售前技术支持工作流程

售前技术支持工作流程

售前技术支持工作流程

1、目的

满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。

2、适用范围

适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。

3、要求

输入要求

3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求；

3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持;

3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。

过程及输出要求（技术部）

3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。

3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。

3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。

4.岗位职责

技术部经理：

4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作；

4.1.2对技术资料和方案进行审批。

4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。

项目组组长：

4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；监督对技术改进内容及时进行更新；

4.2.2 参与或安排工程师参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案；

报价工程师按时、按质、按量提供产品配置清单及相关资料；

工程师：

4.3.1负责完成项目组长安排的现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等技术资料的编写工作；

4.3.2 对技术改进内容及时进行更新；

4.3.3 根据组长要求，参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案；

技术资料员（绘图员）：

4.4.1负责对技术资料进行整理；

4.4.2将已批准的技术资料发送到营销部(国贸部)，并办理相关手续。

5. 流程内容

项目组组长组织和安排工程师对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料进行整理；

对特殊要求的产品的技术资料进行编制和整理；

项目组组长对所有提供的技术资料进行审核；

技术部经理对所有提供的技术资料进行审批；

技术资料员对所有提供的技术资料进行整理、并汇编成册，提供给营销部（国贸部）；

对改进的技术资料进行及时更新；

根据营销部（国贸部）需求，参加必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案。

6. 引用文件

7. 记录表格

国贸部《工作联系函》

《设备配置清单及备件清单》

8. 管理

本流程在与营销部、企管部会签完成后正式生效;

本流程在运作过程中如出现与其它管理规定冲突或执行部门提出异议及修改建议后，经双方商讨，可进行流程修订；

本流程在运作过程中如出现双方不能协调解决的问题或异议,由企管部、总经理直至总裁协调和裁决，并对流程进行修改。

起草：技术部经理审批：总经理裁决：董事长执行：技术部经理、报价工程师、资料员

会签部门：营销部、企管部

售前技术支持工作流程图

技术支持岗位职责

资深技术支持工程师（高级）岗位职责： 1. 负责项目的售前技术支持，完成售前咨询、方案设计、投标书制作、投标及应答 2. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术讲座等 3. 协助销售人员和客户进行各个层面（业务、技术实现）的技术交流和解答 4. 配合销售撰写技术方案 5. 负责项目策划及组织实施工作 6. 协助上级领导完成各类工程的技术方案、项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见 7. 参与本部门各项技术管理流程的制定工作,跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 8. 响应及解决客户的技术要求及疑问 9. 指导、培养中级专业技术人员学习和提高 要求： 1. 大专及以上学历，3年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 3. 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作 4. 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差； 技术支持工程师（中级） 1. 负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持； 2. 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 3. 配合销售撰写技术方案； 4. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术培训等 5. 参于项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见； 6. 负责具体项目的管理、实施和验收工作，督促所负责的项目按照计划及时完成，在技术业务上对相关人员进行指导； 7. 负责售中项目各个流程环节沟通协调 8. 落实项目的各项指标，检查工程完成情况，及时提出分析结果； 9. 编写相关竣工文档、工程验收资料 10. 及时反馈用户需求 11. 对初级专业技术人员的工作进行指导、检查和考核 能力： 1. 大专及以上学历，2年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱 3. 具有丰富的实践经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作； 4. 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；

技术支持工作管理流程

制度修订记录

总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表

明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。

售前标准工作流程

技术支持一部标准工作流程 版本号：V1.0 密级：公开 2018年5月

1工作流程图

1.1.标准工作流程说明 [1].市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMO的项目及公司没有的产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单的方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场的评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [6].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生的所有有用的资料需求文档都进行移交。 [7]实施阶段：由部门经理制定实施人员参与现场实施，含软硬件实施，部署，调试等工作，实施完成需签收【发货清单】，【验收报告】，【项目总结报告】。

技术支持岗位工作职责

技术支持岗位工作职责 技术支持人员作为销售人员的有力补充，往往充当着“专家“的角色。要想成功拿下一个项目，就需要销售人员、技术支持技术支持人员、项目实施人员、售后服务人员等密切协作。本文从技术支持技术支持人员的角度，对技术支持技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在技术支持的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对技术支持人员的工作有一定的帮助。 (一) 技术支持人员需要具备的素质 技术支持人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期项目实施人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 技术支持人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其技术支持往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可能有行业业务专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。 (二) 项目招投标活动的过程描述 项目从前期跟踪，签单，作为技术支持人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下： 1. 销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2. 销售人员在用户招标前，引入技术支持技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。 3. 用户发招标书，技术支持人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

