卓越的客户服务与管理(时代光华试题-标准答案)

(时代光华试题-标准答案)
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单选题

1:企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:市场竞争产生的历程
B:竞争白热化的历程
C:早期巨大市场空间的历程
D:众多企业杀入的历程
2:对企业口碑的全面理解是哪一项 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:对企业的赞同
B:对企业的认可
C:对企业的抱怨
D:以上都是
3:下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远
B:程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情
C:程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远
D:程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好
4:团队氛围或企业文化属于 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:物质外动力即纯粹的物质待遇
B:精神内动力即自我激励
C:精神外动力即他人的鼓励
D:物质内动力即物质精神化
5:某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:可行性
B:及时性
C:明确性
D:吻合性
6:专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:一倍
B:二倍
C:五倍
D:八倍
7:不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:语言
B:肢体语言
C:表情
D:手势
8:企业服务特性中，“学习性”是指 (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:客户服务的系统需要多大程度上的监督
B:客户服务人员需要多少教育和培训
C:服务的弹性有多大
D:客户服务的地点
9:选拔客户服务人员的秘诀是 (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:给他们问题和任务
B:询问经过哪些培训
C:解决冲突的能力
D:是否具有谈判能力
10:能存在于客户服务语言中的是 (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:我不能
B:我想我做不了
C:但是……
D:因为……
11:A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:质量竞争
B:服务竞争
C:品牌竞争
D:价格竞争
12:服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属

于哪种类型 (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:友善型客户
B:分析型客户
C:独断型客户
D:自我型客户
13:下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:性格活泼者
B:出色的沟通者
C:成功的决策者
D:有效运用权力者
14:客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ (3分) 标准答案：C 用户答案：D
A:喋喋不休的客户
B:古怪的客户
C:霸道的客户
D:爱争辩的客户
15:面对面沟通成功的四个要素是指什么？ (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:语言、语调、表情和手势
B:语言、着装、表情和手势
C:相貌、语言、语调和表情
D:亲切、着装、语言和手势