流程再造政府重塑的要径

中共济南市委党校学报?2/2005

流程再造:政府重塑的要径

李红霞

摘要:政府流程再造,是私人部门流程再造在公共管理领域的应用,它为公共管理的改革与发展提供了一种新的理

念和工具。西方各国在政府再造运动中,普遍对政府工作流程进行了梳理、规范和优化。政府流程再造的理论设计基础

主要表现在其核心理念、指导原则和流程整合方面。顺应世界趋势,我国也适时进行了行政管理体制的改革,今后更应

进一步推广公共部门的流程再造,以提高公共服务品质。

关键词:公共部门;流程再造;效率

作者简介:李红霞,重庆工学院人文社科学院行政管理系讲师,硕士(邮政编码　400050)

中图分类号:D63011　文献标识码:A　文章编号:1672-6359(2005)02-0110-03

流程再造是20世纪90年代出现在工商管理革命中的一种全新的、风靡全球的管理工具和管理技术,它是适应信息时代提高效率、效能和竞争力而翻新组织管理程序的新管理工具。虽然流程再造最初是针对企业管理而提出的,但就其理论基础和所要解决的问题而言,与公共部门所要完成的转变存在着紧密的内在联系,因而“流程再造”概念被引入公共管理领域。流程再造作为一种改进组织绩效和服务品质的有效工具,为公共管理的改革和发展提供了一种新的理念和思路。

一、重塑政府与流程再造

伴随着世界政治、经济、社会和科技革命的发展,以官僚制为核心的政府管理模式面临着越来越大的挑战。为了迎接挑战,提升政府的治理能力和国家竞争力,从20世纪80年代开始,英、美等西方发达国家掀起了一场被称为“政府再造运动”的公共管理革命。戴维?奥斯本指出,政府再造就是“对公共体制和公共组织进行根本性的转型,以大幅提高组织效能、效率、适应性以及创新的能力,并通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力结构以及组织文化等来完成这种转型过程”。[1]政府再造就是用企业化体制来取代官僚体制,即创造具有创新惯性和质量持续改进的公共组织和公共体制,而不必靠外力驱使。实际上,政府再造是指涉及任何有关政府文化、任务、结构、程序、运作等层面有意识和有目的变革(change)、重组(reorga2 nize)、重构(reconstruct)、改革(reform)与创新(rein2

vent)。在信息技术的冲击下,“政府再造”之风席卷世界,西方各主要国家纷纷根据本国的实际,分别制定了各自的“政府再造”方案,如美国的“企业化政府”改革运动、奥地利的“行政管理计划”、丹麦的“公营部门现代化计划”、法国的“革新公共行政计划”等。

西方各国在政府再造运动中,采用了各种各样的战略与战术,其中一个非常重要的方面就是对政府工作流程进行梳理、规范、优化,即流程再造。“流程”是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有用的、更为有效的输出。“再造”一词是美国管理大师汉默(Michael Hammer)和钱皮(James Champy)提出来的,依他们的观点,“再造”是对组织流程的基本问题进行反思,并对它进行彻底的重新设计。[2]综上,我们认为流程再造是用成本、质量、服务和速度等来衡量和改善工作业绩,对业务流程进行的根本性再思考和彻底再设计。对担当社会公共职能的政府而言,流程再造是对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革,以提高政府的绩效和服务品质,不是简单的组织精简和结构重组,它包含了以下几层含义:首先,政府流程再造是一种系统的、综合的改进作业绩效的方法,它不是信息技术的解决方案,也不是细致的流程建模;它需要特别的知识和技能,要回答公众需要什么,用户需要什么,能实现什么,什么将受到影响,变化将在何时发生。其次,流程再造强调工作绩效的显著提高。再造,通常在业绩表现与公众需要存在较大差距的部门发生。从国外的经验来看,再造后,政府工作绩效可以提高40%-60%,甚至更

011

多。业绩提高可以体现在提供产品或服务的成本、质量等指标上。再造在工作流、规章制度、工作内容、工作技能、决策制定、组织结构、信息系统等方面带来变化,并通过这些变化带来成本、质量、服务和速度等作业指标的显著改进。再次,流程再造是在一定政治环境下发生的。不同的政策导向会渗透到政府的各个方面,当顶层领导发生变更,新的政策可能妨碍再造计划。

二、流程再造的理论框架

无论是哪种类型的流程再造,都不是对现有流程细枝末节的修改,而是在打破原有工作规则下的重新设计。政府流程再造的理论设计基础则主要体现在理念创新、指导原则重塑、流程整合三个方面:

11核心理念

政府流程再造的核心理念是:反思传统业务流程的弊端,运用网络信息技术,摒弃以任务分工与计划控制为中心的工作流程设计观念,树立以满足“顾客需求为导向”的流程设计理念;通过权力的分散和下移,让员工组织成一个强调合作的工作团体,让员工对突发事件拥有更多的自主权以及一定程度上对组织日常事务的决策权,改变过去金字塔式的组织结构;打破政府内部传统的职责分工与层级界限,实现计划化、串行化、部门分散化、文件式工作方式向动态化、并行化、部门集成化、电子化工作方式转变;从而建立以解决问题为目的的业务流程模式,使公共部门在成本、质量、服务方面达到“跨越式”的改善和提高。

21指导原则

政府流程再造通常要遵循三项原则:[3]一是部门决策、管理和日常事务工作分开。要强化公共部门管理与决策的作用,公共部门的作用中很重要的一个方面是引导与催化,它要站在全局的高度,引导并帮助企业和公众的思想与行为向富国利民的方向发展。二是清理、整合。清理是指消除原有流程中那些对满足公众需求没有贡献的非增值的环节,比如活动的等待、不必要的文牍及信息传递、重复的活动、反复的审核等。整合是对清理后非增值的流程予以简化,并对这些分解开的流程进行整合,使整个流程更加顺畅。三是流程具有柔性。公众的需求是不同的,因此对所有公众都采取单一标准化的流程就不再适宜。在当今的环境需求下,需要使同一流程有多种变化形式,每一种变化只处理相应的事项,因而简单明了,且不存在特殊事项和例外事项,事情的处理更加规范化,处理速度也会大大加快。

31流程整合

政府流程再造,应当以公众为中心,以“一站式”电子公众政务为目标,以“服务链”为纽带整合业务流程,主要包括如下步骤:(1)勾勒远景。首先,需要高层领导认识到流程再造的重要性,并给予足够的支持。其次,寻找流程再造的机会,确认各项作业流程亟需改进之处,评估本机构信息技术的能力和需要,决定要再造的流程。(2)启动再造。首先,需要宣传动员,为让组织成员对即将发生的改变有心理准备;其次,由各部门选出重要代表组成再造小组;最后,再造小组拟定和执行再造计划。(3)审视现有流程。调查了解现有的工作流程,并加以分析。为了发现现有流程中的阻碍、破坏机构整体效率的机制、活动和环节,必须对现有流程进行分析。(4)重新设计。分析原有流程之后,接下来就是重新设计流程,以达到减少中间环节、缩短流程、提高效率的目的。(5)实施新流程。开发及建设新信息系统以有效实现新流程的目标,重建人事与组织,重点在于如何顺利构建新的组织架构。(6)评估与反馈。在实施新流程后,评估效率与得失也是十分重要的方面。评估内容包括新流程表现、信息系统表现及工作效率。

