金正昆 服务礼仪1-20集要点
金正昆《服务礼仪》讲座提纲
第一篇服务礼仪概述
服务，实际上是为社会工作，为人类工作，为别人工作，大家相互为对方工作。礼者,敬人也。礼仪实质上是尊重人的一种具体表现形式。
服务礼仪：就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
服务宏观上讲，可分为：
1、售前准备（岗位要求）
2、岗位要求（核心内容）
3、售后服务（退换、投拆应对）
服务礼仪基本要求：尊重服务对象,尊重我们服务人员自身。
马斯洛需求层次说（金字塔理论）: 1、生存 2、安全 3、交往（得到炫耀感，满足感） 4、被尊重 5、自我实现（想做什么做什么、末来才能达到）
服务礼仪应注意的五个关键词：1、尊重2、沟通3、规范4、互动5、心态
第二篇职业道德
道德，是社会人们对做人的基本要求，基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国，要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业，勤俭自强，无私奉献。
《公民道德建设实施纲要》要求：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。由此可见，道德是做人的要求。
什么是礼仪？礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言，礼是道德的一个组成部分，同时又具有其一定的特点。二者一个是要求，比较宏观；一个是做法，比较具体。严格地讲，礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。
道德分为四个不同层面：
一、家庭道德：古人云，修身，养性，齐家，治国，平天下
二、社会道德：
三、职业道德：
职业道德有四个层面的要求：
（一）、思想品质。 1、忠于祖国； 2、热爱人民； 3、拥护政府； 4、坚持社会主义道路。这是我们对全体服务人员思想品德方面的基本要求。
（二）、服务态度。 1、尊重自身（有自信）； 2、尊重自己的职业（行行出状元，要有一技之长）； 3、尊重自己的单位（不说单位坏话，家丑不可外扬）；4、尊重服务对象（服务就是为别人工作）。
（三）、经营风格。1、货真价实； 2、诚实无欺。
（四）、职业素养。1、精通业务； 2、坚守岗位； 3、勤奋工作； 4、团结协作。
四、个人道德。
第三篇服务意识
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度。也就是说人们的思维方式，往往决定其行为方式。
所谓服务意识，实际上是服务人员工作时的感觉。做一件事你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。
服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。
正确的服务意识有下列几个要点：1、要有自知之明（干什么像什么，做好该做的事，定位准确）； 2、善解人意（了解人的需求，有人请客时，已点了很多，但顾于面子还在点，你可以说：先生，不好意思，我们的菜量都很大的，这些菜是吃不完的）；3、无微不至：教养体现于细节，细节展示于素质）； 4、要不厌其烦。客人永远是正确的。
第四篇心态调整
所谓心态指的是一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，实际上对他的工作、生活及至生命的整个过程都影响很大。心态决定一切。有什么样的心态，就有什么样的生活质量，就有什么样的工作状态。作为一个服务人员，如何去调整好自己的心态呢？
一、心态要健康；
拥有健康心态的标志：
1、生命是宝贵的；
2、生活是美丽的；
3、工作是可爱的；
4、世界、社会是美好的。
二、要常想一二。
就是要换位思维，逆向思维，常想想自己开心的事儿。虽“人生不如意十之八九”，但要知足常乐，逆向思维，常想开心的事。
三、要学会放弃。
凡事都有个度。量力而行。做你自己做得了的事儿，但你不要跟自己过不去。
今天最重要，生命最宝贵：2002年，国家统计，男人平均年龄70岁，女人74岁，共计25000多天，跟据心理学，社会学，人们享受生命，为社会做贡献掐头去尾大至20年，7000-10000天，前20年学习，处于迷模状，后20年退休，离职，机会变少。
第五篇善始善终
在理论层面来讲，最重要的应是以下两个问题：第一个是首轮效应；第二个是末轮效应。
一、首轮效应：首因效应，或者还叫做第一印象效应。其特征：
1、瞬时性（人们对一个产品一个服务及至对于一个人的印象的好坏，通常都是一刹那之间形成的，大约需要那么两三分钟的时间就足够了。
2、非理性（说白了一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是出自理性的判断，而是一种感觉，说不清理由）；
3、经验性（按经验判断）；
4、不可逆性（一个人对一个印象，一旦形成，不容易改）。
首轮效应强调一个良好开端：1、服务环境； 2、现场气氛； 3、服务质量； 4、员工精神面貌。
要做到这个的具体要求：服务环境要好；现场气氛要活；服务质量要优；精神状态要好。
二、末轮效应：我们进行的日常交往，不仅要有一个良好的开端，而且更需要有一个圆满的结尾。做到功德圆满，始终如一。对单位来讲，要做好服务工作的配套，特别要考虑到最后环节的圆满收场。对员工来讲，要做好自己的服务环节。对行业来说，则要考虑自己的科学的规范的后续服务，并以之为此前的各种服务具体进行配套。
第六篇修饰仪表
古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。修辞令是指说话要注意；齐颜色是要讲究神态表情；正仪容则是指的修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则：1、庄重；2、简洁；3、大方。
一、服务人员仪表修饰的重点-----面部。1、要注意无异物；2、要强调无异响；3、面部不能有创伤；
4、要注意面部毛发的修饰。注意胡须、注意鼻毛。
二、服务人员仪表修饰的重点-----头发。1、无异味；2、无异物；3、不染彩色发；4、长短适度。
三、服务人员仪表修饰的重点-----手部。1、手部要清洁；2、不涂彩色指甲；3、手部没创伤；4、注意指甲的长度。
服务人员的化妆。要求：化妆上岗，淡妆上岗。化妆：整齐划一、自尊自爱。
服务人员化妆需要注意：1、一定要自然；2、一定要美化；3、一定要协调；4、一定要避人。
着装规范：一个人穿着打份，教养标志，企业形象的标志
统一着装六大好处：
1、树立企业形象：形象有什么可识别系统？从公共角度上可分为：理念，行为，视觉。
2、易于辩识
3、整齐划一
4、集体荣誉感（有形像）
5、自我约束
6、等级差异（有区别，可找到所找对象）
如何制做制服：
1、统一制作
2、款式划一
3、便于服务
4、样式雅致，典雅庄重
5、做工精细
6、面料好
7、色彩少，庄重典雅
8、尺寸合身
穿着规范：
1、忌讳过分杂乱，不能乱穿：有制服不穿，制服混穿（上下不一），制服不配套、协调（鞋、袜）
2、忌讳不洁，不清洁。
3、忌讳残破。
4、忌讳衣冠不整（扣子不扣）。
服务人员佩戴饰物的基本要求：符合身份，以少为佳，一般最多两件有3个不戴：
1、有碍自己服务工作的。
2、炫耀自己财力的首饰，要看场合。
3、展示自己性别魅力的，过多的使异性关注你的身材，美貌，而忽略了你的本身服务标准。
第六篇仪表装饰
古人曾经讲过：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色修辞令，是指说话要注意；齐颜色，指的是要讲究神态表情；正仪容，则指的是修饰仪表。
服务人员修饰仪表的三项原则；第一，庄重；第二，简洁；第三，大方。
服务人员仪表修饰的重点--面部。
首先，要注意无异物。其次，要强掉无异响。再次，面部不能有创伤。最后，要注意面部毛发的修饰。就是胡须的有关规范。
服务人员仪表修饰的重点--发部。
第一，无异味。第二，无异物。第三，不染彩色发。第四，长短适度。
服务人员仪表修饰的重点--手部。
第一，手部要清洁。第二，不涂彩色指甲。第三，手部没有创伤。第四，注意指甲的长度。
在岗位上有一条基本的仪表修饰的规范：化妆上岗，淡装上岗。
在工作岗位上，化妆具体有那些作用呢？
其一，体现服务人员的整齐划一。其二，化妆是一种自尊自爱。
服务人员在服务岗位上的化妆，有以下四点需要注意：
首先，一定要自然。其次，一定要美化。再次，一定要协调。最后，一定要避人。
第七篇着装规范
第一，树立形象。
CIS，即企业形象可识别系统。企业形象有什么可识别的系统呢？
按照公共关系理论来讲，有三大识别系统：
其一，理念识别系统，就是企业用来凝聚员工的理念。
其二，行为识别系统，指的是企业在市场经济条件下，在社会上的一些重大的举措、活动。
其三，视觉可识别系统，它是企业之间彼此有别。
第二，易于辨识。我们到一个单位去，往往要寻找其工作人员。
第三，整齐划一。没有规矩，不成方圆。正式场合要穿制服。
第四，集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点是：尊重自己的职业，尊重自己所在的单位。
