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导游业务知识

第八章导游业务相关知识

教学目标

了解并掌握与导游人员工作密切相关的业务常识，如交通、出入境、货币和行李等知识。学习相关的背景知识和国家有关政策法规，从而使导游员具备解决相关问题的能力。

教学重点

航空交通旅行知识铁路交通旅行知识出入境知识

民航部门行李托运规定

教学难点

航空交通旅行知识出入境知识及海关手续的办理

关键概念

机场建设费护照签证绿色通道外汇旅行支票

教学提示

本章内容属导游人员必备业务常识，这些知识是导游在带团过程中经常遇到的和必须掌握的，是导游员业务能力强弱和个人素质高低的一个反映，教学要点应该放在提高导游员实际操作能力的培养方面。学生在日常生活中很难接触出入境边防检查站（公安、海关、卫检）的工作现场，应在授课前或授课后赴现场观摩。

教学内容

一、交通服务知识

二、货币知识

三、出入境知识

四、旅行社的行李业务

教案：

第一节旅游交通服务知识

交通服务是旅行社产品的重要组成部分，没有交通就没有旅游,作为导游员

应掌握一定的航空、铁路、公路和水运交通知识。

一、航空交通旅行知识

1、订购机票。乘坐飞机旅行，旅客购买机票须出示有效证件，并填写《旅客定座单》。中国公民出示本人身份证；外国人要出示护照；台湾同胞出示台湾同胞旅行证明；港澳同胞出示回乡证。机票只限票上所列姓名的旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效，机票款不退。儿童（满2周岁至12周岁）按成人票价50%付款，未满2周岁的婴儿按成人票价10%付款，不另外单独占位，且每一成人只能随行一名婴儿。

订购机票务必注意姓名、时间、地点、航班号的正确性，以免耽误行程。

2、核对机票：无论全陪、地陪，凡有涉及机票事宜，导游员一定要仔细核对，并弄清楚是OK票还是OPEN票。

已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前二天中午12小时以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认手续，否则，原订座位不予保留；不定期机票称为OPEN票。持OPEN票的旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。

旅客在购票后，如果要求变更航班、日期、舱位等级，应尽早与民航部门联系。民航部门会根据实际情况给予办理。旅客如在航班离站前后要求退票，则须向民航部门支付规定的退票费或误机费。

3、机票的变更和退票

购妥国内航班机票的旅客若要改变航班、日期和舱位等级，须在预订航班起飞前48小时提出并只能变更一次。中国国内机票持有者若想退票，须按规定视退票的时间支付一定比例的退票费（24小时外收5%，24小时内至起飞前2小时内收10%，2小时内至起飞前收20%，起飞后收50%），部分航空公司也按舱位和折扣率来决定收退票费的金额。特别是优惠和低折扣票一般不予变更和退票。

4、机场建设费：

民航机场建设费是经国务院批准征收，专项用于民航机场建设的政府性基金，自1992年起开始征收。

从2004年9月1日起，财务部、中国民航总局决定将原来旅客在机场单独

缴纳机场建设费办法，改为旅客在购买机票时一并缴纳。

机场建设费的具体标准为：国内航班每人50元人民币；国际和港澳地区航班为每人90元人民币（含旅游发展基金每人20元人民币），乘坐国内支线航班为每人10元人民币，12周岁或12周岁以下的儿童和持外交护照乘坐国际及港澳地区航班出境旅客可免收机场建设费。

新的机场建设费以航段为计收基础，原8小时内转机免收机场建设费的中转旅客，从2004年9月1日须购买一份中转机场的机场建设费。

5、乘机

旅客须注意抵达和登机的时间，乘坐国内航班应在班机离站前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达机场。凭机票和个人有效证件办理登机手续。航班规定在离站前30分钟停止办理登机手续。

乘坐民航班机的中外旅客及其携带的行李物品，除经特别准许外，在登机前都必须经过安全检查，拒绝检查者不准登机。

民航允许持票旅客每人按规定免费托运行李，头等舱客票40千克，公务舱客票30千克，经济舱客票20千克，旅客托运的行李必须符合托运规定。另旅客随身携带的物品体积不能超过20*40*55立方厘米，重量不超过5千克。

