医院投诉接待处理制度

投诉接待处理制度

一、病人投诉由院办、医务科、护理部、保健部、财务科负责接待处理;院办接待向院长上访的投诉,医务科接待住院、门诊病人投诉,保健部接待保健业务投诉,护理部接待护理方面投诉,财务科负责接待物价方面的投诉;

二、投诉类别包括：投诉、信件投诉及患者上门投诉等多种形式;

三、职能科室接待投诉后可反馈给当事科室,鼓励科室自行处理投诉,将投诉消灭于萌芽状态;各个科室的投诉经当事科室自行处理的,不作院级投诉处理;当事科室自行处理患者不满意或特殊情况下,院方认为当事科室处理不合适的,由院方相关科室进行调查、处理;

四、院方在处理医疗投诉过程中,当事人及当事科室必须积极配合;

一当事人及当事科室在接到相关科室病人投诉的通知后要在一天内向管理科室提供；事情发生经过,当事人陈述,科室讨论处理意见等书面材料;

二当事人及当事科室首席负责人应随时听从管理科室的安排,参与患者答复;

五、一般投诉应三天内答复,复杂的投诉需按医疗纠纷处理办法处理,时间可适当延长;

六、病人投诉应建立档案管理制度,投诉室应有专门登记本登记,信件投诉保留底稿连同处理意见交院办存档；重大投诉涉及到协议的,应将协议连同事件经过进行存档;

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 医疗机构是服务于广大人民群众的重要机构，为人民群众提供重 要的医疗服务。但是在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉或纠纷，这就需要医院建立完善的投诉处理制度，及时有效地解决问题，保障 人民群众的权益。 一、建立投诉处理渠道 在医院内部，应建立专门的投诉处理渠道，明确投诉渠道的来源 和方式。患者可以通过现场咨询、书信、电话等方式向医院投诉，并 指定专门的投诉处理部门进行处理。 在医院外部，应该留有联系方式，以便患者及时联系到医院，进 行投诉处理。同时，还应当设立热线电话、网络投诉平台等多种渠道，方便患者进行投诉。 二、建立投诉处理机制 医院应建立健全的投诉处理机制，确保每一份投诉都能得到及时 的处理和解决。投诉处理机制主要包含以下四个环节： （一）受理投诉 在收到投诉后，首先要进行受理。医院应当根据投诉内容，及时 确认受理部门、责任人等信息，并将受理结果及时告知投诉人。

（二）调查核实 接到投诉后，医院应根据实际情况进行调查核实，查明事实，分析原因。医院应尽力为投诉人寻找解决办法，并及时告知投诉人调查结果。 （三）制定方案 医院应根据调查核实的结果，结合投诉人的意见，制定出有效的解决方案，解决患者的问题。在制定方案时，需要考虑到实际情况和医院的能力，同时需尽量满足患者的合理诉求。 （四）反馈处理结果 在投诉得到处理之后，医院应及时向投诉人反馈处理结果。如果投诉已经解决，应当及时告知投诉人，并将处理结果予以公示。 三、投诉处理的注意事项 在投诉处理过程中，需要注意以下几点： （一）及时处理 投诉应尽量在收到后24小时内解决，严格遵照医院制定的投诉处理时限。 （二）认真对待 对患者的意见和建议要认真对待，尊重患者的权利，在投诉处理时要表现出高度的关注和认真的态度。

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处 理流程 一、医院投诉接待处制度： 1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。 2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。 3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。 二、医院投诉处理流程： 2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。 3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。 4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。 5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。 6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。

