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餐饮服务的心理效应

每个人都有机会做“食客”，由此形成了巨大的餐饮市场。面对此市场，餐饮业曾因此在不同时期呈现出“此起彼伏”的辉煌周期，但许许多多只留下“流星”的一笔，为何会如此？原因当然不是单层面的，这里从餐饮消费者心理的角度去为延续中国餐饮业的生命周期作一些诠释。

什么是餐饮消费者的心态呢？作为消费者进入一家餐馆时，该选择哪家餐馆作为消费地；希望有什么样的消费和招待……涉及在购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上经常旅行者的偏好，合作进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，良好的服务。

一、餐饮消费前阶段的心理效应

餐饮消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人们的需要是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足问题。马斯洛把人的需要从低到高分成五个层次，它们是心理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。根据马斯洛的需要层次理论，宾客外出对餐饮食品和饮料的需要出于两个原因：一是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。宾客对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较高层次需要方面得到满足。

A、清洁。做到和保持餐厅的清洁是对顾客的尊重和自身经营的守则。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择哪家进餐的前提，即第一印象。因为清洁的好形象对于消费者能留下好的印象，当其选择时餐饮消费者会把好的第一印象的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到价廉物美的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的心理而调查出了科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理效益，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和31元在消费者看来差别就突出了。另外，消费者还常常中意一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样商品，就会觉得有胜利感，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。选择餐厅的位置是消费价位的间接反映，好地段的位置肯定在价格上同其它地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题，它就不能停留在狭窄意义上的清洁了。下面有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”的巴渔特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古代渔家服的“渔家女”热情纯洁的服务，令宾客仿佛来到了世外桃园。这个例子表示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊崇感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

从餐饮产品提高心理效应和方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种

宣传，如果说清洁、价格、位置环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断地根据其消费者群的要求将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价的前提准则。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格，价格与需求的关系，价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应和方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力，类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境在餐饮产品从提高心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在夸大地段的重要性，对位置的选择，对吸引客源量具有重要意义：怎样提高状态，怎样的氛围能更多地吸引顾客率，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，餐饮产品的提高心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到本身上。这里谈的是主要心理效应中的三个因素。

二、从餐饮消费过程中阶段的心理效应考虑

所谓餐饮消费过程中阶段，则是餐饮消费者择定了餐饮消费地后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

首先，从餐饮消费审美心理要分为视觉审美心理、嗅觉审美心理，听觉审美心理以及味觉审美心理。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。从视觉来说，食物可以分为白色食物（如谷物、坚果之类），红色食物（如动物性食物），黄色食物（如干果、豆类），绿色食物（如水果、蔬菜），黑色食物（如菌类、海藻类等具有特殊营养的物质）。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其它餐厅很快就会模仿。所以从心理因素上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费，就能得到贴心的个人偏好性招待，你是否会觉得格外受到尊重呢，这样的餐厅难道你“忍心”不多光顾吗？而对菜的口味角度的审美心理则更侧重于菜的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。从嗅觉来说，是最直接吸引食物的嗅觉就是赢得好的口碑。从听觉来说，在餐饮服务上可以满足顾客外出进餐的娱乐性、实现性及满足感，因而餐厅应当想想食客如何能“不光吃得开心”。例如，现在许多餐厅越来越注重在餐厅里设置一些娱乐性质的表演来搞活现场气氛，让厨师在上菜时用滚油将菜一淋,然后爆发出一阵“吱叶……”的声音。从味觉来说，对食物来说最根本的就是体味。餐饮有菜系之分，不同的菜系有不同的风味。而顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多有不适应。出骨后用竹串起来烧烤，就大受游客的青睐。所以通过一定变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰，要延长餐饮生命周期，就是看你是去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理学的审美反映。服务态度的审美，主要是服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，服务礼仪上力求建立与餐厅主题相符合的标准，服务态度上以让顾客感到亲切与贴心，服务作风上以“诚信”

