零售终端导购员的管理

小议“零售终端导购员的管理”

众所周知，企业零售终端导购员由于其工作的特殊性，可以说95%以上的时间都是在零售终端服务的，企业很难进行直接的监督，而同时他们是直接接触客户的，他们的行为和工作作风直接决定了厂家的形象，一旦对终端管理人员的管理失控，就会直接引起该零售终端的业绩，对厂家在品牌、销售等方面都会产生不可估量的影响，如果激励不够，出现消息怠工、自由散漫的现象，就会使企业的终端管理流于形式，所以说，对企业终端导购人员的管理是零售终端管理中的首要环节；我认为企业对零售终端导购人员的管理必须要做好以下几个方面：

一、不仅要注重前期选拔，还有注重后期培训

很多企业在选拔终端服务人员时要求较高，但在后期却不注重对这些人员的继续培训，导致培训和实际产品知识、品牌宣传等工作要求的脱节，给企业造成了不必要的损失；实践证明，企业不仅要注重导购员岗前培训，还要注重岗中培训，尤其是态度和技能方面，增强终端工作人员的责任感和成就感，一支好的促销队伍是需要经过长期厂家的培养才逐渐成熟的，一支稳定的导购队伍对厂家可以说是非常难得的资源；所以应该对他们制定详细的岗前、岗中培训计划，让他们在努力工作的同时，不断丰富他们的知识和技能，提高他们对公司的认同和归属感，保证团队的稳定性。

二、导购报表管理

运用报表对导购人员进行管理，被确认为一个行之有效的方法，规范的报表设计可以使工作人员产生压力，督促他们克服惰性，做到有目标、有计划、有规则。主要包括：日报表、周报表、月度总结报表、竞争对手产品调研、礼品派送报表等，管理人员要对这些数据进行分析，找出其中的不足之处，进行培训和督促改进！

三、督导管理

公司督导人员要定期、不定期地对终端进行走访，对市场情况做出客观的记录、评估并公布结果，直接反映出导购人员的工作状态，引入并不断完善公司竞争机制，对于那些表现优先的员工要进行适当的激励并鼓励他们向更高的目标挑战，树立团队标杆示范作用，如周明星、月明星等的评比，对于那些不达标的人员，主管人员应该组织共同参与探讨，改进工作方法，长期不达标且丧失工作热情的应该坚决辞退；另外，对于终端人员所反应的问题，管理人员要给予高度重视，弄清原因后要尽力解决，提供他们的工作积极性，对于好的合理化建议给予表彰并推广，激励他们更深入、更全面的思考问题，培训他们的主人翁意识。

总之，企业要有一套完整的终端导购人员规章、制度，形成导购手册，并用他们来约束和规范终端导购人员的行为，这样作为终端管理的核心工作—导购员管理才能有所保证。

门店销售人员日常工作流程

鲜锦汇日常工作流程（门店篇） 一、销售人员每天8:45到岗后： 1)检查室内设施、设备、商品、备品完整性； 2)与前一晚的检查人员登记记录做比较并登记记录早间检查结果； 3)人员分区域清洁室内卫生并做记录； 4)准备招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、归置妥当； 5)将预售商品及展板、传单归置妥当； 二、营业时间： 1)门店销售在无顾客的时候必须有1-2人在店门口担当迎宾，待有 顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务； 2)坚决杜绝“挑客、怠客、拒客”的情况发生； 3)在顾客挑选心仪的商品时，可同时推荐会员制餐饮服务； 4)顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时 销售人员需将顾客所购商品包装好并附上鲜锦汇传单、彩页，并将顾客送至店门口； 5)顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，附上鲜锦汇传单、彩 页并将顾客送至店门口；

6)在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买 意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客，让顾客感觉到宾至如归）”； 7)如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向门店销售 主管或门店经理汇报； 三、午休时间： 1)午休时间为11:30-13:00； 2)午休期间每半小时需有1人在店门口值班； 3)杜绝午休期间的懒散情况，保证积极向上的健康风气； 4)午休结束前需将店内卫生打扫妥当； 四、销售人员每天16:30离岗前： 1.检查室内设施、设备、备品完整性； 2.与早间的检查人员登记记录做比较并登记记录晚间检查结果； 3.盘点贵重商品并登记，与前一晚登记记录及销售记录做比较； 4.人员分区域清洁室内卫生并做记录； 5.清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 6.将预售商品及展板、传单收置妥当；

