顾客价值及其驱动因素

顾客价值及其驱动因素

企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。

(一)顾客价值的层次性与动态性

Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。

后来，Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而Woodruff(1997)教授基于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最

高层)。从分级表的顶部向下看，顾客会根据自己的目标来确定特定使用情境下各类结果的重要性。相应地，重要结果又进一步引导顾客认定属性和属性绩效的重要性。顾客使用同样的期望属性、结果和目标来评价产品，形成实受价值(received value)。需要强调的是，使用情境在顾客的评价和期望中起着重要作用，如果使用情境发生变化，产品属性、结果和目标都会发生相应的变化。例如，顾客对互联网服务的使用在工作中和在家中进行娱乐这两种情景下的价值等级是有很大区别的。

(二)顾客价值的关键驱动因素

无疑，在创造和传递顾客价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，识别顾客价值的关键驱动因素及其变化动态。那么，到底有哪些因素影响顾客价值，构成顾客价值的来源呢?

目前，有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问题基本上取得了一致意见，即顾客价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格因素构成的。然而，它们又是由哪些因素构成的呢，顾客主要从哪几个方面来对它们进行评价的呢?对此，学者们似乎存在着不太相同的看法。实际上，从我们对顾客价值的界定不难看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利得和感知利失。其中，感知利失包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险；感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。具体而言，企业可以通过增加顾客感知利得或减少感知利失来实现顾客价值的提升：(1)增加顾客感知利得。增加顾客感知利得则意味着产品或服务能够更好地满足顾客需求。针对顾客需求设计产品和服务是增加顾客感知利得的一种基本方法。通过对顾客需求和偏好进行分析，针对个性化的顾客需求设计和提供定制化的产品或服务，力争实现企业提供物与顾客需求之间的完全吻合，甚至实现顾客可能渴望、但从来没有意识到的、超越顾客期望的收益，最大化顾客的满足感，都是增加顾客感知利得的有效途径。此外，在核心产品上增加顾客认为至关重要的新成分，也能够为顾客提供独到的价值；(2)减少顾客感知利失。在大多数文献中，对价值增值战略的讨论主要集中在如何增加核心产品的价值。诚然，为顾客提供更多的利得无疑可以增加顾客价值，但是，如果在顾客感知利得不变的情况下，降低顾客的感知利失无疑也是增加顾客价值的一条绝好途径。为了减少顾客的感知利失，企业必须全面了解顾客的价值链及构成价值链的活动，掌握有关顾客需求和偏好的知识。实际上，购买价格和在时间和空间上的方便程度也是影响顾客感知利失的要素。同时，因延迟交货而发生的成本、因错误的定货处理而发生的成本和因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本也是十分重要的关键因素。需要指出的是，在各项与感知利失相关的因素中，非货币因素往往处于举足轻重的地位，如许多顾客把时间等看作是比金钱更重要的资产。

不过，增加顾客的感知利得和降低顾客的感知利失之间并不是截然分开的。例如，某些活动不仅能够提高顾客的感知利得，同时也可以降低顾客的感知利失。企业在顾客价值创造中的重要功能就是合理安排和协调各种价值创造活动，实现顾客价值最大化。图2从供应商的角度剖析了顾客价值的驱动模型。无疑，市场导向行为的目的是为了向顾客创造优异的顾客价值，而顾客价值创造活动中的活动或行为也会影响顾客感知利失和顾客感知利得，进而对顾客价值产生正面或负面的驱动作用，而优异的顾客价值往往可以促使顾客更大程度的投入、更强烈的合作意愿和满意度，从而使企业获取更有价值、更深入的顾客价值驱动因素的信息和增强其交付优异顾客价值的能力。同时，供应商的价值导向型活动——产品相关因素、服务相关因素和营销相关因素，如备选方案、产品质量、产品定制化、敏捷反应、柔性、可靠性、技术能力、供应商的形象、信任、

