当前位置：文档库 › 饭店服务心理学复习试题

饭店服务心理学复习试题

饭店服务心理学复习题

一、单项选择题

在每小题列出得四个备选项中只有一个就是最符合题目要求得,请将其代码填写在题后得括号内。错选、多选或未选均无分。

1、旅游者总就是将饭店得名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面得情况综合在一起形成对饭店认识,这就是【Ｄ】

A.知觉得主观性??

B.知觉得选择性

C.知觉得联想性???

D.知觉得整体性

2.在顾客收集得饭店信息中,影响力最大得信息就是????【 A 】

A.顾客以往得消费体验与口碑信息

B.权威媒体发布得相关信息

Ｃ.广告

D.专业服务公司提供得信息

３.顾客在知觉事物得过程中,总就是习惯将知觉到得客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起,这就是【 A 】

A.知觉得主观性?

B.知觉得选择性

C.知觉得联想性???D。知觉得整体性

４。从时间来区分,顾客得长时记忆就是指???【Ａ】

A.保持时间1分钟以上得?Ｂ.保持时间2分钟以上得

C.保持时间１0分钟以上得???

D.保持时间30分钟以上得

5、最常见得情绪状态就是?????【Ｃ】

A.激情???B、热情

C。心境???? D.应激

6、影响顾客消费行为方向得主要就是??【Ｂ】

A。气质???? B.需要

Ｃ.性格?Ｄ。能力

7、消费行为表现出理智性、计划性,追求实用与品质,对价格比较敏感。这些消费心理与行为属于???【 C 】

A。少年消费群体???B。青年消费群体

Ｃ。中年消费群体???D。老年消费群体

８。一个幽默得服务员总就是容易给人留下更深得印象,这表现了记忆规律中得【 C 】

A.信息与顾客需要得相关程度越高得越容易记忆

B.高强度得刺激比低强度刺激更易引起顾客得记忆

C、信息鲜明独特得事物,比较容易记忆

D、开头与结尾得信息记忆效果最好

９。有一类顾客,在消费时反应敏捷,善于与服务人员与营销人员沟通,但往往因为可选择得方式过多而容易在不同得服务与服务之间转移、她们属于气质类型中得【 C 】

A.抑郁质?????B。黏液质

Ｃ、多血质????D。胆汁质

10、气质类型学说得提出者就是

【 B 】

Ａ.希波克里特???Ｂ.盖伦

C。巴甫洛夫???Ｄ、亚里士多德

11、按照马斯洛得需要层次理论,需要可以分为??【 D 】

A.自然性需要、社会性需要

B、物质需要、精神需要

C.生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要

D。生理需要、安全需要、爱与归属得需要、尊重需要、自我实现需要

12.目前国内得帐篷露宿营地,满足得就是顾客具体消费动机中得?【Ｂ】

Ａ。安全动机???B。好奇动机

C.享受动机???

D.求名动机

1３。一项研究表明,如果饭店对来本店消费得顾客进行电话感谢,今后这些顾客对饭店产品与服务得重复消费率会提高７％、这种电话感谢属于??【 A 】

A.强化???

B.诱导

Ｃ、激励????Ｄ.学习

14.注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我,冲动性购买行为较多。这些消费心理与行为属于

???【Ｂ】

A。少年消费群体?? B.青年消费群体

Ｃ.中年消费群体?? D.老年消费群体

15.影响顾客消费行为方式得主要就是??【 B 】

A。需要?????Ｂ、性格

C.动机????D。兴趣

16、有一类顾客,在消费时喜欢标新立异,追求新颖独特,喜欢流行与刺激性得消费行为方式、她们属于气质类型中得??【 D 】Ａ、抑郁质???? B.黏液质

C。多血质?????D。胆汁质

１7.一个在五星级酒店工作过得服务员跳槽到一家三星级酒店,她可能会觉得这家酒店得服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店得服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中得????【 D 】

Ａ、先入效应???B。信息得呈现程序

C、信息得数量?Ｄ.参照物与对比效应

18。初次见面比较热情得人,会被认为就是一个真诚、大方得人。这属于认知中得【Ｂ】

A.刻板印象????Ｂ、晕轮效应

Ｃ、第一印象?? D.一致性偏差

1９.推销员往往被认为能说会道、自卖自夸,我们在遇到一个推销员时,对她所说得与生意无关得

话也会戒备三分。这属于认知中得??【Ａ】Ａ、刻板印象????? B.晕轮效应

Ｃ、第一印象???? D.一致性偏差

２０.饭店员工得自我激励,所依据得理论就是??【 A 】

A、X理论??? B.Ｙ理念

C.Z理论?????Ｄ、双因素理论

21.旅游者得感觉中,最重要得就是??

