知人之心沟通技巧
知人知心沟通技巧
In an increasingly technological
world,No one can win on
technology alone.
在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。
Program Objectives
培训目标
观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。
建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。
站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。
学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。
To fully benefit from this program
想充分取得这次培训的效果
积极参与。
实际为本
------不要寻求所有问题的答案。
------不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。
------不要在语义上钻牛角尖。
专心听讲，避免干扰。
我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。
事实2
我们的大脑努力对程序和预见进行加工。
事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。
事实4
我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的“认知失调”。
交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响
当您还没有与人交流就有了对别人的印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。
认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。
主要要记住的是：
每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各有各自的障碍。我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。
神入------具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理
问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。
理解他人的参照系统
理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。比如；一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些
人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。
要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。所以我们的沟通可能就会受到影响。
第四种解决冲突的方法：让步
这是输家对赢家的方法。
第五种解决冲突的方法：妥协
这是与前面所述的方法截然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互
可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。
赢家对赢家的选择
赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践？我们在实践中总结出来一些特别的行为。
10.为了生动、清晰、选用你自己的词汇
词汇
词汇的力量
词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响。
谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非断性的语调传递给他们；
以神入和理解去倾听，以别人的现点去看待事物。
?选用中性词汇
1、思考一下这些词汇的含义
在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息避免
令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。
2、选择明确具体的词汇
如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会，利用反馈、检查你得到的反馈是否综合你传递信
息的意图。
?为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述
选择哪些词义清楚简明、完整、礼貌：正确，具体的词汇，以适当的语速清晰地表达，以
便理解，使你的词汇精确，好记，有活力。
1、使你的词汇构成一幅图画
2、用直观教具支持你的词汇
“
83%—87%事物通过视觉进入大脑，11%通过听觉进入大脑。
3、演示
4、提供具有故事情景的实例
5、用别人常用的并且能复述的语言谈论
6、运用别人使用的短语。
A 、视觉；
B 、听觉；
C 、动作或感觉；
D 、逻辑。
11、用第一人称直截了当表述自己的意见
用第一人称“我”来传递信息是一种自信的表现。拥有你自己的信息，发表你自己的见解， 而不见他人的见解，这样可以帮助你清晰地、直接地进行交流，不要让人们猜测你到底是 什么意思。
拥有自己的信息
例如，人人都知道……” “我认为……”“我相信……”
发表自己的见解
例如：“我们认为……”“我们相信……”
“我认为……”或“对于我……”
问真实的问题，不要问虚伪的问题
1、压制性问题
例如：“你不认为……”“……不是吗？”
2、揭短性问题
例如：“哟，你什么时候进来的……”（即在
老板面前，暗示别人迟到了）
3、臆测性问题
例如：“如果你负责，你不会……吧？”
4、强制性问题
例如：“你何时能完成……？”“你打算何
时……？”
5、隐蔽式问题
例如：“你认为我们应该先搬什么？”
“你想去哪里？”“你想做什么？”
6、居高临下的问题
例如：“你们不同意吗？”
“你们为什么又迟到了”
? 给予正确的信息——要自信
学会自信能够帮助我们战胜本能，我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛，或躲 避，或护着头部。
我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。
? 自信技巧
自信技巧和身体语言
用语言表达自信的人们
?
陈述问题诚恳、简单明了，有重点； ?
使用“我宣布、我愿意、我欣赏、我认为” ?
区分事实和观点 ?
