最新民航服务心理学教案资料

第一章民航服务心理学概论

第一节什么是民航服务心理学

（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

（二）民航服务心理学研究的基本内容

货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

（三）民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系

民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

（四）学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

（一）民航服务心理学的研究对象

1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象

（二）民航服务心理学的基本内容

1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点

1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。

（四）民航服务心理学的研究原则

1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（五）民航服务心理学的研究方法

1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。

（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系

1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义

1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。

第二章民航服务中的旅客心理

第一节旅客的知觉

（一）知觉和社会知觉概述

知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。

社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。

（二）影响旅客知觉的因素

民航企业的因素；

民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；

民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。

（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见

7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。

第二节旅客的需要

（一）需要概述

需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。

马斯洛的需要理论的主要观点及评价。

（二）旅客的一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。

（三）旅客的特殊心理需要

旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。第三节旅客的个性特征（一）个性特征概述

个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。

（二）旅客的气质差异性与民航服务

气质的概念。

气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

4种典型气质类型旅客的服务措施

（三）旅客的性格差异性与民航服务

性格的概念。

性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。

性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A 型性格和B型性格。民航旅客9种性格类型及其服务措施。

（四）旅客的能力差异性与民航服务

能力的概念。

能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。

旅客的能力差异与民航服务。

第四节旅客的态度

（一）态度概述

态度的概念和3个成分。

态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。

（二）民航旅客态度的特征

旅客态度的强度。

旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。

（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度

影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。第五节旅客的情绪和情感

（一）情绪和情感概述

情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。

情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。

情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。

（二）影响民航旅客情绪变化的因素

旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。

第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务

（一）重要旅客的心理特点及其服务

政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。

工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。

（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务

老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。

病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。

儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。

（三）国际旅客的心理特点及服务

服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。

（四）初次乘机旅客的心理特点及服务

强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。

（五）团体旅客的心理特点及服务

针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。

三、考核知识点

（一）旅客的知觉和社会知觉

（二）旅客的需要

（三）旅客的个性特征

（四）旅客的态度

（五）旅客的情绪和情感

（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理

第一节民航货运服务概述

（一）民航货运服务的概念

民航货运服务的概念。

（二）民航货运服务的特点

民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征。民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。

第二节民航货主的需要和决策心理

（一）民航货主的心理需要

及时性的需要，安全性的需要，经济性的需要，尊重的需要，运价的心理需求，对承运人处理特殊问题能力的需要。

（二）民航货主选择航空运输的决策心理

决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应。

货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。货主选择航空运输的非理性决策心理规律。

（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略

决策风险：承运人的风险、货主自身的风险。

应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人，民航货运服务人员提高服务水平。

第三节民航货运中的货物包装服务心理

（一）货物包装的心理意义

货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用。

（二）满足民航货主心理需要的包装策略

满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要。

（一）民航货运服务的特点

1、识记：（1）民航货运服务的概念；（2）货主的特点；（3）民航货运所运货物的特点。（二）民航货主的心理需要

2、领会：（1）民航货主6方面的心理需要。

（三）民航货主选择航空运输的决策心理

1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；（6）货主选择航空运输的非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略。

2. 简单应用：（1）根据决策的基本理论，分析和解决民航货运服务中货主的决策问题。（四）民航货物包装服务心理

1. 识记：（1）货物包装的心理意义

2. 领会：（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。

第四章民航服务人员的心理

第一节民航服务人员的态度及培养

（一）民航服务人员的态度要求

以人为本。

职业态度要求：

主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；

热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；

耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；

周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。

（二）民航服务人员良好服务态度的培养

职业培训，规章制度，自我监督。

第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养

（一）民航服务人员的情绪品质培养

保持良好的心境；

调节好个人的情绪的14种方法；

微笑服务的6方面要求。

（二）民航服务人员的意志品质培养

民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。

第三节民航服务人员的个性特征培养

（一）民航服务人员的气质培养

外倾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情绪兴奋性不能太

低。

（二）民航服务人员的性格培养

在服务工作中深刻体验自我，准确评价自我性格；要有意识的调整自我，积极塑造良好的性格；

要勇敢的面对自我，克服性格弱点。

（三）民航服务人员的能力品质及培养

情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。

观察能力的培养；

记忆能力培养的4个方面；

注意能力培养的5个方面；

表达能力培养包括表情和语言2个方面。

第四节民航服务人员的压力及其调试

（一）压力概述

压力概念；压力的作用。

（二）民航服务人员的压力来源

工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件。自身的气质和性格、认知模式、角色认知；

家庭因素；

民航企业和社会因素。

（三）民航服务人员的压力调试

以积极的心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制。第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通

