海底捞案例分析

“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告

组员：

目录

一、海底捞PEST分析

P：政治法律环境

近几年来,食品安全已经成为一个十分重大的社会问题,层出不穷的食品安全问题,

促使国家出台了一系列法律法规,对食品安全问题加以规范;火锅是餐饮业的一个部分,自然要受到这些法律法规的约束;

在这些法律中,重要的包括：

1、2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法,新出台食品安全法,确立了以和评估为基础的科学,明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据

2、2011年8月8日,国家食品药品监督管理局发布了餐饮服务食品检验机构管理规范,这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理,规范餐饮服务食品检验机构行为,提升技术能力和管理水平,;

3、卫生部于1999年12月21日发布餐饮业食品卫生管理办法,对食品安全卫生等作了详细规定;

国家关于餐饮业的法律法规还有许多,除了这些之外,十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的中华人民共和国劳动合同法对用人单位用工作了详细规定,对海底捞也有一定影响;

E：经济环境

2011年,中国经济发展虽然遇到一定困难,但仍保持了比较快的发展速度;2011年前三季度,城镇居民家庭人均总收入17886元;城镇居民人均可支配收入16301元,同比名义增长%,扣除价格因素,实际增长%;

随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念逐步改变,外出就餐更趋经常化和理性化,选择性增强,对消费质量要求不断提高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷;快餐的社会需求随之不断扩大,市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分;

2011年前三季度国内生产总值达320692亿元,按可比价格计算,同比增长%;餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,餐饮业的发展也表现的十分良好,2011年前三季度,餐饮业收入为14737亿元,同比增长了%;

餐饮业一方面受国民经济增长的推动,另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升;2011年,我国CPI继续维持高位运行,10月份CPI虽然略有下降,但仍然维持在个百分点的高位;中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险;通胀的存在一方面使得包括大米,蔬菜在内的农产品价格普遍上涨,提高了餐饮行业的经营成本;另一方

面也消弱了民众的购买力;在未来,通胀将持续下去,与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响;

S：社会文化环境

人口数量及结构

这次人口普查结果显示,31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户,家庭户人口124461万人,平均每个家庭户的人口为人,比2000年人口普查的人减少人; 中国家庭结构的变化,三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替;目前以二至四人为消费的主体,具有较高的消费能力,是中国餐饮消费未来发展方向;

人口分布及流动改革开放以来,随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续,我国城镇化比率不断上升;由这次人口普查可知,居住在城镇的人口为66557万人,占总人口的%,居住在乡村的人口为67415万人,占%;同2000年人口普查相比,城镇人口比重上升个百分点;这将降低城镇的老龄化率,大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力;

文化教育由这次人口普查结果可知,与2000年人口普查相比,每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人,具有高中文化程度的由11146人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人;随着人们文化水平及素质逐渐地提升,餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高,这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用;

生活方式现代社会的生活节奏日渐加快,选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少;这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变,越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的;

职业女性职业女性的出现是社会发展的重要标志,我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作;工作占用了其大量的时间,并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要;

潮流与时尚随着餐饮需求不断增强,我国餐饮业的经营结构得到进一步调整,经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主,满足了日益提高的大众化市场需求,开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点,个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食

品的市场越来越大,以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火,健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向,市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变,人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚;

T：技术环境

经过改革开放以来30多年的发展,我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成,行业发展进入新的阶段;科技手段运用更加突出,技术创新和科学管理受到重视,集中配餐配送应用广泛,教育培训水平和人员素质提高,现代经营管理理念加强,营销举措普遍推行,品牌文化含量日趋提升等,发展的基础条件越来越好,标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进,由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快;

中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的全国餐饮业发展规划纲要2009——2013中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐,大力推广现代管理模式,积极运用现代科学技术手段,在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求,充分发挥行业协会的中介组织作用,针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题,按照切实为企业服务的原则,经过多次市场调研,最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社因富麦特电子采购系统,并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合,开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100;将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合,给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案,帮助企业快速进入现代采购管理系统,建立安全可靠的进货渠道,从而提高管理水平,达到降低成本,有效提升企业利润率和食品安全性的目的;与此同时,餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统;由此可知,现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业,这将推动餐饮业迅速健康的发展,使得餐饮业将会发生质的飞跃;

二、海底捞SWOT分析

S：优势

1.服务优势——核心竞争力

海底捞把服务作为一种品牌,在大众心目中得到广泛的认同,其人性化的服务甚至已经被众多网民给神化了,是被公认的服务最好的火锅店;

海底捞通过提供细致周到的服务,树立企业的良好形象,获得消费者的认可,从而可以实现多次销售,获得更多的利益;

2.人性化的管理造就积极上进的员工群体

人力资源是海底捞的主要优势之一;由于受老板张勇的影响,海底捞的员工都很积极上进,学习能力也很强,能够团结一致,时刻准备着为顾客提供最优质的服务;这当然也与海底捞管理层放权给员工有莫大的联系,海底捞人性化得管理造就了这样一群积极向上的员工群体;

