窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

一、行为规范

1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。

7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。

8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。

9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。

11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次

性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。

12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。

13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。

14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。

16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。

18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。

19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。

20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停

服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务，避免服务对象在无人窗口长时间等待。

二、接待服务文明用语

1、您好！请坐！请问办理什么事务？

2、对不起，请您稍等！

3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。

4、不客气，这是我们应该办的，再见。

5、您好！

6、请进、请坐、请讲。

7、请稍等。

8、请您根据您的证件慢慢填写。

9、请别着急。

10、请您配合。

11、很抱歉。

12、对不起。

13、请别客气。

14、请走好，再见。

15、请把您的证件和单据拿好。

16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取），请您谅解。

17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次

性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。 16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。 17、准备工作，提前进行。工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。 18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。 19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。 20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停

机关窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。

20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。 15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？

窗口工作人员服务行为标准规范

工作人员服务行为标准规范 第一条公司工作人员要统一佩带贴有照片的胸牌，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到"四个一样"：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大事、小事一样对待。 第五条要实行" 五心" 服务，即："静心、热心、耐心、专心、细心",在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条 "五个一"制度接待标准规范： 1、第一次企业时，双手递送一张《服务联系卡》； 2、接受企业咨询时，双手递送一张《登记指南》； 3、受理企业登记申请时，双手递送一张《办事效率监督卡》； 4、颁发营业执照时，双手递送一张《照后指南》； 5、申请人离开时，双手递送一张《征求意见卡》。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。 6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。 7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。 8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。 9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。 第八条接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。 1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。工商窗口，请讲。 2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐（什么事）。 3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。 4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方？还有什么不清楚的地方？ 5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？ 6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。

窗口工作人员服务行为标准规范

窗口工作人员服务行为标准规范 窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。 窗口工作人员服务行为标准规范 第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。 第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。 第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。 第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。 第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 第六条“两个一”接待标准规范： 1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》; 2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。 第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。 1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。 2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。 3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。 4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。 5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

窗口服务规范

窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐,优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班,做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生,做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁,朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚. 2、接待时做到“三声"：来有迎声,问有答声,走有送声. 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面. 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则

改之、无则加勉。 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打,应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话. 2、接听服务对象电话时，应使用“您好,您有什么事?",“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语,中断或挂断电话前应先征得对方同意. 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等"，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗?”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好,请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语. 5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的,应使用“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理.

窗口便民服务标语精选

窗口便民服务标语精选 服务赢得口碑，创新成就梦想。下面就是小编给大家带来的窗口便民服务标语精选，希望能帮助到大家! 窗口便民服务标语精选一 1、服务源于心，真诚赢信任。 2、为您服务我不断努力;这您满意我不懈追求。 3、展示红盾风采，打造群众满意窗口。 4、有我的真心，换您的笑容。 5、您的满意，是我最大的快乐。 6、窗口虽小，服务无限。 7、茫茫人海路，相遇即是缘。 8、信誉源于服务，服务源于效率。 9、群众为先，服务至上。 10、我在你身边，你在我心中。 11、用心服务每一天。 12、小窗口，大服务，纳税服务心贴心。 13、服务于民，胜似亲人。 14、行政有矩，服务无距。 15、以人为本，服务至上，依法行政，公正廉洁。 16、面对面的沟通，心贴心的服务。 17、收件细心、解答耐心、工作用心、接待真心、用语暖心。 18、理想责任形象，创新和谐向上。 19、热情服务没有止境，业务水平精益求精。 20、务实求新，敬业奉献。 21、服务群众是我们的责任，群众满意是我们的心愿。 22、依法行政，诚信公正。 23、立足岗位、创新服务，擦亮为民服务的窗口。 24、规范办理青田事，微笑服务侨乡人。 25、提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。

