第一章餐饮部概述
第一单元餐饮部概述
一、单元知识结构
(一)餐饮部的地位与作用：★餐饮及餐饮服务的概念；作用
(二)餐饮产品特点及其发展趋势：★产品的特点(生产、销售、服务)；八大趋势
(三)酒店常见餐饮设施及服务项目：九类餐饮设施
(四)餐饮部组织机构：设置的原则；主要职能部门；岗位职责(★迎宾员、服务员、
传菜员)
(五)餐饮服务人员的素质要求：思想；服务态度；服务知识；★相关水平(8种能
力)；职业习惯；身体素质
二、考纲要求
一.考试基本要求
（6）掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点
（7）掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责
二.考试内容
餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，餐厅服务员岗位职责
三、熟记并背诵的重点内容
1.餐饮及餐饮服务的概念
2.餐饮产品的特点：生产的特点、销售的特点、服务的特点
3.迎宾员的岗位职责；
4.服务员岗位职责；
5.传菜员岗位职责；
6.服务人员相关水平要求(8种水平)
四、巩固教材练习题
1.餐厅或餐馆，是通过出售______________、_____________及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。
2.餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为___________________________和_____________________________。
3.我过旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的_____________。
4.餐饮企业既生产______________________产品，又生产______________________产品。
5.相当一局部餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的____________和_____________。
6.餐饮产品的销售量受_____________、__________________、_______________和_____________的限制。
7.餐饮服务具有__________、____________、____________、_____________的特点。
8.餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其__________与_________________________来评估其优劣。
9.餐饮服务的________________是指餐饮服务职能当次享用，过时则不能再使用。
10.餐饮服务的直接性是指餐饮产品的___________、____________、
____________几乎同步实行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
11.20世纪末期以来，我国的餐饮企业逐步走向____________、______________和__________。
12.餐饮企业经营方式有___________________、__________________、__________________或_________________。
13.主题餐厅的实质就是销售一种_________________。被誉为主题餐厅之父的是_______________。
14.餐饮发展的趋势是：_______________________________，__________________________，__________________________________，______________________________________，__________________________________，________________________________________，__________________________________，________________________________________。
15.酒店常见的餐饮设施有：_________________、___________________、_______________、_________________、_______________、______________、_______________、_________________、__________________。
16.旅游星级酒店的西餐厅主要是指______________和____________________。法式餐厅又称为______________。
17.主酒吧也叫_________________________。
18.住店客人通过_______________或______________________________点菜和饮料，由_______________________服务员将食品和饮料送至客人房间，客人在房间里用餐。
19.三星级以上的高星级酒店客房送餐服务一般提供很多于__________小时服务。
20.______________拥有的员工数一般占酒店的第一位，且工种多，文化水准差异大。
21.酒店餐饮部门大多采取___________管理体制，即__________________、____________、______________和____________。在内部关系上采用__________________、_______________的方法，使餐饮部门成为一个有机的整体。
22.餐饮部组织机构设置的原则有__________、____________、_____________、______________。
23._____________是餐饮部门机构设置的最高原则。
24.餐饮部下属主要的职能部门有_____________、___________、_____________、___________、______________。
25.餐饮迎宾员在营业高峰餐厅满座时，妥善安排侯餐客人的处理办法：
①___________________________________________________________________ ______；
②___________________________________________________________________ ______；
