以顾客为关注焦点原则在超市经营中的运用

“以顾客为关注焦点”原则在超市经营中的运用

内容摘要：质量管理八项原则是2000版ISO 9000族标准的理论基础，其中“以

顾客为关注焦点”原则是八条原则中的第一原则，运用这条原则对于提高超市竞

争力具有重要意义。运用这条原则的前提是正确理解其含义，在此基础上分析超

市经营中存在的问题，并采取恰当的措施。

关键词：以顾客为关注焦点原则存在的问题运用策略

自2007年8月以来，全球经济都受到了经融危机的影响，许多行业遭受了巨大冲击。但超市业却发展迅速，表现出极强的竞争力。随着竞争愈演愈烈，超

市业如何取得进一步发展，已成为大家普遍关注的一个焦点。

质量管理的八项原则是2000版ISO 9000 族质量管理和质量体系标准的理论基础。ISO9001：2000标准在整个质量管理体系中自始至终贯彻了以顾客为关

注焦点原则。以顾客为关注焦点是八项质量管理原则是重点。组织建立质量管理

体系的最终目的是达到顾客满意。只有将“以顾客为关注焦点”原则充分应用到

我国超市的日常经营中，才能提高超市的竞争力。

一、对“以顾客为关注焦点”原则的理解

关注焦点的不同会导致不同的经营结果。现实中超市关注的焦点可以是多样的、不同的。比如说以商品为关注焦点，以价格为关注焦点，以利润或销售收入

为关注焦点等。为什么要强调以顾客为关注焦点呢？

因为，任何组织总是依存于他们的顾客，组织的变革和发展都离不开顾客。

对超市来讲，顾客是超市生存和在发展的前提，离开顾客超市就无法生存，更谈

不上发展。这是客观事实，谁也无法改变。实践反复证明以顾客为关注焦点，超

市就能发展，否则超市就不能实现其经营目标。所以，超市经营必须强调以顾客

为关注焦点这样原则。

1.对“顾客”的理解

我们要理解“以顾客为关注焦点”原则，首先要理解“顾客”。在英语中，customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000

的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。顾客可以是组织内部的或外部的，

也可以说顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。在超市经营中，顾客主要指到超市购买产品的广大消费者。

2.对顾客需求的理解

“以顾客为关注焦点”原则不仅要理解顾客，更应正确理解顾客的需求。顾客的需求是多方面的，从物质层面看，顾客需求主要有商品款式新颖，性能先进，价格便宜，买得起，用得上。从精神需求层次看，顾客的需求主要有：收钱服务，如停车，存包的便捷安全，导购的周到服务；售中服务，如对商品的介绍、说明，使用示范，购买及交款的便利、安全，购物环境的舒适、安全。售后服务，如产品的三包（包修，包换，包退），以及顾客对服务全过程所体现出的超市文化价值的认同等。

3.对顾客期望的理解

在质量管理体系中，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。对超市而言很难把握顾客的期望，顾客的期望往往高于顾客的要求。众所周知，顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果客户感知大于期望，则顾客满意；反之，则顾客不满意。顾客的感知与期望的比值越大，顾客的满意度越高。如果达到了顾客的要求，顾客可能就认可了。如果满足了顾客的期望，顾客可能就大大提高了满意程度。超市“以顾客为关注焦点”原则最鲜明的表现，就是提供的产品努力超越顾客的期望。

以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注顾客的动向，顾客的需求和期望，以及对产品的满意度，最终目的是根据顾客的需求和期望作出改进，以取得顾客的信任，从而占有市场。在超市经营中也是这样，如果忽略顾客的需求和期望，不积极对待，那么在竞争激烈的市场环境下，超市必然失去顾客，失去竞争力。

二、超市经营中存在的问题

目前，我国许多超市在经营过程中并没有用“以顾客为关注焦点“原则来要求自己。在经营中存在着一些问题，具体表现如下：

1.商品种类不齐全

超市，即超级市场，首先它在规模上必须达到一定的要求。但是从目前市场

经营状况看，超市的规模普遍较小。小规模带来的必然是商品品种较少，样式单一。没有遵循“以顾客为关注焦点“原则，从顾客的实际需求出发，满足不了顾客当前的各种需求，直接影响了顾客满意度。这样不但没有实现当前的盈利目标，还影响了超市以后的长足发展。

2.商品价格不具有竞争优势

超市经营的一个比较突出的特点便是价格相对便宜，这也是超市长期生存的法宝。但是，随着超市竞争的加剧，超市的经营成本和费用不断增加。相应的，超市把这些成本和费用转移到顾客所购买的每件产品上，这样产品的价格就相对价高。“以顾客为关注焦点“原则要求超市在经营过程中，尽量减少成本，降低产品的价格，满足顾客需求。

