客户服务礼仪规范

客户服务礼仪规范

（试行稿）

第一章序言

第一节目的

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节服务基本原则

做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章基本素质

第一节职业道德

1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节职业心态

1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。

3．永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。

4．舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5．互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6．和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让

我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。

第三章形象礼节

第一节仪容礼仪

1．头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。

2．眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。

3．耳朵：内外干净、无耳屎。

4．鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。

6．嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。

7．脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。

8．手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节仪表礼仪

1．着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。

2．星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：

（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。

（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份，不宜过分华丽和耀眼。

（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。

3．配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4．皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5．鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

6．袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。

7．星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处）等衣服。

8．上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。

第三节仪态礼仪

1．微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2．眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”：“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3．语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4．表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。

男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

7．走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。

8．手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传递出来的。

（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

第四章对外礼仪

第一节见面礼仪

1．称呼：

（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；

（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；

（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2．握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

3．自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是**公司的客服专员，我叫…，请问，我应该怎样称呼您呢？”

4．介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”

5．交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。

第二节拜访与接待礼仪

1．拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。

2．初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3．拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前5分钟到达。

4．通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5．要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。

6．客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7．拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8．对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题

或其它客观原因，应敢于承担责任，并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。

9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两小时为宜。

10．为确保高效，一定要日事日毕，拜访后当天整理客户资料，并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11．客户来访或上门办事，应热情接待，礼貌用语，指引其到被访的领导或经办人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12．当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。

第三节部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2. 跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3. 加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效解决，营造一种相互友好的氛围。

4. 出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设臵任何障碍。

5. 部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6. 下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。

7. 客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的时间内协调处理，及时反馈。

第四节员工沟通礼节

1．应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。

2. 与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。

3．员工上门办事、咨询，应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“对不起”，“很抱歉”等，并告知员工我们将让客

服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4．为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。

5. 对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对不起”，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。

6. 利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7. 积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、年度优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。

第五节电话礼仪

1. 打电话：尽量不要影响对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转

告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”；控制通话时间，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。

2．接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！”。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”，对方挂断后再挂。

3．代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“我可以帮助你吗？”，必要时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。

4．接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在2个工作日内给予答复。

5．接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺1个工作日内回复，3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6．无论是上班或休假时间，电话要保持24小时开通。

第六节电梯礼仪

1．乘电梯时，下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。

2．在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。

3．当带着客人进办公楼时，先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；到达目的地，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。

第五章办公场所礼仪

第一节文明的工作环境

1．办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2．办公桌面整洁，物品摆臵整齐，无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。

3．办公设施、用具、资料、文件有序放臵，工作环境整齐、舒适。

4．养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和其它杂物，保持室内空气清新、流通。

5. 严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。

第二节上下班礼仪

1. 上班：提前5分钟到达办公室，整理办公区域环境卫生，准备好当天必需的文件和办公用品，挂上工卡，和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天。

2. 下班：下班时推迟5分钟离开办公室，当同事和上司离开办公室时，要与其微笑告别，说“明天见”；把手头上当天未处理完的工作处理完毕，关掉电脑等办公设备，锁好抽屉和文件柜，将各种办公用品和座椅归位；最后一个离开时要关灯，关空调等电器设备及切断所有电源，锁门。

第三节文明礼貌用语

1．问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级；男员工先问候女员工；主人先问候客人；资浅员工先问候资深员工。

2．请求语：“请”、“劳驾”、“拜托”等，一般是寻求别人帮助，提出需要别人做的具体事情。

3．道谢语：“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。

4．致歉语：“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等，一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四节工作秩序

1．员工必须按时上下班，如需外出或长时间离开办公室，必须向领导请假或向同事说明去向，外出办理业务或拜访客户的，要做好外出登记。

2．上班时间，办公室应当保持肃静，低声说话，不得大声喧哗、闲聊、办私事。

3．无论是大会、小会或培训，应当准时出席，认真听讲，必要时做好笔记，需要发言时积极发言；手机调至静音或者振动状态，勿高声谈话，玩弄手机；会议结束时，应让领导先离开会场；离开座位时，座椅应归位。

4．员工到领导办公室，先敲门，得到允许之后方可进入。

5．办公室内谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈；对方的职务低于自己的职务，可以不必起立。

6．推门（特别是弹簧门）进入室内，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住门之后才松手，防止门自动关闭时碰撞到后面的人。

第六章附则

本规范从发布之日起执行，根据发展和变化，将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。

二〇一四年十月十一日

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

商务礼仪规范

商务礼仪培训 一、职业形象要求 女士着装 柜员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜） 理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子） 衬衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前 员工上班面对客户时不得戴袖套 孕妇应穿着深颜色孕妇服装 实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装 皮鞋 工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素 袜子