___________________________________________________________________ ______。
26.传菜员要负责___________的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的_______________。
27.餐饮服务人员的服务态度要求是______________、__________、______________、_______________。
28.餐饮服务人员服务态度要求主动，做到_________、_______、__________、__________、___________，把服务工作做在客人开口之前。
29.餐饮服务人员的相关水平要求8项水平要求：_______________、______________、_______________、_______________、_______________、_______________、________________、__________________________。
五、案例赏析
弄脏的衣服
一天晚上餐厅的客人特别多，服务员小王一直在忙忙碌碌的穿梭服务，她持续地说着“对不起，请让一下”。虽然工作很繁忙，细心的她还是发现客人搭在椅背上的衣服上沾上了酒渍，而且正是自己刚刚忙着给客人斟酒时不小心滴上去的，虽然客人毫无察觉，小王也能够假装没发现，但诚实的她还是主动告知了客人。客人非常感动。客人看着小王，微笑着说：“没关系不用了，我自己拿回家去洗，非常感谢你的真诚，你们真不愧是五星级酒店，下次我会再带朋友来吃饭的。”
[案例评析]
本案例中服务员小王在繁忙的接待工作中同样保持细心和真诚。她不但细心的观察到客人衣服上有自己斟酒时不小心滴的酒渍，还主动道歉并希望帮客人拿去清洗，客人为小王的诚实行为而深受感动，也从服务员的举动中体会到了酒店的服务品质和良好形象。
“打包”受客人欢迎
快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见面的老同学、刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。
多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。因为客人都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下很多菜，其中还有两个菜没什么动，李教授不免有点惋惜。
负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待
得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。
账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”
李教授见小张手中拿着饭盒，很快乐地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拨的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是我们宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”
“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着并开始打起包来。
[案例评析]
“打包”这是把在酒店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在“打包”已经成为一种风气。这个方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。
当前绝大多数酒店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比方，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。
现在全国很多酒店都在积极展开“创绿”活动，“创绿”不但表达在硬件设施的改造上，还表达在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的注重。当然，假如服务员小张在李教授点菜超量时就即时予以提醒，效果就会更好，服务也会更到位。
自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在酒店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他都去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要协助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄澄澄的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
[案例评析]
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。不过本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述酒店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。
自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，理解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不但餐厅知道，连总台都掌握，可见该酒店极为重视相关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
传错的菜
2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从酒店各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间实行传菜
工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理即时发现，即时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