3.商品的质量没有保障

超市获得生存的另一个必不可少的条件就是商品的质量有保证。随着经济的发展，人们的需求已经从数量转变到质量上来，更多的是追求健康的生活。这表现在产品上就是对商品质量的高要求。但是，有些超市主要从自己的短期利益出发，在进货渠道选择时，没有把产品的质量放在第一位，关注点转移到了产品的价格方面，有悖于“以顾客为关注焦点”原则。导致的结果是超市所提供的产品是低于消费者期望的。这些行为不仅影响了超市的美誉度和诚信度，甚至危害到购买者的人身安全。

4.超市购物环境差

许多超市的购物环境存在一些问题，有些货物堆放不当，顾客有可能收受到伤害。座椅少, 顾客无处休息；标识少，不便找商品；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，存包柜不够用、购物车无法进入拥挤的地方、付钱等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。还有，超市的安全措施不到位，经常发生顾客被盗的现象，损害了消费者的利益。“以顾客为关注焦点”原则要求超市从顾客的角度出发，考虑顾客的利益。

5.超市服务问题

许多超市在日常的经营过程中，主要管理者工作安排不具体，员工工作不积极。许多员工缺乏职前培训，对有关产品的知识了解不透彻，致使一些顾客的疑问得不到答案。顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到

优质的服务，但超市员工不注意服务态度。收银台工作效率的低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意。

总之,商品种类不全，超市的购物环境差，顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也是与“以顾客为关注焦点”原则相冲突的。超市经营中没有“以顾客为关注焦点”这样原则来规范自己的服务行为，不能提高服务质量。

三、应用“以顾客为关注焦点”原则的措施

超市要把“以顾客为关注焦点”原则贯彻落实到日常经营活动之中，应结合超市的业务特点确认影响顾客满意的关键因素，对这些因素进行严格控制和不断改进，注意从以下几个方面开展工作。

1.树立正确的经营理念

超市的管理者和员工必须在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”原则的认识问题。超市的方针和发展战略，特别是商品的质量方针和质量目标，必须充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。超市质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都要充分体现“以顾客为关注焦点”。确保超市经营的全组织所有活动都是以顾客为关注焦点，从顾客需求出发，进而满足顾客的需求。

2.降低产品价格

在经营过程中，超市在“以顾客为关注焦点”原则要求下，采取较低的定价办法。在产品的采购时，争取以最优的价格买到产品，降低产品价格。在市场竞争中，采取多种竞争策略，降低超市成本。内部管理者应提高管理效率，加强员工的职业培训，提升员工的工作绩效，进而降低超市的经营管理费用。最终，让顾客以最低的价格买到最合适的产品。

3.提高产品质量

产品是超市经营的基础和根本保证。超市必须选购正规渠道的产品，确保商品高质量，提高产品的美誉度，进而提升超市的品牌及形象，使顾客放心地认购超市产品。另外，包装对于超市来说也非常重要，应从顾客的喜好出发，站在顾客的角度考虑问题，设计合适的包装，真正做到以顾客为关注焦点。

4.购物环境的改善

超市应“以顾客为关注焦点”原则出发，为顾客创造温馨、舒适、安全的购

物环境。随着生活水平的提高，现代人对购物环境的要求日益增强，超市要想获得竞争优势必须：（1）增加顾客的感官享受。超市的店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配方面都必须让顾客感到舒适，创造出良好的购物环境；（2）重视工作细节。可以为消费者提供一个宽敞的购物环境、提供便利的服务设施、采取多种支付手段等；（3）增加购物安全感，让顾客放心购物。商场要加强安全防范设施建设，建立一整套完善的治安防范体系，确保顾客财产安全。

5.提高超市的服务质量

超市必须依据“以顾客为关注焦点”原则，将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程，具体为：（1）在售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：提供现场和电话咨询、订货、邮购服务等满足顾客需求等。（2）售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等。（3）售后提高超市付款效率，增加大件商品送货上门服务，积极听取顾客意见和建议，提高顾客的满意度，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

面对竞争日益加剧的市场，“以顾客为关注焦点”原则已经成为超市经营必须遵循的基本原则，超市只有以积极主动的态度，持续地关注顾客，服务顾客，争取顾客，研究顾客需求，才能增强顾客满意。对于任何一家按照ISO19001：2000标准来建立和完善质量管理体系的超市，只有牢牢树立以顾客为导向的观念，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。超市的质量管理体系才具有灵魂，超市的经营目标最终才能够实现。

如何理解“以顾客为关注焦点”