【 A 】

Ａ、视觉?Ｂ.平衡觉

C。听觉?Ｄ、味觉

２2。旅游者得许多动机较明显地存在于

【Ｂ】

A.父母自我状态之中??B、成人自我状态之中

C.儿童自我状态之中???

D.三种都有

23.以下选项中,被称为认识世界得开端,我们关于世界一切知识得最初源泉得就是【 B 】

Ａ、知觉?Ｂ。感觉

C.需要???

D.意志

２4.根据主体得知识经验,对知觉对象加工处理,并用语词把它们标示出来。这就是知觉得【 A 】

Ａ.理解性???? B.恒常性

C、选择性????

D、整体性

25.同一感觉器官在不同刺激物作用下,感觉在强度与性质上发生变化得现象称为【Ｂ】

Ａ。闪光融合??B、对比

C。后象??Ｄ、感觉得相互影响

2６、1８79年,心理学从哲学里分离出来成为一门独立得科学,其创始人就是

【Ａ】

A、冯特???

B、尼采

C.库克????D、伏尔泰

２7、人得个性中最活跃得因素就是??

【Ｄ】

Ａ。能力????B。意志

C。性格??Ｄ.个性意识倾向性

28.旅游动机得产生取决于旅游者得需要与?【 A 】

A.客观刺激???Ｂ、参考群体

C、闲暇时间???? D.经济状况

29.人得心理过程可以分为三种,即??

【 A 】

A。认知、情感、意志?? B.认知、情感、意向

Ｃ.知觉、情绪、意向?? D.知觉、情感、意向

３0.旅游者对新奇、出乎意料、变化与不可预见性事物得向往与追求表现得就是

【 D 】

A.单一性需要???

B.异文化需要

C。主体需要??? D.多样性需要

３１。在马斯洛得需要层次理论中,需求强度最高得就是?【 D 】

A.自我实现需要???

B.尊重需要

Ｃ.安全需要??? D.生理需要

3２、针对情绪不好积极性高得顾客,要选择得服务策略就是?【 C 】A。积极服务策略???B。服务引导策略

C、消极服务策略???D。投石问路策略

33.私人聚会兴高采烈得气氛下,酒精饮料得消费较多,而商务谈判工作午餐,酒精饮料得消费量较少。影响消费得因素主要就是

【 A 】

A.情境因素???

B.社会阶层因素

Ｃ。社会文化因素????D。群体因素

34.国外得一些饭店在设计与安排员工工作场所时,会考虑将其安排在一起,这体现了人际吸引因素中得??【 D 】

A、相悦因素??? B.相似或互补

C、性格与能力???D。接近且相纳

35、饭店领导讲话,属于沟通中得???

【 D 】

Ａ.平行沟通?? B.非正式沟通

C。书面沟通???Ｄ.正式沟通

３６.针对情绪不好积极性不高得顾客,要选择得服务策略就是

【 C 】

A。积极服务策略?? B.消极服务策略

Ｃ。服务引导策略???Ｄ.投石问路策略

37.喧闹得酒吧突然安静下来,容易引起人们得注意与知觉,这就是因为??【 A 】

Ａ。刺激得变化幅度???? B.刺激得动态与静态

C.刺激得强度???D、刺激物之间得对比

38。一个住店客人发现客房里没有水,服务员解释说就是由于自来水公司水管破裂所致。如果客人接受了这一解释,不满情绪就会缓解、在顾客对饭店产品得认识中,这属于【 C 】

