客服管理规范
客
服
管
理
规
范
向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度
一、客服专员工作职责
二、客服专员岗位要求
三、客服岗位制度
第二章客服中心运作规范
一、客户来电
二、客户需求探寻
三、提出解决方案
四、积极行动
五、真诚确认
六、电话结束
第三章客服中心投诉处理规范
一、目的
二、投诉处理原则
三、投诉处理流程
第四章客服中心服务质量管理
一、服务理念和服务行为准则
二、电话服务人员的素质标准
三、电话礼仪标准
四、客服专员规范用语
五、服务用语禁忌
第五章客服培训管理办法
一、培训及上岗
二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度
一、客服专员的工作职责
●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；
●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与
分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；
●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；
●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和
分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；
●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。
二、客服专员岗位要求
（一）客服专员的技能素质要求
1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通
2、把握异议处理技巧，提高客户满意度
3、掌握为客户提供优质服务的技巧
4、熟悉公司产品及相关专业知识。
（二）客服专员的工作素质要求
1、严格遵守企业和部门的各项规章制度
2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。
三、客服岗位制度
第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关
的解决渠道；
第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不
允许长时间离开岗位；
第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；
第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，
更不允许因闹情绪而影响工作；
第二章客服中心运作规范
客服流程
一、客户来电
客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。
二、客户需求探寻
（1）倾听
在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条：
①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。
②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。
③鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。
④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。
⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。
（2）提问引导
客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。
三、提出解决方案
客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。
（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。
（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。
四、积极行动
积极行动包括以下四个步骤内容：
（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。
（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。
（3）做好咨询记录。
（4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认
真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
（1）您看这样的处理可以吗？
（2）请问还有其他问题吗？
六、电话结束
客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。