二、铁路交通旅行知识

1、铁路列车的种类：

按行驶区域分成国际和国内旅客列车两种；按行驶速度分为普快、直快、特快、旅游列车等类型；按车辆内座位和设施分为硬席、软席、硬卧、软卧等级别。

2、车票：

车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

铁路部门一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.1米—1.4米的儿童，可购半价儿童票，每一成人旅客可以免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过人数应买儿童票。

20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人可优先安排。

3、站台票：

到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款，遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。

4、变更：

旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不超过客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。

5、丢失车票：

旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客在补票后又找到原票时，列车长应编制客运纪录交旅客，作为在到站时向车站要求退还后补票价的依据。

6、退票：

旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：

在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。

旅客开始旅行后不能退票（伤、病不能继续旅行除外）。

退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。

站台票售出不退。

7、携带品

旅客携带品每人免费携带的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其它旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不能超过160厘米，杆状物品不超过200厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计上述范围。

三、公路交通旅行知识

公路交通服务是指旅行社为旅游者提供的以汽车为交通工具的旅游交通服务方式，主要适合于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。另外，在一些民

航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运交通则成为主要旅游交通方式。

1、营运客车的种类：

用于公路交通的营运客车按舒适程度分为普通客车和豪华客车，按座位设置的多少可分为小型客车、中型客车和大型客车。

2、公路交通的优缺点：

公路交通的最大优点是方便。旅游者能够乘汽车前往任何有公路的旅游景点参观游览。另外，旅游者乘坐汽车旅行时可以顺便在途中游览当地的景点。

公路交通的缺点也比较明显：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制；汽车运载的旅客人数有限；汽车的安全性能差；造成空气污染和噪音污染。

3、公路客运的购票与退票：

①享受半票优惠

根据交通部有关规定，享受半票的对象有两类：一是身高在1.1—1.4米间的儿童，超出1.4米的儿童须购买全票。持一张全票的旅客可以免费携带一名身高1.1为以下的儿童，但不提供座位。二是革命伤残军人，但需凭民政部门颁发的（革命伤残军人抚恤证）购买。

②旅客退票

旅客退票应在当次班车规定开车时间2小时前办理，最迟在开车后1小时内办理。开车1小时后以及车上发售的客票和签证改乘的客票均不办理退票。旅客退票，按以下规定收取退票费：班车开车时间2小时前办理退票，按票面额10%收取退票费。2小时内办理退票按票面额20%收取退票费。班车开车1小时以内办理退票，按票面额50%收取退票费。

4、杭州四大汽车站班线流向：

①东站（站址：杭州艮山西路71号）

汽车东站提供浙江快客、高速客运、浙江快旅、浙江快线、普通客运五大客运服务，具体分布如下：

浙江快客（含高速客运）：省内主要发往海宁、海盐、嘉善、嘉兴、平湖、桐乡、柯桥、嵊州、新昌、上虞、绍兴、椒江、黄岩、临海、路桥、三门、天台、温岭、仙居、玉环、沈家门、普陀、岱山、宁波、余姚、千岛湖等地。

浙江快旅：主要发往省内的乌镇、西塘、五泄等地。

浙江快线：主要发往省内的象山、石浦等地。

普通客运：省内主要发往杭州地区的富阳、前进、秋源；嘉兴地区的大麻、海宁、黄姑、嘉兴、洲泉；宁波地区的慈溪、奉化、宁海、象山、小曹娥、余姚、镇海；绍兴地区的崇仁、枫桥、上虞、啸金、章镇；台州地区的杜桥、黄琅、黄岩、椒江、蓬街、平镇、箬横、溪口、泽国；温州地区的大溪；舟山地区的岱山、六横等地。

省外主要发往上海地区的石化；苏州地区的桃源；深圳等地。

②南站（站址：杭州市秋涛路407号）

汽车南站提供浙江快客、浙江快旅、普通客运三大客运服务，具体分布如下：浙江快客：省内主要发往东阳、兰溪、浦江、义乌、永康、缙云、丽水、诸暨、泰顺、温州、乐清、武义等。