第五，自我约束。穿上制服，等于向全社会明显自己的身份，不仅有助于舆论监督，而且也有助于其着装者更好自我约束。
第六，等级差异。制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：
其一，统一制作。其二，款式划一。其三，便于服务。我不主张把旗袍做服务人员的制服。
其四，样式雅致。其五，做工精细。其六，面料要好。
其七，色彩要少。其八，尺寸合适。
制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲，我们一般强调以下四点：
第一，忌讳过分杂乱。其一，有制服的人不穿制服。其二，制便混穿。其三，穿着制服不配套。
第二，忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。
第三，忌讳又残又破。工作岗位穿制服，具有一个非常重要的作用：易于工作。
第四，忌讳衣冠不整。服务人员衣冠不整是忌讳的。
对于服务人员而言，佩带首饰基本要求要求有二：符合身份；以少为佳。
对于服务人员而论，佩带首饰时一般强调三个不戴：第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。第二，炫耀自己财力的首饰不戴。
第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。
服务人员在服务岗位上，胸针是不应该佩带的。耳环是不应该佩带的。脚链也是不能戴的。
第八篇环境优化
在服务过程中，服务行业所提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务感觉、要求，它所提供的是服务，不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一，既优化环境。优化环境是优化服务的一项基本要求。
在日常性的服务中，我们怎么去优化环境呢？
一，优化环境的基本要求--卫生。1，人要卫生。2，工作地点要卫生。3，周遍环境要卫生。
二，优化环境的基本要求--安静。1，重复高声播放的广告。2，此起彼伏的叫卖声。
三，优化环境的基本要求--舒适。
1，通风条件要好。
2，温度过底过高都不行。
人体的正常体温是多少度？36度左右吧。至于黄金分割点我们知道，它是优选法所讲了一个0.618的数。0.618去乘36度左右，算一算，大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右，或者说是大约22度到26度之间。
第三个问题，务必关注湿度。
第四个问题，慎用色彩。
心理学实验证明，一个人在若长时间处在一种四壁皆白的环境中，精神会不好，心态会不好，甚至会狂躁不堪。
什么样的色彩让人比较舒适呢？蓝色让人比较舒适。当我们面对蓝色时，我们想起蓝天，我们想起海洋，心旷神怡。绿色让人舒服，它让我们想起草原，想起明媚的春光。
第五个问题，善于运用光线。
四，优化环境的基本要求--环境优美。
第一，要兼顾企业形象。第二，要突出自身特点。最后，要体现独特品位。
第九篇零度干扰
零度干扰理论，亦称做零干扰理论。它是服务礼仪的一种重要支柱理论。它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。
零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服务的整个过程里。尽可能地保持良好的心情，让对方始终能够逛得惬意，选得满意，买的称心。在进行消费的同时，令对方真正可以获得精神上的享受。
服务行业与服务人员要特别注意以下三个方面。
第一，创造无干扰环境。
1，讲究卫生。所谓无异物，是指将一切不洁之物彻底清扫干净。所谓无异味，则是指要将一切令人感觉不快的不正常的气味完全予以驱除。
2，重视陈设。
3，限制噪音。
第二，保持适度的距离。
人际距离，一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔亦即交往对象之间彼此相距的远近。
心理学实验证明：
人际距离必须适度。人际距离过大容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。
对于服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此之间保持的常规的人际距离，大致上可以分为以下列五种。
1，服务距离。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。至于服务人员与服务对象之间究竟是要相距近一些还是远一些，则应视服务的具体情况而定。
2，展示距离。展示距离以在1米至3米之间为宜。
3，引导距离。根据惯例，在引导之时，服务人员进行在服务对象左前方1.5米左右，是最为适当的。
4，待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，它应当是3米之外。只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。
5，信任距离。所谓信任距离，指的是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离。
禁止距离，在此主要是指服务人员在工作岗位上与服务对象之间应当避免出现的距离。这种距离的特点，是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。
第三，热情服务无干扰。
总而言之真正受到服务对象所欢迎的服务人员的热情服务，必须即表现得热烈、周到、体贴、友善，同时又能够善解人意，为服务人员的无意之中的骚扰、打扰、纠缠或影响。这便是向服务对象提供无干饶的热情服务的本来含义。
所谓热情有度，主要是指服务人员在为服务对象热情服务时，无比要重点把握好热情的具体分寸。热情总比冷漠好，主动服务总比被动服务好，这自不待言。然而，什么事情都有一个度，热情之于服务，往往过犹不及。有道是“添一分则多，减一分则少”，凡事物极必反，如热情过度，同样达不到预期效果。服务不够热情，通常会怠慢服务对象；服务热情过了头，亦会有碍于服务对象。此处所说的热情过程之中，主要指的是服务人员在向服务对象进行服务时，不只是要积极、主动，更要切忌因此而干扰与对方。
在一般情况下，服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别有必要注意以下三个具体问题。其总体要求，是要使服务人员在深讠音现代人强调尊重自我心态的基础上,把握好热情服务的“度”。该“热”则“热”，不该“热”则不“热”，使服务对象在享受服务的过程中心安理得，不受过度礼遇的惊扰。
其一，应注意的语言。
按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好！”，“早安！”，“欢迎光临！”，“再见！”等，向服务对象主动致以友善的问候
之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。否则，就会产生负面影响，对对方形成一定的干扰。
一是不适当的征询。二是不适当的邀请。三是不适当的推介。
其二，应注意的表情。
一是不佳的眼神。服务对象在自己面前出现时，下述五种眼神皆因有可能骚扰于人而禁止之列：一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；
二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；
三是斜视对方，，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；
四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；
五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方为异性时。
二是笑容不佳。
虽说笑比哭好，但是笑也必须笑得得体，笑得是时候。只是在服务人员迎送客人，或者为对方直接服务时，适当的微笑才是可以被接受的。服务人员一人躲在服务对象身后暗自发笑，几名服务人员在一起议论笑话服务对象，服务人员当众莫名其妙地狂笑不止等，均为有碍于服务对象的不合适宜之举。
其三，应注意举止。
一是不卫生的举止。当着服务对象的面，对自己进行诸如抹鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的卫生清理，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。
二是不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服务对象难免会有所影响。
三是不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满，毛骨悚然。