三、我国政府流程再造的运作策略

改革开放以来,随着公共行政管理体制改革的持续推进,我国在变革政府治理理念、转变政府职能、调整组织结构、改革行为方式的同时,开始积极借鉴和引进西方国家的公共管理的理念、管理技术和工具来提高政府效能,流程再造也由此走上了我国的实践舞台。

要真正改进我国公共服务的效率和效果,必须进一步推广公共部门的流程再造,必须以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去的被各种职能部门割裂的破碎性流程,以提高公共部门的服务品质。具体而言,主要应做好以下几个方面:

11建立以客户为中心的管理模式

政府流程再造在很大程度上是以公众为中心,使企业与市民获得更优质的服务,因此,有必要对社会的需求进行市场的细分。公众利益是政府决策的中心,政府决策始于并满足他们的需求。公众可以分为三类:第一类是政府的项目、服务或产品的接受者;第二类是公共部门当中为社会提供项目、服务或产品的人或单位;第三类是与该机构合作提供项目、服务或产品的其他组织或机构。利益相关者是对项目、服务或产品能产生影响的个人和集团,他们会在政治支持、政策影响和融资等方面很有发言权。目前,许多政府组织在管理方式上正大量在引入市场机制,推行公共管理社会化和公共服务市场化,并把“客户关系管理”技术引入政府管理中来。“客户关系管理”是近年来在企业界非常流行的一种通过改善与客户的信息交流和互动,掌握客户消费习惯和行为方式来留住客户、扩大市场占有率的技术。[4]从一定意义上讲,政府比任何企业或单位拥有更多的“客户”,因此,在政府管理中引入这种新理念,加强与公众和利益相关者之间的沟通,不仅能增加政府服务的广度和深度,构建新的、更好的政府与企业、政府与居民之间的关系,而且也促使政府组织机构的设立能

111

根据用户的意向和需求而不是部门职能来决定,以更好地适应信息化的要求。

21流程再造必须与政府信息化同步进行

流程再造的过程,就是对工业时代的政府的所有业务活动从逻辑上进行梳理和加工的过程,梳理的目的是要弄清政府的功能与业务流之间的关系,以及政府各个业务流之间的逻辑依存关系。无论是中央政府各部门还是地方政府,只有和业务流重合的信息流才是准确可靠和可持续的。根据轻重缓急将政府职能中带有不变性质的业务流逐步信息化,是避免强化和固化原有的政府结构,实现政府业务重塑的一种有效方法。但是,政府流程的再造是一个渐进的过程,在很长的一段时间里,也许政府的业务流程都滞后于政府信息化建设的要求,但这决不是说政府信息化建设就不要做了,或者电子政务建设一定要等到政府业务流程调整完了才开始。其实,即便在现有条件下,各级政府部门在政府信息化建设中还是有很多可以做的。

31加强研究管理方式变化带来的新问题

流程再造后,原来由多个部门或专业人员完成的工作任务,变成由一个或几个人组成的“流程小组”来完成,大量需求公务员岗位的技术化和专门化,管理上将更多地实行分权或授权,集权式的分层管理体系将过渡到交互式、网络化的平行管理体系,行政人员将获得独立解决问题的行动自主权。对行政人员的管理方式不是监督、控制,而更多的是指导、帮助和支持,考核方式也由局部部门工作量的考核,转变为以业务小组为中心的绩效考核。由于新的工作流程对行政人员的综合素质和能力要求提高了,行政人员必须具备处理多项业务、协同作业、信息化集成管理等新流程所要求的知识和业务能力。因此,在新流程下更容易培养适应时代需要,并有利于个人全面发展的知识型行政人员,从而提升行政体系人力资源的质量。把管理的大部分内容交给技术专家去做,这就难免会产生被技术专家牵着鼻子走的情况,就可能在某种程度上使政府有技术专政的可能。这是值得我们警惕和关注的问题。[5]其次,信息安全管理是政府面临的新课题。流程再造需要一个庞大的管理信息系统,由于使用人员众多,技术水平和安全意识又千差万别,一定存在诸多安全隐患,甚至一些问题事先根本无法预料和避免。而且,系统愈趋庞大,愈容易带来不可预防的差错和可怕的后果,所以,不能奢求设计出万无一失的安全系统,那几乎是不可能的。

41做好流程再造的配套改革

值得庆幸的是,目前党中央和国务院力促政府体制改革,转变政府职能,为进行政府流程再造提供了良好的外部环境。[6]包括转变政府职能,将非公共管理的政府行为从原有的行政业务流程中剔除出去;尽可能做到对现有行政组织公共管理和公共服务职能的集成化,并以法定的方式,明确行政业务流程的范围与边界;根据优化后的行政业务流程,调整、撤并不必要的行政部门,减少不必要的行政层级,裁减不必要的冗员,使行政组织结构扁平化、精干化;废除不必要的规章制度和烦琐的程序,简化办事手续,并对基层行政人员扩大授权;建立跨部门的流程管理机构,配备强有力的领导负责内部的流程管理,明确其职责范围,制定行政业务流程内部的运转规则与各行政业务流程之间的关系规则;树立以服务为导向的工作意识,并通过培训、信息共享以及构建学习型组织,全面提升行政人员的综合知识水平和信息处理能力;通过建立一种鼓励创新、相互沟通、积极协作、具有强烈事业心和使命感、善于自我管理的行政组织文化,确保流程下的流程小组或行政人员能够实现自我协调和公共管理责任的内化。

参考文献:

[1]戴维?奥斯本,彼德?普拉斯特里克1摒弃官僚制度:政府再造的五项战略[M]1北京:中国人民大学出版社, 20021

[2]Michael Hammer,James Cham py1Reengineering the Corporation1New Y ork:Harper Collins,1993,pp32-361

[3]金江军1开展政务流程再造,促进电子政务[EB/ OL]1http://www1blogchina1com/new/dis play/408821html1

[4]【美】尼克?奥博伦斯基1公司再造:变革、工具和技术[M]1北京:华夏出版社,20031

[5]北京市信息化工作办公室1电子政务概论[M]1北京:清华大学出版社,20031

[6]王长胜1中国电子政务发展报告[M]1北京:社会科学文献出版社,20031

(责任编辑　胡爱敏)