售前标准工作流程

售前支持部标准工作流程 版本号：V 1.0 密级：公开 20XX年X月

1、工作流程图

1.1 标准工作流程说明 [1]. 市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMOの项目及公司没有の产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单の方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场の评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生の所有有用の资料需求文档都进行移交。

技术支持流程

关于销售： 一.重要客户需要技术支持时，销售人员应填写客户档案卡并移交技术部进行后续跟进，销售人员应与技术人员保持良好沟通，以便随时了解客户情况。 二.洽谈中遇到意向客户咨询技术问题或索要方案而销售人员无法解答时，应直接咨询技术人员，以便获得最快的解决方案。 关于售前： 三.技术部根据销售人员及客户反映的情况给予技术支持，并建立单独的客户档案卡，以便后续跟进，如遇到重大技术问题无法解决应第一时间向产品部及研发部反映情况，不得随意向销售人员透露。 四.售前支撑在销售过程中扮演重要角色，必须与销售部、产品部、研发部等部门保持良好沟通，以便获得最新的产品资讯及市场动态。 五.因技术部是直接与客户接触，所以在日常工作中如遇到客户提出有利的新功能请求或产品改善等问题时，先与产品部沟通咨询，获得采纳后应填写开发需求申请表，由上级部门审批后交由研发部实施。

详细说明： （一）A、重要客户分类： 1).已提测试样机或已正式提货客户； 2).已经认可运营模式计划提货客户； 3).有重大意向的OEM、ODM客户； B、客户档案卡的建立和移交： 1).销售人员填写档案卡的客户信息部分另存发送给技术人员； 2).QQ短信方式提供客户信息由技术人员自行填写档案卡； C、销售部与技术部的关系： 1).销售与技术虽属不同部门，但在销售过程中却是密部可分的，所以在公在私都应 保持友好关系和良好沟通； 2).售前技术有责任协助配合销售人员完成销售工作； （二）A、意向客户分类 1).没有实际和本单位达成过交易，但表达了需求意向的客户，亦称潜在客户； 2).提出诸多包括技术、设备性能、运营模式等一系列问题的客户； B、意向客户处理流程 1).销售员需要自行划分，判定为意向客户的，则无需移交技术建档； 2).遇到无法解答或不确定的情况时应直接向技术沟通咨询，亦可要求技术代为解答； （三）A、售前接待客户的几个要素 1).认真对待每一位接入客户，以最简单最有效的方法决解客户问题并做好档案记录； 2).对于已经建立档案的客户每周最少主动与其联系2次以上，询问使用情况及测试效果； 3).遇到重大技术问题或设备性能问题技术部无法解决的，应先做好记录并以邮件方式告知 产品部和研发部； 4).技术部在未经产品部及研发部确认的情况下不得随意向销售人员透露技术问题； （四）A、售前技术岗位职责 1).编写技术方案文档，负责对方案的内容进行校对； 2).对方案的配置负责，包括参数及性能； 3).对客户进行产品及方案的讲解及澄清； 4).研究竞争对手的产品、解决方案及商务特点，做到知己知彼； 5).学习理解公司的最新技术、产品，对销售人员、客户进行培训； （五）A、开发需求的处理流程 1).技术部经过权衡确认需求后，应向产品部详细讲解并听取意见； 2).需求获得产品部采纳后，由技术部填写开发需求申请表，并提交给上级部门； 3).经上级部门审批的需求申请，移交给对应的研发部门进行实施；

工程技术支持服务流程图

技术支持服务流程 1、目的 规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围 适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案 （投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建 立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产 品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务； 负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技 术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持 人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所 提供的技术支持服务给出客观的部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促， 以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分 为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段

（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、 《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。 如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员 将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析