为宗旨。总之，现代服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从顾客对服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为了招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其它酒店都在开发“主题”晚会。如在酒店一些客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着清代古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在一台中国传统的乐器合奏演出声中，客人们可以品尝到过去只有中国皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，日本许多料理馆里，服务员上菜及退盘都必须是跪在地上进行的，这种特色服务使得那些极度渴望得到尊重的相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，就餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。因而在这点上，对餐饮业的标准化是要求有所变异的。而从good service到great service则成为了现今国际餐饮业服务的新概念。大家都在同一起跑在线拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品上的风味、工艺、口味，而餐饮消费者的目的也是品味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题，很简单。四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些是怕辣的。这就是尺度的问题，当然个性差异不能局限于以上谈到的这些，对于餐饮来说，涉及到的口味差异范围太多太多，我们也没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度，它对于消费者个性心理来说就是要适时、适需的灵活应变服务，诚信、贴心的人性化服务。而对于餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。下面有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右的下岗女工，这些女服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好，或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常。这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东同楼、同和局、至美齐、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样。常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么。“伙计”都了如指掌。如果是已定好的整桌菜，“伙计”先预制一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。在餐饮服务上，个性特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

本文主要针对食客在餐饮消费心理主要的五个满足趋向，从餐饮消费心理，餐饮消费审美心理，餐饮消费个性心理的角度进行了分析。本身人的心理就是一门学问，餐饮业要如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮生命周期的途径，道路还很漫长。

餐厅服务心理与人际沟通案例

餐厅服务心理与人际沟通案例 1、案例一：一天，大厅里进来一位老顾客，餐饮部主管向客人主动问好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。为他安排好座位后，主管立即与服务他的一位新员工打了招呼，告诉她这位先生姓周，是江西人，在这边做生意，是我们店的老顾客了，他喜欢喝绿茶。等客人坐定，新员工即刻为周老板沏了一杯绿茶，周老板会心地一笑。不一会儿他的朋友到齐了，招待好后他便转身去海鲜厅点菜。服务员趁机来到主管这里查找顾客消费档案，了解都周老板喜欢先上水果拼盘，爱吃辣椒、鸡煲、家常豆腐等。等到周老板点完菜回到座位上，发现桌上已经多了两样东西，一样是水果拼盘，一样是辣椒酱。他高兴地连连说：“新人也对我这么了解，你们这里的服务员真是细心周到，让我们有了回家的亲切感，想想家人也不过如此啊！同桌的宾客也称赞这里的服务有水平，都说以后有宴请，都会选择这里，绝对放心，值得信赖。没想到这小小的举动，却赢得了客人的一致好评。二、案例二：马先生是一位商人，经常因为商贸往来在晋海湾大酒店宴请客人，为人和善亲切。一天晚餐，小王在订餐中心接到马先生的电话他很有礼貌的询问是否有六人左右的包厢，并解释说他现在还在路上，要赶来这里谈生意，最早八点半能到，问还能不能就餐。八点半已差不多是餐厅的下班时间了，但小王能体会到马先生的急切需求，于是就立刻答应马先生订了一个包厢，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顾客为主”吗！不能耽误了客人的事儿，让他的期待落空！小王同时向马先生征询要不要先为他们确定菜单，因为厨师到了下班时间样品菜就要撤下去了。马先生听了非常高兴说：“那真是谢谢你们了。”小王记下了他对菜品的要求并向他复述了一遍，然后把包厢号告诉他，他有一次用非常抱歉的语气向小王道歉，说可能用餐到很晚，会影响大家的正常下班。小王说：“这没有关系，很感谢你这么体恤我们，我们很期待你的光临。” 到了晚上八点四十分，马先生和他的客人果然来了，他还是有点不好意思说：“我们来晚了，待会还会在包厢里谈生意，真的对不起。” 当小王把马先生领到包厢（他的客户先去房间休息一下，然后再用餐）。打开房间时，马先生说：“小姐，不好意思，我能不能麻烦你一件事，这间包厢格调挺好的，但餐具稍显欠缺档次，能用我上次用的金餐具就好了，现在有贵宾包厢吗？今天我宴请的是比较重要的客人。＂小王当当即应允去查看后再给予答复。不巧，那天晚上生意很好，贵宾