3.物流配送优势

海底捞拥有自己的四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约20余亩大型原材料生产基地;这就使得原材料需求很大的海底捞拥有了和供应商议价的能力,同时规模化得标准生产也使得海底捞的成本降低;

4.资金优势

2010年在全国仅有50多家直营店的海底捞却创造了近15亿元的营业额,而根据老板张勇透露的15%的利润率,那么海底捞将有近亿的近利润;而开设一家直营店的只要几百万就能搞定;这为海底捞在全国连锁创造了积极有力的条件;

5.客户忠诚度

海底捞有自己的特色,优质的人性化服务,往往吸引一些顾客再次前来消费,这样也使得海底捞拥有一群忠实的顾客;

W：劣势

1. 管理制度的缺陷

海底捞没有系统的规范的管理体系,基本上是老板张勇一个人说了算;公司的产业技术不规范,以比较老套的“师傅带徒弟”的方式为主,缺乏技术的标准化和规范化;员工的个性化服务又缺乏标准,不易复制,从而限制了企业发展的规模和速度;而如今在海底捞快速扩张的路上也出现了管理上的问题,一些顾客反映海底捞新店的服务无法和之前的相比等等;

2.火锅味道一般

相对于海底捞的服务来说,海底捞的火锅味道只能算是一般,甚至连张勇本人也承认海底捞是在以服务来弥补自己味道上的缺陷;而食物的味道不好可谓是餐饮业企业的头号杀手,所以海底捞火锅的味道也就成了海底捞的一劣势

3.人员成本大

由于海底捞人性化的管理,海底捞的员工拥有非常不错的待遇,同时海底捞在迅速的发展中还要对新员工进行海底捞化得培训,这都使得海底捞的人员成本大幅上升;

O：机会

1.国民经济增长,餐饮行业潜力巨大;

从经济上来看,我国经济保持持续增长的势头,中国人民的生活水平进一步提高,除此之外,各类餐饮文化也越来越丰富,餐饮行业爆发出巨大的潜力,借助这样这样的局势,海底捞可以进一步发展和扩大市场;

2.网络科技和物流系统进一步发展;

从科技上来看,二十一世纪新兴起来的电子商务和高效的物流系统给餐饮行业带来了新的发展领域和进一步的成本控制和效率的提高,海底捞可以进一步拓宽网上市场,利用在互联网迅捷的特点,进行品牌营销;利用高效的物流系统和MIS系统可以提高企业生产的效率、降低单位成本,增大企业的利润;

3.国家关于法律法规的出台

从海底捞一贯的初衷来看,保证食品质量和消费者的安全是最基本的企业规范;国家在近几年出台了一系列的食品安全法律法规,借助这个势头,海底捞可以为自己做一个正面的宣传,积极响应国家的政策,坚固自身在消费者心目中的形象和地位;

T：威胁

1.全球经济化发展,西式快餐争夺中国市场;

西式快餐竞争势头迅猛,随着全球化的经济发展,像百胜这样的大型餐饮企业也在迅速的抓住相应机会,扩大自己在中国的市场,这无疑是海底捞一个强大的竞争对手;除此以外,西方快餐企业还拥有先进的管理方法和设备,具备强烈的营销意识和观念,资金也相对雄厚,这些方面都会对海底捞造成压力;

2.国内同行竞争激烈

国内市场的竞争,国内的许多火锅餐饮行业也逐渐在加速走连锁和加盟店的道路,国内形成了不少有名气的火锅品牌,对消费者也极具吸引力,这些也对海底捞构成了威胁;

小结

海底捞拥有良好的服务作为企业发展的核心竞争力,在现在国民经济增长的势头下,可以良好的运用网络科技进行品牌营销,利用资金优势发展物流系统以保障赢得更多客户的忠诚;同时要采取大力改革措施规范企业相关规章制度,改进火锅味道,尽量避免与同行直接竞争,采取差异化战略;

三、波特五力模型

进入壁垒

规模经济：大规模采购能够降低成本,并且规模化能够给企业带来品牌效应;但对于进入该行业的规模要求是很低的;正如海底捞的张勇是从路边摊的两张桌子做火锅起家的;

专利产品的差异性：不同品牌之间的产品差异化并不大,火锅点之间食材新鲜度美味度大体相似,更多的差异体现在附加价值如服务质量,价格等方面上;

转换成本：对于资本需求不大

资本需求：对于资本需求不大

分销渠道：分销渠道对于火锅行业是较为重要的因素,更多的分店,更为便利的位置有利于吸引更多的消费者;

绝对成本优势：行业同质化,绝对成本优势不明显;

学习曲线：餐饮行业基本模式已经固定,不同岗位对于工作人员的要求并不高,熟练度对于效率的提高影响不大,因此学习曲线并不明显;

政府的政策：由于群众对于食品安全的日益重视,政府对于餐饮行业的监管越来越严格;

预期的报复：在法制社会背景之下,直接的报复难以实行;

综合以上：该行业的进入壁垒较低

竞争因素

行业增长：随着经济的发展,人们消费水平提高,需求旺盛,且在川味火锅,北京火锅等不同风味火锅的影响下,该行业的增长任然迅速;