四是不负责的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，吁请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。
第十篇距离有度
在服务过程中，人与人之间距离有度的问题，一定要引起广大服务人员的高度重视。必须记住这个“度”，过了不行，不到也不行。
现代服务礼仪的重要概念之一---服务者与服务对象之间必须保持适当的空间距离。
在服务现场，距离有度的含义就是：当我们接待服务对象，或者为服务对象提供服务时，应该主动与对方保持适当的空间距离。我刚才强调过的：这个距离不到不行这个距离过了也不行。所谓过犹不及，既不能远，也不能近。
首先来讲讲所谓有所为的距离。具体而言，它指的是我们在服务现场为客人提供服务时，所应该有的距离。不管是站立服务、就座服务、柜台服务，或者无障碍、无屏蔽服务，大体上来讲，正确的服务距离主要有以下几种：
第一，叫做常规距离。
就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离。它会是双方间距多远呢？一米半之间。
第二，叫做展示距离。
所谓展示距离，就是我们在服务现场，向服务对象介绍产品服务、操作产品、展示其技能时与对方相互之间的距离。常规的展示，距离多远？一般一米到三米之间，最远的话一般不多于五米。大体上是一米到三米之间。展示距离，在一米到三米之间，它主要适用于操作和示范。
第三，叫做引导距离。
引导距离，就是引导客人时与对方互相之间的距离。标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。应当明确的是；引导距离应该是一米左右。
第四，叫做待命距离。
所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时切切不可不主动接近影响对方。
第五，叫做信任距离。
所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它表示对客人的一种信任。
其一，称为私人距离。
其二，称为脱岗距离。
所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。
总而言之，人际距离，过犹不及。
第十一篇三A规则
服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时,必须善于抓住如下三个环节,即接受对方,重视对方,赞美对方.由于在英文里,“接受”(Accept)、“重视”（Appreciate）、“赞美”（Admire）、这三个词汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作“三A法则”。
第一，接受服务对象。主要应体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。
服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。再内心里必须确认：客人通常都是正确的。只有做到这一点，才能真正地提高自己的服务质量。
为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼
睛注视对方。这样的眼神，显然绝非要接受对方。
同服务对象进行交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。
第二，重视服务对象。
重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看中，在服务人员中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。
其一，牢记服务对象的姓名。
一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。
二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。
三是重要的客人（英文缩写为IP）。
四是特殊的客人（英文缩写为SP）。
服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须要注竟。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。
其二，善用服务对象的尊称。
服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。
其三，倾听服务对象的要求。
所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知倾听的实质，就是对于被倾听者最大的重视。一般来讲，当服务对象阐明已见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。
第三，赞美服务对象。
服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点：
其一，适可而止。其二，实事求是。其三，恰如其分。
第十二篇文明服务
所谓文明是指人类的物质和精神的生产的成果。
文明服务中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。
具体要求：
一、规范服务：规范即规矩。
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
四个不讲：不尊重对方的语言不讲、不友好的话不讲、不客气的语言不讲、不耐烦的语言不讲。
二、科学服务：即掌握科学有效的现代服务技巧。
第一、要练好基本功。主要是：岗位要求及掌握商品自身的知识。
第二、洞悉顾客的心理。应学习社会学和心理学知识。
顾客的分类：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客、潜在顾客。
第三、掌握正确方法。
三、优质服务：即不断的提高服务质量。
第一、尽心尽意。第二、尽力而为。第三、力求完美。第四、争取满意。
第十三篇礼貌服务
礼貌是对人尊重的一种要求。而礼仪是礼貌的具体表现形式。没有礼仪就没有礼貌。要求有三点：第一、使用尊称。尊称即在与人打交道时用来向对方表示尊重和友善的称呼。三点注意事项：
1、生疏有别
2、内外有别中外有别
不被接受的称呼：1、关系不当的称呼。2、替代性称呼。3、庸俗、粗俗、低级趣味的称呼。4、绰号、污茹性的。5、无称呼。
第二、使用敬语：是在日常交往中内容谦恭，语气谦恭的语言。使用时注意规范及适量。
第三、使用常规的必要的礼貌用语。要正面、积极的规定，不宜过多及起点太低。
经常使用的五句话：
问候语：你好。请求语：请。感谢语：谢谢。报歉语：对不起。道别语：再见。
第十四篇热情服务
热情服务是指在服务中做到真心实意，全心全意，充满善意。
热情四到：
一、眼到：目中有人，眼里有事（善于观察顾客及时满足对方的需求）。眼到要求：
1、部位：近距离柜台式服务看对方眼睛；距离较远的站立式服务应看头部。
2、角度：常规情况下应正视、平视及仰视对方，不能用眼角看别人拉俯视及斜视、扫视。
3、时间：应合适，及巡视。
二、口到：即要把对顾客的全心全意，善心善意用嘴巴表现出来。要点一、讲普通话。二、因人而宜。
三、身到：即要求服务及时、迅速满足服务对象的要求。
1、姿正：站有站相、座有座相。站如松，行如风，座如钟。
2、脚勤：即及时地，迅速地主动的满足客人的要求。
3、手快：就是服务的动作要准确。
四、意到：即表情和神态，要表里如一。
1、表情要自然。
2、表情要互动。即要协调、交流。
3、大方，不卑不亢。
第十五篇商品展示
商品展示：展者，打开；示者，让别人看到。即把商品拿来给别人看，在此过程中和消费者产生互动，引起共鸣，激发对方的购买消费欲，以此完成推销售货环节。
展示商品中注意的三个环节：
一、有备而来：即提前做好准备，做到胸中有数。
“一懂”：懂得主要的核心点即商品、技术、服务的流通的整个过程、环节有所了解，有宏观的认识。
“四会”：会使用、会调试、会组装、会维修。
“十个知道”：产地、品牌、价格、质量、性能、特点、用途、用法、保管措施和售后服务。
二、动作标准：具体要求：
1、搬运商品：稳妥安全、自然到位、整洁卫生；
2、递交商品：双手为宜、递到手中、主动上前、方便对方接拿、尖锐方不能对着对方。
3、展示商品：便于观看、操作标准、安全第一、手位标准。
三、双方协调，即要引起消费者好奇心，积极性和参与性。
1、要有吸引力。
2、允许顾客接触。
3、创造交流机会。
4、注意过犹不及即两厢情愿，不勉强对方。
第十六篇商品介绍
所谓商品介绍，就是向我们的消费者说明商品，介绍者说明也。
第一、在商品介绍中要注意的事项：
1、对方已经知道了什么，
2、对方还想要知道什么；
第二、在商品介绍中要注意的细节和要点：
1、3T规则：
第一个时机Timing 对方心情愉快的时机，产生消费欲望的时机，兴趣盎然的时机；
第二个机智Tact 面对客人的时候要见机行事，区分客人时要分清他的主次，介绍商品时抓注重点；
第三个容忍Tolerance 首先要容忍客人的无知，容忍客人的货比三家，充许客人挑剔，容忍客人