浙江快旅：主要发往省内的横店等地。

普通客运：省内主要发往杭州地区的壶镇、龙泉、庆元、云和；绍兴地区次坞、泄头；温州地区的苍南、龙港、瑞安、水头、文成等地。

省外主要发往福建福州、南平地区的南平、浦城、武夷山、宁德地区的福鼎、泉州地区的石狮；江西上饶地区的德兴等地。

③西站（站址：杭州市天目山路357号）

汽车西站提供浙江快客、普通客运两大客运服务，具体分布如下：

浙江快客：省内主要发往桐庐、新安江、松阳、遂昌、常山、江山、龙游、衢州等地。

省外主要发往江西南昌等地。

省外主要发往安徽安庆地区的东至、黄山地区的黄山、绩溪、屯溪、婺源、歙县、岩寺、黟县、宣城地区的宁国；江西景德镇，九江地区的九江，修水，上饶地区的波阳、广丰、横峰、玉山；湖北武汉等地。

④北站（站址：杭州市莫干山路758号）

汽车北站提供浙江快客、普通客运两大客运服务，具体分布如下：

浙江快客：省内主要发往安吉、长兴、湖州、武康、孝丰等地。

省外主要发往合肥、宣城、常熟、昆山、南通、沙溪、苏州、无锡、南京、淮阳、溧阳、扬州、宜兴、镇江，上海等地。

普通客运：省内主要发往湖州地区的安吉、练市、菱湖、梅溪、南浔、织里；金华地区的磐安等地。

省外主要发往安徽安庆地区的枞阳、安庆、桐城、巢湖地区的庐江，六安地区的舒城、六安、宿松、太湖，宣城地区的广德、泾县、郎溪、宣城、阜阳、贵池、马鞍山、芜湖，铜陵；河南南阳地区的镇平、南阳、商丘，信阳地区的潢川、商城、信阳、驻马店；湖北黄冈地区的黄梅、蕲春、武穴、英山，咸宁地区的通城，襄樊，宜昌；江苏常州地区的金坛溧水，淮安地区的涟水，淮阴地区的淮安、金湖，连运港地区的灌南、连云港，南京，南通地区的海安、海门、掘港、吕四、启东，苏州地区的常熟、庙港、苏州、太仓、同里、铜锣、莘塔、张家港、震泽，宿迁地区的沐阳、泗阳，泰州地区的靖江、泰县、泰兴，无锡地区的江阴、无锡、宜兴，盐城地区的滨海、大丰、阜宁、建湖、如皋、射阳、盐城，扬中，扬州地区的宝应、高邮、黄桥、江都，镇江地区的大营、丹阳、句容；山东东营，济南，临沂，青岛，潍坊，烟台，枣庄，淄博；上海等地。

四、水运交通旅行知识

1、乘船旅行一般知识。乘船旅行价格较为低廉，内河航运平稳舒适，没有颠簸之苦。中国的水路交通分为沿海航运和内河航运两大类。近年来，我国内河游轮发展迅速，为游客的水路旅游创造了较为便利的条件。

大小不等的客轮设备差异很大，规模等级不同的游轮，设置、设施、服务条件也有较大区别。大型客轮的舱室一般分为五等：一等舱（软卧，1—2人），二等舱（软卧，2—4人），三等舱（硬卧，4—8人），四等舱（硬卧，8—24人），和五等舱（硬卧），还有散席（包括座席）。豪华客轮设有特等舱（由软卧卧室，休息室、卫生间等组成），其服务条件类似于星级酒店。

2、船票。船票分普通船票和加快船票，又分为成人票、儿童票（1.1—1.4米的儿童）和伤残军人优惠票。

退票必须在开船前办理，并收取收退票费。30人以上的团体票，须在开船4小时前办理；已办理托运的，先办理行李、包裹取消或变更托运手续后才能退票。

旅客在乘船前丢失船票，应另行购票；上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理。

3、行李。乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千

克，持半价票者、免费儿童15千克；每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过30千克。乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为20千克和10千克。

下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品；有臭味、恶腥味的物品；能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。

第二节出入境知识

一、入境

外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境和回国，均须在指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生检疫三方面组成）交验有效证件，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