询问而不是告诉
?提出改进意见而不是劝告和命令
?提出建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”
?通过询问发现别人的思想和感情
?相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法
用身体语言表达自信的人们
?以欣赏的眼光与别人接触
?坐、立姿态坚定挺拔
?以开朗的表情辅助他们的评论；
?以清晰、稳重、坚定的语调讲话；
?保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴
?以皱眉表示气愤
?平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫
自信的人经常得到这样的评价
诚实关心他人轻松灵活
有责任感宽大有趣有信心
开朗值得信任领导风格成熟
?不要偏离主题
Annie：Helen你能帮我写份报告吗？
Helen：现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在四小时内做完我的工作，否则我又误事了；
Annie：不是还有时间吗？
Helen：请你理解，我真的没有一点空闲的时间。
Annie：Helen，谢谢你，就帮我这一回吧。
Helen：现在我真的帮不了你。
?寻求和解
?果断地处理批评意见
如果你想发现那些批评建议是否值得一听，采用否定或询问，它将帮助你获得更特别的信息。
?如果你不想介入，就不要卷入到讨论中
?积极地谈论你自己
发表自己的见解，拥有自己的信息，处理批评意见。
12、不要掩饰自己真实的观点
?事实就是事实
?观点就是幻想
?传说就是道听途说
?当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实，幻想和传说。
?明确假设
要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们？别人是否也做了同样的假设，
或者做了不同的假设，不同的假设等价吗？
13、用“请求”不用“命令”
要相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开
?用第一人称来解释问题。
?用“我”开头的陈述句。
?用”我“陈述强化你所需要的行为方式。
14、在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么
?三种类型的反馈
1、积极的反馈可以加强人们之间的友好关系良好感觉，例：“你干得真棒”。
2、消极的反馈不但不受欢迎，反而会导致对方更加谨慎从事，例：“你还嫌不够吗？”
3、不反馈就可能会造成忽视他们，不承认他们存在的价值。
?善于倾听
把反馈作为一面镜子，通过它们你可以提供你对其他人行为的观察结果，同时你
也可以获取它对你的行为的影响效果。
1、提供反馈意见要具体
例：“你讲话速度太快“
2、仅仅表述行为，不要添加解释或标签
例：“你走得太慢，你的脚好象粘在地板上
了”。
3、提供富于建设性的反馈意见
例：“我认为如果那样做可能更有效“。
15、使自己与他人和睦相处
用人们能够理解的语言和词汇去进行交流，改变你的语言以适应不同的人和场景。
?发现别人的主要需求
成就的需要
——注意与有交往需要的人建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及他们对一些事物的想法和感受。
——还有一种人，热衷于负责，他们渴望一种权威作为他们权利的象征。
?考虑个性
要了解对于内向型的人来说什么是最重要的，并在交流中去适合他们的口味。
向外向型性格的人展示，你是如何适应他们的想法的，而且其他的人也都正在这样做.
另外还有二种人：一种是以工作为中心的人，他们总是强调工作第一，完成工作第一；
另一种以人为中心的人，他们则比较注重是否人人都理解并且同意我的意见，是否人人都
感到满意、舒适、快乐。
?四种处理信息的方式
1、思考型：思路非常清晰，富于逻辑思维他们富于条理，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。
2、感觉型:基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上
赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系，商谈事物，作出决策。
3、直觉型：直觉型的人具有丰富的想象力，并且能够提供具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事。他们善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。
?人的四种类型
1、统治指挥者：这组人属外向性格，以工作为中心是其性格特征。他们开朗、直截了当，
好胜并且适应性强，他们运用他们的主动，敢于面对现实，作出决策，并富有雄心。他们
具有很强的权利欲，喜欢负责任，抵制他人的权威。
统治指挥者比较直率，善于抓重点，进入角色快，总想
把工作立即做完，他们不喜欢拖泥带水。
社会活动者：这组人也是外向型性格，以人为中心是其性格特征。他们喜欢人群，需要在
人群中成为中心。他们开朗、好交际、善言辞、易冲动，他们做事不注重细节，个人用品
杂乱无章。他们善于影响别人，精力充沛，有创造力而且开放。他们富于变化，容易接受
新思想和新事物。
和平处世者：这种人属内向性格并且侧重于人际关系，他们不喜欢冲突，他们宁愿做那些
已经认知的，稳定的，常规性的工作，而不愿意尝试冒险。这种个性的人比较拘谨、好静。他们稳重、易相处，乐于助人，渴望和谐。他们善于思考，是耐心的听众，他们善于使恼
怒的人平静，他们似粘合剂，将团队成员紧紧粘和在一起。
谨慎思考者：这组人的个性是非常有条理，他们属于内向型性格具有很强的“成就感”需求，并且以工作为中心。他们喜欢研究和分析问题，喜欢以一种从容不迫的，客观的方法来制
定计划和完成任务。他们以高质量、高标准、高精度、完好的组织性来对待工作。
?四种气质
下面我们继续分析分析家、条文主义者、现实主义者和富于同情心者这四组人的不同的气质。掌握他们的差别，有效地与他们沟通．
分析家：大约有12％的人是分析家．他们创造性的思维是非常有价值的．他们对待事物严