的怀疑态度；
1、AIDMA规则：
第一个Attention 引起客人的注意
第二个Interest引起客人的兴趣
第三个Desire让客人产生愿望
第四个Memory要让客人记住
第五个Action变为行动
第十七篇导购礼仪
所谓导购是指我们的服务人员在服务过程中对我们的服务对象所进行的指导、辅导与引导；
第一、四点注意事项：
1、店内陈设
2、接近顾客
3、争取顾客
4、影响顾客
第二、店内陈设的要求：1、做好店外的橱窗陈设2、做好店内的物品陈设；
做好店外橱窗陈设的方法；
1、主提法
2、特写法
3、卡通法
4、单品法
5、分类法
6、综合法等
店内物品陈设的三个易：易看、易摸、易选
店内物品陈设的三种方法：速购商品类、选购商品类、特殊商品类
第三、接近顾客要注意的四个环节：
1、要精修仪表：法必齐、须必剃、甲必剪、妆必淡、衣必雅、帽必正、鞋必清
2、要各就各位：自已的责任区、门口附近、指定的服务导购柜台
3、要适时地招呼：零度干扰、距离有度
4、讲究方式：主动导购，应邀导购
第四、争取顾客的要点：
1、反映敏觉：要眼快、耳快、脑快、嘴快、手快、脚快
2、引导有方：要四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般
3、图文并茂：
第五、影响顾客：
以诚实服务、以信誉服务、以心意来服务、以情感服务、以形象服务、以价值服务。
第十八篇推销
推销是指服务人员或推销人员主动地积极的向客人介绍产品、技术、服务，以争取对方，是一种主动的销售行为。导购则是被动服务。
推销中应注意的问题：常规的社交礼仪。如询问年龄的技巧，白领丽人、离退休人员年龄不能问。
一、遵守法律：
1、销售的产品、技术、服务不能非法。
2、方式不能非法。如非法传销。
3、经营理念要合法。
二、讲究方式：
1、店内推销。
2、公共场所设点销售。
3、展销会推销。
4、上门推销。
5、媒体推销。
具体规则：1、了解自己、量力而行。2、了解目标客人。3、了解推销的商品。
三、明确目标：
1、区分对相。
2、了解顾客的消费能力、喜好。了解心态，是否感兴趣。
3、抓住重点。“人无我有，
人有我优，人优我新”。
四、善于互动。四要点：1、专业性。2、真实性。3、重点性。4、参与性。
第十九篇纠纷处理
纠纷的出现是一种正常现象，但处理好纠纷很关键。
一、严于律己：高标准、严要求，规范经营、合理经营、合法经营。善于示若。
1、交易公开。
2、诚实守信。
3、态度端正。积极、虚心（打不还手，骂不还口）、诚恳而认真。
注意三个原则：国格人格要注意、遵守法纪、经营理念。
4、非原则问题要息事宁人。
二、待人以宽：
1、要认真面对。要注意：1、泰然自然、
2、要有预案，清楚谁负责。设置专门的处理点及渠道。
2、要认真调查。小事小非主动承担责任。严重问题必须及时、公开、合法的调查。
3、妥善处理纠纷。1、妥善处理当然人。2、考虑社会公众的影响。3、妥善处理大众媒体的关系，积极配合媒体了解真实情况。
第二十篇售后服务
售后服务是指商品销售之后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性等一系列的服务。
做好售后服务的三个有利于：
1、有利于生产厂家。
2、有利于促进店家的经营。
3、有利于广大消费者。
售后服务的四个环节：
一、实行三包。“三包”：包退、包换、包修。
要注意：有无类似规定、怎样规定“三包”（时间、空间）、是否遵守三包（是否免费）。
二、送货安装上门服务。主要是大宗、高档、大件等商品须送货。
提供必要的送货上门服务。是否有偿要说明。服务要规范（不能吃、喝、拿、推销）。
三、合理退换。注意细节：
1、合理合法的标准是什么，使消费者清楚？
2、接待消费者时可换可不换的以换为宜，可退可不退的以退为宜。
3、服务人员在遇到合理退换要求时耐心服务。
4、有矛盾时要有机构专人负责或有仲裁机构协调处理。
四、跟踪服务。四个要点：
1、履行承诺。
2、提供必要的技术支配及配件等。
3、了解消费者反馈。
4、提供新产品、新技术和新服务的信息。
收银员的礼仪培训详解
收银员的礼仪培训教程详解 1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 下为收银员在仪容方面应注意的事项： 1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4．干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) 2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。) 3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) 5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。) 6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。) (二)状况用语 1．遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。” 2．顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您
金正昆讲礼仪讲座心得体会
金正昆讲礼仪讲座心得体会 观看了金正昆教授的礼仪讲座。受益非浅。国华夏五千年文明，而礼仪之邦这个头衔更是名副其实！那么我们身边又有什么礼仪呢？是的，礼仪就在我们身边。我们为什么要学礼仪那。金正昆讲了几个原因。第一，内强素质。礼仪是一个人是否有修养的表现，是一个人是否经历了正规或高级教育的体现，如果一个人讲礼仪已成为了习惯，那么他绝对是一个值得人们尊敬的人。第二，外塑形象。最为一个中国人，买对世界市场，讲礼仪所带来的不是一个人的荣誉，而是一个国家的荣誉。人们会说中国人是讲礼仪的，这就是涉外礼仪的重要性！第三，可以增进交往，所谓礼尚往来，我国自古就有这样的历史，儒家更是尊重以礼相待的待人之道！人人都愿意去和有礼貌的人去交往，这样的人人际关系会越来越好，而且人脉也会越来越发达，现代社会中合作是最最重要的，而你的人脉就注定了你合作的人群及对象。因此讲究礼仪是必不可少的！而综合这三条就是礼仪可以使问题最小化，消除双方间的隔阂。而这样的交往又有谁不愿意去进行呢？是的，礼仪真的很重要。礼仪上交往的艺术，在我们身边不能没有礼仪。无论是在生活中还是工作中，都是很重要的。有商务礼仪，政治礼仪，服务礼仪，社交礼仪等等。很多，而这些礼仪正是我们要熟知和学习的。在社交和生活中，我们必须重视礼仪。因为它是表现一个人的素养，以及别人对自己的印象。尤其是面试找工作的时候，就更加重要了。面试官对你的第一印象就是你的素养表现。一些细小的东西都可以决定一切的。所以不要轻视这些细小的东西。它可能决定自己的一生。所以我们要注意的自己的言行举止，好好学习礼仪文化。最后金教授又给我们礼仪应该注意的三个方面，第一是尊重为本，第二是善于表达，第三是形式规范，这三条我们是应该学习和注意的地方，受用一生，在日常生活中与人交谈无时不在，做一个有素养的人才会赢得别人的尊重，才能给人留下好印象。确实是这样的，所以，不管是在语言还是在举止上都要多加注意让好的方面成为自己的一种习惯。相信在以后的学习生活和人际交往中我会做得比现在更加出色。
金正昆讲礼仪重点内容全集
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 个人讲竞争员工素质，企业讲竞争企业形象 学习商务礼仪的重要性（作用）： （1）提升个人素质，教养体现于细节，细节展示素质。 （2）方便交往应酬交往对象谈话要以对方为中心，要了解别人爱听什么，不爱听什么。 （3）维护企业形象，个体代表整体，我们是卫华的一员，我们的一言一行就代表着我们公司的形象，我们每一位成员的行为都是我们企业的活体广告。 商务交往的基本理念：（1）尊重为本（2）善于表达（3）形式规范 三者紧密相连：交往以尊重为出发点，在以规范的形式将内容表达出来。 尊重：掌心向下傲慢之意 掌心向上谦恭之意 善于表达：你对别人的好你要把它说出来，古人云“君子要敏于行而讷于言”，那时人的交际范围较窄，而现在这个社会是一个高速发展的社会，接触的人较多，而且大多是泛泛之交，这时如果还让别人慢慢了解，日久见人心，恐怕不现实。例如公司到某地区竞标，如果我们只有标书，而竞标人员说不出来公司的实力与产品的知名度，只是说和我们合作后一定会知道选择我们没有错，你觉得我们竞标会成功吗首因效应是很重要的。所以在交往过程中一定要在尊重对方的基础上，将自己的意思以规范的形式表达出来。 管理三段论（1）把想到的事情写下来 （2）按照写下来的去做 （3）把做过的事情记下来，去总结经验，找出不足，以有利于提高 一、如何索取名片 （1）交易法，与他人交换名片，欲将取之，必先予之。 （2）激将法教授能不能有幸和您交换一下名片 （3）谦恭法，主要针对VIP大人物、大企业，能不能以后继续向您请教，怎么才能找到您呢 二、座次礼仪 原则：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上