固定存储成本附加值：火锅行业较为低端,是资本和劳动力密集型行业,成本附加值低

间歇的生产能力过剩：淡旺季,不同时段销售状况差别明显,生产力周期性,间歇性过剩

品牌差异：火锅行业品牌较为多,消费者对于品牌的认知度仅仅集中于少数的几个品牌,因此总体上差异并不大

转换成本：资产具有较好的流通性,可以便利的转化提供餐饮行业的其他服务

行业集中程度：各品牌市场份额较为零散,行业集中程度低

信息复杂性：市场信息,包括消费者信息,竞争对手信息等内容相对简单和容易获得,因此信息复杂程度低

竞争对手的多样性：内容差异不大

退出壁垒：经营相关资产的出售较为容易,行业的退出壁垒低;

综合以上：该行业的内部竞争较为激烈

供应商的议价能力：

1、无论是设备供应还是菜品供应,供应商企业均没有一个稳定的市场领先地位,同质化较为严重,市场竞争激烈；以海底捞的经营业绩,原料的需求量会较大,很可能成为一些供应方企业的重要客户；

2、供方企业在产品上并没有特别的优势,买主的转换成本相对较低；

3、火锅的一个特点就是无味不有,无可不涮,因此火锅料的选择很多；海底捞致力于研究新菜品,推崇创新,而且海底捞有自身的加工配送中心,原料的采购多为初级原料,需要经过多次加工方能上桌面,因此可替代性较强；

综上,供应商的议价能力较低；

替代品的威胁

火锅以其无可不涮,无味不有而深受广大消费者喜爱；它的主要替代产品有快餐、西餐以及其它类型的中餐；

1、近年来火锅行业的利润是呈下降趋势,这主要是由于缺乏创新,产品同质化导致竞争激烈；因此替代品对火锅行业的价格效应影响较大；

2、随着社会经济的进一步发展,现在中国人民的生活水平越来越高,在消费方面也越来越宽裕,在饮食方面的选择也越来越多,很多人也乐意尝试新的饮食方式以及新的口味,西餐馆在中国也越来越普遍,火锅并没有绝对优势吸引顾客；特别是夏季,容易上火的特点对于火锅店在夏季的经营而言会带来极大麻烦；因此消费者的转换成本较低；

3、丰富的替代品虽然有些有些在中国是会受到地域限制,但是还是有不少是全国范围内都是极具竞争力,比如百胜集团旗下的肯德基以及必胜客就广受欢迎,其品牌知名度远远超过中国的火锅品牌；因此就替代品的质量属性而言,替代品还是相当有竞争力的；

综上,替代品的竞争力较强；

消费者的议价能力

1、火锅作为一种适合多种消费层次的餐饮形式,取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中,可适应各类消费者的不同需求,有足够的消费群体;海底捞的经营状况相当火爆,经常出现排队等待就餐的现象,因此海底捞产品的购买者总数是庞大的；

2、近年来,火锅企业的发展势头越来越好,越来越多的火锅企业进入了餐饮百强的行列,这表明火锅在中国餐饮市场的地位还是很重要的,是比较有竞争力的一个行业；海底捞的横空出世给力传统火锅店很大的震惊,海底捞以其变态的服务在各大竞争市场内都取得了良好的经营业绩,在市场竞争中海底捞无疑是更具优势的；

3、火锅产品目前的现状是同质化现象严重,但是相对于其他行业火锅行业是有其特殊性的,火锅的历史悠久,有着其独特的底蕴,跟其他餐饮之间的区别还是比较大；

4、火锅行业目前存在着大大小小无数个品牌,但是多数是受地域限制,真正把火锅做到全国的企业较少,各个地域对品牌的认知存在差异,有着不同的品牌识别；随着海底捞的持续火爆表现,海底捞这个品牌在全国范围内都有较大知名度；在勾兑门事件爆发后,海底捞的声誉受到了一些影响,但是从不少门店的经营情况看,似乎并未受到毁灭性影响,仍然延续了火爆的经营场景,其品牌影响力可见一斑；

综上所述,消费者的议价能力较低；

小结

根据波特五力模型的分析,该行业进入壁垒较低,同业竞争激烈,替代品的威胁也较大,这在很大程度上会使得企业无法做大做强,也很容易在竞争中遭到淘汰;而供应商和消费者的较低的议价能力又给该行业的企业带来了一些曙光,总之,要在该行业生存,最重要的是差异化,避免过多过度的竞争,做到真正拥有自己的特色;

四、总结

海底捞能够在这样一个竞争激烈的行业中占得一席之地,而且在众多消费者中得到较好的口碑,主要在于其做出了自己的特色——人性化的服务;而这在其他同类企业中还无法做到,因此海底捞要长期做下去的未来战略也就是要保证这种人性化的服务不变质,让这样的服务成为海底捞真正的核心竞争力;

海底捞成功案例

海底捞成功案例 篇一：海底捞案例分析 1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？ 海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。 海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。 第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。 第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。