附：相关流程图
第三章客服中心投诉处理规范
一、目的
为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、投诉处理原则
1．倾听原则
耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
2．客户满意原则
客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。
3．及时处理原则
遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。
4．记录原则
公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：
第四章客服中心服务质量管理一服务理念和服务行为准则
（１）服务理念
客户满意是我们的第一追求。
（２）客服专员行为准则
二电话服务人员的素质标准
（１）积极的心态
服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。
（２）热情
客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。
（３）自信
为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的是模糊的。
（４）节奏
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
（５）语气要不卑不亢
即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
（６）简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，比如赞美的话，但要适可而止。不要耽误客户太多的时间。
（７）微笑
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
三电话礼仪标准
（１）通话前准备
ⅰ.呼入电话时应愉快而迅速地接听（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。
ⅱ.在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。（２）通话中的礼仪
ⅰ.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“您好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？”
ⅱ.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼：“先生（小姐），请问您贵姓？”
ⅲ.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“先生（小姐），您好，关于……”。如未正确领会客户意图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您的意思是……）”
ⅳ.需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
ⅴ.在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，不要让客户有一种被冷落的感觉。
ⅵ.在转接客户的电话或需要技术人员确认后回复时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接或回复，并要取得客户的同意。
ⅶ.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……”。被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名或者职务。
ⅷ.确认客户信息时，客服人员应主动请求留下详细信息（姓名/电话），并重复确认信息，确保所留信息正确。
（３）结束电话的礼仪
ⅰ.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。“请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝你愉快。再见！”
ⅱ.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。
四客服专员规范用语
（１）业务咨询
电话铃响2声内接起电话，首语：您好！代代星客服中心，请问有什么可以帮您？
尾语：请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝您愉快。再见！
中间规范语：
需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意：请您稍等，我查询一下……
让客户等待后，再次接听电话应感谢客户的等待：XX先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……
（２）客户来电投诉