女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜 长袜不应带任何图案 不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子 发型 女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发 女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方 短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领 女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱 女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色 女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发 妆容 女士应化淡妆，以展示其职业形象 淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红 忌浓妆艳抹 忌使用刺激性气味的香水 忌当众化妆或补妆 指甲

指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢 不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油 饰物 女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指） 女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适 女士可以同时佩戴非常细的项链 只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作 男士着装 上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为： 柜员：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 西装：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一粒或最上面两颗纽扣 衬衣：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍 衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

客服人员礼仪

《客服人员的服务礼仪》?礼仪的概念 ?礼仪的核心 ?学习礼仪的意义及目标 ?商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 ?电话礼仪 ?办公室礼仪 什么是礼仪 ?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地 以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心 ?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根 基。 ?尊重分自尊与尊他。 自尊： ?首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ?其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ?第三要尊重自己的公司。 尊重他人： 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： ?尊重上级是一种天职 ?尊重下级是一种美德

?尊重客户是一种常识 ?尊重同事是一种本分 ?尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则： ?接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 ?重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ?赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义： 简言之：内强素质，外塑形象 ?第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ?1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ?2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ?3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 ?展现良好的个人素质、个人修养。 ?个人修养包括学识、做人、职业道德 ?个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。

(完整版)《商务礼仪》课程标准(定稿)

商务礼仪课程标准 1.课程性质和任务 1.1课程性质 本课程是文秘、市场营销等专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。在国际商务专业就业岗位群中，该课程主要对应商务策划岗、公关岗、营销岗、接待岗等岗位技能和素质培养要求，讲授商务活动类型、各类商务活动的策划及组织以及商务活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 1.2课程任务 本课程通过讲授当今职业人士必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生掌握商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。 1.3、基本理念 《商务礼仪》课程突出“国际商务”的行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设计要体现以下三个注重。 1．注重学生职业能力培养 本课程紧紧围绕学生未来就业岗位的核心能力要求，针对岗位需要整合教学模块、序化教学任务，突出技能点训练。 高职学生的职业能力还包括职业道德、求职技巧、沟通表达能力和职业生涯规划能力，这些能力都是学生未来长期发展的关键能力。本课程在注重岗位技能培养的同时，要设立素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。 2．注重课程与企业的关联度 注重课程与企业的关联度要从三个方面入手：一是课程内容与企业的关联度，教学内容要和岗位要求接轨，可以借鉴相关企业员工岗位标准；二是教学团队与企业的关联度，在教学团队的配备上，要注意专兼职结合，聘请校外兼职教

金正昆商务礼仪标准答案

商务礼仪测试题卷（标准答案） 测试目的：提高员工素质，不断提高服务质量，服务创造额外的价值，给客户以尊重，赢得我们独有的竞争力。 测试要求：员工的考试成绩将记录存档并作为员工考核、晋升及年终奖发放的参考依据。 一、选择题：（每题2分，共40分。在每小题给岀的四个选项中，只有一项最符题目要求。） 1、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（ 4 ） 1）上衣、裤子、腰带2）领带、鞋子、袜子 3）鞋子、领带、公文包4）鞋子、腰带、公文包 2、男士西装的最高水准的要求是（ 2 ） 1）二色原贝02（）三色原贝则3（）四色原则04（）五色原则 3、索取名片的四种方式（ 1 ） 1）直接法、明示法、交易法、谦恭法（2）间接法、转接法、通俗法、直接法 3）明示法、交易法、谦让法、间接法（4）直接法、交易法、通俗法、谦恭法 4、通电话时谁先挂（4 ） 1）是谁先打谁先挂2 ）谁先接谁先挂3）对方先挂4）地位高者先挂 5、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 1 ） 1）看腰2 0看鞋3（）看领带4（）看头 6、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 3 ）

1 （看鞋!（）看皮包3（）看头40看衣服 7、会客时上座位置排列的几个要点是（ 1 ） 1）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 2）面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 3）面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 4）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上 8、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（ 2 ） 1）陪同人员需要先出，后入。（2）陪同人员需要先入，后出。 3）陪同人员与客人一起出入。（4）客人需要先入，后出。 9、学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念（ 1 ） 1 ）注重为本、善于表达、形式规范 2 ）需要为本、善于表达、形式多样 3 ）注重为本、善于沟通、形式多样 4 ）需要为本、善于沟通、形式多样10、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（ 1 ） 1）政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 2）政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 3）政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 4）国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 11、讲礼仪的作用（1 ） 1 ）内强素质、外塑形象、增进交往 2 ）加强素质、外塑形象、增进交往 3 ）加强素质、外树形象、增强友谊 4 ）加强素质、外塑形象、增强交往12、国际餐桌礼仪禁止进餐时发出声音吗（1 ） 1 ）禁止 2 ）不禁止 3 ）可以发声音 4 ）但是不能太大