（一）沟通概述

沟通的概念。人际沟通的模型。

（二）民航旅客沟通的特点

沟通的及时性，沟通的目的性强，沟通方式的非语言性。

（三）民航服务中的身体语言沟通

身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离。

身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒。

民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触，脸上要有表情，注意身体的姿势，指人或示物时掌心要朝上。

民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加旅客或货主的好感。（四）民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧

有效沟通的障碍：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家文化的不同。

民航服务人员的沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀的倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言。

第六节民航服务人员与旅客或货主的人际关系

（一）人际关系概述

人际关系的概念。

人际关系的理论观点：平衡理论的主要观点和取得平衡的3种方式；相互作用分析理论的主要观点：6种平行的相互作用，4种交叉的相互作用。

（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点

交往的短暂性、服务性、公务性。

（三）民航服务交往中的相互作用分析

努力进行平行相互作用的交往；尽力引导服务对象进行成人型交往。

（四）民航服务交往中的印象管理策略

理想化：建立良好的第一印象；自我表现；特殊的自我表现策略：逢迎、显示、恳求。(五)民航服务中与旅客或货主的冲突

人际关系的概念

与旅客或货主冲突的主要原因：航班延误或取消，民航服务人员的服务不周，情绪的激动，行李或货物出现问题。

处理与旅客冲突的原则和方法：耐心倾听，不要立即解释，表示歉意，确保兑现承诺，多从服务对象角度思考问题。

第七节民航服务人员的群体心理

（一）民航服务过程中的社会影响

从众：从众的概念和实验研究；从众的原因：行为参照、对偏离的恐惧、群体的凝聚力；民航服务人员和民航服务中的从众行为。

服从：服从的概念和实验研究；服从的原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中的服从行为。顺从：顺从的概念和实验研究；顺从的促进因素：好的情绪、行为的互惠性、合理原因；促进顺从的技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中的顺从行为。

（二）民航服务过程中的团队影响

社会促进：社会促进的概念；社会促进的原因；他人的存在、评价的恐惧、分心的冲突；民航服务人员的社会促进行为。

社会惰化：社会惰化的概念与实验研究；社会惰化的原因；民航服务人员的社会惰化行为。去个体化：去个体化的概念：去个体化行为产生的原因：匿名性、个体自我意识功能的下降；民航服务中的去个体化行为。

民航服务人员的团体凝聚力：团体凝聚力的概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力的因素：团体成员在一起的时间、加入团体的难度、团体规模、团体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效。

第八节民航服务组织的企业文化

（一）企业文化概述及民航服务组织的企业文化

企业文化的概念：

企业文化包括的四个层次。

（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；

民航企业的价值观念对员工的价值取向和工作热情的影响；

民航企业的规章制度对服务人员工作行为的规范作用；

民航企业模范人物对员工近期目标的影响；

民航企业的典礼和礼仪对服务人员职责意识的影响；

文化网络和人际关系对服务人员亲和力的影响；

企业物质文化环境对员工形象的影响。

第五章民航服务中的特殊心理学问题

第一节航班延误与取消时旅客的心理及服务

（一）航班延误与取消的概念和影响因素

航班延误和取消的概念。

导致航班延误和取消的六大方面的因素。

（二）航班延误与取消时旅客的心理

当航班延误或取消时，旅客的焦虑、抱怨、愤怒、怀疑的消极情绪。

（三）航班延误与取消时服务人员的应对策略

提供相关信息和知识；提供相应的服务措施；以诚恳的态度理解旅客；以人性化的服务缓解旅客的情绪。

第二节旅客的投诉心理及服务

（一）旅客投诉的原因客观原因。

主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好

（二）旅客投诉的一般心理

引起旅客投诉的心理：尊重、发泄、要求补偿的心理需要。

（三）旅客投诉的应对措施

要树立正确的观念：来投诉的旅客比不来投诉的旅客要好；投诉的旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司的能力，能把坏事变成好事。