客户投诉时，应适时安抚用户的情绪：XX先生（小姐），我很理解您的心情……
对客户投诉的问题给予解释时：您好，这里是代代星公司，我是XXX，关于您反映的问题，现在解决方法……，请您试一下，如有问题可再次致电代代星客服热线，谢谢！
（３）应答语
常用的：好的，是的，很高兴为您服务，这是我们应该做的，不要紧，没有关系
（４）道歉语
常用的：对不起，很抱歉，给您添麻烦了，请您谅解
（５）答谢语
常用的：谢谢您的夸奖，感谢您的建议，多谢您的合作
五服务用语禁忌
（１）严禁说不尊重之语：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（２）严禁说不友好之语：没法查！没办法！这些问题不关你的事！（３）严禁说不耐烦之语：您有完没完啊？有什么事，快点讲！
（４）严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
第五章客服培训管理办法
总则
随着广电新平台的上线与推广，本公司的业务不断扩大与发展，客人对客户服务工作提出了更高的要求。而客户服务的工作作为展示企业形象的窗口，从业人员的素质起到了决定性的作用。培养高素质人才成为提升客服实际质量的最直接手段。
一、培训及上岗
（一）、岗前培训的意义
培训的意义在于通过系统的培训，使新入职人员能够快速了解代代星公司相应规章制度，掌握公司产品使用及常见问题，领会工作必备技能。保证整体服务质量的稳定。
（二）、培训对象
客服务中心所有新进客服人员。
（三）、岗前培训的内容
1、基础培训：公司流程、规章制度。
2、产品知识、产品使用及常见问题。
3、客户服务技巧、沟通技巧、处理客户投诉技巧的培训
二、在岗员工的培训管理办法
（一）、培训对象
所有在岗的客服专员。
（二）、培训内容
1、公司研发的新产品，新产品的上线，进行统一的培训。
2、定期邀请研发测试组或运营部对在岗员工进行技术及服务技巧方面的培训。
（三）、培训要求
培训结束后，客服专员应对公司的新产品进行试用，遇到其中不懂的地
方，可以请教相关技术部门或同部门的其他同事，直至搞懂为止，以提高自己的专业水平；如对新产品有好的意见和建议，可上报至部门领导，以不断完善公司的产品；对于公司开展的服务技巧方面的培训，在岗员工应积极参与，不断提高自己的服务水平。
客户服务标准规定范文
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
便利店日常管理规范标准
第一条为促进便利店管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥每位员工的积极性和创造性，结合便利实际情况，特制定本办法。 第二条适用范围 便利店所有在职员工须参加考核。 考核对象具体分为运营部、店长、营业员。 第三条考核目的 员工考核的目的在于评价和开发。评价的目的为了正确估价员工的行为和绩效，以便适时给予奖惩，如提薪、发奖金、晋升等。开发的目的在于提高员工的素质，如更新员工知识结构与技能、激发创造力等，最终提高员工的绩效，从而有效提升超市的整体绩效。 1.不断提高公司的经营管理水平，使公司保持可持续发展的动力，达到企业员工的双赢工作。 2.加深员工了解自己的工作职责和工作目标 3.不断提高员工的工作能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性。 4.建立以部门、门店为单位的团结协作、工作严谨高效创优的团队 5.通过考核结果的合理应用（奖惩或待遇调整，精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。 第四条考核原则 （一）以提高员工绩效为导向； （二）定性与定量考核相结合； （三）多角度考核； （四）公平、公正、公开； （五）定期化和制度化； （六）百分制； （七）灵活性。 第五条考核用途 考核结果的用途主要体现在以下几个方面： （一）薪酬分配； （二）职务升降； （三）岗位调动； （四）员工培训。 第六条考核周期 考核分为月度考核、季度考核、年度考核。其中月度考核于次月五日之前结束，季度考核于各季度结束后十日内完成；年度考核于次年一月二十日前完成。 第七条考核职责划分 （一）考核管理委员会职责 由店长、主管组成便利考核管理委员会进行考核工作，承担以下职责： 1、最终考核结果的审批； 2、员工员考核等级的综合评定； 3、员工考核申诉的最终处理。 （二）店长职责 作为考核工作具体组织者和指导者，主要负责： 1、制定考核原则、方针和政策； 4、拟定考核制度和考核工作计划； 5、组织协调各部门的考核工作； 6、对各部门进行各项考核工作的培训与指导；
微信管理办法(最新)
重庆市康绿环境服务有限公司 微信工作群管理办法 一、总则 更好的利用现代化网络信息技术，加强沟通联络，提高办公效率，特制定如下管理办法。 二、管理部门 微信工作群日常管理部门为行政管理中心 三、微信群划分 1、康绿环境高管群（董事长、总经理、副总、财务总监、行政总监、技术总监等）； 2、康绿环境工作群（高管、中层干部、项目管理员、业务主办等）； 3、康绿环境交流群（全体员工）； 4、康绿环境部门群（各部门成员）。 四、各微信群功能 1、康绿环境高管群：用于领导之间的工作、信息交流； 2、康绿环境工作群：用于各业务项目的工作，信息交