供应商与顾客的团结程度；价格、时间、努力程度、精力与冲突等构成了顾客价值的直接驱动因素。

类似地，根据Wolfgang Uaga等人的实证研究，实际上可以把顾客价值的驱动因素分成3类：产品相关特性，如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用；服务相关特性，如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性，如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。例如，在他们对德国的流体食品(如奶制品、冰激凌与方便食品等)制造商的研究中，通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现，从企业的角度看，在驱动顾客价值的各项因素中，价格与质量处于同等重要的地位，而在构成质量的各项因素中，产品相关特性的重要性最大(51％)，其次是服务相关特性 (34％)，最后是促销相关特性(15％)。而在驱动顾客价值的各项具体要素中，产品的技术特征(20％)、产品范围 (14％)和技术支持(13％)，快速服务与响应(10％)和交货的速度与可靠性(8％)被认为是顾客判断价值大小并进而作出决策的主导因素。而在对顾客的调研中发现，从顾客的角度看，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63．3％，后者是36．7％。(也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低)。而在构成产品质量的各项具体要素中，产品的一致性具有最强的驱动力量，为19．8％，其次是产品的技术特性、使用方便性和完品范围，分别为18．4％、4．9％和3．0％；在服务相关特性中，交货的速度与可靠性具有最强的驱动效果，为7．8％，其次是技术支持与运用、快速服务与响应、产品创新和技术信息提供，表明其驱动能力的重要性为6．8％、6．5％、3.7％和 2．3％；而在促销相关因素中，公司的可靠性驱动能力最强，重要性为6．9％，其次为个人关系和ISO9001认证，重要性分别为4．1％和2．9％

顾客价值理论研究概述

顾客价值理论研究概述 一、顾客价值研究背景 自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。 二、顾客价值的概念及分类 早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付 出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

创业绩效影响因素研究：变量、模型与理论

创业绩效影响因素研究：变量、模型与理论 曹之然 摘要：文章通过案例研究发现了机会识别、契约精神、参考框架、发展阶段及环境特征等影响创业绩效的五大变量，并在此基础上构建并初步验证了创业绩效影响因素关系模型，最后揭示了模型的背后是基于契约的创业绩效理论。 关键词：创业绩效；影响因素；案例研究 Entrepreneurship Performance Influences Studying: Variable, Model and Theory Abstract: We have discovered that there are five variables influence entrepreneurship performance: opportunity recognition, contract spirit, reference frame, development phase and environment characteristic. Based on them, we have constructed and confirmed the relational model of entrepreneurship performance influences. Finally, we have revealed that contract-based performance theory is behind the model. Key words: Entrepreneurship performance; Influences; Case study 1引言 作为一种重要的社会经济现象，创业不仅推动了国家经济的增长，而且给企业注入了新鲜活力，同时也成就了个人的伟大梦想。因此，社会各个层面上有越来越多的主体积极投身于创业大潮。2007年全球创业观察（GEM）中国报告]1[显示，我国的全员创业活动指数达到16.4%，即每100位年龄在18~64岁的成年人中，有16.4人参与创业活动。这一数据在参加全球创业观察的42个国家中排名第六，说明我国的创业活动比较活跃。但报告同时指出，2007年中国的创业企业关闭率为10.30%，相对于2006年的6.34%有所提高，关闭率呈现总体上升趋势。可见创业对于大多数人来说仍然是充满了未知与风险，在创业道路上折戟沉沙者不在少数。因此，以提升中国背景下创业成功机率为目的的创业绩效影响因素研究就成为一个重大课题。 2文献回顾 2.1相关理论 创业在实践中的回归引起了学术界的极大关注，有越来越多的学者致力于创业这一最富激情与活力的科研领域，他们纷纷从自己的学科领域出发，利用自己所专长的理论工具去解释创业现象，以至于创业成为一个横跨经济学、社会学、心理学、管理学等多个学科的研究领域。来自不同领域的理论有着不同的前提假设、研究范畴和适用范围，它们之间存在着冲突或互补关系。其中与创业绩效影响因素相关的主要理论有认知理论、资源基础理论、社会网络理论、群体生态理论、制度理论、战略适应理论等，它们都在某一方面加深了我们对于创业内涵的理解。站在创业绩效的组织层面，并根据每一理论所关注的重点，我们大体上可以将上述理论划分为三个类别：

