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餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例

案例来源于实际,传播于网络,有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升。——商道

案例一是谁带错了厅房

事情经过:

一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去,满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去,满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说:“我姓王”,“王小姐,请问您有没有预订?”“当然了,我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单,发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”,于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时,餐厅门口又来了一批人,共有12位客人,当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题,马上查阅预定记录,才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房,而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错,立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台,这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了,12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人,为这不恰当的安排而再次赔礼道歉,但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店,居然连预订都会搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去牡丹厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们的经理找来!”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉,这是我们的工作失误,这几天预订厅房的客人特别多,我们弄乱了,请你们先进房间入座,我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤,让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起,这是我们的错误,今天客人太多,请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房,经理和咨客才松了一口气,但看到这群客人坐得那么拥挤,咨客心里又过意不去,这正是因为自己工作失误带来的错误

分析:

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来,在客人到达时