神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)

第一篇：以纯神秘顾客调查报告

20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告）

公司介绍：

以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术

气质，倡导“h

o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健

康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式

而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名

品牌之一。

为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更

好地促进以纯在市场上的良好的发展。

调研目的：

为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式

和市场

流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状

况，以纯

和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为

以后的

调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的

决策在终端销售市场的实施。

调研内容：

本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和

“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查

店面有无串货现象。

调研心得：

通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发

现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出

的优势。

第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高

雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松

愉快的购物环境。

但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店

面的一些不足的地方。

第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个

品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的

明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯

男装的设计理念的,这样就丢失了大部分男性消费者。有些人甚至认

为以纯的服装只有女生和小孩穿上好看，以纯并没有抓住所有的18

岁到30岁的年轻群体。第二：在销售策略方面并没有什么特别的吸

引顾客的策略，就换季促销来说，促销方式单一打折没有新意，而

美邦和森马推出买一送一促销活动。以纯推出的商务男装不适合在

校大学生和刚毕业的学生这一目标群体，而且设计单调不符合年轻

人追求个性与激情的需求。第三：导购人员虽然着装整洁但没有穿

工作服、佩戴工作证的意识，对顾客提出的问题只是敷衍了事，缺

乏专业修养，不能有效的为顾客解疑答惑。

以纯发展几点建议：

服务方面：应该对地方市县级的导购定期进行培训，同样是品牌服装，导购人员的销售技巧和服务对销售量也要有所提高。要加强导购人员的引导、努力为顾客营造的舒适的购买环境，顾客很多时候买衣服靠的是由此产生的愉悦的购买心情。

设计方面：以纯公司现推行全球化的经营策略，代言人以国际明星和女明星为主，个性时尚，休闲高雅。但以纯没有考虑东方人和男性的风格，造成了目标消费群体的流失。针对这一点，以纯可以请一些符合形象的男性代言人来打响男装的名声。同时，鉴于女装这一部分已经深入人心，在男装发展方面，可以考虑以一种单独的品牌出现在以纯品牌旗下，采取多品牌战略，全面进军休闲服装市场。

差异化方面：我国现在休闲服装品牌同质化现象严重，个别品牌设计方面存在抄袭的问题，且服装样式单一，不能满足广大消费群体的需求，这是我国服装市场目前的通病。若以纯能不断推陈出新，大胆设计，求同存异，满足消费者不断变化的需求，将会获得休闲服装市场更多的市场份额，使品牌在市场竞争中处于不败地位。

在最后用不用写个结语啊？？

第二篇：神秘顾客调查考核

神秘顾客评估管理办法

1.目的

建立神秘顾客评估机制，客观地检查出分店存在的问题，找出与竞争对手在服务、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。

2.适用范围

适用于**********有限公司所有分店。

3.职责

3.1质量管理经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。

3.2质量管理主管负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计

算。

3.3区域（督导）经理负责对存在问题的分店进行处罚并组织整改，提出改

善措施。

3.4人力资源部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，培训教练组配合营

运管理部组织分店员工开展相关培训。

4.依据

4.1《门店服务礼仪规范》

4.2《督导巡店管理办法》

4.3《gsp巡店检查管理办法》

5.内容

5.1神秘顾客招聘

5.1.1神秘顾客基本任职条:

年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。

5.1.2神秘顾客来源

5.1.2.1首选公司试用期新员工；

5.1.2.2内部员工亲属；

5.1.2.3本地大中专院校在读学生；

5.1.2.4公司会员。

5.2神秘顾客的培训

神秘顾客由质量管理主管组织培训，培训的内容包括：

5.2.1详细设定的分店巡店路线；

5.2.2详细设定的调查项目及评分标准(以《神秘顾客调查表》内容为准)；

5.2.3记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；

5.2.4调查项目的现场模拟训练。

5.3神秘顾客的录用

5.3.1经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式

5.3.2外部兼职神秘顾客经录用后由人力资源部与之签订服务协议书，明

确其职责、义务、薪资等内容。

5.4神秘顾客薪资及费用规定

5.4.1外部兼职神秘顾客无底薪，实行计工资,每调查一家珠海市区分

店给予x元劳务费，珠海市区以外区域分店给予x元劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天x元，报销市内公交车费。