流、管理数据报送、项目信息发布、任务要求下达、工作情况反馈等； 3、康绿环境交流群：用于日常工作、学习、生活和外部其它信息交流； 4、康绿环境部门群：用于各部门内部相关工作，信息交流等。 五、微信群管理员身份：（1）高管群管理员为董事长（2）工作群管理员为总经理（3）交流群管理员为行政中心负责人（4）部门群管理员为各部门负责人。 六、微信群发布内容 1、各微信群发布的内容必须与群内人员身份相符，不得将特定的信息在群内发布，特别是涉及需保密的信息； 2、工作群只用于工作交流，不得发布任何与工作无关的信息。可发布项目信息、项目管理数据、部门工作动态、领导要求、部门工作协调，行业动态、工作结果反馈等； 3、其他群除适宜在群内发布的工作信息外，可发布链接正能量的文章，健康的生活娱乐信息、个人工作、生活观点等； 4、各群交流必须遵守国家法律法规及相关网络信息管
理规定，禁止出现不良政治倾向、宗教、色情、暴力等内容； 5、严格保守公司秘密，对业务通报、群内信息、工作内容等严禁转发给非相关人员，一经发现严肃处理； 6、严禁在群内转发来源不明的链接，一经发现严肃处理； 7、交流中，禁止诋毁公司及其部门和员工形象，禁止出现有违社会公德、不文明、侮辱性及涉人身攻击性语言。 七、微信群管理要求 1、所有群员需使用真实姓名； 2、各群内成员身份必须符合规定要求，不得将无关人员拉入群中，群内成员未经许可不得私自退群； 3、群内发布工作指令尽量采用文字、图片形式、接受人收到信息后应予回复确认，针对特定对象发布的应提示接受人身份，未确认的应及时采取其他方式通知接受人。回复确认语言为：收到、明白、马上执行、已安排、已完成等； 4、微信群只是提高工作效率，加快信息传送的辅助性工作手段，不得因在微信群发布后而放弃其它工作流程和相关工作要求； 5、各微信群管理员岗位变动后，固及时确定新的管理员，并做好管理员身份移交；
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
日常管理规定范文
日常管理规定范文 1. 考勤制度 办事处执行全周工作制，职员执行一周六天工作制，每周一必须晨训，所有职员只允许采用轮休方法，不得集体休息。作息时间为8：30～17：30或9：00～18：00，当日有未完成但应完成的工作时应自觉加班。职员应自觉遵守办事处作息时间，做到不迟到早退。如有长期驻外人员，早上应查岗。职员请事假应提前向办事处主任请示，并填写请假单，由主任签字同意后方可休假。紧急事件应电话请假，事后补单。请假超过两天应获得分公司行政部经理许可，请假超过三天应获得分公司总经理同意，否则按矿工处理。工作时间办理私事一经发现即按矿工论处。 2. 晨训与例会制 每周至少晨训一次，周一必须晨训，正常工作日每天早上应开一个约十几分钟的晨会，布置安排当天工作内容，晚上下班前应组织一个当日工作回顾总结，总结汇报当天工作情况。每周至少开一次工作例会，总结本周工作进况，计划下周工作的内容和完成时间。工作中随时跟进、督促计划的落实情况。 3. 工作环境与保密制度 值日采用轮岗制，当天值日生应提前20分钟到办公室，按值日要求清扫卫生区域。职员上班时应做到衣着整洁大方，不乱摆放物品，保持良好的工作环境。办事处的任何机密都不应向外人透露，本办事处
员工应具备充分的保密意识。不打听非工作权限范围的秘密。 对陌生人的问询（直接或通过电话等）要提高警惕。明确什么该说，什么不该说。客户询问涉及办事处秘密时，要礼貌谢绝。 发现有泄密情况发生时，要立即制止，及时汇报。 对外宣传口径要与办事处保持一致，以办事处公开的资料为主，注意不能透露公司技术秘密。 向客户发放涉及办事处机密的文件或资料前，应让客户明确保密义务。对合作单位人员进行培训时，培训教材的内容应该严格把关，合作方所能接触的人员和文档必须限制在一定范围之内。 客人在办事处期间，要安排人员始终陪同，不能让客人随意走动。未经许可，不要带入办事处。 办事处内部电话，如涉及机密内容，问清对方的姓名、职务、并确认后再做决定。如遇不明身份的人来电询问涉及办事处秘密时，不应盲目全盘托出，而要根据当时的具体情况，婉言谢绝；或问清对方单位、姓名、电话、职务、作记录后，再回拨电话答复。 下班或暂时离开前要清理桌面上的文件，有保密内容的要密存。文件不能随便摆放或丢弃。 任何员工都有权制止非办事处人员进入办事处。不带外人（朋友、家人）进入办公室。 部门主管、助理都有责任监督，督促本部门人员遵守保密规定。 不在办事处以外的公共场所谈论公事。如办事处其他员工公开谈论涉及办事处秘密时，有责任提醒和制止。不在合作单位面前谈论与合作
客服人员个人工作总结范文
客服人员个人工作总结范文 个人总结2020-01-06 客服人员的服务质量是服务型企业的重要竞争优势。客户服务质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一。客户对服务的要求也越来越细节化、专业化。下面是小编整理的客服人员个人工作总结范文，供大家学习和参阅。 客服人员个人工作总结范文1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询
时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这
