第十三章 沟通
第十三章沟通
章首语
正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。
在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。
第一节沟通概述
一、何为沟通
沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。
尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。第二个特征就是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。也就是说，要完成这个沟通，应该明白哪一方是主动的，而哪一方是被动的。第三个特征是沟通过程中一定存在沟通标的，如信息等，这个标的是一个沟通过程所必须要完成的主要任务的载体。第四个是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。如果一个沟通过程完成后，对现状的改进没有任何贡献，则这个沟通就没有存在的必要。这个特征其实表明了沟通的基本动机。第五个特征就是沟通需要正确的方式和途径选择。不管是交流也好，分享也罢，对不同的沟通对象而言，其相应的方式应该是有所差别的。这在下文将有相关论述。
基于上述内容，我们对管理中的沟通做出如下界定：沟通是指两个以上主体，为了改善组织绩效等目的，通过对相关信息的传递、理解和共享，达成共识并指导行动的过程。需要指出的是，这里的共识并不仅仅指好的共识，比如协议达成、项目立项等，还应该包括不好的共识，比如协议无法成立、项目无法立项等。无论好坏结果，都应视为经过沟通过程的产
物。当然，我们都希望经过有效的沟通，达成的是理想目标。还有一点需要特别指出的是，在任一沟通过程中（无论结果是好是坏），我们需要关注的重点，应当如何准确地理解沟通过程中信息的意义，而不应仅仅关注沟通是否达成了某项协议。但遗憾的是，这在大多数现实中依然未引起足够的重视。
二、沟通理论的起源
今天的沟通理论可以追溯到语言本身的产生和社会政治生活的开端。现在所说的“沟通”，在古希腊被称作“劝学”或“辩术”，即用语言说服别人去做某事。希腊人非常推崇这种辩论的艺术。
公元前367年至公元前347年，亚里士多德师从柏拉图，后在雅典教书。虽然亚里士多德本人也承认辩术的发源地不在希腊，而是在西西里，但人们通常还是把他同辩术的发展紧密地联系在一起。据说，亚里士多德在撰写遗漏的史实过程中曾记述过辩术的起源。《辩论艺术》是亚里士多德的主要著作之一。从这本书中，我们可以看到当代沟通理论的雏形。在这篇文章的开头，亚里士多德给出演说的定义，认为任何一篇演说都有三个组成部分：演说者、演说主题和演说对象，即听众——演讲的最终听众或主要涉及的对象。
亚里士多德在演说的定义中谈到的三部分系统，在当代沟通专家玛丽·蒙特这里得到了发扬光大，她把这个系统应用于各种沟通体系，包括书面的或口头的。不过，玛丽·蒙特把管理沟通的概念拓宽了，进而包括了有助于说明问题的其他相关因素。具体请参见图13-1。
图13-1 玛丽·蒙特的沟通模型①
可以看出，玛丽·蒙特把亚里士多德的“演说者”的提法改成了“沟通者”（包括作者和演说者），“听众”变成了“受众”（包括读者和听众）。她还增加了两个概念：“方式选择”（即传播方式，如电话或E-mail等）和“文化背景”，这些因素在今天的商务沟通中已经变得越来越重要。
早在1916年，法国学者法约尔把管理的职能界定为计划、组织、指挥、协调和控制等五个方面，应该说，这个框架划分对现代管理学的形成和发展产生了巨大的影响。后来的管理学者大部分都继承了这个理论，但又都对此做出了发展和完善工作。如对管理学发展做出了巨大贡献的哈罗德·孔茨教授就指出了信息沟通在管理职能中的重要地位和作用，并指出了信息沟通的作用和职能。而著名管理学家明茨伯格在提出管理者的十大角色②理论之后，也进一步指出，有效的沟通，无论是为处理危机，还是为服务于长期计划，都必须以听众的激励作为成功的开端。明茨伯格的管理者角色划分提示出了沟通在组织管理中的重要作用。后来又有学者把这十个方面的角色归结为愿景设计者、激励者和推动者等三个方面，其目的也在于指出，管理者为完成这三方面的角色工作，有效的沟通将是必不可少的条件。
从现有文献和研究方法来看，可以把对沟通的研究大致划分为两个学派：一个学派强
调有效的沟通技能和行为，认为有效的沟通要求掌握书面沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服务和内在想象力。另一学派则从行为科学来研究管理中的沟通问题，认为沟通来自于行为科学理论，沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟通。很显然，前一学派强调沟通的技能和技巧，而后一学派则强调沟通的思想和理论。
三、沟通的功能和作用
（一）成为管理者个人能力的一种信号
沟通在管理中的作用首先表现在管理者的核心任务上，并成为衡量管理者个人能力的一个信号。在弗雷德·卢森斯和他的副手对管理者所做出研究结果来看，无论是成功的管理者，还是有效的管理者③，都要花费大约1/3的时间用来从事沟通活动。尤其是对有效管理者而言，他们用于沟通的时间占到44%这么高的比例。从个人角度来看，正如布朗奈尔所指出的那样，有效沟通的能力往往是决定某一个人能否得到提升的一个最关键的性格特征。沟通能力是一个内涵非常丰富的概念，它包括一系列广泛的活动技能。尽管每项活动的能力都很重要，但对大多数管理者来说，面对面、一对一的沟通在成功管理中起着决定性的作用。有研究在总结了一系列调查结果后认为，管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80%的时间在进行语言沟通。但是，许多管理中的问题，往往产生于管理者与下属之间的沟通不畅。
（二）沟通可以协调组织成员的行为
组织的成员在各自的岗位上按照分工要求不变样、不偏离地工作，但组织的环境有变化，组织成员的思想、心理均在变化，因此，其行为就有可能发生一定的变异。这种变异有时候是有好处的，符合岗位任务完成的高效率要求，有的则会给其他相关成员的工作造成障碍，更何况符合岗位任务完成的最好要求未必符合组织的整体配合性要求，故组织运行中，在组织目标的实现过程中时刻保持组织成员的行为协调是非常必要的，就好象一部机器要运转良好，就必须使所有零部件没有问题且配合完好才行。行为协调的前提是组织成员知道自己干了什么，正在干什么，别人干了什么，正在干什么，大家应该如何合作，而这必须通过有效的人际间沟通才行。沟通可能使组织成员明白自己和他人所做工作的职能分配和重要性，以及与目标和标准之间的差异，从而调整各自的行为，进行大家的合作。
（三）有效的沟通能够改进组织绩效