因在事发当中，部门经理即时发现事情的严重性，并即时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件实行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员实行了严厉的批评及处罚。
[案例评析]
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
1．备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2．楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3．宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
温馨的眼镜布
戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，都会遇到不方便，眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐的不便。而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会即时将一块擦眼镜用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。
[案例评析]
提供擦眼镜绒布仅仅一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。
餐饮部概述
餐饮部概述 饮食部是饭店的一个重要部门，是饭店经营活动中重要的经济支柱之一。餐饮活动在商旅人士的各项活动中占据着重要地位；对饭店来说，离开了餐饮，饭店将会失去经营和服务的重要手段，搞好餐饮的经营管理和服务，将会增加宾客留住本饭店的信心。 一家饭店的经理，早在饭店设计时就要考虑到饭店应该有多功能，多种类的餐厅，能够供应多品类、多花色的餐饮，使客人到酒店各个餐厅都可以品尝到不同的风味并使他们常吃常新。 为了吸引更多的宾客，饭店饮食部门要不断制定适时的菜谱；不断提高烹饪技艺，讲究色、香、味、型、乐。同时还要兴办各种食品节或餐会，以丰富餐饮活动，满足客人的要求，为饭店谋取更多的利润。 第一条餐厅与厨房的设计要求 餐厅的设计、装修将对未来的营业起很重要的作用，必须考虑周到。注意各类餐厅的营业性质，例如多功能餐厅、大宴会厅、小宴会厅。特别是要有足够的小宴会厅。小宴会要设有宴会前客人饮酒或会见、休息的地方（厅）。 一、餐厅设施的比例 餐厅设计要注意比例，但各个饭店不同，要求不一样，当然比例也不尽相同。一般来说，床位和餐位的比例是1:1至1:1.44。也有少于或多于床位数的。餐位的多少要视当地饮食业的现状，将来的发展及饭店的投资而定。 饭店饮食部门各种类型的餐厅的比例也是很不相同的。一般来说欧州酒店各类型餐厅所占的比例是： 多功能厅—26.3% 公共用房—12.8% 咖啡厅—14.2% 饮料厅—3% 宴会厅—19.8% 夏令露天花园—2.7% 酒吧间—2.3% 民族风味餐厅—9.7% 夜间酒吧—9.2% 各种类型餐厅每个座位的平均面积是： 餐厅——1.85m2/每个座位； 咖啡厅——1.82m2/每个座位； 夜间酒吧——2.09m2/每个座位； 酒吧间——2.0m2/每个座位。 餐厅和厨房也有一定的比例，厨房必须有足够的生产场地，才能保证对餐厅客人的食品供应。一般来说，中餐餐位和炒锅的比例是一个炒锅负责六十个餐位左右，做高级一点可以小于六十个餐位，做中等一点可以多于六十个餐位。同时还要看出菜的运送路线，运送路线长的，炒锅负责的餐位相对地减少。
第一章 餐饮部概述
目标 ●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务 ●熟悉餐饮从业人员的素质要求 ●了解酒店餐饮部组织机构 第一章餐饮部概述 一、餐饮部的地位作用 1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门 酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。 2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一 餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。 3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分 餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。 4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一 5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口 餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。 二、餐饮部的主要工作 1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品 餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。 2. 向客人提供舒适满意的服务 在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。 3. 搞好餐饮经营管理工作 餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。 三、餐饮部的组织机构 餐饮部的组织结构因酒店规模、接待能力、管理模式、目标市场、餐厅类型以及餐饮部本身职能的不同而形式各异。 小型酒店
第一章 餐饮部概述