XX省烟草零售终端系统云平台解决方案

XX烟草零售终端系统云平台解决方案 浪潮集团有限公司 方案解决中心 2012年6月

目录 1、背景概述 (3) 2、需求分析 (4) 2.1应用现状分析 (4) 2.2 构建信息平台虚拟化的必要性 (6) 2.3 本次信息平台建设原则 (7) 3、省烟草信息平台规划拓扑结构 (9) 4、零售终端信息平台部署拓扑结构 (14) 5、方案特点 (15) 5.1集中管理与自动化 (15) 5.2光纤FC-SAN优势分析 (17) 6、客户价值分析 (25) 6.1 减少方案总体成本，从而降低高可用性应用门槛 (25) 6.2 提升硬件利用率，合理化资源分配 (25) 6.3 利用虚拟化技术对虚拟机进行统一管理，降低管理成本 (26) 6.4 快速备份/恢复/迁移 (26) 6.5 高可用性，保障应用的持续运行 (27) 7、相关案例 (28) 7.1 遵义商行 (28) 7.1.1项目背景 (28) 7.1.2方案拓扑 (29) 7.1.3测试结果 (30) 7.1.4项目结果 (30) 7.2 济南恒隆广场 (31) 7.2.1项目背景 (31) 7.2.2方案拓扑 (33) 7.2.3方案特点 (34) 7.3 XX人保厅 (35) 7.3.1项目背景 (35) 7.3.2方案拓扑 (37) 7.3.3方案特点 (38) 8、设备配置建议 (41) 2

1、背景概述 XX省烟草专卖局承担着XX烟草市场专卖管理及网络建设、卷烟销售的职责，是XX省烟草专卖行政管理执法部门和大型国有企业。XX烟草省市企业信息系统作为信息、流程、数据的引擎，为现代流通模式提供了基础业务平台支持，包括零售客户订单、客户订单结算、客户订单配送、客户订单预测、物流管理、生产订单等等，是现代流通模式的核心体现，有着不可替代的关键作用。 目前，XX省烟草营销管理信息系统、“按客户订单组织货源”、呼叫中心、客户关系管理、专卖许可证及案件、办公系统等信息系统，都是以市公司为单位部署。按照《XX烟草十二五信息化规划》，今后全省系统核心的信息系统将逐步以市公司为单位部署方式升级到 省集中统一部署模式。信息系统省集中将进一步整合全省系统信息资源，提升系统运维和管理能力，满足复杂业务需求，提升数据查询实时性、准确性奠定坚实基础，也是XX烟草信息化建设的必由之路。 为保证全省业务系统的正常稳定运行和业务持续发展，需要对所支撑的软硬件资源进行合理的规划，针对系统应用的实际需要进行分配相应资源，从在技术上、性能上、稳定性、拓展性等方面进行综合考虑和设计，以达到全省集中部署、统一管理、设备充分有效应用效果。 3

营业员一日工作流程

营业员一日工作流程-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

营业员一日工作流程 （营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作） （一）营业前 1）参加晨会及交接班会议： a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划； 2）检查准备商品： a、复点过夜的商品 ―――参加完晨会及交接班会议后，营业员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，营业员对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。 b、补充商品 ―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。 c、检查商品标签 ―――在复点的同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。 d、辅助工具与促销用品的检查准备 ―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。 e、做好店内与商品的清洁整理工作 ―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

终端导购培训完整篇

1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 现场诊断 该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式： [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那您随便看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 实战策略 顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。 清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 2招呼顾客必字秘决——店好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，

烟草零售终端消费者会员积分管理系统建设方案

烟草零售终端消费者会员积分管理系统 宁夏卓远信科网络技术有限公司 2012年10月

目录 一、概述 (2) 二、公司简介 (3) 三、系统功能与结构 (5) 3.1 系统说明 (5) 3.2系统功能需求 (6) 3.2.1系统功能 (6) 3.2.2管理员功能 (6) 3.2.3终端操作员功能 (7) 3.4系统非功能需求描述 (8) 四、系统简要设计 (8) 4.1 管理员系统设计 (8) 4.1.1会员档案管理 (8) 4.1.2查询及发送信息管理 (9) 4.1.3系统设置 (10) 4.1.4系统管理 (11) 4.2 操作员客户端设计 (11) 4.2.1系统登录 (11) 4.2.2验证 (12) 4.2.3 积分 (12) 4.2.4查询以往积分情况 (12) 五、服务与维护 (13) 5.1服务内容及服务标准 (13) 5.1.1日常系统维护 (13) 5.1.2紧急事件处理 (13) 5.1.3系统功能调整升级 (14) 5.1.4客户问题及建议 (14) 六、项目实施 (14) 6.1 实施人员组成 (14) 6.2 开发执行流程图 (15) 七、项目报价 (15)