顾客价值及其驱动因素

顾客价值及其驱动因素 企业竞争说到底可以归结为顾客之争——顾客份额和顾客知识之争，而企业拥有的唯一战略武器就是：创造和交付优异的顾客价值。 (一)顾客价值的层次性与动态性 Zeithaml在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与公司交往的不同阶段可能会发生变化。换句话说，激发顾客最初购买某种产品的属性可能不同于顾客购买后使用过程中的价值标准，后者可能又不同于长期使用过程中的价值决定因素。此外，引发顾客离弃的缺陷，也并不必然发生在顾客在使用产品时对主导价值评价的标准上。类似地，Ravald在1996年做出了这样论述：“不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值”。事实上，在明确了顾客价值内涵的基础上，不难理解上述论断的科学性。例如，感知所得可能因顾客而异(如有的可能要数量，另一些要高质量，还有的要便利)，付出也可能有所不同(如一些顾客只关心所付出的金钱，一些则关心所付出的时间和努力)。同时，顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估可能有所不同，例如，在购买决策之前、实际购买过程之中和产品使用之后，顾客对价值的评估可能存在重大差异，因为在不同的时间阶段，顾客评判的标准可能会有所不同。在购买阶段，顾客需要比较不同的产品或服务，并选出自己最喜欢的；而在产品的使用中或之后，顾客更关心的是所选产品的效用。值得指出的是，这种现象实际上已得到证实：Gardial，Clemons，Woodruff，Schumann及Burns(1994)的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值的感知与使用过程中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 后来，Flint等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而Woodruff(1997)教授基于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最

价值驱动因素

基于估价模型的驱动因子及其重要性分析 价值的驱动因素，是理解价值投资最重要的环节，从企业层面看，它也是企业赖以生存和发展的基础。我们小组根据以往的研究实践，对企业价值驱动因素总结了六项：商业模式、品牌和营销、经营团队和管理水平、市场（规模）扩张和技术创新、产业政策、企业税率。 第一个因素是商业模式。许多人都把它简单地理解为商品生产和销售的组织模式，这种理解未免狭窄和片面，这仅仅是制造业商业模式的一个方面。商业模式的内容很多，既包括业务组织模式，也包括公司根据自己的行业地位实施的竞争策略，甚至还包括一些财务和资本上的操作，总之企业为了获得现金流所做的一切都可以概括为商业模式。以农产品（SZ.000061）这个上市公司为例，自从我们研究所推荐之后，股价表现很好，获得了市场的广泛认同。之所以会有这种结果，最重要的就是由于农产品的商业模式发生了巨大变化：过去它是农批市场，仅仅通过出租物业和收租金的方式来盈利，而现在租金照收，又开始从租户的交易中收取一定比例的佣金，租金的增长是有限的，但佣金会随着交易量的扩大而成指数规律增加，这是需要具有垄断地位的企业才能做到的，类似于证券交易所的模式。因此农产品这个公司商业模式的变化，带来的商业利益和企业价值的提升是非常巨大的。 第二个是产业政策的变化。现在资源和能源紧张，环保状况十分严峻，国家不断出台了很多的政策，这些政策的变化涉及到非常多的环节。例如宝能源（SZ.000690），因为用煤矸石发电、发电机组内部脱硫及废渣循环利用，既环保又节约资源，所以国家政策给予公司非常大的支持，它一度电的价格竟然达到0.58元，较同行高出20％以上，同时国家对于公司上网电量还有保底的承诺：不论国家电力过剩还是不足，都要保证它至少85%的发电量上网。再加上煤矸石本来的成本又非常的低，企业盈利潜力远高于其他火电公司，其股价翻番也就不奇怪了。 第三个是市场扩张和技术创新。典型的例子是生益科技（SH.600183），这个企业的主要业务是印刷线路板，目前他的市场已由国内扩展到全球，产品也由最早的单层线路板创新发展到多层，到现在最高可达十二层，技术创新能力非常强，2006年中期的净利润成倍增长，而且这种增长还将持续。 第四个是经营团队与管理水平的变化。2006年上半年深天健（SZ.000090）得到了市场的追捧，改变天健价值的一个核心的因素就是它的经营团队发生了变化，管理水平迅速上升。过去深天健的团队做房地产，在深圳市中心区莲花山脚下开发了一片很大的住宅区，地价便宜、地段好、销售价格不菲，但是毛利率只有百分之十几。而现在的团队能在地段一般，房屋售价相对较低的情况下把毛利率提升到百分之三十以上，这是一个管理改善提升公司价值的典型案例。 第五个是品牌和营销。以山西汾酒（SH.600809）为例，在前几年因为假酒事件，企业几乎无生存之力。但“牧童遥指杏花村”的佳句大部分中国人耳熟能详，汾酒的历史和品牌仍然深入人心。经过几年的休养生息，公司重塑品牌，重建营销网络，从山西到陕西，河南，逐步向全国扩张，效果显著，业绩也持续高速增长，股票表现非常抢眼。 第六个是税率。这一点很容易理解，企业税负下降，相应地企业的利润就会增加，企业的价值自然就得到提升。 企业层面价值驱动因素的变化是把握企业价值乃至价值投资理念的一个核心问题，我们不能被外在的指标体系或是其他的东西所迷惑，而是必须要把握内在的核心的东西是否发生了变化，因为她们才是影响各种财务指标的关键因素。 评估价值与市值差异分析 综合上述分析来看，青岛海尔的公司价值与市场价值不完全相符，并且被高估，其原因可能主要有以下几个方面。 ①股票的价格受供求关系的影响，而供求关系取决于投资者的需求与偏好，因而股票