26、诚恳待人、勤恳做事、服务争优。 27、方便他人等于方便自己。 28、便民中心、高效中心、阳光中心、廉洁中心。 29、为你，我们尽责;为你，我们尽心。 30、用我微笑的态度，给您满意的服务。 窗口便民服务标语精选二 31、微笑源于真诚，优质来源规范。 32、您的满意，我们的追求。 33、全心全意，尽职尽责。 34、构建为民办事平台，服务侨乡经济发展。 35、接待对方从微笑开始;了解对方从倾听开始。 36、在申请人满意中体现价值。 37、用我百分百的努力，换您百分百的满意。 38、你的服务需求，就是我的服务追求。 39、敬业爱岗，尽职尽责。 40、诚信经营促发展，微笑服务添光彩。 41、自律廉洁清如水，公平公正明如镜。 42、热心接待人、耐心说服人、诚心感化人。 43、处事要公，待人要诚，工作要勤。 44、满意只有起点，没有终点。 45、有限的空间，无限的服务;审批有终止，服务无上限。 46、微笑缩短距离，服务延续真情。 47、诚信、正气、清白做人，认真、律已、踏实做事。 48、你谦我让，文明至上。 49、始于群众需要，终于人民满意。 50、热心、耐心、诚心是我们服务窗口的心脏。 51、用我们的真心，换取你们的放心。 52、服务只有更好，没有最好。 53、为民服务，不言空谈;从我做起，从小事做起。 54、创一流效率，做一流服务。

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 二、环境规范 1、工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作。 2、上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。 三、仪表规范 1、服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗。 2、坐立端正，站姿挺立。 3、行为得体，举止大方。 4、工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。 四、服务规范 1、服务要热情、真诚、周到、规范。 2、对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带 微笑表示友好，目视对方表示尊重。 3、提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话。 4、做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一 样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。

五、行为规范 1、上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等。 2、工作中不准难或以粗暴方式对待服务对象。 3、不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒 绝受理、顶着不办或超过规定时限办结。 4、工作日中餐不准饮酒。 5、不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假 期满无正当理由逾期不归。 6、不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提 供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用。 7、不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。 3、当服务对象询问与本窗口业务无关的问题时，礼貌地 回答：“对不起，请稍等，我会帮您咨询其他同事”，或者引导服务对象前往正确的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议时，应表示感谢并欢迎监 督和帮助；当受到表扬时，应表示感谢并表示这是我们应该做的。 5、在办理行政审批业务时，使用文明用语，如：“请稍等，我会立刻为您办理手续。”、“对不起，您缺少xxx材料，我将

政务大厅窗口人员服务语言规范

政务大厅窗口人员服务语言规范为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。 一、窗口人员的服务行为标准 （1）仪表举止要端庄、自然，站、坐的姿势要端正。对办业务群众主动招呼；（2）接听电话时，要首先讲“您好”。要做到语言文明礼貌，态度热情和蔼。说话用敬语。应注意语调亲切、语速适中、语气谦和；（3）对群众的咨询，应做到有问必答。群众提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉（4）群众出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与群众争吵，并及时向项目主管汇报，妥善予以解决。 二、基本用语 好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢” “您好，需要我帮助吗？” “您好，请稍候。” “请您到XX窗口询问（办理）。” “麻烦您表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。” “有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。” “对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。” “请拿好您的东西，再见！” 三、电话用语 听到铃声并拿起电话筒时说“您好！高新区政务服务大厅XX窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？咨询电话为XXXX,再见！” 当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再打来，或者请您留下联系方式，等他回来给您回电话。” 通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。 四、接待办业务群众 有人到窗口办事时业务时（1）您好很高兴为您服务；（2）请坐，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项

窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员服务行为规* 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10

、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者 “请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请

【最新精选】窗口工作人员服务行为规范

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、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。

2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时，应该说 “请稍等” ， “请填写” ，

政务服务中心窗口工作人员行为规范

政务服务中心窗口工作人员行为规范 政务服务中心窗口工作人员行为规范 第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。 第二条政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。 第三条服务用语规范 （一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。 （二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。 （三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。 （四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您

的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。 （五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。 （六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。 第四条仪表形象规范 （一）着装规范要求整洁大方： 1、有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装。 2、有重大接待任务时，统一按政务服务中心的要求着装。 3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。 （二）仪表规范要求应当端庄自然： 1、男同志不得留胡须、留长发； 2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油； 3、佩带饰品要庄重得体； 4、禁止留怪发型、蓄长指甲。 （三）日常行为规范要求举止文明： 1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范 为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。 一、服务对象和方式 各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

政务大厅窗口工作人员行为规范(3篇)

政务大厅窗口工作人员行为规范 一、服务语言 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语 2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 二、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。 2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。 4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。 三、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。 1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。 2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。 2、工作人员中午一律不得饮酒。 3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。 相关阅读: 政务大厅窗口工作人员行为规范（二） 第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标 准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行 政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本 规范。 第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、 便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服 务。 第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。 第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤 人员出示政务大厅工作证。 第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务 受理准备。 窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

