为顾客创造价值

为顾客创造价值

“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。

这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简单、准确

而实用。

价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。

一、寻找目标顾客

相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。

目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。

澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司

的竞争，竞争劣势明显；在

电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。

二、定义顾客价值需求

成为优秀销售人员最大的忌讳是给顾客下结论，所以“在什么山上唱什么歌”被

营销大师的奉为至理。

价值需求是由顾客定义的，我们不能将公司认为最好的产品和服务提供给顾客。

服务员不会将本餐厅的特色菜一股脑儿端上餐桌，她会将菜单先给到顾客；Motorala公司将世界上最好的通讯手段提供给顾客，却不得不在运行两年后停止运行铱星系统共64颗卫星，铱星公司因背负了约30亿美元的债务而被判破产。

有时候，顾客并不清楚自己的价值需求。企业可以引导、等待、测试三种应对策略。引导策略通过技术培训、试用、展销等市场活动引导价值需求。大部分全新功能的软件推出之前顾客并不知道计算机能实现这样的功能，甚至没有需求，所以通过网络下载试用成为软件产品最常用的销售方式；公司实力不足的情况下，等待不失为一种最佳的选择。如前文提到的澳视公司，先专注服务专业客户，等待家用市场的成熟应是最现实的策略；测试策略广泛应用于专业服务领域，医师应用“望、闻、问、切”法确定病情，作者在咨询过程中定义顾客价值需求则全部应用成熟的专业手段：利用行业咨询与实践经验评估，应用交流、访谈方式收集，通过研讨、问卷深入调查，通过培训提升顾客自我认识价值需求能力。经过价值需求挖掘和定义，顾客再依据顾客价值需求提供咨询解决方案。

三、控制产品的功能、生产时间、质量、成本

产品的功能、内部生产时间、质量和成本是价值创造、赢利水平的基础，是顾客价值的源泉。它们决定企业以什么功能、品质以及何种速度和价格向顾客提供产品或服务，从长期来讲，低于社会平均生产效率的企业只能取得低于社会平均利

润的盈利或遭受淘汰的命运。

从本质来讲，顾客购买的是“结果”，顾客因为产品或服务能够达到某个“结果”而购买。产品的功能和质量决定产品的基本效用，内部生产时间影响交付时限和存货成本，成本影响服务的价格。缺少内部生产系统的支持，即便羊皮卷新主人海菲再生也不能向现代人销售一台286计算机，所谓“巧妇难为无米之炊”。

迈克尔?哈默（Michael Hammer）指出：“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”，后台系统对前台支持的第一目标是实时提供符合顾客价值需求的“大

米”。

总结一套战略制订分解和流程优化的通俗方法，让生产技术销售背景的“非职业”经理人能够掌握“怎么做”的技能和工具。战略实施要打一场全员参与的“人

民战争”，需要“农民级”武器。

培训技巧“一般”，解决问题“非一般”――课程训练风格。

曾任职于世界500强企业美国友邦、著名家电企业科龙集团、某著名咨询公司。

历任人力资源部经理、销售部经理、资深咨询顾问与项目经理等职。

任某咨询公司期间，承担方法论研发和咨询师培训工作。

中国第一届人力资源专业 管理学士，清华大学MBA。

三年高科技制造企业、二年电信运营商咨询经历。深度咨询 客户包括：迈瑞生物医疗电子（MR.纽约交易所）、神威药业(2877.HK) 、云大科技（600181.SH）、雄韬电源科技、东大金智电气自动化(002090.科技板)、中国电信、中国联通、上海联通国脉（600640.SH）、番禺信用社、广东电信长线局、兴森快捷电路科技、云星地产＆福晟地产、吉锐触摸技术、锦绣金纺、展讯通信、方太厨具。

培训超过100场，更多培训或短期咨询客户，包括万科地产、华地地产、鸿艺地产集团、云星地产＆福晟地产、科龙集团、中集集团、晶石集团、金发科技、穗彩科技、蓝冰科技、云大科技、雄韬科技、深圳电信、东莞电信、惠州电信、三和国际、友邦保险、比亚迪、华润、顺特电气、好家庭连锁、中国陶瓷城、港华燃气、汕头超声、博芬软件、东大金智软件、TCL、香港力讯……

咨询项目持续签单意向超过50%，持续签单率超过40%，转介绍超过30%。

四、减少获得成本

交易理论把交易费用归纳为交易过程中寻价、谈判、合同、执法等代价。从本质上讲，顾客获得成本与交易费用的概念是一致的，它包括为获取服务所花费的成本，如消费之前的信息收集成本、等待成本及消费之后不满意时为获得补偿而支付的成本等，表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。从引起顾客获得成本增加的原因角度考虑，可以将它们归纳为制度、交付、心理等三方面的成本。