微信管理制度
微博、微信管理制度 第一章总则 第一条为适应公司发展需要，充分发挥公司微博、微信在对外宣传和信息交流的积极作用，规范管理，树立良好的企业形象，结合实际制定本办法。 第二条公司微博、微信管理及信息维护遵循统一管理、统筹规划、分级负责的原则。 第三条公司微博、微信是重点面向社会宣传，树立练良好企业形象，有利信息沟通、促进学习交流、客户问题反馈的信息平台。 第二章管理机构及职责 第四条公司微博、微信总管理归口责任部门为企管部，负责日常管理。企管部文字编辑员为工作联系人，负责督促各单位及时递交信息，微博、微信的后台操作和信息发布，以及客诉信息的受理、答复和回访工作。 第五条微博、微信信息供稿实行分工负责制，即由各单位分别负责所辖工作的信息提供；各单位需配合企管部工作，对企管部需要的资料不得以任何理由拒绝提供。 第六条各单位负责人应指定专人负责拟发布信息资料的收集、整理工作，并对发布信息的真实性、可靠性和合规性负责。 第三章内容要求及信息发布程序 第七条在公司微博、微信发布信息应严格履行审核程序，未经审核的信息不得发布。 第八条发布、转载有关信息必须遵守国家有关规定。涉密信息不得发布。 第九条微博、微信发布信息范围 1、各种业务宣传及促销活动，重要活动、行业及市场动态； 2、行业应用等信息化方面的宣传和有社会影响力的项目案例； 3、公司研发产品宣传； 页脚内容1
4、企业形象宣传、企业文化建设、公益活动、文体活动、各种赛事等； 5、经营管理经验和心得交流方面的信息； 6、由各部门提出，经公司领导批准发布的信息； 7、公司结合工作需要，认定需发布或转发的其他信息。 第十条信息采编要求 1、各责任部门要确保信息的准确性、时效性和适用性。要注明信息来源，对于来源不明、内容不准确的信息不予发布；内容应简洁、文字表达要清晰，尽量达到图文并茂。 2、微博文字信息应在140字以内；图片采用JPEG格式，图片大小大于1MB小于5MB；上传视频不超过500M，文件格式可采用avi、wma 、mov、rm、rmvb、3gp、mp4. 3、微信每天只能群发一次，群发前需进行测试。 第十一条信息发布程序 1、由分工责任单位进行信息收集、整理并提出发布申请，所在单位负责人审核，企管办审核把关后，经企管部负责人批准后方可发布。相关资料由各单位存档备查。 2、发布信息由各单位信息员收集、整理并提出发布申请，所在单位负责人审核，经企管部负责人批准后方可发布。 3、审核通过的信息内容，由企管部统一操作发布、 第十二条各单位根据工作需要，通过微博开展网上互动或组织实时活动的，由各单位提出申请，经企管部负责人批准后，官方微博登陆权限方可授权给需求单位，由需求单位直接进行操作。 第十三条客户信息事项处置程序 1、客户咨询类信息，由企管部直接给予答复或协调处理，对于不能答复或处理的，可协调其他部门给予答复或处理。 2、对于客户投诉类信息，转客服部协调处理。 页脚内容2
公司客户售后服务管理规范
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
公司微信管理规范
公司微信管理规范 第一章 为了进一步跟进客户的维护与客户粘度的建立，让客户随时随地了解公司流程与工地进度，真正体现公司省心、省力、省时、省钱这一服务宗旨特制定本办法 第二章 本办法针对的客户为签定客户、开工客户、公司的营销部、设计部、工程部、材料部与财务部 第三章 微信群建立流程：凡签单客户交定金后由客服人员建群，名称为（客户房子所在地址与客户姓名）加入该群人员（营销电话人员、客服人员、设计部经理、总经理）；客户转入量房阶段后由设计部经理将设计师拉入该群；客户签施工合同后由设计师将工程部经理、主管拉入该群；开工前一日由工程部经理将该项目的项目经理、质检、材料员、财务拉入该群。公司人员为实名制（公司职务+姓名） 第四章 各部门工作内容： 营销部 1、早上8点--9点半，晚上8点-10点这个时间内给客户推送短信-----
如：室内装修知识、设计、装修18大注意事项、环保、小孩教育、保健养生等知识（根据客户的关注点推送），周末可发祝福、开心一笑等信息。 2、把客户当朋友，把客户当亲人用心沟通，同时我们也把客户房子当成自己的房子来装修，懂得换位思考 3、针对期房时刻关注客户交房情况，交房后第一时间联系客户过来量房，在没有量房前当成新客户在线服务，按照第2条来给客户发短信 4、针对销售部门每周必须上工地一次，把客户装修进度、装修情况用图片、电话的形式跟客户及时反馈 5、在客户成交24小时内发送祝贺短信：尊敬的x哥/姐，恭喜您为您健康家装做了一个明智的选择。装修是人生一件重要的大事，关乎着我们的健康跟生活品质，感谢您对尚家艺跟肖影的支持，我们也竭诚为您提供最好的设计、最好的质量。祝x哥/姐您一切顺利，家庭事业双丰收。尚家艺xx敬上 在短信、微信发送每周一次检查由小组组长负责监督，（每星期3条），如有不发者一次乐捐10元 设计部： 1、在转设计部前前台要先发一条塑造设计师的短信给客户，（尊敬的x哥您好，我已经跟我们样板房首席设计师沟通过您的情况，我们xx设计师也在这几年成功的帮助到我们上百个客户设计过健康、时尚的家居，相信他也能成功的帮助您，接下来他会跟您具体留意量房时间，尚家艺xx敬
《客户服务部规范化管理》[1]
