客户关系生命周期阶段划分的研究

客户关系生命周期阶段划分的研究

客户关系是公司最宝贵的资源，培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。Reichheld 和Sasser（1 990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加 5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。由于日益认识到客户关系的至关重要性，许多公司纷纷实施关系营销（relationship marketing）和客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）战略，以保持住有价值的客户。客户关系的研究引起了学术界和企业家广泛的兴趣。

但目前客户关系的研究存在的一个严重缺陷是，静态地研究客户关系问题，没有考虑客户关系的时间依赖特性，不能反映客户关系发展的动态特征。静态的客户关系观认为：①驱动客户关系发展的若干因素（如客户价值、客户满意、转移成本）在任何时期都有相同的内涵，起着相同的作用，因此企业在实施客户关系管理（CRM）时没有依据客户关系不同时期的特点制订不同的CRM策略，从而常常收不到理想的效果。②客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平（即客户关系阶段）无关，因此企业在实施CRM时，往往不知道应该将客户关系引向何处才对公司最有利可图，以为只要保持住客户就是建立了成功客户关系，就可以为公司赢得可观利润，因而无法实现企业利润的最大化。

生命周期理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征：不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同的阶段其内涵不同；客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同（陈明亮，2001），从而很好地克服了上述客户保持研究的缺陷。因此，客户关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的基础。

客户关系生命周期理论的基本内容包括客户关系阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等（陈明亮， 2001），其中客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。虽然目前客户关系阶段划分的相关研究已经较多，但尚不能完全满足从动态角度研究客户关系的需要，本文的目的就是在现有研究的基础上提出一个完整、清晰的客户关系生命周期阶段划分模型，从而作为研究客户关系生命周期其它内容的起点，进而为动态地研究客户关系奠定了良好的基础。

2相关研究的回顾

生命周期是一个普遍现象，被广泛应用于解释一个主体从开始到结束的发展过程。一个生命周期通常包诞生、成长、成熟、衰退或死亡等阶段。管理中，生命周期的应用并不少见，如产品生命周期、组织生命周期、风险投资生命周期等等。客户关系具有生命周期并不是一个全新的想法，可看作是产品生命周期等的一个直接的逻辑推理（Locobucci Dawn & Zerrillo Philip，1997）。

客户关系是从供应商角度研究买卖关系，买卖关系或类似关系生命周期阶段的划分已有一定的研究，这些研究为本文客户关系生命周期四阶段模型的提出奠定了基础，下面是对相关研究文献的简单回顾。要说明的是，并不是所有的作者都明确地提出了“关系阶段”，有的只是提到了关系阶段的一些特征。

Ford（1980）认为关系大致可分五个阶段（不包括“结束”阶段）：①预备阶段（pre-relationship）。如由于某些环境的改变促使买方重新考虑现有的业务伙伴关系。②早期（early）阶段。初步尝试，如索取样品。③发展（development）阶段。持续购买，积累与新业务伙伴的交易经验。④长期（long-term）意向阶段。双方都认识到了两者关系的重要性，承诺长期关系以最小化不确定性。⑤终极（final）关系阶段。关系制度化，任何一方企图解除关系都必须得到另一方许可。

Wackman、Salmon和Salmon（1987）考察了广告代理领域的关系生命周期，将关系分成四个阶段：①预备（pre- relationship）阶段。该阶段买卖双方互相了解，卖方尝试销售产品。②发展（development）阶段。该阶段代理商开始为客户制作早期广告。③维持（maintenance）阶段。从广告活动的次数、效率和利润等方面判断，双方关系进入了更高阶段。④终止（termination）阶段。

Dwyer等人（1987）的研究最具代表性，他们在其题为“发展买卖关系”的论文中，提出了买卖关系发展的一个五阶段模型（Dwyer, Schurr & Oh, 1987），首次明确强调，渠道关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程。这一观点被广泛接受，取代了当时盛行的把渠道成员之间的交易完全看作是离散的交易事件的观点（Loe &

Morgan,1999）。Dwyer 、Schurr 和 Oh认为，买卖关系的发展一般要经历认知（awareness）、考察（e xp loration）、扩展（expansion）、承诺（commitment）和解体（dissolution）五个阶段（Dwyer, Schurr and Oh, 1987）。各阶段主要特征：认知通过接触与广告得到加强；考察阶段以买方搜索卖方和尝试性购买为特征，并分成五个子阶段；扩展阶段买卖双方相互依赖日益增强；承诺阶段双方高度满意，并相互保证持续现

