洗牙接诊营销流程

洗牙接诊营销流程

一、接待

1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎

接；面带微笑、目视顾客；

2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让

顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下；

3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相

应的检查器具。

二、询问交流

1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所

关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施；

(2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是

由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础；

2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，

更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。

三、检查

1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；

2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。

四、诊断

1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案；

2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等；

五、介绍洗牙方案

1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：

2、注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接

受的理由一定要充分。

六、解除疑议

1、费用高接受不了？

如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！”

2、比别处贵？

如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。

3、希望优惠？

如：（1）这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。

（2）赠送附加服务…

4、损伤牙面？

如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。

5、牙缝洗大了？

如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。6、传染疾病？

如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、会不会痛？

如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。

8、术后不敢吃东西？

如：术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复；二是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施，致使新鲜牙根面（牙本质小管）暴露，当冷热刺激时，而产生了酸

痛不适感；其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？

如：按照国际标准，每3—6个月应洗一次牙齿，就像定期洗头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。

10、牙齿会老掉的？

如：牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生；随着年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至于脱落。年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松动、脱落；就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外露也会越来越多，最终导致树木倾倒。

七、立刻操作

详见医院医疗组的《洁治治疗操作流程》

八、交费

引领顾客到收银台，开单、交费，让顾客交费时一定要面带微笑，因为顾客此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带来一些心理的弥补。

九、（暂略）填写“洗牙术后评价表”

填写“洗牙术后评价表”，不仅是前台的工作，而且还是自己应辅助完成的一项工作，要主动邀请顾客填写，以显示出我们的真诚和大度，这也是一项服务；在顾客填表时，我们要回避一下，给顾客带来一些方便。

十、送客

顾客交费、填表后，我们要主动送顾客离开，并说“您慢走！以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，就诊卡上有我们的电话等。”

十一、打随访电话

术后24小时内，要主动给顾客打一个关心的电话，询问顾客现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题；如果有不适感，要给顾客讲解一下，观察一周后还未减轻，要求顾客来诊复查，作进一步的免费护理；复诊后一周后再打一个关心电话，直至顾客无不适症状为止。

十二、再次催诊洗牙

术后3—6个月，要主动提醒顾客来诊复查，检查一下口腔状况或提醒馈赠卡的有效期。

口腔门诊前台工作细则

微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责和流程》 一、班次 （一）会前准备 1提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”） （二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。 二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患 者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务的要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗，应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口 腔健康宣教，转移病人焦急情绪。 四、进行预约服务 目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的 客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到 诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。 五、关于导诊的特别规定 5.1何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸 初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。 咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。

洗牙的接诊技巧资料

洗牙的接诊技巧 一、接待 1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视顾客； 2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下； 3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。 二、询问交流 1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施； (2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础； 2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。 三、检查 1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌； 2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。 四、诊断 1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案； 2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行

口腔牙科前台接诊话术02905

前台工作流程及话术 一、患者＞前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是 免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前 台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您 的全名，（拿出便签纸和笔给到客户），我帮您查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记 录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可 以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级 会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。 指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮 您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 在轻松牙医和前台表格中都查到

前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的星会 员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检 查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐， 前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2.这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx 口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还

洁牙技巧

众所周知，洁牙是每个医生或者实习医生接触病人的第一步，也是打好基本功的重要一步。鉴于国情，牙周病是我国口腔疾病最高发的疾病，几乎每个到医院或者诊所的病人口腔卫生都不甚理想，所以不要小看简单的洁牙，从中你可以发现患者的口腔问题，从而挖掘出潜在的病人，创造出双赢的局面。 一、体位调整 体位调整技术，包括患者椅位的调节和医生椅位的调节。牙医低头操作时间相对较长，需仔细调整患者和医生体位，建立最佳体位，尽可能避免和减轻患者和医生疲劳感。现在很多医生并没有正规的姿势，所以在此特意提出来，希望同学们能够从一入门就掌握好良好的姿势。 患者椅位的调节 ①调节好椅子靠背，使靠背上缘与患者肩胛骨上缘平齐，以便支持腰部保证患者的安全和舒适；②患者头应靠稳在治疗椅上，以防患者头部移动而被器械误伤口腔软组织；③刮治上颌牙时，应调节背部和头部的椅位，稍微后仰，使患者张口时，上颌牙列与地平面呈45°角；④刮治下颌牙时，要使患者头颈长轴与躯