1、有效证件：

有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件，与我国入境旅游有关的证件主要有：

（1）护照。护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外的证明，证明其国籍和身份，一般分为外交、公务和普通护照3种。在中国，外交、公务护照由政府外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期二次，每次不超过5年，华侨可在有效期满前向中国驻外、领馆或外交部授权的驻外机构提出延期申请。

（2）签证。签证是由被访问国家驻外国领事机构在持护照人申请去该国访问时，在申请人的护照上签注盖印，表示准其出入境该国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。

签证的种类分为：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分入境签证，出境签证和过境签证。在中国为L字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他和人事务入境的人员）。签证上规定持证人在中国停留的起止日期，获签证者必须在有效期进入中国境内，超期不再有效。

9人以上的旅游团体可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份，

来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。

希望进入中国的外国人须持有效护照向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。但在特定情况下，例如事由紧急，确实来不急在上述机关办理签证手续者，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。随着国际关系和旅游事业的发展，许多国家之间签订了互免签证协议。

中国公安部授权的口岸签证机关设立的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。

持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时且不出机场的外国人，免办签证；要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。

（3）《港、澳居民来往内地通行证》。《港、澳居民来往内地通行证》是港、澳同胞来往于中国香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年。另外《入出境通行证》，也由广东省公安厅签发，有效期为五年。

（4）《台湾同胞旅行证明》。《台湾同胞旅行证明》是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。该证由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。

2、不准入境的规定：

①下列几种人不准入境：

被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；

被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；

患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；

不能保障其在中国所需费用的；

认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

②对以下人士，边防检查站有权阻止入境：

未持有效护照、证件或签证的；

持伪造、涂改或他人护照、证件的；

拒绝接受查验证件的；

公安部或者国家安全部通知不准入境的。

二、出境

1）出境的一般手续：

外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸、持有效证件出境。外国旅游者出境，须向口岸边防检查站交验有效护照或者其他有效证件。

①旅游团领队须事先收齐全团旅游者的物品申报单，持全团集体签证（无集体签证时先收齐全团的护照）、领队的护照、国际机票（车票、船票），到海关处交付检查。海关检查后，须在申报表上盖章，机票上盖上检查标记。

②旅游团领队持有海关检查标记的国际机票，到行李托运处办理行李过秤托运手续，领取行李牌、登机牌、交纳机场费等事情。

③旅游者填写出境登记卡片，填好后，将卡片夹在各自的护照里。当领队办好托运行李手续后，将登机牌发到旅游者手中，全团旅游者便可到出境口准备办理最后一道手续——边防检查站检查。出境前，领队将全部护照（港澳居民来往内地通行证、台湾同胞旅行证明）和申请单交给边防站查验。

2）下列几种人不准出境

①刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人；

②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；

③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。3）下列人士，边防检查机关有权限制出境

①持无效出境证件的；

②持伪造、涂改或他人护照、证件的；

③拒绝接受查验证件的。

三、海关手续

根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，进出境旅客行李物品必须通过设有海关的地点入境或出境，按规定向海关申报，接受海关监管。

1、旅客行李物品：

除法规规定免检查外（持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍

人员及海关给予免检礼遇的人员），进出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。海关验放进出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品规定不同的范围和征免税限量和限值。

2、海关通道：

海关实施双通道的海关现场，进出境旅客可按海关规定，根据自行情况选择“红色通道”或者“绿色通道”过关。

①红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择“申报”通道，亦称“红色通道”，在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续。

②绿色通道：持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报”通道，亦称“绿色通道”过关。

③注意事项：

经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回程进境时凭此办理有关手续。

海关加封的行李物品，请不要擅自开拆或毁损封条。

3、部分限制进出境物品：

①烟酒。

A来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）：免税烟草制品限量：香烟200支或雪茄50支或烟丝250克；免税12度以上酒精饮料限量：酒1瓶（不超过0.75升）；

B当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客：税烟草制品限量：香烟40支或雪茄5支或烟丝40克；免税12度以上酒精饮料限量：不准免税带进。

其他进境旅客：税烟草制品限量：香烟400支或雪茄100支或烟丝500克；免税12度以上酒精饮料限量：酒2瓶（不超过1.5升）。

②旅行自用物品。非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携带旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超出范围的需向海关如实申报，并办理有关手续。经