根据旅客投诉的不同的方式采取不同的应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责。

第三节民航服务中的突发事件及其处理

（一）财务丢失及其处理

丢失财务后旅客的心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满。

民航服务人员的应对措施：提醒旅客看管好自己的财务；丢失财务后，服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题的办法；对于旅客的负面情绪和过激的语言，服务人员要给予充分理解。

（二）物品损坏及其处理

旅客物品损坏后旅客会产生一定的情绪反应；可能会归于航空公司的责任，对自己损坏的物品感到可惜。民航服务人员采取四方面工作。

（三）突然生病及其处理

旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断。

第四节民航服务过程中的心理服务

（一）旅客购买机票时的心理需求及服务

民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目的地的机票；关心是否有满意的飞机票；关心民航售票员的服务态度。

民航售票处的心理服务：配备完善的硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线的总体情况。

（二）值机处旅客心理需求及服务

值机处旅客的心理需求：未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要的心理需求有：想问的问题多、办理手续时的要求多、需要提供的方便多。值机处的心理服务：要有高度的服务意识和责任心；要有足够的耐心和较强的情绪控制能力；要足够的仔细；要注意把握旅客需要的变化。

（三）候机室旅客的心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客的心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新的需要、旅客中出现“非正式领导者”。

到达航班延误时旅客的心理需要：不满情绪可能爆发。

航班正常情况下旅客的心理需求：舒适需要，购物方便需要，服务周到的需要。

出发航班延误或取消时的服务：理解旅客因需要未得到满足而引起的情绪波动；注意以优质高效的服务弥补航班的延误或取消；正确处理好旅客的过激言行；处理好个别的所谓“非正式领导者”。

到达航班延误时的服务：注意关注旅客延续下来的波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员

民航服务心理学试卷及答案

----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F ) A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A、B、C、D) A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应 6，气质的特点是(A、B、C、D、E ) A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D，气质是人最稳定的心理特征 E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7，气质的分类( A、B、C、D)。 A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质 8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G ) A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要 10，性格的特征是( A、B、C、D) A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。

民航服务心理学教案

民航服务心理与实务教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法

一、主要内容 第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节社会知觉的含义与特征 第二节影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素

民航服务心理学教案

厦门安防科技职业学院 教案 2015 ——2016 学年第 1 学期 系部名称航空系 课程名称民航服务心理学 教材名称民航服务心理学 授课班级 14级航空服务 2班 授课教师向梦知 职称 2015年 10月 20 日 附件2 民航服务心理学教案（首页）

课程名称民航服务心理学 课程编码 总计：48 学时 讲课：36 学时 实训： 12 学时 学分 3 类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（） 任课 教师 向梦知职称 授课 对象 专业班级：航空服务共 1 个班 基本教材和主要参考资料推荐教材： （1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。 参考书目： （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。 教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 教学重点难点民航服务与知觉 民航服务与情绪情感和意志 民航服务与群体心理 民航服务中的人际关系 第1章民航服务心理学概述教案

民航地勤服务教案3

民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班） 授课方式理论课讨论课实验课习题课课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学基本内容方法及手段

课前导入： 回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 新课讲授： 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 １、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。 ２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。 （二）机场客流特征的变化 航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。 （三）往返机场乘客的分类 旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。 （四）往返机场的主要交通方式 轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。 （五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 （六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲 解等。