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

我国证券投资基金绩效影响因素研究

我国证券投资基金绩效影响因素的实证分析 许晓磊 （厦门大学经济学院361005） 内容提要：本文运用样本因子分析的方法对我国证券投资基金绩效的影响因素进行了实证分析，研究结果得出我国证券投资基金主要受三个因素的影响，所以我国基金绩效的评估方法较适合以套利定价理论为基础的三因素模型法。 关键词：基金绩效因子分析套利定价理论三因素模型 Abstract: This article studies the effect factors of our country’s closed-end funds through sample factor analysis. The result indicates that our country’s closed-end funds are affected by three main factors, and it is proper to use 3-factor model to appreciate the performance of our country’s closed-end funds. Key words:fund performance factor analysis APT 3-factor model 一.研究背景及文献回顾 1.研究背景

1998年4月基金开元和基金金泰上市交易，成为我国最先 成立的封闭式基金，标志着我国基金业的开始。经过4年多的发展，到2002年5月我国已有封闭式基金51只，开放式基金5只，分别有十几家基金管理公司管理，其资产净值规模达到1500亿元，基金已成为我国证券市场的重要力量。 随着基金业的迅猛发展，如何客观、公正的对一只基金的绩效进行评估不仅对广大的基金投资者很有意义，对基金管理公司来讲，意义也非常重大。所以对基金绩效评估方法的研究无疑有十分重要的现实意义。 基金绩效评估的方法很多，但由于每个国家的情况不尽相同，所以我们不能将国外的基金绩效评估方法简单地用于国内基金的评估，而应该研究我国证券市场的实际情况，然后确定最适合我国基金的绩效评估方法。 2.文献回顾 西方学者对于基金绩效评估方法的探讨一直未停止过。Treynor(1965)首先提出了一种考虑风险因素的基金绩效评估指标——Treynor指数。虽然该指数将风险因素引入评估指标中，但却以基金的投资组合可以将基金的非系统风险都消除掉为假设条件，所以存在一定的不足。Sharpe(1966)提出了Sharpe指 数，将Treynor指数中的 β改为iδ（基金收益率的标准差，即基 i 金投资组合所承担的总风险），这样Sharpe指数同时考虑了系统风险和非系统风险。Jensen(1968)又提出了Jensen指数，采

客户关系的价值分析与管理

第二章客户关系的价值分析与管理 2.1 客户关系的生命周期 2.1.1 客户关系发展的阶段划分 1、考察期—客户关系的探索和试验阶段； 2、形成期—客户关系的快速发展阶段； 3、稳定期—客户关系发展的最高阶段； 4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段； 交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势 （1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。 （2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。 2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点 1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。 在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。 以下因素会对客户产生影响： （1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业 2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。 以下因素会对客户产生影响： （1）客户对产品质量的感知； （2）客户对产品服务质量的感知； （3）客户对价值的感知； （4）企业竞争者的资费信息； （5）客户需求的情况；

供应链绩效影响因素分析.

