基于顾客满意的旅游景区定位策略研究——以信阳市南湾湖为例

基于顾客满意的旅游景区定位策略研究——以信阳市南湾湖为例

题目：基于顾客满意的旅游景区定位策略研究

——以信阳市南湾湖为例

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毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

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涉密论文按学校规定处理。

作者签名：日期：年月日

导师签名：日期：年月日

摘要

随着人们生活水平的提高，仅仅以市场为导向已不能适应社会发展的需要，也不能满足顾客的需求，进而产生了以顾客为导向的模式。顾客导向是市场导向理念的核心, 实现顾客导向理念在中国旅游业中的应用是十分必要的。旅游景区过去是有什么资源向旅游者展示什么产品，而目前这一模式已不能适应市场发展的需要。本文针对顾客导向模式，阐述基于顾客满意的旅游景区定位策略的必要性。

本文分析了顾客满意的特点和影响顾客满意的因素，并基于以上理论，进行实证研究，以南湾湖为例，通过调查问卷的方式，运用SPSS13.0分析软件分析各影响因素之间的关系，得出最能影响顾客满意的因素，为旅游景区的定位策略提供依据，最后得出结论，并分析本文的局限性和进一步研究方向。

通过满意度调查，发现最能影响顾客满意的因素，基于顾客满意的旅游景区定位策略在提高顾客满意度的同时，能吸引更多的游客。

关键词：定位顾客满意旅游景区定位

Title A positioning strategy for a tourist destination, based on customers’ satisfactions —A case study of Nanwan lake

Abstract

With the development of life, economic develops rapidly, commercial competition intensifies. Customer-oriented philosophy is the core of market-oriented, customer concept is very important for the tourism industry in China, the application is necessary. In the past what resources destination have, what they show to the tourist, and this model can not meet the needs of current market development. In this paper, through customer-oriented model, explore the need for positioning strategy based on customer satisfaction.

This paper analyzes the characteristics of customer satisfaction and the factors that affect customer satisfaction and based on the above theory, empirical research, Nan wan Lake as an example, through the questionnaire, the use of analysis software SPSS13.0 analysis of the relationship between influencing factors, come the most important factors that affect customer satisfaction, the tourist attractions provide the basis for positioning strategies, and finally come to the conclusion and analysis of the limitations of this paper and further research directions.

The positioning strategies of destination which based on customer satisfaction can improve customer satisfaction and appeal more tourists.

Key words Positioning Customer Satisfaction Tourist Attractions Positioning

目录

1引言 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究目的和意义 (1)

1.3研究内容和方法 (2)

2文献回顾 (2)

2.1定位理论 (2)

2.2顾客满意 (3)

2.3旅游景区定位 (4)

3旅游景区顾客满意的影响因素 (4)

3.1旅游景区顾客满意的特点 (4)

3.2旅游景区顾客满意的影响因素 (5)

4数据收集与分析 (6)

4.1问卷与测量 (6)

4.2数据分析 (8)

4.3结果解释 (9)

结论.............................................................

12

致谢.............................................................

14

参考文献 (15)

附录 (16)

河南信阳南湾湖景区优秀导游词

河南信阳南湾湖景区优秀导游词 我们今天将要游览的是信阳南湾湖风景区。南湾湖风景区位于信阳市西南郊外，距信阳市区仅5公里。 南湾湖风景区以南湾湖为中心，包括董家河、狮河港、十三里桥、南湾等六个乡的大部分山林、水域，东与信应(信阳一应山)浉公路临界，南与新田畈为邻，西与寨后湾接壤，北与双头寨相连，总面积443平方公里。 南湾湖风景区属北亚热带向暖温带过渡气候区。四季分明，气候宜人。地势西南高，东北低，低山环抱，丘陵起伏。景区的中心南湾湖，承狮河、五道河、董家河、小泅河、飞沙河五条河水汇聚，水质清澈，碧波万顷。独特的地理地貌造就了南湾的秀山丽水，本地悠久的历史留下了众多的名胜古迹和革命遗址，使它成为一个闻名中外的旅游胜地。南湾湖风景区分为五个浏览区，即：南湾湖大坝浏览区、车云山浏览区、黄龙寺旅游区、仙石畈浏览区和潭家河浏览区。今天我们浏览的是南湾湖大坝浏览区。 各位朋友，我们现在登上了南湾湖大坝。南湾湖，又称南湾水库，因坝筑在南湾而得名。水库建于1952年到1958年，是一座集防洪、发电、养殖、供水、航运于一体的综合性水库。水库大坝高38米，长835米，坝顶宽8米，底宽22、4米，湖区水面面积70平方公里，库容16．3亿立方米，流域面积1100平方公里。比较有名的有鸟岛、猴岛、桂花岛、杜鹃岛等，每年有数十万游人来这里观光度假。

