基于排队论的医院门诊流程优化研究

基于排队论的医院门诊流程优化研究摘要

近来，我国医疗体系得到快速发展，居民的健康意识也随之增强，然而，由于我国人口基数较大且老年人口所占比例逐渐提高，“排队难”问题成为医院门诊的常见现象。针对这一问题，本文利用排队论量化分析当前医院的排队系统，根据病人的到达情况拟化泊松流，建立了病人检查服务系统的M/M/S模型，通过Matlb得到结果并进行验证，最后，向医院提出建议。

关键词：排队论、泊松流、医院排队

背景

中国自改革开放以来，经济社会快速发展，居民的收入水平不断提高，医疗卫生条件也得到极大改善。居民健康意识的增强使得居民对医疗健康的要求也逐步提升，但是我国人口基数比较大，虽然近来中国医疗卫生领域发展迅速，然而在管理和运营方面仍有很大的提升空间，“排队费时，挂号费力”成为医院的普遍情况。

据国家数据官网显示，2018年全国医疗机构总数为997433个，其中医院有33009个，而一年的入院人数有20016.95万人，诊疗人数更是达到了35.77亿人次。受到现实情况制约，大多数医院的成本、设施和人员等客观条件是难以改变的，无法轻易增加设备和人员，适应和配合病人的需求变化，因此病人在医疗服务过程中的排队等待现象是难以避免的。所以，通过某些手段尽量缩减病人的等待时间，尽可能地满足病人地需求，提高医疗卫生领域的运行效率，对公众和医院都具有重要的现实意义。

对于医院排队问题的研究，国内学者角度各有差异，不过排队论模型作为这类问题的经典模型，得到广泛使用。北京大学肿瘤医院的学者王楠和武爱文采用了M/D/1和M/G/1两种排队模型,计算多种组合模式，着重根据病人的排队等待

时间进行模型的模拟计算和分析i。刘胧、卞齐昊等学者根据排队论经验设定医

院排队模型分布类型，运用卡方检验进行验证，确定医院排队模型最终分布类型，计算出医院排队模型地队长、等待时间等因素，最终通过Witness仿真软件对医

院排队及服务模型进行仿真分析，为医院决策提供了依据ii。除此之外，学者周宁、于华等人以评估医疗救助能力的排队论模型为例,提出了应对生化恐怖袭击

的非稳态系统的建模和求解方法,建立了适合生化恐怖袭击事件特性的多库决策

支持系统结构,将有关生化恐怖袭击事件处置的模型和算法集成到系统中,验证了

系统的可行性和实用性。iii

不同类型的病人需要在医院进行不同的检查，不同的检查分布在不同的地点，同时，医院的各个科室分布比较分散，对于不熟悉医院服务流程的病人来说，不

得不在各个科室、收费窗口之间往返，消耗了病人的时间和体力。

出现以上现象的原因在于，病人的需求和医院服务能力之间的不平衡，病人

的需求时间与可获得服务的不匹配。若病人没有需求，则医院的服务能力便会丧失；若医院需求过大，就会超出医院服务能力，出现病人排队等待的现象。

根据医院的排队现状，本文分别建立了检查病人到达时间和治疗时间的相关

模型，利用排队论算法归纳出检查服务系统模型，对模型的相关数据进行仿真分析，并对模型进行拟合和优化，最终得出最优解。

方法：排队论模型建立

排队论模型是基于随机服务系统理论的数学模型，是研究系统随机聚散现象

和随机服务系统工作过程的数学理论和方法，属于运筹学的一个分支。排队系统

包括三个组成部分：输入过程、排队规则和服务机构。服务对象的到来时刻和对

他们的服务时间，即占用服务系统的时间都是随机的。排队系统模型的示意图如下：

本文运用排队论模型来衡量医院门诊服务流程的效率，主要研究服务排队时

间和服务规则对病人的影响，并对排队流程进行优化，使病人排队时间的消耗最

小化。

首先建立病人到达时间间隔分布模型：泊松分布和泊松流。

如果病人的到达时间满足以下条件，本文将病人的到达分布称之为泊松流：

(1)在不重叠的时间间隔内，到达的病人数量是相互独立的。

(2)对于足够小的时间间隔[t，t+ t]，到达客户的概率与t无关，但仅与时

间间隔成比例(稳定性)：P

(t，t + t) = t + o( t)

1

(3)对于足够小的时间间隔[t，t+ t]，两个或更多病人到达的概率可以忽略

不计(一致性)。

泊松流的到达间隔服从负指数分布，如果病人到达时间间隔T的概率密度为：

( t) =

f

T

T服从负指数分布，分布函数为：

=

F

T(t)

如果病人流是泊松流，病人到达的时间间隔服从上述负指数分布：

E[T] = 1/ ; Var[T] = 1/2; [T] = 1/

病人服务时间分配：

病人服务时间等于两个相邻病人离开排队系统的时间间隔。如果其服从负指

数分布，其概率密度和分布函数为：

f

( t) =

T s

F

T s(t)

=

那么，

E[Ts]= 1/；Var[Ts]= 1/2； [Ts]=1/

M/M/S模式：

这种模式与M/M/1模式的区别在于有S服务台，它们的工作相互独立，服务率相等iv。如果病人到达，S的服务台都处于忙碌状态，那么他们将排队等候，采用先来先服务的单队列模式。

整个系统的平均服务率为： s，

，（是系统的服务强度。

这里本文得出一些公式：

状态概率：

P

=

P

n

=

主要经营指标：

L

q = = +s Wq= W

s

= =Wq+

系统状态的概率N>=S：

P ( N k) = =

将建立的模型通过Matlab进行验证，得到结果如下，由图表可知，模型建

立合理，具有较高的精确度。

结论

根

据模型结果，

为了缓解各个医院挂号过程中的排队问题，缩短病人的排队时间，不仅需要医院科学配置窗口服务人员，做好引导标识，让病人快速熟悉医院科室位置，而且需要病人的积极配合，尽量不在就诊高峰期到医院，减少拥堵的可能性。

总而言之，缓解排队难问题最有效的办法是增加服务窗口，不过考虑到医院

人员成本和建筑的限制，这不是最优解，同时，需要考虑到，随着中国人口的增

加和老年人口占比的提高，未来到医院的就诊人次和排队时长很可能会更多，情

况只会更加严重。因此，减化门诊步骤，缩短流程，提高办事效率是医院应该考

虑的重点。

本文在对国内排队论研究进行总结的基础上v，立足于病人等待时间，及时

就诊进度的需求和现有排队系统难以解决的全流程排队，应用排队论模型和

Matlb等统计软件，建立了病人的检查服务系统模型，并对模型的适用性和可靠

程度进行检验。根据模型结果，本文结合目前大中型医院现有的就诊流程提出了

可行的应对策略，为缓解医院排队问题提供了参考。

i王楠,武爱文.运用M/D/1和M/G/1排队模型配置医院门诊收费窗口资源[J].中国卫生统计,2015,32(04):680-682.

ii刘胧,卞齐昊,李萍.运用WITNESS的医院排队模型仿真[J].工业工

程,2010,13(02):73-75+97.

iii周宁,于华,隋杰.排队论在生化恐怖袭击的医疗救助中的决策支持[J].计算机系统应用,2009,18(09):112-115.

iv孙梅.排队论在医院门诊收费管理中的应用[J].科技视界,2016(10):22-24.

v邓惠霖.排队论模型在门诊挂号室人员配置中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(29):181+186.