肃认真，不断地战胜自我。他们常常为工作置婚姻于不顾．工作是他们生命的一部分。他
们擅长推理，善于逻辑思维。他们独自工作时效果最佳。
不要让细节、常规和实际事情干扰分析家。告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准。尤其是在短期内，你需要建设性意见时，询问他们的建议。
条文主义者：他们守信用、认真、忠诚、负贵任，他们稳重、谨慎、实际．给人以安全感、不善变化。他们占人口的40％。他们善做具体的工作，在有组织和有计划的条件下工作效
果最好．
为条文主义者提供有组织的训练，并且保证他们能够理解他们的工作系统和组织，使他们能够按规则和标准做事。
为他们提供完成任务的详细材料，对于他们的贡献和努力予以肯定。对待他们要守信，不要怀疑他们．如遇变化要耐心地、详细地向他们解释以免他们抵制变化。
现实主义者：现实主义者大约占3%。他们善于做技术性的循序渐进的工作．他们富于实践，他们适应性强，善于调解纷争．他们的工作富有成效，具有——种自发的推动力和活力并
爱好刺激。他们开朗、宽容灵活且善于处理变化。
给予现实主义者循序渐近的训练、帮助他们自我调整并且加强时间管理，绘子他
们大量的自由和充分的多样化以使他们不厌倦。帮助他们完善他们的技巧提高他们的危机
意识。乐于与他们为伴。
富于同情心者：也们善于帮助、支持和鼓励他人。他们性情温和，有灵性，善于交流。这
种人大约占13％，他们总是创造和谐的工作环境。
给予富于同情者以指导和鼓励．使他们认识到他们的重要性。赞赏他们的贡献。如
果必须给予他们否定的反馈，这样做时要谨慎，不要使他们感觉这是个人攻击。给予他们
自治权和学习的机会，不要让细节成为负担。
上述两大类四种个性和气质，没有哪一种性格绝对比另一种好或差。他们以各自的方式显
示出各自的价值．
作为一个管理者，重要的是认识各种性格的长处．并在工作中发挥这些长处。通过这样的
分类可以帮助你掌握各种性格的差异，帮助你有效地进行沟通。
人与人之间的差异是巨大的，正是这些差异的存在，使人生更加丰富多采。如果两个人想
完全一样．那么其中的一个就没有存在的必要了。
?我们如何倾听：让我们数数有多少种方法。
1、用一只耳朵听
2、表情呆滞地听
3、感谢式倾听
4、积极倾听
?用你自己的语言，把你所听到的、看到的、讲者的主要观点和你的理解，简要地概述并复述出来。
?当有几个要点时，抓住一个你以为是关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。
?当有几种情感要表达时，抓住最后一种。这常常是比较准确的。
?坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。
?何时运用积极倾听技巧
1.为了获得更多的信息
2.发生冲突时
3.为了支持某人
4.在情绪化的场合
?五种积极倾听技巧
1、解释
2、反射感觉
3、反馈意思
4、综合处理
5、大胆的设想
通过实践你的倾听技巧，将会得到改进，但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练、不断提高层次。
18，展现故事全貌
从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必须的，我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听、去理解藏在词汇后面的意思。
步骤1：问开放式的问题
步骤2：认同
步骤3：重复
步骤4：沉默
19，恰当的提问
?避免无用的问题
?引导性问题
?多重问题
?中立性问题
?询问一般性的、探索性的、非语言的问题
?帮助人们获得具体的信息
?帮助人们使假设和“规则”显而易见
?帮助人们发现普遍性的规律
?帮助人们分析比较
?避免审讯
?用问题检查你的信息是否被理解
第四部分
注视身体语言：
通过身体语言改进沟通效果
20，身体语言的基本原理
一个人口头表达的信息中大约65%是身体语言，因而这是一种应熟练运用的有用的语言。
21，你的身体语言来源于你的内心
我们成功的关键使我们能够把握自己——我们的自尊和自我形象，我们所说的和所做
的都来源于此。
?什么是自尊？它包含我们自己所具有的人生价值和期望，它是自我满足程度的体现。
?自我形象来自于我们的自尊，即我们怎样看待我们自己。
自我交谈
练习：你对自己说了什么？
当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：
当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时：
当你忘记做某件你曾许诺过的事时：
当你与以前从不认识的人一同走进会场时：
当你摔倒在你去商店的路上时：
当你跑着去赶一个要迟到的重要的会时：
当你入不敷出时：
当你把事做得非常出色时：
你在与自己的自我交谈中说了什么？
你是否给予自己限制、拒绝、否定的信息？
你是否给予自己授权、奋力而为、增强力量的信息？
?养成自我交谈的习惯
自认为是沉默寡言，不善于与他人交流的人，他们的行为与那些自认为是外向的、能
较好的与他人交流的人有很大的不同。
我们实现自我和看待自我的方法决定了我们想要说和想要做的一切。
我们的行为方式在很大程度上决定了我们的交流结果。
增强你的自尊
?将你所犯的错误看作是有价值的教训以替代你的负罪感
?做你喜欢的、能增长你的能力的事情而不是坐在家里
?加强锻练，照顾好你自己，而不要暴饮暴食
?注重你的成功以取代回顾失败
?主宰自己的命运，对自己的生活负责，而不要责备别人
?多与自尊心强的人相处，少与自尊心弱的人相处
?寻找自己与他人的共同点，少评论自己与他人的不同
?要乐于接受赞扬而不要不要意见，要说“谢谢”，而不要说“这没什么！”
22,第一印象的影响
你只有一个机会创造一个良好的第一印象
不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响以至于长期不会改变
形象——观察的一部份
身体语言——表现你的最佳
声音——真实
通过你的站姿、行动、表述和个人外观（着装和附带物品）建立一个明确的第一印象23,控制你的身体语言
我们当中很少有人能注意到我们自己的身体语言，这使我们对其他人所发出的非正式的信息和沟通过程的本身失去了大量的潜在控制。
我们再来回顾一下三个沟通基本点