供应链绩效影响因素分析(1) 摘要:将供应链绩效的影响因素分为节点能力和链能力,在此基础上把供应链分为四种不同的类型并对其绩效进行了评价。然后,对节点能力和链能力的评价方法进行了探讨,给出了不同类型的供应链提升其绩效的策略和途径,为评价和提升供应链绩效提供了一种新的视角。 关键词:供应链绩效;节点能力;链能力;提升策略 1引言 供应链绩效是衡量供应链实施效果的好坏的关键指标之一,国内外诸多学者都对供应链绩效进行了研究和探讨。然而,由于供应链本身的种类繁多,而供应链绩效及其评价有赖于供应链目标的确定,供应链目标的多样性导致了供应链绩效评价方法的复杂性,例如,有的供应链以对变化做出迅速反应为重点,有的则以降低运营成本为目标。因而,尚未形成一个明确的、统一的供应链绩效的评价方法。 目前,对供应链绩效的评价标大多以结果为导向,即仅站在终点上去审视供应链绩效。但是鲜有文献对影响供应链绩效的因素进行分析和研究,进而从过程的角度去挖掘造成最终结果的影响因素。然而,影响供应链绩效的因素才是影响或导致供应链绩效结果的关键之所在。所以,分析和探讨影响供应链绩效的影响因素可以从被动地评价供应链绩效的结果转化到对导致这一结果的过程因素上 来,具有更加积极的意义。 2供应链绩效的影响因素分析 供应链绩效的影响因素众多。这里为了方便讨论给出一个仅由供应商、制造商、销售商组成的简化供应链模型。按照系统论的观点,系统整体的功能取决于系统要素的功能以及要素间的关系。因此,如果把供应链看成一个系统,则影响供应链绩效的因素可以分成两个方面一方面是成员因素,即包括供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力在内的供应链成员自身的素质;另一方面是成员之间的关系,即供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力, 也就是供应链成员之间的合作能力。 供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力是供应链中各个节点效能的反映,这里称之为供应链的节点能力;而供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力则决定着整个供应链能否取得整合效应,这里将这种能力称为供应链的链能力。链能力是由供应链成员间的信息共享程度、IT系统的衔接程度、合作协调机制的有效性等因素决定的。而整个供应链系统则是以链能力为纽带而将各个节点连接起来,形成有机的供应链。如图1所示: 2.1供应链节点能力的“木桶效应” 对于整个供应链而言,节点能力是基础,链能力则是节点能力能否得到有效发挥的关键,这是由供应链的全局思想所决定的。在本文的供应链模型中,节点能力包括供应商的供货质量和及时性、制造商的制造能力以及销售商的销售能力。该供应链的最终绩效取决于三者当中的最薄弱环节。例如假设供应商能够及时供应高质量的原材料,制造商能够生产高质量的产品,如果销售商的销售能

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

价值创造驱动要素分析

价值创造驱动要素分析 公司开展内部价值创造的第一步就是战略规划，然后在制定的战略指导下进 行经营行为、财务行为、组织管理行为和营销行为等，同时与公司外部进行沟通。 公司要想实现最大限度地创造价值，必须关注利益相关者的要求，即公司价值最 大化可实现价值之和最大。为了实现这个目标，上市公司必须牢牢盯住价值创造 驱动要素，在制定公司战略时考虑它们，即应从价值创造的角度来评估并制定公 司战略，然后实际并组织公司管理的方法和程序，最优化关键价值创造驱动要素。 如何进行价值创造驱动要素的分析呢?可利用平衡计分卡分析，关键价值创 造驱动要素可分为财务管理、公司治理、客户关系管理、投资者关系管理四个方 面。 1。财务性价值创造驱动要素 该要素是战略管理的核心。上市公司需有效地整合其战略与融资管理、投资 管理、资本运营等财务管理活动的联系，重视该要素

方面的工作。 2．公司治理价值创造驱动要素 公司治理为战略管理的成功提供了基础和至关重要的制度保障，将公司治理 与公司组织架构、业务流程、绩效评估和薪酬规划等结合，提高公司价值。故， 公司战略少不了公司治理。 3．客户关系管理价值创造驱动要素 满足相关者的需求是公司使命和价值的体现，对公司至关重要的相关者是客 户。现代市场是买方市场，公司应十分重视影响其生存和发展壮大的客户资源。 任何忽视客户的公司都难以长久地立足。故，客户关系管理对战略管理至关重要。 4．投资者关系管理价值创造驱动要素 投资者给上市公司提供资金，上市公司想要实现价值最大化就必须做好投资 者关系管理。上市公司须重点关注并保护投资者的切身利益，在做重大战略决策 时与投资者沟通，考虑投资者的利益，若能够获得投资者的理解与支持，不仅有 利于公司战略的实施，也有利于资本市场对公司的认