211

浅析政府流程再造困境及发展策略

浅析政府流程再造困境及发展策略 论文关键词：流程；业务流程再造；政府流程再造；信息技术 论文摘要以业务流程再造为理论支撑的政府流程再造改革模式日益受到极大关注，然而当代中国政府在其改革实践中存在的诸多现实困境，如何分析其产生缘由并探寻出具有针对性和可操作性的发展策略，便成为我国行政改革诉求的重要目标和任务之一。 一、政府流程再造的理论检视 最近十几年里，经济全球化的进一步发展、信息技术的迅速应用以及人的素质的大幅度提高，顾客、竞争、变化的压力促使政府部门都面临着崭新而又严峻的挑战，人们越来越被工业时代形成的那种强调职能分工、层级节制的金字塔形组织模式所存在的问题所困扰。与此同时，一些旨在提高管理绩效的企业管理工具渐渐引起了公共管理者的注意，其中就包括美国麻省理工学院迈克尔·哈默教授所倡导的“业务流程再造”。它是指对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。其中“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是核心特征。[1]新的可持续的竞争优势，都将来自于企业所独有的以提高客户满意度为目标的流程变革管理上。流程已经成为这个时代企业管理的关键。20世纪90年代以来，以美国为代表的西方国家相继将业务流程再造理论引入公共管理领域，实施“政府再造”，从而引发了公共管理革命的新浪潮。顾名思义，政府流程再造要求政府以服务为龙头，以是否直接面对公众提供服务为界限，将政府部门分为前台和后台。前台直接面对外部订单为公众提供服务，后台为前台提供服务。前台一方面是公众服务的供应商，同时又是后台所提供服务的客户，以此类推形成整条服务链。整体来看，在政府内部各岗位之间，以服务为“齿轮”进行相互链结，形成一个全员服务链，最终将政府的服务呈现在公众面前。 随着社会主义市场经济体制的建立与完善，如何建立科学有效的公共行政管理机制和管理方法一直是困扰我国经济社会发展的突出问题。特别是我国政府各个部门之间缺乏及时信息交流和沟通的流程管理模式正日益显露出种种弊端：诸如分工过细，导致管理存在层次重叠、冗员多、成本高、对外界反应迟缓；只注重局部环节，缺乏整体协调，导致了本位主义和相互推诿现象；组织内部信息纵向横向沟通不够，导致资源闲置和重复劳动等。传统的组织结构形式和业务流程使政府部门之间沟通不畅、缺乏协调已经成为不争的事实。只有实现政府流程的有效再造，才能促使我国政府以前瞻的企业经营精神，转变政府职能，整合业务流程。值得庆幸的是，近年来我国地方政府在探索服务型政府建设时也开始尝试政府流程再造，并取得了初步的成绩。如成都市政府以建设“规范化服务型政府”为导向，结合行政审批制度，对有关部门的办事流程进行优化。[2]上海市徐汇区委、区政府以贯彻《行政许可法》为契机，为了建立面向社会的快速回应机制，在13个街道、镇及委办局，对700多项政府传统工作流程进行再造。[3] 二、政府流程再造的困境解读 政府流程再造确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念，简化行政程序，压缩政府层级，为民众提供便捷和实惠的服务。然而，如果聚焦于现实操作中政府流程再造的运行过程，政府流程再造工程在我国目前尚属于起步阶段，无论是理论铺垫还是框架设计，都还有很多亟待解决的问题。

登哈特：《公共组织理论》读书笔记

《公共组织理论》笔记 （登哈特著人大出版社2003年5月版笔记时间：05年10月3日—10月20日） 1、宪政主义行政思想：关注社会公正、平等、民主、回应性。代表人物：杰斐逊、 沃尔多、戈尔姆比斯基、奥斯特洛姆、登哈特。 2、管理主义行政思想：关注效率。代表人物：汉密尔顿、威尔逊、威洛比、古利克、 西蒙、奥斯本和盖布勒。 3、奥斯本和盖布勒在《重塑政府》中提出了十大原则构成了新公共管理的核心，认 为，政府不仅应该采用企业管理的技术，而且也应该采用企业的某些价值观。本书作者认为这些观点是不可接受的，“公共选择理论（新公共管理的理论支柱）的中心原则是所有的人类行为都受到自我利益的驱使，它总是抵制一些类似公共精神、公共服务的概念。” 4、本书作者试图以公共服务取代新公共管理。他主张的公共服务的核心是：民主治 理。但既然是治理，就离不开官僚组织，以及由官僚组织所引发的一系列被认为是不民主的命令、控制和官僚主义。作者的一个弱点是，他所主张的新公共服务除了告诫人们注意对民主、公正、回应性登社会公共价值的追求外，也无法提供一种可替代的东西，或者说理论。官僚制在还没有被一种新的组织体制取代以前，还会存在。在目前状况下，一个现实的问题就是如何对官僚制进行改进，使之适合新的时代需要。新公共管理作了一些努力，但它过分偏重于管理主义，从而丧失了一些社会公共价值，这就需要宪政主义行政思想进行努力校正。 5、作者认为，过往有关行政组织理论的著作存在以下一些问题：第一，主流的公共 行政理论致力于论述所谓的理性行政模型和建立在政治－行政两分法基础上的民主责任观；第二，作为一种学习理论，两分法把自己局限于对知识学习的实证主义理解中，没有认识到或者采用替代方法来观察组织，尤其没有将公共组织理论中的批评、理解和解释联系起来进行观察；作为一种组织理论，两分法把自己局限在由等级制结构表现出来的工具主义的关怀中，没有认识到或寻找一些可替代的组织设计，尤其没有将交流、一致性和控制问题结合起来。 6、理论最终是一个非常个人化的问题。 7、我们思考问题的方式塑造我们回应问题的行为。

《罗斯柴尔德家族》读后感

《罗斯柴尔德家族》读后笔记 “只要我能控制一个国家的货币发行，我不在乎谁制定法律。”这件一句霸气侧漏的话就出自于罗斯柴尔德家族。之前早已耳闻罗斯柴尔德家族在历史上的著名程度，本学期终于有幸仔细深入了解这个家族兴衰过程中的很多细节。 从19世纪初开始，梅耶·罗斯柴尔德开始了其资本积累、实力扩张的历程。他和他的5个儿子即“罗氏五虎”先后在法兰克福、伦敦、巴黎和维也纳、那不勒斯等欧洲著名城市开设银行，建立了自己的银行产业链，而后伴随着支援威灵顿的军队资金、淘金、开发苏伊士运河、马六甲海峡资助铁路、开发石油等，家族不断兴盛，。建立了当时世界上最大的金融王国。鼎盛时期，他们翻云覆雨的力量使欧洲的王公贵族也甘拜下风、无可动摇，并且影响了整个欧洲乃至世界历史的发展。我总结了该家族兴盛的原因： 第一，它是最早实行跨国运营的，通过在每个国家的分支机构之间互相支持来降低风险，以增强在单个国家竞争力的金融机构；它也拥有早期组织形式最严密的合伙人制度，尽管这种制度同黑手党一样，是和家族网络结合在一起的。家族建立者老罗斯柴尔德苦心对这个家族公司的组织架构和发展模式做出谋划。他把自己的5个男孩分散在当时5个主要的欧洲国家，他们作为合伙人掌控着罗斯柴尔德家族庞大的资产。这构成了所谓的“罗斯柴尔德机制”。5兄弟在欧洲5个关键的国家建立起自己的银行，然后5家分行之间进行合作。每个国家的罗斯柴尔德银行都是这个国家最显赫的金融机构，这5个罗斯柴尔德加在一起，就是全世界最大的银行。罗斯柴尔德家族的影响力也很容易通过这5个分支机构扩散到整个欧洲。这正是罗斯柴尔德家族能够在超过100年的时间内领先欧洲金融业的关键之一 第二，它捕捉到了工业革命的巨大机遇，也善于经营同国家权力精英之间的关系，在鼎盛时期，它和自己最大的客户——国家之间的关系一直处理得不错。老罗斯柴尔德几乎是亲手筑就了这个家族的所有基石。他开创了罗斯柴尔德家族同政府做生意的模式。和所有那个时代的生意人一样，同权势者保持良好的关系总是一件好事儿——“最好与处在困难中的政府打交道，而不是一切平稳的政府”，老罗斯柴尔德说。他通过经营自己同政治人物之间的关系，开启了罗斯柴尔德家族商业模式中最重要的一环。