售前技术支持工作流程

4.1 售前技术支持工作流程 售前技术支持工作流程 1、目的 满足营销部（国贸部）营销活动所需的产品技术资料及谈判需求。 2、适用范围 适用于本公司技术部向营销部（国贸部）提供营销活动所需的现有产品技术资料及参与技术谈判。 3、要求 3.1 输入要求 3.1.1营销部提出对现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料等需求； 3.1.2营销部需要时提出并获得技术部工程技术人员参与的技术谈判支持; 3.1.3营销部提出客户的特殊要求并获得技术部提供的技术方案和其它技术支持。 3.2 过程及输出要求（技术部） 3.2.1汇总和整理现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；并汇编成册，提供给营销部（国贸部）。 3.2.2参加营销部提出技术谈判活动。 3.2.3对客户的特殊要求提供技术方案和其它技术支持。 4.岗位职责 4.1技术部经理： 4.1.1组织和安排项目组完成售前技术支持工作； 4.1.2对技术资料和方案进行审批。 4.1.3参与营销部邀请的必要的技术谈判。 4.2项目组组长： 4.2.1负责落实、完成、审核现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等营销活动所需的产品技术资料；监督对技术改进内容及时进行更新； 4.2.2 参与或安排工程师参与必要的技术谈判，并对客户的特殊要求提出技术方案； 报价工程师按时、按质、按量提供产品配置清单及相关资料； 4.3工程师： 4.3.1负责完成项目组长安排的现有和新研发产品的功能、性能、技术参数、配置清单及产品所具备的优点、特点等技术资料的编写工作；

技术部工作流程图

.. '. 部门职能技术部 部门名称：技术部主管岗位：技术总监 上级部门：生产部上级主管：总经理 部门结构：技术总监-技术工程师-技术员-技术部内勤 部门本职： 负责公司技术建设及管理，为公司经营管理提供有效的技术支持 部门目标： 以客户的需求为工作目标，即设计的产品要求款式多样、品质优良、低成本、容易生产、符合安全规定。 主要职能： 1.负责制定公司管理制度。负责建立和完善产品设计，新产品的试制、标准化技术规程、技术情报管理制度；组织协调督促有关部门建立和完善设备、质量等管理标准及制度 2.组织和编制公司技术发展规划，编制近期技术提高计划；编制长远技术发展和技术措施规划并组织对计划、规划的拟定、修改、补充、实施等一系列技术组织和管理工作 3.负责制定和修改技术规程，编制产品的使用、维护和技术安全等有关的技术规定 4.负责公司新技术的引进和产品开发工作的计划、实施，确保产品品种不断更新和扩大 5.合理编制技术文件，改进和规范工艺流程 6.负责制定公司产品的企业统一标准，实现产品的规范化管理 7.编制公司产品标准，按年度审核、补充、修订定额内容 8.认真做好技术工艺、技术资料的归档工作。负责制定严格的技术资料交接、保管工作制度 9.及时指导、处理、协调和解决产品出现的技术问题，确保经营工作的正常进行 10.负责编制公司技术开发计划，抓好管理人才培养，技术队伍的管理。有计划的推荐引进、专业的技术人员，搞好业务培训和本部门管理工作 11. 负责组织实施工艺分析及工艺改进工作，持续改进制造过程质量，降低成本。 12.负责制度管理制度的制定、检查、监督、指导、考核专业的管理工作 新产品开发 1.1新产品实现的立项策划 1.2新产品的外观功能设计及造价控制和开发的控制及编制各类技术文件 1.3新产品制造过程中的技术攻克及造价成本节约 1.4新产品的实验测试（技术总结报告、实验测试报告、性能测试报告、成本核算报告）1.5新产品技术归档及展示（如有技术创新专利的申请） 管理权限： 1、对企业内部设计的各项图纸有审核、审批权。 2、对经本岗位审核的各项技术资料、图纸的准确性、准确性负责 3、对本岗位设计的技术文件的正确性、准确性负全责。

经典：售前工作流程指导与方案.docx

售前工作流程指导方案 一、售前工作范围 1）售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。 2）客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、 讲解、答疑等。 3）市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。 4）供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。 5）市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。 5）业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。 6）售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。 二、售前项目支持的阶段 售前项目支持分为 6 个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售 前人员的各项工作主要是围绕这 6 个阶段开展的。 1）接触阶段 接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初 步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT 或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段 做铺垫。 2）咨询阶段 咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深 入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。 3）跟踪阶段 从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、 本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修 改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。 4）招标阶段 当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功 立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利 的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。

售前技术支持人员工作流程及职责1

售前技术支持人员工作流程及职责 一、公司产品定义： 要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 二、售前技术支持人员的日常工作与职责 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。 2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是： 1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系； 2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求； 3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 2.2售前技术支持人员岗位要求： 1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。 2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。 3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。 4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。 5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。 6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 7、熟悉项目招投标的一般程序。 8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。 三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能

