(完整版)客户关系管理教案

山西华澳商贸职业学院教案（2015 —2016 学年二第学期）

教案作者：常蕾

所属系部：国际商务系

课程名称：客户关系管理

授课专业：电子商务

授课年级：2014

授课班级：电子商务A

授课教材：《客户关系管理实务》

教材作者：张慧锋

出版单位：人民邮电出版社

参考书目：

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客户关系管理教案(详案)

2.授课类型：理论课 3?授课题口：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management 第一章客户关系

管理概述 4.教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5.教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6.教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email,因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email,棋至儿百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司乂推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1客户关系管理的概念和内涵 1.1.1客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）: 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。（狭义上） 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。（广义上） 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业（B2B）客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2）该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。 3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。 4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路 5）医院购买该公司的产品用于建筑一栋住院大楼

客户关系管理教案

客户关系管理教案 第一章客户关系管理概述 第一节：客户的概念 客户的范畴 狭义广义之分 个人组织之分 罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面 1：消费者 2 B2B客户 3 渠道 4 内部客户 Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。 第二节客户关系管理的概念 CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。 介绍一些CRM的定义 企业界的定义和理解 SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵： CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。 SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。 Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 学术界的定义和理解 Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。 《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。 美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。 客户关系管理的意义： 客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的 美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输

《客户关系管理》教案

上海工会管理职业技术学院《客户服务实务》 教学设计 二O一一年二月

课程整体设计 一、管理信息 课程名称：客户服务实务 制订时间：2011年2月 制定人：刘莹 批准人： 二、基本信息 课程类型：专业核心课 学分：6 总学时：72 先修课程：商务沟通 授课对象：物业管理专业学生 三、课程设计 1 课程目标设计 1.1 知识目标 1）熟练掌握现代客户服务理念、客户和客户服务概念； 2）掌握客户需求和期望概念，掌握客户需求和期望调查方法； 3）熟悉客户服务一般工作程序、工作内容和要求； 4）熟悉客户一般心理，掌握客户服务的基本技能要求； 5）熟悉客户服务人员的职业要求； 6）熟悉客户关系管理的基本概念； 7）掌握客户关系的价值分析与管理； 8）熟练掌握客户满意与客户忠诚管理； 9）掌握客户关系的选择与开发； 10）了解客户互动及其管理； 11）掌握CRM中的数据管理与分析； 12）了解客户服务压力管理的主要内容。 1.2 能力目标 1）树立现代客户服务理念，运用现代客户服务理念开展客户服务工作； 2）掌握客户需求和期望分析技能，能开展客户需求调查方案设计；

3）能按照客户服务人员的职业要求和客户服务技巧进行客户服务实践； 4）掌握客户一般心理，针对不同气质和性格的客户采用不同的服务策略，并结合客户服务技巧进行客户服务实践； 5）运用有关客户关系管理的相关知识，建立客户信息来源和客户信息档案，初步进行客户资料分析； 6）运用有关客户关系管理的相关知识，实施大客户管理 7）运用客户满意理论，实施客户满意管理； 8）综合运用客户服务理念、客户服务技巧和客户关系管理知识，实施客户关系管理。 2．课程内容设计

《客户关系管理》教学教案

客户关系管理 教学教案第1章

3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。 1．不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。 2．下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客户的生命周期模式。 3．阅读以下材料并回答问题。 与众不同的奶茶店 王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。 奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。王薇在制作奶茶时坚持戴口罩、手套，穿围裙。在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自己的建议。客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，王薇会全额退款。 下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。 在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10 ～ 15 元，王薇的奶茶却标价20 元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。 思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。 4．根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3 000 元，贴现率为12%）。