信息系统规划与企业业务流程再造知识讲解

信息系统规划与企业业务流程再造 前言 业务流程再造理论及企业信息化理论作为两种先进的管理理论为企业在市场竞争中获取竞争优势提供了有力的支持。然而,人们在实施BPR时发现,企业在优化业务流程时,如果离开信息化手段实施BPR是十分困难的。同时,很多企业在投入巨资进行信息化建设后,却发现达不到预期目标,要么超过预定时间、要么超过预算,迹象表明众多企业在IT应用方面的投资,似乎遇到一个巨大的黑洞,使得企业的大量投入见不到回报。 1企业信息化的认知与探讨 1.1 企业信息化定义 企业信息化是指企业在生产、管理、经营等各个层次、各个环节和各个领域,采用计算机、通信和网络等现代信息技术,充分开发、广泛利用企业内外部信息资源,不断提高生产经营管理决策的效率和水平,逐步实现企业办公自动化,管理科学化,决策智能化,从而为企业在市场竞争中赢得优势。 1.2信息化对企业的影响 信息化对企业的影响主要体现在以下几个方面: 1、信息系统的开发与利用缩减或优化了企业业务流程。第一、省去了传统模式下的信息传递中间环节,信息传递根据业务需求设定。第二、省去了传统模式下大量存在的重复信息的录入。第三、省去了传统模式下大量存在的校对环节。第四、省去了传统模式下的大部分信息搜集、汇报与分析环节。 2、信息系统的开发与利用,使企业组织结构向扁平化方向发展。企业决策权向下转移并逐步分散。经营信息可直接通过信息平台传递到决策层,决策层也可以通过网络,邮件,甚至短信对客户经理提出的价格,折扣进行审批。信息系统的使用使决策者管理幅度加大,组织结构向扁平化方向发展。 3、基于网络的信息沟通与共享,破除了企业各部门间的信息隔膜,提高了组织间信息沟通的效率,增强了组织结构的灵活性与有效性。同时,企业能够更快的对信息进行分析和挖掘,找到有用的信息,提高了组织的灵活性。 2 企业业务流程再造的认知与探讨 2.1 业务流程再造定义 迄今为止,已有不少学者对业务流程再造做了不同的定义。

突破官僚制读书笔记

突破官僚制 第一周读书笔记： 第一章官僚范式之外 什么是官僚范式：官僚制改革运动遗留下了一些根深蒂固的思想习惯(一些制度上的设计包括等级制行政部门、人事机构即组织惯例)和它们所构成的思想体系在本书中被称为官僚范式。 对官僚范式的挑战：以用户为驱动并且是服务性的，把公共部门转变成更贴近客户，方便客户，有活力，有价值具有竞争力的服务提供者。 另一种理论的形成：关注客户与服务有助于公共部门主管为某些注意的特定问题提供与在官僚模式下得到有很大区别的其他解决方法。（官僚机构与以用户为驱动的机构在人事部门、业务部门和主管之间的关系等问题的看法的对比有很大差异）。 后官僚制是什么：后官僚制时代是一个新的组织时代，它意味着在组织内部和组织周围发生了革命性的变革。在组织内部，组织模型变得多样化和复杂化。搜索在组织外部，新技术时代——特别是信息技术为代表的高科技正在日益改变和调整着各种社会关系。（百度）在行政组织中的行政人员对后官僚制的观点认识会影响其改革与发展。 第二章战略革新的必要性 行政/业务部门之间的日常问题：比如采购不能真正满足业务部门的需求；过分注重经济效益（节约）却适得其反的效果（劳民伤财）；主机构与各分支机构不能很好的协调工作；按计划花钱（预算）本是为了节约却无形中鼓励了浪费的作为等等。 事件要点： 各分支机构的要求得不到满足。 政府服务的价格索要过高。 对管理程序和公众服务的不满日益扩散。 一再出现的麻烦是问题还是现实：

一件事件若被判定成一种现实的话，为解决问题所付出的努力很可能是徒劳无功的。如被当作是问题来对待的话，就会引起足够的重视，事情就终究能得到解决。 现实，而不是问题 官僚制被广泛接受肯定了官僚制的合法性。 政府内部在推行一些好点子是困难的。（政治原因以及组织文化的稳定性都会阻碍） 问题，而不是现实 中央采购部门终将改变其运作方式。 主机构同各分支机构之间频频出现的麻烦不仅仅是一个问题，同时还是一种在将来的某一时期可以得到修正的问题。 可能主义论者的贡献 可能主义论者认为主机构同各分支机构之间频频出现的麻烦是一个问题而并非是现实，并且通过社会现实生活中找到证据来予以证实。 第二周读书笔记 第三章创造策略 1.确定基调：STEP计划（朝着更好的工作努力） 州长的改变：没有直接命令下属官员如何去减少政府开支，而是鼓励他们去改善政府管理。 委员状：首先它主要工作是提高政府的工作质量及效率，而不是仅仅是减少开支；其次，进行改革的主动权主要在雇员而不是外界；再次，成员具有代表性；最后，说服拨款委员会同意节省下来的钱用于统一计划而不是重新分配。 2.导入市场原动力： 双向交流； 资金基础（将服务推销给相应的机构，并创造出高于成本的价值）。

流程再造 VS 流程优化 VS 流程梳理

流程再造 VS 流程优化 VS 流程梳理 管理工具和方法不是管理学家的创造发明，只是把管理实践的经验进行了总结和提炼，所以说，企业管理者们本身就具有管理的实践经验，不能盲目地迷信新的管理工具和方法，如果不与企业的实际情况有机的结合，管理工具和方法可能还不如原有的管理经验。 做过企业管理的人都知道，流程和绩效考核是企业短期目标的重要保障，搞得好，企业业务绩效提升非常显著，搞得不好，业务一塌糊涂；业务/战略是企业长期目标的重要保障，是企业制定业务选择和经营策略，下面我就说说企业流程如何管理，流程如何改进。 二十年前，我在联想，当时不知道什么叫流程，但是当联想内部部门协作出现了一系列的矛盾，引发内部纷争，就此柳传志召集所有的经理级以上的干部讨论制定了内部接口制度，实际上就是现在的流程。这是针对部门之间业务协作的矛盾，梳理各个环节，对矛盾点进行责任界定，并落实在接口制度中，以备今后各部门参照执行，这是企业流程管理实践的原始写照。 进入二十一世纪，自从国外咨询公司进入中国，引进了许多的管理新名词，被国内咨询公司盲目地照搬，向企业推崇，一时间“流程再造”“BPR”成了最时髦的名词。前不久，看到一个咨询师在管理网站上津津乐道地大谈《对于“流程再造”词语的语境》：“近日，和一家中小企业的信息主管交流了解到，用“流程再造”比对老板说用“整合”这个词语更易于让企业主接受。”从语言中能看出他根本不知道什么企业的管理，不知道流程对企业的重要性和危险性，注重名词远胜过实际。 现在一些咨询公司里从事管理咨询的许多人，要么缺乏企业的管理经验，要么在企业从事管理的经历很浅，缺乏企业管理的亲身感受，对企业的了解停留在管理术语上，所以热衷于新名词，洋名词，好像解决企业管理问题就跟吃饭一样容易。在这里，我谈谈在企业管理和管理咨询中“流程再造”、“流程优化”、“流程梳理”到底有什么不同，做到什么程度需要什么能力。 流程再造（Business Process Re-engineering ,缩写简称BPR），指的是企业对其所从事的管理工作及作业程序进行重新设计和构建的过程，流程再造被誉为企业进行的一场新的管理**。许多企业的老板感觉企业管理越来越累，竞争力越来越弱，或者想要提高自己的竞争力，听到“流程再造”是重新设计业务流程，能极大地提高作业效率的美妙故事，无不举手同意聘请咨询公司来实施彻底更新作业流程的工作。这些把企业从小带大，身经百战的、无比精明的老板就没有冷静地仔细想想：聘请的咨询顾问真正懂得企业的流程管理吗？重新设计业务流程，咨询顾问熟悉企业的经营业务吗？如果，聘请的咨询顾问是从学院中出来，没在企业长时间从事中高级管理工作，他们一定不懂得企业流程管理，仅懂得流程管理的理论可以做教学培训，但不可能真刀真*地做企业的流程再造；如果咨询顾问在企业只呆1-3个月，很难全面了解企业的经营业务，不谙熟经营业务，就不可能做到对业务流程的重新设计；所以说，许多声称能帮企业流程再造的咨询公司和咨询顾问都是名不副实的，他们不具备重新设计业务流程的能力。 流程梳理实际上就是倾听企业人员复述作业过程，把企业原有的作业流程绘制成流程图，流程梳理就意味着帮助企业绘制流程图。目前，95%的打着流程再造旗号的咨询公司，包括做ERP的软件公司都是在做流程梳理的工作，ERP的软件公司是在流程梳理过后，配上一套软件。只能做流程梳理的原因是咨询公司和顾问不懂企业的经营业务，无法按照业务的规律提出改进效率的意见，最多只能对流程的长短、审批环节的多少、与其他标杆企业的差异提出意见，这些修改建议很可能是改变了原有习惯，但不一定能提高效率。做过流程再造的企业对此深有体会，咨询顾问说起理论来头头是道，对企业业务如何盈利？如何通过改动作业环节提高效率？根本就不知道，只能听我们的。 流程优化是针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的关键流程进行改进和完善，不作整体流程更新。企业作业流程是长时间积累形成的一套员工作业习惯，想快速地彻底地更换企业所有人的作业习惯/流程是非常困难的事，它已超