行政服务中心窗口文明服务用语和忌语(共40句)

市行政服务中心窗口文明服务用语（共40句） 1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服力窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明 39、请走好

40、欢迎再来 市行政服务中心窗口文明服务忌语（共40句） （铜行服字[2002]4号） 1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗？着什么急 18、没看见上面有须知吗？19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗？怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度 为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。 一、文明用语 要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声； 2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”； 3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室； 4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”； 5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”； 6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等； 7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。 二、仪容仪表 要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。 1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动； 3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。不得带特殊的装饰品上班。 4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放； 5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。 6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。 三、服务态度 要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续； 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象； 3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待； 4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕； 5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉，合理化建议要认真采纳；

医院窗口人员行为规范(常用版)

医院窗口人员行为规范 一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。 二、仪容仪表 要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄 （一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。 （二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。 （三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。 （四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。 三、文明用语 要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚 （一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。 （二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。 （三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。 （四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 （五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。 （六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。 四、服务态度 要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）实行微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 窗口工作人员行为规范1 窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。 一、环境规范 (一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作; (二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。 二、仪表规范 (一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗; (二)坐立端正，站姿挺立; (三)行为得体，举止大方; (四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。 三、服务规范 (一)服务要热情、真诚、周到、规范; (二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重; (三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话;

(四)做到五个一样：受理、征询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。 四、用语规范 (一)接待服务对象和接听德律风，应先说“您好”; (二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等; (三)服务对象办好业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办好业务的，应说“对不起，请补全手续再来管理”。 五、行为规范 (一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等; (二)工作中不准难或以粗暴方式对待服务对象; (三)不准对职责范围内应当管理的工作事项无合理理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结; (四)工作日中餐不准饮酒; (五)不准擅自离完工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无合理理由逾期不归;

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 一、职业道德规范 l.政治坚定。对党忠诚～信念坚定～听党指挥～忠于祖国～思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。 2.勤政为民。忠于职守～爱岗敬业～勤奋工作～业务精良～热爱人民～一切从人民利益出发～做人民公仆～让人民满意。 3.依法行政。遵守国家法律、法规和规章～依法行政～公正执法～文明执法。 务实创新。解放思想～实事求是～踏实肯干～勤于思考～ 4.与时俱进～开拓创新。 5.清正廉洁。克己奉公～严守纪律～不徇私情～不谋私利～淡泊名利～艰苦奋斗～防腐拒贿～不沾不染。 6.团结协作。顾全大局～团结一致～相互支持～相互帮助～相互尊重～同舟共济。 7.品行端正。坚持真理～崇尚科学～谦虚谨慎～忠诚守信～礼貌待人～助人为乐～健康向上。 8.进入办公区～主动出示出入证或工作证。尊重他人劳动成果～爱护办公区域环境、卫生。 二、办公规范 1.窗口接待规范

窗口工作人员应提前到岗～做好上岗前准备。午休、开会等应安排值班人员。下班时间～尚未完成全部接待事项的～应完成后再离岗～不能硬性中断或推诿。接待办事对象应面带微笑～目视对方～自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话～做到主动热情～耐心周到～用语文明～切忌语气急躁、生硬～不讲粗话、怪话。对办事对象要做到“来有迎声～问有答声～去有送声～办事结果有回声”。与办事对象递接申报材料时～应两眼礼貌地与对方交会～不能表现出不在乎或不耐烦的样子。郑重地递交或接受申报材料～不能顺手一推或一撩。接待过程中～如有要事需要离开或接电话～应向办事对象致歉。如不能及时返回～应征得办事对象同意～安排其他同志接替。 窗口接待应杜绝以下行为: 说笑喧哗～谈论与工作无关的内容, 边接待边吃零食、梳妆、看与工作无关的书报杂志, 休息时间在服务大厅内吸烟或趴在工作台上休息打盹, 擅离岗位、串岗聊天、或因私事而停办业务, 接听电话时间过长～闲聊与工作无关的私事, 使用“不知道”、“有资料～自己看”、“下班了～明天再来”、“你怎么讲不清楚～让你单位搞得清的人来办”等忌语, 盛气凌人～态度生硬傲慢与办事对象发生争吵, 2.信访接待规范