海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。

③金、银及其制品。旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，其中超过50克的应填写申报单证，向海关申报；复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。

携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品（包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品），海关凭中国人民银行制发的“特种发票”放行。

④外汇。旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元（非居民旅客5000美元）以上或等值的其他外币现钞进境，须向海关如实申报；复带出境时，海关凭本次进境申报的数额核实。

⑤人民币。旅客携带人民币进出境，限额为6000元，超出6000元的不准进

出境。

⑥文物（含已故现代著名书画家的作品）。旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。

旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定。

携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门盖的鉴定标志及文物外销发票查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境，不依据事实向海关申报的，海关将依法处理。

⑦中药材、中成药。旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元；寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。

进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发票和外汇兑换水单放行。

麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。

⑧旅游商品。进境旅客出境时携带用外汇在我境内购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或应征出口税的品种外，海关凭有关发票和外汇兑换水单放行。

四、卫生检疫

外国人进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡。传染病患者隐瞒不报，按逃避检疫论处，一经发现，禁止入境；已经入境者，让其提前出境。

来自传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的“黄皮书”即预防接种证书；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开的感染环境时算起实施6日留验。

来自疫区被传染病污染或可能成为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。

第三节货币知识

一、外汇

外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、外币支付凭证以及其他外汇资金。

中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。在中国境内，禁止外汇流通、使用、滞押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。外国游客来华带入的外汇没有限制，但入境时必须据实申报；在中国境内，游客可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，并且要保存好银行出具的外汇兑换证明。

二、旅行支票

旅行支票是银行或旅行支票公司为了方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定付款人和付款地点的定额票据。购买旅游支票时，旅行者要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方可付款，以防假冒。

中国银行在收兑旅行支票时收取７.5‰的贴息。

三、信用卡

信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买期货或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帐号以及每笔赊购的限额、签字有效期及防伪标志等内容。为了避免风险，发卡机构对其发行的信用卡规定使用期限

一般为一年到三年，并规定一次取款或消费的最高限额。

我国目前受理的主要外国信用卡有七种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。

第四节旅行社的行李业务

一般地讲，团体旅游者外出旅行所携带的行李较多，所以行李的托运和运输是旅行社团体旅游接待的重要业务。

一、行李托运程序

旅行社行李员必须认真办理旅游团体行李托运手续。

1、认真进行团体行李交接

行李员必须与全陪、地陪、领队一起清点行李件数，认真检查行李包扎是否妥当，有无上锁、有无破损、有无系行李牌，然后进行交接。

2、提前将行李运送至机场、车站，办理托运手续

若送国内航班，应提前一个半小时将行李运送到机场；若送火车，应提前一小时将行李运到车站；凭机、车票办理行李托运手续；

若送国际航班，应提前两小时将行李运到机场，并协助旅游者办理行李过磅事宜。

3、交接交通票据及行李托运单

办理完行李托运手续后，行李员必须认真清点交通票据和行李卡张数，并与地陪导游进行必要的移交手续。

若送离境旅游团体，行李员无须办理托运手续，只要将行李按规定提前送到机场，并交给每一位旅游者即可。

二、行李托运的有关规定

旅游团选择的交通工具不同，相关的交通部门对行李的托运也有不同的规定。

1、民航部门行李托运规定

1）国内航线行李托运的规定

①持头等舱票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱和经济舱的旅客，

每人只能随身携带一件物品。每件物品的体积均不得超过２０厘米Ｘ４０厘米Ｘ５５厘米，总重量均不得超过５千克。超过上述规定的件数、重量、体积的限制，按规定作为交运行李托运。

②持成人票或儿童票的旅客，每人免费交运行李的限额为：头等舱４０千克，公务舱３０千克，经济舱２０千克；持婴儿票的旅客不享受免费交运行李待遇。

③旅客不得在交运行李中夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物品、可聚合物质、磁性物质及其他危险品，不得夹带机密性文件、资料、外交信、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品。

④交运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力，否则，民航部门有权拒运或不承担行李损坏的赔偿责任。