餐饮第一章：饭店餐概述 一、单项选择题 1，消费者的心理感受或附属于服务的特征是（ ） A.明显的服务 B.隐含的服务 C.明的服务 D.暗的服务 2，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的（ ） A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 3，下列不属于餐饮服务的特点是（ ） A,无形性 B.一次性 C.间接性 D.差异性 4，宴会部面积最大的活动场所（ ） A.小型宴会厅 B.咖啡厅 C.Function Hall D.Private Room 5，三星级以上的客房送餐服务一般不少于 小时。 A 12 B 16 C 18 D 24 6，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,这是餐饮服务（ ） A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性 7.服务员应遵守饭店管理制度，明确何时何地能做什么，不能做什么是（ ）。 A.推销能力 B.技术能力 C.自律能力 D.协作能力 8，有自己品牌，但餐饮企业竞争力较差的经营方式是（ ） A.连锁经营 B.独立经营 C.特许经营 D.租赁经营 9，尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的（ ）是基本一致的。 A.饭店的住宿 B.饮食的需求 C.烹调方法 D.饮食习惯 10，（ ）又称为英美式酒吧 A.Lounge B.Banquet Bar C.Night Club Lounge D.Main Bar 11，餐饮服务具有直接性，这就是要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程，也要中重视（ ） A.对员工的培训 B.对服务过程的控制 C.就餐环境 D.增加服务项目 12，良好的（ ）是做好饭店服务工作的基本保证。 A.思想素质 B.推销能力 C.语言能力 D.身体素质 13, 餐饮工作人员必须参加-------由卫生防疫部门组织的体检 （ ） A.每半年一次 B.每年一次 C.每两年一次 D.不定期 14，特许经营的缺点（ ） A.竞争力差 B.影响力受地域限制 C.缺乏强大的支持系统 D.要支付昂贵的品牌使用费 15，中国第一家快餐店是1987年在北京开设的__________ A.必胜客 B.麦当劳 C.肯德基 D.德克士 16,从现实和长远的观念来看，餐饮消费市场永远的主旋律是__________ A.多元化 B.标准化 C.大众化 D.国际化 E.地方化 17,餐饮部组织机构设置的最高原则( ) A.精简 B.统一 C.自主 D.高效 18.下列不属于管事部的职能的是（ ） A.加强餐饮财产和物品的管理，控制费用的开支，降低经营成本 B.负责洗涤设备的正常使用与清洁维护保养 C.负责收集和运送垃圾 D.负责餐饮部各种饮料使用后的空瓶的收集和保养 19,（ ）的合理与否，直接关系到生产的形式和完成生产任务的能力 A.餐饮部员工素质 B.餐饮部管理层次 C.餐饮部组织机构 D.人员配备 20,下列属于传菜员主要职责的是（ ） A.接受或婉拒客人的预订 B.妥善保管点菜单，以备查核 C.负责擦净餐具,服务用具,搞好餐厅的清洁卫生 D.协助客人存放衣帽，雨具等物品 21,（ ）负责接受或婉拒客人的预订 A.餐饮服务员 B.迎宾员 C.餐厅领班 D.传菜员 22.餐饮部应与（ ）一道共同制定设备的保养，维护计划，分工明确，日常维护要与计划维护保养结合 A.前厅部 B.客房部 C.财务部 D.工程部 23.下列属于餐饮服务员职责的是（ ） A.核查账单，保证在交客人签字，付账前完全正确 B.在营业高峰餐厅满座时妥善安排侯餐客人 C.熟悉本餐厅供应的所有菜点，酒水，并做好推销工作 D.妥善保管菜单，以备核查 24,在餐饮推销预测方面，餐饮部有赖于（ ）所提供的信息 A.前厅部 B.销售部 C.采购部 D.工程部 25.一个饭店组织机构合理与否，归根到底是要看（ ） A.机构层次 B.是否实行统一领导 C.是否自主地履行职能 D.效率 26.下列不属于餐饮部的职能的有（ ） A.推销餐饮产品，扩大销售 B.不断开拓创新，扩大销售 C.及时检查餐厅设备的使用情况 D.负责收集和运送垃圾 27．（ ）与行政总厨，公关营销部，宴会预订员一起，研究制定长期和季节性菜单，酒单。 A.餐饮部经理 B.餐饮部内勤 C.餐厅经理 D.餐厅领班 28.（ ）负责部门管理人员的考勤工作。 A.餐饮部经理 B.餐饮部内勤 C.各点厨师长 D.餐厅领班 29.宴会部经理和____沟通协调，共同议定宴会的菜单，价格（ ） A.宴会销售经理 B.餐饮部经理 C.酒水部经理 D.行政总厨 30.各点厨师长的直属领导是（ ） A 餐饮部经理 B.餐厅经理 C.宴会部经理 D.行政总厨 31.餐饮部要依据____提供的住客预测日常销量 （ ） A. 前厅部 B.客房部 C.财务部 D.公关部 32.餐饮部要从____取得住客信用方面的信息，以是否赊账决定（ ） A. 前厅部 B.客房部 C.财务部 D.工程部 33.____负责大型活动的推销和承接会议，宴会等活动（ ） A. 前厅部 B.客房部 C.工程部 D.销售部 二、多项选择题 1，开设餐厅必须具备的条件 （ ）
第一单元-餐饮部概述
第一单元餐饮部概述 主题一餐饮部的地位与作用 一、填空题 1．俗话说；“民以食为天"。____________是人类赖以生存的最重要的物质条件之一. 2．餐厅通过出售_______、_______及_______来满足客人_______的场所。 3．餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为________的前台服务和________的后台服务。 4．前台服务与后台服务________，后台服务是前台服务的________，前台服务是后台服务的________. 5。餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的________，也直接影响酒店的________和________。 6。我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总收入比例是________。 二、判断正误并改错 （）1。后台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。( ）2.前台服务是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所作的一系列工作。 （）3.明显的服务也就是消费者感觉到的各种利益。 （）4.餐饮部的业务环节多而复杂，需要许多员工共同配合才能做好。
( ）5.通过扩大宣传、推出有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段,可以提高餐厅的经济效益。 三、名词解释 1。餐厅 2。餐饮服务 3。后台服务 4.隐含的服务 四、简答题 1．餐厅应具备哪三项条件？ 2.餐饮服务的内容包括哪些？ 3.试述餐饮部在酒店中的地位和作用. 主题二餐饮产品特点及其发展趋势 一、单项选择题 1.据统计，中国快餐业的年增长率达( ). A.10% B。20％C。30% D.50% 2。从现实和长远的观念来看,（）永远是餐饮消费市场的主旋律。A．特色化B。大众化C。个性化D。亲情化 3．（)餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。 A．高档B。中档C。低档 D.特色