三、医院投诉管理制度及处理流程： 1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。 2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。 3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。 4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。 5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。 总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。通过建立一套规范的投诉处理流程，不仅可以及时响应患者的投诉，更能够改进医疗服务，提高患者满意度，实现优质医疗资源的合理配置和利用。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 一、背景介绍 医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。然而，由于各种原因，难免会出现一些患者对医院服务不满意的情况，因此建立一个健全的医院投诉处理制度显得尤为重要。本文将详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。 二、投诉渠道 1. 医院内部投诉渠道：医院应设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并提供投诉表格供患者填写。投诉受理窗口应设在医院的易于患者接触的地方，如门诊大厅等。 2. 网络投诉渠道：医院应建立网上投诉平台，患者可以通过医院官方网站或其他指定平台进行投诉。同时，医院应保证投诉信息的安全性和保密性。 三、投诉受理流程 1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理人员，接收患者投诉，并填写投诉登记表。投诉受理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，对患者的投诉要认真听取，并做好记录。 2. 投诉调查：医院应成立投诉调查小组，对投诉进行调查核实。调查小组应由相关部门的代表组成，如医务科、护理部、质控科等。调查小组应及时调查投诉内容，并向患者提供调查结果。 3. 投诉处理：根据调查结果，医院应根据实际情况采取相应的处理措施。处理措施可以包括道歉、赔偿、纠正错误等。医院应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

4. 投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，并向患者公示投诉处理结果。同时，医院还应设立热线电话，接收患者的监督和投诉。 四、投诉处理的原则 1. 公正公平原则：医院应对患者的投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。 2. 及时处理原则：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，尽快解决患者的问题。 3. 保密原则：医院应对患者的投诉信息进行保密，不得将投诉信息泄露给未经 授权的人员。 4. 整改提升原则：医院应通过投诉处理，及时发现和解决问题，并采取措施提 升医院的服务质量。 五、投诉处理的效果评估 医院应定期对投诉处理的效果进行评估和总结，包括投诉数量、处理时间、处 理结果等指标。同时，医院还应通过患者满意度调查等方式，了解患者对投诉处理的满意程度，以便进一步改进医院的服务质量。 六、投诉案例分析 医院应对投诉案例进行分析和总结，以便从中找出问题所在，并采取相应的措 施加以改进。投诉案例分析可以作为医院内部培训的教材，提高医务人员的服务意识和处理投诉的能力。 七、投诉处理的宣传和教育

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度 一、院办公室负责公布医院的投诉电话和其他投诉方式，建立医疗投诉登记本。被投诉科室相关职能科室受理患者的电话及信函投诉，接待直接投诉人员。 二、能直接解决的投诉现场解决，不能现场解决的投诉通常应在投诉后5日内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。 三、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。各职能科室不能解决的投诉移交院办公室处理。 四、院办公室应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。 五、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。将投诉管理纳入科室内部绩效考核。 六、发生重大投诉的科室和个人本年度不得评为优秀科室和个人。 投诉处理程序 一、发生投诉、纠纷时，实行“首诉负责制”，应当遵照本办法及时妥善处理。 二、院办公室负责受理、登记，如实填写《医院投诉登记表》，并第一时间向主管职能科室移交或委托医务科进行调查、取证、讨论，按规定的限对投诉进行处理，相关部门或个人必须予以配

合。遇重大或复杂的违规、违纪事项、投诉或纠纷，由主管职能科室提交医务科，经院办公会研究讨论出具处理意见，答复投诉人。 三、凡由院办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，主管职能科室需在5个工作日完成调查处理，并将答复意见向投诉人进行告知，处理完毕后将最终结果及时向医务科反馈。 四、医务科每半年对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定诊疗服务及管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关主管职能科室并报送分管院领导。 五、涉及医疗争议的投诉按照《医患纠纷应急预案》、《医疗纠纷事件处理流程》等相关文件执行。 六、投诉调查和处理的材料由院办公室负责整理、统计及归档。 投诉对口职能部门职责 一、住院病人及家属反映的诊疗过程中出现的差错、失误等问题由医务科处理。 二、门诊病人及家属反映的诊疗、检查、化验及取药过程中出现的问题由医务科处理。 三、反映护理不及时、医嘱处理不当、服务不到位等问题由护理部处理。