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

餐饮服务环节食物中毒的处置

餐饮服务环节食物中毒的预范与处置一、餐饮服务环节食物中毒的特点 1、食物中毒的概念：餐饮服务环节食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或将有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性的急性、亚急性疾病（暴饮暴食不是食物中毒）。 2、食物中毒的分类：细菌性食物中毒---如馊饭馊菜中毒；真菌性食物中毒---霉变花生中毒，黄曲霉；化学性食物中毒---砒霜，毒鼠强中毒；动物性食物中毒---河豚鱼、鱼胆中毒；植物性食物中毒---四季豆，发芽马铃薯中毒。 3、食物中毒的特点：中毒者发病急、潜伏期短、病人临床症状相似、中毒者摄入共同食品、易集体发病、一般没有人与人之间直接的传染。二、餐饮服务环节食物中毒的法律责任 1、《食品安全法》第七十一条明确规定：发生食品安全事故的单位应当立即予以处置，防止事故扩大。任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。 2、《食品安全法实施条例》第四十三条规定：发生食品安全事故的单位对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、

工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施。 3、餐饮服务提供者应承担的食品安全责任主要有：社会责任、行政责任、民事责任、刑事责任。造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍的赔偿金。构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、餐饮服务环节食物中毒的常见原因 1、违法销售超期变质食品。 2、违规加工销售凉菜、卤菜。 3、生熟交叉污染 4、食品贮存不当。10℃——60℃之间，长时间存放（应＜2小时＝ 5、食品未烧熟、煮透。烹调前未彻底解冻——食品加工中心温度＜70℃。解冻方法：①冷藏室；②微波炉；③水冲。切忌夏季肉类室温下自然解冻 6、食品从业人员带菌污染食品 7、长时间贮存的食品或剩饭剩菜，食用前未彻底加热至中心温度＞70℃ 8、进食未经加热处理的生食品 9、餐饮具、用具消毒工作没达标 10、食品加工过程受到化学性有毒有害物质的污染，如误

餐厅服务工作注意事项范本

工作行为规范系列餐厅服务工作注意事项（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-83921餐厅服务工作注意事项 Restaurant service work precautions 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。餐厅服务工作的注意事项内容 1、台面一定要保持清洁，如台面有剩余食物，一定要用汤匙，以刀叉或其他用具去拿、切不呆用手直接去拿。 2、客人不小心打翻水杯，一定要用餐巾吸干台面的水份，随后把一条清洁的餐巾平放在刚才吸干的位置上，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 3、端菜上台，首先要把台面上现有的盘碟移好位置，留出空位，才把新菜放在台面上。 4、台面不再有空位的时候，就拿走剩下最少的菜碟，但是征得客人同意把剩下的菜分给客人后才能拿，不能勉强客人。 5、端菜上台的时候，要特别小心汁、汤水，不能洒在客

人身上，或台面与地上，要注意向客人示意上菜的位置。 6、端菜的时候，服务员的手指只能靠在盘边，手指不能沾到菜汁或汤水中。 7、上菜的盘不能有缺口。 8、端餐具或饮品一定要从客人的右边上，用托盘送给客人。 9、当用托盘羰餐具或饮品时，要注意自己的手，不要碰到客人的头部。 10、凡端饮料或任何东西上台，服务要注意顺序: A女主宾;B女宾;C女主人;D;男主宾;E男宾;F;男主人 11、器皿在桌上的摆放方式，以便利客人为出发点。 12、斟茶、添饮料只能斟至杯的八分满。 13、台面上要有足够的调味品。 14、台面上要有足免的烟灰缸。 15、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸。 16、将没有用的盘、调味品随手拿手。 17、勤换骨盘。 18、收拾台面上的餐具一定要用托盘，注意不要把托盘

餐饮顾客分析就餐心理分类及对策

0引言按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下：它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。这一切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 1顾客就餐心里的基本含义顾客就餐心理值根于顾客主体。顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客就餐心理产生的粗略范围。例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆幵放一一吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，

有着一种猎奇的心理。另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。肯德基”、麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等消费人群，幵发与之口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也有着趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料一定新鲜。因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的一大关键。在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断幵掘、创新。如民间菜品”的幵发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意识越来越多受到重视报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在传媒神话”的光晕中。利用现代传媒建立品牌、建立连锁、幵拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？（2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法（2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小