你所做的一切事情都是一种交流
发出信息的方法也总是影响到接收信息的方法
真正的交流是收到信息而不是预备的信息
尽量清晰
身体语言是文化的一种形式，更具有难以琢磨的方面
1、你坐或站和你所用空间的方式
2、是开放的表达方式和行为方式
3、如何在与他人交谈时集中你的注意力
4、用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力
5、用你的眼睛与他人接触消除他人的不安并减少压力
6、如何给出你的反馈
7、在交流时如何放松和平衡你自己
24,通过身体语言建立和谐的关系
?和谐
?通过与他人的“一致”建立彼此间亲密的关系
?照镜子、反呈像
?引导测试融洽关系的程度
25,关注其他人的身体语言
?小心
?综合观察信号
?观察动作
?留心消极信号
?远离你?擦擦或抚摸颊部
?身体背对你
?握紧拳头
?脚底板打节拍
?看看天空
?来回踱步
如果你发现上面所列出的任何消极的身体语言，不论是单独还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。
?注意积极信号
?思索式的点头
?身体朝向你
?双脚指向你
?开放的身体姿势
?放松的姿势
?充分理解的附合声
?抚摸下巴
?眼睛接触，尤其是当小学生叙述时
?处理你正要呈送的文件或材料
?张开双手
当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。
深入体察别人的身体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度。同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的身体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。
第五部分
?以文字的形式进行沟通更清晰，更有说服力
?如果你不能清晰地陈述你的目的，
?如果你的主要观点不突出、不明确，
?如果你的思想缺乏组织、缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间
知人知心的人际沟通技术
学习360°问卷报告：你的特点和对方的特点 第二部分：调整行为以建立信任 接受你的人才能接受你的产品/建议，信任你是对你言听计从的前提。建立信任的第一步在于约束自己的短处，表现出沟通对象所重视的长处。理解对方的风格的目的在于通过调整自己的行为与对方建立信任。 ■信任的四大要素 ■认识对方特别看重哪些行为要素 ■分析你特别缺乏哪些行为要素 ■调整你的行为以获得不同沟通风格的人的信任 第三部分：增强同理心以建立信任 通过让他相信你理解他的需要、能够准确把握他的问题所在来增强对你和你的产品/建议的信任，同理心以及呈现同理心的能力是关键。 ■理解同理心 ■呈现同理心的方法 ■通过表现同理心让对方把你看成为他解决问题的人 ■认识你的沟通对象在各种场景下常有哪些需要 练习：掌握同理心，理解对方和表现出对对方的理解 学习360°问卷报告：你表现同理心的能力 第四部分：增强灵活性以建立信任 如何与跟自己完全不同的人相处？为什么有经验的人能跟所有人灵活相处？为什么有的人让你觉得特别为你着想？因为他们的灵活性强。灵活性不是观念，怎么样的行为能让对方认可你的灵活性呢？ ■认识人的四种社交需求及其对商谈过程的影响 ■识别四种社交需求在工作事件中的具体体现 ■别让你的社交需求压制他的需要 ■通过你的行为反映出你在人际交往中的灵活性 学习360°问卷报告：你的灵活性的水平以及在沟通中的运用建议 第五部分：运用灵活性化解防卫行为 当你想改变对方，或者让对方接受你的产品/建议时，被改变的一方，很容易陷入改变-防卫-进攻的僵局。怎么避免进入僵局？进去了又如何脱身？ ■擦亮你的眼睛：识别不同的类型的人在紧张气氛面前的不同反应 ■识别、回应并化解别人的防卫行为 ■避免进入恶性维持循环：让防卫性行为提示你调整节奏 ■推动对方进入良性进步螺旋：让建设性行为指导你前进
客服沟通技巧案例3篇
客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就
是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是
沟通技巧 教学版
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ 聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标
人际沟通与心理学心得体会
《人际沟通与心理学》 心得体会 时光荏苒，为期一个月的《人际沟通与心理学》课程结束了。在没上这门课之前，我还一直天真的以为自己在与人沟通这方面不存在什么问题。可当上完这门课后才幡然醒悟，原来自己是这么的不善于沟通，不善于“言辞”。印象中的沟通就是与人面对面说说话，敢于说，说的流畅，说的自信，好像这就是所谓的“沟通”。可事实上呢？大错特错。总之通过这个月的学习，让我明白了沟通技巧的重要性，让我知道了人类任何活动都离不开沟通，而且良好的沟通能力是获得成功的一个保证。 课程开始的第一节课，林老师告诉我一个人成功的因素：75%靠沟通，25%才靠后天和能力。那么沟通的重要性体现在哪里呢？具体的有，能让沟通对象之间思想一致、产生共识，减少摩擦争执与意见分歧，对于合作团队来说，能疏导员工情绪、消除心理困扰，使员工了解组织环境、减少变革阻力，减少互相猜忌、增强团队凝聚力等等。然后林老师现场举了一个关于重庆市自主品牌汽车协同创新中心创办与申请中的实例予以证实，讲的栩栩如生。 在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不可或缺的内容。只要多留心周围的事情，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的四种基本形态：听，即倾听；说，即说话；读，即阅读；写，即书写。其中对我来说，感触最深的应该说与听。“沟通漏洞”这一名词我是第一次听说，但却深深的触动了我，这个词描述的是“你心里想的内容100%，嘴上说的只有80%，而别人听到的内容60%，别人听懂的就只有40%，最后别人行动到的只剩20%”。在生活中，我总有这样的感受，每次想讲什么内容的时候，总会在脑子早早的打好草稿，要说些什么，怎样说，怎样的语气，想表达什么意思，听众应该理解到什么。可事实上，每当讲完的时候，我都想重新再讲一遍，因为信息丢失的太严重，本该讲的内容却忘了没讲。 沟通，不仅仅是父母与孩子的沟通，还有夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的