管理者能通过采用更有效的新技术改造工艺流程，以及通过训练员工掌握新技术和掌握更多技巧来提高效率。而良好的沟通对管理者学习新技术，在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。同样，有效的沟通也是改进质量的关键。管理者需要让组织的所有成员明白提高质量的意义和重要性，以及达到高质量的途径。为提高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通，自我管理工作团队的成员们为提高质量需要互相交流思想和共享知识。据说，卡梅隆在对一个正进行大规模调整的大型制造企业进行调研时，提出了两个这样的问题：在组织调整实施过程中遇到的最大问题是什么？过去进行组织调整的成功经验中，最关键的因素是什么？他得到的答案是：沟通。在被访问人员中，所有的人都赞同多沟通总是优于少沟通，并认为与员工过多的沟通也还是利大于弊。可见，沟通对组织绩效的影响是何其重要。
（四）沟通使得组织内的管理更有效率
管理是通过别人完成任务的活动，它可以最大限度地消除信息的不对称，提高组织内部资源配置的效率。但在现实的组织中，僵化的结构和传统的行政机制，使组织的运转处于低效率的尴尬境地。而要改进组织的管理效率，取决于两个基本条件：一是与组织规模相关的组织层次的多少；二是组织内部信息传递系统的运作效率。
正如哈罗德·孔茨教授指出的那样，组织需要一个有效的信息沟通体系来达到如下目标：(1)设置并传播一个企业的目标；（2）制定实现目标的计划；（3）以最有效果和效率的方式来组织人力资源以及其他资源；（4）选择、培养、评估组织中心成员；（5）领导、指导和激励人们，并营造一个人人想要做出贡献的环境；（6）控制目标的实现④。他的思想可以用图13-2来做出形象的描述。
图13-2 信息沟通的目的和职能
（五）有利于组织提高对顾客需求反应的敏捷能力
良好的沟通对提高组织对顾客需求的响应能力也是有很大帮助的。当组织中最接近顾客的成员，如百货商品的售货员、银行的出纳员等，向管理者反映顾客的需要与欲望时管理者最好能对这些做出回应。相应地，管理者也要与组织的其他成员沟通，以便决定怎样更好地适应顾客需求的变化。
（六）有利提高跨职能团队的总体工作绩效
通常产生于跨职能团队的创新也需要有效的沟通。例如，当跨职能团队开发一种新型CD播放器时，成员们必须为开发一种顾客需要的、高质量拭目以待、能有效生产的播放器而进行沟通。团队成员也有必要与管理沟通，确保获得开发CD播放器的资源，使管理者了解项目所取得的进步。合理有效的沟通可以支持组织变革。领导与管理的主要任务在于变革，而变革过程必然会遇到各种各样的阻力和障碍。合理有效的沟通可以较好地消除这些障碍，实现变革。
四、沟通的过程模型
从根本上来讲，一个完整的沟通过程是两大部分构成。第一个部分是传播阶段，主要包括信息的传播、理解和共享等内容。第二个部分则由反馈阶段，主要包括沟通各方达成共识并能形成行动。具体来说，沟通的过程可以被细分为如下组成部分。
在传播阶段，沟通的出发点是发送者（sender）。发送者在进行沟通之前，首先要形成一个意图，我们称之为信息（message），它充斥着随后的整个沟通过程，也是发送者想与他人或群体共同分享的标的物。在发送前，发送者要把该信息转变成为符号或语言，即进行编码(encoding)工作，然后通过沟通渠道（channel），即媒介物（如电话、信笺、面对面的交流
第十三章 沟通
第十三章沟通 习题 一、填空题 1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个 以上的个人或群体中的传递或交换的过程。 2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上 的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。 3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间) 沟通。 5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促 成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质 两个方面。 7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实 际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。 8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。 9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对 沟通技巧的开发和改进。 10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成 本。 11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过 程。 12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。 13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源 的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的 差异. 15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团 体规模和空间约束。 16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的 有效性和信息过量。 17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预制的某项特别目标的单位。 19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言， 分权沟通网络的解决速度就较快。 20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业 的市场力量分析主要从企业的环境出发。 21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间 的认知以及行为相适应。 22.在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成 功的基本前提。 23.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 24.单向沟通是指没有反馈的信息传递，双向沟通只有反馈的信息 传递，是发送者和接受者之间进行信息交流的沟通。 25.非正式沟通指的是企业非正式组织系统或个人为渠道的信息 传递。 26.组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的 契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 27.引起冲突的原因有沟通差异、结构差异和个体差异。 28.鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的 激发状态的观点是冲突的相互作用观点。