一、概述 自从我国加入世界贸易组织后，经济发展快速，物质资料日益丰富，市场机制也在不断完善。为了确保市场份额，锁定消费人群，掌握消费者真实需求信息，

帮助吴忠市烟草局的专营店和零售终端留住老客户，分析不同地区不同消费者需求特点，有针对性的开展服务、营销活动，开发一套会员积分管理系统是非常必要的。 传统的会员系统只能进行一些简单的操作，会员积分只能以文字的形式记录下来，不能形成一个整体的系统。而每个终端的开通的会员，只能到本终端消费时才能积分，这种传统的模式不仅造成了人力物力的浪费，对零售商和消费者来说感知都不佳。 烟草零售终端消费者会员积分管理系统的研发，从根本上解决了固定地点积分、查询困难等情况，不但能减少人力、物力和时间的浪费，而且通过同一的积分系统，使用方便、查询和统计非常快捷，同时，烟草零售终端消费者会员积分管理系统可以对目前销售情况和会员活跃度情况做分析统计，并能针对固定会员客户自由下发宣传、服务等信息。 二、公司简介 宁夏卓远信科网络技术有限公司(简称“卓远信科”，英文简称（“Draw Think”）成立于2007年6月，位于经济技术开发区软件园。是一家以通信及信息技术研发为主营业务的科技公司，产品及服务涉及物联网应用、互联网应用、移动数据业务、计算机软件开发，并提供相关技术及市场咨询、调研服务。

导购员工作流程

导 购 员 工 作 流 程 编辑：肖波审核：苏辉祥

导购员的工作流程 一、商品部（食品及百货部门） 1、工作职责： （1）作为基础员工，听从上级的指示，高效优质的完成上级交给的任务。 （2）能自觉完成每日工作。 （3）诚实，有责任心，进取心，与公司一同成长。 2、形象规范： （1）注意个人卫生 ①保持双手清洁，禁止留长指甲和涂抹指甲油。 ②保持头发干净，女同事扎起长发，男同事不能留长发。 ③保持口气清新，严禁上班时咀嚼口香糖。 （2）保持服饰整洁 ①工作服保证清洁、平整、无破损。 ②禁止穿拖鞋、高跟鞋、无后跟凉鞋。 ③禁止佩带夸张首饰。 3、早班导购员工作事项 着装刷上班卡，开始一天工作。

（1）营业前准备事项 ①检查晚班工作交接。 ?查看交接本，明确昨日晚班交代的注意事项。 ?检查遗留商品：本部门商品应放回正确位置，遗留商品放回指定区域。 ?观察货架陈列。 ②及时到信息部领取价格变更单和新的价格牌，并更改。 ?领取价格变更单和新价格牌。 ?更换价格牌。 1）价格牌使用原则：黄色为促销价格牌（暂定）；白色为非促销价格牌。 2）价格牌摆放原则： ·不超过层板高度。 ·放在起始商品左下方。 ·价格牌摆放保证形式统一、美观规范。 ③定期清洁 ?分为普通清洁和深度清洁。 ·普通清洁主要是擦拭层板、商品和商品价格标签。 ·深度清洁是把商品、价格标签和层板内部的所有角落都擦干净。 ④检查价格 ?每周做价格检查，保证自己所负责的区域内所有商品： ·价格正确。

·条形码能清楚识别。 ⑤安全检查 保持过道通畅。 ?保证商品堆放稳定。 ?棱角商品放置妥当，不能刮伤顾客。 ?消防栓周围不堆杂物。 ?消防喷淋水龙头和商品之间留有一定距离（50公分）。 （2）营业中注意事项 ①专业化补货 导购员营业中随时要注意商品的销售情况，及时补货。 ?观察并记录缺货情况 ·在商品缺货大约1/3时，就可以开始预估它的补货量。 但注意：ａ、不是一种商品缺到1/3时，就要立即去补，只有 当一种商品严重缺货时或是几样商品缺到一定程 度后，才开始安排合理时间段去补货。 ｂ、去仓库配货时要交代同事照看一下自己的岗位。?仓库配货原则 ·补货时取货顺序满足加货顺序，保证正式加货时商品一次加完。·同种单品先取已开箱的后取未开箱的。 ·所有要补的货物从货架取下后一定要放在垫仓板上不能直接放在液压板车上，且堆放时不能超高，超重，超过视线。 ·补货工具有两种，一种是液压板车，用于运送大而重的商品；