成功销售的沟通技巧案例及分析
成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
常用护患沟通技巧教学教材
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。 礼貌称呼：交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性，发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用，保障了诊疗、护理的及时性、准确性和有效性，切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信，掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流是不使用语言，而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助和加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉；和蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能，易取得病人的信任和好评；一个无声的
心理学和沟通技巧
职场上的谈话不是一般的闲聊，你一句我一句的对接，你需要保持大脑的高速运转；如何提高合作伙伴之间谈话的效率，有几个建议。 （一）应善于运用礼貌语言 礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是“请”字当先，“谢”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。“再如：”请出示月票：“然后说：”谢谢，请您把月票收好。“这样，使整个车厢的乘客都感到温暖，气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。 （二）请不要忘记谈话目的 谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。 （三）要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣 谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。 （四）应善于反映对方的感受
如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情说：“我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。 （五）应善于使自己等同于对方 人类具有相信“自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。 （六）应善于观察对方的气质和性格 如若与“胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与“粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。 （七）应善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，
高效沟通技巧培训心得范文
高效沟通技巧培训心得范文 高效沟通技巧培训心得范文 5月11日，我参加了HR俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么?”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。对此他举了一个例子，在他刚刚进公司的时候，他会每周给老板去一封电子邮件，告诉老板这周他做了什么，下周将要做什么，什么时候需要老板出面配合，过了半年他开始两周去一封邮件，有过了一段时间他开始一个月去一封，在往后走，他一年去个一两封就可以，老板一直都很信任他。这个例子说明了什么呢?说明在不断的沟通中感情在不断地上升，信任在不断地提升。这就说明沟通的是感情而不是信息。虽然这个观点和我以前所了解的很多观点都不一样，觉得这个观点也是有一定道理吧，我们任务沟通的目的传递信息，在多次沟通中我们会不断的建立感情，但这些都是为我们下一次的沟通作准备，信任会让信息传递的更有效率。这是我的个人观点。 沟通中的两个重要注意事项，一、主动沟通。在遇到问题的时候我们应该主动去沟通，而不是等着别人来和自己沟通。无论是哪个阶层的人，主动沟通都能够表现自己的工作热情，能够拉近彼此的感情，有利于解决问题。二、尽早沟通，在遇到问题的时候，很多人都
会报喜不报忧，这样的工作方式是不利于问题的解决的，一方面，问题出现了没有及时上报解决，会耽误解决问题的时间，从而影响整个问题的解决;另一方面，问题出现了，我们自己不去管它，问题不可 能自己解决，反而会随着时间的推迟而变得更加复杂。所以当问题出现时，我们应该尽早解决。 沟通种类：语言和非语言。在沟通过程中，采取哪种方式进行 沟通最有效呢?很多人都会说语言，其实在沟通中光有语言的沟通是 不够的，经常需要语言和非语言的共同沟通，才能达到最佳效果，如在发短信的时候我们经常会产生一些误会，这些误会都是由于我们不能看到对方的表情而产生的，即没有非语言的交流。同样，当我们遇到一位聋哑人时，我们也会感到交流很困难，这是由于没有语言交流。所以只有当语言与非语言交流并用的时候，才能达到沟通的最佳效果。 沟通的前提：真诚、自信、赞美他人、善待他人、先理解别人 在求被理解。正如在工作中领导一般会用的方式：批评从鼓励开始，表扬的时候都是公开表扬，批评的时候都是私下批评。 当我们遇到异议的时候，应该如何来处理呢?忽视法、转化法、太极法、询问法、是的——如果法，最可取的是采用是的——如果法，因为这样既让异议者感到自己 ___有人在注意，又能感到自己的观点可能还不太成熟。
有效沟通技巧案例.