基于排队论的医院门诊流程优化研究

基于排队论的医院门诊流程优化研究摘要 近来，我国医疗体系得到快速发展，居民的健康意识也随之增强，然而，由于我国人口基数较大且老年人口所占比例逐渐提高，“排队难”问题成为医院门诊的常见现象。针对这一问题，本文利用排队论量化分析当前医院的排队系统，根据病人的到达情况拟化泊松流，建立了病人检查服务系统的M/M/S模型，通过Matlb得到结果并进行验证，最后，向医院提出建议。 关键词：排队论、泊松流、医院排队 背景 中国自改革开放以来，经济社会快速发展，居民的收入水平不断提高，医疗卫生条件也得到极大改善。居民健康意识的增强使得居民对医疗健康的要求也逐步提升，但是我国人口基数比较大，虽然近来中国医疗卫生领域发展迅速，然而在管理和运营方面仍有很大的提升空间，“排队费时，挂号费力”成为医院的普遍情况。 据国家数据官网显示，2018年全国医疗机构总数为997433个，其中医院有33009个，而一年的入院人数有20016.95万人，诊疗人数更是达到了35.77亿人次。受到现实情况制约，大多数医院的成本、设施和人员等客观条件是难以改变的，无法轻易增加设备和人员，适应和配合病人的需求变化，因此病人在医疗服务过程中的排队等待现象是难以避免的。所以，通过某些手段尽量缩减病人的等待时间，尽可能地满足病人地需求，提高医疗卫生领域的运行效率，对公众和医院都具有重要的现实意义。 对于医院排队问题的研究，国内学者角度各有差异，不过排队论模型作为这类问题的经典模型，得到广泛使用。北京大学肿瘤医院的学者王楠和武爱文采用了M/D/1和M/G/1两种排队模型,计算多种组合模式，着重根据病人的排队等待

时间进行模型的模拟计算和分析i。刘胧、卞齐昊等学者根据排队论经验设定医 院排队模型分布类型，运用卡方检验进行验证，确定医院排队模型最终分布类型，计算出医院排队模型地队长、等待时间等因素，最终通过Witness仿真软件对医 院排队及服务模型进行仿真分析，为医院决策提供了依据ii。除此之外，学者周宁、于华等人以评估医疗救助能力的排队论模型为例,提出了应对生化恐怖袭击 的非稳态系统的建模和求解方法,建立了适合生化恐怖袭击事件特性的多库决策 支持系统结构,将有关生化恐怖袭击事件处置的模型和算法集成到系统中,验证了 系统的可行性和实用性。iii 不同类型的病人需要在医院进行不同的检查，不同的检查分布在不同的地点，同时，医院的各个科室分布比较分散，对于不熟悉医院服务流程的病人来说，不 得不在各个科室、收费窗口之间往返，消耗了病人的时间和体力。 出现以上现象的原因在于，病人的需求和医院服务能力之间的不平衡，病人 的需求时间与可获得服务的不匹配。若病人没有需求，则医院的服务能力便会丧失；若医院需求过大，就会超出医院服务能力，出现病人排队等待的现象。 根据医院的排队现状，本文分别建立了检查病人到达时间和治疗时间的相关 模型，利用排队论算法归纳出检查服务系统模型，对模型的相关数据进行仿真分析，并对模型进行拟合和优化，最终得出最优解。 方法：排队论模型建立 排队论模型是基于随机服务系统理论的数学模型，是研究系统随机聚散现象 和随机服务系统工作过程的数学理论和方法，属于运筹学的一个分支。排队系统 包括三个组成部分：输入过程、排队规则和服务机构。服务对象的到来时刻和对 他们的服务时间，即占用服务系统的时间都是随机的。排队系统模型的示意图如下：

基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化研究

基于排队论和业务流程重组理论的门诊流程优化研究 门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”,其提供服务的好坏,如病人排队等候的时间是否过长,医生是否有足够的时间面向病人,划价收费是否快速、准确,交款、取药是否方便、快捷等,直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。门诊流程是医院的核心流程。门诊流程作为医院的流程资产,具有可以实现医院不同分工活动的结果连接、反映活动间的关系以及界定活动中的相关人员关系等功能。门诊流程优化与再造是医院提升医疗和管理品质、实现资源成本最小化、改善时效、提高效益的有力方法和途径。 门诊流程再造可以培育和不断提升医院核心竞争力,形成自身独特的竞争优势,提供更加质优、价廉、方便、快捷的医疗健康服务。门诊流程优化对于医院经营管理、医院流程型组织的构建、医院信息化等方面有着重要的作用。研究目的:运用排队论模型测量医院门诊流程效率,为流程再造提供定量依据;在此基础上,结合业务流程重组(BPR)的原理、方法和技术,分析医院门诊流程中的各类问题及影响程度,并建立结构方程模型进行定量分析,确定门诊流程的优化目标和解决方案,以充分利用门诊的现有资源,改变服务模式,减少病人不必要的等待时间,提高单位时间内的有效就诊率,减少门诊“三长一短”现象,进一步提高医疗服务质量,解决群众“看病难”问题。研究内容与方法:本研究利用系统分析作为指导性研究方法,综合利用其中的整体分析、结构分析、相关分析、层次分析的原理,对案例医院门诊流程进行剖析、解构,并进而研究其完善目标和完善策略。 具体包括:门诊流程效率测量:采用排队论的理论与方法,通过随机测量门诊挂号、收费、消化内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时间,计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间、服务台空闲概率和患者到达后需要等待的概率等运行指标,利用Queuing ToolPak4.0分析软件,推算合理的服务台数,并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值。门诊流程现状调查分析:运用典型案例分析、意向调查、专家咨询等方法,进行定性评估,明确门诊流程中面临的当前问题,分析、预测门诊流程中面临的中长期问题。根据“卫生系统宏观模型”的框架,对上述分析中所明确的问题进行归类。运用系统分析方法,分析问题之间的关系,研究各种问题发生发展和演变的根源;并通过专家咨询法对各类问题的影响程度大小进行排序。