企业业务流程再造

企业业务流程再造的意义和应注意事项 学号：1104080222 姓名：龚先伟 Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程重组案例分析 一、案例背景 福特汽车公司是美国三大汽车巨头之一，但是到了20世纪80年代初，福特像许多美国大企业一样面临着日本竞争对手的挑战，正想方设法削减管理费和各种行政开支。 北美福特汽车公司2/3的汽车部件需要从外部供应商购进，为此需要有相当多的雇员从事应付账款管理工作，当时，公司财会部有500多名员工，负责审核并签发供应商供货账单的应付款项。按照传统观念，这么大一家汽车公司，业务量如此之大，有500多个员工处理应付账款是合情合理的。 促使福特公司认真考虑“应付账款”工作的是日本马自达汽车公司。这是一家福特公司占股22%的参股公司，有5位职员负责应付账款工作。尽管两个公司在规模上存在一定的差距，但按公司规模进行数据调整后，福特公司仍多雇佣了5倍的员工，5：500这个比例让福特公司的经理再也无法泰然处之了。福特公司决定对与应付账款相关的整个业务流程进行彻底重组。进行业务重组之前，管理人员计划通过业务流程重组和应用计算机系统，将员工裁减到最多不超过400人，实现裁员20%的目标。 Ford公司应付账款部门原来的业务流程: 财会部门接受采购部门送来的采购订单副本、仓库的验货单和供应商的发票，然后将三张票据在一起进行核对，查看其中的14项数据是否相符，核对相符后，财会部门才予以付款。财会部门要花费大量的时间核对三张单据上14项数据是否相符。

第一，采购部门向供应商发出订单，并将订单的副本送往应付款部门；第二，供应商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到财会部；第三，供应商同时将产品发票送至财会部。可以看出从采购部门向供应商发出订单到最后的付款有许多环节，尤其是“订单”、“验收单”和“发票”三者一致时才能付款的条件引出了大量的单证核对，这不仅耗费了财务和仓库的大量人力、时间和资金，而且还常发生差错和延误付款的事件。 依照企业业务流程再造的思想和方法，Ford公司决定通过原有业务流程的分析、新业务流程的设计、支持业务流程再造的应付款管理信息系统的设计、以及新业务流程的实施等几个步骤来完成应付账款部门的业务流程再造，以实现减少员工数和提高正确率的目的。 二、应付账款部门的业务流程的分析 Ford公司应付账款部门原有业务流程的处理共有九个环节，经过分析可以发现这些环节主要在两个方面耗去大量的人力。一是一式多份的单证的制作和传递，二是“订单”、“验收单”和“发票”等三者的核对。同时得出以下流程再造意见：（1）建立采购、采购付款和库存管理等部门的数据共享的采购业务管理系统； （2）取消付款中必须要有“发票”的条件，取消“发票”与“订单”和“验收单”等三者的核对业务； （3）采购部门的采购单不再向付款部门和库存管理部门传送采购订单，而直接将订单送入共享的数据库； （4）库存管理部门在收到采购物品并根据数据库中的订单核对后，只需发出确认信息；

行政学研究读书笔记

时代背景下的行政学研究 《行政学研究》读书笔记 引言： 1887年，伍德罗威尔逊在美国《政治科学季刊》上发表了《行政学研究》的论文，第一次将行政管理从政治学中分离出来，作为一门单独的学问来研究。毫无疑问，这篇文章是公共行政这门学科产生的标志性文献，也是当时政治发展的必然结果。一个思想之所以会产生，跟当时所处的历史环境有着密不可分的联系，以至于在整个20世纪公共行政理论与实践的发展中，《行政学研究》一文提出的基本思想都是离不开的主题。作为工业社会的大环境下产生的政治文明，虽然在后期的社会发展中会逐渐显现出其局限性，但它开辟的从行政学的角度研究政府管理的思想，以及在公共行政学科创建和理论奠基方面的贡献依旧是无可替代的。 接下来，我将主要从伍德罗威尔逊简单的个人经历和大的历史背景方向阐释行政学研究产生的历史必要性，并简单介绍全书的主要内容，核心思想。最后我想结合当代行政管理的研究，在威尔逊的基础上，提出两个问题进行尝试性的研究，从传统视角切换到更为全面，开阔和符合社会发展的视角中去看问题。 背景介绍

伍德罗威尔逊是美国的第28任总统，连任31和32届（1913-1921），曾获霍普金斯大学政治博士学位，是美国“学术地位最高”的一位总统，是一位杰出的资产阶级政治家。出生于牧师家庭的他对和平更加向往，这也对他担任总统之后的外交政策有所影响。威尔逊的父母在1851年移居南方，并认同南部联邦。威尔逊的整个童年算是在教会中度过，后来甚至担任过美国长老会的首任常任秘书，并在1879年担任过一年的会议主席。整体来说威尔逊10岁之后才开始奋发图强，进入名牌大学学习，和大部份行政管理领域的名人一样，他并没有拿到名牌大学的毕业证书，反而是依靠丰富的个人经历和演讲才能，再加之勤奋刻苦和博览群书才最终取得成功。由此可见，对于行政管理领域而言，往往实践出真知，不能够纸上谈兵。只有经历过真正的管理过程并深入其中细致观察才能够体会其弊病与可取之处。当然，以上有点题外话的意味，如果要谈及《行政学研究》的产生背景，我想先要从美国的内战讲起才行。 由于南方的种植园经济和北方的资本主义经济产生矛盾，大部分的黑人奴隶被押送到美国的南方，受尽了剥削和压迫。1852年斯托夫人的小说《汤姆叔叔的小屋》成为了战争的导火索。内战结束之后，美国为了拓宽疆土掀起了西进运动，这期间在位的林肯总统修了大量的铁路，为之后的移民涌入带来了有利的条件。但同时，大量涌入的移民也改变了美国城市人口的构成，使得穷人更加贫穷，富人更加奢靡，财富分配的两极化日趋严重。官商勾结的腐败行径层出不穷，官员利用手中权力与商人进行权钱交易。上至国会下至市政府，都成了贪污腐败分子聚会的场所。城市脏乱差的治理、治安的维持，工人工作效率的提高、资本