制度成本。一位失望的顾客听到服务员一句“这是公司的规定”的解释后，将变为一位绝望的顾客――它表明企业从意识到制度，以至于员工行为都不关心顾客价值主张。顾客只关心获得期望价值与获得成本的比值，而不会在乎公司的制度、流程，但是，顾客常常要为公司不良的管理制度或服务流程而支付成本，如保险理赔的审核手续、手机、冰箱修理期间免费租用代用品、空调的外装架配件等的服务规定。企业只需要付出一点点的努力，顾客即省去许多不便，也就是说，企业付出的边际成本远远小于顾客获得的边际收益。企业应当从顾客角度持续不断

地审视、改善内部的制度与流程。

通路成本。“‘酒香不怕巷子深’的时代已经过去”，通常指的是持这个观念的时代过去了，但是“巷子深”的时代永远没有过去――经济与技术的发展会让本来的浅巷变成深巷。市场经济取代计划经济将国营供销社体系变为“深巷”；Internet、交互式Web应用以及电子商务等的出现将批发、代理、零售组成的销售通路变为“深巷”；在未来的全球网络供应链中，电子商务从重“电子”转化到重“商务”的时代，电子订单又将成为“深巷”，取而代之的是整个供应链的协同。调查表明，应用电子商务可使参与交易的企业降低成本10％－20％，如IBM公司，1999年在线采购共计节省资金2.7亿美元，并减少90％的发票单据。但是另一项调查表明，超过50％的顾客认为公司采用ERP、CRM、B2B、B2C 都是基于企业本身的考虑，而不是从顾客角度考虑。由于产品观念、竞争压力、

缺少能够被多数企业接受的合理利润分配与成本分摊的约定架构等因素的影响，新的销售通路仍然没有给顾客创造显著的价值。

心理成本。服务态度、服务技巧、公司形象、购买环境都能增进顾客与企业、员工的关系，提高顾客价值感受，当然，如果公司没有在这些方面努力，效果会恰恰相反。ACER改为acer增进了品牌的亲和力，仙踪林红茶馆带给都市人走进森林的感觉，网站设计师通过将网站设计得富有人性化而改善网络的“服务态度”，增加点击率和购买率。一个对比明显的例子是招商银行与建设银行的转帐服务，招行转帐可以通过网络自助实现，而建行则要求顾客到柜台办理转帐手续，填写19位帐号，弄清楚持票人与出票人的关系（作者自大学至今经济法考过四次，不小心仍然将持票人写成出票人）。招行系统给顾客予快速、踏实的感觉，建行系统则给顾客予繁锁、紧张的感觉，加上车资、时间，为了得到同样的服务，招行为顾客节省了时间和金钱，并使服务变为一种信赖和愉悦的过程。

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五、培养一线能力

有米，还要有巧妇。能提供好产品的企业是令人尊敬的，不会吆喝也不值得提倡。顾客的价值要通过一线员工提供，在顾客不知道也不关心科龙拥有亚洲一流的模具制造厂和空调生产线，而只关心如何以合理的价格获得室内温度调节的服务，一线员工能够帮助客户明确、选择、及时满足价值需求。研究表明，服务能力每提高两个百分点，一线员工对他们工作总体满意度的评价就会提高近一个百分点。某人寿保险公司调查（如图表1）表明一线能力主要包括以下几方面：

因为通信网络建设和内部能力整合的艰难，都没有建立满足顾客需求的一线能力。与电信网络不同，在一线能力方面新老运营商几乎站在同一条起跑线上，所以，建立有利于贯彻企业战略、以顾客为导向的销售体系、职位体系、培训系统、KPI体系、素质模型、业务流程，应当成为电信运营商近阶段的管理重点。具备优良的一线能力，中国电信、中国移动将从网络进而在营销领域建立进入壁垒，中国联通则很可能在获得竞争优势的同时获得一张互联互通谈判的牌。

六、将服务利润链“链”起来

詹姆斯?赫斯克特（James L.Heskett）等学者通过多年的研究证明在服务业存在八要素的正相关关系（如图表2），八个要素由下至上形成促进关系。实践中，我们发现许多台资企业的工作内在质量高、员工生产率高，但员工满意度、忠诚度则偏低；同样有不少国企的员工满意度、员工忠诚度较高，但他们少有取得令

人满意的增长和利润。企业要在其中一个

“链”起来才能令得企业相关利益者满意，促进企业平衡发展，形象地说，图表

2中最重要的不是文字，而是箭头。

七、做顾客价值的代理人

目标顾客的价值就是企业的使命。步入客户时代，中间商将从“代理销售”转变为“代理采购”

的角色，而诸如“代销商”之类的词语将随商业与技术的发展而消亡。

愈来愈多的企业认识到代理顾客价值的意义，并采取有效措施定义目标顾客、筛选目标顾客价值主张，从而在顾客主张的价值领域给予专业咨询或代理、参与谈判。中国移动广东深圳分公司根据高端客户的生活习惯和价值需求，与美食购物、休闲娱乐、美容健身、旅游交通等符合标准的组织签订优惠协议，高端客户在该组织消费将得到一定额度的优惠；沃尔玛投资4亿美元由体斯公司发射了一颗商用卫星，实现全球4000多家门店通过全球网络在1小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍的功能需求，从而以最快的速度、最