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!
案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:
浅谈老师与学生之间的沟通技巧
浅谈老师与学生之间的沟通技巧 教师是教学的组织者。倘若教师不注重自身素质的培养与提高，将直接影响我们的教育质量、教学效率，关系到我们是在培养什么人的问题。 下面，以我自身的经历，谈谈在教育教学中如何艺术地运用好自身的综合素养，与学生沟通交流的点滴感受。 一、在平常的交流中教师就要明确的告诉每一个学生，上课是一件严肃的事情，它不等同于课外的生活。在课外生活中，老师可能是大伙的亲戚、长辈、朋友，甚至可能是吃住在一起的家人。此时，师生关系就显现的不是那么清晰，甚至可以不必以师生相称；但在课堂上就不一样，它是一个整体，是一个师生互动共同学习知识的过程和团队。此时，师生关系非常明确，学生在课外的某些言行不能随便带到课堂上来。作为教师，课前必须做好相应的授课准备，比如：教师的衣着、发型、手势、表情、眼神、体态、仪表等等。教师在课堂上所表露出来的一切，都可能是学生所学习与模仿的。教师切忌在教育自己的学生时，连自己的问题都没做到正确解决。那教师的美好形象与人格魅力等将无从谈起，孔子曰:“其身正,不令而行；其身不正,虽令不从。”也就是现在人们常说的“正人先正已”。 在这个前提下，教师与学生在课内外的沟通与交流就有可能更融洽更和谐更有活力地开展起来。 二、在课堂以外，老师与学生都是相对独立的个体，大家都有喜怒哀乐，也有悲欢离合。因尔，教师与学生之间可以视做为平等的。当学生跟教师开个小小玩笑时，切不要认为这是对教师尊严的挑战。我们每位教师都有这样的体会，一个成绩平平的学生，在生活中和老师相处时，总是自然大方地和老师说话，而且语言幽默、风趣得体。你一定会觉得这学生还可以，不说让人挺喜欢，但至少不会让人觉得讨厌。 那么，我们教师在学生的心目中，又何尝不是这样呢？比如，我们在校园内外经常遇到学生们对老师说“老师好”，此时，老师的一个微笑、一个手势、一句开心的话，会让那些学生们觉得自己和老师之间没有了距离，一种亲切、贴近的感觉会在他们的心中油然而生。当有学生对我说“老师好”时，我会回答一句“你也好”、或“你也不错”、或“老师好累”、或“老师好热”、或“老师好饿”之类的话，这也许会引来学生的笑声；当我遇到一些表情不正常的学生时，如果主动和他（她）讲话，他（她）会觉得老师在关注他（她），在这种心理的支配下，他（她）会说出平常在办公室或教室里很难听到的心里话；当我与某学生擦肩而过时，我提醒他（她）“天气变凉了，要注意添加衣服哟”，或“天气热了，你要多喝水呀”，或者是“春天来了，出去吃饭，注意卫生哈”，或“今天你又‘留’老师了，回去走快一点，天快黑了，注意安全哈”，或“家里面都有谁在家，谁照顾你”，或者是“你家离学校有多远，要走多少时间，一般是几点钟起床”等诸如此类的话。从事实来看，即使是一个调皮的学生，都不会对这样的言辞不予理会，一定会和老师交流几句，而且一定是真实的吐露；当我看到学生在吃零食时（这已经是司空见惯的现象），我对他（她）说，“好吃，看得见”（这是一句广告词），我故意将“好”字读成三声和四声，学生会红着脸，对着我和同学开心一笑，然后走开了，我想他（她）一定会觉得这样的老师挺好玩的，至少不会产生敌对情绪；当我发现有的学生生病或受了伤时，我会用半责怪半可怜
《销售心理学与客户沟通技巧》 (新版)
销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 ，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景： 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
《高效沟通技巧》培训心得
《高效沟通技巧》培训心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点： 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进
沟通技巧培训心得体会7篇