医院就诊问题的排队论解法

排队论的应用及其计算机解法 问题的提出： 在校医院就诊时，我发现外科诊室共有六张诊台，而且经常六张诊台中总有一两张会被闲置下来。据此现象，我便想到了应如何利用运筹学知识来根据就诊人数配置诊台的问题。 问题模型： 此类问题属于排队论的范畴。首先根据诊台为多数个确定其为多服务台问题。其次，考虑到若采取多队方式会因各接待人服务效率不同而造成队伍之间人数的不平衡，不能使系统达到最优配置，故将模型定为单队多服务台型。具体框图如下： 单队多服务台型 设共有c 个诊台，每个医生的平均服务率均为u 。在正常情况下，病人的平均到达率为λ，则t ?时间内有一个病人到达的概率为t P ?=λ1，在t ?时间内有一个病人离去的概率为t q ?=λ1。 问题解决： 分三种情况考虑： （1） 当无病人时，三种互不相容事件的概率分别为： （a ） 在时间t 内没有病人排队，t ?时刻也没有病人到达的概率为 )1(0t P ?-λ。 （b ） 在时间t 内有一个病人，t ?内没有顾客到达，但有一位病人接受 诊断后离去的概率为t u t P ??-)1(1λ。 （c ） 在时间t 内没有病人排队，但在t ?时刻内有一位病人到达，也有 一位病人接受诊断后离去的概率为t tu P ??λ0。 则 20100)()1()1(t u P t u t P t P P ?+??-+?-=λλλ

略去二阶小量，整理得 u P P /01λ=。 （2） 当已有n 个病人，且c n <≤1时，可分为以下四种情况： （a ） 时间t 内有n-1个病人在排队，t ?时刻内有一位病人到达，但没 有任何病人被诊断的概率为)1(1t nu t P n ?-?-λ。 （b ） 时间t 内有n+1个病人在排队，t ?时刻内没有病人到达，但有一 位病人接受诊断后离去的概率为])1)[(1(1t u n t P n ?+?-+λ。 （c ） 时间t 内有n 个病人在排队，t ?时刻内没有病人到达，也没有任 何病人被诊断的概率为)1)(1(t nu t P n ?-?-λ。 （d ） 时间t 内有n 个病人在排队，t ?时刻内有一个病人到达，也有一 位病人接受诊断后离去的概率为t tnu P n ??λ。 （3） 病人数c n ≥时，与情况（2）类似，但相应的概率分别为： （a ） )1)((1t c t P n ?-?-μλ （b ） ))(1(1t c t P n ??-+μλ （c ） )1)(1(t c t P n ?-?-μλ （d ） t c t P n ??μλ)( 由上面的公式得到： 11--??? ? ??-???? ??+=n n n P c P c c P μ λμ μλ 0! P n P n ????? ??= μλ，c n <≤1 0!P c c P c n n n -???? ??= μλ，c n ≥ 解得： ∑ -=??? ? ??-??? ? ??+ ???? ??= 1 01!! 1 c n c n c n P μλμλμλ

运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究

运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究一、引言 业务流程效率是企业经营管理的重要指标之一，也是客户对企业服务质量的重要评价标准。如何评价和提高业务流程效率一直是企业管理者关注的焦点问题之一。本文将介绍运用排队论评价业务流程效率的方法及模型研究。 二、排队论概述 排队论是研究等待和服务系统的数学理论，被广泛应用于生产制造、交通运输、医疗卫生等领域。排队论中涉及到的基本概念包括顾客到达率、服务速率、系统容量、等待时间等。通过建立数学模型，可以对系统进行定量分析和优化设计。 三、运用排队论评价业务流程效率的方法 1. 确定服务系统类型 不同类型的服务系统具有不同的特点和模型，需要根据实际情况选择合适的模型进行分析。常见的服务系统类型包括单机单队列模型、多

机单队列模型、多机多队列模型等。 2. 收集数据 收集数据是建立数学模型的前提条件。需要收集顾客到达时间间隔、服务时间及顾客数量等数据，并对数据进行统计分析。 3. 建立数学模型 根据不同的服务系统类型，建立相应的排队论模型。常见的模型包括M/M/1、M/M/c、M/G/1等。 4. 进行模型分析 通过对模型进行求解，得到系统的性能指标，如平均等待时间、平均逗留时间、系统繁忙度等。通过对这些指标进行分析，可以评价业务流程效率，并找出优化方案。 5. 优化设计 根据分析结果，制定优化方案。常见的优化措施包括增加服务设备数量、优化服务流程、提高服务质量等。

四、案例分析 某银行在高峰期客户排队等待时间长，客户满意度低。为了评价业务流程效率并提出改进方案，运用排队论进行分析。 1. 确定服务系统类型 该银行采用单机单队列模型。 2. 收集数据 收集了100名客户在银行排队等待的时间和接受服务的时间数据，并对数据进行统计分析。 3. 建立数学模型 采用M/M/1模型建立数学模型。 4. 进行模型分析 通过求解得到平均等待时间为10分钟，平均逗留时间为15分钟，系统繁忙度为0.8。

排队论在医院资源分配中的应用

排队论在医院资源分配中的应用摘要：排队论是一种数学工具，用于研究排队系统的性能和资源 分配。在医院资源分配中，排队论可以帮助医院管理者优化资源的利 用和提高服务质量。本文通过对排队论在医院资源分配中的应用进行 深入研究，探讨了其原理、方法和实际应用。研究结果表明，排队论 可以有效地帮助医院提高服务效率、降低等待时间，并优化资源配置，实现医疗服务的可持续发展。 关键词：排队论；医院；资源分配；服务效率；等待时间 一、引言 随着人口老龄化和慢性病患者数量的增加，现代社会对于医疗服 务的需求越来越高。然而，在有限的人力、物力和财力条件下，如何 合理地配置和利用医疗资源成为了一个亟待解决的问题。传统上，在 没有科学方法指导下，许多医院只能通过增加床位数量或者提高工作 强度来满足患者需求，但这种做法往往会导致人力物力浪费、效率低 下和服务质量下降。因此，如何通过科学的方法来优化医院资源的分 配和利用，提高服务效率和质量，成为了医院管理者亟需解决的问题。 二、排队论的原理 排队论是一种用于研究排队系统性能和资源分配的数学方法。它 通过建立数学模型，研究排队系统中顾客到达率、服务率、服务台数 量等因素对系统性能的影响，并提供了一些优化方法来改善系统性能。在医院资源分配中，排队论可以帮助管理者理解患者到达模型、医生 工作模式等，并通过优化资源配置来提高服务效率。 三、医院资源分配中的排队论应用 1. 患者到达模型建立 患者到达模型是研究患者到达时间间隔和数量规律的数学工具。 通过对患者就诊时间间隔进行统计分析，可以建立合理的患者到达模型，并预测未来一段时间内患者数量和就诊需求。这对于医院合理安 排医生工作时间、制定科室开放计划等具有重要意义。 2. 医生工作效率评估