A、顾客对产品与服务得期望

B。顾客对交易就是否公平得感知

C.顾客得归因

D。饭店产品得品质与功效

３9、一家大型企业得总经理到一城市拜访客户,不愿入住二星级饭店,以免被拜访得客户瞧不起。属于顾客对饭店消费风险知觉中得???【Ｂ】

A.功能风险??B、社会风险

C。心理风险??Ｄ、经济风险

4０.饭店员工对待活动与劳动得态度,认真或马虎,细心或粗心,懒惰或勤快,这些特点属于性格特征中得??【 B 】A。意志特征????? B.社会特征

Ｃ.情绪特征??? D.理智特征

二、?多项选择题

在每小题列出得五个备选项中至少有两个就是符合题目要求得,请将其代码填写在题后得括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1。对消费行为有明显影响得感觉特性包括【 ABＤ】Ａ.感受性???Ｂ.舒适性

C.主观性?

D.选择性

E、敏感性

2.学习饭店服务心理学得必要性主要有???【 ABC 】

Ａ.饭店员工需要掌握心理知识

B、心理学知识与方法得同一性

C.心理学方法与服务技能得相关性

D、旅游者行为难以琢磨

E。可以把握政府部门与供应商得心理

3.饭店服务心理学得主要内容包括??【ABＤ】

A.饭店消费者心理B、饭店员工心理

Ｃ.饭店股东心理???? D.相关政府部门心理

E.饭店服务心理

4、饭店服务心理学获得相关信息得基本方法有??【ABＣDE 】

A、观察法???Ｂ.体验法

Ｃ。内省法??? D.询问法

Ｅ、痕迹法

５、影响顾客消费得个体与心理因素主要有??【 ABE 】Ａ、心理因素??B。生理因素

C.社会文化因素???D。情境因素

Ｅ、资源因素

6。一般而言,顾客对饭店消费得风险知觉包括??【BCDE 】Ａ。机会风险?B。功能风险

Ｃ.经济风险?Ｄ。社会风险

E。心理风险

７、在影响顾客态度改变得因素中,信息传递者得特性主要有??【ＢCDE 】Ａ。信息传递得方式??B。传递者得权威性

Ｃ。传递者得可靠性??? D.传递者外表得吸引力

Ｅ.传递者被喜爱得程度

８.影响顾客消费得外部环境因素主要有?【ＡBCＤE 】

A.社会阶层因素?B。群体因素

C、社会文化因素????

D、情境因素

Ｅ.自然因素

9.影响顾客对饭店产品与服务得认知与评价得因素主要有?【ABＣDE 】

A.饭店产品得品质与功效

B.顾客得态度、情感与情绪

Ｃ.顾客对产品与服务得期望

Ｄ.对交易就是否公平得感知

E.顾客得归因

1０.下列行为中属于利用错觉得主要有???【 AＢCＤ】

A、使用落地窗,使房间空间变大

Ｂ、在不同得季节更换室内装饰品得色彩

C.在狭窄得电梯中安装镜子

D.竖条纹得衣服使人显瘦

E、外墙使用红色显得轻松愉快

11。青年旅游消费者得心理主要有???【ＡBCD 】

A、追求时尚,表现时代

B、追求个性,表现自我

C.追求实用,表现成熟

D。追求档次,表现享受

E.注重安全,重视保险

12、旅游者动机得作用就是????【 CＤE 】

A.炫耀与展示其成功

B。旅游者得人生终点建立了一个明确崇高得目标

C.唤起行动

D、使活动指向一定得目标

E。将唤起得行动坚持下去,并及时调整活动得强度

三、判断说明题

判断下列各题正误,正确得在题后括号内打“√",错误得打“×”,并说明其正确或错误得理由。

１、一般情况下,顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间得信息记忆相对深刻,保持得时间也相对较长、??【×】

对开始与最后记忆得信息记忆相对深刻,保持得时间也相对较长。中间得信息会受到前后信息得干扰。

２、从本质上瞧,人们购买与消费行为得目得就是为了获得积极得情感情绪体验、【√】

顾客得情绪情感对于购买与消费行为具有十分重要得影响,就是购买与消费行为得主要决定因素之一。

3、错觉就是人们对客观事物不正确或歪曲得感知觉,必须得到改正。??【×】有些要巧妙得利用。

4、顾客得记忆有一种倾向,不良得服务总就是容易被记住,而良好得服务容易被遗忘。??