第一章 餐饮概述
第一章餐饮概述 第一节餐饮业与餐厅 人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。 一、餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： 1．一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。 3．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。 餐饮服务的概念 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的内容： 一是为顾客提供食品饮料等有形产品，二是在提供有形产品的同时，为就餐宾客提供直接面对面的餐饮服务。餐饮部门只能提供精美的食品，而不能提供优质服务不行；只能提供优质服务，而不能提供精美的食品也不行。只有美味佳肴，配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到宾客的欢迎。 二、中国餐饮业发展概况 1、考古发现 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖驱寒。 2、最早的聚餐形式——筵席 古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 3、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“酒人”专
第一章饭店餐饮概述
第一章饭店餐饮概述 教学重点、难点：餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。教学方式：课件展示、讲授。 教学内容：第一节餐饮部的地位和作用 第二节餐饮种类、设施和产品 第三节餐饮部组织结构及岗位职责 第一节餐饮部的地位和作用 俗话说：民以食为天。中国现代饭店，虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所，但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。 一、餐厅及餐饮服务的概念 1.餐厅：是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定场所；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以营利为目的。 2.餐饮服务： 其构成内容如下： （1）、辅助设施设备。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）、使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴酒水等。 （3）、明显的服务。即消费者感受到的各种利益。 （4）、隐含的服务。即消费者的心理感受或附属与服务的特征。 二、餐饮部是饭店最重要的部门之一 1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题，而饮食是一个人最基本的要求。 2•从经济效益方面看，餐饮收入是饭店的重要组成部分。占饭店总收入的1/3。 3•餐饮部的工种多、用工量大。从餐饮原料的采购、验收、储存、发放，至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工的共同配合才能做好。 三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。 餐饮产品从整体上讲有三部分组成，即餐饮环境、餐饮实物（酒、菜）、餐饮服务。与其说顾客在消费一份“餐食”，不如说在消费“环境、技艺和服务”。 餐饮部员工提供的服务，包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒，至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶，再至就餐后的结账、送别等，时间长、环节复杂。服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。 从经营角度看，餐饮经营好，不仅能留住本店客人，还会吸引本地居民，同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。因此，餐饮服务的好坏，会直接影响饭店的形象和声誉。 四、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素：食、住、行、游、购、娱，“食”为首。广大国内外 旅游者在品尝各种菜肴 的同时，可领略中国和各地方的食文化、酒文化、茶文化，（如北京烤鸭、青岛啤酒节、西湖龙井）还可了解有关饮食方面的人物轶事、文献典籍、文学艺术、历史典故、诗文佳作等，（如：杜康、杏花村汾酒）增长了阅历，陶冶了情操。 各种餐饮旅游如：美食旅游、减肥旅游、食疗旅游逐步成为一种时尚。 第二节餐饮种类设施和产品 一、餐饮种类 1•按餐饮产品分类
餐饮服务概述教案一
第一章餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现 【教学内容】 第一节餐饮服务的概念 一、服务的概念 （一）“服务”一词在汉语中的解释 服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 （二）“服务”一词在英文SERVICE （服务）中的解释 1、$山116（微笑）Smile for everyone,意指微笑待客 2、Exce 11 ence （优秀）Exc e 11 enc e i n everything you do，意指精通业务 3、Ready（准备好）Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务 4、Viewing（看待）Vi ew i ng every customer a s special，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、Invitat ion （邀请）Inviting your customer t o return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、Creating（创造）Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。 7、Eye（眼神）Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心 二、餐饮服务的概念 （一）餐饮服务的定义 餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准