如何做售前-售前工作职责和流程

如何做一个售前工程师? –售前工作职责和流程在IT界，成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度，对售前技术支持工作的过程进行了描述，根据作者在售前的经验，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1.售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质，具体如下： ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售，必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。●能力熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能，因此，对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步的论证和设计，其售前往

技术支持服务方案

技术支持服务方案 部门： 策划人： 日期：

目录 1服务流程和相关机构 (3) 2服务承诺 (4) 3主要服务内容 (5) 3.1 技术支持 (5) 3.1.1 系统维护支持 (5) 3.1.2 电话热线支持 (6) 3.1.3 远程技术支持 (6) 3.1.4 现场技术支持 (6) 3.1.5 电子邮件支持 (7) 3.1.6 WEB支持 (7) 3.1.7 问题收集与反馈 (7) 3.1.8 上线后值班安排 (7) 3.2 系统更新升级 (8) 3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8) 3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8) 3.3 日常系统维护 (8) 3.3.1 日常维护 (8) 3.3.2 设备巡检服务 (9) 3.3.3 重要通讯保障服务 (9) 3.3.4 设备平台系统维护 (10) 3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10) 3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10) 3.3.7 技术咨询 (10) 3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10) 3.4 系统故障解决 (10) 3.4.1 辅助故障定位服务 (11) 4客服中心联系方式 (11)

1服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场

2服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的 前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬 件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。 9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。

售前项目流程

售前项目管理流程 一、总则 制定售前项目管理流程的主要目的一是为了在出现项目机会和有项目信息时能够对下面几个方面的问题做出正确的回答, 对销售项目的整个情况有比较全面和准确的分析, 从而有利于我们的销售管理人员和公司领导对是否开始项目的销售和合理有效地调配公司资源做出正确的和及时的决策。这几个方面的问题主要包括: 项目是真是假? 我们能够赢吗? 赢得项目后我们能够做好吗? 项目将来有市场和推广价值吗? 制定售前项目管理流程的另一个主要目的是提高项目在售前阶段的可控制性, 使销售管理人员和公司领导对项目销售的进展情况和存在的问题有及时和准确的了解, 更有效地调动公司的整体资源, 从而提高项目的“命中率”, 降低公司项目销售的总体成本。 在此, 我们所说的项目是为了和用户及合作伙伴签订销售合同, 以销售软件产品/解决方案/服务为目的, 为公司创造利润的项目。 二、售前项目管理的几个阶段 我们将售前项目划分为立项/销售方案策划/销售策划方案实施/销售项目总结等几个阶段，以明确在各个阶段所要进行的重点工作。 在项目立项阶段，重点工作是项目相关信息的收集和分析，主要包括项目的基本信息/竞争信息/合作伙伴信息/客户信息/公共关系信息/自身能力信息等几个方面。同时, 应对项目根据其预计毛利额度和所在市场的重要性评定项目的重要性等级(售前项目分为N-Normal/I-Important/VI-Very Important/NI-Not Important级别)，对重要或极其重要的售前项目需及时上报公司领导。确认立项的项目填报项目立项申请表，完成立项手续。

等项目相关人员，在重要或极其重要的项目上邀请公司领导出席，举行售前项目销售方案策划会，形成销售策划方案。销售策划方案在阐述工作方案(包括攻关/解决方案和合作伙伴等层面的工作和要求)的同时，要明确每项工作的负责人，以及该项工作要达到的目的。此外，要充分分析导致项目不能按时签约或不能签约的风险，订立及时撤出标准; 同时，组建售前项目组，售前项目组由项目经理/PPTL(Proposal Team Leader)和销售人员共同组成(在售前阶段，项目经理可以由PPTL担任)，原则上项目经理为项目组的最高领导，负责协调和安排项目组成员的工作，并对项目销售负责人(业务副总)和董事长负责。技术方案(包括工程计划)和报价需在报出之前经董事长和销售负责人确认，签署确认意见。 在销售策划案实施阶段，由销售人员根据项目的预期毛利额和公司规定与项目经理协商制定售前项目费用额度，并参照项目策划方案，结合售前项目在实施阶段的里程碑划分解剖售前项目费用，填报售前项目任务书，并报请董事长和销售负责人确认签署，对费用额度超过一定界限的需由董事长和销售负责人报公司领导审批。在项目实施过程中，销售负责人定期或应公司领导要求召开项目进展分析会(War Room Meeting)，了解和控制项目的进展情况，分析项目存在的问题，并根据销售策划案中对项目风险的分析和临时出现的突发情况决定是否继续项目的销售，如果决定不继续项目的销售，需报请销售负责人主管领导批准。同时，销售负责人定期对项目费用进行控制审核。对项目没有按里程碑划分的计划进行或费用超出计划的情况，需由销售人员填报项目任务书调整表，董事长和销售负责人审批，费用或计划调整超过一定限度的由董事长和销售负责人报公司领导审批。 在项目成功签署合同或项目销售失败后，对属于I或VI级别的项目要求由销售人员和项目经理提交案例分析报告。对N级别的项目不做必须规定。