医院门诊系统的排队过程模型

医院门诊系统的排队过程模型 一、引言医院是一个人们在生命关键时刻病情诊治的关键地点，门诊部分是人们的首选治疗方式。但由于门诊人数庞大，导致不同时间、不同科室间的取号、等待和诊疗过程中人员分配不合理、效率低下、资源浪费等问题，也给医疗机构带来了许多的管理困难。 二、研究目标通过一些操作分解和建立排队模型的局限来发掘今后的改进空间，进一步提出一些合理的措施，从而对现有医院门诊系统进行优化措施，以减少门诊排队的时间、提升门诊服务的质量。 三、基本内容1、医院门诊排队场景首先，我们来考虑在 门诊大厅内，存在着各种科室等待排队的情况，而每个科室的服务窗口数量以及就诊时间受医生的决策。对于医院来讲，如何合理的安排科室服务窗口数量、分配医生资源成为一项关键的任务。 2、排队结构为了解决现有医院排队问题，我们考虑引入 排队模型，使用排队论的理论框架来对医院门诊的排队行为进行建模和分析。排队模型可以根据排队结构的合理性保障医生医疗时间的消耗，以及提高科室的效率。 3、客户行为第三，对身处排队过程中的客户行为也进行 了研究。由于媒体宣传的加强，许多病人去医院排队并等待治疗，最终导致医院的排队时间和数量增加。因此，作为客户我

们需要合理的利用医院资源，有组织的安排时间，并遵守医院法规和操作规程，从而赢得良好的服务效果。 四、排队过程模型在对医院门诊排队过程的基本分析之后，本报告将研究设计门诊排队模型，以解决现有医院门诊排队过程中的诸多缺陷。关于排队过程模型的设计，我们首先考虑对医院门诊整个过程进行流程分析和建模，具体过程如下： 1、客户到达医院门诊处取号。 2、选择指定科室及服务 窗口，进入排队室等待。3、窗口医生对客户进行诊断、检查 和开药等。4、客户付费离开医院。 五、算法优化在上述过程的模型中，我们将线性加权模型作为我们的队列策略优化方法。这种算法结构是一个将预测和决策耦合在一起的程序，可以显著地改善医院的门诊排队过程。另外，我们还可以使用数据挖掘技术，收集并分析客户排队过程中的数据，从而发现一些规律和机制，提高模型的效率和准确性。 六、效果评估为了检验所提出的医院门诊排队过程模型的有效性及性能，我们选取了实际的门诊数据和模型数据进行对比测试。通过模拟测试，在提高服务水平和医院经济运营等方面可以明确看到模型的优越性。 七、结论综上所述，在医院门诊排队过程模型的构建与优化方面，本文提出了一些创新性的思想和措施，主要有建立排队模型、合理管理医院资源以及提出优化算法等方面。在此基础上，本文提出了一些具体的总结性的建议。希望这些建议能

医院管理的流程优化与规范化研究

医院管理的流程优化与规范化研究 随着城市化的进程不断加快，人们对医疗服务质量的要求也越 来越高。医院管理的规范化已成为现代医院的一个重要议题，这 是提高医疗效率、增强医疗服务质量的关键之一。在医院中，通 过对流程的优化和规范化，可以更好地保障医疗安全和医疗质量，同时也能够提高医生和患者的满意度。 一、流程优化的意义 早在2007年，国务院就发布了《关于深化医药卫生体制改革 的意见》中明确提出：“要按照‘以患者为中心’的原则，建立健全 医院流程再造质量控制制度，将医院业务流程再造作为推进医院 管理模式改革的重点。加强各环节的协调与衔接，实现医疗卫生 服务高效、低成本。”这既是国家层面的要求，同时也是医疗机构发展的必然趋势。 通过流程优化，可以提高工作效率，并确保医生、患者、医院 三方面利益的平衡。举例来说，如果在医生就诊前提前完成患者 病历的建立，不仅可以节省医生的时间，也能够避免漏题，让患 者更好地掌握自己的病情。 医院流程优化不是一朝一夕的事情，它需要医院内部的全员参与，也需要利用先进的信息技术手段来支持优化过程。医院内部

的流程优化既可以依靠人工管理，也可以通过通过系统化的管理 平台来实现，这能够提高管理效率，促进医院管理体系的现代化。 二、规范化管理的重要性 医院管理规范化是指医院在管理行为上的规范化。规范化管理 在医院管理中的作用十分重要，有利于解决医患矛盾、保障医疗 质量、提高服务品质。 对于医院来说，规范化管理不仅意味着流程的优化和事项的规 范化，还包括对医疗人员的管理方式和医疗结果的监控。若医院 内部的制度比较完善，就可以规范医生就诊流程、提高诊疗效率 和减少错误和不良事件的发生。 在医院管理的规范化过程中，不同部门之间的合作也至关重要。比如说，医院内的药房和医生、护士部门之间就有很多沟通和协 调需要进行，这就需要制定相应的流程和规范，以确保医护人员 数量的匹配和药品的供应。 在规范化管理的基础上，医院还应该加强对医疗设备和药品等 资源的管理，及时更新相关设备、药品等标准，监控医疗行业的 风险，以确保医疗服务的质量和安全。 三、医院管理上的挑战 虽然流程优化和规范化管理的理念得到了广泛的认同，但在实 践过程中，医院管理面临着诸多挑战。

医院资源调配与排队优化算法研究

医院资源调配与排队优化算法研究 随着人口的增长和医疗需求的不断增加，医院资源调配 与排队优化成为医疗行业中的重要课题。如何合理调配医 院的资源，优化排队等候时间，提高医疗效率，成为医院 管理者和政府的共同关注点。本文将深入探讨医院资源调 配与排队优化的研究，并介绍一种常用的算法。 医院资源调配是为了使医院的资源能够最大限度地满足 患者的需求，并且合理分配给患者。首先，我们需要对医 院的资源进行有效的分类和管理，将其划分为各个科室和 不同的医生，以便更好地满足患者的就医需求。其次，我 们需要根据患者的病情和需求，将其分配给相应的科室和 医生，以确保患者能够得到及时、准确的治疗。同时，医 院还需要考虑医生的工作负荷和资源的利用率，以避免资 源浪费和过度劳累。 为了更好地优化排队等候时间，我们可以借助一些数学 和计算机算法来辅助决策。其中，最常用的算法是队列算法。队列算法可以使患者按照先来先服务的原则进行排队，避免了患者之间的争抢和混乱。通过队列算法，医院可以