如何理解“以顾客为关注焦点” “以顾客为关注焦点”是质量管理的第一条原则。“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。” “以顾客为关注焦点”也是9001标准的要求。“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足” “以顾客为关注焦点”与我们日常所讲的“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”，“以顾客为中心”等说法表达的是同一个意思，但前者的表述比后者更科学，更准确。 公司贯标执行9001标准，我们要深刻理解“以顾客为关注焦点”的管理原则和要求。并实践中落实“以顾客为关注焦点”的理念。 首先，总经理对外作出承诺，明确表示：“公司将采取多种方式对员工进行宣传教育，不断增强员工顾客至上观念和遵纪守法的意识，以顾客为关注焦点，满足顾客和法律法规要求。” 在公司的质量方针中，体现了“以顾客为关注焦点”的管理原则： “诚信”的对象是顾客，对顾客以诚相待，彰显了公司对顾客的基本态度； “和谐”的环境是我们与顾客的共同需求，体现了公司愿与顾客共建和谐环境，共处和谐环境，以顾客为生存之本的基本认识； “高效”表明公司对顾客的积极态度，高效地满足顾客的需求； “求新”宣示公司理解并争取超越顾客期望，满足顾客未来需求的进取精神。 在公司《质量手册》中，对“以顾客为关注焦点”作出承诺，“树立’以顾客为关注焦点’的理念。深切地认识到公司因顾客的需求而存在，因顾客的满意而发展。反之，公司也会因顾客的流失而萎缩，因顾客的抛弃而破产。” 公司将在质量体系运行实践中，落实“以顾客为关注焦点”作出承诺： 1）公司在市场经营中，积极响应顾客的招标要求，充分识别和尊重顾客的需求，包括明示的和隐含的需求。充分、正确地识别顾客的需求是满足顾客需求

家乐福战略分析

家乐福战略分析 一、家乐福的外部环境战略分析 家乐福落户于顺庆区北湖广场，项目建筑面积达到1.5万平方米，营业面积将达到7000多平方米。其中一半面积作办公区、停车场、空调机房和库房. (一)我们用SWOT分析家乐福的 内部条件外部环境 S(+)优势W(-)劣势O(+)机遇T(-)威胁 S: 经营管理全面本土化战略， 人员本土化：决策者能因地制宜的对市场变化做出各种反映。 采购本土化：(1)合理压缩了采购过程成本；(2)降低了采购渠道的管理成本；(3)增加了供应商之间的竞争力度

操作本土化;店长具有很大的权利，授权充分。不需要进行多层次的信息传递，避免信息失真和延时。 经营模式：高额进场费+赞助费+竭力压低进货价格。符合中国的经济市场环境。中小型企业居多，缺乏与零售业巨头的议价能力。 W： (1)与中央政府关系不佳 (2)由于倾向于单店式的管理模式，使家乐福的在采购和人事管理上的不透明，造成管理品质不佳，一些采购商品品质缺乏监督。最终降低了消费者对家乐福的忠诚度。 (3)与供应商的关系紧张，损害家乐福的形象。 O： (1)中国入世，限制放开。 (2)比任何时候都多的收购中国本土零售业的机会 (3)零售业高级人才的增多。 (4)退出日本市场，集中资源主攻中国。 T： (1)政策环境。

(2)最大的敌人沃尔码 (3)广大中国本土零售业（合作还是竞争？） （二）家乐福南充店对南充零售业业态的影响： 家乐福是世界500强企业是全球第二大零售商。他的成功经验就取决于有完善的供货渠道、优良的服务、大气时尚的卖场、和品种齐全价格低廉的商品。家乐福南充店的开张势必将对南充市的零售业是一次大的冲击；特别是对现有的两家大型专业超市好又多和优马特来说是次严峻的考验。 (三)家乐福在经营过程中始终坚持实施以下几大战略： 1,超大规模策略 只有将超市扩大规模，才能满足顾客的各种需求，避免顾客因挑选余地窄空手而回。大规模的销售，可以让家乐福从大规模採购中享受优惠的价格折扣，从而降低成本。与其他商店相比，在利用雇员、设施和空间上，家乐福这种巨型超市也更具优势，从而降低成本。另外，家乐福的经营品种规模大繁多。有食品、食品材料、日用杂货等。家乐福的低价格和品类繁多的商品，对顾客产生了巨大的吸引力，从而取得巨大成功。