餐饮服务关键环节风险清单

餐饮服务关键环节风险清单序号环节可能存在的风险危害分析控制措施 1 许可管理1 没有取得食品经营许可从事食品制售活动非法制售停止制售行为，申请食品经营许可证。 2 没有按照许可的主体业态和经营项目从事制售活动超出经营范围，不具备制售条件按照申请许可的项目从事制售活动 3 伪造、涂改、出租、出借、转让食品经营许可证违法制售停止违法制售食品行为，依法申请食品经营许可 2 制度管理4 没有建立健全食品安全管理制度。食品制售过程没有制度约束，岗位责任不清按照法定要求，建立食品安全管理制度5 没有在经营场所显著位置悬挂或者摆放食品经营许可证正本和餐饮服务量化分级标识牌无法直观确认其资质情况按照要求悬挂或者摆放 6 没有配备专职或兼职食品安全管理人员直接影响制售者食品安全管理水平按照法定要求配备食品安全管理人员 3 人员健康7 患有传染疾病或无健康证明人员从事直接入口食品的制售容易受到患者致病菌感染，导致食物致病菌超标将患有传染疾病的从业人员调整到非食品制售岗位 8 从业人员不按要求着装，头发外露，留长指甲，涂指甲油、戴饰物造成食品污染，菌落总数超标严格遵守从业人员着装佩戴要求 9 在食品加工场所内吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服入厕造成食品污染，菌落总数超标严格执行食品加工场所人员管理制度 4 场所与设施、设备 10 食品制售场所布局和工艺流程不符合许可准予经营项目制售的要求不具备制售条件，易发生食品安全事故食品制售场所布局和工艺流程应符合许可核准的食品制售经营项目要求 11 制售和贮存场所附近有粪坑、污水池、暴露垃圾、动物养殖场、旱厕等污染源造成食品致病菌、大肠杆菌等超标场所必须距离粪坑、污水池、暴露垃圾场、旱厕等污染源25米以上 4 场所与设施、设备 12 制售和贮存场所环境脏乱，没有通风、采光、照明设施和防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施导致细菌、致病菌滋生，蝇虫鼠害污染，菌落总数指标超标确保场所环境整洁卫生，保持通风、采光、照明，配备防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施 13 制售和贮存场所的冷冻冷藏设备，不能满足许可准予销售的食品品种、数量存放的要求造成食品腐烂变质严格按照食品品种及数量配备、使用冷藏冷冻设备 14 制售和贮存场所食品与非食品区域、生食品与熟食品区直接造成食品交叉感染，致病菌增按照不同类食品分隔分区存放，并有明显标 - 1 -

餐饮服务行业须知

餐饮服务行业须知一、做好记录（统一存放到服务台，方便日后检查）：餐饮服务行业应做好《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》、《废弃油脂记录》、《餐具消毒记录》、《食品添加剂使用记录》、《冷藏设施除霜记录》、《从业人员卫生知识培训记录》。注意：一定要如实填写，如有作假，后果自负。 1《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》：指的是餐饮业采购的所有食品原料的记录（例如采购的米、面、蔬菜、调味品等所有食品原料），具体包括进货时间、食品名称、规格、数量、进货商、进货商联系方式、食品与购物证明是否一致、验收人。每次采购，每次及时记录。 2《废弃油脂记录》：是指食品生产经营单位在经营过程中产生的不能再食用的动植物油脂，包括油脂使用后产生的不可再食用的油脂，餐饮业废弃油脂，以及含油脂废水经油水分离器或者隔油池分离后产生的不可食用的油脂。处理方式：野外焚烧或者深土掩埋。根据实际情况可每天记录一次，也可隔几天记录一次。 3《餐具消毒记录》：要以一刷、二洗、三冲、四消毒、五保洁的程序操作。每天必须记录。消毒方式有两种：物理消毒包括：蒸汽、煮沸、红外线；具体操作：沸水煮沸10分钟以上；红外线消毒在120℃作用10分钟以上；洗碗机温度在85℃以上，时间在45秒至1分钟；蒸汽100℃ 3分钟；消毒柜120℃ 20分钟。化学消毒：一般使用巴氏消毒液：按消毒剂与水为1：80的比例稀释（有效氯含量600mg/mL），浸泡消毒作用20分钟，然后用清水冲洗干净。 4《食品添加剂使用记录》：食品添加剂要专人管理、专柜存放、专用量具、专人记录、建册建档。餐饮业一般使用的食品添加剂包括：碱性膨松剂、复合膨松剂（发酵粉）、发色剂（亚硝酸钠）、香精（例如肉味香精、海鲜味香精、植物类香精）等食品添加剂。 5《冷藏设施除霜记录》：除霜方式：断电除霜。 6《从业人员卫生知识培训记录》：根据实际情况进行记录。二、备齐索证材料（选择其一即可）：复印供货商的卫生许可证、食品流通许可证的正本和副本，其中肉类还需要复印供货商的检验合格证。一定要与《餐饮业经营者食品采购与进货验收台账》的供货商一致。三、标识：案板的生熟标识、冰箱的生熟标识、洗消区域的标识。四、食品存放：生熟一定分开存放，成品和半成品分类存放、食品原料要离墙20cm、离地15-20cm存放。