第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10 ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。 海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则： 第一，具有一定的交通优势。 第二，要有停车优势。 第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。 通过对海底捞的选址原则进行归纳，可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越，但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求，达到行业平均水平。因此，也是促成海底捞成功的影响因子。 海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。依靠配送中心的支持，各门店只需将订单通知配送中心，由计划部统一下达配送任务，然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。 海底捞完善的物流配送体系，保证了菜源的供应及时和肉品菜品的新鲜、健康，满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求，与发展策略相匹配。 服务作为海底捞的关键资源，形成海底捞的核心能力，海底捞的服务具有难复制、稀缺性和价值性的特征，构成了海底捞的竞争优势。与服务相比，员工管理、选址和流程三大因子对海底捞的贡献不容忽视。服务作为海底捞的关键资源，但脱离员工管理、选址和流程以及广告效应、产品、促销、就餐环境、公共关系等

海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇

海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇 我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。 海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余 名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家 和专业技术人员的额大型餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企 业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。 讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两 倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存 有以下几个方面： 一.市场方面： 海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户 服务战略。在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可 以充分说明海底捞的客户服务战略。 1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要 等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外， 顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以 免费享受擦皮鞋。 2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉 当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给 带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩 的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使 每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的 甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来 与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。 3. 顾客用餐后：顾客用餐完员工可以送来上一个果盘，口香糖，员工微笑挥别顾客，主动帮忙顾客订车。

海底捞案例分析

“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员： 目录 一、海底捞PEST分析 P：政治法律环境 近几年来,食品安全已经成为一个十分重大的社会问题,层出不穷的食品安全问题,

促使国家出台了一系列法律法规,对食品安全问题加以规范;火锅是餐饮业的一个部分,自然要受到这些法律法规的约束; 在这些法律中,重要的包括： 1、2009年2月28日,十一届全国人大常委会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法,新出台食品安全法,确立了以和评估为基础的科学,明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日,国家食品药品监督管理局发布了餐饮服务食品检验机构管理规范,这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理,规范餐饮服务食品检验机构行为,提升技术能力和管理水平,; 3、卫生部于1999年12月21日发布餐饮业食品卫生管理办法,对食品安全卫生等作了详细规定; 国家关于餐饮业的法律法规还有许多,除了这些之外,十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的中华人民共和国劳动合同法对用人单位用工作了详细规定,对海底捞也有一定影响; E：经济环境 2011年,中国经济发展虽然遇到一定困难,但仍保持了比较快的发展速度;2011年前三季度,城镇居民家庭人均总收入17886元;城镇居民人均可支配收入16301元,同比名义增长%,扣除价格因素,实际增长%; 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高,人们的餐饮消费观念逐步改变,外出就餐更趋经常化和理性化,选择性增强,对消费质量要求不断提高,更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷;快餐的社会需求随之不断扩大,市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分; 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元,按可比价格计算,同比增长%;餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业,餐饮业的发展也表现的十分良好,2011年前三季度,餐饮业收入为14737亿元,同比增长了%; 餐饮业一方面受国民经济增长的推动,另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升;2011年,我国CPI继续维持高位运行,10月份CPI虽然略有下降,但仍然维持在个百分点的高位;中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险;通胀的存在一方面使得包括大米,蔬菜在内的农产品价格普遍上涨,提高了餐饮行业的经营成本;另一方

海底捞案例分析

海底捞案例分析 “海底捞”的服务 案例摘要 近几年，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注，也引来了学术界的研究、企业界的学习，甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员，总结出海底捞的管理经验”。百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店，观摩整个服务流程和服务员的服务，其目的是“参观和学习，提升管理水平”。此后还有其他各路人马前往海底捞学习。在大众点评网、饭统网等网站上，“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。 是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷？海底捞的过人之处何在？消费者从海底捞究竟捞到什么？海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业，是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩？如此骄人的业绩，只是因为该公司关注了两个指标：追求顾客满意度和员工满

意度，并努力提高它们。本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。 关键词 服务 顾客满意度 员工满意度 案例导读 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，其后转为火锅店。他自称最初既不会装修，也不会炒料，店址选在街的背面，连毛肚是什么都不知道。创业初期生意清冷，很是艰难。一次，好不容易招来了一桌客人，张勇极尽热情地提供服务，客人对其殷勤的服务也大加赞扬，然而客人走后，留下了许多未吃完的料，张勇一尝，难以下咽，才知火锅尽是苦味。原来底料全是中药味，张勇很是羞愧，但在羞愧之余不禁深思，如此的苦味客人却还能原谅，这是为什么？ 2.1海底捞餐饮有限公司

海底捞案例分析

海 底 捞 经 营 模 式 分 析 案例

引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不 被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。