论以客户为导向

论文题目：以客户为导向

摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求

论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系

全方位揭秘大型连锁超市家乐福

全方位揭秘大型连锁超市家乐福 2007-01-24 11:20 （一）规模。1995 年以“大卖场”形式进入中国，并在此后因地制宜地发展连锁超市的家乐福。2005年上半年实现销售102亿人民币，目前大卖场已经达到70家。2004年销售额为162亿元，大卖场数量64 家， 冠军生鲜超市8家，折扣店200多家，名列中国连锁百强第5。2003 年的单店销量3.27 亿元，2004 年为2.6 亿元，超出沃尔玛1 倍多。通常一家企业想进入家乐福的渠道，大致需要交纳6 大门类的费用，包括特色 促销活动、店内旺销位置优先进入权、进入商店的特权、良好营销环境的优先进入权、节假日、开发市场份额等。有 人推算，各项进场费用最高可达供货商在家乐福卖场实现营业额的36% 左右。 （二）市场影响。据CTR 市场研究2005 年最新的调查结果显示；家乐福在全国15 个主要城市范围内市场占有率达到4.7%，渗透率超过46.2% ，这意味着在这些城市中有将近一半的家庭在一年内曾经光临过家乐福。 （三）赢利模式。“家乐福模式可以概括为三点：一是因地制宜的单店管理；二是从上游供应商寻求利润；三是出租店面，做二房东。”中国连锁经营协会信息中心主任杨青松分析说：“与其他跨国连锁零售企业相比，家乐福的策略更本土化一些。” （四）采购技巧。家乐福至少有31 家合资公司，都保持高度灵活性。家乐福门店98% 的生鲜产品由本地采购；杂货、日用品的60% 也在当地完成。今年年初，家乐福中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。“把对方销售人员作为自己的一号敌人；永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；时时保持最低纪录，并不断要求更多，直到销售员停止提供折扣；注意折扣还有其他名称，例如奖金、礼物、纪念品、赞助、资助、小报插入广告、补偿物、促销、周年店庆等。”这些话来自在零售业内广为流传的一篇名为“家乐福采购谈判31 条技巧”的文章。 （五）考核类型。家乐福公司员工的考核分为考勤与考绩。考绩分为试用考核、年终考核。 考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。 考勤制度 员工应每天打卡以记录出勤时间。 员工在到达公司后或离开岗位前应着制服打卡。 员工如果未按规定打卡，将视为缺勤，并扣除相应工资。任何员工不得代其他员工打卡，否则将被视为较重违纪行为。 员工应对考勤卡妥善保管,如有遗失,应立即前往人力资源部申请补办。 员工因公司业务需要外出办事而不能进公司的，应该事先填写“外出工作时间表” 并由部门主管签字，回公司后应立即将“外出工作时间表”交人力资源部确认。 员工应准时上班，不得迟到、早退、旷工：工作时间开始后15 分钟内到岗者为迟到；工作时间终了前15分钟内下班者为早退；工作时间开始后或结束前15分钟到4 小时内到岗或下班者，以旷工半天论；4 个小时之外到岗或下班者以旷工1 天论；员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过15 分钟，也以旷工半天论；

以顾客为导向的企业文化

河南省花城办公家具有限公司 以顾客为导向的企业文化暨核心价值观 河南省花城办公家具有限公司创建18年来，逐步建立了以顾客为导向的企业文化，始终以顾客为关注焦点，并提炼形成了企业核心价值观： 一、花城精神：“诚信、和谐、敬业、拼搏、创新、永续”；“谦逊诚信、团结和谐、爱岗敬业、奋勇拼搏、开拓创新、永续发展”是花城公司的精神信仰和企业价值观，是花城企业生存、发展的精神支柱。 二、“做人、做事、做生意”是花城企业的经理文化； 三、花城企业的经营宗旨：“以顾客为导向、管理为重心、质量为根本、创新为动力”，“以人为本，以标治厂，内抓管理，外塑形象”。 四、花城公司质量方针是：“一丝不苟葆质量，求真务实创名牌”；精工细做、不断改进、追求完美、力求实现。 五、花城公司的质量目标是：“产品质量零缺陷、开箱合格百分百”；顾客满意率95%，每年递增一个百分点。 花城公司员工坚信：产品就是人品，用户满意是最高质量标准；“1=100”，1%的质量问题，对消费者和公司产品的声誉就是100%的损失；高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。 花城公司在生产管理中坚持：质量控制不仅管结果，更要控制过程，从过程控制中保证对客户的最大承诺。生产中强力执行：“三检、五不、三不放”原则。

名牌-----先是用绝好的工艺质量做保证，继而再用完善的售前、售中、售后服务做支撑，最后从市场上反映出企业较高的诚信度及品牌的信用度！-----董事长:张会群 六、产品实现——过程控制 1、产品实现的策划 产品实现的策划由技术部主持，协调各部门进行。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，并确定以下方面的适当内容： A）产品的质量目标和要求； B）针对产品确定生产工艺流程，准备设计图纸、技术规范和关键工序的加工方案等技术支持性文件，确定所需原材料、配件的来源等资源需求； C）确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； D）为实现过程及其产品满足顾客要求提供证据所需的记录。 2、与顾客有关的过程 1）、与产品有关的顾客要求的确定 A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B）顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C）与产品有关的法律法规要求； D）其他附加条件。