实现对患者的合理分流和优先处理，从而减少等待时间， 提高医疗效率。 在使用队列算法时，我们需要考虑以下几个因素。首先，需要确定合适的队列模型。针对不同的就医需求和病情紧 急程度，我们可以建立不同的队列模型，如单队列、多队列、优先级队列等。其次，要考虑患者的等待时间。通过 收集患者等待的时间数据，我们可以利用数学模型和统计 方法，分析患者等待时间的分布规律，从而更好地预测和 控制患者的等待时间。另外，还可以使用优先级调度算法 来确保重症患者和急需治疗的患者能够优先得到处理。 除了队列算法，还有一些其他的优化算法可以用于医院 资源调配和排队优化。例如，基于贪心算法的调度算法可 以有效地提高资源的利用率和医疗效果。该算法通过优先 选择某些具有较高价值和紧急性的任务进行处理，从而提 高整体效能。同时，还可以利用遗传算法和模拟退火算法 等启发式搜索算法，寻找最优的调度方案和分配方案，从 而最大限度地优化医院的资源调配和排队等候时间。 最后，除了算法的研究，医院资源调配与排队优化还需 要政府和医院管理者的支持和配合。政府可以制定相应的

排队论模型在医院管理中的应用

排队论模型在医院管理中的应用 :通过对排队论的研究,建立其在医院门诊应用的数学模型,并探讨其实际应用的可行性和注意事项,希望可以为数字化医院的发展提出有益的建议。 标签：:排队论;医院管理;应用 医院门诊的特点是患者流量不稳定,由于患者到达时间和诊治患者所需时间的随机性,可控性小,因此,在合理安排诊室和医生等方面存在一定的困难。当诊室不足时,常出现患者等待时间延长,患者满意度下降,造成工作过于忙乱,易引起医患纠纷,对社会带来不良影响。通过对诊室排队系统的研究,科学、量化、准确地描述排队系统的概率规律性,同时对诊室和医生安排进行最优设计和最优运营提出科学有效的整改意见,为门诊工作的安排提供量化、科学的依据,以增加预见性,减少盲目性,从而最大限度地满足患者及家属的需要,同时有效地避免资源浪费,从源头上解决目前“看病贵、看病难”的社会问题。 1研究对象 选取医院门诊患者为研究对象,建立排队系统。以患者到达诊室登记等待为标志,进入诊室排队系统;排队等待的患者数及空间在理论上无限制;患者按照先到先服务的原则,排成一队,依次进入诊室治疗;患者离开诊室表示服务完成,离开排队系统。 2医院门诊排队系统的组成 与一般的排队系统相同,医院的门诊排队系统的基本结构由四个部分构成:来到过程(输入)、服务时间、服务窗口和排队规则。 2.1来到过程(输入)是指不同类型的患者按照各种规律来到医院患者的总体可以是无限的也可以是有限的;可以单个或成批到来;相继到达的间隔时间可以是确定的(预约门诊)或随机的;患者的到来可以是相互独立或有关联的;到来的过程可以是平稳的,也可是非平稳的。 2.2服务时间是指患者接收服务的时间规律患者接受服务的时间是随机的,其规律是通过概率分布描述,由于一般排队系统的服务时间往往服从负指数分布:即每位患者接受服务的时间是独立同分布的,其分布函数为: B(t)=1-e-μt(t≥0)其中μ>0为一常数,代表单位时间的平均服务率,而1/μ则是平均服务时间。 2.3服务窗口即可开放多少诊室和医生来接纳患者服务窗口的主要属性是服务台的个数,门诊系统明显是多服务台且属于多服务台并联型

医院门急诊流程的人性化改进及优化

医院门急诊流程的人性化改进及优化 门急诊是医疗系统的工作前沿，也是患者救治的第一步，门急诊流程的设计与改进是否合理，不但关系到医疗系统的医疗与护理水平，还直接关系着患者的生命安全。门急诊业务需要接待医疗系统80%以上的救治工作，传统的门急诊诊治流程主要是以病种分科为主要处理方式，可这种略显被动、低效的诊治流程与医护人力配备模式已经无法适应当今的医疗形势。因此本文以患者流作为构建导向，为门急诊诊治流程提出全新的设计与改进思路，借助信息化手段使医疗系统门急诊的诊治流程不断优化，保证病患的就医流程更为便捷、合理，充分展现医疗系统以人为本的服务理念。 标签：患者流；门急诊流程；人性化；改进 我国医疗卫生体制在改革开放的几十年间得到了快速发展，包括医疗设施、医疗管理模式以及医疗技术等方面均较以往有了大规模转变[1]，于此同时人们对医疗系统也有了更高的要求标准，因此要想为患者提供更为满意的医疗服务质量，并提高竞争力，必须及时转变以往的业务流程模式。以往的急诊流程主要是将业务作为构建中心，但此种设计理念略为忽视了患者的角度，而将患者作为诊治流程的主要设计根本，不但可以体现医疗系统的人文关怀，还能在一定程度中解决患者看病慢、看病难等问题[2]。 1 门急诊流程改进设计思路的提出 传统的门急诊流程主要是将业务作为构建中心，而在长久以来的实践过程中，患者候诊时间长、人员拥挤、无效排队、人力资源结构配备不合理等现象屡见不鲜，显得过于被动，服务效率不高[3]。我院根据当今现状并咨询专家意见，以敏锐的洞察力与创新精神，将全新思路应用到门急诊诊治流程的构建中，并取得了一定成效，具体情况报道如下。 2 基于患者流的设计与改进思路 2.1预约挂号模式由于门急诊业务量有集中性，多集中在某个时段，比如上午的就诊量通常占当天总就诊人数的65%左右，此外还有季节性挂号高峰期等特点。为缓解集中挂号这一情况，我院构建出预约挂号模式，对患者实施科学分流。患者可通过网络、电话或诊间预约等形式进行预约，在预约的时间前来就诊即可。此种方式不但可以有效避免患者的无效排队、候诊时间长等情况，还可以使医院参照预约情况提早配备出医护人员，通过预先统筹安排，实现医疗系统的高效服务。 2.2患者接待中心设计开设门急诊病患接待中心，主要负责患者咨询、导诊、预约挂号、收集反馈信息以及卫生宣教等工作。当门诊患者流量较大时，应至少以两个小组执行工作，而当患者流量较小时，一组人员值守于门诊大厅，另一组则以流动的形式在各工作区域为有需要的患者服务。接待中心要做到有效引导，