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
员工日常管理规范
员工日常管理规范 Prepared on 22 November 2020
员工日常管理规范 一、形象规范 1.着装 员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，服装正规、整洁、完好、协调、悦目。 2.举止 1）遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知本部门负责人，填报请假单。 2）上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 3）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。 4）开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。 5）出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。 二、语言规范 1.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确简洁。 2.严禁说脏话、忌语，使用文明用语。 3.同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应 礼貌、委婉。 4.汇报工作时应简洁、明确。 三、工作行为规范 1.办公时间要坚守岗位，外出办事要报告去向、时间并保持工作联系；除 特殊情况外不得空岗。
2.保持良好的工作秩序。不得在办公区域打闹、喧哗，不准办私事或做与 工作无关的事情。 3.办公室工作人员都要严格履行职责，及时、准确地完成所承担的工作， 做到当天工作当天完成，不积压、不拖延、不失误。 4.建立请示汇报制度，凡是在职权范围内的事情要积极解决，解决不了的 事情要逐级向领导请示。凡是领导交办的工作，完成后必须逐级向领导汇报办理结果，使工作衔接紧密、善始善终。 5.团结协作，互相帮助、互相学习、齐心协力搞好办公室各项工作。 6.注意好工作上的保密，凡属公司经营中的过程资料、信息，不得随意将 纸质、电子版材料传给非公司人员或其他人员。严守秘密，不传播谣言和小道消息；下班后应及时锁门，重要文件和资料要放入抽屉中锁好。 7.接人待物要讲文明礼貌。对外来办事人员要热情接待，态度和蔼，能办 的事情不推诿扯皮，不能办的事情要耐心说明情况。 8.公司举办的各种会议，应按时到会，不得迟到或早退；开会时应把手机 调至震动或静音；在会议过程中，要保持端庄坐姿，认真聆听，维护会议气氛，不得交头接耳，不得哄谈、吵闹。 9.工作流程规范化，内部邮件交流都通过企业邮箱发送，不要随意删除工 作邮件。 10.未经行政部同意，禁止私自调换工作位置或挪动工作台、文件柜等办公 家具、办公设备。 11.公司的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原 因，须事先提出申请，经批准后方可使用。 12.工作时间内，非工作需要无关人员不得无故在其他办公室逗留。 四、会议规范
【员工微信管理制度】
员工微信管理制度 一、目的 为了更好地运用微信这一日常通讯交流工具，进一步规范个人微信的使用和管理，充分发挥员工个人微信在对外宣传和信息交流的积极作用，树立良好的企业形象，防止由于使用不当对企业生产经营产生不良影响。经公司落地委研究讨论决定，特制定本制度。 二、范围 适用于公司各部门、全体员工。 三、内容 1、微信个人信息设置 （1）微信昵称：公司内部所有使用微信的员工必须将个人微信昵称修改为：鸡公山酒业-姓名-工作电话。 （2）个性签名：所有个性签名应体现工作相关事务，不得体现个人心情、状态或格言等非工作相关内容。 （3）头像：头像可设置为个人单独非证件半身照、厂区风景等，但要求清晰，可进行适度美化，杜绝影响公司的头像照片。 2、微信登记 （1）已入职员工：必须加入公司微信群。 （2）新入职员工：入职3日内必须建立个人微信，按照昵称要求设置。 3、微信使用要求 （1）登录要求：微信为工作沟通工具，要求开通微信的人员上班期间必须登录微信。 （2）沟通要求：微信可进行同事及客户之间的沟通交流，交流中，禁止谈论公司商业机密以及诋毁公司、公司各部门及员工形象。 （3）信息回复：公司员工接收到部门领导、同事、客户发送的重要工作相关消息后或通知后，应在第一时间内进行回复。 4、微信内容发布 （1）微信分享：每天每个员工应当根据工作和生活心得，及时分享到公司微信分享群，发布内容应为个人原创，不得转载他人内容。 （2）微信严禁发布带有激进、政治色彩、低俗、泄露公司机密及他人隐私等内容。 （4）公司鼓励员工对公司微信平台内容进行转载，鼓励相互可对微信中发布的分享和朋友圈内容进行评论，点“赞”。 5、微信账号管理 （1）所有员工应确保个人微信的安全，避免被盗泄露公司机密。 （2）员工离职时，应将微信与工作接收人进行交接。 （3）“微信群”的管理员要对群内发布或转发的信息进行监督，不符合要求的及时提示。 6、奖惩 （1）每天坚持发原创微信分享到《90落地交流群》里，给予加1分，非原创不加分。 （2）当天的分享截止时间为当天夜里24：00，特殊情况可延长至凌晨2：00。 （3）每月连续分享27天以上给予奖励20分 （4）每月评选出经典分享，再加5分/条。
