强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理，提高服务质量

加强企业管理，推动管理创新，是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战，对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此，检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新，才能适应国有企业改革发展的要求，提高市场竞争力，立足于检测市场向纵深发展。

一、加强职工思想政治教育，提升思想政治素质

思想是行动的指南，培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传，树立“企业发展，我亦发展”的新理念，增强职工的荣誉感和使命感，树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感，使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”，心系企业、心想工作，自觉为中心的稳步发展多做贡献。

二、加强业务技能提升

积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”，“学技术、练绝活”等方式，努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式，为提高职工业务水平搭建学习平台，提高职工的整体素质。

三、建立业务公关部门

成立业务公关部门，参与市场竞争，主动联系客户，打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向，有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。

四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课，进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏，鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中，采取服务态度与奖惩机制挂钩。

五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用

（1）物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度，领导干部一视同仁参与日常考核，用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向，积极给予帮助和疏导，增强企业的向心力和凝聚力。

（2）精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励，更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况（例如：孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工）的职工给予一定的优待，即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假，充分放松职工心情，激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会，并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益，让职工

与企业同发展。

六、发挥领导干部的带头作用

领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则，吃苦在前享乐在后，树立良好的形象，给职工带好头。深入职工内部，虚心听取意见和要求，帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

物业服务企业如何提高服务质量

物业服务企业如何提高服务质量 1、树立管理就是服务的理念 物业管理属于第三产业，是服务行业。物业管理企业的根本任务，是突出“服务”二字，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。 要树立管理就是服务的理念，就是在物业管理过程中，一切从服务业主为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足。物业管理者只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，创新服务办法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的生活服务才能立于不败之地，不断得到新的发展。 2、树立以业主为中心的理念 物业管理者要摆正自己与业主的关系，要把业主作为关注焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为物业管理公司，也为自己提供了一个工作就业的机会。业主和使用人的满意，是自己工作的方向和目标。对那些不履行合同或承诺中规定的标准和规范的行为，收多少管理费做多少事，多收费少做事，甚至不能正确处理管辖区内发生的应急事件，这些与我们的工作目标都是背道而驰的。物业管理企业搞好服务的另一个关键，是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们的意见。了解他们对物业管理企业的意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道物业管理企业在时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。 3、多管齐下，打造高素质服务团队 物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。 4、强化监督，严格考核，保证服务质量

[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量

浅谈如何提高图书馆服务质量 【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。 【关键词】图书馆；服务理念；服务质量 服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。 一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务 图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。 二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性 首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心，是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步，科技的迅猛发展，公共图书馆的服务性质更加显露，读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还，读者需要的是高质量细致的全方位的服务，公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆，增加图书馆的文献利用率。因此，创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境，服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要，是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的

提升服务质量工作总结范文(8篇)

提升服务质量工作总结范文（8篇） 优质服务工作总结（一）： 优质服务，是此刻商业市场上一向提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。 为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，透过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。 公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。 作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的资料： 1。优质服务就应以人为本，上门推销，就应本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。 2。学会站在对方的立场上思考问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅仅是你的产品，更有你的优质服务。3。作为一个销售人员，要做好自己的服务，就务必了解和掌握必要的技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是十分有帮忙的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要明白，和客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎样样，直接关系到公司的利益和形象。 篇一

如何提升服务质量

如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

浅谈如何提高商业企业服务质量的.doc

浅谈如何提高商业企业服务质量的 摘要：提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，对于商业企业来说没有好的服务质量，企业是不可能得到发展的。提高服务质量的意识、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证，提高服务质量，要以企业经营为基础，讲求效率与效益；提高服务质量，需要广大消费者的理解、配合和支持。 关键词：质量；服务；提高 提高企业服务质量始终是服务类企业经营中的一个重要问题，但是，长期以来，我们对这个问题的认识一直具有片面性，我们在强调服务质量、社会效益的同时，也应注重企业经济效益，这样企业才稳定健康的发展，本文主要探讨商业企业如何提高服务质量。 一、树立提高服务质量的意识 要提高服务质量，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须要树立和不断地强化服务观念。 商业企业服务质量的提高在于商业企业广大职工积极性的充分发挥。一段时间以来，我们在调动商业职工积极性上存在着问题，只重视看、管、罚和奖金调动等硬性措施，放松了思想政治工作的行之有效的方法。看、管、罚以及奖金调动只能解决暂时问题，达到暂时的效果，而不能使广大商业职工真正认识到提高服务质量的重要意义。它也是我们许多商业企业在提高服务质量方面的短期行为的原因之一。只有不仅重视硬性的规章制度，也重视对职工进行坚持不懈的思想政治工作，才能把提高服务质量变成商业职工的自觉自愿的行为。使广大职工真正认识到，提