利用信息化技术优化改造门诊流程

利用信息化技术优化改造门诊流程 门诊是医院医疗服务的首要窗口, 门诊服务的好坏直接关系医院整体的服务质量,从而影响到医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三级医院的门诊“三长一短”现象突出, 是“看病难”问题的重要体现。随着医疗卫生事业的发展以及病人对医疗服务需求的提高, 传统门诊模式的弊端开始显现并逐渐扩大。门诊流程的优化和再造是现代医院管理的难点和重点, 越来越受到医院管理者的重视。 因此, 改善门诊工作成为医院面临的重大课题。本文提出基于“以病人为中心、以信息技术为支持” 的门诊流程重组,从而优化、再造门诊流程,提高病人就医满意度。并以太仓市第一人民医院作为研究对象。目的通过重组门诊流程, 提高门诊工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间, 从而改变“三长一短”现象, 提高病人满意度, 缓解“看病难”问题。 并通过探讨业务流程重组(BPR)和利用多种信息技术相结合的门诊流程优化经验,为其他同级医院的门诊信息化建设提供参考和借鉴。方法1.文献研究通过文献检索,收集国内外公开发表的关于医院门诊流程再造的研究文章, 了解排队论、BPR的概念、特点和相关方法,并探讨BPR和信息技术之间的关系,为门诊流程重组和方案实施打下基础2.现况调查通过问卷调查,采用自编问卷获得病人对我院门诊服务质量满意度状况资料, 共回收116 份有效问卷。用Excel 建立数据库,用统计软件SPSS17.0对资料进行统计描述、卡方检验、非参数秩和检验、相关分析和多因素回归分析等。 3. 统计方法采用结构方程模型、秩和检验等统计方法, 分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度4.排队论方法, 通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量, 找出流程的“瓶颈”所在, 并对现有资源配置进行评价5.BPR方法,遵循J.Teng提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组。 6. 通过多种信息技术相结合的门诊信息系统实现来固定新流程。结果1.病人对医院门诊服务质量的综合满意度为82.1%；病人对就医服务流程存在的主要问题, 按严重性的认同程度从多到少依次为挂号收费排队时间太长(51.2%)、候诊时间太长(45.8%) 、就医环节太多(34.1%) 、等待检查时间太长(32.4%)、等待报告时间太长(23.3%) 、标识不明确(15.0%) ；医院一年门诊病人平均在院时间为98.15分钟；有效诊疗时间范围为18.2241.27分钟,占19.48%〜35.35%;总服务（沟通）时间范围为20.34〜34.69分钟，占22.49%〜38.35%。若除去输补液或血液透析治疗项目占用的

基于ExtendSim仿真平台的医院门诊服务流程优化研究的开题报告

基于ExtendSim仿真平台的医院门诊服务流程优化研究的开题 报告 一、研究背景和意义 随着医疗服务需求量的不断增加，传统门诊服务流程已经不能满足人们的需求。传统的门诊服务模式存在很多问题，比如严重耗时、疏散效率低、患者等待时间长、操作错误率高等等。因此，门诊服务流程优化成为医院管理者和政府部门关注的热点问题之一。 门诊服务流程优化可以缩短患者等待时间，提高救治效率和质量，降低医疗服务成本，减轻医护人员工作负担。本次研究基于ExtendSim仿真平台，通过对门诊服务流程进行建模和仿真分析，旨在为医院管理者提供科学的决策依据和支持。 二、研究内容和方法 研究目标：通过门诊服务流程建模和仿真分析，探究医院门诊服务流程的优化方案。 研究内容：本研究将以某医院门诊服务流程为案例，利用ExtendSim仿真平台，建立医院门诊服务流程的仿真模型。具体流程如下： 1. 收集门诊服务流程数据，建立流程完整性模型。 2. 设定仿真实验参数和变量，建立仿真模型。

3. 研究不同参数和变量对门诊服务流程的影响。 4. 分析仿真结果，提出门诊服务流程的优化方案。 研究方法：本研究将采用仿真实验法，以门诊服务流程为研究对象，通过建立仿真模型、设定操作规则、运行仿真实验、分析仿真结果，探究门诊服务流程的优化方案。 三、预期目标和成果 本研究通过基于ExtendSim仿真平台的门诊服务流程优化研究，预期达到以下目标和成果： 1. 建立门诊服务流程的仿真模型。 2. 利用模型对门诊服务流程进行评估，提出优化方案。 3. 为医院管理者提供科学的决策依据和支持，提高门诊服务效率和质量。 4. 对ExtendSim仿真平台的运用进行总结和归纳，为其他仿真研究提供参考。 四、研究计划和时间安排 1. 第一阶段（2021年9月-2021年11月）：收集门诊服务数据，建立流程完整性模型。

大医院门诊医疗服务流程分析与改造研究的开题报告

大医院门诊医疗服务流程分析与改造研究的开题报 告 一、选题背景及意义 我国的医疗系统正在面临巨大的压力和挑战，而其中最显著的问题 就是医疗服务过程中出现的时间拖延、排队等待、病人满意度低等问题。为了解决这些问题，我选择通过对大医院门诊医疗服务流程的分析和改 造研究，来改善这些问题并提高病人的体验和满意度。本研究具有理论 和实践的重要性，对于提升医疗服务质量、提高医疗资源利用率、缩短 看病时间以及催生出一种优质、高效的医疗流程模式都具有积极的意义。 二、研究目的和内容 本研究旨在通过分析大医院门诊医疗服务的流程，找到其中的问题，以及提出相应的改进建议，从而提高医疗服务的质量，缩短病人看病的 时间。主要内容包括： 1. 现有大医院门诊医疗服务流程分析。通过对现有流程的各个环节 进行深入剖析和研究，找出存在的问题和需要改进的方面。 2. 大医院门诊医疗服务流程改造的建议。在研究分析的基础上，提 出适合大医院门诊详细医疗服务的流程改造建议。具体措施包括如何提 高医疗服务效率，如何优化医疗资源利用效率以及如何提高病人满意度 等方面。 3. 实证研究分析医疗服务流程改造成效。通过实际的数据采集和统 计分析，验证改造建议的有效性和成效，在改造过程中发现一些新的问 题与困难，并给出有效的解决方案。 三、研究方法 本研究将采用综合性和实证性的研究方法。首先，对现有大医院门 诊医疗服务流程进行分析和评估，了解其中的问题和亟需改进的方面；