医疗投诉处理和程序及接待制度

医疗投诉处理和程序及接待制度 一、医疗投诉处理和程序： 1.投诉接受阶段： (2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人 员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。 2.投诉登记： (2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、 地点、相关人员等。 3.投诉调查与处理： (1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。 (2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题 原因。 (3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并 以书面形式向投诉患者反馈处理结果。 4.反馈与执行： (1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行 口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。 (2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并 通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。

(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉 患者展示改进效果。 二、接待制度： 1.接待环境： (1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒 适环境。 (2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待 台及专门负责接待的工作人员。 2.接待流程： (1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进 行报到。 (2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。 (3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者 就诊顺序。 (4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。 3.接待服务： (1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患 者问题和需求，并提供相关帮助。 (2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流 程和规定等信息。

医院投诉接待处理制度(常用版)

医院投诉接待处理制度 为了及时处理各类投诉，保障患者的合法权益，改善服务质量，提高医疗服务质量，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院设投诉监督电话、投诉医院电子邮箱、意见投诉箱、各科室意见本。 2、建立院值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院行政办为综合接待受理、协调投诉工作，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院行政办：处理行政事务与管理方面的投诉。 2、人力资源部：处理职工劳动纪律方面的投诉。 3、纪检监审科：处理职工违规违纪、医德医风方面的投诉。 4、医务科：处理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部：处理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科：处理医疗收费记账方面的投诉。 7、物价信息科：处理医疗物价方面的投诉。 8、消防保卫科：处理医院安全方面的投诉。 9、总务科：处理后勤保障方面的投诉。 10、设备科：处理设备管理方面的投诉。 11、院感科：处理院内感染方面的投诉。 12、药剂科：处理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各科室受理本科室范围内的投诉。。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理科室笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能科室、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围

医院投诉处理制度及程序

医院投诉处理制度及程序 投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。下面将介绍医院投诉处理制度及程序。 一、医院投诉处理制度 1. 管理层的责任 医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。 2. 投诉渠道的建立 医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。 3. 投诉处理流程的制定 医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。 4. 投诉处理人员的培训

医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。 5. 投诉信息的统计和分析 医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。 二、医院投诉处理程序 1. 投诉受理 当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。 2. 调查核实 医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。 3. 处理结果通知 医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

2023卫生院投诉管理制度及处理流程

2023卫生院投诉管理制度及处理流 程（完整版） 目录 一、组织人员及职责 (2) 1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制 (2) 2、投诉办公室职责 (2) 3、科室职责 (2) 二、投诉渠道 (3) 三、受理投诉条件 (3) 四、投诉的接待 (3) 五、投诉的处理 (4) 六、处罚 (6)

为了增强医院服务意识，进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象，根据相关法律、法规和医疗规章制度。结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。 一、组织人员及职责 1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制 主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。 建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。 2、投诉办公室职责 组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。 3、科室职责 各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，

及时做好矛盾纠纷排查化解工作。 二、投诉渠道 （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的投诉意见箱，投诉意见薄。 （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 （三）院办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉的接待 （一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程 1. 简介 医院是人们接受医疗保健的重要场所，为了保障患者的合法权益，医院需要建立投诉管理制度及处理流程，及时解决患者投诉，提高医 疗服务质量。本文将介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。 2. 投诉管理制度 2.1 投诉管理的基本要求 1.投诉应具备实质性、具体性、明确性等基本要求。 2.投诉应尽早提出，尽早处理。 3.投诉应实事求是，不得捏造事实。 4.投诉应注意保密原则。 5.投诉应注意患者和医护人员的尊严。 2.2 投诉管理的程序和要求 1.投诉收集：医院应设立投诉接待窗口，统一接待患者的投诉。接待窗口应设立明显标志，并配备专人接待。 2.投诉登记：接待人员应当认真记录患者投诉的内容、投诉 人的姓名、联系方式等信息，并建立相应的投诉档案。