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020

1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。

1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

家乐福连锁超市介绍

家乐福连锁超市介绍 话说51年前，二战之后的法国。各种机遇很多，尤其是零售业这一行业。 马赛尔-富尼耶和路易-德福雷便伺机进入了零售行业。 考虑到法国食品零售业的灿烂前景，以及法国一些大百货商店售价高昂等因素，马赛尔-富尼耶和路易-德福雷想到了一个主意：结合“自助式销售”，开设一家规模比超市还要大的超超市。 31960年，家乐福公司在法国首都——巴黎市的近郊，一个叫ParmelanHauteSavoie的地方开设了第一家商场，名叫“Carrefour”（家乐福）。 在这家商场里，商品种类多，分类细，服务好，价格低，所以商场一开业就获得了巨大的成功，短短四天时间内，商场的所有商品销售一空4水到渠成——“Hypemarket（家乐福）”的诞生1963年，他们又开设了第二家商场。新开的商场商品种类更多，既有食品，也有非食品类的商品；同时，商品分类更细、选择范围更广、商场的面积更大，商场内显得更加宽敞，2500平方米的商场内设有12个收银台，商场同时还设有大面积的停车场，可以同时容纳400辆车停放5家乐福的海外扩张战略1969年，比利时成为家乐福离开敀土的首选之地。 1970年代中期开始，向欧洲以外国际市场的扩展开始了。巴西的家乐福是南美洲、同时也是整个美洲的第一站。 1988年，家乐福决定迚军美国，店址选在费城郊外。 1995年中国第一家“家乐福”开张。

6家乐福的扩张策略最初的国际扩张，家乐福和当地的合作伙伴联手经营。这种合作伙伴关系能够很好地把家乐福的经营理念及模式不当地特定的商品供需关系、人际资源等优势结合在一起。 采取了下放管理权的办法:每一家分店经理在经营中几乎拥有完全自由的决定权。 7为保证吸引当地顾客，家乐福在开设每一家新店前，都要迚行细致的市场调研。当地的生活方式、消费水平、人口增长、居住条件、都市化程度、风俗传统等等，都在考察之列。一个小组迚行此项工作的同时，另一个小组便不当地行政部门建立关系，幵着手选择商品供应商物美价廉的简单传统在家乐福的经营策略中始终丌变8迚入80年代，“大卖场”这种零售形式逐渐趋向成熟，成为法国最具优势的零售形式。 “家乐福”的品牌领导形成了法国零售业其丌可撼劢的地位。 9家乐福公司的管理层采用的是一套售价低廉、资金周转快捷、开支少、权力分散的经营和管理策略。策略对家乐福这一经营模式是非常合适的

IATF16949-内审员试题考试

IATF16949：2016试题姓名：部门：职务： 一、选择题（40分，单选） 1、下述不属于质量管理七大原则的是： A、以顾客为关注焦点 B、全员参与 C、系统的管理方法 D、循证决策 E、过程方法 2、以下关于过程方法的说清正确的是： A、利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动 B、应该划分为顾客导向过程、管理过程的支持过程 C、系统地理解和管理相互关联的过程有助于提高组织的有效性和效率 D、上述全错 E、上述全对 3、哪种情况不可以进行本标准的第三方认证： A、为汽车配套产品进行金属表面处理的供应商 B、专门为整车厂制造售后市场配件的供应商 C、作为专业配套厂的一个生产车间的应急计划，所定点的供应商 D、为专业配套厂进行分选和排序的供应商 E、为专业配套厂进行物流配送的供应商 4、进行IATF16949标准的认证的目的是： A、顾客要求 B、减少变差和浪费 C、强调缺陷预防和持续改进 D、上述全对 E、A和C 5、哪个是可以进行完全的删减的： A、8.5.3顾客财产 B、8.3设计开发 C、8.5.5.2与顾客的服务协议 D、7.1.5.3实验室 E、上述都不可以 6、公司存在内部实验室，在实验室范围中不一定需要描述的内容有： A、能够从事的试验 B、能够从事的内部校准 C、实验室满足IEC17025标准的要求 D进行试验或校准所需使用的设备