有关系；解体阶段至少一方退出关系。

J ap和Gane san（2000）参考Dwyer五阶段模型，将供应商和零售商之间关系的发展划分为考察（exploration）、形成（buildup）、成熟（maturity）、退化（decline）和恶化（Deterioration）五个阶段（本文简称Jap-Ganesan模型）。其前三个阶段分别与Dwyer模型的“考

察”、“扩展”和“承诺”阶段相似，“恶化”阶段类似于Dwyer模型的“解体”阶段，两者的主要区别是后者省略了Dwyer模型中的“认知”阶段，而增加了Dwyer模型中没有的“退化”阶段，但两种模型没有本质区别。 Locobucci 和 Zerrillo （1997）将商务关系周期简化为关系发展（开始）、关系维持（中间）和关系解体（结束）三个阶段，并用“网络——二元关系——网络（network- dyad-network）”动态概念解释这三个阶段。他们认为所有供应商、客户之间的相互关系形成一个大的关系网络，供应商、客户都是网络中的角色，就某个角色而言，刚开始与许多其它角色保持一种“弱的关系”，该角色与其它角色之间的关系是整个大的关系网络中一个小的关系“网络”，是一种多元关系，这就是所谓的“关系开发”阶段；在这个小网络中，当这个角色认识到其中的某个角色对它特别有价值，并且对方也有相同认识时，双方都把对方作为最重要的关系角色，都希望持续这种双赢关系，由此，双方关系得到“加强”，形成所谓的“二元关系”，这就是“关系维持”阶段；最后由于种种原因（如不满意、业务调整等），在某个时点，当双方发现当前的二元关系对实现各自组织的目标不再那么有效时，双方结束这种二元关系，这就是“关系解除”阶段。关系的解除迫使双方再次回到“网络”，回到多元关系，重新开始寻找新的二元关系。

3 客户关系生命周期的四阶段模型

综合上述文献，我们可以将关系的发展抽象为四个阶段：关系的开始、关系的发展、关系的成熟、关系的倒退（含结束）。基于这样的抽象，本文将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，简称四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。

上述关系生命周期阶段划分的研究中，Dwyer模型和Jap-Ganesan模型最具代表性，与这两个模型相比，本文提出的四阶段模型具有如下特点：

（1）没有考虑Dwyer模型中的认知阶段。原因与本文的研究目的有关。本文客户关系阶段的划分主要是为从动态角度研究已经建立的客户关系提供理论工具，认知阶段属于客户获取阶段，不属于目标研究考察

的范畴。

（2）相对于Dwyer模型，该模型和Jap-Ganesn模型一样，增加了一个描述关系发展逆转过程的阶段——退化期。因为实际上关系的倒退和关系的上升一样，一般也有一个过程，客户直接从一个供应商转向另外一个新的供应商，即突然进入“退出”期的情况是很少的（Gadde & Mattsson，1987），也正因为如此，关系倒退时，一方或双方有机会采取合适的修补措施恢复关系。识别和考察关系的退化过程以寻找关系修复的办法，也是客户保持的一项重要工作，因此就本研究服务的目标而言，这一阶段不可忽略。

（3）没有单独划分出退出期（退出期在Dwyer模型中相当于解体阶段，在Jap和Ganesn模型中则相当于恶化期），而是看作退化期的终点。因为退出期主要是客户关系物理形态的一个结束阶段，非常短暂，对考察客户关系发展过程中的动态特征意义不大，相对于本研究的服务目标可不予考虑。

（4）该模型用“稳定”期取代上述两模型中的“承诺”期或“成熟”期描述客户关系发展的最高阶段，因为这一阶段关系的本质特征是基于双方相互高度满意（意味着愿意维持当前关系）、高度依赖（意味着难以退出当前关系）的相对稳定性。

4 客户关系生命周期各阶段的特征

考察期关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。

形成期关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系

（Fraz ie r,1983）。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加（Frazier,1983），由此双方交易不断增加。

稳定期关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形

和无形投入；③高水平的资源交换，即大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。

退化期关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段（Dwyer, Schurr & Oh, 1987），实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。引起关系退化的可能原因很多，如，一方或双方经历了一些不满意；发现了更适合的关系伙伴；需求发生变化等。退化期的主要特征有：交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）、开始交流结束关系的意图等（Jap & Ganesan，2000）。

5 结束语

客户关系是一个具有生命周期的过程。客户关系阶段的划分是从动态角度理解客户关系的形成、发展、维持与解体过程的基础，是研究客户关系生命周期的起点，因此研究客户关系阶段的划分具有十分重要的意义。本文认为一个完整的客户关系生命周期包括考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。关系退化并不总是发生在稳定期，而是可能发生考察期、形成期、稳定期三个阶段的任一时点。（来源：e-works）