其次，参考现代管理和服务理论与方法，结合医疗机构的实际情况提出一系列涉及医疗服务流程各个环节的改善建议；最后，通过问卷调查、多元回归分析等实证研究方法，考察改进策略的有效性和实际成效。 四、预期成果 本研究的预期成果包括以下几方面： 1. 对现有大医院门诊医疗服务流程的问题和短处进行全面梳理和总结，为今后类似研究提供借鉴和参考。 2. 提出一系列改进策略和措施，尤其是从病人满意度和服务效率两个维度上给出建议，为医疗机构的日常经营管理提供指导。 3. 通过实证研究考察改进策略的有效性和实际成效，探讨如何运用以上理论和方法来提高医疗服务效能和医疗资源利用效率。 五、研究计划 本研究将采用定量和定性相结合的研究方法，主要分为以下三个阶段： 第一阶段：文献综述，包括收集与大医院门诊医疗服务流程相关的前人研究论文与专著，收集研究所需的理论、方法和工具等。 第二阶段：采用访谈、问卷等方法进行实地调查和数据收集，分析现有的大医院门诊医疗服务流程，找出其中困扰病人和医护人员的核心问题和瓶颈。 第三阶段：根据第二阶段的研究结果，针对性地提出改进方案和措施，并进行实验研究和成果验证，以便在改进大医院门诊医疗服务流程的同时，提升医疗质量和效率。 六、结论 本研究以大医院门诊医疗服务流程的分析与改造为主线，旨在提高医疗服务效率、优化医疗资源利用效率和提高病人满意度。本次研究实际针对的是现代生产和服务管理的一大难点：如何统筹处理好目标，系

【医院服务流程的优化研究国内外文献综述3000字】

医院服务流程的优化研究国内外文献综述 1 国外研究现状 现代医院管理的目标是提升医院服务效率的同时保证医疗服务质量和安全。传统管理模式下，医院流程运作复杂、效率低下，医患矛盾不断加剧，为解决这些问题，医院必须对其业务流程进行重新整合，才能在绩效衡量指标(质量、成本等)上取得优势，为患者提供更加优质、便捷的服务。国际标准化组织在质量管理体系标准中将流程定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动”，这些活动以一定的形式发生，从而实现某种特定结果。流程优化(Processes Optimization)是组织为改善生产、经营、管理等活动而采取的策略，根据组织需要，对现有流程进行梳理，或者重新设计新流程，或者在原有流程的基础上进行修改、完善，不断优化流程，以保持组织的竞争优势。流程优化不仅是做正确的事，还包括如何在合适的时间以合适的方法完成这些事。不同于流程再造(Business Process Re-engineering)从整体上对所涉及的管理工作及工作流程进行重新设计，流程优化是在流程改造之后提出的，强调持续改进，从关键流程入手，循序渐进地完成优化目标。Fehrman-Ekholm是较早将流程再造理论应用于医院管理当中的学者之一，在流程优化理论的启发下，对手术流程进行再设计，整合各手术室的功能，提高手术室使用效率。经过较长时间的实践应用，国外有关流程优化理论在医疗领域的运用研究已较为熟练，既体现在改善各临床业务流程中，同时也在医院管理各项业务中有着丰富经验。如Ben Bachouch等利用整数线性模型对医院床位安排进行优化分析，合理调整急诊和普通住院患者床位；AI-Shaqha等对护理流程进行优化，重新规划药剂科，改善护理质量；Jarrett运用流程优化实施准时生产系统，提高了医院的服务效率；美国医疗机构则将流程优化引入组织人员管理和病例管理中，精简人事结构，减少病历填写时的冗余步骤，提高医疗机构运作效率及效益。 2 国内研究现状 国内医院流程优化研究主要集中于医院整体层面，对院内就诊、门诊检查、手术室、感染、物资管理等业务流程进行研究分析。马高才（2012）根据流程优化管理理论，借鉴标杆医院的优秀管理经验和流程优化经验，整合操作流程，减少无效重复性劳动，提高工作效率，使医务人员养成良好的工作习惯，保证医疗

医院体检排队程序优化

医院体检排队程序优化 目的：开发体检排队系统，有效地缩短受检者及医生等待时间，充分利用医疗机构的资源。方法：数据库开发采用Access，建立Hospital数据库。编码采用Visual Studio2010开发，利于采用C++语言，MFC编写。系统设计基于Windows7操作系统，采用Adobe photoshop CS5进行系统界面设计，采用Visual studio2010开发平台进行代码设计，采用Microsoft access2010实现预约信息的匹配。结果：开发出雅安市人民医院体检排队系统，对体检人员自动分组，每组的检查顺序自动设置。结论：体检排队系统可改变过去的经验模式，实行体检的自动排队，最大限度减少了受检者和医生等待时间。 标签：健康检查；排队程序 随着社会的发展，人们的生活水平和生活质量不断提高，人们对健康的需求也在不断地增加。体检作为检验健康的一种手段，已成为人们生活中必不可少的一个重要项目。目前，已经证明健康体检对于现代人体保健非常有效。随着预防医学的理念逐步深入，要求健康体检的人数越来越多，这也成为许多医院的重要经济收入[1]。针对这种现象，目前大部分的医疗机构也开设了专门的体检中心，方便人们参与体检，预防疾病。随着体检的人数越来越多，在体检中也出现了一些问题，这些问题主要表现为体检项目繁多，体检人员无序，排队等待体检的时间长，体检秩序混乱，医生、设备等资源利用不当等。而这些问题都极大的影响着体检的质量。 当前很多医疗机构，对于体检，只具有体检人员信息管理系统，并不具有体检排队系统，他们体检项目安排只得依靠多年经验，这必然可能会降低效率，导致错误。所以体检排队急需要体检排队系统的自动化管理。 为了更好地服务体检市民，缩短体检的等待时间，充分利用医疗机构的资源，提高体检的工作效率，创造更多的价值，笔者特针对体检项目的排队问题进行研究和设计，让体检人员能够提前预约，按照体检排队系统得出的项目体检次序进行体检，有效地缩短等待时间，充分利用医疗机构的资源。 1资料与方法 1.1 一般资料数据库开发采用Access，建立Hospital数据库，包含Book 表和Sort表，Book表包含预约时间、体检预约号、体检人数、体检时间，Sort 表包括体检预约号、体检单位和10个分组情况。 1.2方法 1.2.3系统测试对系统进行黑盒和白盒测试，推出系统BATA版，不断寻找新问题，解决新问题。