7、关于防错，下述哪个描述是正确的： A、防错应该从设计开发就开始 B、防错是工艺工程师的职责 C、为防止制造不合格品而进行的产品和制造过程设计和开发 D、上述都对 E、A和C 8、以下关于顾客特定要求（CSRs）描述正确的是： A、客户图纸上标注的影响装配的重要尺寸属于在顾客特殊要求 B、客户要求每半年一次进行一次内部审核 C、顾客的供应商质量手册中关于MSA的要求 D、上述全对 E、B和C 9、关于控制计划的描述，不正确的是： A、控制计划必须分为三个阶段、样品阶段、试生产阶段和批量生产阶段 B、控制应该反映所有的特殊特性 C、控制必须描述所需要使用的设备、工装和工具等 D、控制计划必须包括反应计划 E、控制可以考虑按照产品系列来制订 10、关于FMEA，不正确的是： A、DMFEA可以用框图的形式来展开 B、FMEA既可以反映现在的缺陷类型，也可以反映潜在的缺陷类型 C、PFMEA可以划分试生产阶段和批量生产阶段 D、上述全对 E、A和C 11、对于工程规范的要求，正确的是： A、需在10个工作日内完成评审，发放和更改 B、工程规范的更改可能会导致产品设计的更改和制造过程的更改 C、对每项工程更改在生产中实施日期的记录应予以保留 D、上述全对 E、B和C 12、下列哪条是对IATF16949：2016标准5.3.1组织的作用、职责和权限-补充理解正确的是： A、指派可以是口头告知 B、指派人员的职责和权限包括特殊特性的选择 C、指派人员的职责和权限包括相关的质量目标和人员培训等内容 D、包括顾客积分卡和顾客门户网站访问的职责和权限 E、以上全部正确 F、B，C和D 13、以顾客为关注焦点，体现在：

以顾客为中心的经营理念

以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。

1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

(整理)家乐福超市选址分析.

家乐福超市选址分析 “每次家乐福进入一个新的地方，都只派1个人来开拓市场。进台湾家乐福只派了1个人，到中国内地也只派了1个人。”这是家乐福的企划行销部总监罗定中在一次新闻发表会上说的，令人吃惊不已。后来经他解释说，这第一个人就是这个地区的总经理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，这位空投到市场上的光杆总经理，和他惟一的员工做的第一件事，就是开始市场调查。他们会仔细地去调查当时其它商店里的有哪些本地的商品出售，哪些产品的流通量很大，然后再去与各类供应商谈判，决定哪些商品会在将来家乐福店里出现。一个庞大无比的采购链，完完全全从零开始搭建。 这种粗看根本行不通的方法却是家乐福一直采用的标准操纵方法。仔细思考之后就会发现背后的逻辑：别的地方的供应链对本地的意义不大，最简单有效的方法就是了解当地，从本地组织采购当地人熟悉的商品。例如：1995年，家乐福刚进入中国的时候，就相继在相距甚远的北京、上海、深圳开了三家店，建立了各自独立的采购网络。后来的重庆、武汉等地就更不用说了。据家乐福自己统计，中国国内的店中 本地采购占到了所有的百分之七十。 经过对重庆的各家店址的观察，以及上网的查阅，我们不难发现家乐福的店址都在十字路口（如重庆观音桥店、沙坪坝店），而家乐福（Carrefour）的法文意思就是十字路口。因此人们将家乐福形象的称为十字路口的“空降兵”。不仅仅是在路口开店，还有500米外就可以看得清清楚楚的巨型招牌。 然而开店的店址并不时随便一个十字路口就可以开的，一个店址的选择后面包括着缜密和复杂的计 算，这是令人吃惊的。 根据我们目前所学的知识可知，一个大卖场的建立需要经过几个方面的详细测算： 一、商圈内人口消费能力。商圈的确定方法主要是莱利零售吸引力法则和柯亨*阿普波姆法则1。可计算出商圈对消费者的吸引力以及各级商圈的分布情况。如果有自然的分隔线，如一条铁路线，或是另一个街区有一个竞争对手，商圈的覆盖就需要依据这种边界进行调整。然后，需要对这些区域进行进一步的细化，计算这片区域内各个居住小区的详尽的人口规模和特征的调查，计算不同区域内人口的数量和密度、年龄分布、文化水平、职业分布、人均可支配收入等等许多指标。家乐福的做法还会更细致一些，根据这些小区的远近程度和居民可支配收入，再划定重要销售区域和普通销售区域。 二、周边的商圈的竞争情况。当然未来潜在销售区域会受到很多竞争对手的挤压，所以家乐福也会将未来所有的竞争对手计算进去。以打分的方法发现他们的不足之处，比如环境是否清洁，哪类产品的价格比较高，生鲜产品的新鲜程度如何等，然后依据这种精确制导的调研结果进行具有杀伤力的打击。当然一个商圈的调查并不会随着一个门店的开张大吉而结束。经过我十月六号的观察，重庆江北观音桥店一天中顾客总共有300人，其中有60％的顾客（180人）在40岁以下，70％是女性（210人），然后有28％的人（84人）走路，45％（135人）通过公共汽车而来。所以很明显，大卖场可以依据这些目标顾客的信息来微调自己的商品线。能体现家乐福用心的是，家乐福在重庆的每家店都有小小的不同。在重庆棉花街店门店，因为周围的高收入群体比较多，其占到了家乐福消费群体的40％，所以中高档产品及进口产品较多，例如各国巧克力咖啡等，而这都是家乐福为了这些特殊的消费群体特意从国外进口的。观音桥的家乐福因为周围的居住小区较多，属于一般消费能力者，所以产品多为中低档产品，且种类较少。 这也就和竞争对手形成了对比，建立一种新的形象。 三、地理位置。在顾客购物时由于总是选择商店地址便利的原因，所以辨别竞争对手的时候，店址的临近程度是门店选址的重要因素。要正确的判断商圈内顾客的习惯性行走路线，最先占领有利地位，为门店的成功做好准备。观音桥店就选在了离居民区最近的街上（江北区建新西路金观音广场2号）。 四、成本的核算。连锁门店成本的核算相信不用我多说。但有一点应当注意：连锁门店的