金正昆讲礼仪读书笔记
金正昆讲礼仪读书笔记 金正昆讲礼仪读书笔记1 读了金正昆教授的《服务礼仪》后，做为一个刚刚踏入社会事业的后辈，对于“做人”和“礼仪”我又有了进一步的了解和认识，我深刻地体会到，做为一个社会新人，仅仅自尊自信是远远不够的，对此，我也做了许多深入的思考。 中国乃礼仪之邦，衣食足而知礼仪。那么，什么是礼仪呢金教授认为，“礼仪者，履也”，照《说文解字》的说法，礼就是车轮压的印，即前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。比如说公共场所不宜高声喧哗，会尝影院不宜接听手机。金教授指出，荀子讲“礼者，养也”，“礼由心生”，一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。“文明礼貌服务，怎么对待别人那就要做到‘待客三声’_来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且是心灵美。”礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。金教授称，“有道德才能高尚，有修养才能文明。”讲礼仪要有阳光的心态，学会理解、欣赏别人、包容别人，而非挑剔别人，有容乃大;因为世界不完美、世界觉有多样性，“尺有所长、寸有所短”，“礼者，敬也”，懂得尊重别人、尊重自己，每个人都是天使，这样生活、工作就会变得美丽可爱。 金正昆讲礼仪读书笔记2 查找自已平时的工作我感觉有很多地方都做得不够到位，工作中
有多少微笑的面孔是源于内心，有多少文明的用语是发自肺腑，有多少回能够把过往的司机当作自己的亲人去看待。仅仅是为了应付领导的检查而格式化的去进行，而这些平时被忽略的问题造成的负面影响似乎又是我们所难以想像的。“以人为本，以车为本”的服务理念究竟在我的服务中体现了多少呢？ 一想到如何把自己的本职工作做得力求完美，我就想起领导在一次讲话中提出的“严、实、细、恒”这四个字。引申这四个字，我自己认为就是严肃纪律，实事求是，细致入微，坚持不懈。作为一个工作在一线的值班站长，每天都有可能遇到意想不到的突发事件，每天都有可能接触不同层次不同修养成的人。如何掌握政策的原则性和灵活性是至关重要的，如何在平时的工作中积累经验又能务实创新是不可或缺的，如何同形形色色不同阶层的人正确处理好关系也是必不可少的。 服务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。如何把服务礼仪和日常工作很好的结合起来，至关重要的是职业道德。金教授在服务礼仪中多次讲到是公民道德和职业道德，我们的处领导也在大会小会上反复强调职业道德是我们敬业的根本。我们每个人都不是简单的个体，我们反映的是一个国家，一个民族，一个城市，一个行业的精神面貌和文明程度。不要小看我们的工作，可能有些人会认为这份工作没有什么前途，也很难有大的作为，不要忘了，李素丽也好，徐虎也好，他们的工作和我们一样也是再平凡普通不过了，可是他们就是用奉献的敬业精神，良好的服务礼仪在平凡的岗位做出了不
金正昆 服务礼仪
一、服务礼仪概述 礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。实际上是为社会工作为人类工作。衣食足而知礼仪。 现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。 服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 第一、要了解人，了解人才能尊重人。 第二、要注意规范化的运作。 现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。 尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。 服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。 满足消费者的欲望是非常重要的。 不规范的服务往往会使效果适得其反。 服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。 二、职业道德 道德是社会对做人的基本要求。 礼仪是为人处事的标准化做法。 社会道德规范的三个层面： 第一、家庭道德。 第二、社会道德。 第三、职业道德。 1.思想品质 2.服务态度 3.经营风格 4.职业素养 思想品质：1.忠于祖国。2.热爱人民。3.拥护政府。4.坚持我们的社会主义道路。 服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。
服务态度四个重点：1.强调尊重自身。2.尊重自己的职业。3.尊重自己的单位。4.尊重服务对象。 经营风格：1.货真价实。2.诚实无欺。 职业素养：1.思想方面的要求。2.态度方面的要求。 职业素养：1.要精通业务。2.坚守岗位。3.勤奋工作。4.团结协作。 三、服务意识 服务意识是对服务人员具体岗位要求。 建立服务意识，服务就是为别人工作。 服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。4.要不厌其烦。 四、心态调整 有什么样的心态就有什么样的生活。 心态调整的三个问题：1.心态要健康。2.要学会常想一二。3.要懂得适当的放弃。 生命是宝贵的！ 工作是美丽的！ 生活是可爱的！ 生活、生命、社会是美好的！ 心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。 要有积极的心态，不能有消极的心态。 要有乐观的、浪漫的心态，不能有过分悲观的心态。 要有宽容的心态，不能有为人处事过于刻薄的心态。 常想一二，知足常乐。 学会放弃，在工作中一方面要量力而行，不断进取，创造机会，凡事有度。 五、善始善终 做好服务工作必须坚持善始善终。 首轮效应——第一印象。 首轮效应的四个特征： 1.瞬时性； 2.非理性； 3.经验性；
收银员礼仪规范
收银员礼仪规范 Last revised by LE LE in 2021
收银员礼仪规范 为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合《员工手册》的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定： 一、举止态度 站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。 1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾 客。 2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。 3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾 客发生争执。 4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。需要协助时尽量使用对讲机。 二、正确的礼貌待客语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立 良好的关系，还可以活跃现场气氛。 常用的待客语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。 1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意） 2、对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这 句话，同时将离开的理由告知对方） 3、对不起，让您久等了。（当顾客等待一段时间之后） 4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时， 不能沉默不语，必须有所表示) 5、您的整车金额/维修金额总共XX元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整
车交车单/维修结算单，确认单据无误后询问顾客） 6、请问需要开发票吗？增票还是普票发票抬头是开个人还是单位开单位请 您在这里写一下单位名称，谢谢！（售后结算时适时提醒客户） 7、总共XX元，收您XX元，找您XX元/这是您的卡，还有发票，请您核对 后收好（为顾客结账服务时，双手微笑递交客户） 8、谢谢！/欢迎再次光临！（当顾客结束交款后，必须感谢顾客的惠顾）
收银员服务礼仪培训内容范本
工作行为规范系列 收银员服务礼仪培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-56607收银员服务礼仪培训内容 Cashier service etiquette training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 收银员服务理念与职业道德 1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。 收银员的仪容和举止态度