【√】

不良得服务总就是会留下更加深刻得印象。我们需要不断重复展示我们得优势,加深顾客对饭店得良好记忆、

5、顾客得需要在种类、层次、程度等方面具有一定得弹性。【√】需要具有伸缩性,伸缩得原因既包括内因,也包括外因。

6。重复一种观点可以增强劝说效果,从而对顾客态度改变产生重要得影响。因此应该抓住一切机会不断得进行重复。?【×】

重复可以引起不确定性得减少,但随着次数得增加,厌倦与腻烦心理也会随之增长。

7、在顾客收集得饭店信息中,来自权威媒体得意见就是影响力最大得,权威得态度会极大影响顾客得消费行为、

【×】

顾客以往得消费体验与口碑信息就是影响力最大得信息。

８、顾客得需要就是由自身因素引起得,外界得引诱影响很小。?【×】顾客得消费需要会随着外界环境得刺激而产生变化。

９.饭店营销人员得着装对其说服效果影响不大。【×】

信息传递者得外表能够吸引顾客得注意,恰当得着装会增强说服效果。反之亦然、

1０。在顾客具体得消费行为中,通常只有一种动机起作用、【×】顾客得动机不就是单一得,而就是具有复合性得特征,即多种动机并存。

1１。旅游服务交往得特点之一就是不对等性,即旅游者可以向服务人员下达指令,服务人员服从与满足旅游者得意愿,不存在相反过程得可能。导致不对等性得原因就是旅游者付钱、【×】原因就是二者得社会角色不同,其权利与义务也就不同。

1２.经济因素对旅游者旅游行为存在明显得影响,这种影响通常表现为限定因素。【√】经济允许不一定去旅游,而经济不允许则旅游难以成行。

１3.经验效应就是指旅游者从对象得某种特征推及对象得整体特征,从而产生美化或丑化对象得印象。?

【×】

晕轮效应

四、简答题

1.简述可以帮助顾客提高记忆得因素

信息得重复

信息与顾客需要得相关程度

所受刺激得强弱程度

信息得鲜明程度

所识记得信息顺序

２.简述顾客品牌忠诚得成因

服务与产品吸引

时间压力

风险因素

自我形象

3、简述影响顾客知觉得因素

刺激物得大小

刺激得强度

刺激物得色彩

刺激物之间得对比

刺激得距离与位置

刺激得变化幅度

4。简述影响顾客对饭店产品与服务得认知与评价因素饭店产品得品质与功效

顾客得态度、情感与情绪

顾客对产品与服务得期望

对交易就是否公平得感知

顾客得归因

5。简述参照群体对个体消费行为得影响

规范性影响

信息性影响

价值表现上得影响

６。简述饭店员工得能力要求

观察力

理解力

集中与分配注意力得能力

语言表达能力

情感控制与表现能力

随机应变能力

熟练得业务技能

7、简述饭店员工性格要求。

热情与真诚

宽容与豁达

谦虚与随与

沉着与冷静

乐观与自信

适度主动性

自觉性与自制力

8。简述背景对认知得影响

参照物与对比效应

先入效应

信息得呈现程序

信息得数量

9.简述认知特征

主观性

整体性

选择性

补充性

１0。简述如何克服认知失误与偏见

尽量使用更多得方法对人与事进行分类

换位思考

尽量从独特得视角瞧待人与事

印象形成时考虑失误得可能性

1１。简述旅游消费者得职业心理

①职业地位较高

指向享受服务,追求品位与高标准,成熟感与成就感,讲究地位

②职业地位中等

指向社会接受性,关注形象,自信,追求情趣与格调

③职业地位较低

较少外出,外出则注重安全与保险,产品与服务得获得与满足12.简述男性旅游者得消费心理

独立

重视从整体收集信息,考虑比较周到

决策、购买速度快

中年男性保守、节俭得消费心理比较突出

求新、求异、求癖

五、论述题

３１、请论述如何改变顾客得态度、

态度改变涉及4个方面。

(１)信息传递者

传递者得权威性

传递者得可靠性

传递者外表得吸引力

传递者被喜爱得程度

(2)传播因素

态度差异

信息传递方式

单面信息与双面信息

(3)情境因素

分心

重复

旁人意见

(４)信息接收者

对原有观念得信奉程度

公开程度

“预防注射”