廉价的价格满足顾客需求。

另外一些企业甚至依赖代理顾客价值而赢利。旅行社代理顾客与航空公司、宾馆、景点、百货公司等“巨头”进行谈判，使得顾客获得比单独旅行更优惠的服务，而公司实现赢利。将代理顾客价值作为赢利模式的组织还有经纪人、票务公司、律师事务所等。

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八、建立补偿机制和二次服务机制

根据Reichheld ＆Sasser的估计，顾客忠诚度只需成长5%，即可创造盈利成长率达25-85%，另据XEROX调查显示（杜森茂,1992），如有一件不满意的服务，可能必须做12-13件满意的服务，才能消除顾客的抱怨。几乎没有公司能够保证服务100% “一次成功”，这样，建立

补偿机制和二次服务机制以求得“二次成功”，成为挽留顾客的最后机会。

补偿仍然要根据客户价值需求进行。中低端客户在乎价格，给予一定的经济补偿可以让顾客感受的价值增加，从价值等式来看，是分母减小了；持续使用的产品或高端客户着重产品的功能和品质，价格优惠则不能使顾客“回心转意”，一部制冷效能低的冰箱只能让顾客每次

交纳电费的时候抱怨连连。

补偿是二次服务的一种，但二次服务远不止于此。关注顾客的企业注意到饮水机使用过久会影响水质，利用免费清洗饮水机的机会建立顾客关系、掌握顾客信息、销售矿泉水；一旦销售成功，保险代理人就会细心为顾客提供二次服务，节日问候、看望病人、帮忙核保、送保费……二次服务成为增强顾客忠诚度、挖掘新需求、提供二次销售、获得转介绍的机会，从低价格的人身意外险到高利润的重大疾病险、儿童分红教育险、养老险，从单一顾客到转介绍顾客，保险代理人通过二次服务提高销售效率、减少销售费用、增加单一顾客销售收入。电信运营商也正在大力开发增值业务为顾客创造、提供更高的价值，并因此充分利用顾客资

源和网络资源，增加ARPU值。

九、将价值创造活动转化为持续的组织行为

价值创造可能是一时的个人的即兴之作，如果要赢得持久的竞争优势，企业必须将价值创造

活动转化为持续的组织行为。

制度化和标准化是将一时的、个人的行为转化为持续组织行为的两个方面。“顾客意识”需要不断的宣导、深化于企业文化以至于每一位员工的行为意识，并溶于薪酬机制、研发机制、绩效管理机制、KPI体系、营销体系。建立客户信息系统、帐务系统、服务监督系统、客服系统规范服务让渡过程，提供资讯支持。同时，建立宣传、推广、固化、优化的标准化能力，将一时的、个人的顾客价值创造方式形成组织的能力。

结语：每一份努力都要变成钱

作为服务于战略的顾客价值创造，既然是战略，就必须在系统思考的基础上作好战略规划，否则，一味地追求顾客价值满足可能会出现意想不到的结局。如果儿童娱乐设施为麦当劳顾客创造价值却不创造盈利，麦当劳一定不成其为麦当劳。成华餐厅的李先生也是一位善于将

努力变成赢利的经营者。

成华餐厅、五味八珍餐厅都是座落于成都市成华区的餐厅。一日，我与我们的咨询客户正巧在五味八珍餐厅就餐，客户表示难以理解战略、市场、流程、组织四者之间的关系，我于是将这一简单而智慧四射的供餐流程与之分享（如图表3）。

有时间准备有质量保证的、顾客感受价值最大的饭菜，而顾客不会因等待而烦燥、不满；相反，乳豆腐只能起到开胃作用，使得后台支持系统不得不先供应最快烧好的菜。五味八珍餐厅首先供应普通的家常菜，最后供应特色菜――第一个面包和第五个面包对顾客的效用是不一样的，吃饱的顾客感觉特色菜跟家常菜差不多，或者感觉“嘴上想吃肚皮撑不住”；成华餐厅则不然，从特色菜到家常菜，从最贵的菜到最便宜的菜，成华餐厅作了同样多的努力，却增强了顾客的价值感受和满意度，减少了顾客等待不及而退菜的风险。一个简单的供菜流程，将组织的顾客意识、市场认知对组织与流程的影响、流程与流程的目的、组织（前台系统与后台系统）协作以及市场、流程、组织对赢利的支持作用体现得一览无遗。

