优化门诊流程 提高服务质量

优化门诊流程提高服务质量

提高综合性医院门诊护理管理水平和工作效率，提高患者对医院服务的满意度。根据综合性医院门诊特点，改进传统的护理管理模式，大大缩短患者等候的时间，同时提升医护人员对工作的满意度。通过优化服务流程，不仅提高患者对医院服务的满意度，还提高了医护人员的服务意识和素质。

标签：门诊；优化流程；质量；缩短；提高；满意度

我院是一所集医疗、科研、教学、预防保健和康复为一体的三级甲等综合性医院。随着医疗技术的发展，临床分科越来越细，现有临床科室41个，开设病床2057张，日门诊量在3500～4000人。门诊的特点：各类患者聚集、病种复杂、需求各异、检诊集中、病情变化快、流动性大、服务周期短。门诊护理工作涉及接诊，分诊及诊断治疗全过程，合理安排患者从挂号、候诊、化验、检查、诊断治疗到取药、住院等流程，通过分诊救护，缩短患者挂号时间，候诊时间和取药时间的”三时间”[1]，配合医生及时对门诊患者治疗，对提高患者的满意度和塑造患者心目中的品牌医院有着十分重要的意义。通过不断体验，我们采取了以下措施：

1重心前移，增加资源供给，展示医院良好的服务意识和”以人为本”的服务理念

1.1将咨询服务台由原来的南门移至门诊大厅靠近升降电梯处。此处人流量最大，是分诊咨询的最佳场所，将服务台设计成圆形，增大了与患者接触的面积。不仅设有就诊咨询、预约挂号、简易门诊、免费测血压、测体温、打电话、提供一次性水杯、卫生纸等便民服务项目，还准备了十几辆轮椅，随时供给行动不方便的患者使用。

1.2在大厅醒目位置设有硕大的电子屏幕，滚动显示当日专家介绍，就医指南和健康指导等内容。大厅靠近挂号收费处设立六台自助机，集挂号、缴费、查询为一体，极大地方便了患者使用，还在门诊其他四层楼均设有自助一体机五台，方便不同专科患者使用。一楼大厅设有挂号收费窗口11个，2、3、4楼各设有3个，共20个。在上午门诊患者人流高峰时段，全部开放，而高峰期我们会增派1～2名高年资护士在大厅巡视，与患者面对面交流，主动提供咨询服务，同时对导医、义工、志愿者进行现场指导，使患者得到热情，周到的服务，消除了患者陌生，恐惧心理，构建了和谐的护患关系。

2简化就诊流程，使服务便捷化

2.1取消预检分诊号按照传统模式，患者先到咨询服务台拿分诊号再到挂号室挂号，现在可直接到挂号处挂号，如挂号人员遇到疑难患者不能确定挂哪科时才去分诊处咨询。这样减少了患者排队取分诊号的一道程序，节约了患者的时间。

门诊就医流程优化方案

门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就 医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接 进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。 现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门 诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况： 环节旧流程 新流程 挂号 患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题缴费 现场排队缴费手机在线支付等候时间长 简便快捷 收费大厅人流密集，人满为患 有利于分流患者，减少人员聚集

医院便民服务流程

XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开

具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。

五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。

改善就医环境优化服务流程修订稿

改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念，打造服务品牌 “转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面：

改善窗口服务质量提高医院服务效率-精品文档

改善窗口服务质量提高医院服务效率 、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚，导致多跑冤枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置，导致了患者对医院就诊的不满。 收费窗口是患者最注重的地方，需要缴费，每每患者来交费时才会想起来如何做检查去哪里做，而窗口病人集中，病人做的检查多，告知后仍然不知去向，对此建议在窗口等醒目的位置多添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。 二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院窗口作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源，是如何赢得病人的信任和满意是医院留住病人的一个重要因素。因此财务人员要树立以人为本的思想，导入服务理念，树立与现代管理相适应的医院窗口意识，时刻牢记“服务是永恒的主题”，在工作中必须坚持“以病人为中心”，对自己的服务素质再次提高，以满足病人合理需求为宗旨开展工作。 一）财务人员要增强窗口服务意识，再提高自身服务素质， 营造人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。 要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据, 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则; 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引 导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围；主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主张医院与

改善服务门诊一站式服务平台实施方案

改善服务门诊一站式服务 平台实施方案 Prepared on 22 November 2020

优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。 3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即 落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延 误患者就诊，减少患者退改号例数。

4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患 者自助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健 康咨询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问 卷投入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的 问题转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检 验报告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患 者办理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。

优化医院服务流程便民措施

优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立

多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2

加强门诊导医管理 优化门诊服务流程

加强门诊导医管理优化门诊服务流程门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。 1 加强岗前培训,规范导医服务行为1.1 健全各项管理工作制度人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。 1.2 规范导医服务行为对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿

在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。 2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现