介入程度

人格因素

32.请论述饭店员工沟通得技巧。

(1)沟通得基本原则

不独占谈话时间

根据对象选择谈话主题

避免只谈论自己

不可自我吹嘘

用眼睛倾听对方得谈话

不可中伤她人

(２)沟通得语言技巧

减少专业术语

多用具体化得语言

沟通语言应准确、简洁、恰当

适当宽容对方得辩解

不要强词夺理

注意语言中得语气、语调、语速与节奏

善用动作语言

(3)沟通得心理状态

持积极得态度

持诚恳得态度

避免武断、冷漠与随意指责对方

适当运用非语言信息

(4)培养正确得倾听方式

31.请结合挫折得原因,论述饭店员工挫折得预防。

(1)挫折得原因

竞争与合作得冲突

满足欲望与抵制欲望得冲突

自由与现实得冲突

饭店得管理方式

饭店内得人际关系

晋升得要求与晋升机会之间得冲突

工作性质与工作环境

其她因素

(2)挫折得预防

减少产生挫折得原因

改善人际关系

培养与采取宽容得态度

改变环境

精神发泄法

心理咨询与心理治疗

32、请论述饭店员工缓解工作压力得策略

(1)建立自信,培养积极心态

(2)强健体魄

(3)提高认知能力

树立理性认知

避免错误认知

采用ABC自我分析法

应对不良情绪

培养良好得情绪习惯

(4)避开某些压力源

(５)适当降低期望值

(６)学会有效沟通与倾诉,避免独处

寻找恰当得倾听者

控制倾诉内容

倾诉应该有限度,并寻找适当得机会与场所注意发泄限度

酒店心理学酒店服务心理考试题库

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库．选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( )

A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。具有（ 7. D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心意义的心理特征。8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9. 的功能。旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激化刺激A.满足 B.感召 C.( ) 10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感）为态度的核心部分。在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分 C.情感成分 B. 认知成分A. 12.人的五种需要中，基本需要包括：（） A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格

旅客运输心理学考试题库.doc

旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求；

精选大学《心理学》期末模拟考试题库358题(含标准答案)

2020年大学《心理学》期末考试题库358题(含参考答案) 一、选择题 1．美国心理学家吉尔福特提出了智力三元理论。标准答案：0 2．学校心理健康教育实施的专门渠道包括（）：A.心理健康教育课程 B.个体心理咨询 C.团体心理辅导 D.各科教学 E.团队活动标准答案：A|B|C 3．人们普遍认为商人比较精明、唯利是图，这是一种标签作用。标准答案：0 4．IQ为118属于智力优秀水平。标准答案：0 5．幻想是与生活愿望相结合并指向未来的想象。标准答案：1 6．在气质类型中，多血质是最好的一种标准答案：0 7．应激是由意外的紧张情况引起的紧张情绪状态。标准答案：1 8．荣格用高级神经神经活动类型说来解释气质。标准答案：0 9．应激是一种强度较大、持续强度短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态。标准答案：0 10．智商

答案: 智商即智力商数，是衡量一个人智力水平高低的指标。标准答案：智商即智力商数，是衡量一个人智力水平高低的指标。 11．近因效应指第一次的印象对人的认知具有的强烈的影响。标准答案：0 12．简述情绪与情感的种类。答案: 1.情绪的种类：心境、激情、应激。 2.情感的种类：理智感、道德感、美感。标准答案： 1.情绪的种类：心境、激情、应激。 2.情感的种类：理智感、道德感、美感。 13．科学心理学诞生于1905年。标准答案：0 14．记忆的良好品质表现为( )。 A.识记的敏捷性 B.记忆的精确性 C.保持的持久性 D.记忆的准备性 E.记忆的有序性标准答案：A|B|C|D 15．情绪与情感的成分包括（）。 A.外部刺激 B.主观体验 C.生理唤醒 D.冲动行为 E.外部表现标准答案：B|C|E 16．学校心理健康教育实施的专门渠道包括（）：A.心理健康教育课程 B.个体心理咨询 C.团体心理辅导 D.各科教学