3.投诉处理：医院应根据投诉的性质，迅速组织相关人员对投诉进行调查和处理。 4.投诉回访：医院在处理完患者投诉后，应及时回访患者，了解患者的满意度，对投诉的处理效果进行评估。投诉人对回访结果有异议的，医院应当进一步处理。 2.3 投诉管理的保密要求 1.医院应当制定相应的医疗服务保密管理制度，加强患者信息的管理和保护。 2.医院应当进行投诉处理人员的保密教育，使其具备保密意识和保密技能。 3.医院应当对违反保密规定的人员进行追责。 2.4 投诉管理的结果处理 1.医院应当及时将投诉的处理结果告知患者，并对处理结果的合理性进行解释和说明。 2.对于导致患者损失的投诉案件，医院应当及时处理赔偿等有关事宜。 3.对于引起公共关注的投诉案件，医院应当及时向社会公开有关情况，并解释处理情况。

医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程 一、医院投诉管理制度 为了保障患者的权益，顺利开展医院工作，医院必须建立健全 的投诉管理制度。投诉管理制度应包括以下内容： 1. 投诉管理的基本原则：包括公正、客观、即时、有效的原则。 2. 投诉管理的组织架构：包括投诉管理委员会、投诉受理人员、处理人员等职责和工作流程。 3. 投诉的受理和处理流程：包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、结果通知等流程。 4. 投诉处理的标准和程序：包括对不同类型的投诉采取的不同 处理方式和措施。 5. 投诉管理的数据统计和分析：包括对投诉管理工作的统计和 分析，为改进医院管理提供依据。 二、医院投诉处理流程 1. 投诉受理：不论投诉来自何种渠道，医院都应及时做出回应。投诉受理人员应当主动询问投诉人的情况，了解问题的详细情况， 并记录下来。 2. 投诉调查：医院的投诉处理程序一般要设立投诉调查小组， 负责对投诉进行进一步调查。调查小组必须保证调查的公正、客观 和严谨。

3. 投诉处理：根据调查结果，投诉处理人员应当根据事实和法 律规定采取相应措施。投诉处理的措施应当有针对性和有效性。 4. 投诉结果反馈：投诉处理完成后，应当及时通知投诉人，告 知他们医院采取的措施和处理结果。如何处理一项投诉不仅关系到 医院的信誉，更关系到患者的权益，因此，医院必须全力以赴来处 理投诉。 三、处理投诉中需要遵循的原则 1. 公正原则：处理过程必须堪可信，底线是保证公正客观处理，尽力调查清楚投诉的事实，做到严谨。 2. 依法依规原则：处理过程必须依据法律、法规和相关规章制度。 3. 及时原则：处理过程必须及时，对违规行为及时处理，在日 常工作中尤其是在处理投诉中，对事实要认真查清，对当事人对的 反馈要尽快地给予答复和处理的结果等。 4. 忠实原则：处理过程及处理的结果应当忠于客观事实，不能 有意或者无意地歪曲事实。 5. 责任原则：处理结果必须明确责任，对错误的责任主体进行 追究。 以上是有关医院投诉管理制度及处理流程的简要介绍，医院作 为服务机构，管理者要善于倾听患者的意见和建议，建立稳定持续 的沟通机制，确保服务品质，提高患者满意度。

医院医疗纠纷投诉接待制度

医院医疗纠纷投诉接待制度 医院医疗纠纷投诉接待制度 一、实行首诉负责制。即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。 二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继

续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。 三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。 四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。 五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。 六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健

医院医疗投诉处理制度

XXXX医院医疗投诉处理制度 为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。 一、投诉管理机构 医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副 组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。 组长:院长 副组长:副院级领导 成员:各职能科室主任 二、投诉途径与渠道 1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。 2.受理地点:行政楼2楼204室(社区服务中心楼) 三、分流处理投诉的部门和范围 1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。 6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。 7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。 8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。 9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。 10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。 四、受理投诉条件 1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。 3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和