基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究

基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究 马韫璐王昱童 摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。 关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度 电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。 然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。 一、文献综述 对于顾客价值和顾客满意度最早进 行研究是Woodruff R。Woodruff R （1987）通过对速食行业、银行业、干洗行 业、害虫防治等4个行业进行研究，发现 顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意 度有着显著的影响，并且有显著正向影 响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这 两者之间存在着某种差距数理关系，顾客 的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。 在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度 的研究之后，国内外的学者大多都假设并 证实顾客价值和顾客满意度之间存在显 著正向影响。但是相关研究大多针对于 依附具体实业的某一服务行业，对于银行 业尤其是电子银行业的研究较少。 对于顾客价值与顾客忠诚度的关系， 国内外的学者的研究起步较晚，但是研究 成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对 顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun (1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著 正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐 中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠 诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作 为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠 诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的 影响更加显著。但是，学者们大多关注剧 院、超市等依托实业经济支撑的服务业， 单纯以电子银行为内容研究的较少。 而顾客满意度和顾客忠诚度关系的 研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满 意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关 系，但顾客满意度不是唯一决定因素。 Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之 间有个临界值，若顾客满意度超过此值， 则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若 没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较 小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只 有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾 客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾 客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间 是正相关关系。可以看出，顾客满意度和 顾客忠诚度之间存在正相关关系。 二、模型构建与量表设计 结合电子银行的服务特点，本文将电 子银行的顾客价值作为模型因变量，并且 将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚 两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银 行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持 续使用该电子银行提供的产品或服务。此 外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价 值具体划分成功能性价值、程序性价值和 社会性价值三个自变量。其中功能性价值 包含产品质量和价格优势。程序性价值包 含网站设计、操作便利和安全保护。社会 性价值包括品牌声誉和关系价值。 但是具体到对顾客忠诚度的影响方 面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚 度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来 影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文 支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意 度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满 意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的 中介变量。 三、实证分析 本文共发放2600份问卷，剔除无效 问卷后，正式调研的有效问卷为2430份， 正式调研的有效问卷率为96.43%。 1.信度与效度分析 表4-1调研的问卷信度表 测量维度 功能性价值 程序性价值 社会性价值 顾客满意度 顾客忠诚度 整体问卷 产品质量 价格优势 网站设计 操作便利 安全保护 社会声誉 题数 3 3 2 3 3 6 3 4 27 信度 0.708 0.788 0.785 0.747 0.710 0.771 0.813 0.879 0.833 综合信度 0.710 0.823 0.771 0.813 0.879 0.833 - - 71

绩效评估的影响因素

影响绩效考评的10个因素 在进行绩效管理制度设计和推行时，要考虑到自身的特点和环境的作用。即便是企业设计的考核制度完美无缺，考核标准明确，考核程序规范，考核方法先进，但到头来，考核制度还是迟迟难以落实。也就是说必须意识和考虑到组织战略、业务流程、组织结构、岗位职责、企业文化及企业发展阶段等诸多因素对绩效管理的影响，可称之为绩效管理的评估基础。要考虑到这些因素是否具备基本的合理性，并且是否阐述得很清楚。 良好的评估基础将使企业实施以组织业绩提升为目的的业绩评估模式成为可能，并且使企业能够在追求关键业绩指标的科学性和业绩薪酬挂钩的有效性时拥有更多的施展空间。而国内大多数企业，尤其是中小民营企业在这些方面都是比较薄弱的。 一般来说，影响绩效考核的实施的因素设计综合考虑业务流程、组织架构、企业文化和企业发展阶段等诸多方面。 据调查，有30%～50%的员工认为，企业的绩效考核是无效的。追根溯源，往往是由于企业在设计、实施人力资源绩效管理时出现了各种问题所致。 1.不知道为什么要考核 考核目的不明确，有时甚至是为了考核而考核，企业考核方和被考核方都未能充分清楚地了解绩效考核只是一种管理手段，本身并非是管理的目的。同时，绩效考核体系的非科学性还表现为考核原则的混乱和自相矛盾，在考核内容、项目设定以及权重设置等方面表现出无相关性，随意性突出，常常仅仅体现长官意志和个人好恶，且绩效考核体系缺乏严肃性，任意更改，难以保证政策上的连续一致性。 2.考核缺乏标准 目前多数企业的绩效考核标准过于模糊，表现为标准欠缺、标准走样、难以准确量化等形式。以欠缺的标准或不相关的标准来对被考核者进行考评，极易引致不全面、非客观公正的判断，模糊的绩效考核标准很难使被考核者对考核结果感到信服。 3.考核方式单一 在人力资源绩效考核的实践中，往往是上级对下属进行审查式考核，考核者作为员工的直接上司，其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见或喜好等非客观因素将很大程度影响绩效考核的结果，考核者的一家之言有时候由于相关信息的欠缺而难以给出令人信服的考核意见，甚至会引发上下级关系的紧张。要想科学全面地评价一位员工，往往需要以多视角来观察和判断，考核者一般应该包括考核者的上级、同事、下属、被考核者本人以及客户等，实施360°的综合考核，从而得出相对客观、全面精确的考核意见，单一的考核人员往往由于考核者缺乏足够长的时间和足够多的机会了解员工的工作行为，同时考核者本身也可能缺乏足够的动力和能力去做出细致的评价，必要的考核人员的缺位往往导致评价结果的失真。 4.职工对绩效考核体系缺乏理解 有的企业在制定和实施一套新的绩效体系时，不重视和员工进行及时、细致、有效的沟通，员工对绩效考核体系的管理思想和行为导向不明晰，常常产生各种曲解和敌意，并对所实施的绩效体系的科学性、实用性、有效性和客观公平性表现出强烈的质疑，对体系的认识产生心理上和操作上的扭曲。 5 .考核过程形式化 很多企业已经制定和实施了完备的绩效考核工作，但是每位员工内心都认为绩效考核只是一种形式而已，出现所谓“领导说你行，你就行，不行也行；领导说你不行，你就不行，行也不行”的消极判断，没有人真正对绩效考核结果进行认真客观地分析，没有真正利用绩效考核过程和考核结果来帮助员工在绩效、行为、能力、责任等多方面得到切实的提高。 6.考核结果无反馈