民航服务礼仪教案第四讲知识交流

民航服务礼仪教案（四）

礼仪修养显个人魅力 一、教学目标认知目标 了解个人礼仪的基本要求，理解个人礼仪的作用和蕴含的道德意义，提高个人礼仪素养，养成文明礼仪习惯。 情感态度观念 尊重自己和他人，平等待人, 真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻，追求高尚人格，维护自己的文明形象。自觉践行礼仪规范，做讲文明、有礼仪的人。 二、教学重点 1、个人礼仪蕴含的道德意义 2、个人文明礼仪的习惯养成问题 三、教学方法 讨论法，阅读分析法，案例分析法，分组教学。 四、教学过程 【创境激趣】 一、提出案例，创设情境，激发学生兴趣。 案例1 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，肢体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 案例2 小金是某职业学校的毕业生，毕业前夕，她参加了很多企业的招聘会，投递了自己的简历。学习成绩很优异的她接到了很多面试通知，可是几乎都没有成功。她大为不解，请学校的就业指导老师指点，老师很快发现了她的问题：说话声音小，底气不足，面容苍白，头发蓬乱。 案例3 教材第12页（两个镜头）。 引导学生思考：看了这几段材料，同学们有何认识？案例1中老布什在竞选中为什么能反败为胜？案例2、3带给我们什么启发呢？

航班延误与取消时旅客的心理讲课教案

航班延误与取消时旅 客的心理

航班延误与取消时旅客的心理 一旦旅客听到航班延误或取消时，其心理需求与客观现实出现矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接着就是情绪波动，波动的大小与延误的时间长短和取消航班有关，延误时间越长，旅客情绪波动越大。在航班延误或取消的情况下，旅客的心态只要有以下四种表现。 （一）焦虑 （二）抱怨 （三）愤怒 （四）怀疑 【转】转载：航班延误原因谈 2011年08月08日星期一 15:53 转载自分享 最终编辑sheena_shawn 近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的《航班延误赔偿知道意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高

额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。 航班延误现状： 民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。 媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。

《旅客运输心理学》14级中专 D卷

学校 班级 姓名 学号 //////密封线内不要答题 ////////////// 2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷） 考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班 一、选择题（每题2分，共22分） 1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不 包括以下（ ）。 A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求； 2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ ）。 A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不 是永恒的； 3、以下属于社会行为的是（ ）。 A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动； 4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ ）。 A 激发动机，推动行为； B 保持正确行为； C 提高生产效率； D 创 造良好激励环境； 5、以下不属于个性意识倾向的是（ ）。 A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质； 6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败 直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ ）。 A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体； 7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ ）。 A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决； D 权威解决； 8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ ）。 A 客观现实是人心理活动的源泉； B 心理是脑的机能； C 心理是客 观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映； 9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ ）。 A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性； 10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ ）。 A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ ） 。 A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共22分） 1、按照运输工具，旅客运输的种类包括： 、公路、 和 水路运输四种形式。 2、按经营方式划分，旅客运输种类包括： 和 。 3、个性心理包括 和 。 4、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注 意划分为： 和 。 5、按基本表现形态，可将情绪分为 、激情和 。 6、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需 要、 、尊重需要和 。 7、旅客的出行方式选择受 和 两方面的影响。 8、1988年PZB 将服务质量维度归纳为可靠性、 、响应性、移 情性和 五个方面。 9、旅客期望依据水平不同可以分为 、 和 预测服务期望。 10、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用 、 和 。 11、智力技能具有 、 和简缩性的特征。 三、名词解释（每题4分，共16分） 1、想象 2、技能 3、显性期望 题号 一 二 三 四 五 六 合计 得分

服务心理学

服务心理学 服务工作是一种通过人际效为服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。 一、心理学的基本概念： 二、心理学是研究人的心理现象的发生和发展规律的科学，是人们 从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。 1、心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动 的器官，心理现象反映脑的活动。正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理。 2、心理现象的发生：客观现实的心理的源泉，人脑只有在客观事 物的影响下才能实现的机能，把客观事物变为主观映象，从而产生心理活动。客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。比如当人们在冬于的早晨听到下雪的信息时，马上会联想到街上的路会滑。当人们看到街上围一圈人时，便意识到这地方出了事情。人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。任何心理活动的产生都是客观事物作用于人脑之后，经过脑的加工处理，在脑中产生的一钟反映现象。 3、心理过程：心理过程是心理学的基本内容，包括认识过程。（1）认识过程：包括感觉、知觉、思维、想象和记忆的过程，是认识客观事物的不同形式。 （2）情感过程：是人们在认识和改造客观事物的过程中，随着事物