2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，再据此对产品进行定价。 时间——许多消费者可能并不愿意为吃一顿火锅浪费许多时间，海底捞从两方面解决此问题。一是，为等座的顾客提供一些服务，让顾客“愿意”等；二是，将自己的消费群体瞄准于看重体验而非效率的顾客，选择性的培养顾客忠诚度。 3、便利（convenience） 海底捞在订立分销渠道规划时，首先考虑在顾客消费过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略，即“海底捞”本着方便购买的原则，从消费者的角度反向设计营销渠道，从而为顾客提供最大消费和使用便利。 4、沟通（communicate） 企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。变单向促销为双向沟通，把单一的促销行为变为整合传播推广，寻找消费者更易接受的促销方式。 而海底捞正是做到了这点，不再是单向的促销和劝导顾客，而是在与顾客的沟通中找到能同时实现各自目标的途径。以消费者为中心实施营销沟通，通过互动、沟通等方式，将海底捞内外营销不断进行整合，把顾客和海底捞双方的利益无形地整合在一起。 4C是营销理念和标准，4P是营销的策略和手段，属于不同的概念和范畴。但4C所提出的营销理念和标准最终还是要通过4P为策略和手段来实现的。那么，海底捞是怎样将这些理论转换为实践的呢？ 4P的分析：

海底捞的案例分析

海底捞的案例分析 【篇一：海底捞的案例分析】 海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期， 这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店 经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川 味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务 至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。 先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和 荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。 海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各 方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点 和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主 要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位 点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。 底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散 个体火锅店也应运而生。 在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321. 26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和 餐馆酒楼之后。 然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继 出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被 多次曝光。 因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员 工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。 16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个 城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料 生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。

海底捞案例分析

人力资源管理 ——基于海底捞的案例分析 小组成员：张晓斐19 沈璐璐 1 朱文婧 1 吴慧子

一、海底捞公司简介 二、海底捞的员工激励措施分析 1、良好的晋升通道。 2、独特的考核制度。 3. 尊重与关爱，创造和谐大家庭 4、业余文化生活 三、海底捞绩效管理模块分析 1、考核指标体现企业战略 2、不以利润为唯一考核目的 3、绩效政策制定与实施坚持人性第一标准原则 4、绩效管理关键是中层领导 四、海底捞的薪酬管理分析 五、海底捞背后对人力资源管理的思考 六、HR管理的背后就是企业家的管理战略

一、海底捞公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。 海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。从海底捞在顾客就餐前、就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。 2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。 3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。 4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。

(完整版)海底捞服务案例分析

海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制 ppt：李林峰 搜集资料:刘朋达王亚彩 制作 ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要:传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;如果你们是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;如果你还嫌等候过程比较无聊,你甚至还可以选择来个免费 的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中,海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手

机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻;每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人,他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人,还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村,受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起.海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育;海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职,公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆"。张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，

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海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有

一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。

海底捞案例分析

海底捞经营模式分析案例 小组成员：20152523 黄立召 20152524 姜钥 20152525 司晴晴 20152526 王艳娜

引言 现如今，我们国家的餐饮行业日趋多元化，而我们国家也有“民以食为天”这句俗语。中国960万平方公里，56个民族，23个省，还有直辖市、自治区。每个地区就食物来讲都极具地方特色，而火锅就是四川省的特色。火锅连锁店不胜枚举，海底捞火锅就是其中之一，它的成功秘诀是什么？根据以下的分析，我们应该就可以明白海底捞火锅的魅力所在。 一、海底捞公司概况 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、深圳、成都、韩国、日本、新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。它能够如此成功，跟它的经营模式息息相关。 二、营销策略分析——4P和4C的综合营销组合分析4C分析： 1、顾客（customer） 顾客主要指顾客的需求。在企业来说，必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。在服务经济时代，商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了满足顾客需求的主要经济提供品。海底捞为了迎合顾客的需求，在服务员有很高灵活性的基础上，可以根据顾客不同的需求提供不一样但是又很合适的服务;顾客去消费的时候都希望能够不被旁人打扰，而海底捞能根据顾客的需求为他们营造良好的就餐环境；在就餐的同时，顾客们也希望自己的食物能有良好的口感，而这正好与海底捞“绿色，健康，营养，特色”的理念相契合。 2、成本（cost） 金钱——顾客希望用尽可能少的金钱获得尽可能满意的服务，海底捞从消费者能够接受的心理价位去定位，先了解消费者满足需要愿意付出多少成本，

海底捞案例分析

海底捞案例分析 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。 十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等 全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产 基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模 化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓 储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单 位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅 店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。 海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费 者意料的服务。可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。而 海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么 叫服务。可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。不仅是同行，它 还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐 饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海 底捞。 餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。顾客选择一家餐饮店想要的就 是吃的放心，舒心。那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。什么是好 的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受 不到的服务。这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了。其实我们每个人在外就 餐的经历告诉我们，一顿饭只要你吃的开心，就会觉得味道好。如果服务很差，即 使再美味的东西恐怕出了门你也会斟酌着要不要再来这家店就餐。 海底捞的服务差异化战略不是只有海底捞才能想到，海底捞只是在想到的同时 也做到了。 在我们探讨海底捞的奥秘之前不得不提的一个人就是海底捞的创始人—张勇。 张勇是四川简阳人，简阳农业发达，农业发达在中国也是经济落后的代名词。 张勇的家境一般，母亲是小学老师，父亲是农机厂的厨师。而张勇的童年正好赶上 中国物资最匮乏的时期，因此贫穷成为张勇与生俱来的恐惧和敌人。正因为如此 “双手改变命运”才变成张勇和海底捞的奋斗目标。贫穷让人追求公平，因为穷人 认为世界对他们不公平。而海底捞的员工主体是农民工，自然是最渴望公平的群 体。而海底捞追求公平正好击中了他们这一精神诉求。