战略营销,从顾客的视角看问题

战略营销，从顾客的视角看问题 在日常生活中，人们常说，“从南京到北京，买家没有卖家精”。今天，客户经济时代的到来对这个“常理”提出了尖锐挑战。特别是网络媒体的日益成熟，顾客开始掌握着越来越大的主动权。随着由“卖家精”向“买家精”的转变，企业越来越需要关注和研究消费者行为，否则就会在纷乱多变的营销环境中失手。企业要想营销制胜，就必须更新观念，变革思维模式，从顾客的视角看问题。 尽管市场经济强调公平交易，然而，长期以来，以企业和产品为导向的传统营销，使消费者往往居于被动地位。实际上，企业同客户之间的交易是以客户为主导的双方供求价值曲线的对接与平衡过程。从根本上说，决定这个过程的重要因素在于顾客价值主张，它既是企业有针对性地准确传递顾客价值的过程，也是消费者满足和实现自身利益的过程。今天，虽然市场营销的研究成果已经汗牛充栋，然而，中国学界、企业界之于消费者行为的研究还远远不够。从顾客的角度认识和研究顾客价值，是20世纪90年代才开始的。对于顾客价值主张，不同的学者有着不同的阐述，从中我们可以看出对顾客价值认识的不断深化。 美国营销学者劳特朋是较早认识到顾客价值的学者之一。他对顾客价值的阐述主要体现在1990年提出的4Cs理

论中。针对传统营销组合4Ps理论只是从企业角度出发来制定营销决策，忽视了顾客真正的价值需求这一不足，劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4Cs，这才是顾客价值的真正体现。比如，关于价格，4Cs理论认为，消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要愿意支付多少成本，而不是先给产品定价。企业要想追求更高利润，就必须设法降低成本，推动生产技术和营销手段进入一个新的水平。而国内大多数企业的定价思维和策略则是“售价=成本+利润”，企业定价首先考虑的是自身的利益，而非消费者的承受力。 一直以来，价格战在国内备受争议。尽管家电等高度竞争行业的价格战曾经给整个行业带来不幸，但从整个行业的发展趋势，特别是在新技术兴起、顾客需求嬗变、产品更新换代等大环境下，价格战在所难免。过去，人们把格兰仕看做“价格杀手”，如今又把比亚迪视为“价格屠夫”。在中国如此巨大的市场和发展不平衡的经济结构中，价格的确在很大程度上成了决定企业生死的关键要素。与国内多数企业的惯常思维“利润=售价－成本”不同，比亚迪采用的是“成本=售价－利润”。显然，前者会更多地开发新产品，以谋求新的“售价/成本”结构来获取高额利润，以开发新产品来驱动技术创新。但这种模式极易被模仿，竞争对手的跟进会使产品的售价迅速下降，使企业的高利润迅速丧失。“成本=售价-利润”