医院服务流程

医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）

改善就医环境、优化服务流程

改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生

活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三

医院服务流程改善专项汇报材料

精细管理人本服务 全力打造方便快捷的医院服务流程 —无锡市第二人民医院“优化医院服务流程”专项活动汇报材料 无锡市第二人民医院是江苏省患者安全目标管理首批示范单位，也是百家2010改革创新医院。近年来，医院克服缺编严重、区域卫生资源整合带来的短期不适应、医院硬件条件落后、设施设备老化等不利因素影响，坚持以“强化服务意识，提高服务质量”为战略指导，以精细管理为抓手，以病人为中心，持续改进医院服务流程，注重细节内涵的提升，不断强化内部合力，有力提高了医院服务水平和社会满意度。2010年，由于城市地铁施工医院门前主干道封路大半年余，医院基建全面推进，方寸之地更显局促，但医院门诊工作量不降反升，1-10月份门诊工作量居全市第一，门诊次均费用和住院人均费用分别为150.52元和11246.71元，低于全省三甲医院的平均水平。 2005年以来，医院先后荣获首批“全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“全国学习型组织先进单位”、“江苏省文明单位”等荣誉称号；病人满意度始终在98%以上，连续多年获无锡市医院托管制考核第一。2009年获“医疗质量万里行”活动全国三级综合医院病历评比三等奖；2007年全省病历竞赛名列前茅；2008年在“全国护士岗位技能”竞赛中，获全国复赛铜牌，同年在全省三甲医院复核评审中又获得优异成绩。 一、医院概况 无锡市第二人民医院始建于1908年，是江苏省为数不多的百年老医院之一，前身是美国圣公会创办的教会医院——“普仁医院”。目前已发展成为融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等综合性医院，江苏省首批现代化医院，南京医科大学附属医院。2008年医院启动了6.25万平方米的现代化病房大楼建设，今年年底将正式开放，为锡城及周边地区人民服务。

医院优化流程

医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，

患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些 修订：

门诊服务措施的持续改进

门诊服务措施持续改进 一、改善门诊医疗服务持续改进措施 1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。 2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。 3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。 4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。 5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。 6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。 7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。 8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。 二、开展门诊服务的满意度调查 1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。 2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。 三、加强医德医风行风建设持续改进措施 1、实施文明行医，服务台热情接待。 2、实行检查检验结果互认。 3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。 4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。 6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。 四、改革服务模式持续改进措施 1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。 2、重视健康教育和康复服务。 3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。 4、试点基层首诊和双向转诊。 5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。 栖霞区医院 2015.6.5

医院客户服务中心相关流程

客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。

医院流程优化的六大原则

医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。 一符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发，了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等，这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。 二医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导一是 1

参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。 三以人为本，员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务；尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。 四发挥IT作用原则 IT是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路，使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有

(推荐)优化门诊流程的措施

***医院优化门诊流程的措施 门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。 一、医院原有门诊流程 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴 费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。 这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。 二、我院门诊现状

1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。 三、优化门诊流程的必要性

医院各种服务流程汇总.

新入院病人进入护士站 主班护士（在护士站护士）主动迎接，微 笑服务，使用安慰性语言，测体重（危重 病人立即进行抢救） 陪同病人并主动帮助病人拿行李、物品，亲自送到病床前， 向病人及家属详细介绍病区环境，包括护士站、医生办公 室、洗刷间、厕所、开水房等具体位置，测量生命体征。 责任护士在病人入院10分钟内主动到病房与病人沟通，进行 入院宣教，自我介绍，介绍科主任、护士（组）长、管床医生、同病室的病友，讲解住院须知、探视、陪护知道、医院有关规 定规章制度、操作、检查注意事项，疾病的相关知识、心理护理、等，帮助病人尽快熟悉环境，并根据医嘱尽快给予治疗。 护士（组）长在病人入院30分钟内到病人床前自我介绍， 了解病情和病人需求，让病人放心和信任。

医嘱开出患者出院 管床医生或责任护士通知病人家属做好出 院准备 主班护士结算，终止所有医嘱 将出院证、医患联系卡送到病人床前 与病人沟通，出院宣教，讲解出院注意事项、复诊时间、咨询电话等 协助无陪护的病人办理手续 送病人出病房（协助不方便的病人用轮椅或担架）

病人经相关科室会诊，根据病情需要转科，并 告知病人经同意，医生开写转科医嘱 主班护士查对医嘱时间并与转入科室联系，做 好接病人的准备 通知负责护士与家属，并 与病人及家属沟通 书写转科记录并整理病历通知治疗班将剩余药品备好（静脉 和口服用药） 治疗班将药品备好交于负责转送病人的护士 不能行走的病人，准备好平车或轮 椅，需要吸氧者备好氧气袋，危重 病人备齐抢救药品和物品 负责转送护士接好剩余药品，与管床医生共同协助病人整理物品并告知在转送途中的注意事项，有监护的撤离监护仪，安置固定好各种管道，接好吸氧管再次通知转入科室，医护人员携带病历和病人所有药品、物品安全送 到转入科室，病情危重者携带抢救药品和物品，转运途中注意观察病 情，确保病人的安全，询问病人有无不适，查看导管固定情况 到病房后与转入科室护士共同交接病人病情、药品物品，做到讲清、 听清、看清和写清，若在交接前出现的问题由转出科室和转送护士/医生负责，若在交接后出现的问题由转入科室的接班医护人员负责；交 接完毕后护送护士方可离开