餐饮部分(培训)文档
第三篇餐饮服务 第一章餐饮部概述 第一节餐饮部在酒店中的地位与作用 餐饮部在酒店中的地位与作用 1．餐饮部是酒店的重要部门。酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。从旅游的最基本需求出发，食、住、行是人们外出旅行的必要条件，其中住和食尤为重要。古往今来，人们把吃作为一种饮食文化来品尝和欣赏。 2．酒店的主要经济来源是客房与餐饮，餐饮部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可见，餐饮是酒店创造较高收入的重要部门之一。与客房收入、商场收入一起，被成为酒店营业收入的三大经济支柱。 3．餐饮是酒店业竞争的重要条件。现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，甚至于餐饮可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮服务的水平客观地反映了酒店的服务水平，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力。餐饮服务水平由多种因素决定，牵涉各个业务环节；从宾客的角度来分析，则主要由烹调质量和餐厅服务水平两大因素决定。餐厅服务水平除了服务员的态度和技能，餐厅装饰布置、风格情调、音响、色彩、餐饮器皿等，也是影响酒店声誉不可忽视的因素。 4．餐饮对当地有较强的吸引作用。优良的烹调质量是吸引当地回头客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣传品；加上物美价廉，优惠宾客，能使客人络绎不绝。其次是服务质量也是吸引当地顾客的主要因素。甜美的微笑，热情、周到的服务，能在客人心理上产生美好的回味。 5．餐饮部门是我们向外宾介绍、宣传我国饮食文化的重要场所。我国的烹饪艺术博大精深，历史悠久，它已成为吸引众多外宾来华旅游的重要因素之一。餐饮部门担负着弘扬我国饮食文化，挖掘我国旅游资源的重任。 第二节餐饮产品的产销特点 一、餐饮产品生产上的特点 餐饮产品多是个别订制生产，规格多，生产批量少；其销售量难以预测，很容易受客观因素影响；产品的生产过程时间短，且多以手工操作为主；产品不可贮存，不可逆。 二、餐饮产品销售上的特点 餐饮产品的销售受空间、时间的限制；对销售场所的要求较高，讲究情调、装饰和布置；资金周转较快，且毛利多，收入可变性大。 三、管理上的特点 餐饮管理专业性强，需要有专业的知识技能，如财务管理知识，市场营销知识，管理学知识，人力资源管理知识等。餐饮管理是一个整体性的管理，需要有较强的灵活性以应付随时随地发生的不同的紧急情况，而且还要具有开创性，时时“跟上潮流，领导潮流”。
餐饮知识点第一章
第一章餐饮概述 第一节中外餐饮业的发展概况 1、我国餐饮业的发展概况. 1)、餐饮业是世界上历史最悠久的产业之一。 2）、现代中国的烹饪形成了以鲁菜、川菜、淮扬菜和粤菜为代表的中国菜系，烹饪的繁荣促进了中国餐饮业的发展。 3）、中国餐饮业的发展长期受农业经济的影响，食物中的植物性食品比例过大，动物性食品比例太少。 4）、中国餐饮业的发展主要是在封建深灰历史阶段完成的。 5）、中国餐饮业在发展过程中也在不断地借鉴、吸收其他民族、国家的精华。6）、现代中国餐饮业应继承和发扬民族文化的优秀创痛，走开拓创新之路。 2、现代旅游业的三大支柱：旅游饭店、旅行社、旅游交通. 3、餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约。中国餐饮业有自身的发展历史,但也相互渗透、促进和推动. 4、商代，在人群集中的“市”出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成.魏、晋至隋代,寺庙烹饪逐步形成,谢枫的《食经》为中国烹饪、餐饮理论的研究开了先河。唐、宋两朝,封建社会进入鼎盛时期，饮食文化得到大发展,传统烹饪趋于定型。到了清代,人们创造出集名馔佳肴于一炉、聚礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮业的发展画上了一个圆满的句号. 5、世界三大烹饪王国：土耳其、法国、中国。 6、三椒：辣椒、花椒、胡椒。 7、三低:低糖、低钠、低脂肪。三高：高热能、高蛋白、高脂肪。 8、现代中国餐饮业的发展趋势主要有以下几个方面: 1)、个性化餐饮消费需求对餐饮业发展要求越来越高. 2）、餐饮业态将更加多样化。 3）、连锁经营成为未来主攻方向。 4）、绿色餐饮引领未来发展趋势. 9、国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪. 1）、14世纪，位于亚非欧三洲交界处的土耳其形成了以羊肉为主的独特烹饪风格，烤羊肉为其传统名菜. 2）、16世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，由于商业经济的发达、艺术和科学的繁荣、宫廷王室的奢侈，使其烹饪技艺在吸收各地、各国精华的基础上形成了追求奢华、注重排场、典雅华丽的风格,成为“欧洲烹饪之母”。 3）、18世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化中心。法国农牧渔业发达、物产丰富，有发展烹饪和餐饮业的优越物质条件。法国菜无论在菜肴组合还是烹饪技巧方面都比较科学。选料广泛，烹饪方法考究，注意保留菜肴的营养成分.大量采用复合调料(包括酒的运用）。法国菜源于意大利宫廷，成型于路易封建王朝。20世纪60年代，提出“自由烹饪”，改革传统烹饪工艺。 4)、美国烹饪不太注重造型，却很注重营养，求新、求快。典型的麦当劳式快餐：一个汉堡包、一包炸薯条、一块苹果排和一杯可口可乐。 5）、日本餐饮业特点：一方面保持和发展着传统的饮食风格，注重食品的颜色、线条和型器的搭配,食用过程程式化；另一方面又为适应现代生活的需要，吸收欧美餐饮精华，大力发展快餐食品，形成东西方结合、古今并进、富有民族特色的新型日本餐饮业。 10、中外餐饮业发展特点： 1）、中餐向西餐借鉴，增加了饮食中蛋白质的比重，西餐向中餐借鉴，增加了碳水化合物的比重。 