客服人员行为礼仪规范

客服服务标准 1）我们的成功有赖于客户对我们专业服务之认同。而员工的仪表及其服务态度对公司的形象有着直接的影响。端庄优雅的仪表及友善和蔼的态度可以令受款待的客人对公司及员工留下良好而深刻的印象。因此，我们特别为员工制定了严格的礼仪指引和标准，以协助各员工树立良好的形象，及为我们的尊贵客户提供宾至如归的服务。 2）我们不会容许客服中心、写字楼大堂地上有纸屑，杂物和垃圾而视若无睹。杂乱的桌面。客服人员坐在椅子上。不理睬客人的态度。只顾低头工作的服务态度。用“喂”，“嗨”等不礼貌语言跟客人打招呼。服务员的衣着及仪容不依照制定的仪容准则 3）我们不会回避客人，面无表情。 4）当客人有疑问时： （1）客人将获得即时表示关注，获得准确无误的答复。 （2）客人将听到“对不起，请给我五分钟让我帮你确认一下吧？” （3）我们不会直接讲“我不知道”、“这不是我的工作范围” 5）当客人需要我们给予推介时： （1）客人将会有礼地被了解他们的需要，会被给予专业的建议或者其他的选择，以满足他们的要求。 （2）客人将听到“我建议您………” （3）我们不会说“我不知道” 6）当客人来电时 （1）客人将在三声铃响内被接听电话，十五秒等候时间，礼貌友善的回答。 （2）我们不会不礼貌 7）当客人遇到问题时，需要另一位同事回答时

（1）客人将会被我们转介到有关同事，并将所有资料正确完整的转达。 （2）客人将听到“我已经将您的情况转达” （3）我们不会“我的同事没跟我说，请你再说一遍”。 8）当客人前来投诉： （1）客人将由经理亲自跟进并致电，确保客人感到满意。 （2）客人将听到“多谢您的宝贵意见，我们一定会跟进这件事情，谢谢”。 （3）我们不会与投诉的客人争论 9）当客人不能提供即时身份证明文件 （1）客人将会受到灵活变通的外交式对待 （2）我们不会说“这是我们的政策” 10）当客人在投诉 （1）客人将感到正被细心聆听及表同情，被提供解决方法及将事情完满解决，再次获得诚恳的道歉。 （2）客人将听到“很抱歉，我们会尽快处理”。 （3）我们不会“这不是我们的错” 11）接听电话的步骤和技巧 前台接待规章制度 1）前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。 2）按规定穿着工服，佩戴工号牌，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行