导购员日常工作流程

导购员日常工作流程 1、导购员提前20分钟到商场，进行个人形象整理。 2、由商场楼层主管开早会，作一天的工作总结，总结头天工作的完善与不完善性，以及今天工作的改进与安排；同时检查导购员着装和精神面貌。 3、9：15分——10：15分导购员打扫各自区域卫生，整理床上用品以及装饰品的摆放，检查价签与商品是否统一，检查卖场的货品是否齐全，射灯有没有损坏或需更换、宣传资料的摆放； 5、准备好接待工作必须品、纸、笔、卷尺、计算器。 6、10：30分——11：00由部门负责人检查各区域卫生，作卫生考评，有顾客要主动迎接。（只要是非公司人员都在礼貌上前询问、引导）。 7、当顾客买下商品时，产品规格、型号及尺寸要写清楚，要主动引导顾客到收款台，认真仔细的填写好送货单，一定要写清楚客户预付的定金金额，货到客户需付余额的基本金额。 8、商定送货时间时，及时向售后服务部了解车辆调度信息和成品库存状况，送货单及时交负责人，由负责人安排送货车辆和时间，并告知顾客。 9、中午值班人员在没客人时可关灯休息，客人来时应马上开灯，带客参观，留守展厅人员应积极配合值班人员工作。 10、6：30——7：00由展厅负责人组织导购人员进行一天工作总结，以及对导购员一天的考评。

11、下班后，由值班人员检查门锁、水电、音响、空调、灯光是否关好，方可下班。 导购员应注意事项： 1、接待客人应注意： ①精神充沛 ②主动迎接顾客，微笑服务，迎客时面带微笑，用普通话致欢迎词：“您好！欢迎光临”，客人离去时面带微笑，“请慢走，欢迎下次光临”！ ③以娴熟的推销技巧向客户进行推介； 2、区域卫生 ①地面卫生与产品本身清洁、饰品的清洁； ②灯光是否完好； ③缺货是否补上；产品有无损坏； ④饰品摆放是否合理，价签摆放与商品是否统一； ⑤床单是否清洁。 展厅营业员注意事项 1、见到顾客要主动打招呼，态度要热情、礼貌，不得对顾客爱理不理，

烟草终端建设指导

为认真贯彻落实2011年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，宁夏烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“四个功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照宁夏烟草“整体规划、覆盖城乡、典型示范、分类建设、提升价值、共同成长”的现代卷烟零售终端模式扎实运行，形成“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全

面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。 二、基本原则 （一）坚持市场导向原则。遵循市场规律，合理规划终端布局，科学选择功能终端，有效开发和充分利用终端资源，营造公平竞争的市场环境，构建规范有序，竞争适度，有利于重点品牌发展的终端营销平台。 （二）坚持共同发展原则。立足行业可持续发展，统筹不同区域和不同客户协调发展。着眼长远合作，坚持平等互信，加强客我沟通，保障客户利益，引导客户与行业共同发展、和谐发展。 （三）坚持规范统一原则。按照现代卷烟零售终端建设的要求，以客户自愿为基础，以规范经营为前提，统一制定规划和方案，统一工作标准和操作规程，统一组织培训和实施。 （四）坚持稳步推进原则。终端建设是一项复杂系统工程，需要循序渐进，稳步提升。要与社会环境、终端基础条件相适应，整体规划、分步实施、注重效果、有序推进。 三、工作目标 结合市场环境及现状，综合考虑建设思想、建设层次与建设方法，构建烟草现代零售终端“金字塔”建设标准，如（图一）所示： 根据上述分类标准和建设方法，按照全区现代零售终端总体建设模式的要求，分为“直营终端、功能终端、普通终端”三种建设类型，发挥三种作用：直营终端形成“塔尖”，打造以“五统一”的直营终端，发挥核心示范、形象展示、消费体验的作用；功能终端形成“塔身”，以“四化建设”发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的作用；普通终端形成“塔

某品牌终端导购人员培训工作说明

培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。

6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。

导购员销售技巧培训

导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?