2）、有的中菜采用了西餐的烹饪方法，有的西菜也采用了中餐的烹饪技艺. 3）、中餐吸收了西餐的咖啡、可可等饮料，西餐吸收了中餐的特有饮料--—-茶。4）、中西餐的餐具和服务程序都在相互取长补短，相得益彰。 第二节餐饮在旅游业中的重要作用 1、餐饮在旅游业中的重要作用： 1)、餐饮是发展旅游业的物质基础。 2)、餐饮是旅游业的重要组成部分。 2、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 1）、餐饮部是星级饭店的重要组成部分。 2）、餐饮服务直接影响饭店声誉。 3）、餐饮部为饭店创造客观的经济效益。 4)、餐饮部的工种多、用工量大。 3、餐饮是旅游得以继续进行的物质保证，是旅游服务体系中的重要环节,是发展旅游业的物质基础。一个有特色的餐饮业本市就是极富吸引力的一大旅游资源,是旅游业不可分割的组成部分. 第三节餐饮部的经营特点 1、餐饮部：是以购进烹饪原材料，经过加工烹制成各种主、副食品，同时提供消费场所和设备,直接为消费者服务的部门。它兼有加工生产、商品销售和消费服务三种职能。
餐饮部部门概述和部门职责
餐饮部部门概括和部门职责 一、目的和范围 向来宾供给丰富、爽口卫生的菜肴、食品和酒水饮料， 最大限度的知足来宾的需乞降希望。 范围：合用于餐饮部 二、部门概括和部门职责 （一）部门概括 餐饮部是招待服务的经营部门，现有职工人，下摆宴会包间个。宴会厅一个，可容纳人同时就餐。中国传统的 明清风格建筑，采纳庭院式设计，院内小桥流水，廊坊楼阁，风景怡人，风景如画；包间雍容华贵，古朴典雅，使您忧如 至若于世外桃源。承继千年鲁菜精华，荟萃九州美食神韵， 博采众长，自成一体。既保存了原有的齐国鲁菜咸、鲜特点，又在经营中引入环保、健康理念，着重营养。出品重申“清 淡平易、味型丰富、本味突出、委婉回味”的知味风格，除 以鲍翅燕和海参为代表的系列精选特点菜以外，不停开发出 丰富多样、口胃营养俱佳的新款菜肴，成为新派美食推进者 和健康餐饮文化倡议者。 “ 诚信为本、顾客至上” 是我们的经营主旨，“您的满意，我的责任“是我们的服务理念，帮助来宾达成其宴请的目的是我们的标准。我们将以真挚的浅笑、饱满的热忱、优良的
服务迎接来自社会各界的朋友。 (二 )部门职责 1、依据企业、酒店整体经营目标和总经理下达的各项指 标，拟订餐饮部年、季、月的经营策略、估算方案、营业 计划及活动方案。 2、负责来宾平时用餐、政府招待的服务任务。 3、依据市场、客源变化进行经营剖析，调整经营计划、创 新产品，推出形式多样的营销活动，不停提升食质量量 和服务质量。 4、严格控制餐饮成本，提升收益。 5、拟订零点厅、宴会厅、火锅厅的菜单和酒水单。 6、负责本部门食品卫生工作，严格控制卫生制度，根绝食 品中毒事件。 7、负责各餐厅的桌椅、餐具等用品的洁净卫生。 8、负责各餐厅的桌椅、餐具、布草、设施及其余用品的财 产管理。 9、与采买部协调共同做好食品原资料的采买工作。 10、依据企业精神，与财务部做好食品、酒水、饮料价钱的 调整工作。 11、接受和办理来宾对餐饮方面的投诉，并配合有关部门做 好善后办理工作。 12、负责本部门卫生地区的卫生打扫工作。
餐饮服务与管理试题库含答案第一章餐饮概述
第一章餐饮概述 一填空题 1饭店的目标应是___________ 。饭店的根本经营宗旨是 __________ 。 2餐饮产品是有形产品和无形产品（食品饮料等）和无形产品（___________ 等）的有机结合体。 3餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的___________ 和形象，也直接影响饭店的__________ 和___________ 。 4我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的_________ 。 5生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易_________ 。 6餐厅通过提高___________ 及_____________________________ 来提高销售量和经济效益。 7提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的__________ 和 __________ 。8旅游饭店餐饮部的营业活动主要由____________ 人员_____________ 人员和__________ 人员的共同努力来完成的。 9餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的__________ ，还可以从其色香味形________ __________ _________ 上使宾客得到感官上的享受。 10旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成：____ 11我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅团队餐厅 ____ ____________ 自助餐厅客房送餐及_________ 二名词解释 1餐饮服务 2前台服务 3后台服务三选择题 1人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯 a.完全不同 b.完全一致 c.不尽一致 d.大体一致。 2下面哪句话是错误的 : ______ 。 a.饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b.餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 c.餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 d.旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 3下面哪句话是错误的：________ 。 a.宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 b.餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 c.餐饮产品的生产具有规格多批量大的特点。 d.餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 4、餐饮服务的_ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。