商务礼仪之商务着装基本规范

主持人：观众朋友大家好，欢迎收看中国教育山东台的名家论坛栏目。今天我们很高兴请到了中国人民大学，外交学系主任，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共研究中心主任金正昆教授。金教授欢迎您。 金正昆：你好，各位好。 主持人：金教授在前面的节目中，多次提到了商务人员的着装问题，看来这个问题是很重要的，下面我就想请咱们的金教授，给我们大家讲一下商务人员的着装有哪些基本的规范？ 金正昆：我很高兴跟各位进行一个比较系统的讨论。我们已经说过了，在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志，是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照，我们给它一个定位。商务人员他和一般其他不同阶层的人士着装多有不同。有鉴于此，在商务交往中，商务人员的着装问题倍受关注。很多行业讲究穿衣戴帽各有所好，讲究不能以衣帽取人。商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要规范，规范体现在什么方面？我们一般体现在下列四个方面： 第一个方面，符合身份。俗话说，干什么要像什么，商务人员的着装，有一定之规，最基本的规矩就是要符合身份。现在我们是夏季，我们可以拿夏季不同的社会人士的着装跟商务人员的着装比，比如，我们一般的人士在夏天男士可以短裤，讲究的人穿长裤，一般特别讲究的人顶多是穿衬衫了，通常很多人穿T恤，也就得过且过，我同样也是如此，但是在正规的商务交往中，商务人员是要穿西装、套装的。要不免炎热，不怕酷暑，以此来体现自己的郑重其事。女性也是，上个星期我跟一个女孩子在那聊天，我说你现在是女学生，你幸福啊，你到的公司企业去，你的幸福就没有了。夏天的女孩子，你不管是北京也好山东也好，河南也好，上海也好，夏天女孩子着装在街上走的话，有一定规，从下往上看，我们讲远看头，近看脚，看女孩子。从下往上看，一般时髦点的女孩子会穿松糕鞋或者踢死牛，过去是跟高时尚，现在是脚尖时尚，踢死牛，再往上面走，穿露脐装比较土，一般要穿吊带裙，吊带裙长一点，短一点，色彩是什么样的都不说，基本特征有三。 第一，超低空，大胆的话露背，第二，系带，细带，带子不对称，要么一个带，要么两个带，要么斜带，要么歪带，反正不是正儿八经两个长短一样的带，长短一样的带，老土。再往上面走，那是采用错乱式搭配，我们叫做错装或者叫乱穿衣，她穿的裙子一般不要穿小背心，她偏给你穿一个，或者那个地方挖个洞，那个地方多一个补丁之类。丐帮着装。在往上走，时尚女孩子有一个特点，就是要背小背囊，里面不一定装东西，最重要的是要背，一背就时髦了。 那天一个小朋友到我们家作客，小朋友三岁了，小豆子，背了一个小背囊，米老鼠的，比他的头还大，我问他，背这个干什么？她跟我讲，人家就是要背嘛？她妈妈举报，里面什么都没有。她觉得这就叫时髦。时尚的女孩再往上面走，一般要化双妆，头发染颜色，唇彩褐色，指甲油绿色，最画龙点睛之笔在太阳镜，时髦的女孩太阳镜不戴在眼上，戴在眼上不是警察就是盲人，时尚少女一般要高架于头顶，仰望太空，至少要挂在领子上，但是到公司里这点就不合适了。除了在公司这个场合不合适之外，我说个不该说的话，恐怕不同年龄，也有不同的着装。 第二个原则商务人员则要注意扬长避短。我已经讨论过了，哪怕一个身材再好的少女，在工作岗位上，不能穿过分谨慎的服装。我们要注意，扬长避短，重在避短，不仅要强调扬长避短，而且在把重要放在重在避短上，重点不在扬长，重在避短，不能够把自己的缺点和不足，堂而皇之展示于人。说个不该说的话，我要戴戒指，我是个女孩子，戒指可以戴，但是在戴之前，是不是先把自己的手检查检查，如果我是六指我就不戴，我不戴，敌人发现不了我，我把拳头攥着也就混过去了，戴了这个戒指人家离老远看到了，过来给我寒喧，教授你的戒指很漂亮，心里想，教授怎么六个指头？我自己画虎不成，反类其犬。如果我的脸形

客服话术修订礼仪及禁语

客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语

1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）

服务礼仪培训讲课稿

服务礼仪培训

服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁

客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，

或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的

百货商场客服礼仪培训课教学内容

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保

淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)

客服售前 商务礼仪要求： 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语 -------------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品. ---------------------------------对话用语 ----------------------------------- ★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 ★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！ （合适的表情）。 ★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语 ----------------------------------- ★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情） ★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情） ★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） ---------------------------------支付款对话 --------------------------------- ★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） ★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ ★亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语 ----------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）

客服礼仪基本知识

基本知识培训： 一、正确的服务观念 1.服务是一种以『人』为主的行业. 2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人 3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不 关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。 二、把服务看成是『商品』，它有下列特性： ·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的 ·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的 ·服务是没有办法保存的 ·服务是不可能事后再来索取的 ·服务的好坏认定是主观的 三、服务应避免的七大现象： ·冷漠·推卸责任 ·敌意·轻视 ·机械化·循规蹈矩 ·踢皮球 客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。 四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务” 5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意” 微笑(S mile)：礼貌、热情的服务； 快速(Speed)：高效、迅捷的服务； 标准(S tandard)：统一、规范的服务； 真诚(S incere)：全心、负责的服务； 满意(S atisfy)：周到、无暇的服务。 （公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意” 如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。） 服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

客服标准礼仪规范

什么是礼仪？ （注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容） 作用--- ● 表现一个人的内在修养和素质。 ● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 ● 沟通的技巧。 分类--- 注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内 容都大体相同。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，

职业仪表一、基本仪表要求

着装--- （一）穿衣 3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm； 4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。 5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。 6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面； （二）鞋、袜 1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。 3.不得穿西装短裤； 发型--- 女员工 1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。 男员工 1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。 2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。 4.用定性膏定型。 5.禁止留胡子。

首饰佩带--- 3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。 4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。 5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 6.项链不得显露在外。 化妆（女员工）--- 4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。 5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 6.只允许使用无色指甲油。 7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。

物业客服礼仪培训三篇

物业客服礼仪培训三篇 篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪） 站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙； 关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。 丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位； 走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米； 用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美； 高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；

托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进； 咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动 直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬

客户服务礼仪规范方案

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”

的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓

百货商场客服礼仪培训课

百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼,无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下,无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式:案例分析,小组讨论、场景模拟,角色扮演，相关意提、换位思考,职场互动,回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲: 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 ２、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 ２、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿

③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪: １、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序,一般应为:先客后主；先女后男;先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 ２、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时,要保持镇定，望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。全程保