为顾客创造价值

为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。

营销是为客户创造价值

在以色列，有一个词是chutzpah，即中文肆无忌惮的意思，但在以色列，chutzpah是褒义，是最传神形容以色列人性格的词，意指为人坦诚。带着目前世界领先的家庭饮水解决方案和智饮机，带着以色列人特有的坦诚，海尔施特劳斯水设备有限公司市场营销总监 Ziv Leinwand 告诉《新营销》记者：“卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。” 智饮机是一个新产品，而水家电更是一个新的行业。将一个新产品推向中国市场，超越竞争对手，面临的问题是什么？在Ziv看来，最重要的是一种颠覆性的思维方式。尤其是中国大部分消费者，对饮水解决方案没有强烈的消费意识，所以他面临的最大竞争对手，是消费者的意识。而在营销推广的过程中，最重要的工作是颠覆消费者的对健康饮水生活方式的认知。 高端渗透 智饮机是由海尔和施特劳斯净水投资成立的合资公司—海尔施特劳斯推出的一款世界领先的饮用水设备。这款产品采用目前世界上最先进的Maze净水技术，为家庭提供有质量安全保障的饮水解决方案。 关于智饮机，如果把它仅仅定义为水家电，竞争对手就变成了美的之类的家电企业。但Ziv 的解释却是，智饮机的竞争对手是“一切水产品”，包括桶装水、瓶装水，因为智饮机是一个最佳的饮水解决方案。 而目前中国消费者对这个行业的认识并不成熟，而中国由于地域差别等因素，市场相当复杂。如何才能抢占先机，在中国市场取得突破？ Ziv说：“中国市场环境非常复杂，在不同的地区消费者不仅语言不同，生活方式也完全不同，受数字化影响，营销正从集体化营销向个体化营销转变，消费者越来越多地通过电脑、智能手机和平板电脑获取他们需要的信息。所以，即便是上海的两个消费者，也可能存在很大的差异，是两个不一样的微观市场。” “贸然进入中国市场，很可能要付出巨大的成本，所以我们没有进入所有的城市和市场，而是采用从高端到大众的推广策略，首先推出高端产品，再陆续推出针对大众市场的产品，谨慎稳妥地打开中国市场。” 目前，一台智饮机的售价是6599元，相对于类似的产品价位偏高。Ziv坦言，目前智饮机主要针对高收入人群进行推广，一方面是由于这部分消费者有提高生活品质的意愿和经济能力，另一方面，通过高端定位战略，可以凸显智饮机的净水技术优势，进而转化为品牌优势。Ziv 认为，消费者购买产品，价格是考量的因素之一，但他们更要考虑产品的价值。 对于高端定位的智饮机，Ziv很有信心：“定位高端是因为市场有这样的需求，消费者期待更好的产品和安全、舒适、便捷的使用体验，我们的智饮机一定能满足用户的安全饮水需求。” 体验式营销 既然智饮机是一切水产品的竞争对手，是最佳饮水方案的解决者，那么就要颠覆以往竞争对手产品是同类产品的意识，将竞争对手定义为消费者。 “卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。海尔施特劳斯的目标不是卖机器，而是与客户建立紧密联系，为客户提供优质服务，最终确保消费者家庭饮水解决方案的品质。” “好比通信行业，当销售人员向消费者卖出手机后，通信服务才刚刚开始。我们设定的目标会从各个层面伸展到我们的具体工作中，包括销售、物流、服务等。消费者购买净水产品后，往往忽视更换滤芯、保养机器等事项。我们希望通过提供周到的服务，帮助用户打理和解决使用智饮机过程中的所有问题，满足用户安全使用智饮机的需求。”Ziv说消费者购买智饮机，自动成为海尔施特劳斯的会员，支付月费或年费，就可以享受专人定期上门更换滤芯、清洗机器等专业养护服务，确保消费者饮用水安全、卫生。 Ziv认为，仅靠传统的营销方式很难让消费者了解智饮机的优点。事实上，智饮机本身有很强的体验性，只有让消费者体验智饮机，感受智饮机的安全、便捷和服务优势，形成口碑，才能创造更多的销售机会。 同时，中国饮用水的质量和消费者饮用水的习惯与国外不一样。国外水的安全性有保证，消费者习惯于将净水器接上水管道，打开水龙头直接饮用。但是在中国，饮用水是否安全是一个比较突出的问题。

口号标语之为客户创造价值标语

口号标语之为客户创造价值标语

为客户创造价值标语 【篇一：经营理念标语】 篇一：企业经营理念标语 企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢

18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵 诚信互利，止于至善 客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责

通过产品和服务为客户创造价值

通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学

院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！

你的公司为客户创造价值了吗

你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造? 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。 一、GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功? 1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键系统(KAM)”模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。 二、对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：

通过产品和服务为客户创造价值

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 1 / 14

发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！

客户价值创新

客户价值创新 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

一、引言 欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。 价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。 顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 二、关系顾客的价值感知：概念与构成 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。 目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。 在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。 方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发展的关系之中，顾客可能会意识到一些利失与某一特定的关系有关，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每

为客户创造最大价值

为客户创造最大价值 《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。 打造优质网络沟通创造价值 在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。 为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网