干成一线，患者张口时下颌牙列与地面平行；⑤避免患者张口过大，防止因面部肌肉过于紧张而妨碍临床操作。 医生体位的调节 原则上是坐位时，人体的各个部位均保持在肌肉的张力较小，能持续进行口腔治疗工作而不感觉疲劳，自觉最舒服的体位上。医师坐在医师椅位上，两脚平放在地面上，两腿平行分开，大腿下缘和双肩与地面平行，头、颈、胸、背、腰部呈自然直立位，前臂弯曲，双肘关节贴近腰部，其高度应与患者口腔高度在同一水平面上，双手持在心脏水平，应避免过分弯腰，悬肘。术者的视线与患者的口腔应保持适当的距离，一般为20～30cm 。医生工作区一般位于7～2点之间，根据所刮治的区段、牙面的不同，可移动至适宜的位置。医生进行上颌操作时，多选用11～12点位置，下颌操作时多选在7～9点位置。（此处请将英文翻译出来并作笔记）

口腔门诊前台工作细则知识讲解

口腔门诊前台工作细 则

微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责和流程》 一、班次 （一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”） （二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。 二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务的要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。四、进行预约服务

目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太 长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接 拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。 五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸 初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。 咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。 检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费 用。 正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由谢博士接诊。 5.2以下几种情况的处理： ①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先 安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。

口腔牙科前台接诊话术(汇编)

前台工作流程及话术 一、患者——>前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗 牙是免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这 写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）,我帮您查 一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前 的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我 登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级 会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。 指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上 帮您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

在轻松牙医和前台表格中都查到 前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的* 星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再 次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1．这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2．这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验

洗牙接诊营销操作规范(清晰整齐)

洗牙接诊营销流程 一、接待 1、?主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎接；面带微笑、目视 顾客； 2、?打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让顾客就坐时，要表现 出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下； 3、?安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。 二、询问交流 1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所关注的问题及潜在需 求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施； (2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的， 这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础； 2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周 健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。 三、检查 1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；

2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。 四、诊断 1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案； 2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等； 五、介绍洗牙方案 1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点： 2、? 注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客接受的理由一定要充 分。 六、解除疑议 1、费用高接受不了？ 如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！” 2、比别处贵？

口腔诊疗前、中、后牙椅消毒流程(全)

口腔诊疗前、中、后牙椅消毒流程（全） 全天开诊前（1）诊疗区域的清洁与治疗室接触范围做隔离防护。（2）清洁综合治疗台水路及下水管道，方法：冲洗水路2分钟，抽吸式冲洗吸唾器30秒，冲洗痰盂下水管道。（3）准备和检查所需诊疗物品。诊疗操作前（1）当病人的面，凡医生助手操作时接触的区域，用避污膜隔离，并准备一次性的材料和相关治疗所用到的物品。（2）医护人员在操作前应当戴口罩、帽子，可能出现病人血液、体液喷溅时，戴护目镜。（3）为医生的病人准备个人防护用品。病人基本防护用品包括，防污胸巾、护目镜等。诊疗过程中（1）戴手套操作时，避免接触医用防污膜覆盖外的部位，减少对周围环境的污染。（2）为减少医护人员手套对周围环境的污染，治疗过程中应采用避污隔离技术，更换手套，加戴塑料薄膜手套，使用后即弃；使用一次性纸巾取物，用后即弃；设备、物表遇污染后用75%的酒精擦拭消毒。（3）尽量使用强吸吸引气雾和唾液，减少对诊疗环境的污染。（4）取用调拌材料时，容器内取材不能污染，用干燥清洁或无菌器械取出未用完的材料，不能回收。使用树脂材料时，应将材料放于纸板或洁净器械上递与医生，不可直接挖去材料。（5）进行侵入性操作时，医护戴乳胶手套，遵循无菌操作原则。诊疗后（1）一次性使用物品“一人一用一弃”，使