2）国际航线行李托运的规定

①按旅客所购票票价等级，对每一全价票或半价票的旅客交运的免费行李额为：持一等票价客票的旅客，可享受免费交运行李４０千克；持公务票价客票的旅客，每人可享受免费交运行李３０千克；持经济客票的旅客，可享受免费交运行李２０千克；持成人票价１０％付费的婴儿，不享受免费交运行李的待遇。

②交运行李中不得夹带易燃、易爆、腐蚀、有毒、放射性物质、聚合物质、磁性物质及其他危险物品；不得夹带中华人民共和国有关法律、政府命令和规定禁止出入境和过境的物品及其他限制运输的物品；不得夹带货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。

③随机交运的行李应有承受一定压力的包装，应封装完好、锁扣完善、捆扎牢固。对包装不符合要求的交运行李，承运人可拒绝接受或不负担损坏、破损的赔偿责任。

2、铁路部门行李托运的规定

1）行李、包裹运输合同：铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人、收货公司明确行李、包裹运输权利和义务的协议。

托运人的基本权利是要求承运人将行李、包裹按期、完好地运至目的地；行李、包裹灭失、损坏、变质、污染时要求赔偿。义务是缴纳运输费用，完整、准确填写托运单，遵守国家有关法令及铁路规章制度，维护铁路运输安全；因自身过错给承运人或其他托运人、收货人造成损失时应负赔偿责任。

承运人的基本权利是按铁路规定收取运输费用，要求托运的物品符合国家政策法令和铁路规章制度。对托运的物品进行安全检查，对不符合运输条件的物品拒绝承运；因托运人、收货人的责任给他人或承运人造成损失时向责任人要求赔偿。义务是为托运人提供方便、快捷的运输条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到目的地；行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。

2）行李、包裹的范围：行李是旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其它旅行必需品。包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。

旅客的行李包裹中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠宝、档案等贵重物品和国家禁止、限制运输物品、危险品。

行李包裹每件最大重量为50千克。体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于0.01立方米。行李应随旅客所乘列车运送或提前运送。

3）行李、包裹的托运与承运：旅客在乘车区间内凭有效客票每张可托运一次行李，残疾车不限次数。

4）包装和货签：行李、包裹的包装必须完整牢固、适合运输。其包装的材料和方法应符合国家或运输行业规定的包装标准。承运后，交付前包装破损、松散时，承运人应负责及时整修并承担整修费用。

行李、包裹每件的两端应各有一个铁路货签，货签上的内容应清楚、准确并与托运单上相应的内容一致。托运易碎品、流质物品，应在包装表面明显处贴上“小心轻放”、“向上”等相应的安全标志。

5）游团乘坐火车旅行，随身携带的物品，应按照规定放置在车厢内的行李架上。免费携带物品的重量铁路部门规定持半票或免票的儿童为10千克，外交人员３５千克，其他旅客２０千克；携带品体积的长、宽、高总和不超过１６０厘米。

课堂讨论题

1、乘坐飞机、火车、轮船时，为什么要对行李作出规定？其规定各有哪些不同？

2、机票、火车票、船票丢失后在处理上有何异同？

3、如何理解“行李是不会说话的旅游者”这句话？

教学小结

本章教学内容是导游应掌握的相关业务知识，包括交通旅行知识：主要有航空、铁路、公路、水运知识；入出境知识：主要有入境、出境的手续，所需的证件和边防检查站（公安、海关、卫检）的知识；货币方面的知识：主要有外汇，旅行支票和信用卡知识；旅行社行李业务知识：主要有行李托运程序，航空公司和铁路部门有关托运行李方面的知识。这些知识是导游带团过程中会经常遇到和需要处理的，因此通过教学实践后，能让学生今后在导游岗位上工作更加得心应手。

思考题

1、旅游者出入境所需的有效证件有哪些？

2、根据我国出入境的有关法规，导游人员在旅游者出入境进应做好哪些方面的工作？

3、我国各出入境口岸的边防检查站由哪些部门组成？他们的责职分别是什么？

4、铁路部门托运行李有哪些规定？

导游业务知识试题及答案(推荐)