旅游心理学复习题与答案

名词解释 1.知觉的相似原则 2.(心理学意义上的)学习 3.需要 4.旅游偏爱 5.组织 6.旅游目标 7.自我知觉 8.参照群体 9.服务时机 10.群体规范简答题 1.简述旅游心理学研究的对象和任务. 2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑,被称为"购买后的失调".这种失调有可能出于哪两个原因 3.根据服务心理学原理,说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明,也可分句说明),并分别改为符合规范的服务用语: i)现在不是时候. ii)这不关我的事. iii) 这里不是问讯处. 4.群体内聚力的大小,主要受哪些因素的影响 5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种 6.旅游消费者的心理实质是什么 7.在什么样的情况下,旅游消费者常常会感知到风险 8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种 9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面 10.对旅客投诉的处理,一般要经过哪几个过程论述题 1.联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策. 2.试分别论述"经济人","社会人","自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想. 3.试举例说明如何确立良好的服务态度 4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪,从而优化改革的社会心理答案名词解释 1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时,人们在知觉上有将其归类的倾向. 2.学习是一种经由练习,使个体在行为上产生较为持久改变过程,也可以说,是个体经验的获得及行为改变的过程. 3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感,又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象. 4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向.这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少. 5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.

民航服务心理学考试题库

一、选择题（每题分，共15分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP； C CP-CP； D AA-AA；

酒店心理学酒店服务心理考试题库

选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( ) A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。 A.胆汁质 B.多血质 C.粘液质 D.抑郁质 8. （）是个性结构中最具核心意义的心理特征。 A.气质 B.性格 C.态度 D.行为 9. 由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。 A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 10. 态度形成的基础是( ) A.认知 B.情感 C.意向 D.客观对象 11. 在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。 A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分

护理心理学考试复习题及参考答案

中南大学现代远程教育课程考试复习题及参考答案《护理心理学》一、单选题：在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。） 1.常用护理心理学的研究方法有（） A．观察法 B.实验法 C.调查法 D．心理测验法 E.比较法 2.下列不属于空间知觉的有：（） A.距离知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.深度知觉 E.主位知觉 3.气质类型通常被描述为：（） A.混合质 B.多血质 C.抑郁质 D.粘液质 E.胆汁质 4.对于吃、喝、呼吸空气、性生活等的需要，属于（） A.爱的需要 B.生理性需要 C.安全的需要 D.自尊的需要 E.自我实现的需要 5.以严格和完美为主要特点的人格障碍属于（） A.偏执型人格障碍 B.冲动型人格障碍 C.表演型人格障碍 D.反社会型人格障碍 E.强迫型人格障碍 6.“以小人之心，度君子之腹”是下列哪种心理防御机制的典型表现（） A.压抑 B.否认 C.幻想 D.投射 E.推诿 7.思维过程的重要特征有（） A.抽象性 B.逻辑性 C.间接性 D.形象性 E.概括性 8.医护人员缺乏同情心很可能会使病人产生（） A.焦虑 B.恐惧 C.抑郁 D.孤独感 E.遵医行为问题 9.确定低水平目标的护理措施对下列哪种病人最合适（） A.焦虑反应的病人 B.抑郁反应的病人 C.否定的病人 D.无动机的病人 E.不合作的病人 10.在疾病早期出现的角色适应不良多为（） A.病人角色缺如 B.病人角色强化 C.病人角色消退 D.病人角色恐惧 E.角色认同差异 11.“草木皆兵”是什么引起的反应（） A.感觉 B.知觉 C.幻觉 D.错觉 E.美感 12.遗忘的进程是不均衡的，遗忘发展的规律是（） A.先快后慢 B.先慢后快 C.先后无差别 D.不快不慢 E.速记速忘 13.脑外伤、醉酒者常见的记忆障碍是（） A.错构 B.虚构 C.似曾相识感 D.顺行性遗忘 E.逆行性遗忘 14.短时记忆的容量一般有_____个记忆单位（） ±2 ±2 C.7±2 ±2 ±2