浅析”以顾客为关注焦点“

浅析“以顾客为关注焦点” （一）顾客的概念 顾客即客户、用户、买主等，按GB/T 19000-2008的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。 （二）组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。因此，也有“顾客就是上帝”的说法。 （三）对顾客需求的把握 以顾客为关注焦点的本质是以顾客的需求为关注焦点。从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。而需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1) 从数量型需求向质量型需求转变； 2) 从低层次需求向高层次需求转变 3) 从满足物质需求向满足精神需求转变 4) 从统一化需求向个性化需求转变 5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 因此，组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

（四）以顾客为关注焦点的应用 1）调查、识别并理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确定饭店的规模。 GB/T19001标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求。 2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望,以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。 GB/T19001标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。 3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动作。 GB/T19001标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通。 4）顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。 GB/T19001标准明确要求要监视和测量顾客满意。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。

全方位揭秘大型连锁超市家乐福(1)

全方位揭秘大型连锁超市家乐福 (一)规模。1995年以“大卖场”形式进入中国，并在此后因地制宜地发展连锁超市的家乐福。2005年上半年实现销售102亿人民币，目前大卖场已经达到70家。2004年销售额为162亿元，大卖场数量64家，冠军生鲜超市8家，折扣店200多家，名列中国连锁百强第5。2003年的单店销量3.27亿元，2004年为2.6亿元，超出沃尔玛1倍多。通常一家企业想进入家乐福的渠道，大致需要交纳6大门类的费用，包括特色促销活动、店内旺销位置优先进入权、进入商店的特权、良好营销环境的优先进入权、节假日、开发市场份额等。有人推算，各项进场费用最高可达供货商在家乐福卖场实现营业额的36%左右。 (二)市场影响。据CTR市场研究2005年最新的调查结果显示；家乐福在全国15个主要城市范围内市场占有率达到4.7%，渗透率超过46.2%，这意味着在这些城市中有将近一半的家庭在一年内曾经光临过家乐福。 (三)赢利模式。“家乐福模式可以概括为三点：一是因地制宜的单店管理；二是从上游供应商寻求利润；三是出租店面，做二房东。”中国连锁经营协会信息中心主任杨青松分析说：“与其他跨国连锁零售企业相比，家乐福的策略更本土化一些。” (四)采购技巧。家乐福至少有31家合资公司，都保持高度灵活性。家乐福门店98%的生鲜产品由本地采购；杂货、日用品的60%也在当地完成。今年年初，家乐福中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。四个大区掌握着80%的决策权。“把对方销售人员作为自己的一号敌人；永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；时时保持最低纪录，并不断要求更多，直到销售员停止提供折扣；注意折扣还有其他名称，例如奖金、礼物、纪念品、赞助、资助、小报插入广

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)汇总

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括Array影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况， 又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部 环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的 理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争 环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争 力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段， 科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能 而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够 真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使 各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步 占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞 争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。 从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。 尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施 应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营 销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客 户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切 的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所 进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和

营改增后超市税收筹划案例---以家乐福超市为例(DOC)

超市税收筹划案例 ---以家乐福超市为例 一超市业务概述 （一）家乐福超市概述 家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 （二）业务概述 大超市主要经营范围有：日用百货、针纺织品、文体用品、副食品、粮油、饮料、冲调、家电、生鲜、鞋、床上用品、图书音像、服装等，大型超市内部还有餐饮娱乐等为一体的一条龙服务。因此其涉及的主要税种为增值税和企业所得税。 二税收筹划目标 最大限度实现税负最小化 最大限度实现利润最大化 三税收筹划事由以及筹划