苏州烟草终端智能系统管理方案计划办法

苏州烟草零售终端智能系统管理办法 第一章总则 第一条根据《苏州烟草零售终端智能系统推进工作方案》的相关要求，为更好的对“零售终端智能系统”（以下简称智能终端）客户进行优质服务和科学监管，规范智能终端资产管理流程，更好的挖掘智能终端的数据传递、品牌展示、消费跟踪等功能，特制订本办法。 第二条本管理办法适用于苏州全区安装终端智能系统的所有客户。 第三条本管理办法由苏州市烟草公司卷烟营销中心负责制定、解释、修改等工作。 第二章智能终端客户准入机制 第四条智能终端客户的基本条件 1.守法经营，三年内无违法、违规经营记录。 2.客户自愿申请安装终端智能系统，能积极支持配合烟草公司工作，做到日常卷烟销售每日逐笔真实扫码、卷烟库存盘点随时备查以及消费信息采集全力支持。 3.经营稳定，在今后相当的时期内无停业、歇业、暂停营业的现象，且每日经营时间在12小时以上。 4.实际经营者学习能力强，个人素质高，能熟练操作并妥善保管智能终端设备。

第五条智能终端样本客户的选择条件 1.样本客户满足智能终端客户的基本条件。 2.样本客户的卷烟销量、结构在同类零售客户中有一定的代表性，能够反映区域内、同类型客户的基本市场状况。具体操作上，须根据《苏州烟草零售终端智能系统客户抽样工作方案》进行客户的选取。 第六条智能终端客户的初次准入 1.在零售终端智能系统工作推进时期，营销中心结合全市信息采集、信息分析要求，提出智能终端分布方案，由市场部（客服科）进行样本客户划分、选点，营销中心数据校验、审核同意后，通知苏州泰利特信息新技术有限公司完成机器安装等工作，市场部（客服科）协助进行智能终端设备的培训指导和维护。 2.样本客户完成布局后，其他符合相应条件的客户也可主动提出申请，由基层服务站-市场部（客服科）-营销中心逐级审批同意后，纳入智能终端管理。具体流程如下： （1）零售户填写《零售终端智能系统客户申请审批表》，由客户经理、客服组、市场部（客服科）逐级审批上报至营销中心。 （2）营销中心经审批同意后，通知苏州泰利特信息新技术有限公司完成机器安装等工作。 （3）市场部（客服科）做好客户信息维护并在一周内进行客户初次使用培训。

服装导购员工作职责

上班前： （1）检查仪容仪表；（2）工作开始：精神饱满； （3）接待顾客：要热情；（4）主动介绍商品：要周到； （5）是否购买商品：要婉转；（6）计划：要准确； （7）商品包装：要美观； 1、检查门面、门口地面、店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁；走道是否畅通无阻。 2、商品陈列；补货；检查条形码与价格是否正确；组织商品盘点，是否有商品丢失，是否有商品损坏。 3、面带微笑，向顾客问候“您好，欢迎光临”； 服装导购员工作职责 1、通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2、做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购员岗位职责 一、工作职责 1、遵守专卖店的各项规章制度和物流管理。 2、必须服从店长的工作安排及调配。 3、做好每天卖场的清洁工作，整理陈列货品。 4、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。

5、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。 6、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦。 二、日常工作流程 1、营业前①检查自我仪容仪表是否符合专卖店要求。 ②清洁卖场的卫生，按要求整理货品的陈列，做到丰满整洁， 规格齐全。 ③检查价格牌、展示牌、特价标志、宣传广告等是否按要求摆 放，是否做到美观整齐，货价相符。所有褪色，破损或折弯 的标签必须更换。 ④整理仓库，检查是否需要补货等。 2、营业中①有顾客光临，按照（销售作业流程）操作。 ②自觉维护店内环境卫生，经常进行清洁，及时整理好顾客弄 乱的货品。 ③工作中遇到问题，及时向店长反映汇报。 ④淡场时，在店长的安排下，参加专业知识学习与销售技巧的 训练。 ⑤交接班时，两班人员要做好交接盘点与交接工作。 ⑥发现丢失货品，要立即报告店长处理。 3、营业后①晚上下班时间到，若还是有顾客在挑选，要拖延下班时间。 ②做好交接班书面工作。 ③关闭所有电器设备，锁好门窗。 ④主动接受店长检查随身物品。 三、管理制度 1、试用制度初任导购员者，先参加考核期，期间必须 ①第一天，参加店内安排的新员工培训课程，了解所有员工流程。 ②第二、三天，熟悉商品的知识，商品的摆设等服饰方面知识及销售技巧。 ③以后的一星期内，参与销售工作，无业绩提成。 ④第十天，店长对其进行以上要求的考核，合格者进行正式销售工作，不合 格，继续学习三天。三天后，店长再进行考核，仍不合格者，不予以考虑2、奖惩制度所有员工享有专卖店的规定的奖励和处罚制度。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！