(电子商务)电子商务网站客户生命周期研究分析

电子商务网站客户生命周期研究分析 在电子商务环境下，客户生命周期价值对企业电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。不同阶段客户关系对企业利润的贡献也就不同，客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 近年来，我国越来越多的企业将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展突飞猛进，不但为企业和商家带来了巨大的效益，也为客户提供了便利的购物环境。树立“以客户为中心”的经营理念，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。企业必须了解企业同客户的关系程度，根据不同的客户价值进行投资。电子商务的客户群是所有通过点击企业网站进行交易的客户，如何从这些客户群中识别出具有不同价值贡献的用户是企业面临的一个重要问题。由于企业在客户关系沟通维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国企业电子商务网站在维护客户方面受到极大的挑战。客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 一、电子商务模式下的客户价值分析 客户价值可以理解成两方面的含义：一是客户对于企业的价值，二是企业为客户提供的价值。这里讨论的客户价值是前者，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业带来的利润，指客户对企业的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不同阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵也不同，所以要从企业角度研究生命周期的不同阶段与不同客户的沟通策略。 现有研究普遍将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性。客户关系必须越过考察期、形成期才

面向客户生命周期的客户分析管理框架研究_蒋国瑞

４２ 商业时代 （原名 《商业经济研究》） ２００７年３３期 面向客户生命周期的客户分析管理框架研究 户关系管理（简称ＣＲＭ）作为新出现的管理模式，体现了企业一切从客户出发，一切经营活动围 绕着客户运转的新型的经营理念。它以客户为中心，以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标，通过各种客户关怀策略，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的满意度和忠诚度，从而获得和保留更多有 客 内容摘要：本文针对当前研究中分析型 ＣＲＭ缺少客户生命周期管理的缺陷，从生命周期过程中客户关系和交易的特征着手，设计了面向客户生命周期的客户分析管理框架，将客户分析的诸多要素和客户生命周期几个阶段集成到一个统一的框架下，并对每个生命周期阶段的客户分析策略做了详细的分析。 关键词：客户生命周期 分析型ＣＲＭ客户分析 管理框架 ■蒋国瑞 教授 刘 沛（北京工业大学经济与管理学院 北京 １０００２２）▲基金项目：北京市教育委员会研究计划重点项目，编号ＳＺ２００６１０００５００２◆ 中图分类号：Ｆ２７２．３ 文献标识码：Ａ 价值的客户，实现企业和客户的长期双赢。 当前对客户生命周期的应用研究中，大多是针对客户关系管理的某一方面如客户价值或营销组合策略等研究，或是针对特定生命周期阶段的分析策略的分析方法研究，而缺少一个统一的框架对这些分析策略进行有效的整合。李士亮等提出了客户关系周期动态管理，从关系营销学的角度对客户关系的动态发展做了详尽的描述。本文以分析型ＣＲＭ中的客户分析模块为研究对象，将客户分析中的各个部分纳入到客户生命周期管理的统一框架下，从而能够对生命周期内的客户进行动态有效的分析。 客户分析概述 从ＣＲＭ的系统角度来看，操作型ＣＲＭ、协作型ＣＲＭ主要用于客户管理，而真正ＣＲＭ实施的有效性取决于分析型 ＣＲＭ的客户理解。没有良好的客户理解，就不能对客户进行有效地管理。 分析性ＣＲＭ中的客户分析模块是直接面向客户、分析客户数据，进行客户理解的部分，可以说是一切客户关系管理的来源和根据。没有正确、有效、系统的客户分析，那么客户关系管理则成了无源之水。客户分析作为客户理解的主要手段，主要包括：客户细分、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户背景分析、客户信誉度分析、客户欺诈行为分析、客户流失分析、客户个性化消费行为分析等。这些分析策略的分析对象是包含各种客户数据的客户数据库，分析的方法一般是经典的统计分析方法和新兴的数据挖掘技术。 基于客户生命周期的客户分析管理框架 （一）管理框架的四种要素 客户生命周期、客户类型、关系战略、客户分析策略管理框架包括四种要素。客户生命周期分为四个阶段：考察期、形成期、稳定期、退化期。 客户分析策略是驱动整个管理框架的核心，比较常见的客户分析策略如客户细分、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户特征分析、客户信用分析、客户欺诈行为分析、客户响应分析、重复销售及交叉销售分析、客户流失分析、客户个性化消费行为分析等。在众多的客户分析策略中，根据通用性，本文选取了几个关键的客户分析策略作为核心的客户分析策略，这些策略在任何企业的客户分析中都需要。（二）管理框架结构图 在构建框架时，为了研究的通用性，本文只考虑了核心的客户分析策略。而其他备用的客户分析策略亦根据具体需要可以加入到框架中，从而形成一个适合企业应用的完整的管理框架（见图１所示）。该框架描述了随着客户生命周期的变更，关系管理战略和客户分析策略随生命周期的动态组合和变化。（三）管理框架的形式化描述 从纵向角度也就是客户生命周期角度，定义框架的元素｛ｃ－ｌ－ｓ－ｔ｝，表示在特定客户生命周期阶段（ｌ），客户的类型（ｃ）以及所要采取的关系管理战略（ｓ）和客户分析策略的集合（ｔ）。ｃ、ｌ、ｓ、ｔ分别表征客户生命周期、客户类型、 关系管理战略、 企业管理 Busin ess Management