优化医院服务流程;工作亮点

“优化医院服务流程”工作亮点 一、组织机构健全 医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。领导小组由张小德院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《曲靖市第一人民医院“优化医院服务流程”活动实施方案》。 二、广泛宣传动员、健全培训教育体系、全院全员参与 把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。 建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系 三、工作内容明确，成效显著 （一）“先诊疗，后结算”服务 对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患者，120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计110594人

次，结算费用为1297.54万元。住院急危重症患者和“三无”人员共计3899人次，结算费用为2796.8万元。 现在医院已建立了覆盖挂号、收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关管理部门的信息系统，在此基础上财务处和综合信息科正积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的省级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在积极组织实施。 （二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务 医院体检中心率先实行预约诊疗服务，95%的体检患者采用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人接听，自2009年11月25日正式开展以来，门诊电话预约患者比例已达9.5%且呈逐渐上升趋势。 医院全年开放全日制门诊服务，设有普通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、24小时急诊，午间门诊、便民门诊。随病人峰谷变化，挂号室挂号时间改为：7:00-17:30，分诊主班、测血压班提前半小时上班，诊区实行分区管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队等候时间，减少了排队次数。近三年以来，午间门诊人数62486人，24小时急诊人数89572人。

医院改善医疗服务行动方案剖析

医院改善医疗服务行动方案 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。 总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 工作目标：自2015~2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 （一）优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和

医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（二）保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （三）设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（四）提供便民设施。 完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 （五）扩大预约比例。 三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 （六）推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （七）实现分时预约。

5步优化口腔门诊服务流程

一、口腔门诊流程的现状及问题分析： 1：来复诊人多的时候多的很，平时没有几个人，尤其在县城（镇区）或者一些赶集的小地方 分析：未合理的安排患者的复诊时间，很多诊所都只告诉几日后复诊，但却没有告诉患者几日后的具体时间段如（9：00-10：00），也未告诉患者下次复诊所需要的大体时间，更没有提醒患者如果不按时就诊会等待更久时间。 2：新老病人未进行分类，如果医生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐着等医生 分析：护士工作未进行细化，每当有患者到诊所时都应该由护士统一安排，新病人先做检查并与患者沟通，及时处理不需要处理太久的新病人，减少新病人流失率，和增加客户良好的就诊体验。 3：复诊病人不知道自己每次来复诊的内容和相关事项(如需要补交费用等) 分析：病人离店时未建立详细的回访和预约方案，应该告诉患者下次来复诊的内容和相关事项，以达到患者对复诊的重视和认同。 4：服务缺失，对患者的关心与沟通不充分 分析：患者等待的过程一直是迷茫的，没有人告诉他需要等多久，也没有人与他沟通上次治疗后的情况。 5：无详细的复诊流程 分析：每个复诊的患者来了之后才准备相关用品，应该每天早上提前将当日患者复诊内容通知医生，并由护士准备好相关用品。 二、患者长时间等待会带来的后果： 1：门诊服务效率的降低。 2、服务资源的浪费。 3：无病人时的时间浪费。 4：在等待过程中的厌烦，焦急及其他生理、心理不良反应，对本次就诊的体验不佳，对门诊品牌传播不利。 医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

三、优化门诊服务流程的五项举措 1、拓展口腔前台的服务功能 每个口腔诊所都应该强化“前台”的功能，制定了“前台”工作人员的岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，并建立严格的考核制度。 2：开展多种形式的预约服务 开通预约挂号：建立一个免费的微信网店，完成在线预约和挂号和病例初诊和复诊服务，由各门诊护士负责。 预约复诊方式：1：微信 2：短信 3：电话 4：现场预约 3：实行弹性排班 门诊根据季节变化，患者实际需求，实现灵活排班。如夏季天气炎热，早上天亮比较早可以提前上班，晚上天黑较迟可以推迟下班，同时根据人员安排可以实行门诊两班轮换。实现口腔门诊早晚班的诊疗服务。 4：注重服务细节 为帮助病人迅速找到就诊地点和卫生间，口腔门诊各种标牌标记应该做出提供，为病人提供了很大方便。 每个诊所病人问得最多的是卫生间在哪里？无线密码是多少？所以口腔管理者应该知道如何为患者提供良好的服务。 5：加强护士接待相关工作培训 让每个就诊患者感受到门诊的温馨服务以及人性化关怀，作为患者更多的是想要医护人员深刻的理解他的想法。