顾客价值对购买决策影响的实证研究

2013年第2期 科技管理研究 Science and Technology Management Research 2013No.2 收稿日期：2012－05－15，修回日期：2012－07－10 基金项目：国家自然科学基金项目“顾客对服务失误的感知与抱怨动机：基于自我威胁与自我监控”（71072073）；2012年度湖北省教育 厅人文社科青年项目“企业市场创新行动路径和持续竞争优势构建：顾客价值视角”（2012Q183） doi ：10.3969/j.issn.1000－7695.2013.2.049 顾客价值对购买决策影响的实证研究 成 韵，刘 勇 (武汉科技大学管理学院市场营销系，湖北武汉430081) 摘要：基于文献回顾，提出顾客价值六维度概念，并建立顾客价值对购买决策影响的理论模型。以武汉当地手机用户作为调查对象，对模型和假设进行实证研究。结果表明，顾客价值由六维度构成，顾客价值对购买决策有直接或间接的显著影响;其中功能价值、利失价值、社会价值和品牌价值是影响顾客购买决策的决定性因素，而情感价值和品牌价值是影响顾客购买决策的激励性因素。关键词：顾客价值;购买决策;顾客满意;品牌忠诚中图分类号：C93－0；C934文献标识码：A 文章编号：1000－7695（2013）2－0203－04 Empirical Study on Customer Value Impacting Buying Decision CHENG Yun ，LIU Yong （Management School ，Wuhan University of Science and Technology ，Wuhan 430081，China ） Abstract ：Based on the review of literature ，the paper puts forward the constitution of customer value and sets up the model of CV impacting buying decision．The model and hypothesis are tested by researching on cell －phone users of Wu-han locals．The conclusion shows that the CV is constituted by six factors ，and the CV really has direct or indirect influ-ence on buying decision．The function ，benefit ，social and service value are determinate factors．The emotional value and the brand value are the encouraging factors． Key words ：customer value ；buying decision ；customer satisfaction ；brand royalty 1引言自20世纪90年代以来，剧烈的市场竞争迫使企业不断寻求获得竞争优势的新方法，顾客价值（Customer Value ）已成为西方营销学者和企业家共 同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源［1］ 。迈克尔？波特认为“竞争优势归根结底产生于一个 企业能够为顾客创造的价值” ，企业给顾客提供优异顾客价值的能力被认为是90年代最成功的战略之一。理论研究表明，顾客价值对消费者行为倾向、 顾客忠诚有重要影响［2］ ，企业间的竞争实质上是一场争夺顾客的较量，顾客会从他们认为能够提供满 意顾客价值的企业购买产品［ 3］。当前学者对顾客价值的内涵、构成及测量量表有较多的研究，但针对顾客价值与购买决策的关系，影响顾客购买决策的具体维度还没有较为深入的研究。本文拟通过因子分析和信度分析验证顾客价值六维度构成的合理性，研究顾客价值构成维度对顾客购买决策的影响程度，通过结构方程法进行假设检验，分析顾客价值对购买决策的影响关系。2模型建立与假设提出 2.1 顾客价值及其构成 泽瑟摩尔（Zeithaml ，1988）提出“价值是低价的、得到想要的、相比于价格的质量，是顾客所感知到的利益与其所获取产品或服务时所付出的成 本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价”［4］ 。Monroe （1991）指出购买者的价值感知代表了他们在产品中感知的质量或利益，与相对于支付价格而 感知的付出之间的一种权衡［5］ 。Anderson ，Jain ，Chintagunta （1993）指出顾客价值是顾客在公司为其提供的产品交易中所获得的一系列经济、技术、服 务和社会利益，在以货币单位衡量时的感知价值［6］ 。Holbrook （1994）则认为顾客价值是一种相互影响 的相对偏好的体验［7］ 。Butz and Goodstein （1996）认为在顾客使用产品后，建立了顾客与生产商之间 的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值［8］ 。Richard L.Oliver （1997）认为顾客价值是“在最低的获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意”［9］ 。希斯、纽曼和格罗斯（Sheth ，Newman and