第2章

客户关系管理教案

教案 课程：客户关系管理单位：信息工程学院教师：王新露

课程简介 《客户关系管理》是一门应用性强，知识面广的课程。客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM 项目管理控制的能力。 章节内容： 第一章客户关系管理概述3学时 第二章客户识别与选择 3学时 第三章潜在客户开发 3学时 第四章构建客户信息库 3学时 第五章客户的分级管理 3学时 第六章客户沟通管理 3学时 第七章客户满意度管理3学时 第八章客户的忠诚管理3学时 第九章客户的生命周期管理3学时 第十章客户的流失与挽回3学时 综合实训 6学时 参考教材： [1]林昭文. 客户关系管理与客户经营. 清华大学出版社，2010.9 [2]苏朝晖. 客户关系管理：客户关系的建立与维护（第3版）.清华大学出版社,2014.5 授课班级：16级电子商务1班 总学时36学时，其中理论30学时，实践6学时

课程教学日历 课程名称客户关系管理院（系）信息工程学院 专业电子商务年级 17级 说明：1.教学内容按每次授课内容填写。 2.考核方式分考试与考查两种。 3.任课教师在每学期开课以前根据教学大纲编写课程教学日历，一式三份，经教研室主任（负责人）审阅同意后，一份自存，一份交所在院（系部），一份交学生 教研室主任（负责人）签名： 任课教师签名：

市场营销《客户关系管理》教案

市场营销《客户关系管理》教案 在有的行业中也称为VIP客户，是客户金字塔模型中处于最高层的客户，他们是那些能够给企业带来最大价值的前1%的客户。对于企业来说，重要客户是最有吸引力的一类客户。 2.主要客户 是金字塔中次高层客户，他们和重要客户一起构成了企业的关键客户，二者占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，因此是企业的重点保护对象。 3.普通客户处于客户金字塔的第三层，是除重要客户与主要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的客户，一般占到客户总数的30%. 4.小客户 是客户金字塔最底层的客户，既包含了利润低的小客户，也包含了信用低的劣质客户。 三、不同级别客户管理方法 1．关键客户管理法 关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度。成立关键客户服务的专门机构。集中优势资源服务关键客户。通过沟通和感情交流，密切双方关系。 2．普通客户管理法 针对有升级潜力的客户，努力培养其成为关键客户针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本。 3．小客户管理法

46 认真判断有无升级的可能。确定是不是非淘汰不可。有理有节地淘汰部分小客户。坚决淘汰劣质客户。 【教学小结】 通过本节内容，学生应该理解客户分级的必要性；掌握客户金字塔分级模型；掌握不同级别客户管理方法。 47 5/1客户互动及其管理【教学目标】 1、理解客户互动的基本含义和类型 2、掌握客户互动管理的含义与特征及互动技巧【复习要点】1、客户异议产生的原因 2、客户异议处理原则【重难点】重点：客户互动技巧难点：客户互动管理【教学设计】 1.案例导入 2.新课讲授； 3.归纳总结新课 【教学内容】 第1节客户互动概述一、客户互动的含义 为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。 实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信

客户关系管理教案

客户关系管理教案教案标题：客户关系管理教案 教学目标： 1. 了解客户关系管理的概念和重要性。 2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略。 3. 学习如何建立和维护良好的客户关系。 4. 培养学生的客户服务技能和沟通能力。 教学内容： 1. 客户关系管理的概念和定义 a. 客户关系管理的重要性和作用 b. 客户关系管理的基本原则和策略 2. 建立良好的客户关系 a. 了解客户需求和期望 b. 提供个性化的服务和解决方案 c. 建立信任和互惠关系 d. 解决客户问题和投诉 e. 建立长期合作关系 3. 维护客户关系 a. 定期跟进和沟通 b. 提供增值服务和优惠活动 c. 处理客户变动和挽留流失客户 d. 反馈和改进客户关系管理策略