售前工作流程

售前工作流程 一、售前工作范围 1）售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。 2）客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。 3）市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。 4）供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。 5）市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。 5）业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。 6）售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。 二、售前项目支持的阶段 售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前人员的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。 1）接触阶段 接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。 2）咨询阶段 咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。 3）跟踪阶段

从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。 4）招标阶段 当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。 5）投标阶段 投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标计划并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。 6）实施阶段 实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。 三、工作流程 1）投标流程 a)“投标计划”审查（修改） b)“投标工作审查表”审查（修改） c)按照投标计划分配任务 d)撰写投标技术文件（技术设计方案、实施方案、培训方案、售后服务方案、 技术响应等） e)撰写其他技术内容（分项、产品说明、技术偏离、售后服务承诺等） f)技术文件审查（修改）

技术支持部门标书组工作流程

技术支持部标书组工作流程图 一、招标文件购买 1、纸质招标文件 第一步：由业务经理提供招标公告链接 第二步：认真阅读招标公告，确认项目名称、项目编号、报名截止时间、开标时间； 第三步：（1）或（2） （1）根据公告要求提供的相关文件，提供相关材料举例：法定代表人授权书、单位介绍信、无行贿犯罪记录证明、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、ISO体系认证、授权代表缴纳社保证明、身份证复印件、业绩合同等；（原件或复印件盖章或公证处公章）； （2）根据公告要求填写公司注册信息后，准备报名材料；具体材料参考（1）

第四步：整理报名材料；检查确认无误后盖章；交由法定代表人及授权代表签字。 第五步：递交给业务经理到指定地点获取纸质文件 2、网络电子文件 第一步：由业务经理提供招标公告链接 第二步：根据公告要求，注册供应商信息。 第三步：办理相关的公司CA。 第四步：安装CA驱动 第五步：采用CA登陆供应商界面 第六步：查找相关报名节点，输入项目名称或项目编号第七步：确认报名 第八步：网上缴费 第九步：下载招标文件 二、阅读招标文件 1、阅读纸质招标文件 第一步：认真阅读招标文件目录、前附表或前言等拿到招标文件后，确认项目名称、项目编号、 招标单位、采购人、开标时间、开标地点、项目预算、前附表要求，初步确认是否满足招标文件要求的资格要求 第二步：认真阅读招标文件采购需求表；

阅读采购需求表部分，确认是否满足招标文件要求的采购需求；确认采购产品是否需要提供的技术资料、授权书、彩页等；确认采购需求中的产品价格是否超预算。 第三步：认真阅读评分标准 阅读评分标准部分，考虑是否尽可能拿高分；根据评分标准条款要求，其中包括：1.价格评分；2.商务资格评分、3.技术评分，在准备资料和填写过程中充分考虑评分标准要求。 第四步：认真阅读废标条款 阅读废标条款部分。检索招标文件电子档中“废标、无效、不得、不少于、特殊字符”等字样，确保在制作过程中避开废标条款。 第五步：认真阅读投标文件格式 投标文件格式中要求的内容具体条款中需要提供的相 关资料需要在此步骤中做标记准备。例如：技术人员资料、财务情况、资格证明情况等填写规范。 2、阅读电子招标文件 第一步：电子招标文件转换器转换为PDF或WORD；或致电招标公司获取WORD版本招标文件 第二步：同上阅读纸质招标文件 三、准备投标材料

售前标准工作流程V

售前标准工作流程V Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

售前支持部标准工作流程 版本号：V1.0 密级：公开 20XX年X月

1、工作流程图 1.1标准工作流程说明 [1].市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人 员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前 人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。 业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报 价。 售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”； 调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMO的项目及公司没有的产品； 公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。 调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单的方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于 各个部门，开展投标启动会。 标底：根据提交给客户方案、需求及市场的评估，出具【标底】。 投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。 投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合 同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生的所 有有用的资料需求文档都进行移交。