医院就医排队问题的解决

医院就医排队问题的解决 人的一生，疾病总会或早或迟地来到，入院就医是不可避免的一种社会现象。然而，目前，我国医疗资源在质与量上的不对称性，人口分布的不均衡以及大医院情节的普遍存在性等诸多原因，使得部分医院往往承受着巨大的服务压力，而患者也深受扎堆就医，看病等候时间过长等问题的困扰。而在构成门诊流程首尾连接的众多单环节点譬如挂号、就诊、检查、治疗、划价、交费、取药等中，排队挂号显得尤为重要与突出，挂号是患者接受服务的第一站，挂号窗口的服务直接影响患者的心情。挂号窗口的数目直接影响到患者的等待时间。如何合理有效地运行医院排队挂号系统，这是值得深思的问题。患者的需求虽然迥异，且随机性很大，但却不是毫无规律可寻，因而通过实地搜集的相关数据的分析整合，构建模型，我们可以深入洞悉医院排队挂号系统呈现出的规律性，为医院排队系统效率提升提供有力数据模型支撑，为医院排队长问题的解决提出针对性意见建议。医院排队挂号系统是整个医院医疗系统的重要组成部分之一，基于排队论的排队挂号系统研究，能够很好地丰富完善医疗系统的相关分析理论与方法；而作为医院就诊的首发系统，排队挂号系统的研究与相关模型的构建，将无疑利于医院就挂号窗口及工作人员的安排进行最优化和最优运营，提出科学有效的整改意见，以增加预见性，减少盲目性；有助于就节省患者和家属等待时间，提高看病效率和病人满意度.同时也有效地降低窗口服务人员的工作强度。 排队论是通过研究各种服务系统在排队等待现象中的概率特性，从而

解决服务系统最优设计与最优控制的一门学科。它被广泛地应用于各类型诸如交通、计算机存储和生产管理等多类型系统，以解决各种有形无形的排队问题。关于排队论的理论研究，国内外均有不同程度的研究，而国外研究历史久远且相对比较成熟。1910年，丹麦电话工程师爱尔朗在解决自动电话设计问题时形成的话务理论标志着经典排队论的诞生。W.Feller 在20世纪30年代中期引进了生灭过程，排队论被数学界承认为一门重要的学科。在第二次世界大战期间及以后，排队论在运筹学这个新领域中成为了一个重要的内容，人们对排队问题的理论研究也不断取得新的进展。约在1950年初期，英国数学家D.G.肯德尔提出的嵌入马尔可夫链理论则为排队论奠定了理论基础。70年代以来，随着经典排队论在实践应用中的诸多弊端的出现，Levy与Yechialih提出休假排队系统论，排队论得以进一步发展。80年代以后，人们对于排队论的研究则更多地趋于对于实践的应用。1971年Gupta I，Zoreda J，Kramer，N将排队论的方法和模型应用到医院管理中，开启了排队论在医疗服务系统中应用的先河。1999年Tucker J B 等以医院病人等待时间和医院成本支出等相关数据分析为基就美国一家医院的手术室人员配置优化引入排队论模型，得出医院当减少一组备用人员以实现最优化。Trapman于2009年将排队论理论应用公共卫生领域的研究，医院的个体机构过渡到多个机构，实现了排队论从更广范围的应用。2010年Palvannan R K，Teow K L[8，9]等人则从M/G/1，M/M/c 等多个模型的角度，对健康领域排队论的应用进行了相关研究。国内对于排队论的理论研究，始于20世纪90年代，开始已经有学术研究，并随之逐步运用到各种实践中。2003年陈庆宏，温渤运用排队论的

“互联网+医疗”模式在医院门诊服务流程中的优化重组研究

“互联网+医疗”模式在医院门诊服务流程中的优化重组研究 摘要：随着如今互联网信息技术的迅速发展，“互联网+医疗”的模式已经逐渐成 为了当下的医疗信息化的发展趋势。本文通过对相关文献的回顾，分析互联网+ 医疗模式在医院服务流程中的使用和效果，重点介绍和分析业务流程重组在医院 服务流程的作用效果，并对国内外互联网+医疗模式的发展研究现状进行分析与 比较，提出针对我国的特点应有适应性的“互联网+医疗”模式。 关键词：互联网+医疗；医院服务流程；业务流程重组 1 互联网+医疗的研究背景 随着经济的发展，人们健康消费支出占个人消费支出的比重，以及健康医疗 卫生总支出占世界各国GDP的比重逐年增加。而如今互联网的发展和普及大大提 升了医疗行业的服务覆盖面。医疗行业的互联网+将从整体上减少卫生服务支出，对我国的经济发展、人民福利以及健康人力资本、劳动的生产要素的提升有着关 键作用[1]。 2 互联网+医疗与医院服务流程概念 “互联网+医疗”是指以提升医疗行业的创新力和效率为目的，以互联网+的技 术为手段，将新生信息技术与传统医疗相结合，形成一种新型的医疗健康服务模式。这种新型医疗健康服务模式本着服务患者、深化改革为宗旨，积极采用现代 信息技术手段作为桥梁，构建传统医疗资源、服务流程与临床管理决策等之间的 联通互联。 医院服务流程中所指的医院服务流程指的是，患者去医院检查、看诊、住院、出院、打印病案以及拿药所需要的一系列程序，如预约就诊、挂号、缴费、查询 信息、拿检查报告单等繁琐流程。 3 互联网+医疗的服务模式 互联网医院是实体医院网络上的延伸，借助互联网信息技术，使患者实现在 线上进行简单问诊、挂号、拿药等操作，以解决“看病难、看病贵”的民生问题以 及缓解医疗资源分配不均的问题。寇建秋等人[2]通过需求分析、系统构架设计、 网络架构设计等设计了基于江苏省中医院的互联网医院，实现了“门诊流程优化”、“互联网云诊室”、“慢病管理”等线上线下相结合的医疗服务。 自助服务系统是通过互联网技术实现的挂号、缴费、查询、打印、评价等医 疗流程的自助服务。夏慧等人[3]提到，基于“银医通”系统构建的门诊、住院医疗 自助服务系统，可以有效缩短患者非医疗时间并增加医疗服务的透明度。 4 医院业务流程重组研究 4.1业务流程重组 业务流程重组（简称BPR）代表了一种管理思想[4]，它是由Michael Hammer 和James Champy最先提出。这种管理思想着眼于重组医院的业务流程，对传统 医疗业务流程重新思考与设计，以期达到高品质的客户需求满意度。 在医院业务流程重组的过程中，还需遵循如下原则： （1）调整结构、重建文化。这是业务流程重中中不可或缺的一项原则，从文 化层面与组织战略目标项适应。 （2）扁平化领导结构、全员参与。扁平化的组织架构是现代管理所必须实行 的架构方式，而鼓励和创造员工参与的平等模式才能真正从根本上提升管理水平 和效果。 （3）重视重要重组节点。关键性的节点选择能够使业务流程产生比较大幅度