高服务质量，是社会主义商业企业的本质要求和根本宗旨，从而变：“要我提高服务质量”为“我要提高服务质量”，在职工中真正树立起“质量是企业的生存的基础，是企业的生命线”的服务思想。 二、提高商业职工的思想和业务素质是提高商业企业服务质量的保证 随着社会主义商品经济的发展，商业企业的经营状况不仅依赖于计划的指导，而且依赖于市场的变化。市场形势的不断变化，给商业企业提高服务质量增加了难度，它要求商业职工要不断提高自己的思想和业务素质。一方面，要求商业企业的广大职工坚持社会主义的经营方向，牢记为人民服务的宗旨，主动热情地为广大消费者服务；另一方面，要以优良的业务素质去适应人们消费意识和消费需求的不断变化，使自己成为商品的专家、能手。作为商业企业本身，要重视对职工的智力投资，使企业职工干什么就学什么，懂什么；缺什么就补什么。特别是要鼓励职工自学成材。目前，许多商业企业的技术职称评定制度，对商业企业提高服务质量起到了很好的促进作用。 三、提高服务质量，要以企业经营为基础，讲求效率与效益 任何服务、劳动都要消耗人力、物力和财力，都要占用一定的营业面积。因此，为提高服务质量所开展的活动，就应遵循既能促进企业购销工作的进行，又不影响正常营业的基本原则。 我们在企业经营过程中虽然提高经济效益是企业的根本目的，但没有树立良好的服务意识，服务质量不到位，没有给消费者提供满意的服务，企业也是很难发展的。 四、提高服务质量，需要广大消费者的理解，配合和支持

如何提高餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。 （4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

强化内部管理,提高服务质量

强化内部管理，提高服务质量 加强企业管理，推动管理创新，是促进国有企业改革发展的重要基础和保障。在质量检测走向市场化后面临着更加复杂多变的外部环境和诸多新的挑战，对企业改革、管理和发展都将产生重大影响。因此，检测中心管理工作必须进一步加强、改进和创新，才能适应国有企业改革发展的要求，提高市场竞争力，立足于检测市场向纵深发展。 一、加强职工思想政治教育，提升思想政治素质 思想是行动的指南，培养职工正确的世界观、人生观、价值观尤为重要。激发职工爱岗敬业、锐意进取、敢于吃苦、乐于奉献的精神。进行企业文化、企业精神宣传，树立“企业发展，我亦发展”的新理念，增强职工的荣誉感和使命感，树立与企业共命运的自豪感和岗位成就感，使每位职工自觉成为素养厚实的“文明人”、超越自我的“事业人”，心系企业、心想工作，自觉为中心的稳步发展多做贡献。 二、加强业务技能提升 积极鼓励思想觉悟高、业务素质过硬、工作作风扎实、有发展潜力的职工参加结构师及岩土师的培训、学习及考试。同时发展业务骨干开展“以师带徒”，“学技术、练绝活”等方式，努力营造工作学习化、学习工作化的氛围。通过相互学习技能比拼与外围培训相结合、集中培训与自学实践相结合等方式，为提高职工业务水平搭建学习平台，提高职工的整体素质。 三、建立业务公关部门 成立业务公关部门，参与市场竞争，主动联系客户，打破往日客户找上门寻求服务的工作方式。准确把握检测市场动向，有效了解客户的服务需求。做好客户跟踪服务及回访工作。 四、提升人员服务意识和水平

开展服务理念学习培训课，进一步提升工作人员服务意识。在工作大厅张贴职工服务质量星级评价栏，鼓励客户对工作人员的服务态度打分。把客户对工作人员的服务评价纳入季度考核中，采取服务态度与奖惩机制挂钩。 五、发挥政策与薪酬绩效的激励作用 （1）物质性激励。制定切实可行、合理完善的薪酬暨绩效考核与奖励制度，领导干部一视同仁参与日常考核，用良好的待遇栓住人心。关心职工工作和生活中的心理动向，积极给予帮助和疏导，增强企业的向心力和凝聚力。 （2）精神性激励。①对工作表现突出的职工不仅要给予物质上的奖励，更要在精神上予以赞赏和认可。②对有特殊情况（例如：孕妇及哺乳期妇女、重大疾病的职工）的职工给予一定的优待，即能够体现企业文化的涵养又能够增强职工对企业的向心力和凝聚力。③合理安排职工带薪休假，充分放松职工心情，激发职工的工作热情及爱企敬业情怀。④提升个人发展和晋升机会。给品德能力突出的员工提供带薪进修、学习新技术的机会，并提供晋升机会。考虑职工的成长和利益，让职工与企业同发展。 六、发挥领导干部的带头作用 领导干部的引领带动作用不可低估。领导干部以身作则，吃苦在前享乐在后，树立良好的形象，给职工带好头。深入职工内部，虚心听取意见和要求，帮助解决工作中的实际问题和生活困难。