谈谈对流程优化及流程再造的认识

谈谈对流程优化及流程 再造的认识 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-

谈谈对流程优化及流程再造的认识 流程优化指在企业经营和内部管理运营（如理念、产品、服务、模式、方法等方面）未发生主动、明显改变的情况下，对现有业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。 流程再造，是指对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显着的改善。流程再造是美国学者哈默和钱皮在20世纪90年代初提出的，在企业界兴起了一个管理变革浪潮。其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。 流程优化和流程再造是相对的，流程优化是在现有的流程上进行改良，流程再造是重新设计新的流程，选择流程再造还是流程优化，取决于企业流程管理深度与方向的战略。流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。 流程再造是企业全面的管理改革，它将彻底颠覆企业以前的管理格局，无论组织上、思想上，还是方法上都不同于传统管理。至于企业是否需要流程再造取决于企业所处的发展阶段及将要达到的目标。濒临破产的企业，必须选择流程再造，否则可能是死路一条。这是被动选择，也是无奈之举。雄心勃勃的企业要超越同行，成为行业领导者，则会主动选择流程再造，否则按部就班，无法实现超越目标。

公共服务的流程再造_从_无缝隙政府_到_网格化管理_

公共服务的流程再造：从“无缝隙 政府”到“网格化管理” 竺乾威* 【摘要】打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向的、精细化的、个性化的全方位覆盖的公共服务是公共管理理论和实践一直在探讨并试图解决的问题。本文探讨了网格化管理在这方面对无缝隙政府的突破和超越，并对公共服务的流程再造进行了分析。 【关键词】无缝隙政府网格化管理流程再造 【中图分类号】D630【文献标识码】A 【文章编号】1674－2486（2012）02－0001－21 政府的公共服务如何在现有的官僚制结构下打破部门、层级以及职能的边界，实现一种“纵向到底，横向到边”的全方位提供？西方新公共管理改革中出现的“无缝隙政府”在这一公共服务的流程再造方面做出了可贵的努力，影响深远；而中国本土产生的基于信息技术的网格化管理，更是在政府全方位地提供公共服务方面全面突破和超越了“无缝隙政府”，在公共服务流程再造方面作出了令人瞩目的贡献。本文力图在理论上分析网格化管理对无缝隙政府的突破和超越，同时对公共服务的网格化管理模式存在的问题和发展前景进行探讨。 *竺乾威，复旦大学国际关系与公共事务学院，教授。 基金项目：国家社科基金重大项目“‘十二五’时期八大综合配套改革试验区公共服务体制机制创新研究”（10zd＆009）、复旦大学985工程三期整体推进社科项目（2011SHKXZD013）。 1

◆专稿 一、无缝隙政府的流程再造 打破部门、层级以及职能的边界，提供一种以公众需求为导向、精细化、个性化、全方位覆盖的公共服务是公共管理实践一直在探讨并试图解决的问题。问题的缘起在于官僚制组织。官僚制组织的运作以纵向的层级控制和横向的职能分工为最重要的特征，这种集权和专业化的运作方式在带来效率的同时，也带来了层级过多、职能交叉重叠，部门分割和管理的破碎化，并导致公共服务质量的下降。部门、层级以及职能之间的壁垒带来了协调的困难和管理运作的不畅。拉塞尔·林登列举的美国康涅狄格州劳工部的例子可以说是官僚制组织运作的一个典型例子。劳工部的员工在三个互不相关的项目领域里做着非常专业化的工作，这三个领域是：失业救济、培训和提供就业信息。员工无力处理面临的既复杂又涉及多种交叉职能的难题。这种各自为政的制度让劳工部的顾客和失业的市民们不厌其烦。失业的市民必须排着长队等待失业补偿，接着又重新排队获取工作信息和培训的信息（林登，2001：188）。这在官僚制政府的运作中是一个普遍而常见的现象。如果要提高服务质量，让公众满意，就必须改变这种运作方式。 因此，当新公共管理改革狂飚突起时，官僚制组织及其运作方式的再造自然构成了新公共管理改革的一个重要内容，作为这方面改革声名卓著的、以“无缝隙政府”出现的政府流程再造模式也应运而生。正如欧文·休斯指出的，“公共行政的僵死的、等级制的官僚制组织形式如今正转变为公共管理的弹性的、以市场为基础的形式。这不仅仅是一种形式上的变革或管理风格的细微变化，而且是在政府的社会角色及政府与公民关系方面所进行的变革”（休斯，2004：1）。“无缝隙政府”不仅是管理风格以及管理流程的变革，而且也是政府的社会角色及政府与公民关系的变革。这可以在无缝隙政府流程再造的“以结果为取向”和“以顾客为取向”两个方面反映出来。 无缝隙的管理流程变革首先体现在围绕过程和结果，提供整合式的服务运作2

供应链管理与企业业务流程再造的关系

供应链管理与企业业务流程再造的关系 摘要：近年来,随着经济全球化的加速发展和市场竞争战略的深刻变化,在供应链管理的迅速发展的同时,企业的供应链管理也日渐暴露出了这样那样的问题。认识和解决这些问题,需要对供应链管理有一个全面的认识和分析,而业务流程再造理论的提出,恰恰提供了这样一种机会和工具。新经济的发展使得传统企业之间的竞争已转变为供应链与供应链之间的竞争。然而,随着市场竞争的日益激烈以及信息技术的迅猛发展,有些企业的供应链管理已经跟不上时代的步伐。为了获得长足的发展,越来越多的企业开始关注供应链再造。本文首先从供应链再造的含义出发,对供应链再造的动因进行详细的分析,并在此基础上阐述了供应链再造的原则,最后提出了规划和实施供应链再造时应该注意的问题。本文从以供应链管理为切入点，对供应链管理与企业业务流程再造的关系，在供应链管理环境下进行企业的业务流程再造，企业业务流程再造对供应链管理产生的影响和促进作用等方面进行了浅析。 关键词：供应链业务流程流程再造 在传统的管理模式下，企业以劳动分工和职能专业化为基础，组织内部的部门划分非常细，各部门的专业化程度较高。这种组织形式及与其相伴的业务流程适合于市场相对比较稳定的环境，而在当今市场需求突变、经营模式发生变化的情况下，则显现出很大的不适应性。在供应链管理的概念提出后，也发现传统的组织结构形式和业务流程在实施供应链管理的过程中显现出一定的不适应性，这说明在现代激烈的市场竞争中企业要寻求更大的发展，就必须建立适应供应链管理的企业组织结构和对企业业务流程进行再造。 流程再造自本世纪初高调进入中国以来，逐渐成为了一个时髦的词汇。上世纪九十年代以来，不少欧美公司都高举过流程再造的大旗。1994年詹姆斯.钱皮所在的CSC Index顾问公司为编写“再造工程实施情况报告”，抽取621家北美和欧洲知名企业作为样本调查，结果表明，69%的美国公司和75%的欧洲企业都推行了一项或多项BPR项目。如何才能从根本上提高流程再造的成功率？我认为，企业首先必须弄清楚流程应该围绕什么再造这个根本问题。有人也许会说出不少答案，却不能找出流程再造的目标，无法清楚回答流程围绕什么再造这个根本问题。正因为方向不清，目的不明，中心缺失，才使得再造无方。 一、供应链管理与企业业务流程再造的关系 (一)对供应链管理和企业业务流程再造的再认识 1、供应链管理：供应链管理是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。它是在企业ERP基础上构筑的与客户及供应商的互动系统，实现产品供应的合理、高效以及高弹性。客户可以通过网络了解产品的供货周期、订单的执行情况等，企业则可以即时了解客户的销售情况，提高决策执行的准确性、及时性，缩短供应链的运作周期，降低交易成本。对公司内和公司间的商品、信息、资金的流动