随着游艇的启动，我们的游程就要开始了。南湾湖地处我国南北气候过渡带，天然的湖光山色，朝霞晨雾，一日数变；一年四季，风光各异。南湾湖的百余个小岛中，有一个叫鸟岛的，每年都有几十万只候鸟来岛上生息，繁殖后，小岛简直就是鸟的家园。这些鸟中，大部分是鹭鸟，有白鹭、苍鹭、灰鹭等约30多种，还有杜鹃、黄鹏、八哥等，吸引着无数的游客，这让我想起了唐诗名句“两只黄鹏鸣翠柳，一行白鹭上青天”。除了鸟岛之外，近年来景区还开发了猴岛，“唐王游地府”，桂花岛等，还增加了水上游艇，跳伞等活动。各位朋友，如果我们弃船向上游地区旅行，那么我们可千万不要错过黑龙潭、白龙潭。黑龙潭、白龙潭与周围的车云山、集云山、连云山、天云山、云雾山组成“五云两潭”风景区，是旅游者的好去处：山，清秀俊美，潭，清幽可人。“五云两潭”周围，生长着中x名茶--信阳毛尖。1915年信阳毛尖曾在巴拿马万国博览会上荣获金奖，1990年龙潭牌信阳毛尖在全国名茶评比中获国家金质奖。现医学研究证明，茶叶具有清心明日、消食利尿、健脑提神、抗衰老等作用，到了这里，可不要忘了给自己，也给亲朋好友捎几袋优质信阳毛尖茶叶哟！

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。 ①、在“走动式管理”中发现问题 “走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。 ②、在“体验餐厅产品”中发现问题 店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。 ③、在营销拜访中发现问题 餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。 ④、在“客人反馈意建表”中发现问题 从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 做为店长如何提高顾客满意度 1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产 顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。 ②、顾客是餐厅的义务营销员 顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%， 利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。 ③、顾客是餐厅服务和产品的监督员 餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，

提高学生满意度的意义和策略

提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会 在未来反哺母校。 关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略 作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。 在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 （Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程 度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了， 在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际 感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费 者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要 让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终 身难忘。 所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

顾客满意度提升策略研究

题目: 顾客满意度提升策略研究 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号： 指导教师：教师职称：

摘要 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。 本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。 本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。 关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态

Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of

南湾湖风景优美的信阳南湾水库位于淮河支流浉河上在河南省信阳

南湾湖风景优美的信阳南湾水库位于淮河支流浉河上在河 南省信阳 南湾水库。风景优美的信阳南湾水库位于淮河支流浉河上。 在河南省信阳市城市规划区内。位于信阳市西南8.5km浉河上游南湾风景管理区。大坝距市区中心7公里。是建国后首批兴建的大型治淮骨干工程。水库工程开工于1952年。建成于1955年。1955年11月建成并投入使用。其功能当初第一考虑的是防洪。其次是灌溉。然后是发电和水产养殖等。随着 * 的不断发展。目前水库已在原有功能的基础上发展成为集城市工业与生活供水。 水利旅游等综合利用的大型水利工程。 中文名,南湾水库。地址,河南省信阳市。建成时间,1955年。开工时间,1952年。 动人神奇的平顶松传说。登此山。东可眺信阳城貌。西可观南湖烟波。 绿洲点点。山深林密。季相多变。由于地理位置稍偏南。年降水量在1000毫米以上。颇有江南水乡之美。年平均气温为15.1°C。夏季炎热之时。林内最高温度在35°C以下。动物种类达1000余种。其中脊椎动物200余种。属国家级保护动物有猕猴。扬子鳄。大鲵。小灵猫。白冠长尾雉等；种子植物有116科525种。森林覆盖率达96%以上。