用后按《医疗废物管理条例》分类收集。包括手套、病人胸巾、治疗巾、吸唾管、医用防污膜等。一次性口镜、镊子、探针等用后置于锐器盒内。（2）可重复使用器械“一人一用一灭菌”，使用后保湿存放于器械回收盒内，密闭运送供应室。（3）手机‘一人一用一灭菌”，尽快送供应室或清洗消毒间清洗灭菌。（4）手机每次使用后，踩脚踏控制板冲洗水路30秒，减少手机回吸污染。建议使用防回吸手机或使用防回吸装置。（5）每治疗一个病人后，清洁吸唾管道和痰盂，更换避污膜；更换手套、洗手或手消毒。（6）擦拭消毒治疗区域所有接触面，更换三用枪工作尖并擦拭消毒与机身连接外，擦拭消毒吸唾管与管道接口处。（7）洗牙和拔牙后的病人要做到牙椅表面一人一消毒。全天诊疗结束后（1）牙椅水路的清洗消毒：冲洗水路2分钟，独立水源式牙椅式牙椅或超声波洁牙机水路保持干燥过液。（2）吸唾管道、痰盂及其下水管道的清洁消毒，使用含氯消毒液1000毫升以上冲洗，并升高牙椅保持管道干燥过夜。（3）诊室不存放污染器械过夜。（4）牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒、遇污染应及时清洁、消毒。（5）口腔诊疗过程中产生的医疗废物应当按照《医疗废物管理条例》及有关法规、规章的规定进行处理。污染垃圾和生活垃圾要分开处理。

洁牙卡推销方式

洁牙卡推销方式 一、我为什么要推出洁牙卡？ 1.我想拿除工资外的更多奖项资金来买我的化妆品，银行卡升值 2.我要在活动体现我的价值，我不是“散沙”，我要做任何职场的“蓝波旺仔” 3.我已经参与本次活动，并且同意此次活动方案，已签下我的个性名，做出的事情，就不要退缩，有得有罚....... 二、这10张洁牙卡我怎么去完成？ 1.别人能完成，我也可以，不做倒数 2.首先这个星期打响线上微信+QQ朋友圈吸粉，每天至少2-3条，时间点：①早上7:30 ②中午11:30 ③晚上19:00后 发圈的时候可以附上我们的活动规则说明+开单流水，目的：这个时间抓住顾客浏览最高量，体现我们是真实有效公益活动，并且时间有限及火爆。 3.我们坚持每天拽住上班间的每个初复诊，向他们热情推荐，这是最大收获。 4.可以叫自己好的朋友+家人帮我们进行朋友圈转发

5.可以打电话给之前就诊过所有项目的顾客进行通知，推出公益特点，有些曾考虑价格的。 6.针对来本院自己接诊洗牙完的顾客，教他们刷牙，顺便沟通中洁牙卡推出，这种方法上次验证效果确实杆，好好拽住。 7.上抖音吸粉，抖出正在操作洁牙视频的美拍，附上洁牙卡活动公益说明。 8.向之前已经购买过洁牙卡顾客联系，注：是身边较好朋友，已经体验过服务，让他们给你推荐自己好友，也是不错选择。 9.可以在一些朋友群里进行活动推广，再发一个小红包进行感谢，增高浏览量，有意向加微信。 三、推出洁牙卡之后怎么维护自己的粉丝？ 1.在门诊推出洁牙卡，直接电脑登入+备注明细 2.在微信推出洁牙卡的并且转账，要求把他的基础信息收集，例如重点：名字+联系方式，并且重点进行顾客微信标签分类统计，后面把顾客的基础信息入电脑，算初诊，但是要和前台进行核对账数。 3.每个人会有一份表格，可以电子表可以图表，进行登记你自己出售的卡量及顾客信息，吻合电脑对等，后面进行卡量最多PK第一名决赛