的发展变化而产生的顺利与阻碍，成功与失败、幸福、失落、 高兴、痛苦等情绪变化。 （3）意志过程：是指人们为处理，改造客观事物而提出目标，制定计划，实施计划，冲破阴力达到目的的思想。 4、个性心理：不同的人，甚至同一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反映各不相同。比如一群人同时、同地看到一件事情的发生和发展情况。而对问题的议论和对问题的看法却不相同，产和的必理现象各有差异。影响人们心理的因素有很多，但是它的动力和性质信赖于个性特点。 （1）个性倾向性：决定人对客观事物的积极性的选择，每个成年人都有着某种主导的东西，确定个性的基本倾向。 （2）个性的心理特点：是指个人稳定的心理特点。它们保证着个体典型的心理活动和行为的一定质和量的水平。标明了人们具体的心理上的关异，决定着人们在处理客观事物的认识、能力、思维、性格和气质等个体特征。个性心理来源于个性道德心理基础，这种道德心理基本确定了他的生活立场和对现实各个方面所持的态度。 二、服务心理学基本赏识 服务是在消费者的需要中应运而生的，没有消费者的需要，没有服务对象，服务也就无从谈起。随着消费者的消费水准的提高，对服务的心理要求也在不断的发展和变化。作为美容师要了解服务对象的心理，才能更好地胜任自己的工作，在竞争的市场中确定自己的位置。要具体地了解人的心理，首先要了解人的需要，需要是内驱力的源泉，一个人的所作所为，归根结蒂是为了满足需要。 1、需要的五个层面：心理学家指出，人是永远有所求的动物，如果一 种需要得到满足，那一种需要就会出现。人的需要多种多样，将基分类，可以分成物质的、精神的和社会的。心理学家马斯洛将的需

民航服务心理学试卷

武汉市旅游学校2015-2016学年度第一学期 期末考试试卷（A卷） 年级：课程名称：民航服务心理学 命题人：刘晓蕾审题人： 一、填空题。（每题2分，共20分） 1、德国哲学家在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，把自然 科学中所使用的方法应用于心理学的研究，标志着心理学从哲学中脱离出来， 成为了一门独立的学科。 2、心理学是研究人的及其的科学。 3、是激励人们进行某种活动，以达到一定目的内在原因或内部动力。 4、知觉是主体对客体的感知过程，影响旅客知觉的因素有三个方面，主要包 括：。 5、能力按活动中能力的创造性的大小可以分为能力和 能力。 6、“团队”理论是20世纪70年代从“”中提炼出来的。 二、单项选择题。（每题2分，共10分） 1、感觉、知觉、记忆、思维等心理现象属于（） A 情感过程 B 认知过程 C 意志过程 D 心理特征 2、下面哪个心理现象属于晕轮效应（） A 以小人之心度君子之腹 B 物以类聚，人以群分 C 爱屋及乌 D 给人留下一个好印象 3、动机冲突中的双避冲突是下列哪一个（） A 鱼与熊掌不能兼得 B 想吃鱼又怕鱼刺 C 想玩又怕影响学习 D 前有悬崖，后有追兵 4、《红楼梦》中林黛玉多愁善感，忧愁多疑属于什么气质类型（） A抑郁质 B 胆汁质 C 多血质 D 黏液质 5、（）是个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列 生理和心理上的反应。 A 沟通 B 气质 C 压力 D 性格 三、多项选择题。（每题2分，共10分） 1、知觉的整体性包括（） A 接近律 B 相似律 C 连续律 D 自觉律 2、情绪通常是指由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验，是由 （）心理体验。 A 生理的 B 天然的 C 低级的 D 社会的 3、热情是一种（）的情感。 A 强有力的 B 爆发强烈 C 稳定而深刻的 D 持续时间 4、性格结构是一个系统性的组织，具有（）的特点 A 完整性 B 稳定性 D 针对性 D 可塑性 5、人际关系建立和发展的原则包括（） ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ 学号 姓名 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 密 … … … … … … … … … … … … … … 封 … … … … … … … … … … … … 线 … … … … … … … … … … … … … … … … 班级