4. 客户服务技能和沟通能力培养 a. 倾听和理解客户需求 b. 温和而专业地回应客户问题和投诉 c. 有效沟通和解决冲突 d. 善用技术工具和资源提供快速响应和支持 教学活动： 1. 小组讨论：学生分组讨论客户关系管理的重要性，并分享自己的经验和观点。 2. 角色扮演：学生分角色扮演客户和客服代表，演练不同情境下的客户关系管 理技巧。 3. 案例分析：学生分析真实案例，探讨如何建立和维护良好的客户关系。 4. 模拟演练：学生模拟客户服务场景，通过实践提升沟通和解决问题的能力。 5. 小组项目：学生分组设计并展示一个客户关系管理计划，包括策略、目标和 实施步骤。 教学资源： 1. PPT演示：提供客户关系管理的基本概念、原则和策略的详细解释和案例分析。 2. 案例材料：提供真实案例供学生分析和讨论。 3. 角色扮演指南：提供角色扮演的情境和角色要求，帮助学生更好地理解和运 用客户关系管理技巧。 4. 小组项目指导：提供小组项目的要求和指导，引导学生设计和实施客户关系 管理计划。 评估方法：

客户关系管理教案

客户关系管理教案 一、教学目标 1. 了解客户关系管理的定义和重要性； 2. 掌握客户关系管理的原则； 3. 理解客户关系管理的基本流程和方法； 4. 能够应用客户关系管理的工具和技巧。 二、教学内容 1. 客户关系管理的定义和重要性 1.1 客户关系管理的定义 1.2 客户关系管理的重要性 2. 客户关系管理的原则 2.1 客户至上原则 2.2 客户维系原则 2.3 客户满意原则 2.4 客户参与原则 3. 客户关系管理的基本流程和方法 3.1 客户识别与分析 3.2 客户沟通与互动 3.3 客户满意与忠诚度管理 3.4 客户反馈与改进 4. 客户关系管理的工具和技巧 4.1 客户数据库管理 4.2 客户关怀活动

4.3 问题解决技巧 4.4 抱怨处理技巧 三、教学方法 1. 讲授法：介绍客户关系管理的定义、重要性、原则、基本流程和方法，让学生了解相关知识； 2. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生理解客户关系管理的应用和效果； 3. 小组讨论法：划分小组，让学生就客户关系管理的工具、技巧进行讨论和交流，提升学生的实践能力； 4. 角色扮演法：安排学生扮演客户和销售人员的角色，进行模拟情境演练，培养学生的沟通和问题解决能力。 四、教学评价 1. 学生成绩评价：根据学生对客户关系管理的理解程度、应用能力和表达能力进行考核； 2. 学生自评互评：学生之间进行互评，评价彼此在案例分析和小组讨论中的表现； 3. 老师评价：根据学生的参与度、表现和成绩，进行综合评价。 五、教学资源 1. 教材：《营销管理》等相关教材； 2. 多媒体设备：投影仪、电脑等； 3. 案例材料：真实的客户关系管理案例； 4. 小组讨论指导书。 六、教学进度安排

电子商务客户关系管理课程标准教案

《电子商务客户关系管理》课程标准教案 一、课程定位 客户关系管理是现代市场营销环境下企业面对客户资源所必须实施的管理活动。本课程是一门依照高等职业教育培养目标与电子商务企业客户服务与管理岗位需求设置的专业核心课程，是电子商务专业知识体系的重要组成部分。通过对本课程的学习，学生能够把握电子商务时代的商务规律，培养客户关系管理的思想和能力，掌握CRM理论、方法和技术，具备一定的CRM战略制订和策略实施能力。本课程所对应的岗位有客服专员、客服主管、客服经理等。 本课程紧跟时代的发展潮流，对电子商务客户关系管理的各个环节进行了深度诠释与剖析，内容新颖且注重实用性，并充分考虑课程要求与教学特点，以必需和实用为准则，在简要介绍理论知识的基础上，重点讲解行之有效的客户关系管理方法，着重培养学生的实践能力。 二、课程设计思路 （一）设计理念 本课程的教学以培养实用型人才为出发点，瞄准电子商务企业客户服务与管理岗位的实际需要，秉承“理论够用即可，重在能力培养”的原则，理论与实践紧密结合，采用多种教学方法与教学手段，给学生提供更多的实践机会，培养和提高学生客户关系管理的综合能力，使其能够较好地满足客户服务与管理相关岗位的技能需求，将学生培养成为真正的应用型客服人才。 （二）课程设计思路 1．教学内容设计 本课程围绕如何策划并实践CRM这一主线，全面、系统地阐述了CRM的相关理论、客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营 1