海底捞运营案例分析

海底捞运营案例分析 海底捞是中国著名的连锁火锅品牌，以其出色的服务、独特的菜品和卓越的运营管理而闻名。以下是对海底捞运营案例的分析： 一、背景介绍 海底捞成立于1994年，总部位于中国四川省成都市。起初，海底捞只是一家小火锅店，如今已发展成为全球最大的火锅连锁品牌之一。海底捞以其出色的服务、高品质的食材和独特的菜品而广受好评。该品牌的核心理念是提供优质的用餐体验，让顾客感受到家的温暖和舒适。 二、市场分析 1.目标市场 海底捞的目标市场主要是年轻的城市人群和家庭。这些人群对餐饮品质和服务质量有较高的要求，并愿意为优质的用餐体验支付更高的价格。海底捞通过提供个性化的服务和高质量的食材，满足了这一市场需求。 2.竞争环境 中国火锅市场竞争激烈，众多品牌在市场上争夺份额。然而，海底捞通过提供独特的菜品、卓越的服务和创新的运营模式，在竞争中脱颖而出。此外，海底捞还通过不断推出新品和拓展业务领域，进一步巩固了其在市场上的地位。 三、运营策略 1.服务策略 海底捞以其卓越的服务而闻名。该品牌致力于提供个性化的服务，让顾客感受到家的温暖和舒适。例如，服务员会为顾客提供免费的水果和零食，为等待的顾客提供娱乐设施，甚至在特殊节日为顾客准备惊喜等。这些服务策略有效地提高了顾客的满意度和忠诚度。 2.菜品策略

海底捞的菜品策略也具有独特性。该品牌不断推出新品，以满足不同顾客的需求。同时，海底捞还注重食材的质量和口味的创新。例如，该品牌使用新鲜的食材和独特的调味料，为顾客提供独特的口感和美味的火锅。这些菜品策略有效地提高了海底捞的品牌形象和市场竞争力。 3.营销策略 海底捞的营销策略也十分成功。该品牌通过社交媒体、广告和口碑传播等方式，提高了品牌知名度和影响力。例如，海底捞通过在社交媒体上分享美食照片、推出优惠活动和与知名博主合作等方式，吸引了更多的顾客。此外，海底捞还通过会员制度和积分奖励等营销策略，提高了顾客的忠诚度和黏性。 四、财务分析 海底捞的财务状况也十分出色。该品牌的收入和净利润均呈增长趋势。这主要得益于海底捞的运营策略和品牌形象的成功打造。此外，海底捞还在扩张业务领域、开设海外分店等方面进行了积极的投资，进一步扩大了市场份额。 五、总结与建议 海底捞的成功在于其卓越的服务、高品质的食材和独特的菜品策略。该品牌通过提供个性化的服务和高质量的食材，满足了目标市场的需求。同时，海底捞还通过不断推出新品和拓展业务领域等方式，提高了品牌竞争力和市场份额。在未来的发展中，海底捞可以继续加强品牌建设和服务创新等方面的工作，进一步巩固其在市场上的领导地位。

海底捞经典案例

海底捞经典案例 1. 海底捞的服务创新：海底捞以其独特的服务模式著称，采用无菜单、无定额的方式，提供给客户全天候服务。顾客可以根据自己的需求点菜，无论是食材的选择还是口味的调整，都可以随意定制。这种个性化的服务模式创新，使得顾客可以享受到更加满意的用餐体验。 2. 定制化的餐饮服务：海底捞注重顾客的个性化需求，提供定制化的餐饮服务。顾客可以根据自己的口味偏好，选择不同的调料、辣度、食材搭配等。这种定制化的服务模式，使得顾客可以根据自己的口味来享受美食，增强了顾客的满意度和忠诚度。 3. 环境卫生管理：海底捞注重餐厅环境的卫生管理，保证食品卫生安全。海底捞餐厅的桌面、餐具、餐巾等都经过严格的清洁消毒，确保顾客用餐期间的卫生安全。此外，餐厅还设置了一些环境净化设备，如空气净化器、油烟净化器等，保持了餐厅的空气清新。 4. 员工培训与服务质量：海底捞重视员工培训，为员工提供全面的培训课程，包括服务礼仪、食品安全知识、急救技能等。通过培训，使得员工能够更好地为顾客提供服务，提高了服务质量和顾客满意度。 5. 精细化管理与供应链优化：海底捞注重餐厅的精细化管理，通过引入信息化系统，实现对餐厅各个环节的监控与管理。同时，海底