普通洁牙操作程序

普通洁牙操作程序 一.环境准备 安静、整洁、舒适、安全、牙椅功能正常。 二.病人评估与问诊 般情况：姓名、性别、年龄、过敏史等。 .全身健康状况：了解病人系统疾病史，如高血压、心脏病、糖尿病、凝血功能, 同时了解吸烟情况与吸烟量等。（注意超声波洁牙禁忌症） 口腔局部症状：如牙龈出血、牙结石、牙松动等。 口腔卫生习惯：刷牙方式、次数、时间；是否使用牙线、牙缝刷等牙间隙 清洁用具；是否第一次洁牙或定期洁牙，以及对超声波洁治术的了解。 .术前交流三 目的：使病人对洁牙有较充分的心理准备缓解紧张情绪，积极配合治疗保证操作顺利进行 向首次接受洁牙者介绍洁牙的目的、效果等，对定期洁牙者，询问上次洁牙的 感觉，肯定病人口腔卫生维护效果，告知病人目前口腔卫生状况。 告知病人操作程序、时间与费用，使病人能安心洁牙。

告知病人在操作中应掌握的配合方法如不要用口呼吸；避免误吞冲洗液、碎 屑；正确使用吸唾器。若不适请举手示意不能随便转动头部及躯干以防导致口腔软 组织损伤。 告知病人操作中有可能引起的不适如酸、痛、胀、牙龈出血等，使病人做到 心中有数。 四.术前准备 .个人防护：标准预防附加防护面罩。 .病人准备：一次性防污膜、治疗巾、漱口杯、诊疗体位准备。 .器械准备：口腔检查盘、三用枪工作头、吸唾管、不同形状龈上工作尖、低速 手机、抛光杯、抛光膏。 五.操作程序 .铺上治疗巾后，请病人用抗菌液含漱分钟（减少喷雾中细菌的数量，并防止 菌血症发生。） 当着病人的面拆开口腔检查盘装吸唾管将一次性防污膜覆盖手柄踩动 洁牙机开关，冲洗手柄与管路分钟（以减少管路中微生物量）安装洁牙机头，调节功率摆放沙漏并告知病人开始计时。 .洁治：根据病人口腔情况选用不同形状工作尖，及时吸唾，保持术野清晰。操 作时分区进行，告知病人现正进行某一区域洁牙，询问病人感觉，注意病人反应。洁页脚内容

洗牙接诊营销流程教学内容

洗牙接诊营销流程

洗牙接诊营销流程 一、接待 1、主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待迎 接；面带微笑、目视顾客； 2、打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让 顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下； 3、安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相 应的检查器具。 二、询问交流 1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解顾客的所 关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施； (2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是 由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础； 2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙 齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。 三、检查 1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌； 2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。 四、诊断 1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案； 2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等； 五、介绍洗牙方案 1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点： 2、注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客 接受的理由一定要充分。

洗牙接诊营销流程

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洗牙接诊营销流程 一、接待 1、?主动迎接：接到前台人员的通知或看到引领人员带顾客走进时，要迅速站立、等待 迎接；面带微笑、目视顾客； 2、?打招呼：看到顾客走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！过来了！请坐！”让 顾客就坐时，要表现出良好的职业素养，鞠躬并用右手示意顾客坐下； 3、?安置：邀请顾客坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相 应的检查器具。 二、询问交流 1、询问：（1）询问顾客有无洗牙史，如您以前洗过牙吗感觉怎样依次了解顾客的所关注 的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果顾客以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施； (2)询问顾客有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象出血多是 由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给顾客创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础； 2、讲解：讲解定期洗牙的意义，提高顾客对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙 齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。 三、检查 1、打开检查器械：在顾客亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让顾客看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌； 2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛顾客；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让顾客看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。 四、诊断 1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让顾客听明白，在顾客引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案； 2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等； 五、介绍洗牙方案 1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点： 2、? 注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向顾客建议性推销，但让顾客 接受的理由一定要充分。