销、智能客服、客户服务管理、数据分析及部门组建等内容，并以两个成功品牌为例，梳理了CRM策略的实施方法，目的在于帮助学生学习并掌握CRM的思想、理论与实施方法，力求在完整地介绍CRM的知识体系之外，为学生实践CRM提供清晰的、有价值的指导。 2．教学模式设计 本课程采取“目标驱动，学做合一”的教学模式，以客户关系管理为教学目标引领整个教学过程，以案例为载体培养客户服务与管理岗位所需的职业能力和职业素养。依托完善的实训条件，让学生在进行课程实训时，完成真实的客户关系管理任务，实现学做合一。通过与电子商务企业、传统企业等建立校企合作关系，为教学提供项目资源，实现实训任务的实战化，提高学生学习的积极性和成就感。 3．教学方法设计 本课程采用讲授法、讨论法、验证法、视频演示法、案例分析法、实践练习法等教学方法，改变单纯的课堂教学模式，以学生为学习的中心，教师为学习的组织者和工作过程的引导者。 在实训阶段，可以承接合作企业或机构的客户关系管理任务，根据任务安排学生组成若干个学习小组，分配不同的职责，进行协作式学习，共同完成相关任务。教师课前下达任务书，陈述性知识由学生自主学习获得，课堂教学组织以工作过程为引导，并最终形成学习成果。以班级为单位共同观摩评价，还可引入企业导师参与课程学习指导和成果评价。 4．教学过程设计 教师通过多元化教学，将所需掌握的知识点融入电子商务客户关系管理实训项目，使学生能够更真实地体验和参与到项目的实战流程中。通过案例观摩+教师演示+学生演练，使学生能够更快地掌握电子商务客户关系管理技能。通过启发引导的授课方式，培养学生的创新思维，促进学生对核心技能的掌握和客户关系管理任务的实施。 三、课程学习目标 通过本课程的学习，向学生传授电子商务客户关系管理技能，锻炼学生踏实肯干、做事严谨、敢于创新等基本素质；让学生学会持续自主学习实践的能力，让学生具备自学能力、岗位迁移能力和可持续发展能力。 2

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案 教案标题：客户关系管理 教学目标： 1.了解客户关系管理的概念和意义； 2.掌握客户关系管理的基本原理和方法； 3.培养学生的客户关系管理能力。 教学重点： 1.客户关系管理的基本概念和原理； 2.客户关系管理的方法和技巧。 教学难点： 1.客户关系管理的实际应用； 2.如何提高客户满意度。 教学过程： 一、导入（10分钟） 教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。 二、客户关系管理的概念和意义（15分钟） 1.介绍客户关系管理的定义和涵义；

2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。 三、客户关系管理的原理和方法（30分钟） 1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法； 3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度； 4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。 四、客户关系管理的案例分析（30分钟） 以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。 五、提高客户满意度的关键（20分钟） 1.培养良好的服务意识和服务态度； 2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力； 3.建立强大的客户关系管理团队。 六、学习小结（10分钟） 教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。 教学资源： 1.PPT课件； 2.实际案例分析资料； 3.小组讨论材料。