酒店服务案例心理解析(一)

酒店服务案例心理解析（一）【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 【思考题】 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。

餐饮服务环节食品安全管理制度

餐饮服务环节食品安全管理制度一、从业人员健康管理制度为规范从业人员健康管理，确保食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明，健康证明应随身携带，以备检查。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 3、当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应当立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 4、食品从业人员必须具有良好的卫生习惯，做到个人仪表整洁，上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并经常换洗，保持清洁，在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在食品加工、销售工作区域内。 5、食品经营者应当建立食品从业人员健康档案，加强个人健康状况日常监督管理。二、从业人员管理培训制度为规范从业人员培训，增强其食品安全意识，提高食品安全知识水平，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位实际情况，制定切实可行的食品安全教育和培训计划。 2、食品安全管理人员具体负责食品安全教育和培训计划的实施。 3、食品安全教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位操作规程等。 4、定期组织食品从业人员开展食品安全知识集中学习培训，做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本，并建立好学习培训档案。 5、按时按要求组织食品安全管理人员，积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品安全知识培训。 6、有条件时选送食品安全管理人员参加食品检测、检验知识学习培训，培养专职或兼职食品安全检测、检验人员。三、食品安全管理员（师）制度为规范食品安全管理员管理，根据《食品安全法》、《河南省食品流通企业食品安全管理员（师）制度》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位经营规模和经营范围配备专兼职食品安全员（师）。 2、食品安全员（师）应出具备食品药品监督管理部门规定的条件。参加专门培训并考核合格．取得相应培训考核合格证书。

餐厅服务员服务中注意事项条

餐厅服务员服务中注意事项100条 1、服务中切记服务态度要热情； 2、上菜时拇指不得进盘中； 3、忌上菜时对着菜品讲话； 4、不得在客人面前与同事大声吼叫； 5、在餐厅可以快走，但不可以跑； 6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸； 7、要为客人拉椅让座； 8、要为客人接挂衣帽； 9、不要为客人左右开功的服务； 10、不要站在客人正面为客人服务； 11、不可在客人面前饮水； 12、不可离开本包房或本台客人过久； 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙； 14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印； 15、不可将口布夹在腋下； 16、不可给客人上破损餐具； 17、不可用脏托盘为客人服务； 18、不可依靠墙壁无精打采； 19、不可忘记客人交待的事情； 20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具； 21、不可背对客人；

22、服务中不可突然转身或停顿； 23、服务中不可跑步或行动迟缓； 24、不可议论客人； 25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换； 26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧； 27、骨碟更换边撤边换，同步进行； 28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊； 29、客人碰洒酒水要及时清理； 30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理； 31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具； 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好； 33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话； 34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加； 35、预先调好室内温度； 36、上菜后稍退一步报上菜名； 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐； 38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢； 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹； 40、所有食物均由右侧为客人上； 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音； 42、不可在老人及儿童之间上菜； 43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；

餐厅服务环节流程概述

餐厅运营手册第一章餐厅卫生及客我关系第一节餐厅卫生卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。（一）、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