(一)仪容 收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 下为收银员在仪容方面应注意的事项: 1.整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不
金正昆讲述接待礼仪.doc
金正昆讲述接待礼仪 接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。金正昆讲述接待礼仪有哪些内容?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。 金正昆讲述接待礼仪 1、立刻招待来访的客人 文秘都知道大部分来访的客人对公司来说都很重要，要表示友好热情和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。 2、热情主动问候客人 打招呼时，应轻轻地点头并面带笑容。如果是老客户，称呼要显得比较亲切。 3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 4、郑重接过对方的名片。 接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。 5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。
而要告诉对方："我去看看他是否在。" 同时婉转地询问对方来意："请问您找他有什么事?"如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。 6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。 要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：(1)客户;(2)工作上的伙伴，搭档;(3)家属，亲戚;(4)私人朋友;(5)其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。 7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客："我能否给您回电话再确认约会时间?"但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。 8、未经上司同意，不要轻易引见来客。 即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。 9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。 10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一
超市收银员的礼仪服务制度
超市收银员的礼仪 服务制度 1
超市收银员的礼仪服务规定 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员,能够说是超市的亲善大使,其一举一动,都代表超市对外的形象。因此,只要是一个小小的疏忽,都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。特别在当前市场竞争激烈的情况下,亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立,就成为服务业成功的基础。 如果每一位收银员在为顾客提供服务时,都能面带微笑的来招呼和协助顾客,而且和顾客稍作家常式的谈话,将使顾客在购物之余,还能感受到愉快及亲切的气氛。可能顾客并不会当面称赞或感谢,可是当顾客愿意再度光临时,就是答谢工作人员的最好证明。因此,每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家,客人能够选择光临或不光临,因此一定要提供最好的服务,让顾客再度惠顾。 以下将就收银员在礼仪服务方面,能够为顾客提供的项目,以及应该注意的事项予以介绍: 一、收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 超市为生活化的购物场所,因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。
以下为收银员在仪容方面应注意的事项: 1．整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致而且维持整洁、不起皱。执勤时,员工识别证职位配章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。 2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。 3．适度的化妆。收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。 4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品,若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 1．收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。 2．当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。 3
金正昆讲礼仪之握手礼仪
金正昆讲礼仪之握手礼仪 有一种礼仪，不用说话就能显示出热情、友好的待人之道，如果应用得当，它能进一步增添别人对你的信赖感，但是它也能在不经意地举手投足之间，泄露你教养的秘密……它，就是见面时最为普通的——握手礼。 千万不要小看它，正是这简单的一握，蕴藏着丰富的信息，简单的一握，蕴藏着复杂的礼仪细节。 究竟什么样的握手礼仪，能给别人留下深刻的印象呢？ 今天，中国人民大学国际关系学院外交系主任金正昆教授，带您了解不同国家的相见礼仪，帮您掌握基本的握手礼仪，成就您的个人魅力。 各位好，这次我们跟大家谈社交礼仪中，我们每个人都不可回避的一个礼节的问题，相见礼节，就是我们老百姓平常说的见面礼。那么在本讲之中我将跟同志们介绍，主要以握手礼为主的相见礼。你和任何人打交道，我们刚才讲了，不论是老朋友还是新认识的人，如果双方只要发生交往行为，恐怕见面礼节你是不能缺少的，相见之礼。 一般而论，相见之礼它有四大区别，第一中外有别，实
际上我们中国人跟外国人用的相见礼节，是不太一样的，比如目前在国际社会，最通行的相见礼节是拥抱，还有亲吻，而中国人一般不玩这套，说实话我这儿跟我们电视主持人也好，制片人也好，如果是个女孩子，见了面顶多是握手，告别的时候再握一次手就到位了，如果我不是一个俄罗斯人，不是一个美国人，我上去跟她拥抱，我搞不好就要挨一巴掌，不是那个关系，而在欧美国家，拥抱亲吻是比较通行的一个礼仪，所以中外有别。 第二我还要强调外外有别，由于我们极个别的同志，甚至说是相当数量的同志，国际交往的经验比较缺乏，误认为外国人都长得一个样子，外国人的礼节都千篇一律，你想一想联合国有一百九十多个国家，世界上有五大洲四大洋呢，所以十里不同风，百里不同俗，不同的国家的礼仪是不太一样的，就是欧美国家，有些国家喜欢拥抱亲吻，有些国家对此也不太讲究，比如美国人对这个拥抱，有时候能接受，亲吻有的时候，一般情况下不太接受，阿拉伯世界比较通行的礼节，是所谓的按胸礼，那么中国古代流行的传统礼节是拱手礼，那当然现在在一些中华文化比较通行的地区，比如说我们的台湾地区，我们的香港地区，我们的澳门地区，以及有一些华人聚居的东南亚地区，像新、马、泰，加拿大，那实际上拱手礼在老辈人里还是比较流行。另外韩国、朝鲜、
金正昆商务礼仪标准答案
商务礼仪测试题卷（标准答案） 测试目的：提高员工素质，不断提高服务质量，服务创造额外的价值，给客户以尊重，赢得我们独有的竞争力。 测试要求：员工的考试成绩将记录存档并作为员工考核、晋升及年终奖发放的参考依据。 一、选择题：（每题2分，共40分。在每小题给岀的四个选项中，只有一项最符题目要求。） 1、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（ 4 ） 1）上衣、裤子、腰带2）领带、鞋子、袜子 3）鞋子、领带、公文包4）鞋子、腰带、公文包 2、男士西装的最高水准的要求是（ 2 ） 1）二色原贝02（）三色原贝则3（）四色原则04（）五色原则 3、索取名片的四种方式（ 1 ） 1）直接法、明示法、交易法、谦恭法（2）间接法、转接法、通俗法、直接法 3）明示法、交易法、谦让法、间接法（4）直接法、交易法、通俗法、谦恭法 4、通电话时谁先挂（4 ） 1）是谁先打谁先挂2 ）谁先接谁先挂3）对方先挂4）地位高者先挂 5、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 1 ） 1）看腰2 0看鞋3（）看领带4（）看头 6、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 3 ）