教学评价： 1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等； 2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略； 3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。 1.《CRM：客户关系管理之道》； 2.《客户关系管理与营销》； 教学反思： 客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。在教学过程中，要注重理论与实践的结合，引入案例分析和小组讨论的环节，激发学生的学习兴趣和思考能力。同时，要注重培养学生的实际应用能力，提出具体的解决方案和策略。最后，要鼓励学生在实际情境中应用所学知识，不断提高自己的客户关系管理能力。

《客户关系管理》教学教案

项目一客户关系管理认知 教学要求 了解客户的定义和分类； 掌握客户关系管理的内容； 了解客户关系管理的产生和发展； 掌握客户关系管理的理论基础。 教学重点 掌握客户关系管理的理论基础。 教学难点 客户关系管理的内容、原则 课时安排 本项目安排4课时。 教学大纲 任务一客户关系管理基础认知 一、客户 （一）客户的定义 客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 （二）客户的分类 根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为一般客户、潜力客户和关键客户。

根据客户关系建立的时间顺序不同，客户可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。根据客户购买动机不同，客户可以分为生产型客户、中间客户和最终客户。 二、客户管理 （一）客户管理的含义 客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。其基本任务是进行客户信息的收集与分析，维护与客户的合作关系，适时进行客户满意度调查，改进客户服务水平。 （二）客户管理的基本内容 1.营销过程管理 2.客户状态管理 3.客户成本管理 三、客户关系管理 （一）客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。 （2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制。 （3）客户关系管理是一整套解决方案。 （二）客户关系管理的目的 （1）挖掘关键客户。 （2）留住现有客户。 （3）放弃回报低的客户。

1. 营销管理 营销管理的主要内容是帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。 2. 销售管理 销售管理主要负责管理商业机遇、账户账号以及销售渠道等方面。 3. 服务管理 服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速、准确地根据客户需求解决调研、销售扩展、销售提升等各个步骤中的问题，延长客户生命周期。 4. 现场管理 现场管理，即移动销售和服务解决方案，允许企业有效地管理各个分支机构的服务。现场管理依赖相关系统来管理可预防维护计划、中断或安排服务事件、退换货处理许可，确保客户问题第一时间得到解决。 5. 呼叫中心 呼叫中心作为客户关系管理的重要应用，通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。

客户关系管理安利讲课教案

客户关系管理安利讲课教案 安 利 公 司 —— 关 系 营 销 的 典 范 一、安利在中国的发展历史 1992年9月，美国安利公司看到中国蓬勃发展的市场机会，进军中国内地市场，在广州投资设厂，成立了安利（中国）公司，经过长达三年时间的市场调研，安利于1995年正式投入运营。 上世纪80年代末，以欺诈为目的、以金字塔式或多层次式结构为组织手段的传销（含直销业）进入中国，于90年代中期风靡全国，严重扰乱社会治安和社会经济秩序；1998年4月21日，国务院发布紧急通知，重拳出击、全面禁止传销（包括直销）经营活动。以直销为营销渠道的安利（中国）不可避免的受到政策的全面打压和封杀，安利（中国）的业务不得不陷入停顿，损失（经济和品牌形象）惨重。安利（中国）这个在中国的初生婴儿可谓生不逢时。 在其他国际直销企业纷纷撤离中国市场后的短短两、三个月时间，安利（中国）却在1998年7月，经国家有关部门批准允许其采用“店铺销售加雇佣推销员”方式转型经营，取得了合法“Pass”；其规模、业绩迅速放大。目前，安利（中国）产品线达四大类别160款产品（目前国内销售）；累计投资2.2亿元人民币在全国开设了140多家