（一）超市购销货物筹划 1．超市进货商的选择规划 ①策划事由 大型超市作为零售行业，每天肯定面临着各种商品的购入问题，由于其进货渠道的不同，其进货商中肯定存在一般纳税人和小规模纳税人之分，而如何在两者之间进行选择才能使超市既可以得到其相应的商品，又可以其实现利润最大化成为超市应该关注的重要问题 ②筹划原理 增值税一般纳税人从小规模纳税人处采购的货物不能进行税款抵扣，或只能抵扣3％，为了弥补损失，必然要求小规模纳税人在价格上给予一定程度的优惠。这里就存在一个价格折让临界点。 ③计算公式 设从一般纳税人购进货物金额(含税)为A，从小规模纳税人处购进货物金额(含税)为B。则： A从一般纳税人购进货物的利润为： 净利润额=销售额－购进货物成本－城市维护建设税及教育费附加－所得税 =（销售额－购进货物成本－城市维护建设税及教育费附加）×（1－所得税税率） ={销售额－A÷（1+增值税税率）－[销售额×增值税税率－A÷（1+增值税税率)×增值税税率] ×（城市维护建设税税率+教育费附加征收率）}×（1－所得税税率）

以客户为中心读书笔记

以客户为中心读书笔记 华为公司无论是在中国还是在国际上都享有盛名。短短的十几年里，它从一个名不见经传的小企业一跃成为了世界500强，并且还有着丝毫不亚于之前的前进势头。华为可以有今天的成就可以说与它的一点理念是分不开的，那就是客户。当然，这看上去像是一句废话，但是这里所说的客户不是单单指一个名词，而是华为公司把客户所放的位置。这也极大程度上的决定了它今天的发展。 《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心；第二章为华为的价值主张；第三章，质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体，但是三者之间又互有关联，全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀，在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时，也在书中学到了许多发展一个企业的哲理，读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇：以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处，身为一名财务工作人员，我对于这一部分所提到的内容深有感触。 客户对于一个公司的重要性不言而喻，他们就相当于

我们的衣食父母，是客户为我们创造了收入，所以，把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示，华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看，一个赢得了顾客信任的品牌，岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升，客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高，客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境，在这个时候，能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候，总会发现一个规律，那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的，也就是说对于客户的态度越认真，他们所得到的收获就越大，这也不难理解，谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢，或者是花费更多的钱去换取良好的服务！ 所以，一切的一切都要以客户为中心，我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意，只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者，和客户直接接触的机会不是太多，但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动，让我可以深入基层，与基层员工交流并且直面客户，他们提出了很多合理的建议与要求，对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒，把客户这

5.2以顾客为关注焦点

5．2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7。2。1和8。2。1）。 标准理解： 1．WHY：作为八项管理原则的第一条，满足顾客要求是体系建立的最终目的。 2.WHAT 2.1顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受(GB/T19000-2000) 2.2以顾客为中心是八项管理原则的第一项,也是2000版标准中特别提出的要求(94版未提及). 2.3建立质量体系的目的是满足顾客要求,并增强顾客满意 2.4顾客要求可能是多方面的,如包括产品、体系等。与产品有关的顾客需求可包括： 1)符合性2)可信性3)可用性4)设计、创新能力5）交付能力 6)产品售后服务7）价格与寿命周期费用8）安全性9）产品责任 10）环境影响 2.5最高管理者应以其为目标，确定顾客要求并通过体系的实施满足顾客要求。 3．WHO 最高管理者 4．WHEN 体系策划、运行、改进的各阶段 5 HOW 实施步骤及方法建议 5.1 PDCA a）最高管理者确定顾客要求 b 建立组织的质量方针和质量目标 c）建立质量管理体系过程和职责 d）提供必要的资源 e）实施质量管理体系 f）内部质量体系测量、评价和外部质量体系评价（顾客满意测量和监控） g）改进体系、满足顾客要 5.2 实施方法 a）确定顾客要求：通过各种渠道包括与顾客的沟通来识别顾客要求，将识别的需求转换为顾客的要求，并明确顾客的要求，特别是产品的关键特性（合同、质量技术协议都是一种顾客要求确定的方法）。 b）建立质量方针和目标：最高管理者制订质量方针并确保质量目标的确定。 c）采用过程方法确定过程、分析过程及过程间的相互作用，明确过程中的职责，并形成必要的文件。 d）为实施体系提供必要的资源（人力资源、设施等）。 e）实施质量体系，按建立的体系进行有效运作。 f）通过顾客满意、内部审核、过程、产品等测量对体系的有效性进行评价，并进一步了解

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

质量管理八大原则之以顾客为关注焦点 质量管理八大原则之以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。 顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。 2.组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。 3.顾客的需求 A:“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。 B:从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的'是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。 C:需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。 D:随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

(1)从数量型需求向质量型需求转变; (2)从低层次需求向高层次需求转变; (3)从满足物质需求向满足精神需求转变; (4)从统一化需求向个性化需求转变; (5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 (1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。 (2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子有接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何瑕疵就超越了顾客的期望。 5.顾客对组织的回报 组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在： (1)认可组织的产品及产品质量; (2)购买组织的产品; (3)为组织无偿进行宣传;