（二）、工作卫生 1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台布包住杂物或用笤帚清扫）。

(整理)餐厅前厅后厨人员工作注意事项

餐厅前厅后厨人员工作注意事项 ☆上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： ④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用； ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； ⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； ⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。 ☆结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面

酒店服务心理

酒店服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的

宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：、切实搞好客房的清洁卫生。、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析

饭店服务心理学分析

饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。

餐饮服务的各主要环节1

餐饮服务与管理之餐饮服务的各主要环节 [引入]：试想当你邀请朋友到一家酒店用餐，朋友坐下时突然发现裤子怎么有点湿润，原来是餐椅上有点积水；坐下后，又发现少了一副筷子，于是叫服务员另外送来一双；点菜时，菜单上有些菜名取的稀奇古怪，搞不明白是什么菜，询问服务员吧，服务员也搞不清楚，那最好还是点一点常规的菜吧。等来等去的怎么老半天都不上个菜，催了好几遍，终于开始稀稀拉拉的上菜了。开饭吧，吃剩的骨头把骨碟都堆满山了怎么也都不见服务员来清理和更换骨碟啊！作为主人你终于尴尬的吃完了这餐饭，终于可以买单走人了。你说这饭吃的窝火吧！餐饮服务的主要环节：一、餐前准备环节二、开餐服务环节三、就餐服务环节四、餐后服务环节一、餐前准备环节：在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受餐厅经理的任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务区域和工作台，熟悉菜单及当日的特选菜。充分的餐前准备工作是优良、有效经营的重要基础和保证，因此是不可忽视的重要一环。 1.任务分配通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。服务区域的分配方法因餐厅而异，服务人员的安排要根据服务区域而定，通常是每个服务区域安排两个服务员为一组，一人负责前台，一人当助手，这样始终保持前台服务区域内至少有一人值台，不会出现“真空”现象。服务员接到自己的需要负责的服务区域后，要了解本区域的台子是否有客人已经预订，客人是否有特别要求等。 2.餐厅准备工作 A．准备餐桌、餐椅服务员开餐前的第一个责任就是检查其值台的区域，检查场地。有时客人会将几张餐桌拼拢一起，要将餐桌搬回原位；其次如有预订的客人，要为其安排好足够座位的餐桌。最后，要将餐桌、餐椅检查一边，特别是餐椅，看看有没有污渍，比如积水、油渍啊等等。

我对餐饮服务心理学的理解

我对餐饮服务心理学的理解来我对餐饮服务心理学的理解 --客人需要什么？如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人满意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满足客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的起源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的历史文化，人类文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮－这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以迅猛发展，如今各种食肆遍布街头巷尾，中西餐厅玲珑满目。早在80年代初，受“割资本主义尾巴”的影响，饭店少，人们刚从60年代的大饥荒中“解放”出来，因为客人没有那么多的选择空间，

即店方生产什么，客人就吃什么，客人呈被动一面。在电影《端盘子的姑娘》中足以反映出来，那时的餐饮经营局面，用现代营销学的术语来说是“以产定销” 80年代末90年代初，随着经济的发展，加上餐饮业的门槛比较低，大量投资者前扑后涌进入餐饮业，餐饮业市场的竞争骤然激烈，街上餐饮店的招牌换个没完，有人站起来了，也有人倒下去，不时传来，哪里又有新店开张了。这个时期客人的选择余地就大了，餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为“以销定产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环境、食物、服务，店方就提供什么，去迎合客从的需要。现代资讯发达，没有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的，今天你出一个新菜，明天我带人去试一下，后天我也就可以做一个跟你差不多的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素质，出品质量，用餐环境，企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈竞争中的必然趋势了。这样在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否满意，决定着客人下次是否会重复光临，直接影响到店方的效益，美国的心理学家马斯洛先生曾说过：“人的一切活动源泉来自需要”那么客人究竟需要什么？怎样才能让客人满意呢？品尝风味的需要：现在不少的餐饮店里设有卡拉OK也有舞蹈表演等，但这些永远只是辅助设施，最主要客人是以吃的名义而来的，常规来说我们和朋友一起去吃饭，也会说到今天去哪里吃，吃湘菜还是吃粤菜，在吃的过程中也一定会谈到，菜式的口味问题等，为什么我