公共管理学读书笔记5000手抄

浅读《改革政府》 吴昀 (管理学院公管专业，学号：L16301144) 有幸拜读美国行政学者戴维·奥斯本与特德·盖布勒的著作《改革政府：企业精神如何改革着公营部门》，两位学者深入考察美国政府改革实践，写出了《改革政府》一书，提出这样的主张：“不争论政府的大小而力求政府的效率，不强求政府做什么而着眼于政府怎么做，不纠缠征税多少花钱多少而讲究适当征税花钱得体，不辩论政府办事的动机而着重政府办事的后果。”他们描绘出一幅“具有企业家精神的政府”的蓝图。 百度搜索上对两位学者的介绍是：戴维·奥斯本是美国前总统克林顿的重要咨询机构“进步政策研究所”的成员，写过著名的《民主的实验室》一书，长期致力于有效政府的建设与宣传。特德·盖布勒曾是美国加利福尼亚州维塞利亚市和俄亥俄州万达利亚市的城市经理，亲自主持、参与过这两个城市政府的改革，具有企业家精神的政府思想既是他参与改革实践的现身说法，也是他对政府改革的一种理性探索与总结。 特德·盖布勒曾经是美国加利福尼亚州维塞利亚市和俄亥俄州万达利亚市的城市经理并且亲自主持、参与过这两个城市政府的改革，这些经验与戴维·奥斯本的理论知识相结合终于产生了一个新的理论突破点——一种不同于传统行政模式的政府改革，即建立以市场为导向的顾客驱动型政府组织模式，强调运用企业化的管理主义模式改革政府运作方式，最终建成“企业化政府”。克林顿上台后的美国“重塑政府”运动更进一步反映出该理论的重大现实意义。理论来源于实践，并更好的指导实践，新公共管理运动就是最好的例证。 具有企业家精神的政府思想在以美国为代表的西方国家兴起，并不是偶然的，而是有其特定的经济、政治、社会背景。戴维·奥斯本与特德·盖布勒将具有企业家精神的政府包含的内容概括为10个方面： 1．起催化作用的政府：“掌舵”而不是“划桨”，即政府不是提供公共服务(划桨)，而应是向各类非政府组织提供催化剂，引导社会前进，政府要积极扶持能发挥掌舵作用的新组织，向它们提供政策，援助资金，进行业绩评估。 2．社区拥有的政府：授权而不是服务，即政府把公共管理控制权从官僚机构转

在医院主题教育实践活动动员大会上的讲话

在医院主题教育实践活动动员大会上的讲 话 在医院主题教育实践活动动员大会上的讲话 同志们： 根据市委“执政为民，廉洁高效”集中教育活动的统一部署，结合我院实际，经院党委研究，召开全院干部职工“服务大局、服务临床、服务患者”主题教育实践活动动员大会，对扎实搞好这项活动进行动员和部署。受高萍书记的委托，我就开展主题教育实践活动讲几点意见。 一、提升认识，把握实质，增强开展主题教育实践活动自觉性 院党委在全院干部中开展“服务大局、服务临床、服务患者”主题教育实践活动，是巩固扩大学习实践科学发展观活动成果、提升思想境界、强化民生意识、进一步改进工作作风、优化发展环境的有效举措，是贯彻市委“执政为民，廉洁高效”集中教育活动的拓展和延伸，是落实《廉政准则》建设高素质干部职工队伍的内在要求，势必对医院健康持续发展起到积极的促进作用。 首先，开展主题教育实践活动是优化发展环境，塑造和维护医院良好形象的需要。医院的工作与人民群众生产、生活、生命息息相关，担负着救死扶伤、保障人民身体健康的重要任务，是党联系人民群众的重要窗口。应该说，我院与全市卫生行业一样，经过了突如其来的非典、手足口病和甲型h1n1流感的防控、全运会医疗卫生保障等战役洗礼，白衣天使们用无私无畏的奉献精神甚至是生命的代价换

取了人民群众的赞誉，赢得了前所未有的社会地位和高度评价。但事过境迁，医改基本不成功的结论，使包括医院在内的卫生行业不正之风问题又成为社会痛斥的重点，新闻媒体关注的焦点，群众关心的热点。为此，我院被列为全市优化发展环境民主评议单位，但从民主评议结果来看，很不理想。在这里需要强调的是，行风的好坏是对全院整体工作的评价，绝非是哪个部门的事情。所以要求每个岗位的科主任都要强化“一岗双责”意识，两手抓、两手都要硬。 在全市23个公用服务类部门单位总评中，我院行评位居倒数第二。23家平均综合得分87.5分（我院82.6分）。其中电话随机抽样调查为89分（我院82.9）；社会问卷调查84.4分（我院82.14）；日常检查考核91.9分（我院83分）。 从社会问卷调查的六项指标测评结果（满意度由高至低的是）:工作人员服务态度,工作人员服务质量,守信践约,工作人员办事效率,办事公开,履行职责。 从电话随机抽样（9个方面满意度由高至低）调查结果显示：24小时开诊，病人随时可以来医院就医；服务态度；服务质量；诚实守信、践行承诺；便民利民新举措；办事公开；排队就医等候时间；缓解看病贵、看病难问题；在实施开展大型公益活动方面。据对180人次12条具体意见和建议统计分析：诊疗费用太高64人次；就医时等候时间长39人次；改善医务人员服务态度33人次；提高医护人员的医德、不要乱开药28人次；排队有加塞现象4人次；技术和医疗设备方面继续改善和提高4人次；停车难3人次；24小时开诊是实

公共事业管理读书笔记

读书笔记 1.新公共管理概念背景 简·莱恩(J蛐一Erik Lane)在深入考察发达资本主义国家新公共管理改革运动，尤其是推行新公共管理改革最为彻底的新西兰和澳大利亚的改革实践基础上，全面分析了公共管理理论研究和治理实践的现状、新公共管理的理论渊源和新公共管理制度模式所涉及的各种重要主题。简·莱恩则将新公共管理界定为契约制，是签约外包制和政府内部契约制的综合。在此基础上，简·莱恩进一步澄清：新公共管理不等于美国的重塑政府运动。“重塑政府计划的许多改革措施。与那些从政府内部改革传统的公共治理模式的各种努力更相似??重塑政府所采用的改革措施主要是有关退出政策、标杆管理和目标管理的，而不是合同制”o每新公共管理不等于签约外包制。“新公共管理的要旨不仅是外部生产，也包括内部的合同制。服务提供仍然可以在系统内进行，但是。与负责资源配置的内部供应者必须签有合同”。《渐 ，群文爱地·2009年第8期i 公共管理不等于新西兰模式。“新西兰的公共部门改革是由供应面的经济学、公共选择理论以及主张国家退出的各种法学和经济学途径共同驱动的。新公共管理也可能由旨在恢复一个大规模的公共部门的活力的福利国家所使用。新公共管理并不等同于民营化”‰基于这种认识，简·莱恩认为新公共管理不是一种取代公共行政途径的完整系统的理论，新公共管理有其适用范围。“在政府的商业部门，在政府和它的政治官僚机构之间，以及政府和管制者之间的互动关系中，公共合同制模式都具有良好的适用性。而对于软部门中的专业官僚机构来说，公共合同制似乎缺少适用性”。以上为对简·莱恩新公共管理思想的总体看法，下面对其展开论述。简·莱恩主要通过论述官僚制组织和公共企业的困境，从传统的长期契约制转向短期契约制所带来的重要变化，契约论的赞成者和反对者的主要观点，契约型治理机制中政府的各种不同角色，代理契约制，在新