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
公司日常规范管理制度-word范文文档
公司日常规范管理制度 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益。根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司日常规范管理制度。 一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 三、公司发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司提倡全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和社会基本保障；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 （一）员工守则 1、遵纪守法，忠于职守，廉洁自律。 2、服从领导，凝心聚力，求真务实。 3、热爱岗位，团结互助，敬业奉献。 4、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。 5、不断学习，提高水平，精通业务。 6、积极进取，勇于开拓，创新发展。 （二））财务管理 1、财务管理要贯彻“勤俭办企业”的方针，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。 2、财务核销审批实行计划管理、分级负责、总经理审批制度。日常财务支出，一般由综合部负责实质性、合理性的一级审查，财务部负责合法性、可行性的二级审查，分管财务领导审核后，报总经理批准，其中：业务招待费用支出，由综合部审查，分管综合部领导审核后，按财务制度报总经理批准；建筑施工及其他工程款项的支出，由工程部审查，分管工程部领导审核后，按财务制度报总经理批准。 3、财会人员记帐、算帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、日清月结。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。
微信平台管理办法(格式规范)
东汉XX微信平台管理办法 随着微信平台在公司的广泛应用，结合微信公众账号特点，为更好的利用该平台，充分发挥微信在对外宣传和信息交流中的积极作用，有效规避公司经营风险，树立公司良好形象，特制订本办法。 一、适用范围：石化公司现有三个微信公众号（东汉XX、油品XX、高端油品XXX） 二、各账号运营方向及维护职责划分 1、东汉XX： 运营方向：公司品牌形象宣传，公司产品推广及公司客户维系运营部门：电子商务经营部 日常维护：1、产品价格对外准确及时播报。 2、公司新闻选择性对外宣传。 3、产品推广活动执行。 4、行业资讯、每日分享等。 2、油品XX： 运营方向：做专业、公平的行业导向型标杆公众平台 运营部门：电子商务经营部 日常维护：1、业资讯及新闻对外精准播报 2、循序渐进的进行品牌营销 3、东汉高端油品XXX： 运营方向：品牌推广及产品营销活动宣传 运营部门：电子商务经营部 日常维护：1、油品及汽车的知识类文章推广 2、配合高端油品部门做营销活动
三、微信信息推送审批流程 1、新闻类审批流程 2、活动类审批流程 3、石化内部人员发送公众号信息需走审批流程，审核通过后方可进行推送。 发起人—发起人部门负责人--电商主管--公众微信领导--微信专员 发起者需对发起信息内容进行准确的核查，最终定稿挂于附件。 微信专员需对推送内容进行再次检查，确保对外发布内容准备无误。 四、发布信息范围 1、公司重要新闻、形象宣传、文化建设、公益活动、文体活动等； 2、业务宣传、产品营销、行业动态、优惠政策、项目重要事项等； 3、优秀分享、优秀文章、正能量故事等； 4、结合实际工作需要，认定需要推送的经相关流程审批后的其他信息。 五、信息推送要求 1、信息推送申请流程只有微信专员可见，其他人员如有需求请走审批流程。 2、主要包括文字、图片和语音、视频四类。文字应精炼准确，图片应真实清晰，语音应洪亮清楚，视频应真实清晰； 3、所发信息必须经过信息审批流程审批，未完成审批流程的信
系统日常管理规范