络质量。 以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。 中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。” 像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警

为顾客创造价值,从我做起

为顾客创造价值，从我做起 尊敬的各位领导，各位同事，今天我演讲的题目是：《为顾客创造价值，从我做起》。 两年前，怀着满腔热血加入祥云化工这个大家庭，感谢公司领导给我提供了一个施展自身才华，实现自身成长的平台。常言道“心态决定人生的成败”，我们怎样面对生活，生活就怎样面对我们，我们怎样面对顾客，顾客就怎样面对我们，我们怎样面对公司，公司就怎样面对我们。公司就像一艘巨轮，承载着全体同仁的梦想，唯有我们同舟共济，挥戈猛进方能使祥云化工这艘巨轮激流猛进、扬帆远航！ 我们公司坚持“质量第一、信誉第一”的企业宗旨，发扬“艰苦创业、无私奉献、开拓创新、争创一流”的企业精神，用优质的产品以及良好的信誉和实际行动为顾客创造价值，从而树立了我们公司良好的企业形像。 面对市场愈演愈烈的竞争和越来越多高要求的顾客群体，为顾客创造的价值就成为了吸引顾客、留住顾客的磁石。天下大事，必做于细，天下难事，必做于易。每个祥云人只有站在顾客的立场想顾客之所想，急顾客之所急，从细节做起，从我做起，更大的为顾客创造价值，让顾客为此感动，那么祥云的明天才能更加辉煌！ 当然我们是祥云普通的员工，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾

客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，为顾客创造价值的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。 山林追求高峻、大海追求奔腾，而我们追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到更大的为顾客创造价值，让每一位顾客满意呢？ （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 质量是一个产品的特色和品质的总和，是产品满足顾客的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。 （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 “一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。 （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群

市场营销：超越竞争,为顾客创造价值Chap2

市场营销第二章课后习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（24道） 1、战略大师亨利﹒明茨伯格对战略的五种定义分别是：（1）战略是一种；（2）战略是一种；（3）战略是；（4）战略是一种；（5）战略是一种。 2、企业战略的三个层次分别是：；； 3、著名学者安索夫认为完整的企业战略至少应该包含：、、、。 4、企业的实际情况往往会和目标有差距，我们通常将这种差距叫做。 5、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即类业务； 6、市场增长率和相对市场份额都高的业务，即类业务； 7、相对市场份额高，市场增长率低的业务，即类业务； 8、市场增长率和相对市场份额都低的业务，即类业务。 9、企业通过建立或者收买与目前公司业务有关的业务来弥补战略计划缺口，这种弥补缺口的战略我们称之为。 10、一体化增长战略包括：；；。 11、企业在贯彻营销观念后，其营销战略规划的出发点是。 12、在一个大的市场中将不同的由一群相似消费者组成的群体区分开来就是。 13、企业通过各种方式使现有产品得到更多的市场份额的战略称之为。 14、企业为现有的产品开发新的市场的战略称之为。 15、企业针对现有的市场发展若干新产品的战略称之为。 16、企业通过收购或者兼并下游的分销商来建立自己的分销体系，以及企业将自己的产品线向前延伸的战略称之为。 17、企业收购或者兼并其供应商，建立其拥有所有权或者可以控制的供应系统的战略称之为。 18、企业收购或者兼并竞争对手，或者与他们联合经营以增大规模和实力，实现企业增长的战略称之为。 19、企业利用现有的技术、生产设备、营销等资源开发新的产品，以吸引新的顾客的战略称之为。 20、企业在现有市场和顾客的基础上，利用新技术开发出新的能满足顾客需要的产品的战略称之为。 21、企业通过开发某种与现有产品、市场、技术毫无关系的新业务而进入新的经营领域，来寻求新的业务增长的战略称之为。 22、是一个公司关于产品、渠道、价格以及促销的综合体。 23、营销组合是一个公司关于、、以及的综合体。 24、对企业的优势、劣势、机会以及威胁的全面评估称为分析。 二、单选题（14道） 1、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即（）类业务。

一是能够为客户创造价值

一是能够为客户创造价值，二是能够大大领先对手的竞争优势。 对于质检机构而言，核心竞争力=技术领先＋服务优势 必须以市场需求为导向，以效率和效益为目标，不断提升检验检测和科研创新能力。 服务优势=创新服务方式＋高效服务。 21世纪，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能提供有竞争力的服务。 一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如：有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。 二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。 三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检

验机构要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。 为了弘扬企业文化，让每位员工感受到集体的温暖与关怀，公司在员工生日的这一天，精心为员工送去生日的祝福和生日蛋糕。在特别的日子里，企业对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢，也表达公司对员工的点滴关怀。塑造优良的人性化管理，促进员工对企业的信任，推动企业良性健康发展。公司注重以人为本，尊重人、重用人、培养人、关心人、增强企业凝聚力，培养企业团队精神，塑造良好的企业形象，为公司实现发展战略目标提供强大的文化支持、精神动力和力量源泉！ 中润人秉承公正、规范、准确、高效的质量方针，始终致力于为各领域客户提供一站式环境检测服务和绿色解决方案，致力于成为受业界尊敬、客户可持续信任的环境检测服务机构。广东中润检测技术有限公司具备国家计量资格认定CMA 证书,是一家有独立法人地位的大型第三方环境