店铺，培育了18万名活跃营销人员。中国已发展成为安利全球最大的市场，名列2004年“中国日用化学品行业20强”第2位，并再度被《财富》(中文版)评为2004年“最受赞赏的公司”第23位；是年，安利（中国）销售额达170亿元人民币，缴纳税款37亿元人民币。安利，在这一刻，实现了产品销售和品牌美誉度的双赢。安利（中国）凭什么能够在短短的2——3个月之内获取市场准入证、并能够在不到10年的时间取得如此骄傲的业绩？ 相对于国内许多企业靠广告轰炸的品牌推广而言，安利（中国）开展的一切营销活动基本都属于公共关系主导型的品牌营销策略。安利（中国）懂得更多地通过公关策略来树立企业形象，提升品牌知名度和美誉度。除了更多地与政府打交道、与政府主动而且不遗余力地沟通外，安利（中国）还倾情公益事业，紧紧围绕“儿童、环保、健康”三大公益主题，通过赞助、捐赠来回馈社会，树立了一个有社会责任感的企业好公民形象。安利（中国）还积极和新闻部门打交道，全国各大媒体几乎都有对安利的新闻报道或专访：如专题片《探访营养的奥秘》，由安利（中国）公司与中央电视台《科学历程》栏目合作制作；以“纽崔莱” 70周年祭特别制作的纪录片《营养探索之旅》，上下集分别于2月5日和2月12日19：45在中央电视台第10套节目（CCTV-10）播出。除此之外，安利（中国）还开展对社区、员工、消费者、国际社会等为对象的公共关系活动。以公共关系为主导的品牌战略被安利（中国）成功的发挥到极至，强力提升了安利（中国）的知名度和影响力。 二、安利在中国的关系营销策略 1、运用温馨和体贴的服务来提高顾客忠诚度 随着时间的推移,市场以从卖方市场转变成了买方市场。安利深知, 保留一个老顾客的成本要比挖掘一个新顾客的成本高的多。安利用来提高顾客忠诚度的一个关键之所在就是,合理的运用了关系营销,具体表现在: （1）加强与客户之间的个人情感联系 安利的营销人员是负责自己所有的客户,是客户所有信息的集中点,

《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9

课 1 走近客户 时 1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素质 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参预管理、强化服务等职业道德素质 客户的价值 西边升起的太阳 应用辩证唯物主义的“发展的观点”分析的客户的价值，引导学生树立正确的价值观，培养学生正确的客户价值认知。 重点： 1.客户的内涵 2.客户的类型 3.客户的价值计算 难点： 1. 客户的内涵 2. 客户的类型 讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法 1．通过生活中的相关事实引出对客户概念的思量，引导学生区别客户、消费者、用户等概念的区别 2．通过某创造性企业为例分析客户的类型 3．以生活中熟悉的企业为例，引导学生思量客户价值的相关问

题 步骤一: 介绍本课程的结构内容 视频资源：项目 1 课程导入— —小张的客户 是谁？ 步骤三：播放线上课程 1.2、1.3，客户的内涵 (重点) 1、客户的含义 2、客户与消费者(顾客)及用户的联系与区别 重点：吃透概念核心内涵(目的、信息、服务人员) 讨论：客户是否等同于顾客？ 试分析，我们自己分别是谁的客户、消费者(顾客)、用 户？ 步骤四：播放线上课程 1.4、1.6 客户的类型 1.从企业系统的角度划分 2.根据客户的个性特点进行分类 3.从企业利益的角度划分 4.从企业和客户的关系划分 5.从客户与企业的关系状态划分 以海尔为例，海尔会有不少客户，他们是同一种类型吗？ 步骤五：播放线上课程 1.8、1.9 客户的价值 1.客户的价值体现 2.客户的价值构成 步骤二：导入课程导入：小张的客户是谁？ 引导同学思量，并提出该项目的结构内容。

客户关系管理教案(详案)

客户关系管理教案(详案)

1．授课时间：第二周第一次课2．授课类型：理论课

户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了" 以客户为中心" 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。 七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 除此紫外还有， Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域与客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 从解决方案（solution）的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 本课程对CRM的定义; CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，从而最终实现业务操作效益和利润的增长。 可从以下几个方面来理解CRM的内涵： ➢一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值； ➢三个方面：销售、市场营销和客户服务； ➢方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； ➢目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 ➢技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览