沟通技巧培训心得体会7篇 沟通技巧培训心得体会7篇 当我们对人生或者事物有了新的思考时，可以通过写心得体会的方式将其记录下来，这样就可以通过不断总结，丰富我们的思想。但是心得体会有什么要求呢？下面是帮大家整理的沟通技巧培训心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 沟通技巧培训心得体会1 为期二天的海伯“跨部门沟通与团队协作”培训在初夏的碧秀山庄展开，气候宜人，环境幽雅，心情是安静的，课堂气氛是热烈的。每一个案例，似曾相识，仿佛是对工作经过的回顾；每一段总结，尤如揭开困惑已久的谜底，令人感叹。课程从对沟通的理解、目的、方法入手，训练聆听技巧，强调沟通从心开始的意义，引入到跨部门沟通的培训要点，通过多种方式打造海伯管理团队的高效协作。 跨部门沟通是按公司设定目标和流程规划的要求，围绕经营活动而进行的信息、知识、思想和情感在公司内相关部门群体或个人间传递，并达成共识的过程，是实现各项管理为目的的导体。本次培训让参训的各部门负责人及业务骨干明白，在公司努力推行精益化生产的过程中，作为管理层干部，应该具备怎样的跨部门沟通意识、沟通能力及沟通态度，在管理中发挥积极的作用，清醒跨部门沟通在管理中的重要性，从思想上消除各自为政、唯我独尊、消极沟通、被动接受等不佳状况，树立积极主动的沟通意识和合作精神。
在日常工作中，部门沟通与协作中存在或多或少的问题，部门之间沟通途径少，片面的信息得不到有效的疏通，容易造成各部门间的隔阂。在有限的沟通过程中，缺少敞开心扉的交流，很多问题被隐藏起来，得不到问题根本原因的细节。在数据统计和传递上，统计方法还不够完善，信息传递和协调工作只能局限于某一时间或某一范围内进行，关注本部门利益过多，全局观念缺少。部门之间部分接口着重于完成工作任务，缺乏整体的目标观念，或有出现问题相互推诿，相互指责情况。由于所处的职位不同，个人认知不同，相关人员的个性和心情及处事心态也时时影响着跨部门沟通的效果。另外在团队中所存在的“部门墙”，圈地为营，形成一层障碍，“我的地盘我作主”，使部门之间的协作困难。提高整个公司内部沟通的有效性，作为现代企业的管理者必须要有全局的概念，打破注重局部的思路，立足长远，关注职责外的事情，带着方案看问题，处理整体性的事务，使职责明确不绝对自顾，相互配合不彼此扯皮，精益管理不浮于表面。 本次培训穿插了多个案例，如通过“美国西点军校拒收女性学生”的辩答案例，练习沟通中倾听的重要性，重述对方说话内容的倾听技巧，倾听别人说话既是一种礼貌和尊重对方，是社交的基本要求，也助于建立彼此交流融洽的关系，使沟通达成一致。通过“对某一事情描述中反映出爱心”的练习，要求在阐述观点时主题明确，突出重点，合乎逻辑，言简意赅，晓之以理，动之以情。通过“公司劝退一位试用期电焊工”案例，讲述有效沟通以制度和流程为基础，这是合作各方共同承诺的体现，尊重岗位职责，落实规范要求。通过观看《甲
成功销售的沟通技巧案例及分析01
成功销售的沟通技巧案例及分析01 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的
表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太
教学中的沟通技能
教学中的沟通技能 沟通――新课程互动的基本形式 如何沟通： 一、老师为什么要与学生沟通 新课堂是以师生之间、生生之间的沟通为基础，没有沟通，就不能体现课堂中的多主体性，这是新课程改革的基本理念。沟通是人际交往的基本形式，因此，教学中的沟通是一种特殊的社会性现象。关于教育的本质，叶澜教授认为：“如果从形态的角度看，我们认为教育源于人类的交往活动。”“教学――这是交往的特殊变体”。由此可见，沟通在教学中的意义和作用是非常重大的，我们可以这样认为，教学的本质就是一系列的沟通。 然而，从教师的角度看，老师该如何与学生进行沟通，这是新课程实施过程中的重要问题。在教学中，老师是否能真正理解学生的立场和看法，在对话中形成共识和行动方案，则需要老师学会并运用好沟通的技能与技巧。因为在新的课堂中，师生之间要通过心灵的对接、意见的交换、思想的碰撞、合作的探讨，实现知识的共同拥有和个性的全面发展。所以，在课堂中教师不再是惟一的主角，学生不再是被动的接受者，取而代之的是：教师对学生的独立性和自主性的尊重，教师应以参与者、促进者身分参与学生的学习活动，引导学生质疑、调查、探究，在实践中学习。而要实现这一切，是离不开课堂中的全方位沟通的。 二、对话，师生双方的“敞开”与“接纳” 教学交往中的沟通，常常要借助“对话”而实现。这里所说的“对话”不只是言语的应答，它强调的是双方的“敞开”与“接纳”，是一种在相互倾听、接受和共享中实现“视界融合”、精神互通，共同去创造意义的活动。