捞与供应商建立了紧密的合作关系，优化了供应链，保证了食材的新鲜度和品质。 6. 营销策略创新：海底捞在营销方面也有着创新的策略。比如，海底捞推出了会员制度，通过积分兑换、生日特权等方式，吸引顾客加入会员，并提供更多的优惠和福利。此外，海底捞还通过线上平台、社交媒体等渠道进行宣传和推广，吸引更多的顾客。 7. 网络化运营管理：海底捞在运营管理方面也有着创新。通过引入互联网技术，海底捞建立了线上预订、外卖配送等服务，方便顾客随时随地享受海底捞的美食。同时，海底捞还通过大数据分析，了解顾客的消费习惯和需求，优化运营策略。 8. 品牌形象与口碑管理：海底捞注重品牌形象和口碑的管理。通过提供高品质的服务和美食，海底捞赢得了众多顾客的好评和口碑。此外，海底捞还积极参与公益活动，提高了品牌形象和社会责任感。 9. 国际化拓展与跨界合作：海底捞积极拓展国际市场，开设了海外分店，并与一些国际知名品牌进行跨界合作，如与可口可乐合作推出联名饮品等。这种国际化拓展和跨界合作，提高了海底捞的品牌知名度和竞争力。 10. 社会影响力与行业领先地位：海底捞在餐饮行业有着很高的知名度和影响力，被誉为中国餐饮行业的领军企业。海底捞以其独特的服务模式和优质的产品，赢得了广大顾客的青睐，成为了行业的

“海底捞”案例分析

“海底捞”案例分析 “海底捞”是一家知名的餐饮连锁企业，其以火锅和服务著称。然而，在2018年，该企业被曝出存在食品安全问题和服务不规范等问题，引起了广泛关注和讨论。本文就对“海底捞”案例进行分析，探讨其问题发生的原因、对企业的影响以及如何应对这些问题。 问题发生的原因 “海底捞”存在的问题可以从两个角度进行分析：食品安全问题和服务不规范问题。 食品安全问题主要表现在以下几个方面：一是存在食材质量问题，比如一些食材过期或有异味；二是存在食品加工问题，比如使用过期的调料或在食品加工过程中不规范；三是存在卫生问题，比如餐厅的清洁不到位或员工不洗手等。 服务不规范问题则主要表现在以下几个方面：一是员工礼仪和态度不佳，不够热情和周到；二是服务流程不合理，导致客户等待时间过长；三是存在售卖手段不规范的问题，比如强制消费或加价等。 导致这些问题发生的原因有以下几个方面：一是企业内部管理不到位，缺乏有效的监督和制约机制；二是企业发展速度过快，导致对于质量和服务的关注度不够；三是员工素质不高，缺乏良好的职业操守和服务意识。 对企业的影响 “海底捞”存在的问题严重影响了企业的品牌形象和市场前景。首先，这些问题将导致消费者的信任度降低，进而影响企业的销售和品牌效益。其次，这些问题也会引起舆论和社会议论，对企业的形象和声誉造成负面影响。最后，这些问题也会导致政府和相关部门对企业进行监管和处罚，从而增加企业的管理成本和经济负担。 如何应对问题 为了应对问题，企业需要采取以下几个措施：一是注重质量和服务，推动企业内部管理体制的完善和修缮，建立全面的质量管理和服务标准。二是加强员工教育和培训，提高员工素质和服务意识，使员工更加专业和把握。三是注重消费者的反馈和建议，及时调整和优化服务流程和服务策略，积极回应社会关切和呼声。 总结 在中国的餐饮市场竞争非常激烈，知名的品牌需要对自身的品质和服务进行严密的管控和管理。此次“海底捞”发生的事件警醒所有的企业需要重视市场的反馈，注重品管和服务流程的改进，让消费者享受到更好的服务，进而赢得市场的信任和支持。

海底捞案例分析报告

海底捞案例分析报告 目录 海底捞案例分析报告 (1) 引言 (1) 背景介绍 (1) 目的和意义 (2) 海底捞案例概述 (3) 公司背景 (3) 案件概述 (4) 案件分析 (5) 案件起因 (5) 涉及方面 (6) 案件影响与应对措施 (7) 公众舆论影响 (7) 公司形象受损 (8) 应对措施 (9) 案例启示与教训 (10) 食品安全重要性 (10) 员工管理的重要性 (11) 公关危机处理的重要性 (12) 结论 (13) 案件总结 (13) 对海底捞的建议 (14) 参考文献 (15) 引言 背景介绍 《海底捞案例分析报告》 随着中国经济的快速发展和人们生活水平的提高，餐饮行业也迎来了前所未有的机遇和挑战。在这个竞争激烈的市场中，海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，凭借其独特的服务理念和优质的产品质量，迅速崭露头角，并在行业内赢得了广泛的认可和口碑。 海底捞成立于1994年，最初只是一家小小的火锅店，位于中国重庆市江北区。然而，