导游业务知识试题及答案（推荐）一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人

的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸

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导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？（1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？（1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络；（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；（5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点；（6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？（1）认状旅游团。（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；（4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况；（3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？处理步骤

导游业务知识培训课程(ppt 180页)

导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

导游业务知识重点

第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

导游实务试题库(含答案)

2009年导游资格考试题库《导游实务》试题（共1013题）第一章导游服务一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。

导游业务知识要点

导游业务知识要点一、导游业务概述 1、世界导游业简史（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。三、导游员导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责（一）按业务范围分类出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

《导游服务》基础知识要点

《导游服务》基础知识要点第一章：导游服务一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念 ①导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。 ②导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ③导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的类型（一）图文声像导游方式主要包括： ①导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； ②有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； ③有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？ 1.导游服务的对象是有思想和目的的游客。2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范畴（一）导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系 1．从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。 2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。四、导游服务的工作特点 1.服务周期长，工作量大 2.工作独立性，即时性强 3.脑力与体力高度结合 4.事务繁杂，情况多变〈１〉服务对象复杂〈２〉游客需求多种多样〈３〉人员交往关系复杂〈４〉需要对各种物质诱惑和不同文化的影响 5．关联度高，协调性强五、导游的共同属性１．社会性２．文化性３．服务性４．经济性（１）直接创收（２）扩大客源，间接创收。（３）促销商品。（４）促进经济交流。５．涉外性（１）发挥民间大使的作用（２）有利于开展对外交流促进相互学习六、导游服务在旅游服务中的地位和作用〈一〉导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。〈二〉导游服务的作用１．纽带作用⑴承上启下⑵连接内外⑶协调左右２．标志作用３．反馈作用４．扩散作用七、导游服务产生和发展的历程 1．导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)

2019年导游综合业务知识试题库及答案综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分（第一部分）服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指（A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性，导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）

A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位

导游资格考试导游业务知识点大全

导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游

讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求

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2011年导游实务各章节知识归纳来源：考试大【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳第一章　导游服务第1节旅游及相关概念查看第2节导游服务的产生和发展查看第3节导游服务的类型与范围查看第4节导游服务的性质和特点查看第5节导游服务的原则查看第6节导游服务的发展趋势查看第二章　导游人员第1节导游人员的分类查看第2节导游人员的职责查看第3节导游人员的素质查看第4节导游人员的修养查看第5节导游人员的培训、考核与管理查看第三章　旅游团队导游服务程序与服务质量第1节旅游团队导游服务集体查看第2节地方导游服务程序与服务质量查看第3节全程导游服务程序与服务质量查看第4节领队服务程序与服务质量查看第5节景区景点导游服务程序和服务质量查看第四章　散客旅游服务第1节散客旅游服务概述查看第2节散客旅游服务的类型查看第3节散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第1节旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节漏接的原因、处理及预防查看第3节空接的原因及处理查看第4节错接的预防及处理查看第5节误机(车、船)事故的处理和预防查看第6节旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理查看第7节旅游者走失的处理和预防查看第8节旅游者患病、死亡问题的处理查看第9节旅游者越轨言行的处理查看第10节旅游安全事故的处理与预防查看第11节处理旅游者个别要求的基本原则查看第12节旅游者个别要求处理查看第13节旅游者越轨行为的处理查看第六章：导游服务中游客个别要求的处理、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

导游业务导游常用讲解方法教案

导游业务导游常用讲解方法教案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

导游常用讲解方法教学班级：12中文导游课题名称：导游的讲解方法教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》一、教学设计思想本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。二、教学目标知识目标：掌握导游常用的讲解方法。能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。三、教学重点、难点及资源教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。

教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。四、教学方法任务驱动法、情境教学法、实训提高法五、教学环节设计本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展六、教学过程【教学过程】

七、教学反思及自我评价

本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。教学设计课程名称：《导游业务》授课题目：导游的讲解方法参赛教师：姚海燕工作单位：西宁第一职业技术学学校