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社服务质量 近年来，农村信用社在服务“三农”中发挥了积极的作用，给客户带来了极大方便。但是在金融服务方式日渐多样化的金融市场面前，面临的竞争也日趋白热化，客户对金融服务的要求愈来愈高。在这当中，如何提高优质服务是赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。下面就农村信用社如何提高优质文明服务提出几点浅见。 一、增强服务理念，提升服务质量 优质的服务需要诚心。在农村信用社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着巨大的作用。农村信用社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，要培养员工的责任感和归属感，要热爱农村信用社，要以社为家。要时刻记住：服务千般好，微笑第一招。重视服务理念，树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务，“社盈我荣、社亏我耻”，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展下去。 二、加强服务窗口建设，树一流服务形象 要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、优质服务。二

是设立便民措施。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机、笔、饮水机等便民措施。三是“四心”服务。信用社员工要时时刻刻尽最大努力想客户所想，提供实实在在的“四心”服务，即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心，达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索，让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事，到信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐，做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净;无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物等。 三、强化教育培训，提高员工素质 员工的素质是提高服务质量的基石，决定农村信用社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系，强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务，有针对性地对员工开展上岗、在岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训，提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育，提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神，讲职业纪律、职业道德和职业责任，不断提高信合员工素质，培养和造就一支政治过硬、业务精通、纪律严明的金融服务队伍，以适应新形势下金融服务的要求。 四、加强软硬件设施建设，打造服务精品营业网点

企业有效提升服务质量的方法

目录 企业有效提升服务质量的方法 (1) 一、服务质量的提升不是空口白话！ (1) 二、如何让企业服务质量更上一个台阶 (2) 三、给管理者建议：企业服务质量的提高方法 (2) 企业有效提升服务质量的方法 一、服务质量的提升不是空口白话！ 对于任何一个企业来说，都不能忘了服务管理这一茬。服务是营销学的基础，服务是企业在竞争中制胜的法宝。对于消费者来说，对企业的评价不仅是服务的结果，还包括服务的过程，只有消费者认可的服务才是合格的。 在企业运行中，要强调服务质量，那么什么是服务质量呢？按照国际质量的规定，服务质量是指服务能够满足规定或潜在需要的特征，企业在提升服务质量的时候，会遇到一些难点。工业越发达，服务质量的竞争也就越激烈，企业越注重提升服务的质量。 在我国，对于品牌和服务的理念发展比较缓慢，这是由一定的文化理念所造成的。我们说到产品的质量大家都比较容易理解，但是服务就不一样了，服务因为有着一定的复杂和难以理解，因此和产品有所不同。服务是一个过程，在这个过程中，生产和消费是一起前进的，消费者是直接参与其中，因此服务质量的好坏不是企业来说，而是消费者的主观感知。 我们举个例子，对于一家医院来说，要判断它服务质量的好坏，可从五个方面来看： 1、有形性。这里是指相应的设备、人员和装修材料的外表。 2、可靠性。是否能准确的完成履行承诺的能力，医院在这块的承诺表现是不同的，这代表着医院是否能够标准的完成工作。 3、响应性。帮助医患并且是否能迅速提高服务的愿望。 4、保证性。医院员工在知识、礼节上所表达出来的自信能力。 5、移情性。能够换位思考，从他人着想的角度出发，设身处地地为患者着想，这样的医生

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量 在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。 一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。 二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

集团总公司2016年关于提高服务质量和服务效能的实施意见

集团公司关于提高服务质量和服务效能 的实施意见 各分公司、各部室： 为贯彻落实集团公司开展“优质服务年“活动的总体部署，全面提高服务质量和服务效能，集团公司办公室提出如下实施意见。 一、目前我公司服务工作的基本现状 近几年来，在集团公司员工的共同努力下，我公司服务工作取得了一定成效，员工服务意识普遍增强，差别化服务开始实行，服务规范化程度不断提高，客户对我公司服务质量的总体满意程度较高。但是，我公司在服务质量、效率和水平等方面与建设现代企业的要求相比仍存在诸多问题，主要表现在: （一）对服务工作内涵理解不深，在服务态度上强调多，而在服务理念培育、服务渠道建设、服务效率提升等方面思考少。片面地把提高服务质量理解成就是抓服务环境建设、服务设施改善和服务态度改进，对实施全面服务质量管理的意识淡薄，影响了服务工作的深层次开展。 （二）对服务工作重视不够，研究不多，安排不细，检查不力。服务制度、措施执行不到位，安排与落实、检查与效果不衔接，影响了服务质量的提升。 （三）销售业务操作流程不能满足客户方便、快捷的服务需