凭借其独特的火锅调料和独特的服务理念，海底捞很快就在当地赢得了良好的声誉。随着消费者对品质和服务的要求不断提高，海底捞开始逐渐扩大规模，并于2004年在北京开设了第一家分店。此后，海底捞迅速在全国范围内扩张，成为中国最大的火锅连锁品牌之一。 海底捞的成功不仅仅源于其独特的火锅调料和美味的食材，更重要的是其独特的服务理念。海底捞提出了“服务至上”的经营理念，致力于为顾客提供独特而周到的服务体验。在海底捞的餐厅里，顾客可以享受到专业的服务员为其提供的个性化服务，例如帮助顾客剥虾壳、为顾客提供热毛巾等。此外，海底捞还提供了免费的小吃和水果，以及舒适的环境和愉悦的音乐，为顾客营造出一个愉快的用餐氛围。 然而，海底捞的成功也面临着一些挑战和问题。首先，随着连锁店的扩张，海底捞面临着如何保持一致的服务质量和口碑的问题。其次，随着竞争的加剧，海底捞需要不断创新和改进，以满足消费者不断变化的需求。此外，海底捞还面临着人力资源管理和供应链管理等方面的挑战。 为了解决这些问题，海底捞采取了一系列的措施。首先，海底捞加强了对员工的培训和管理，以确保他们能够提供一致的优质服务。其次，海底捞不断创新和改进其产品和服务，以满足消费者的需求。此外，海底捞还加强了与供应商的合作，以确保产品的质量和供应的稳定性。 综上所述，海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，凭借其独特的服务理念和优质的产品质量，在餐饮行业取得了巨大的成功。然而，海底捞也面临着一些挑战和问题，需要不断创新和改进，以保持其竞争优势。本报告将对海底捞的经营模式、市场竞争力和未来发展方向进行深入分析，以期为其提供有益的建议和指导。 目的和意义 《海底捞案例分析报告》的目的是通过对海底捞案例的深入研究和分析，探讨其成功的原因和经验，为其他企业提供有益的启示和借鉴。本报告旨在帮助读者了解海底捞的经营模式和管理理念，并从中汲取经验，提升自身的管理水平和竞争力。 首先，本报告的目的是为了深入了解海底捞的成功之道。海底捞作为中国餐饮行业的佼佼者，其成功不仅仅是因为其美味的火锅，更是因为其独特的经营模式和卓越的服务理念。通过对海底捞的案例分析，我们可以了解到其在产品研发、供应链管理、员工培训等方面的创新和突破，从而揭示出其成功的原因和经验。 其次，本报告的目的是为了为其他企业提供有益的启示和借鉴。在竞争激烈的市场环境下，企业需要不断创新和改进，才能在激烈的竞争中立于不败之地。通过对海底捞的案例分析，我们可以学习到其在品牌建设、客户关系管理、员工激励等方面的成功经验，为其他企业提供有益的启示和借鉴。同时，我们也可以从海底捞的失败经验中吸取教训，避免犯同样的错误。 第三，本报告的目的是为了提升读者的管理水平和竞争力。作为管理者或从业人员，我们需要不断学习和提升自己的管理水平，以适应快速变化的市场环境。通过对海底捞的案例

海底捞案例分析

海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费;凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引;然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色;而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感..这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客;每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨;只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后;你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙;为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等都愿意到海底捞火锅进行参观学习 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情;然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因..那就是人性化的管理和贴心的服务..然而管理是一门艺术;如果你一成不变的照搬照抄书本知识;那你永远不可能成功..管理的魅力在于它的千变万化;在于他的科学性与艺术性的完美结合;还在于它的因人而异..在海底捞的成功实践中;我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因..海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹.. 案例分析 在人性假设方面;海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论..认为人性本善;大多数是愿意负责的;愿意对工作、对他人负责任;人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标..海底捞大胆授权给员工;

让他们有打折;免单等权利..因为张勇相信人性本善;大多数人都有一定的责任心;愿意对工作;对海底捞负责..而事实也证明;员工善于自我管理;合理的运用这项权利.. 人具有独创性..海底捞;鼓励员工创新;给予物质及精神奖励..海底捞每家店每月进行创意统计;并将好的创意推广;如包丹袋等.. 人类工作的主要动机是社会需要;人们要求良好的工作氛围;良好的人际关系;获得基本的认同感..海底捞为员工提供了一个公平的工作环境;建立了相互关心的良人际氛围;员工之间相互关心;互帮互助;管理层对基层员工更是爱护有加.. 非正式组织有利于满足人们的社会需要;具有很大的影响力..面对餐饮业离职率较高的现状;张勇认识到非正式组织的作用;倡导建立海底捞工会;加强员工之间的情感交流;以满足他们的社会需求;去影响更多人留在海底捞工作.. 海底捞的员工大都来自农村;文化水平较低;在社会上很难找到工作;甚至是被人鄙视的人群..但在海底捞;他们却能自信的微笑;实现自己的价值..再者;海底捞为他们提供了良好的晋升渠道;不看学历;不看家底;只看能力;为他们提供了一个很好的自我实现的舞台..这正是自我实现人假设的良好诠释.. 管理是权变的;要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式..海底捞没有严格意义上的规章制度;管理层有很大的权力;每个店长根据自己不同的情况;采取不同的管理措施;灵活多变;收效甚佳.. 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的;它还运用了