系统日常管理规范 一. 帐号的命名规则: 1.用户名即帐号命名: 1>个人正式帐号(由个人单独使用完成业务操作的帐号): 和本人的ITCODE（邮件）保持一致, 临时ITCODE不受理申请ERP帐号. 如: 张三的ITCODE是zhangsan, 相应的个人正式ERP帐号名是: zhangsan. 2>特殊ERP帐号(部门共用的ERP帐号, 多用于销售查询功能, 由部门的一个人做 管理者, 权限变更或其他关于该帐号的操作都由管理者提交申请): 部门特殊ERP帐号, 只针对事业部的查询用户才会产生这种特殊的ERP帐号需求. 一个部门的多个人员共同使用. 命名方式: “I”+公司代码+”-“+事业部代 号+三位顺序自然数. 其中公司代码由两位组成, 和公司代码的后两位数值一致; 事业部代号是由2个字符组成, 和产品组的数值一致; 三位顺序自然数是记数功能, 不够三位的前面由零补齐. 3>特殊ERP帐号(系统帐号或其他接口帐号) 根据具体情况, 和OA开发部门共同进行命名沟通, 最后确定命名. 如: E-Bridge的接口帐号是, E-BAI等. 2.初始密码: 在新建用户时, 对用户名的登录密码进行初始设置, 统一的初始密码是: 12345. 同时帐号的用户类型是对话类. 3.用户密码规则： 密码长度为5-8个字符，由字母、数字、标点符号构成，不能以“？”、“！”及 空格开头。 不能以三个相同的字母作为口号的起始字母，如密码：aaasd 为非法。 不能以用户名中任何3个连续字母作为密码，如用户名为：brothman，则密码man为非法。 不能以曾经用过的前5个密码作为新密码。 每天只能更改一次口令。 口令不区分大小写。
协会微博、微信管理办法(含流程图)
云南省餐饮与美食行业协会 （腾讯）官方微博、微信管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为适应协会发展需要，充分发挥官方微博、微信在协会对外宣传和信息交流的积极作用，规范管理，树立良好的形象，结合实际制定本办法。 第二条协会官方微博、微信管理及信息维护遵循统一管理、分级负责的原则。 第三条协会官方微博、微信是重点面向社会宣传协会信息和服务，树立协会品牌形象，促进信息沟通、学习交流的信息平台。 第四条本办法是对协会官方微博、微信进行管理的主要依据。 第二章管理部门及职责 第五条协会官方微博、微信由信息部负责日常管理。信息专员为主要工作联系人，负责资料收集，督促各部门及时提交新信息、汇总、核稿、审批；负责协会官方微博、微信的后台操作和信息发布。 第六条协会官方微博、微信息供稿实行分工负责制，即由协会各相关部门负责提供相关信息，由微博、微信责任部门对信
息进行审核、编辑、发布；各相关部门应配合责任部门做好官方微博的运作，及时提供所需信息材料。 第七条各部门应指定专人负责相关信息资料的收集、整理工作，并对上网信息内容的真实性、准确性和时效性负责。 第三章内容要求及信息发布程序 第八条在协会官方微博、微信发布信息应严格履行审核程序，未经审核的信息不得发布。 第九条发布、转载有关信息必须遵守国家有关规定。涉密信息不得发布。 第十条协会官方微博、微信发布信息范围包括： 1、协会最新公告、通知、行业新闻、活动预告； 2、各种会员服务宣传及会员单位美食展示展销活动、重要商务活动宣传，行业及市场动态； 3、协会形象宣传、协会文化建设、公益活动、餐饮美食文化等； 4、餐饮产业方面成功项目案例； 5、餐饮经营管理经验和心得交流方面的信息； 6、由各部门提出，经协会领导批准发布的信息； 7、结合工作需要，认定需发布或转发的其他信息。 第十一条信息发布要求：报送信息及时、准确，注明信息来源，文字简洁、文字表达要清晰，尽量提供相关照片，对于不符合要求的信息责任部门将不予发布；
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
日常行为管理规范
XXXXX公司日常行为管理规范 第一章总则 一、目的： 为规范员工行为，培养员工的职业道德和文明习惯，更好地塑造、展现企业良好形象，特制定本规范。 二、适用范围 公司全体员工。 三、职责 人力资源部负责本规范的制定推行与监督检查； 各部门负责人监督所属人员的行为。 第二章细则 四、行为准则 （一）日常管理规范 1、员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。临时有事外出必须向部门经理请假，经领导批准后方可离开。 2、办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文明用语；办公电话铃声应调到适量位置，接电话有礼貌且声音应适量；不准用办公室电话进行私人闲聊。 3、员工手机须保持上下班时间畅通。
4、各部门每天应安排值日人员，办公室内不得乱摆乱放，文件应分类放置并标识明确，保持室内办公环境和办公台面的整洁有序。 5、工作时间严禁串岗、脱岗、睡岗、大声喧哗，严禁上班时间上网、聊天、打牌、看电影、玩游戏、长时间打私人电话等与工作无关的行为发生。 6、上班时间各岗位员工必须按照公司要求统一着装，办公室员工必须佩带工牌，着装要端庄大方、整齐清洁。 7、员工之间应团结和睦、互相配合，如有争执及时找直属领导调解，严禁吵闹、打架斗殴，拉帮结派。如有发生罚款100元/人，情节严重的送公安机关处理。 8、员工更衣柜内应保持整洁，不得存放食品、饮料，易燃易爆等危险物品；不得随意互换更衣柜或私自配锁、配钥匙，违者罚款20元/次； 9、工作区内严禁随地乱扔、乱倒垃圾，严禁从窗户向外或从楼上往下倒水、扔烟头、纸屑、吐痰等如有发现上述情况。 10、上班时间严禁酗酒，违者立即开除。 11、节约用电，做到人走灯灭，下班后关闭电器及电源。 12、爱护办公设备、仪器，节约使用纸张，能用废纸打印复印的不可使用新纸，严格按照办公室规定使用办公设备。 13、车间、办公室及厂区内严禁吸烟违者罚款每次50元/每次，吸烟到指定地点或厂门外，烟头不得随地乱扔。 14、员工必须保守企业秘密和技术秘密，不准对外泄露。否则