阳光为客户创造价值

解读阳光100热销现象系列·服务篇 阳光100：为客户创造价值 文/万鹏华2002年、2004年，两度获建设部“社区规划示范楼盘奖”； 2003年11月，荣获中国房地产协会“2003中国健康住区”称号； 2004年1月，荣获“中国最具影响力楼盘100强”奖和“中国房地产策划大奖赛案例奖（金奖）”； 2004年6月，阳光100荣获“2004中国500最具价值品牌”称号； 2004年7月，阳光100入选18家“中国蓝筹地产”标杆企业； …… 2004年1月至10月，济南阳光100国际新城无论是销售面积，还是成交额，均占济南市住宅销售份额的%以上。阳光100缘何如此火爆？ “当我们把鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己。” 长久以来，以阳光100为代表的品牌开发商致力于与客户的沟通，从而了解客户的需求，传达开发商的想法，更好的为目标客户服务。 阳光100不仅是一个开发商，还是一个服务商。为客户创造价值，形成成熟的系统化、风格化的增值性服务体系，为客户群提供超一流的、时尚的、高雅的、最具品质和独一无二的服务，实现终极关怀是阳光100的理想追求和目标。 服务以舒适为先 当今人们对居住的要求越来越高，其需求范围并不仅仅局限于房屋本身，已经扩大到与“居住舒适度”相关的设施和环境。阳光100从生活细节出发，极力打造一个与繁华保持恰到好处距离的生活圈，提供体贴周全的服务，创造优质的居住环境。 阳光100俱乐部吸纳社会精英人群成为会员，同时，以强强联盟的方式充分整合市场资源，在互惠互利的基础上共同构筑了一个多元化的、代表广大会员利益的市场新形态——阳光100俱乐部商家联盟，实现了业主、开发商、联盟商家的多方共赢。阳光100俱乐部现已发展联盟商家20余家，拥有会员3000

客户沟通创造营销价值精编WORD版

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即时通讯工具：沟通创造营销价值 沟通创造营销价值 据Gartner预测，到2005年，即时通讯将超越电子邮件而成为互联网用户与消费者最主要的电子联络工具，与此相关的数据是两年内中国的网民人数可望达到2～3亿规模，而腾讯QQ是MSN最大的对手（图表8）。 虽然论实力，腾讯要与微软抗衡还远远不够，但腾讯也有自己的优势。QQ在增值业务上大做文章，参与了中国移动梦网计划，把QQ变成一个跨互联网和手机平台的即时通讯工具，在赚取利润的同时使得QQ用户规模得到了扩大（图表9）。 即时通讯工具对于广告主来说最有诱惑力的是，用户对其的粘性和依赖性非常大，有相当大一批年轻人只要一上网就始终挂在MSN或QQ上。截至去年9月，美国有6400万网民经常使用即时通讯工具。QQ现在则已经有了3.2亿用户（包括重复用户）。 微软最近公布的财季报告显示，其MSN部门2004财年运营利润达到了1.21亿美元，首次实现全年盈利。微软将盈利的主要原因归咎于广告市场的整体反弹和付费搜索业务的蒸蒸日上。全球最大的100家广告商中，90%都与MSN有业务合作。点击付费的广告方式广受欢迎，成为MSN广告收入的主要增长点。微软公司同时预计，到2008年，全球在线广告市场规模将从2003年的76亿美元增至198亿美元。 雅虎公司Messenger的产品管理总监Frazier Miller说：“即时通讯工具具有非常高的互动性和知名度。受众对于在即时通讯工具上出现的广告，比在电视和户外广告牌上看见一则广告，更加有亲切感。”例如，摩托罗拉和MSN的广告合作就取得了非常不错的效果。