现在茶的生产更具规模。已形成产茶。采茶。制茶。销茶。茶艺表演一体化。来这里不仅可亲眼目睹制茶过程。还可随处买到正宗的信阳毛尖。 概况。南湾水库：主坝816米。坝顶高程114.1米。 最大坝高38.3米。坝顶路面8米大坝为粘土心墙砂壳坝流域面积：1100平方公里总库容：16.3亿立方米兴建于：1955年主要建筑物：大坝。溢洪道。土门堵坝。输水洞。泄洪洞。电站位于淮河的支流浉河上。在河南省信阳市城市规划区内。位于信阳市西南8.5km浉河上游南湾风景管理区。大坝距市区中心7公里。是建国后首批兴建的大型治淮骨干工程。浉河.全长141.5公里。 水库设计合理。施工质量优良。经53年运用。xx年7月14日达历史最高水位105.89米。库容8.8078亿立方。经鉴定可按万年一遇标准运用。气候为南北气候过渡带。气候温和。四季分明。雨量充沛。浉河流域平均年降雨量1195.9毫米。全年无霜期222天。坝址以上1144mm。降水特点：雨量年内分配不均匀。汛期为6-9月份。降雨量占全年50%—60%。南湾水库保护着下游信阳市30万人民生命财产和65万亩农田以及京广铁路。 宁西铁路。107国道。312国道。京珠高速公路。京九光缆。西合光缆等国家重要基础设施的防洪安全。是信阳市城市防洪的唯一可靠屏障。同时。水库是信阳市区唯一的饮用水源。是灌区内农业旱涝保收的可靠保证。水库运用50年来。拦蓄超信阳市安全泄量的洪水52次。其中洪峰流量超过4000立方米/秒的洪水4次；抗旱供水56亿

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同;感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的