(零售行业)现代卷烟零售功能终端建设指引

现代卷烟零售功能终端建设指引 （征求意见稿） 二零一一年十月

目录 1 总则 (1) 1.1 范围 (1) 1.2 原则 (1) 1.3 术语定义 (1) 1.3.1 卷烟零售终端 (1) 1.3.2 现代卷烟零售功能终端 (1) 1.3.3 卷烟零售直营终端…………………………………………………………l 1.3.4 品牌培育功能………………………………………………………………l 1.3.5 宣传促销功能 (2) 1.3.6 信息采集功能 (2) 1.3.7 消费跟踪功能 (2) 1.3.8 消费体验功能 (2) 1.3.9 终端管理信息系统 (2) 1.4 工作职责 (2) 1.4.1 商业企业职责 (2) 1.4.2 工业企业职责 (3) 1.4.3 功能终端职责 (3) 1.5 业务流程 (4) 2 终端选择 (5) 2.1 终端布局 (6) 2.2 客户信息 (6) 2.3 选择标准 (6) 2.3.1 共性标准 (6) 2.3.2 个性标准 (7) 2.4 选择流程 (7) 2.5 直营终端 (8) 2.5.1 数量规模 (8) 2.5.2 规范管理 (9) 2.5.3 统一经营 (9) 3 资源配置 (11) 3.1 功能终端营销资源配置 (11) 3.1.1 资源配置内容 (11) 3.1.2 选择目标品牌 (12) 3.1.3 参考因素 (12) 3.2 工业企业营销资源配置 (12) 3.2.1 配置内容 (12) 3.2.2资源管理 (13) 3. 3 资源配置流程 (14) 4 终端功能…………………………………………………………………………1 5 4. 1 品牌培育功能……………………………………………………………1 5 4.1.1 新品上市 (15) 4.1.2 品牌推广………………………………………………………………1 6 4.1.3 品牌维护 (16)

导购员职责(日工作流程)

导购员职位说明书（日工作流程）商场导购人员每天除不断熟悉产品知识、提高销售能力、完成销销售任务外，还必须完成以下工作（流程）职责： 1、商场卫生：每天早上应在第一时间对商场进行清扫、整理和整顿，做到 地面干净卫生，商品（沙发、软床、茶几）清洁、无灰尘。 2、产品摆放：所有产品必须摆放整齐，床上用品按要求整齐叠放；饰品按 要求摆好；其它杂物统一放置，不能乱扔、乱放，以达到商场最佳摆场 效果。 3、价格标签必须做到完全符合公司要求，准确无误。新产品上样必须标注 清楚型号、产地、尺寸、价钱等。不能随意标注，需先核对型号在进行 标价。 4、每天要检查产品的完整性，对产品缺漏、破损以及清洁情况做好记录， 并及时行调整和维修。 5、对顾客要求送货时间，以及顾客反映的各种信息（包括质量投诉、调换 产品、产品维修等）及时反馈至公司，保持商场与公司的良性沟通。 6、保持每天订单的完整和准确，销售订单要详细注明送货地址、顾客电话、 送货日期等，保证产品型号、规格、数量、价格准确，沙发皮布号、茶 几规格、玻璃尺寸、贵妃位方向、产品名称、件数、布号等必须详细注 明。

7、若顾客要求特殊定做，包括增加尺寸、更改皮布、更改款式时必须打电 话至经理落实是否可以定做以及收费标准，必须详细注明。 8、特殊定单必须在单据顶部注明“特殊定单”字样，并上报要货商务审 核后签名。 9、下班前检查当日订单份数，确定所订份数是否相符，检查所订货物型号 是否准确，杜绝漏单现象的发生。 9、下班前将公司重要文件、图片等收好、锁好，防损防盗。 10、每月必须协助公司对商场所有产品，包括饰品进行盘点。 11、每天做好顾客登记，搜集各种销售信息（包括产品开发信息、竞争对 手信息等），并每周反馈至公司。

零售终端系统常见问题以及解决办法

零售终端常见问题分析 登陆问题： 问题一： 问题描述： 登陆时提示初始化shop.dll应用失败。 问题分析： 导致截图中三种情况的因素主要是系统访问服务器网络超时。 问题解决： 一、检查电脑是否设置了固定的ｄｎｓ或ｉｐ，有的话设置成自动 获取。 二、检查电脑防火墙或安全软件是否拦截了终端，添加信任 三、更改安装文件夹r3的shop.exe文件名 四、客户电脑网络可能不稳定，重启网络。 问题截图：