项目生命周期简述

项目生命周期 项目生命周期示意图 一个咨询项目从概念到完成所经过的各个阶段。项目的性质在每个阶段都会发生变化。由于项目的本质是在规定期限内完成特定的、不可重复的客观目标，因此，所有项目都有开始与结束。不过在看到这个关于项目“出生、成熟、死亡”的生物学比喻以后，不要受到误导而得出这样的结论：“即项目在本质上是单一方向发展的。”许多项目，由于意料之外的环境变化，即使在接近原先规划的最后阶段时，也可能重新开始。项目的生命周期可以分为四个阶段：项目立项期、项目启动期、项目发展成熟期以及项目完成期。 目录 编辑本段

在确定一个项目的初期，项目管理层通常热情高涨，但目标却不清晰，因此，在项目生命周期的初始阶段，最关键的工作是明确项目的概念和制定计划，并使之与未来的活动场所相适应。在这个阶段，有以下几个方面需要注意。 1.1组建并整合管理团队 对于成功的项目管理者而言，在这个时期他们会组建并整合管理团队的关键成员。另外，他们会用大量时间与精力确定项目所需要的专业技术与行为，并且找到拥有这些技能的合适人员。一切工作以人员为中心展开，这表明项目组织中不仅需要优秀的管理，而且需要人才，特别是在大 项目生命周期 型项目中位于项目管理梯队上层、具有领导才能的人士。 1.2阐明项目的理念或者方向 项目组织中的领导者应该阐明项目的理念或者方向，这种理念可能包含在项目经济性目标之外更高的目标，真正的领导者在实施所提出的理念时也会认真思考并采取关键的行动。那些口头上滔滔不绝地要求别人努力工作，而自己却离开工作去休息，或者忽略了项目的真正运作环境的人，不是真正的领导者。实际中，有可能存在着大量不同的管理风格，但是在所有管理风格中，惟一的关键相同点是领导者的行为都真正符合他们所倡导的理念。 1.3与项目主顾谈判 项目立项阶段管理过程中关键的风险承担者是项目的出资者。在项目立项阶段，管理层的一项关键工作是和项目主顾就项目概念和战略进行谈判，以达成一致意见；另外，还要与项目主顾就全面资源计划和项目期限进行谈判。这项谈判非常重要，这不仅关系到项目的执行，而且直接影响项目管理层与项目主顾之间建立良好、清晰的工作关系。 以上已经强调过项目具有清晰、客观的目标以及将这些目标具体化为工作计划的重要性，不过，项目管理层不应该在计划确定阶段花费过多时间。尽管在制定项目计划时花费足够时间非常重要，但是有一些项目管理团队在这个阶段花费了过多时间，试图将项目以后所有的问题一次性解决，事实上，经验表明，解决最后一些问题所必需的一些“条件”，要等到项目发展到该阶段时才能具备。

客户关系管理 (8)

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（） 选择一项： A. 负责型 C. 能动型 D. 被动型 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（） 选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 产值中心论关心的焦点是（） 选择一项： B. 销售额 C. 利润 D. 客户满意与客户忠诚 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（） 选择一项： A. 企业生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（） 选择一项：

A. 信息的分析与提炼 B. 流程设计 D. 客户互动 （）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。 选择一项： A. 需要 C. 需求 （）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。 选择一项： A. 客户的即有价值 C. 客户的影响价值 通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做： （） 选择一项： A. 广告识别法 B. 普遍识别法 D. 委托助手识别法 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（） 选择一项： A. 生理性购买动机。 B. 理智型购买动机 C. 感情型购买动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（）。 选择一项： A. 功能需求 C. 外延需求 D. 价格需求 客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（对） 互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。 （对） 业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（错） CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（对） CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。 （对） 客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。对建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。对 在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。错 VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。错 企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。对 一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（） 选择一项： A. A级客户 C. C级客户 D. D级客户 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用