基于顾客满意度提升策略研究

基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略

基于顾客满意的旅游景区定位策略研究——以信阳市南湾湖为例

基于顾客满意的旅游景区定位策略研究——以信阳市南湾湖为例

题目：基于顾客满意的旅游景区定位策略研究 ——以信阳市南湾湖为例 院系名称：专业班级： 学生姓名：学号: 指导教师：职称：

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

信阳市简介

信阳市简介 信阳市位于鄂豫皖三省交接处，是江淮河汉之间的战略要地。全市总面积1.89万平方公里，总人口806.82万，辖八县二区，六个管理区、开发区，211个乡镇、5个办事处，3096个行政村。 信阳区位优越，交通便利，是一座“要”城。信阳是全国44个交通枢纽城市之一，北距郑州300公里，南距武汉200公里，东距合肥340公里，特殊的地理位置，使信阳成为三大城市之间最具区域性中心城市发展潜力的地区。京广、京九、宁西三条国铁，京港澳、大广、沪陕三条高速，106、107、312三条国道在信阳境内形成多个十字交叉。全市境内公路总里程公里，其中高速公路公里、国省干线公路公里、农村公路公里，全市公路密度每百平方公里公里。特别是石武客专即将建成通车，信阳将很快融入郑州、武汉一小时经济圈，交通枢纽地位更加凸显。 信阳历史悠久，文化厚重，是一座“古”城。西周时期，信阳是申伯的封邑地，秦时设义阳乡，北宋改称信阳。信阳有豫楚交融的地域文化，是姓氏之根，当今汉姓100个大姓中，有黄、赖、罗、蒋等13个源于信阳或有一支源头在信阳。孔子周游列国的终点、子路问津处都在信阳，司马光砸缸、亡羊补牢的故事也发生在信阳。从这里出土的战国编钟极负盛名。 信阳红军摇篮，将星璀璨，是一座“红”城。信阳是鄂豫皖苏区首府所在地，是红军摇篮、将军故乡，培育出了红二十五军、红二十八军和红四方面军等多支红军主力部队。许世友、李德生、郑维山等百余名信阳籍将军从这里走向全国。信阳是中央确定的全国十二个红色旅游区之一。 信阳山川秀美，生态良好，是一座“绿”城。信阳是国家级生态示范市，被誉为“北国江南”，“江南北国”。境内有530多种野生动物和2000多种植物，居全省之冠，森林覆盖率32.2%。著名的鸡公山是国家级自然风景区和中国四大避暑胜地之一，素有万国建筑博物馆之称。城中公园南湾湖是国家级森林公园，素有中原第一湖之称，是水天一色、绿岛如荫的绝佳休闲处。信阳还是著名的绿茶之乡，“信阳毛尖”是全国十大名茶之一，被誉为绿茶之王。 信阳物产丰富，资源充沛，是一座“宝”城。信阳是“鱼米之乡”，盛产水稻、小麦、油菜等农作物，主要经济作物有茶叶、板栗、银杏、红黄麻。水资源总量是90亿立方米，占全省总量的22%；人均水资源1230立方米，是全省平均水平的3.2倍。珍珠岩、膨润土、

顾客满意度及其提高途径(精)

顾客满意度及其提高途径 1、分析市场,指出当今市场消费趋势 2、概括介绍什么是顾客满意度 3、强调顾客满意度对市场营销的意义 4、提出提高途径 摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 关键字:顾客满意度消费心理消费趋势 正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。 当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。 而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商

品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。 当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。 消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。于是“顾客满意”的概念便应运而生。 “顾客满意”产生于20世纪80年代初。当时的没过市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。20世纪80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”,以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20世纪90年代中期,随着全球化进程的加剧,跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,顾客满意度在大陆得到迅速发展,于是,优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。 对于同类产品或提供同类服务的企业,通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说,“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高,于是着市场占有率将上升;降低则应进一步分析导师降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的,还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。

河南省信阳南湾水库饮用水水源保护条例

河南省信阳南湾水库饮用水水源保护条例 【文 件 号】河南省人大常委会公告第23号 【颁布部门】河南省人大(含常委会) 【颁布时间】2009-10-13 【实施时间】2010-01-01 《河南省信阳南湾水库饮用水水源保护条例》已经河南省第十一届人民代表大会常务委员会第十一次会议于2009年9月25日审议通过，现予公布，自2010年1月 1日起施行。 河南省人民代表大会常务委员会 二00九年十月十三日 河南省信阳南湾水库饮用水水源保护条例 （2009年9月25日河南省第十一届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过） 第一条为加强对南湾水库饮用水水源的保护和管理，防治水污染，保障饮用水安全，根据《中华人民共和国水污染防治法》等法律、法规，结合实际，制定本条例。 第二条南湾水库饮用水水源的保护、管理和利用，适用本条例。 第三条南湾水库饮用水水源保护坚持以人为本、科学规划、统一管理、分级负责的原则，实施水资源的合理开发和可持续利用。

第四条信阳市人民政府应当加强南湾水库饮用水水源保护工作，将其纳入国民经济和社会发展规划，制定南湾水库饮用水水源保护中长期规划和年度工作计划；安排专项保护经费，建立南湾水库饮用水水源保护的补偿、补助机制；建立健全责任体系和工作机制，促进饮用水水源保护和改善保护区内居民生产、生活条件相协调。 第五条信阳市人民政府环境保护行政主管部门对南湾水库饮用水水源污染防治实施统一监督管理。 信阳市人民政府交通运输行政主管部门海事管理机构对船舶污染水源的防治实施监督管理。 信阳市人民政府发展和改革、规划、水利、国土资源、财政、林业、卫生、农业、畜牧、渔业、建设、工商、公安、旅游等部门按照各自的职责，共同做好饮用水水源的保护工作。 第六条浉河区人民政府和南湾水库饮用水水源保护所涉及的乡（镇）人民政府应当在职责范围内依法做好饮用水水源保护工作。 南湾湖风景区管理委员会、鸡公山管理区管理委员会应当按照职责依法做好饮用水水源保护工作。 第七条任何单位和个人都有保护南湾水库饮用水水源的义务，有权制止和检举污染和破坏南湾水库饮用水水源的行为。 对保护南湾水库饮用水水源有显著成绩的单位和个人，由信阳市人民政府及其有关部门给予表彰和奖励。 第八条南湾水库饮用水水源保护区分为一级保护区、二级保护区和准保护区。