苏格拉底的申辩实践报告

《苏格拉底的申辩》实践报告 【内容摘要】本报告是针对《苏格拉底的申辩》做的一次小组讨论性的读书笔记和问题探讨的记录。目的在于研究柏拉图笔下的苏格拉底在法庭申辩时的形象，了解苏格拉底的申辩对民主政治的深远影响，感悟时代巨人的人格魅力，与哲人进行精神交流，重塑当代大学生的“三观”，并以一种崭新的方式和视角进行学习和研究，发掘当代大学生自身的内在潜力，引导大学生在实践中独立思考，积极参与合作。重点解决苏格拉底在法庭申辩时使用的申辩方式和技巧，苏格拉底申辩的目的和对后世民主政治的深远影响，苏格拉底为人处世的方式和个人追求等相关问题。通过提出问题，小组讨论解答问题的方式，探讨性地学习研究了柏拉图的这篇经典传世著作。 【关键词】方式，目的，影响，人格魅力 报告时间地点：2013年12月6日晚上7:00—9:00 经过长期的准备和筹划我们小组完成了此次的以《苏格拉底的申辩》为研究课题的实践学习活动。从选课题到精读文章做读书笔记，从分组研究讨论到记录实践学习报告，每一个过程都让我学习到很多东西，受益匪浅。这次全新的研究性学习方式的尝试给我一种全新的学习方法和视角，让我亲身参与学习实践，在实践交流中获得知识，在交流合作中达到共赢。我会坚持把这种学习方式运用到学习中去。在这次实践学习中我对时代伟人苏格拉底有了更深的了解，对民主政治有了一定的认识，同时也坚定了我追求真知真理的决心。 公元前399年，希腊雅典，苏格拉底正进行一场事关其生死的申辩，由于一个叫莫勒图斯的年轻人控告他不信奉城邦诸神，引进新神，并且败坏青年。虽然这场申辩最终没有能挽救苏格拉底的生命，但是在这场申辩中展开的他对于哲学生活的热爱和面对生死抉择的智慧与思考却对后世影响深远。我们小组围绕着苏格拉底申辩的方式，目的影响等问题进行研究性讨论学习。下面是小组讨论记录，小组成员的问题发言与见解用姓氏代表。 问题一：苏格拉底针对指控者的指控进行申辩，但反过来他的法庭证人却是他的控告者，他何以确信他自己的申辩会具有说服力？ 讨论：周：苏格拉底巧妙地进行了角色转换，把控告者作为自己的法庭证人，用“以其人之道还施彼身”的方式，不请他人做自己的证人而直接借助控诉者的手来证明自己的清白，使自己的申辩更有说服力。

流程优化及再造(BPR)方案

流程优化及再造（BPR）方案 一、目的 按流程再造原则：大道至简，结合SAP推进流程再造与优化，梳理公司管理制度、标准、流程，使之简化、清晰，特制定本流程优化及再造（BPR）方案。 二、现状分析 1、制度多、内容重叠，标准不一 现阶段公司有各类管理制度将近283个，具体分布如下： 由于公司组织机构变动及各职能部门各自制定制度，且在不断充实完善，加之不同时期各部门或行业要求有所不同，各管理制度有相应的规定，存在内容交叉、管理规定不统一现象。 WHLJ-G01-22-2014-A《办公用品管理制度》与WHLJ-G02-13-2015-A 电商付款管理制度内容重叠； WHLJ-G01-04-2015-A《档案管理制度》与WHLJ-G02-18-2013-A《财务档案管理制度》及WHLJ-G05-63-2014-A《设备技术档案资料管理规定》的要求不一等。重叠交叉，标准不一，不利于管理制度的执行。 2、没有建立对管理制度、流程执行的监督、检查、考核机制

管理制度存在“挂在墙上、停留在文件上”。文件下发了事，各部门和班组很少或基本没有对所下发的制度组织学习，特别是班组，更是难得参加学习。职工对公司所制定的管理制度知之甚少，大部分职工对管理制度不懂，有的只是大概听说，基本无人能叙述一项管理规定主要内容。 二、管理机构及职能分配 1管理机构 设立流程优化及再造小组（以下简称BRP小组），组织结构如下：组长： 副组长： 组员： 2职能 2.1组长： 负责对BRP方案实施的提供指导性的决策，协调需要的资源和跨部门问题。 2.2 副组长： 负责方案进度的整体把控、追踪问题解决、及时明确问题解决方案、制订汇报方式等； 负责制定管理制度执行的监督、检查、考核机制； 根据制度所涉及的部门分类，组织各相关部门对汇总和各项管理制度进行评审。

企业业务流程再造

企业业务流程再造 摘要： 随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS(Management Information System，管理信息系统) 在各个企业中的应用越来越广泛。计算机被广泛应用于管理信息系统中，不仅提高了工作效率，节省了许多资源，而且大大提高了其安全性。尤其对于复杂的信息管理，计算机也能够充分发挥它的优越性。特别是在企业的信息化建设方面，管理信息系统占有了举足轻重的地位。 企业信息化是目前席卷全球的信息化进程中一个极为重要的组成部分。信息化浪潮影响着企业生存和发展的技术、经济、市场和社会环境。一个企业的成功固然与其生产技术息息相关，然而管理的科学与否直接影响到这些先进的生产技术能否真正给企业带来效益，良好的技术只有与优秀的管理思想相结合才能产生预期的效果。对于一个大规模的企业来说，企业管理水平的高低依赖于其信息化建设情况和信息管理水平，企业管理系统是企业管理思想的体现。其中BPR(Business Process Reengineer，业务流程再造)是企业的信息化建设的一个重要的信息系统。它是在重新分析、诊断的基础上，重新设计或重新改造企业运营流程的信息系统。 本文主要研究业务流程再造内涵，流程再造工程的整体框架和实施步骤，业务流程再造与企业信息化的关系。 本文首先阐述业务流程再造内涵，明确业务流程再造的食指和特点，其次对流程再造的整体步骤进行了探究，最后总结了业务流程再造与企业信息化的关系。 关键词：BPR 一、课题背景 当今时代，世界经济正在从工业经济向知识经济转变。我们说知识经济(knowledge based economy)的两个重要特征就是信息化和全球化。要实现信息化和全球化，就必须依靠完善的网络和完善的数据库。随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS(Management Information System，管理信息系统从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。从而，各个企业都面临着巨大的挑战和机遇。相对我国的信息化发展而言，国外已经处于相对领先水平，BPR(Business