3.2、从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 3.2 Analysis of the application of data mining technology from the perspective of the customer lifecycle 在对CRM的广泛理解中，最简单的含义就是：管理所有与客户的交互行为。在实践中，这需要在客户关系的各个阶段使用与客户相关的信息来预测与客户的交互行为。客户关系的各个阶段定义为客户生命周期。客户生命周期包括三个阶段：获得客户；提高客户的价值；保持效益客户。如果将数据挖掘结合在CRM中或者作为一个独立的应用程序来实施，数据挖掘可以在每一个阶段都提高企业的收益（8。 The simplest meaning of the extensive understanding of CRM: manage all interactions with the customer. In practical use, it needs to be used in different stages of the customer relationship and cust omers’ related information to predict interaction with customers. The different stages of the customer relationship are defined as the customer lifecycle. There are three stages of customer life cycle: customer acquisition; customer value improvement; maintaining of beneficial customers. If data mining could be combined in in CRM or applied as a standalone application, it can improve enterprise profits in every phase（8. （1）通过数据挖掘获取新客户：在CRM中的第一步是识别潜在客户然后将他们转变成真正的客户，数据挖掘可以辅助进行客户细分，识别潜在客户（33。（2）提高客户价值：1、数据挖掘支持客户盈利能力分析，预测客户盈利能力变动以增强客户盈利能力；2、支持客户购买行为模式分析，进行客户细分，从而提供更具针对性的个性化服务（1；3、有效进行交叉营销，向现有的客户提供新的产品和服务，实现购买推荐和升级销售（18。 （3）客户保持：包括客户忠诚度分析和客户流失警示分析。通过数据挖掘，对客户历史交易行为的分析，警示客户异常行为，并提出相应的对策建议。 (1) Acquire new customers through data mining: the first step in CRM is to identify potential customers and then develop them into true customers, and data mining is able to assist customer segmentation, identifying potential customers (33. (2) Improve customer value: 1. data mining support customer profitability analysis, predicting customer’s profitability changes to enhance his profitability; 2. support customer purchasing behavior pattern analysis to make customer segmentation, thus, higher personalized service could be provided (1; 3. making effective cross-selling, providing new products and services to existing customers, realizing purchasing recommend and upgraded sales (18. (3) Customer retention: including customer loyalty analysis and customer churn warning analysis. Data mining could analyze the customer historical trade, warning the analysis of historical customer transactions, and putting forward corresponding countermeasures and suggestions. 3.3、从行业角度分析数据挖掘技术的应用 3.3 Analyzing the application of data mining technology from professinal perspective CRM中数据挖掘应用的深度和广度针对行业的不同而有所不同，特别是针对与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、证券、保险、电信、税务、零

电子商务网站客户生命周期研究

电子商务网站客户生命周期研究 在电子商务环境下，客户生命周期价值对企业电子商务网站的建设有很大影响，“以客户为中心”，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。不同阶段客户关系对企业利润的贡献也就不同，客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 近年来，我国越来越多的企业将产品搬上网站进行在线销售，电子商务的发展突飞猛进，不但为企业和商家带来了巨大的效益，也为客户提供了便利的购物环境。树立“以客户为中心”的经营理念，保持良好的客户关系，是企业电子商务获利的必要条件。企业必须了解企业同客户的关系程度，根据不同的客户价值进行投资。电子商务的客户群是所有通过点击企业网站进行交易的客户，如何从这些客户群中识别出具有不同价值贡献的用户是企业面临的一个重要问题。由于企业在客户关系沟通维护方面存在一些问题，缺乏客户细分基础上的差别服务，使得我国企业电子商务网站在维护客户方面受到极大的挑战。客户与电子商务网站之间的沟通和交流以及彼此之间的合作，对于企业来说是非常重要的。 一、电子商务模式下的客户价值分析 客户价值可以理解成两方面的含义：一是客户对于企业的价值，二是企业为客户提供的价值。这里讨论的客户价值是前者，即从企业的角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业带来的利润，指客户对企业的重要程度，也即“客户生命周期价值”。客户生命周期越长，客户价值越高。不同阶段客户的行为特征和为企业创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵也不同，所以要从企业角度研究生命周期的不同阶段与不同客户的沟通策略。 现有研究普遍将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期。形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高。稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性。客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。一个理想的客户生命周期模式包括完整的四个阶段，稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短，这样的客户关系发展轨迹将带给企业丰厚的利润。 电子商务的商业模式下的企业客户有两种，一是基于企业网站形成的客户，如网上用户等；二是基于企业网站作为信息平台而形成的客户，如在离线市场上建立客户关系后通过在线交流来进一步加强联系的客户。这样的商业模式就给企业的客户关系管理提出了更高的要求。客户的价值观决定产品的寿命周期，由于客户关系管理关注的是长期价值关系，因此对客户的选择，显得尤为关键，客户关系管理并不是对所有的客户不加区别的对待，而是不断为价值客户提供优惠的价值服务，并从价值客户得到卓越回报的一种有目的的价值交换战略。二、不同阶段客户的行为特征及为企业创造利润的差异 考察期，客户主要以尝试性的订单为主，企业获得的利润很小。形成期是关系的快速发展阶段，在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。稳定期是关系发展的最高阶段，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段，引起关系退化的可能原因很多，最终表现为交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。既然稳定期是供应商期望达到的理想阶段。下面就重点从稳定期的四个方面进行分析： 1、稳定期双方交易量达到最大，并尽可能维持一段较长的时间。