最新民航服务心理学教案资料

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素

第三章 消费者的心理活动过程

第二章消费者的心理活动过程 课题导入：消费者的心理活动是消费行为的基础，消费者在寻找、购买和使用商品的过程中，随时随地的收到各种心理机能或心理要素的支配。其中，某些带有共性的心理机能或要素彼此联系、相互依存、共同作用于消费过程的始终，由此构成一个统一的心理过程。【案例分析】p13页《小张购买冰箱》 一、消费者的认识过程 （一）消费者的感觉 1、概念：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。是最简单的心理现象对事物外部特征和外部联系的反映停留在表面、个别、孤立的认识 2、感觉的分类：外部感觉和内部感觉 3、感觉的一般规律性 （1）、感受性和感觉阈限 感受性指感觉器官对刺激物的主观感受能力。通常用感觉阈限的大小表示强弱。 感觉阈限指能引起某种感觉的持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮、色彩、声音等。消费者感受性的大小主要取决于消费刺激物的感觉阈限值高低。 一般来说，感觉阈限值越低，感受性越大；感觉阈限值越高，感受性越小，二者成反比。 绝对感觉阈限和绝对感受性 绝对感受性：那种刚刚能够引起感觉的最小刺激量，称为绝对感觉阈限。对绝对感觉阈限或最小刺激量的察觉能力，就是绝对感受性。 差别感觉阈限：指刚刚能够察觉的刺激物的最小差别量。而人们感觉最小差别量的能力即差别感受性。 差别感觉阈限与原有刺激量的比值为常数，与差别感受性呈反比。 （2）感觉适应：消费者的感受性会受到时间因素的影响。随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降，这种现象叫作感觉适应。 （3）对比：是同一感受器官接受不同的刺激而使感受性发生变化的现象。 包括同时对比和继时对比

空中乘务专业教学计划

航空服务专业教学计划 为全面贯彻党的教育方针，更好地适应社会发展和经济建设需要，本着以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位的教学指导思想，根据教育部《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》，结合行业要求和中等职业学校实际情况，特制定本实施性教学计划。 一、专业名称及专业代码 专业名称：航空服务（空中乘务） 专业代码：613 二、招生对象及学制 招生对象：本专业招收初中毕业生或具有同等学历者(体检符合航空乘务岗位标准) 学制：三年制 三、专业培养目标及人才培养的知识、能力、素质结构 （一）专业培养目标 本专业培养德、智、体全面发展的，具有扎实的文化基础知识、航空服务专业理论知识和基本操作技能的，能从事空中服务、机场地面服务部分岗位（货运、安检、票务）和旅游服务及导游服务相关基层管理工作的，可持续发展的高素质劳动者和中初级专门人才。 （二）人才培养的知识、能力、素质结构 1、知识结构 ⑴了解民航基本情况，掌握民航客运服务、货运服务及行李运输、空港及候机楼客运服务的基本常识和服务程序。 ⑵掌握现代航空服务及旅游管理的基本知识。 ⑶掌握必须的旅游历史、地理、文学知识。 ⑷掌握旅游职业道德规范和礼貌礼仪常识。 ⑸了解客舱服务心理学的基本知识。 ⑹了解航空服务专业应必备的专业技能和相关知识。 ⑺掌握计算机操作以及文字编辑与处理的基本知识。 ⑻掌握行业有关法规及国际规范。 2、能力结构 ⑴具有航空旅客运输、货物运输服务岗位应有的英语听、说、 读、写能力和计算机应用能力。 ⑵具有在本岗位工作中运用相关法律的能力。 ⑶具有空港事务处理、客票销售中的定座和其他处理能力。 ⑷具有从事航空地面服务的基本技能，具有良好的服务意识 和较强的应变能力，初步具有空港紧急情况处置能力。 ⑸具有在服务业中较规范的人际交往和公关能力。 ⑹具有人际交往、团队合作能力。 ⑺具有较强的自学与获取新知识的能力。 3、素质结构

旅客运输心理学教案

旅客运输心理学教案 课程名称：旅客运输心理学 出版社：中国铁道出版社 课时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节旅客运输心理学的研究方法 复习思考题

知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章旅客旅行心理活动与服务 随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。 第一节旅客旅行心理现象概述 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节旅客旅行的个体心理与服务