第十三章 沟通
第十三章沟通 章首语 正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。 在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。 第一节沟通概述 一、何为沟通 沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。 尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。第二个特征就是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。也就是说，要完成这个沟通，应该明白哪一方是主动的，而哪一方是被动的。第三个特征是沟通过程中一定存在沟通标的，如信息等，这个标的是一个沟通过程所必须要完成的主要任务的载体。第四个是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。如果一个沟通过程完成后，对现状的改进没有任何贡献，则这个沟通就没有存在的必要。这个特征其实表明了沟通的基本动机。第五个特征就是沟通需要正确的方式和途径选择。不管是交流也好，分享也罢，对不同的沟通对象而言，其相应的方式应该是有所差别的。这在下文将有相关论述。 基于上述内容，我们对管理中的沟通做出如下界定：沟通是指两个以上主体，为了改善组织绩效等目的，通过对相关信息的传递、理解和共享，达成共识并指导行动的过程。需要指出的是，这里的共识并不仅仅指好的共识，比如协议达成、项目立项等，还应该包括不好的共识，比如协议无法成立、项目无法立项等。无论好坏结果，都应视为经过沟通过程的产
参考试题 第十三章 沟通
第十三章沟通 一、单项选择题 1、单向沟通和双向沟通是按（C ）进行分类的。 A.按组织系统 B.按照方向 C.按照是否进行反馈 D.按照方法 2、团队沟通是指组织中以（A ）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 A.工作团队 B.员工 C.部门 D.级别 3、（B ）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。 A.书面沟通 B.口头沟通 C.工具式沟通 D.感情式沟通 4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? （Ｂ） A.链式沟通、民主式管理 B.轮式沟通、集权式管理 C.环式沟通、民主式管理 D.全通道式沟通、集权式管理。 5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? （Ｄ） A.周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音 C.老吕对于周副总的反馈有问题 D.老吕对于信息的译码出了问题 6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整? （Ｂ） A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用 B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示 C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作 D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展 7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。"你认为这句话对当前企业管理工作的启示是：（D ） A.企业之间的物质交换不如经验交流重要 B.人各有所长，各有所需，但精神需要更为重要 C.当前流行的请客送礼之风，与精神文明建设的要求格格不入 D.促进企业内部人们的信息沟通可以提高企业的竞争能力 8、王先生前些年下岗后，自己创办了一家公司。公司开始只有不到十个人，所有人都直接向王先生负责。后来，公司发展很快，王先生就任命了一个副总经理，由他负责公司的日常事务并向他汇报，自己不再直接过问各部门的业务。在此过程中，该公司沟通网络的变化过程是：（B ） A.由轮式变为链式 B.由轮式变为Y式 C.由链式变为Y式 D.由链式变为圆式
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释： ※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通； 二、选择题： 1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。你对这一研究结论的正确理解是：（） A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证； B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通； C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通； D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥； 2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（） A.个人间的冲突； B.企业内部部门化； C.管理暗者能力过低； D.个人理解能力存在差异； 3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（） A.群体间沟通； B.个体间沟通； C.组织间沟通； D.单向沟通； 4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（） A.时间比较充裕，但问题比较棘手； B.下属对解决方案的接受程度至关重要； C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事； D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； 5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（） A.诚实； B.能力； C.客观； D.权威； 6.有反馈传递的沟通是：（） A.双向沟通； B.上行沟通； C.非正式沟通； D.下行沟通； 7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（） A.信息种类； B.目的； C.外界环境； D.沟通双方； 8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（） A.回避； B.迁就； C.强制； D.妥协； E.