教学中的“对话”，就是教师与学生以教科书内容为“话题”共同去生成和创造“文本”、去构造“意义”的过程，它既是一项“原则”，又可以成为一种方法。从方法的角度说，它要求我们改变过去那种太多的“传话”和“独白”的方式，走向对话与交流，使“知识在对话中生成，在交流中重组，在共享中倍增。”当然，实现交往互动中的沟通与对话，它要求教师不仅有教学策略和教学方法的改变，而且有角色的转换――从传授者、管理者变为引导者和促进者，同时还有个性的自我完善――需要民主的精神、平等的作风、宽容的态度、真挚的爱心和接纳学生的情怀。 教学中的对话不同于交谈，它是师生相互理解的过程，教学对话不是为了消除差异，求得一致，而是为了真正的理解和珍视差异；对话不是角本的复述，而是交互作用中的即兴展开。 三、引导学生找回自我 教学对话的前提是我――你关系的确立，对话者之间平等关系的确立。在传统的教学关系中，学生处于被动的状态，他们在教师面前缺少平等，在课堂上，经常是老师“独白式”的表演所占据。 学生的思维被教师限制在某个方向上，学生不能疑问，不能平等对话。在这样的教学环境中，学生只能是记忆正确的答案，复述教师的想法。因此，我们的学生在得意中已逐渐失去了自我，他们不能提出问题，不能根据自己的兴趣、爱好、特长有选择地学习；他们离不开教师，不会讨论与合作。在新课程中，教师要改变传统的教学方式，在平等的条件下，通过师生间的对话、合作，实现教学过程中的学生自主学习。因此，教师必须首选要帮助学生找回自我，树立自信，确立自我，使学生获得适应新的学习方式的心理状态，进而才能真正使其成为教学活动中的主体，成为教学活动的真正参与者。 四、让学生说话
高效沟通技巧与心得
《高效沟通技巧》心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点： 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；
注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。 主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能
知人知心的人际沟通技术-讲师用书
IFP 培训课程之 ------- ~ Changing with you to build our future Effective Communication 有效沟通 Karen Yang / David Pan Donnelley Bright Sun Printing Co., Ltd. 热身活动: 课程目的： ?认知自我并了解他人 ?与不同风格的人进行有效沟通 ?促进良好的人际关系 课程内容： ?知人 ?读人 ?了解需求 ?灵活沟通
两个极端 最容易被说服的人 请你想出一个人：同他打交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被您说动。换句话说，您感到和他最合得来。请在下面的方框内对他作一描述： 良好的人际关系之典型范例 ! 最难被说服的人 再想出一个极为相反的例子。这个人令您感到难缠，沟通或交往起来最难受，您也最摸不清他到底在想什么。简言之，要想说服他，您必须花最大的精力。请在下面的方框内对此人作一描述： 糟糕的人际关系之典型范例 !
一则动物寓言 ——献给上学的人们 很久很久以前，动物们面对“新世界”带来的种种问题决定采取一些壮举。于是他们兴办了一所学校。 学校制定的活动课程包括跑步，爬高，游泳，飞行。为便于管理，学校规定所有动物都必须接受同样的课程。 鸭子擅长游泳，水平比老师还高，可飞行只过及格线，跑步则是劣等。因为跑得慢，他只得利用放学后和游泳课的时间练习跑步，如此坚持了一段时间后，鸭掌被磨得不成样子，在游泳方面也成了平庸之辈。在学校里，平庸是无所谓的，除了鸭子自己，没人担心。 兔子原本在跑步方面是独占鳖头，可由于总要补游泳课，精神受了极大刺激。 松鼠爬高有术，却在飞行课上栽了跟头。老师非要他从地面往上飞，而不准他从树顶上飞下来，由于劳累过度使手足僵硬，爬高也只得了个“中”，跑步则只得了个差。 鹰是个淘气包，重点管教对象，在爬高课上，他没听老师那一套，用自己的方法得到了爬树第一名。 地老鼠因学校不设刨坑挖洞的课程而拒不入学和缴纳税款，他让子女从师于獾，后来又联合其他的老鼠成功地开办了一所私立学校。 辛辛那提公立学校 G．H．Reavis 助理督学 启示: 人有所长，我有所短。 扬长避短，削长适短。