《导游业务》考点总结

导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生，在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象，在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的，第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年，成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务；1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行，并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期:初始时期(1923年-1949年)。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部，中国开始有了自己的旅游组织。第二个时期：开拓时期（1949年-1979年）。新中国成立后，国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社，总部设在北京，我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主，服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员（宣传员，调研员，服务员，安全员，和翻译员）的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要，第二不注重经济利益。第三个时期：发展时期（1978年-1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分，成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期（1989年-）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了第一次导游资格考试，1994年，国家旅游局对持有导游证的导游员进行分等定级，划分为初级、中级、高级、特级4个级别；1995年发布《中华人民共和国国家标准导

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点第一节接待阶段前的准备一、业务准备（一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。（二）落实接待事宜 1、核对日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况

导游学重点总结

导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的类型（了解） 1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游 2.实地口语导游： ①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务 ②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 ③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。导游服务范围 1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。 3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务

4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。商业性导游服务的产生（了解） 1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。 2.交通工具的出现 3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎） 4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解） 1.导游内容高知识化 2. 导导游手段科技化 3.导游方法多样化 4. 导游服务个性化 5. 导游职业自由化导游服务的性质（了解） 1.社会性 2. 文化性 3. 服务性 4. 经济性 5. 涉外性导游服务的特点 1.独立性强 2. 脑体高度结合 3. 客观要求复杂多变 4. 跨文化性导游服务的作用（选择题） 1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。 ①沟通上下②连接内外③协调左右 2.标志作用 3.信息反馈作用

导游业务知识英文问题

Part One Questions and answers on professional guides’ operation （导游业务题库，共142题） Question 1: What preparations should the local guide make before receiving the tour group? 1.Operational preparations including double-checking the inter-agency transmittal, group booking sheets and the tour reception plan, preparing the day-by-day itinerary and confirming the reservation for the tour coach, hotel, meals, air/train/boat tickets, etc. 2.Get himself linguistically prepared. Get himself acquainted with popular topics and domestic and international current affairs and arm himself with general knowledge for travel. 3.Get the following ready: the guide badge, the tour reception plan, the vouchers, cash, the agency flag etc. 4.Get himself psychologically prepared. and make himself look professional. Question 2: W hat should the L/G do before the tourists’ arrival? (1)Reconfirm the arrival time of the vehicle. (2)Contact the bus driver. (3)Arrive at the airport or rail station half an hour earlier. (4)Reconfirm the arrival time of the flight or train once again. (5)Await the arrival of the group with the sign at a place where the guests can easily see you. Question 3. What are the dos and don’ts for the L/G during his first on-the-way introduction? (1)He should stand (or sit if it’s a mini-bus) in the front of the bus so that every guest can see him. (2)Bear a smile. Look natural. (3)When testing the mike, don’t pat or blow into it. Do it by way of greeting such as “hello, can you hear me?” (4)Speak in a medium volume and rate. Repeat or explain what’s important. Question 4. What should the first (on-the-way) introduction include? (1)Views on the sides. (2)Background information of the city and its people. (3)Introduction about the hotel, their temporary home. (4)Itinerary in this city. Handing out the relevant materials. Question 5. What should the L/G do to make the first hotel check-in smooth? (1)Help the tour leader go through the check-in formalities. (2)Tell the group about the hotel facilities and service items. (3)Bring the group to have the first meal. (4)Repeat today’s or tomorrow’s arrangements. (5)Help the guests and their baggage into their rooms. (6)Discuss about the wake-up time with the tour-leader and the national guide

2017年导游业务重点

导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生及其发展 1、“监护旅游之父”托马斯·库克。世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。 2、中国导游服务的发展 1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部 2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。 3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社（CTS），并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社 4、1954年4月15日，中国国际旅行社（CITS）在北京成立总社 5、1980年6月，中国青年旅行社（CYTS）总社成立 6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划等级 7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程 8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理 3、导游服务的发展趋势 1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业社会化、兼职化第二节导游服务的概念与类型 1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义 1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的 2、导游服务必须严格按照有关规定进行

3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务 2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。 1、实地口语导游方式（讲解导游方式）特点：体现人在旅游服务中的主导地位。能够灵活对应各自问题。有利于人际交往和情感交流 2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统 3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务第三节、导游服务的性质与特点 1、导游服务的性质热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性第四节、导游服务的地位与作用 1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待（团体和散客） 2、导游服务的作用 1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右 2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志。导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量 3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进 4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用