合作； 9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（） A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅； B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整； C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递； 10.协（合）作适用于下列何种冲突：（） A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判； B.当认为维持和谐关系十分重要时； C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时； D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时； 11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（） A.冲突的传统观点； B.冲突的人际关系观点； C.冲突的相互作用观点； D.A与C正确； 12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（） A.个人因素； B.人际因素； C.结构因素； D.技术因素； 13.口头沟通的优点在于：（） A.准确； B.有充足的时间进行思考应答； C.立即反馈； D.不受噪音干扰；
第13章_沟通练习题
（沟通） 一、单项选择题（20分） 1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B） A.下行沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.用含蓄形式进行沟通； 2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（ A ） A.人与人之间的交流； B.人与机器之间的交流； C.机器与机器的交流； D.主管人员与下属的交流； 3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（ B ） A.个人间的冲突； B.企业部部门化； C.管理者能力过低； D.个人理解能力存在差异； 4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（ D ） A.群体间沟通； B.非正式沟通； C.双向沟通； D.横向沟通； 5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B） A.非正式沟通渠道息传递很通畅；
B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整； C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息； D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递； 6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（ C ） A.让员工加压放松； B.促进非正式组织的形成； C.加强信息沟通； D.补偿员工的劳动； 7、某公司经理在职工过生日时送去一贺卡，者属于哪一种沟通（ B ） A.工具式沟通； B.感情式沟通； C.正式沟通； D.平行沟通； 8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（ C ） A.信息发送者发送信息； B.信息接受者接受信息； C.信息传递； D.信息反馈； 9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工
第十三章沟通
第十三章沟通 一、填充题 1 ．沟通是借助一定手段把可理解的____、____和___在两个或两个以上的个人或群体 中的_____或____的过程。 2 ．从表面上看，沟通就是的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程， 它包含了____、____、_____、____和这五个要素。 3 ．按照功能划分，沟通可以分为____和_____。 4 ．按照行为主体来划分，沟通可分为____和_____。 5 ．组织中的______是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互 协调并与组织目标相一致的过程。 6 ．对团队沟通的研究集中在_____和_____两个方面。 7 ．有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的_____和____，实际上还表示组织对的 抵抗能力。 8 ．信息来源的可靠性由____、____、____和四个因素所决定。 9 ．无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的____和 ____. 10 ．沟通是为了降低组织的____，进而降低组织之间的______。 11．_____是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 12 ．谈判有两种基本方法，__________和______. 13 ．影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的___、信息来源的____和发送者与接受者 之间的______ 14 ．影响有效沟通的个人因素包括____和____。 15 ．影响沟通效果的结构因素主要包括____、___、____和____。 16 ．影响沟通效果的技术因素主要包括____、____、____和____。 17 ．按照是否进行反馈，沟通可分为_____和____ 18 ．团队是两个或两个以上的_____和____-以便完成组织预制的某项特别目标的单位。 19 ．______对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，______的解决速度就较快。 20 ．企业经营战略观念的核心特征是_____，即对企业的市场力量分析主要从企业的环 境出发。 21 ．沟通的目的是通过相互间的____-与_____来使个人和／或群体间的_____以及 _____相适应。 22 ．在现代社会，沟通不仅是_____的基础，而且是个人_____的基本前提。 23 ．按照组织系统，沟通可分为______沟通和_____沟通。 24 . ____指没有反馈的信息传递，____指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互 之间进行信息交流的沟通。 25 ．非正式沟通指的是企业_____或_____为渠道的信息传递。