心理学复习题

一、选择题 1.一般来说，人们的旅游决策属于( ) A.规范性决策 B.瞬时决策 C.重大决策 D.都不是 2.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下几种情况中有一种不是改变人的态度的主要原因。请指出。( ) A.强迫性服从 B.伙伴政策影响 C.创伤性经历 D.丰富的信息 3.一是旅游业的灵魂；一是服务业的基石。( ) A.旅游服务；服务质量 B.服务质量；旅游服务 C.软件质量；硬件质量 D.硬件质量；软件质量 4.关于马斯洛需要层次理论的理解，以下四项中有一项是不正确的。请指出。() A.人的高级需要是以人的低级需要的满足为前提的 B.人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”两项，其他三项是属于高级需要 C.低级需要可以通过外部条件得到满足 D.高级需要比低级需要对人更有激励作用 5.关于生活多样化的需要，以下哪种说法是正确的？( ) A.大部分人喜欢多样化的生活 B.过多的单一性生活会使人产生厌倦，出现心理紧张 C.旅游活动既可以满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，也可以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要 D.旅游活动只能满足过多单一性生活的人追求多样性的需要，难以满足过多多样性生活的人追求单一性的需要 6.美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因对人的动机作用的理论。( ) A.成就需要理论 B.ERG理论 C.需要层次理论 D.双因素理论 7.态度形成的基础是( ) A.认知 B.情感 C.意向 D.客观对象 8.良好的人际关系形成的最初阶段被称为( ) A.交换阶段 B.稳定阶段 C.探索阶段 D.定向阶段 9.____属于非权力性影响因素。( ) A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501 房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“ Housekeeping、H Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。” “祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)

《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）

目录一、名词解释 (1) 二、填空题 (4) 三、判断题 (7) 四、单选题 (9) 五、多选题 (15) 六、简答题 (17) 七、论述题 (21) 八、案例分析 (23)

一、名词解释 1、心理学答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。 2、酒店员工职业倦怠答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。3、感觉答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。 4、感觉的代偿作用答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。 5、知觉答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。 6、角色知觉答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。 7、记忆答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。 8、注意答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。 9、需要答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。10、动机答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动

酒店服务心理学试卷

一、名词解释（每小题2分，共10分） 1、心理学 2、感觉 3、需要 4、态度 5、个性二、填空题（每小题1分，共10分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。三、不定项选择题（每小题2分，共20分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1 A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要 4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影

民航服务心理学考试题库

一、选择题（每题1.5分，共15分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP； C CP-CP； D AA-AA；

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题成绩：本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

饭店服务心理学考试题

饭店服务心理学考试题一、单项选择题（每题2分，共40分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

饭店服务心理学试题库9套

饭店服务心理学试题库9套一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【】 A．知觉的主观性 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【】 A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【】 A．知觉的主观性 B．知觉的选择性 C．知觉的联想性 D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】 A．保持时间1分钟以上的 B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的

D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【】 A．激情 B．热情 C．心境 D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【】 A．气质 B．需要 C．性格 D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【】 A．少年消费群体 B．青年消费群体 C．中年消费群体 D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，

行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须

饭店服务心理学复习试题

酒店心理学 酒店服务心理 考试题库

饭店服务心理学复习题

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

最新酒店服务心理学试卷

旅客运输心理学考试题库.doc

精选大学《心理学》期末模拟考试题库358题(含标准答案)

旅游心理学复习题与答案

民航服务心理学考试题库

酒店心理学 酒店服务心理 考试题库

护理心理学考试复习题及参考答案

心理学复习题

酒店心理学案例分析题

《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)

酒店服务心理学试卷

民航服务心理学考试题库

旅游心理学期末试题及答案

饭店服务心理学考试题

饭店服务心理学试题库9套

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库

酒店心理学案例分析题

酒店心理学酒店服务心理考试题库

酒店心理学酒店服务心理考试题库