普通洁牙操作程序

精选文档 普通洁牙操作程序 一．环境准备 安静、整洁、舒适、安全、牙椅功能正常。 二．病人评估与问诊 1．一般情况：姓名、性别、年龄、过敏史等。 2．全身健康状况：了解病人系统疾病史，如高血压、心脏病、糖尿病、凝血功能，同时了解吸烟情况与吸烟量等。（注意超声波洁牙禁忌症） 3.口腔局部症状：如牙龈出血、牙结石、牙松动等。 4.口腔卫生习惯：①刷牙方式、次数、时间；②是否使用牙线、牙缝刷等牙间隙清洁用具；③是否第一次洁牙或定期洁牙，以及对超声波洁治术的了解。 ．术前交流三 目的：使病人对洁牙有较充分的心理准备, 缓解紧张情绪，积极配合治疗, 保证操作顺利进行 1.向首次接受洁牙者介绍洁牙的目的、效果等，对定期洁牙者，询问上次洁牙的感觉，肯定病人口腔卫生维护效果，告知病人目前口腔卫生状况。 2.告知病人操作程序、时间与费用，使病人能安心洁牙。 3.告知病人在操作中应掌握的配合方法, 如不要用口呼吸；避免误吞冲洗液、碎屑；正确使用吸唾器。若不适请举手示意, 不能随便转动头部及躯干, 以防导致口腔软组织损伤。 4.告知病人操作中有可能引起的不适, 如酸、痛、胀、牙龈出血等，使病人做到心中有数。 四．术前准备 1．个人防护：标准预防+附加防护面罩。 2．病人准备：一次性防污膜、治疗巾、漱口杯、诊疗体位准备。 3．器械准备：口腔检查盘、三用枪工作头、吸唾管、不同形状龈上工作尖、低速手机、抛光杯、抛光膏。 五．操作程序 精选文档

1．铺上治疗巾后，请病人用抗菌液含漱 1 分钟（减少喷雾中细菌的数量，并防止菌血症发生。） 2.当着病人的面拆开口腔检查盘一装吸唾管一将一次性防污膜覆盖手柄一踩动洁牙机开关，冲洗手柄与管路2分钟（以减少管路中微生物量）-安装洁牙机头，调节功率一摆放沙漏并告知病人开始计时。 3．洁治：根据病人口腔情况选用不同形状工作尖，及时吸唾，保持术野清晰。操作时分区进行，告知病人现正进行某一区域洁牙，询问病人感觉，注意病人反应。洁治中可针对病人情况进行健康宣教，如洁牙时出血、部分牙敏感的原因，病人牙体、牙周状况等。全口超声波洁牙完毕，用探针仔细检查有无遗漏的牙石，如果遗留一些细小或邻面的牙石，用手工器械将其清除干净。 4．抛光：告知病人洁治完应进行牙面抛光，以清除残留在牙面上的色素等细小不洁物，使牙面光洁，菌斑牙石不易再堆积。（操作中注意近龈缘牙面的抛光，但要避免损伤牙龈。） 5．冲洗：告知病人抛光完毕进行全口碘氧液冲洗，以清除残存在牙周袋内的牙石碎片，消炎止血。（检查沙漏时间是否达到30 分钟，并告知病人） 6. 告知并帮病人清洁面部，调整病人至舒适体位，妥善安置病人，询问病人感觉。 7．整理用物，牙椅复位。 8．取下手套、防护面罩、口罩，洗手。 9. 书写病历，记录签名，告知定期洁牙时间，洁治中若发现有口腔疾患告知病人，建议转科检查治疗。若有牙周疾病需转牙周科医师进一步诊治。 六．术后健康指导 1. 常规医嘱： （1）超声波龈上洁治术后短期内可能出现不适感，如牙缝增大、牙敏感增加、牙松动增加等，短期内注意避免温度刺激。随着时间的延长会好转, 若冷热敏感加重应随诊。 （2）出血观察及处理: 牙龈炎症较重者术后24h 内可能有少量渗血属正常现象，术后当天勿进食过热食物。 2. 口腔卫生宣教: （1）采用牙模型示范，教会病人正确的刷牙方法。 （2）建议使用牙间隙清洁用具（如牙线、牙缝刷、单束牙刷等）。 精选文档