【项目管理知识】项目管理过程之生命周期

项目管理过程之生命周期 生命周期描述了项目从开始到结束所经历的各个阶段，一般的划分是将项目分为“识别需求、提出解决方案、执行项目、结束项目”四个阶段。实际工作中根据不同领域或不同方法再进行具体的划分。例如，按照软件开发项目划分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、运行维护几个阶段，而在建筑业中一般将项目分成立项决策、计划和设计、建设、移交和运行等阶段。 项目生命周期的划分 对于IT服务项目来说，从厂商看项目是从接到合同开始，到完成规定工作结束，但如果从客户角度看，项目是从确认有需求开始，到使用项目的成果实现商务目标结束，生命周期的跨度要比前者大。因为项目的根本目标是满足客户的需求，所以按后者划分考虑比较有益，对项目管理成功也大有帮助：，识别需求。当需求被客户确定时，项目就产生了。这个阶段的主要任务是确认需求，分析投资收益比，研究项目的可行性，分析厂商所应具备的条件。商务上这个阶段以客户提出明确的《需求建议书》或《招标书》为结束标志。这个阶段尽管可以由客户单独完成，但如果厂商介入则非常有利：一方面可了解客户真正需要什么；另一方面早期的交流可建立良好客户关系，为后续的投标和合同奠定基础。第二，提出解决方案。主要由各厂商向客户提交标书、介绍解决方案。这个阶段是赢得项目的关键，公司既要展示实力又要合理报价。如果竞标成功则签定合同，厂商开始承担项目成败的责任。这个阶段容易出的问题是：因看不见终产品，销售人员可以“随便说”，甚至过度承诺（因不用他们去执行），由此会造成公司的损失。防治的方法是一方面在合同中明确定义项目的目标和工作范围，另一方面在公司一层建立合同审核机制。

第三，执行项目。从公司角度来看这才是项目的开始。这个阶段项目经理和项目组将代表公司完全承担合同规定的任务。一般需要细化目标，制定工作计划，协调人力和其他资源；定期监控进展，分析项目偏差，采取必要措施以实现目标。因为IT项目的不确定性，项目监控显得非常重要，特别是有众多项目同时运行的IT公司，必须建立公司一级的监控体系跟踪项目的运行状态。 第四，结束项目。主要包括移交工作成果，帮助客户实现商务目标；系统交接给维护人员；结清各种款项。完成这些工作后一般进行项目评估。评估可以请客户参加，让其表达意见，并争取下一个商业机会，或请求将项目作为灯塔向其他客户展示。后，举行庆祝仪式，让项目成员释放心理压力、享受成果。 在上述项目生命周期中存在2次责任转移：次在签定合同时，标志着项目成败的责任已经由客户转移给承约方；第二次是交付产品时，标志着承约方完成任务，开始由客户承担实现商务目标的责任。次责任转移时清晰定义工作范围非常重要，开始说得越清楚则完工后越容易交回去。如果开始没说清楚也会“皆大欢喜”，因为承约方觉得“反正没说清楚，到时咱不做”；而客户觉得“到时让他们做，当然不会另外加钱了”。而一旦发生这样的情况客户是占上风的，一是客户可以拒绝付款，二是一个不满的客户会使厂商丧失大量商业机会。 项目生命周期中的重要概念 项目生命周期中有三个与时间相关的重要概念：检查点（CheckPoint）、里程碑（MileStone）和基线（BaseLine），描述了在什么时候（When）对项目进行什么样控制。 检查点。指在规定的时间间隔内对项目进行检查，比较实际与计划之间的差异，并根据差异进行调整。可将检查点看作是一个固定“采样”时点，而时间