服务顾客,创造价值

服务顾客，创造价值 当前的服装零售市场，因为商圈分散、竞争加剧、购买力下降、电商分流等因素的影响，进店率下降已经成为实体店普遍面临的挑战，怎样应对市场的变化、破解这一难题？ 我认为实体店也存在自身的优势，能给予消费者更可依赖的产品品质、更好的服务和更好的体验感，顾客能够与店员更好的面对面交流。其实好服务也是商品的一部分，能够为顾客创造价值，从而给品牌加分，并带动门店的进店率和销售业绩提升。能给顾客超出期望的服务，就一定能够获得超过预期的回报。营销中心在今年3月份推出的轻装护理服务就是很好的证明，这项服务在各大门店落地，获得了很多客户的好评，下面我挑选最近个销能手分享的三个案例与大家分享： 金洲直销厅ＸＸＸ，主动给顾客发送节日祝福微信并告知对方圣得西店铺的免费皮衣护理服务，在做护理的过程中，顾客在店铺内闲逛的时候，对时尚皮衣感兴趣，通过试穿后成交一件皮衣和一条牛仔裤，共4055元。 浏阳专卖店ＸＸＸ，她看到来逛店的顾客身上皮衣有点灰尘，略显老旧，但材质比较好，便主动提出给他做免费皮衣保养，顾客对皮衣保养后呈现的效果非常满意，出于对清平工作态度的满意，主动拉朋友一起选衣服，最后成交两套西服、3件衬衣和一双皮鞋，共计3628元。 岳阳康星ＸＸＸ，看到天气转凉，打电话邀约去年买皮衣的客户来店做护理，发现对方的皮衣没加内胆，在护理的过程中推荐对方试穿公司加了羊绒内里的新款皮衣，最后成交4399元。 还有很多类似的案例，通过案例可看出，轻装护理服务取得了不错的回报，有的新顾客因为服务进店消费，有的老顾客因为服务回购消费，顾客因为我们服务好，进而对我们的产品和专业能力产生信赖，这些免费的服务为顾客实实在在创造了价值，同时也为我们自己带来了收益。 店铺创增量的办法同样也可以运用到我们的工作中，每个人都需要找到自己的目标客户，正心诚意的为他们提供服务，通过服务创造价值，从而实现自我的价值，共同创造有钱有前途的未来。

为顾客创造价值

第8章为顾客创造价值 配套习题 一、章后思考题参考答案 1. 顾客为何对新企业有偏见？ 与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素。 2. 新企业如何赢得顾客？ 为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。 3. 什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？ 顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。 4. 如何有效传递顾客价值？ 在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。 5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？ 新进入缺陷包括：学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系，以及缺乏质量、可靠性与合法性等。首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本。其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些

创造可能受现有的创造性和资源的制约。第三，一个新的组织和外界环境中的组织打交道，刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。最后，当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立。 克服这些缺陷的方法略。 6. 阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？ 略 二、判断题 1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异。□ 对；□ 错 2. 新企业的成长是与生存紧密联系的。□ 对；□ 错 3. 由于新企业都存在新进入缺陷，因此成长速度都很缓慢。□ 对；□ 错 4. 新企业无法赢得顾客的主要原因是资源和可靠性不足。□ 对；□ 错 5. 向顾客免费提供试用装能够克服顾客对新企业的偏见。□ 对；□ 错 6. 创业者模仿成熟企业的做法能够获得顾客对企业的认同。□ 对；□ 错 7. 对于资源匮乏的新企业而言，在进入新市场时一般采用先易后难、先简后繁的办法。 □ 对；□ 错 8. “编故事”对创业者而言是一项重要的能力。□ 对；□ 错 9. 新企业应该重点从大企业那里争夺顾客。□ 对；□ 错 10. 顾客在购买过新企业的产品一次，就会成为它的终生顾客。□ 对；□ 错 11. 顾客价值是指顾客从新企业那里获得的感知利得。□ 对；□ 错 12. 顾客价值创造就是增加产品的属性、降低产品的价格。□ 对；□ 错 13. 营销战略是有效传递顾客价值的重要手段。□ 对；□ 错 14. 创业者很难实现广告的规模经济。□ 对；□ 错 15. 新企业成功的许多巨大障碍都与分销有关。□ 对；□ 错 答案：1.X；2. √；3. X；4.X；5. √；6. √；7. √；8.√；9. X；10.X； 11. X；12. X；13.√；14. √；15. √ 三、实践题 1.利用二手资料或身边实例查找10家左右能够在5年内迅速实现快速成长的新企业，剖析它们最初面临的一些障碍以及克服这些障碍而实现快速成长的主要原因，寻找其中的共