医院投诉处理制度

医疗投诉处理制度 为了及时处理医疗投诉,保障公民的合法权益,,提高医疗质量,保障医疗安全,维护医院形象.根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉处理制度. 一、投诉途径与渠道 1、我院医疗投诉监督,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄本. 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听、接待来访、受理投诉. 3、其它职能处室受理的医疗投诉,对接具体负责部门. 二、受理投诉的部门和范围 临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室,科主任为负责人.临床科室无法处理的应交由医患沟通办公室继续处理. 医务部下辖医患沟通办公室,负责具体接待、受理、调查、处理. 三、受理投诉条件 1、投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中,因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规,致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人. 2、有明确的投诉者对象,事实根据和具体要求. 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由医患沟通办公室笔录.方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,医患沟通办公室应做好记录.投诉的匿名信件和,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理.

四、投诉处理 1、医患沟通办公室应建立投诉记录本,安排接受处理投诉的工作人员. 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须告知医患沟通办公室做好处理记录.在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到医患沟通办公室,医患沟通办公室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在1日内做出是否受理的决定,并通知投诉者. 4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理. 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由医患沟通办公室牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理. 6、在调查核实案情时原则上应有两人随行,要认真做好笔录. 6、医患沟通办公室要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益.在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议. 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行学术委员会讨论,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量. 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向投诉者答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日,并告知投诉人延期理由. 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理. 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理. 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查. 五、处罚措施

医院医疗投诉的接待与处理制度

医院医疗投诉的接待与处理制度 （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 （二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。 （三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。 （四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致 地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 （五）追踪改善。 1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉 情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出 改进方案，并加强督促落实。医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。 投诉经核实后，可根据事件情节严重程度， 给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。 （七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查： 1.投诉人基本信息； 2.投诉事项及相关证明材料； 3.调查、处理及反馈情况； 4.其他与投诉事项有关的材料。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 医院投诉处理制度 本制度适用于外部投诉的处理。在发生投诉、纠纷或事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。 对于能够当场协调处理的投诉，部门和科室应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告申诉中心归档。如果不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。 医院申诉中心接到投诉后，应在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。当事部门、科室和相关人员应积极配合。当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

医务部或护理部负责调查督办属医疗业务方面的纠纷，协助被投诉科室主任或护士长办理。一般应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。管理部协助被投诉科室主任办理属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，并加强督办。一般应在3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。涉及医疗业务以外的投诉，由管理部负责处理。一般应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长。医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应在10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。如果医患纠纷协商不成，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。 6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。 医疗投诉登记处理程序 1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。 2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。 4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。 5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。 6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。 医院投诉处理制度及程序（二） 1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。 2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。 医院投诉处理管理制度 1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。 2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。 3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。 4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。 5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

医院投诉管理制度

投诉管理制度 一、纪检监察室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。 二、医院设立投诉监督电话、电子邮箱、意见投诉箱。各科室建立患者来信来访和投诉登记本，确定投诉接待人员。 三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接诉人员应当热情接待，能当场协调处理的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接诉人员应当主动引导投诉人到纪检监察室投诉。法定节假日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责投诉接待、协调和处理。 四、纪检监察室接到投诉后，根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对重大事件投诉第一时间报告分管院领导。对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 五、接诉人员应当认真听取投诉人反映的情况、意见和要求，如实记录填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字确认。 六、纪检监察室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量,确保医疗安全。

七、接诉人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 八、纪检监察室及相关科室及时处理投诉，能够当场核查处理的，及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 九、对于情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。 十、不属于投诉范围的，接诉人员应向投诉人说明原因,做好解释疏导工作。 十一、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量 的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 十二、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 十三、医院建立投诉档案，按年度立卷归档，存档备查。 投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调