诊疗前、中、后牙椅消毒流程

诊疗前、中、后牙椅消毒流程 全天开诊前职责： （1）诊疗区域的清洁与治疗室接触范围做隔离防护。 （2）清洁综合治疗台水路及下水管道，方法：冲洗水路2分钟，抽吸式冲洗吸唾器30秒，冲洗痰盂下水管道。 （3）准备和检查所需诊疗物品。 诊疗操作前： （1）当病人的面，凡医生助手操作时接触的区域，用避污膜隔离，并准备一次性的材料和相关治疗所用到的物品。 （2）医护人员在操作前应当戴口罩、帽子，可能出现病人血液、体液喷溅时，戴护目镜。（3）为医生的病人准备个人防护用品。病人基本防护用品包括，防污胸巾、护目镜等。诊疗过程中： （1）戴手套操作时，避免接触医用防污膜覆盖外的部位，减少对周围环境的污染。（2）为减少医护人员手套对周围环境的污染，治疗过程中应采用避污隔离技术，更换手套，加戴塑料薄膜手套，使用后即弃；使用一次性纸巾取物，用后即弃；设备、物表遇污染后用75%的酒精擦拭消毒。 （3）尽量使用强吸吸引气雾和唾液，减少对诊疗环境的污染。 （4）取用调拌材料时，容器内取材不能污染，用干燥清洁或无菌器械取出未用完的材料，不能回收。使用树脂材料时，应将材料放于纸板或洁净器械上递与医生，不可直接挖去材料。 （5）进行侵入性操作时，医护戴乳胶手套，遵循无菌操作原则。 诊疗后： （1）一次性使用物品“一人一用一弃”，使用后按《医疗废物管理条例》分类收集。包括手套、病人胸巾、治疗巾、吸唾管、医用防污膜等。一次性口镜、镊子、探针等用后置于锐器盒内。 （2）可重复使用器械“一人一用一灭菌”，使用后保湿存放于器械回收盒内，密闭运送供应室。 （3）手机‘一人一用一灭菌”，尽快送供应室或清洗消毒间清洗灭菌。 （4）手机每次使用后，踩脚踏控制板冲洗水路30秒，减少手机回吸污染。建议使用防回吸手机或使用防回吸装置。 （5）每治疗一个病人后，清洁吸唾管道和痰盂，更换避污膜；更换手套、洗手或手消毒。（6）擦拭消毒治疗区域所有接触面，更换三用枪工作尖并擦拭消毒与机身连接外，擦拭消毒吸唾管与管道接口处。 （7）洗牙和拔牙后的病人要做到牙椅表面一人一消毒。 全天诊疗结束后： （1）牙椅水路的清洗消毒：冲洗水路2分钟，独立水源式牙椅式牙椅或超声波洁牙机水路保持干燥过液。 （2）吸唾管道、痰盂及其下水管道的清洁消毒，使用含氯消毒液1000毫升以上冲洗，并升高牙椅保持管道干燥过夜。 （3）诊室不存放污染器械过夜。 （4）牙科综合治疗台及其配套设施应每日清洁、消毒、遇污染应及时清洁、消毒。（5）口腔诊疗过程中产生的医疗废物应当按照《医疗废物管理条例》及有关法规、规章的规定进行处理。污染垃圾和生活垃圾要分开处理。

口腔门诊前台工作细则

创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责和流程》 一、班次 （一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”） （二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。 二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务的要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。 四、进行预约服务 目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候 的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。

口腔牙科前台接诊话术资料

口腔牙科前台接诊话 术

前台工作流程及话术 一、患者——>前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您 的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员 洗牙是免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会 员，” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这 写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）,我帮您 查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以 前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮 我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星 级会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。