求，对客户层级的识别功能不足，操作系统反应慢，销售业务授权流程复杂，手续繁琐，通讯线路故障时有发生，影响了操作效率。 （四）服务质量管理力量薄弱，缺少专业人员，缺乏先进的服务质量管理知识与技术，与现代服务质量管理的要求不相适应。 这些问题的存在，影响了我公司的社会形象和声誉。各公司要高度重视，切实解决突出问题，全面落实科学发展观，像抓资产质量和经营效益那样抓好服务工作，力争用两到三年的时间，使我公司服务面貌发生根本性改观，显著提升客户满意度。 二、改进服务管理、提高服务质量的主要措施 提高服务质量是我公司打造核心竞争力，推进经营转型，建设现代本企业的重要内容，也是我公司实现股东利益、员工利益、客户利益有机统一的必备条件。 （一）培育服务理念，大力倡导服务文化。企业的营业网点是服务客户最直接的窗口，是开展销售业务的支撑点，服务质量、服务水平的好坏，直接影响客户对我公司的认知程度，影响企业的形象、效益和发展。现代企业要求为客户提供商业性服务的同时，给客户带来的是一种文明服务、诚信服务、现代服务。因此，各公司、各部门要从培育服务理念入手，培养员工自觉服务的意识和优质服务的效能，提高服务的层次和品位。一是广泛深入开展以“新行业、新服务、新体验”为主题的实践活动，认真组织好企业业协会“文明服务月”系列活动，开展形式多样、富有成

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量 尊敬的王总，各部经理及我亲爱的华筵家人们，大家好：很荣幸今天我能够站在这里，给大家做一次演讲，说是演讲，不如说是与大家共同分享，分享我们华筵一路走来的点点滴滴，今天，我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得，希望大家共同学习、共同成长。 服务对于每一个人来说是一个平凡的话题，在各行各业都在提倡以人为本的今天，如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中，让服务对象高兴而来，满意而归，这将作为我们必须长期坚持的工作原则。 为更好的服务客户，提升业绩，在工作中部门指令下达顺畅，得到落实，从而让客人满意，酒店认可，我部拟制定以下措施： 一、提高觉悟，统一思想 销售代表要做的：每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位，从境界上超越别人，从思想上超越自己，定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官；以此来更好的为客人服务，以此来更好的协调处理客人提到的问题，以此来展示酒店的宾客至上理念。 部门负责人必须做的：1、从大局上做好引导，分析各个层面会议的召开时间、开会需求，价格要求；2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合，在会议冲突时原则做到：小会给大会让路，收入少的给多让路，3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点，从精细化管理着手、细致化服务入手，标准化流程着手，工作时无小事，让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情，羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持：1、树立销售代表的会议主导地位，一切会议指令以销售人员为准，各部不折不扣配合执行；2、酒店进行督导、检查，凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责；3树立销售人员的双面性，既代表酒店又代表客户。 二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母，在客户正当的要求下，我们要以客人的意见为准进行指令的下发； 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的，双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务，客户带你如朋友。 三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系，利用各种节假日等对可进行服务、问候等，让客人对酒店、对销售人员熟知，有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访，了解客人对宾馆的想法感受，从而在根本上进行解决问题，提升管理，提高服务。 四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测，以便销售人员更好的在接待过程中运用使用； 2、着装的要求，统一着装规范整洁式服务，给客户耳目一新的感觉，让客户感觉你是专业的，职业的，系统的。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

重百商场提高服务质量的措施

1 商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题 (一) 营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。 (二) 商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。 (三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。 (四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。 二、应对的措施 （一）提高服务质量的认识 1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。 2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。 （1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。 （2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。 （4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。 3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不

员工服务质量如何提升

员工如何提升服务质量 员工服务质量的优劣直接关系到商场专柜的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了专柜在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。 运用微笑服务 员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 讲究语言艺术 温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对专柜的印象。 一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 2、说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。 3、不与顾客发生争论。 4、一人处理问题，其他员工不围观不起哄。 5、不使用粗陋的话语，不用方言土语。 同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式： A 避免使用命令式，多用请求式。 B 少用否定句，多用肯定句。 C 多用先贬后褒的方法。 D 言语生动，语气委婉。 E 要配合适当的表情和动作。

熟悉接待技巧 一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。 ▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。 ▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。 ▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。 ▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。 ▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。 ▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。 搞好退换服务 在退换的服务中，员工应做到以下几点： 要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。 在退赔过程中，要先退赔顾客，再找供应商，要向顾客诚心诚意地道歉，并保证不再发生类似的事情。 如在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，必须停止销售。