查看DNS方法：

问题二 问题描述： 登陆提示无效的登录名 问题分析： 无效的登录名是指客户之前是用了一个账号登陆，现在用另一个账号登陆就会提示无效登陆名 问题解决： 需要退出终端，把r3文件夹得data文件夹的r3.db先备份（复制）再r3.db 删除，然后登陆，进行备份数据还原 问题截图： 问题三： 问题描述： 登录时提示密码无效 问题分析： 客户以自己的新商盟账号为账号在本地新建了账号，导致密码无效

问题解决 在【系统设置】的【用户管理】中删除自己建的账号。 问题截图： 问题四 问题描述：登录时报错 问题分析： 1、由于零售户在昨天晚上数据同步过程中断电导致的文件损坏，备份数据文件r3.db重新安装可以解决 2、由于重新安装的时候，360安全卫士和杀毒软件有两次信任设置，设置错误后被阻止了，重装后设置正确问题解决。 3、异常退出或异常登录时进程未关闭，再次登录时就会提示该信息， （1）进程中找到所有shop.exe进程并结束后,再重新登录。 （2）电脑重启后在登录。

这是三个原因及解决办法，看一下是哪个原因，对应解决一下 问题五：提示错误的登陆名或未加盟供应链 问题解释：客户的信息在终端没有注册成功 问题解决：在终端管理系统先注销该客户终端服务，再重新开通，然后用最新的（目前是5月给的安装包）安装包安装登陆。 问题截图：

导购人员销售技巧的培训

销售技巧的培训 第一篇：轻松销售--------WEISS快速成交法 第一课：销售的前奏--------顾客心理探秘 学习目标 @ 理解顾客购物的原因 @ 掌握顾客购物的心理过程 @ 理解四类人群的购物风格你懂他们的心理吗？ 我们老祖宗几千年前总结出了“知己知彼，百战不殆”的真理，尽管当初这条真理是服务于战争的，但谁说商场就不是战场？-------只不过没有硝烟罢了！在这场没有硝烟的战场上，营业导购员作为冲锋陷阵的一线人员，时时刻刻都在与顾客打交道，千方百计要把商品推销给顾客。但是，你了解顾客吗？---------什么？你说不懂？-------所以，你现在只是知己，而并不知彼！要打一场有把握的战争，最好先把对方的基本情况弄清楚！！ 一顾客为什么购买 顾客不会无缘无故购买一件商品，而且顾客购买商品的原因也不会人人一样，即使是同一个人，购买这件商品的原因和购买那件商品的原因也可能不同的。如果不学一些有关顾客购买动机的知识，可能还真的觉得这个问题很高深莫测呢！其实，顾客的购买动机基本上可以分为以下几种： 为了生存而购买 为了享受而购买 因为便宜而购买 因为美而购买 因为品牌而购买 因为新奇而购买 因为爱好而购买 二顾客购买的心理过程 1 观察阶段 点位置，大小，颜色，风格，产品陈列，营业员态度等等 2 兴趣阶段 当顾客对商店和产品观察后，可能产生兴趣，那他们都会有那些表现呢？我们又该怎么做呢 3 联想阶段 顾客在对感兴趣的商品进行研究的过程中，自然会产生有关产品功效如何及可能满足自己那些需要的联想。比如购买这件衣服后自己穿上如何身材美妙、回头率大增，购买沙发后放在客厅里如何舒适、气派，此时顾客一般会具体接触产品，提出各种假设性问题。 在这个阶段，我们应该做些什么呢？我们可以主动展示产品，介绍产品的特点，独特之处，提供产品的有关资料，鼓励消费者触摸或者使用商品，尽量令顾客对产品有一个真实全面的感受，在此基础上产生消费联想。 4 欲望阶段 当消费者对某种产品产生联想后，他就开始想要这件产品了，但是，这个时候他会产生一种疑虑：“这件产品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？”这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他有很强的购买欲望却不会