指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我 马上帮您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 在轻松牙医和前台表格中都查到 前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们 的*星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让 大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙 齿。 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1．这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2．这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。

八个接诊技巧

近年来，随着经济的高速发展，国内的医疗纠纷也呈逐年上升趋势，患者要求的赔偿数额也越来越高，新闻媒体对医疗纠纷的报道，时有失真或歪曲，客观上来说对医疗纠纷的增加起到推波助澜的作用。而我国的法制正在走向健全和完善的过程中，处理医疗纠纷的法律制度尚不健全，难以使众多的医疗纠纷得到妥善处理，医院和医务人员、患者及其家属的合法权益得不到保护，一旦医疗纠纷发生，常常双方都耗费大量的时间和精力，严重时使患者及家属蒙受极大的身心痛苦，医院和医务人员在经济上、名誉上遭受巨大的损失。 本人就近年的临床工作经验总结一下，希望能给年轻医生一点提示。 1、一切为病人着想，加强责任心，改善服务态度 牙科治疗主要以手工治疗为主,都是非常精细的操作，稍有不慎就会发生差错事故，如拔错牙的案例常常是因医生粗心大意造成。无责任心的医务人员对病人在就诊过程中出现的不适、异常反应没有足够的重视，对病人治疗后的反应也没有足够的关心，一旦发生差错事故，就处于非常被动的状况。 另外，恶劣的服务态度常常是滋生纠纷发生的根源。患者身患疾病，本来就忍受着疾病的痛苦，到医院就诊，在心理上不但得不到安慰和同情，反而是"花钱买气受"，这样加重了患者的精神痛苦。 大多数病人对医生不负责任的工作作风及生、冷、硬、顶的服务态度非常气愤，可以说是敢怒不敢言，这为纠纷的发生埋下了隐患,医护人员的工作稍有差错就有可能被患者起诉，甚至有的患者为了发泄心中愤慨，千方百计找医生的茬，引起纠纷。 反之，如果医生非常负责，对病人服务态度好，富有同情心，竭尽全力地为病人治疗，即使有一点差错，很多患者也能够宽容谅解，不再追究责任，可以说医务人员高度的责任心，良好的服务态度是防范医疗纠纷的关键因素之一。 中华医院管理学会维权协会的调查中，有49.5％的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的。医疗服务态度造成了大部分的医疗纠纷，如果能够避免这类纠纷，那么医院就几乎可以避免将近50％的纠纷产生。 对于个别不尊重医务人员或不很好配合的病人，比如，酒后的患者，我给你的建议最好拒绝给他治疗,但是话说得要委婉,不能让他感觉到你在拒绝他，你可以说：你这个病我恐怕治不了，需要找年长的医生。我想如果医生不想给患者做治疗你可以找出很多的理由，不需要我教你了吧！对于这种患者有经验的医生通过说话就可以感觉出来，你应该学会慢慢掌握这种经验。 我近20年的工作中出过两次的医疗差错（我自己感觉在现在应该算作医疗差错），形成了鲜明的对照。

口腔前台话术

前台标准话术 1、前台接诊话术： （1）初诊客户咨询洗牙： ①咨询： 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过牙呢？” 客户：“有什么区别吗？” 前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花10元钱，如果没有的话，我们洗牙的价格是270元钱。” 客户：“为什么？” 前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。” 客户：“现在能洗吗?” 前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格”（引导入座） ②客户就座： 前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。”（有时间） （或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时间。”） 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 ③填写病历：

前台：“麻烦您先填一份自己的病历。” 若客户问为什么要写病历解释给客户： “第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。” 第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。” 客户：“可以”。（介绍我们会员制度） 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。 客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。 ④只咨询，暂时无意向洗牙： 客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。” 前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八步法，（8步要清晰的讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元，您如果能帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。” 客户：“可以让医生帮我检查下吗。” 前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那个是收费10元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！” 前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有。”