河南信阳作文五篇

河南信阳作文五篇 信阳这个城市是河南省的一个好地方，一个迷人的地方。以下是XX整理的河南信阳作文五篇，欢迎阅读！1我的家乡我的家乡是河南省信阳市，那里风光秀丽，物产丰富。 家乡最著名的地方有南湾湖水库和鸡公山风景区。南湾湖水面广阔，岛屿众多。经常有很多人来这里参观游览。最引人的地方有猴岛和蛇岛。一到猴岛，很多小猴子会围着你要东西吃，和你嬉戏，非常好玩。而蛇岛上，据说有各种各样的蛇，胆小的人是轻易不敢去看的。鸡公山是国家的AAAA级游览区。有奇花异草、怪石瀑布，风景优美、气候宜人。又常年被云雾所笼罩，被誉为“云中公园”。 现在，家乡又新建了百花园和湿地公园。百花园内分区栽种了很多种花卉，在不同的时候都有鲜花盛开，花团锦簇、五彩缤纷；湿地公园有小溪、青苔和水草等，小溪上面建了许多横纵相连的木桥，供游人参观、浏览。湿地美景真令人流连忘返。我的家乡盛产板栗和茶叶。板栗味道鲜美，已销往全国各地，信阳毛尖茶叶更是闻名中外。 我爱我的家乡，希望我的家乡越变越美！ 2美丽信阳我的家 在那淮河南岸的大别山区中，有一座号称“鱼米之乡”的繁荣城市，它就是我的故乡——信阳。

信阳的景点有很多，论历史悠久那就要数鸡公山了。据说战争时期，炮弹飞落到了鸡公山那里才炸出了鸡的形状，鸡公山就由此而得名。盛夏，天上的太阳炙烤着大地，外面天气十分的炎热，而鸡公山那里却凉飕飕的，气温直接相差了十几摄氏度！国x党蒋介石和他的夫人宋美玲还曾在那里避过暑。现在你如果去那里旅游还能见到美玲舞厅的遗址呢！ 百花园，这是我最喜欢的地方了。春天，暖风习习，花儿都竞相开放，姹紫嫣红，整个百花园都成了花的海洋，什么迎春花啦，蝴蝶花啦，桃花啊等等这里都有；夏天，烈日炎炎，人们悠闲自得的漫步在百花园的小树林里，哎呀，十分的惬意。夜晚了，还可以和家人一起来百花园里散散步聊聊天，甚至可以铺个席子就地躺下呢；秋天，菊花烂漫，可以在图书馆里看完书后，看看菊花，缓解下眼睛；冬天，寒风呼啸，你可不要认为百花园里没花了啊，我跟你说，这个时候，百花园里的梅花开的是最多，最艳的。正可谓“已是悬崖百丈冰，犹有花枝俏。” 信阳不仅景美，人更美！你看，那马路边上正在奋力扫地的环卫工人，他们无论严寒酷暑都坚守着自己的岗位。我们信阳这么美丽的环境，全部都是他们用汗水一滴一滴换来的。 所以，在前不久，信阳被评为全国“十佳宜居城市”之一，现在，我们又在为国家级“卫生城市”而努力着，我相信，通过我们的努力，信阳一定会越来越好，越来越棒！3我爱美丽的家乡——信阳灵山