客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段的营销策略 2012-09-17 17:08:48 阅读：653次 核心提示：企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 把准客户关系的脉搏 “今天，营销人员不必把重心放在产品的生命周期上，而应放在目标客户的生命周期上。” ——营销学大师科特勒 企业的客户关系会经历成长、成熟、饱和、衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。 客户关系的生命周期 客户关系的生命周期可划分为四个阶段：①考察期。关系的探索和试验阶段。在此阶段，双方考察和测试合作目标的相容性、对方的诚意和绩效，客户会尝试下一些订单。②发展期。关系的快速发展阶段。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的

职责，双方交易不断增如。③成熟期。关系发展的最高阶段。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。因此，这一时期是双方的整个关系发展过程中的最高点，处于一种相对稳定状态。④衰退期。关系发生逆转的阶段。客户逐渐减少业务量，以至决定终止现有的业务关系，发出解约通知。供求双方仍签有长期购销合同，合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在。这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。 客户关系生命周期各阶段的营销策略 处于生命周期不同阶段的客户有不同的特点，企业应采取相应的市场营销策略，满足不同阶段客户的需要，也就是应用客户关系生命周期理论来制定企业不同时期的市场营销策略。 1.考察期。吸引新客户是市场营销工作的重点。为了获取新客户，营销人员应注重预期客户的管理。

生命周期理论与个人理财规划完整版

生命周期理论与个人理 财规划 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的，可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少，赚钱之后开始成长累积，到退休之前（中年时期），其财富累积达到高峰，随后开始降低。 基本思想：一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段： （1）探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索； （2）建立期：25-34岁，单身创业时代个人财务的形成期； （3）稳定期：35-44岁，成家立业时代的理财任务，三大准备； （4）维持期：45-54岁，持续发展时代面临的三大考验； （5）高原期：55-60岁，辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6）退休期：60岁以后，养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析 （三）家庭生命周期各阶段理财活动 按生命周期理论，家庭的生命周期分为四个阶段： （1）家庭形成期（夫妻25—35岁）：建立家庭生养子女； （2）家庭成长期（夫妻30—55岁）：子女长大就学； （3）家庭成熟期（夫妻50—60岁）：子女独立和事业巅峰； （4）家庭衰老期（夫妻60岁以上）：退休到家庭消失。 1、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配臵建议。