1 （看鞋!（）看皮包3（）看头40看衣服 7、会客时上座位置排列的几个要点是（ 1 ） 1）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 2）面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 3）面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 4）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上 8、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（ 2 ） 1）陪同人员需要先出，后入。（2）陪同人员需要先入，后出。 3）陪同人员与客人一起出入。（4）客人需要先入，后出。 9、学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念（ 1 ） 1 ）注重为本、善于表达、形式规范 2 ）需要为本、善于表达、形式多样 3 ）注重为本、善于沟通、形式多样 4 ）需要为本、善于沟通、形式多样10、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（ 1 ） 1）政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 2）政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 3）政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 4）国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 11、讲礼仪的作用（1 ） 1 ）内强素质、外塑形象、增进交往 2 ）加强素质、外塑形象、增进交往 3 ）加强素质、外树形象、增强友谊 4 ）加强素质、外塑形象、增强交往12、国际餐桌礼仪禁止进餐时发出声音吗（1 ） 1 ）禁止 2 ）不禁止 3 ）可以发声音 4 ）但是不能太大
收银员培训手册
一、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵； （4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。 二、收银员应有礼节 （1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） （2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； （3）收银员对顾客应诚心！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； （4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”
“请您点收”“祝您中奖”！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。 四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： ●上班中不可随便打开钱箱点钞； ●注意伪钞判断及仪器鉴别； ●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点 完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入； ●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。 有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求： ●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账； ●每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问
题； ●严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避； ●随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交 至店长； ●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品 并查看屏幕，以确保质量。 （2）收银员中途离台要求： ●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷 工论处； ●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好 自己的钥匙； ●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。 （3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定： ●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处 理单； ●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理； ●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理； ●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。 （4）有关收银安全的要求： ●收银台不可以让闲人靠近，应提高警惕；
金正昆讲礼仪观后感8篇
金正昆讲礼仪观后感（一）： 金正昆讲礼仪观后感 中国乃礼仪之邦，衣食足而知礼仪。那么，什么是礼仪呢?金教授认为，礼仪者，履也，照《说文解字》的说法，礼就是车轮压的印，即前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。金教授指出，荀子讲礼者，养也，礼由心生，一个具有良好礼貌意识的现代人，礼是必备的基本教养，务必表里如一。 从礼仪的定义中我们能够看出，礼仪的核心是尊重。尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分为自尊和尊他。礼仪是一个人外在美与内在美的有机结合，是一个公民思想道德文化素质的标志。在社会生活中，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现对个人而言，则是衡量道德水准和有无教养的尺度。一个人以其高雅的仪表风度、完善的语言艺术、良好的个人形象，展示自我的气质修养，赢得尊重，将是自我生活和事业成功的基础。 礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。金教授称，有道德才能高尚，有修养才能礼貌。讲礼仪要有阳光的心态，学会理解、欣赏别人、包容别人，而非挑剔别人，有容乃大;因为世界不完美、世界觉有多样性，尺有所长、寸有所短，礼者，敬也，懂得尊重别人、尊重自我，每个人都是天使，这样生活、工作就会变得美丽可爱。 1、热爱自我的本职工作。金正昆教授说过：闻道有先后，术业有专攻，一个人只有热爱自我的本职工作，才能激发出自身的潜力和创造力，实现人生价值。如果上班时无精打采，对工作心存不满，怨天尤人，又怎能创造价值，升华自我呢? 2、尊重自我的单位。一个人的工作单位，是他的背景和依托。如果不尊重自我所在的单位，就等于不承认自我得以存在的基础，也就是不尊重自我。尤其对一个教育工作者来说，更为重要，因为教师是学生的榜样与楷模，是学生的表率。 透过读了金正昆教授的《服务礼仪》后，让我感受颇深，我进一步认识到加强礼貌礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于礼貌礼仪的肤浅认识和模糊观念。良好的礼仪能够赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。 学习《服务礼仪》后，其实是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是
酒店收银员培训要领
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票
五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
收银员服务礼仪