致力为客户创造更大的价值

致力为客户创造更大的价值 ——浅谈饲料企业的客户服务 挑战牧业副总经理唐守营 客户服务（Customer Service），书中给出的定义是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。在商业实践中一般包括售前服务、售中服务和售后服务。 饲料企业的主要客户群体是广大的养殖场（户），饲料企业的客户服务本应围绕饲料产品而为客户提供动物营养方面的指导和服务，然而目前我国很多饲料企业已经提出了“整体解决方案”的服务标准，不仅给养殖场（户）提供饲料产品，帮助设计饲料配方，还帮助引种、指导饲养管理、提供行情信息、治疗疾病，甚至还帮助回收或销售产品，可以说饲料行业在客户服务的形式上已经走在了前列，但是在实际效果上有些不尽人意。 创造价值应该是企业生存之根本，任何为客户提供的产品与服务，必须能为客户解决问题，创造出价值。倘若客户认为该商品不能为其带来效用或利益，不能满足其实际需要，那么即使企业花费再多的时间和资源都是徒劳的。由于客户满意度在很大程度上反映的是客户的感受，所以现在的很多饲料企业的客户服务更多的是关注客户的感受。其实企业的最终目的还是要销售产品，额外服务的成本往往会体现在产品的价格上，实际上并没有为客户创造太大的价值，没有实现企业与客户的双赢。 对于饲料企业而言，提供质优价廉的饲料产品才是为客户创造价值的关键所在。当然，围绕产品的售前、售中和售后服务也是为客户创造更大的价值的必要条件。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。为客户创造价值，不仅要重视客户的当前利益，还要关注客户动态的、长远的利益，在残酷的市场竞争中，只有这样才能更好的为客户服务。如果企业还停留在与同行拼价格，或者用低质低价来争取顾客的阶段，那么这个企业最终将无法赢得客户的信赖。 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。学过管理的人都知道，“失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补”。对于客户流失的原因，某权威机构调查表明：客户的需求不能得到切实有效的满足是导致客户流失的最关键因素。主要表现在：产品质量不稳定，客户利益受损；产品缺乏创新，客户“移情别恋”；内部服务意识淡薄，员工跳槽，带走了客户；客户遭遇新的诱惑；客户管理不平衡，令中小客户离去；企业内部波动导致失去客户。这其中产品的因素还是占了绝大部分，所以加强产品研发、提高产品质量和应用效果才是真正为客户创造价值的关键。 在保证产品质量优越和稳定的同时，如果能提供一些增值服务，将更能融合和加深与客户的关系，通过为客户创造价值的同时也为自己创造了价值，赢得了一批忠诚的客户，也缔造了企业的核心竞争力。但是当今的饲料行业产品同质化情况非常严重，“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”。实施客户服务的企业，都看到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，

《以客户为中心》读后感-服务创造价值

读后感 -服务创造价值仲柯 这是我第一次有机会这样深入接触华为企业的文化，其实 一直以来我对华为的了解仅仅在于华为的产品和设备而已，直 到今天看到这本书《以客户为中心》，感触颇多。为何华为能 够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头?他们做了什么，做对了什么?他们有什么值得我们借鉴?泡上一壶清茶，静下心来 慢慢解读。 从毕业后第一次接触业务的工作至今，逐步的在明白着一 个道理，"哪里有需求，哪里就有市场"，在目前的市场大环境中，手机产品以及手机融合产品快速的日益更新着，而目前身 处在这种形势的我们，如何能在众多对手中脱颖而出，如何在 自己的职场生涯中正确的让自己的事业和公司的未来相结合， 这一切的答案就来自任正非一句话——"一切以客户为中心"。 一工作的中心是服务客户 我大学选的是法学，在学校上学的那会，天天耳熟能详的 一句话就是“以经济建设为中心”，这是兴国之要，是我们党、我们国家兴旺发达和长治久安的根本要求。研读了这本书之后，我才明白企业发展的根本要求就是这句“以客户为中心”，公 司的所有利润都是来源于客户，特别是我们这些业务赖以生存 的工资奖金绩效等等都是靠满足客户需求，提供客户所需的产 品和服务来获取的利润。以客户为中心要求我们除了产品本身 以外，要把服务作为非常重要的一项指标，甚至于只有把服务 做好才能把工作业绩给做好，才能把销量做上去。

现阶段客户服务已经不单单是我们个人的事情，现在的企 业竞争比拼的是团队的整体水平，做为一线业务人员的我们对 待客户的一言、一行、一个问题，一个售后的处理态度都代表 了公司的形象。良好的公司以及企业形象不可能是光靠大幅广 告宣传出来的，而是需要全公司的所有人员，特别是我们这些 最接近客户的人员脚踏实地地做出来的。 二，不要把客户当作对立面 一直以来，我党在执政中曾一贯有个主张，就是从群众中来，到群众中去。我觉得我们做业务也应该是这样，不要把客 户当作自己的对立面，作为客户，本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品，这不是什么过错，而且这个市场上又存在 众多的竞争对手，当我们产品不好，服务又不好时，光靠客户 关系维持，必是死路一条，甚至我们就不可能有所谓的客户关系，店老板是商人，如果说他们不追求利益，只去谈朋友关系，那他注定也是失败的，他的店也是开不下去的。 其实在很多时候，像吃饭，逛街，看电影的时候我们自己 也是顾客，我们也会评价别人的服务，如果满意，我们会常去，不满意就会排斥，也会投诉，也会告诉身边的人不要去。所以 我们想要在竞争中保持活力，就要把工作态度进行提升，在工 作方式上进行改进，遇到事情要多花些时间为客户考虑一下， 换位思考下，如果我是客户，如果是我遇到问题是什么样的心情，从而就能理解客户产生的各种负面情绪，除去不必要的重 复劳动，在监控有效的情况下，缩短各个流程，监督自己和相 关部门尽快去处理各个环节，在职权范围内正确及时决策，做