项目生命周期

概述 项目的生命周期描述了项目从开始到结束所经历的各个阶段，最一般的划分是将项目分为“识别需求、提出解决方案、执行项目、结束项目”四个阶段。实际工作中根据不同领域或不同方法再进行具体的划分。例如，按照软件开发项目划分为需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、运行维护几个阶段，而在建筑业中一般将项目分成立项决策、计划和设计、建设、移交和运行等阶段。 项目生命周期的划分 对于IT服务项目来说，从厂商看项目是从接到合同开始，到完成规定工作结束，但如果从客户角度看，项目是从确认有需求开始，到使用项目的成果实现商务目标结束，生命周期的跨度要比前者大。因为项目的根本目标是满足客户的需求，所以按后者划分考虑比较有益，对项目管理成功也大有帮助： 第一，识别需求。 当需求被客户确定时，项目就产生了。这个阶段的主要任务是确认需求，分析投资收益比，研究项目的可行性，分析厂商所应具备的条件。商务上这个阶段以客户提出明确的《需求建议书》或《招标书》为结束标志。这个阶段尽管可以由客户单独完成，但如果厂商介入则非常有利：一方面可了解客户真正需要什么；另一方面早期的交流可建立良好客户关系，为后续的投标和合同奠定基础。 第二，提出解决方案。 主要由各厂商向客户提交标书、介绍解决方案。这个阶段是赢得项目的关键，公司既要展示实力又要合理报价。如果竞标成功则签定合同，厂商开始承担项目成败的责任。这个阶段容易出的问题是：因看不见最终产品，销售人员可以“随便说”，甚至过度承诺（因不用他们去执行），由此会造成公司的损失。防治的方法是一方面在合同中明确定义项目的目标和工作范围，另一方面在公司一层建立合同审核机制。 第三，执行项目。 从公司角度来看这才是项目的开始。这个阶段项目经理和项目组将代表公司完全承担合同规定的任务。一般需要细化目标，制定工作计划，协调人力和其他资源；定期监控进展，分析项目偏差，采取必要措施以实现目标。因为IT项目的不确定性，项目监控显得非常重要，特别是有众多项目同时运行的IT公司，必须建立公司一级的监控体系跟踪项目的运行状态。 第四，结束项目。 主要包括移交工作成果，帮助客户实现商务目标；系统交接给维护人员；结清各种款项。完成这些工作后一般进行项目评估。评估可以请客户参加，让其表达意见，并争取下一个商业机会，或请求将项目作为灯塔向其他客户展示。最后，举行庆祝仪式，让项目成员释放心理压力、享受成果。 在上述项目生命周期中存在2次责任转移：第一次在签定合同时，标志着项目成败的责任已经由客户转移给承约方；第二次是交付产品时，标志着承约方完成任务，开始由客户承担实现商务目标的责任。第一次责任转移时清晰定义工作范围非常重要，开始说得越清楚则完工后越容易交回去。如果开始没说清楚也会“皆大欢喜”，因为承约方觉得“反正没说清楚，到时咱不做”；而客户觉得“到时让他们做，当然不会另外加钱了”。而一旦发生这样的情况客户是占上风的，一是客户可以拒绝付款，二是一个不满的客户会使厂商丧失大量商业机会。 项目生命周期中的重要概念 项目生命周期中有三个与时间相关的重要概念：检查点（CheckPoint）、里程碑（Mile Stone）和基线（Base Line），描述了在什么时候（When）对项目进行什么样控制。 检查点 指在规定的时间间隔内对项目进行检查，比较实际与计划之间的差异，并根据差异进行调整。可将检查点看作是一个固定“采样”时点，而时间间隔根据项目周期长短不同而不同，频度过小会失去意义，频度过大会增加管理成本。常见的间隔是每周一次，项目经理需要召开例会并上交周报。 里程碑 完成阶段性工作的标志，不同类型的项目里程碑不同。里程碑在项目管理中具有重要意义，我们用一个例子说明：情况一：你让一个程序员一周内编写一个模块，前3天你们可能都挺悠闲，可后2天就得拼命加班编

研究分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法

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分析客户关系生命周期不同阶段的特点和维持方法 组员：吴小燕， 徐娜，黄睿， 邓芳，张华 客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论，早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始，直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期（也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段）的钟型或“倒U曲线”，整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润，也可以指它的业绩和规模，但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段，其业绩与规模呈现正常的上升趋势，但是当企业发展到一定规模，产品和利润达到一定的临界值时，会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势，直到消亡这样一种轨迹。 企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘，“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期，更准确地说，企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期（Ives，Learmonth，1984 ）的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。对于客户关系生命周期阶段，一些学者认为应该划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段（Dwyer，Schurr and Oh，1987；Jap&Ganesan，2000）。也有人认为“客户关系生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段”。 Wells（1993）和Reichheld（1996，2000）等人的研究揭示了客户利润的变化趋势，他们指出（1）客户利润会随客户保持时间长度的增加而提高；（2）客户利润的本质决定因素是“ 客户关系水平”（即客户生命周期阶段）。Dwyer，Schurr and Oh（1987）认为企业与客户之间的关系是分阶段发展的，不同阶段客户的行为特征存在明显的差异，为公司创造的利润贡献度也不同。伴随着客户生命周期阶段的发展，基于彼此之间信任的增加，与企业情投意合的客户会给予更多的业务份额，导致企业的交易量的不断增加；同时，立足于持续改进的企业加深了对客户的了解，通过提供增值的个性化服务为客户带来价值从而增加企业的利润；与客户关系处于稳定期后，进一步地会随着服务效率提高带来服务成本节约，以及由规模效应和交易效率提高带来运作成本降低，和由信任带来谈判、签约和监督等成本降

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

产品生命周期理论介绍

产品生命周期理论(Product Life Cycle) 产品生命周期理论简介 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。 典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。 (1)第一阶段：介绍(引入)期 指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。新产品投入市场，便进入了介绍期。此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。生产者为了扩大销路，不得不投入大量的促销费用，对产品进行宣传推广。该阶段由于生产技术方面的限制，产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利，反而可能亏损。 (2)第二阶段：成长期 当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。成长期是指产品通过试销效果良好，购买者逐渐接受该产品，产品在市场上站住脚并且打开了销路。这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升。生产成本大幅度下降，利润迅速增长。与此同时，竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。 (3)第三阶段：成熟期 指产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大。销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致同类产品生产企之间不得不加大在产品质量、花色、规格、包装服务等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。 (4)第四阶段：衰退期