(完整word版)烟草零售终端消费者会员积分管理系统建设方案详细

烟草零售终端消费者会员积分管理系统

宁夏卓远信科网络技术有限公司 2012年10月 目录 一、概述 (4) 二、公司简介 (5) 三、系统功能与结构 (8) 3.1 系统说明 (8) 3.2系统功能需求 (9) 3.2.1系统功能 (9) 3.2.2管理员功能 (9) 3.2.3终端操作员功能 (10) 3.4系统非功能需求描述 (11) 四、系统简要设计 (11) 4.1 管理员系统设计 (11) 4.1.1会员档案管理 (12) 4.1.2查询及发送信息管理 (13) 4.1.3系统设置 (14)

4.1.4系统管理 (14) 4.2 操作员客户端设计 (15) 4.2.1系统登录 (15) 4.2.2验证 (16) 4.2.3 积分 (16) 4.2.4查询以往积分情况 (16) 五、服务与维护 (17) 5.1服务内容及服务标准 (17) 5.1.1日常系统维护 (17) 5.1.2紧急事件处理 (17) 5.1.3系统功能调整升级 (18) 5.1.4客户问题及建议 (18) 六、项目实施 (19) 6.1 实施人员组成 (19) 6.2 开发执行流程图 (19) 七、项目报价 (19)

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一、概述 自从我国加入世界贸易组织后，经济发展快速，物质资料日益丰富，市场机制也在不断完善。为了确保市场份额，锁定消费人群，掌握消费者真实需求信息，帮助吴忠市烟草局的专营店和零售终端留住老客户，分析不同地区不同消费者需求特点，有针对性的开展服务、营销活动，开发一套会员积分管理系统是非常必要的。 传统的会员系统只能进行一些简单的操作，会员积分只能以文字的形式记录下来，不能形成一个整体的系统。而每个终端的开通的会员，只能到本终端消费时才能积分，这种传统的模式不仅造成了人力物力的浪费，对零售商和消费者来说感知都不佳。 烟草零售终端消费者会员积分管理系统的研发，从根本上解决了固定地点积分、查询困难等情况，不但能减少人力、物力和时间的浪费，而且通过同一的积分系统，使用方便、查询和统计非常快捷，同时，烟草零售终端消费者会员积分管理系统可以对目前销售情况和会员活跃度情况做分析统计，并能针对固定会员客户自由下发宣传、服务等信息。

终端导购员培训手册(全)

终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。

对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品

现代卷烟零售终端建设指引

现代卷烟零售终端建设指引1 总则 1.1范围 为认真贯彻落实《国家烟草专卖局关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》（国烟办〔2012〕277号）的要求，积极、稳妥、有序推进现代卷烟零售终端建设工作，使零售终端成为卷烟营销网络的重要组成部分，进一步完善面向消费者的现代卷烟营销体系，不断增强中国烟草卷烟营销网络的竞争力，特制订本指引。 本指引适用于现代卷烟零售终端建设工作。 1.2基本概念 1.2.1卷烟零售终端 卷烟零售终端是卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节。 1.2.2现代卷烟零售终端 现代卷烟零售终端是以诚信、规范经营为基础，具备现代经营意识、现代经营设施和现代经营方法，能够有效发挥产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等主要功能的新型卷烟零售终端，简称现代终端（下同）。 1.2.3 卷烟市场 卷烟市场是为满足自身需求而购买卷烟的消费者所构成的市场，是卷烟消费者实际需求量和潜在需求量的总和。 — 1 —

1.2.4卷烟零售直营终端 卷烟零售直营终端是由烟草主业投资经营，统一管理，统一核算，综合发挥产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等各项功能，具有示范效应的卷烟零售终端，简称直营终端（下同）。1.2.5产品销售功能 产品销售功能指零售终端通过向消费者出售卷烟产品，达到实现卷烟价值、满足消费需求的目的。 1.2.6形象展示功能 形象展示功能指零售终端通过改造经营设施、改善经营环境、塑造店面形象，达到展示终端形象、展示品牌形象、吸引消费者的目的。 1.2.7品牌培育功能 品牌培育功能指零售终端通过配合烟草工商企业，在新品上市、品牌维护、品牌推广等营销活动中，向消费者展示和推介卷烟，达到促进卷烟品牌成长的目的。 1.2.8宣传促销功能 宣传促销功能指零售终端通过广告宣传和促销活动，主动向消费者推广卷烟品牌，达到强化品牌认知、促进卷烟销售的目的。 1.2.9信息采集功能 信息采集功能指零售终端通过信息化手段，在自然销售状态下采集卷烟销量、价格、库存及其他相关信息并与烟草工商企业共享，达到掌握卷烟市场信息的目的。 1.2.10消费跟踪功能 — 2 —