42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意何谓收银服务礼仪？指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。收银员服务礼仪的分类及规范仪表发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌基本仪态表情：基本表情――自然真诚基本仪态微笑：一米微笑眼神：散点柔视收银服务规范（服务仪态）你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，请您到……办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“拨打电话的礼仪流程 ? 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话问候语：”您好，我是东方百货的***，请问***先生/女士在吗？” ? 叙述正题结束语“谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机拨打电话的礼仪注意事项注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休
时间或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。接听电话的礼仪流程铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？”明白对方来意要有回应如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？”其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪课程回顾收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？流程接待：鞠躬――面向客户行欠身礼握手――主动、热情递名片――“我是东方百货的***”或介绍相关处理人员――手势指引落座――单臂、手指自然并拢递水及相关资料――双手放于客户面前处理过程：致歉“首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、
百家讲坛系列之金正昆讲礼仪
<金正昆谈现代礼仪>讲稿01- 礼仪就在你身边 各位好，非常高兴地来和各位交流一下，交往礼仪和交往艺术的问题。 金教授我对“礼仪”这两个字有解释。“礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。你比如举个简单例子，刚才主持人介绍请金老师上场，那么因为我们这儿是一个礼仪讲堂，《百家讲坛》。那金教授我就是老师，我给各位讲课，当然我们应该说说交往艺术的游戏规则。倘若你要是外人，到人民大学也好，到北京大学也好，如果你不是我学生，如果你不是我同事，游戏规则一般不叫我金老师，要叫我金教授。为什么呀？人际交往你要尊重交往对象，就要使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。谁叫我金老师呢？主持人，我们这是个《百家讲坛》，她可以叫我金老师，我听说我们在座的有中学生、大学生，你也可以叫我金老师，因为我就是老师嘛。但是外面的话，你要对外交往的话，跨行业、跨地区，不叫我金老师，要叫我金教授，就高不就低。当然我也见过不在行的人，那天一个同志问我，他说我也想叫你教授，但是我不知道你评上没有。让我岔气了，我说你不太懂得游戏规则，到什么山上唱什么歌，你对人家尊重，你要熟人这好办事，一回生，二
回熟，你要不熟的话，你跟人家打交道，你有时候这个尊称没用，就是失敬于对方。你比如我们再举个简单例子，逢年过节，家里会来客人，过春节的时候，过元旦的时候，家里有时候客人彼此之间是不认识的，所以你要做主人，你有个基本的礼貌，主人要为客人之间相互做介绍。游戏规则现代礼仪的游戏规则，谁是介绍人呢？女主人，我到你家串门去，我碰到老王、老李，我不认识他。比如我是你的朋友，你是男士，丈夫，那么你老婆的朋友也来了，我们彼此之间不认识，谁是介绍人？女主人。要介绍一下人民大学金教授，化工学院王老师，彼此做个介绍，你要不介绍有时候就会失仪。 那天到一个地方去了，就说起来孩子了，关心下一代，家长之天性。有个女同志跟我年龄差不多，四五十岁，就讲了，这孩子要报考大学了，不知道报什么专业好，旁边有一个同志知道我在学校工作，就往我那儿引，说你家是男孩还是女孩？说是女孩，说女孩还是报师范好，现在当大学老师出来，又体面又有稳定的收入，而且将来可以给你教育孩子，最重要的是有寒暑假，这对女人比较好。问事那个女同志就讲了，我们家孩子才不讲老师呢，当教授有什么意思，“教授教授，越教越瘦”。还说了一点比较难听的话，过了一会儿他就问我，你在什么地方高就，我说我就是那越教越瘦的。她其实缺点在哪儿呢？这个女主人她忘了介绍了，其实她要先给我们说说话，张三和李四，那就不至于，礼和仪有时候你不能缺。 实际上我讲什么呢，就是你善待自己也好，善待别人也好，尊重
金正昆礼仪下载
竭诚为您提供优质文档/双击可除 金正昆礼仪下载 篇一：金正昆讲礼仪全集 金正昆讲礼仪全集介绍：一、金正昆百家讲坛--身边的礼仪二、金正昆-服务礼仪三、金正昆-公关礼仪四、金正昆-国际礼仪五、金正昆-国际礼仪之涉外交往礼仪六、金正昆-交际礼仪与交往艺术七、金正昆-教师礼仪八、金正昆-商务礼仪九、金正昆-社交礼仪十、金正昆-政务礼仪十一、金正昆-有效沟通十二、金正昆—经理人礼仪十三、金正昆-会展礼仪十四、金正昆-交际礼仪十五、金正昆-现代女性礼仪十六、金正昆-小朋友礼仪十七、金正昆-百货服务人员服务礼仪先给大家上金正昆的基本礼仪之讲十条：1.座次的排列规则：面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上2.进入电梯的顺序：1)平面移动式电梯：靠右侧站立，2)无人驾驶的升降式电梯：陪同人员先入后出，客人就是后入先出。3)有人驾驶的电梯客人先进先出3.会客时的座次：对面而做是公事公办，拉开距离并排坐表示关系亲密友善4.双排式轿车的上座在哪里：尊重别人就是尊重别人的选择主人开车接送
一般是坐在主人的身边，如果主人的配偶在车上，那就只可以坐在后排了如果是专职司机，那一般是坐在司机的后边右坐轿车的上座也可以是司机的后面5.在船家吃饭不可以说把鱼翻过来，那不吉利。应该说正过来6.别人请吃饭，不要问主人用了多少钱痛苦来之比较之中，千万不要询问用了多少钱 7.国内我们是一般主人请客，但是在国外一般是个给各的钱 8.请客吃饭的注意事项： 量力而行 坐位要安排好 环境要优雅 交通要方便 注意菜单(明白客人不喜欢吃什么) 9.参加宴会应该注意的问题： A维护形象 1)不要吸烟 2)进嘴食物不要吐出来 3)让菜不加菜 4)祝酒不劝酒 5)吃东西不发出声音 6)不当众整理服饰
金正昆商务礼仪百度云
竭诚为您提供优质文档/双击可除金正昆商务礼仪百度云 篇一：金正昆商务礼仪全集笔记 金正昆商务礼仪全集笔记 主讲人简介： 金正昆，资深、权威的国际商务礼仪专家、外交部礼宾司礼仪顾问、博士生导师，中国人民大学国际关系学院外交学系主任、礼仪与公共关系研究中心主任金正昆教授。主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。已出版专著、教材12部，发表文章近百篇，共350多万字。是国内知名礼仪专家，中国人民公安大学等多所院校兼职教授，政府多部门顾问。 目前在人民大学为研究生、本科生及函授生开设《外交学理论与实务》、《国际礼仪》、《社交礼仪教程》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等课程。 内容简介： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族
对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。在本讲中，中国人民大学国际关系学院外交学系主任金振坤教授，从政务、商务和日常生活三个方面，为我们详细阐述和分析了中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。他认为，人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。 第一期交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 「例」索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲"能否有幸交换一下名片"； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，"希望以后多指教，请问如何联系？" 4、平等法："如何与你联系？"「例」mobile 使用："不响（当对方面关机，暗示"为你而关机"）"、"不听"、"不出去接听".如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人
收银员培训手册(2)
、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多 扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。