5.4.2试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车

费，不补助餐费。

5.4.3在公司安排下的购物体验费用凭购买实物及购物小票报销。

5.4.4神秘顾客费用由质量管理主管统一制作报表，经审批后报销。

5.5调查程序及规定

5.5.1调查周期

5.5.1.1自营分店每月每店调查不少于1次。

5.5.1.2自营分店商圈内选1家主要竞争对手分店，每月调查不应少于

5.5.2《神秘顾客调查表》设计的主要内容

5.5.2.1分店外部环境的检查，分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈

列、海报张贴等。

5.5.2.2营业员(更多内容请访问好范文网.hAOword.)对药品知识的了解程度，包括摆放位置，主要功能主治、适应症。

5.5.2.3店内商品品类的主要卖点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。

5.5.2.4营业员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，分店

的气氛营造与竞争对手的差别。

5.5.2.5营业员的服务态度、仪容仪表。

5.5.2.6《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容

作适当调整。

5.5.2.7《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度

分带★号的关键条款和一般条款。

5.5.3调查路线由质量管理主管统一安排，并在调查路线安排表上注明调

查分店名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。

5.5.4购物体验购买商品规定

5.4.4.1购物体验所购买商品清单由质量管理部经理提出方案，质量管

理部总监审核，总裁助理审批。

5.4.4.2购物体验所购买商品每分店最多1个商品，数量为1个，金额

应控制在5元内。

5.4.4.3购买的商品由质量管理主管统一登记，按季度集中退货或报销

后作为工会的活动用品处理。

5.6调查结果评估

5.6.1神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》

上交质量管理主管。

5.6.2质量管理主管在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评

估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映分店和竞争对手的情况，并完成评估总结。

5.6.3质量管理主管在2天内汇总调查结果，经总裁助理审阅后，交区

域（督导）经理，区域（督导）经理在15个工作日内对存在问题的分店组织整改并跟踪改善结果。

5.6.4分店对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后1个

工作日内反馈给质量管理主管，质量管理主管调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注。

5.7神秘顾客的更换

5.7.1神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，

数据不真实，视情况及时更换。

5.7.2当有足够迹象表明神秘顾客身份已被分店识穿，质量管理部必须

更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；

6.奖罚

6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属

实,按按《督导巡店管理办法》、《gsp巡店检查管理办法》及相关制度进行奖罚。

6.2.《神秘顾客调查表》结果作为分店cpi考核指标，评分达到80分的

分店为合格分店，低于80分的分店为不合格分店；达到90分（含）以上的分店奖励分店cpi 5分/次，评分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩

计算；如区域（督导）经理辖区内的分店当月评分低于60分店数达到3家,给予区域（督导）经理50-100元罚款。

7.附加文

7.1《神秘顾客调查表》

7.2《神秘顾客劳务协议书》

第三篇：神秘顾客调查

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括atm机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着it通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。

其次，

你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，

并使自己与其他神秘顾客区分开来。 3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，

烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

第四篇：神秘顾客调查的作用

神秘顾客调查的作用

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。

跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工具）不同通常有如下3 种形式：

1、神秘顾客拨打神秘电话

2、神秘顾客实地检查

3、神秘在线调查

神秘顾客的作用

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。

“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

1、“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

4、“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

5、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

第五篇：神秘顾客调查价值

神秘顾客调查价值

神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于20XX年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。

神秘顾客调查价值

针对销售部

1、提高销售执行力；

2、缩短营销计划执行周期

；

3、终端人员销售技巧明显提高；

4、顾客忠诚度、满意度持续上升

；

5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。

对市场部的好处

1、提高销售执行力；

2、公司促销计划得到良好执行；

3、终端市场表现统

一、规范，达标率高；

4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；

5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；

6、品牌形象进一步提升（全国统一）；

7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处

1、发现客户服务中的问题；

2、关注客户服务中的细节

；

3、提供客户服务提高的建议

；

4、设计客户服务发展的模型。

神秘客调查报告

神秘客调查报告 篇一：神秘顾客调查报告 调查说明： 1、要求清晰并可了解整个商场布局； 2、各种PoP标示要干净、明亮无破损； 3、各处不应有冷热不均的现象； 4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大 影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白； 19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换； 21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘； 27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、

欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价； 39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等； 44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。 篇二：神秘顾客方法报告 南城百货神秘顾客调查报告 一、对象 对南城百货进行综合评述 二、目的 对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。 三、地点 桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦 四、内容 在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。 2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术 气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健 康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式 而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名 品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更 好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的： 为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式 和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状 况，以纯 和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为 以后的

调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容： 本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得： 通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出 的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案 神秘顾客调查目的： 考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平; 神秘顾客调查作用: 1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。 2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。 3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理. 4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。 ５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。 神秘顾客聘请与奖励方案： 发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。（暂定) 神秘顾客工作检测内容： 收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易； 服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间; 人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范； 货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特; 服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待； 业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对. 神秘顾客操作流程：

神秘顾客调研报告

神秘顾客调研报告 神秘顾客调研报告 为了提高消费者的购物体验和服务质量，本次进行了神秘顾客调研。通过该调研，我们了解了顾客在购物过程中的需求和意见，为商家提供了改进方向和建议。 一、调研方法 本次调研使用神秘顾客法对特定商家进行了评估。神秘顾客以普通消费者的身份对商家的服务、产品品质、店铺环境等方面进行了全面的评估和报告。 二、调研对象 本次调研对象为某知名连锁超市，通过对一天内的消费者行为进行观察和评估。 三、调研结果 1. 产品品质 调研结果显示，超市的产品品质普遍良好。超市对于食品的处理措施得当，保持了食品的新鲜度。但是在包装和标示方面还有改进的余地，有些产品的标签信息不够详细，消费者难以确定产品的产地和生产日期，容易影响消费者的购买决策。

2. 服务态度 超市员工的服务态度普遍友好和热情，礼貌用语得当，令人感到愉快。但是也有少数员工对于顾客问题的回答不够准确和专业，建议对员工进行更加全面的培训，以提高服务质量。 3. 店铺环境 超市的店铺环境整洁且宽敞明亮，氛围舒适宜人。但是部分商品陈列位置不够合理，导致顾客的购物体验不佳，建议进行重新布局，提高店铺的整体效果。 4. 价格和促销活动 超市的价格相对合理，符合顾客的消费预期。同时，超市还经常进行一些促销活动，例如打折和赠品等，受到了顾客们的欢迎。建议超市继续开展各种促销活动，以吸引更多顾客前来购物。 5. 支付方式和便利设施 超市提供了多种支付方式，例如现金、刷卡、移动支付等，方便了顾客的结账过程。同时，超市内还设有售后服务台和咨询台，方便顾客进行咨询和退换货等事务。建议超市继续完善便利设施，提升顾客的购物体验。 四、改进建议

神秘顾客调查报告

神秘顾客调查报告 神秘顾客调查报告 近期，我所在的公司决定进行一项神秘顾客调查，以评估我们的服务质量和客 户满意度。作为一名员工，我有幸参与其中，并亲身体验了这一神秘顾客的角色。在此，我将分享我的调查体验和调查结果。 第一次调查的目标是一家高档餐厅。我身着普通衣着，尽量不引起过多的注意。进入餐厅后，我立即被优雅的装潢和温馨的氛围所吸引。服务员迎面而来，微 笑着询问我是否需要帮助。他们的专业态度和热情让我感到宾至如归。 我选择了一份海鲜套餐，并观察着服务员的反应。他们对菜单上的每道菜品都 有详细的解释，提供了推荐和建议。在等待上菜的过程中，服务员时不时地询 问我是否需要补充饮品或者其他服务。这种细致入微的关怀让我感到非常舒适。在用餐过程中，我留意到餐厅的卫生状况和食品质量。餐具整洁无瑕，食材新 鲜可口。菜品的味道和口感都令人满意，与菜单上的描述相符。此外，服务员 及时清理桌面上的碎渣和空盘，保持了整洁的用餐环境。整个用餐过程中，服 务员时刻关注我的需求，并及时提供服务，给我留下了良好的印象。 第二次调查的目标是一家时尚服装店。我进入店内，被琳琅满目的服装和独特 的陈列所吸引。店员热情地迎接我，并主动询问我的服装需求。他们提供了专 业的建议，并引导我浏览不同的款式和搭配。我注意到店员们对每一件服装都 有详细的了解，包括面料、尺码和款式特点。他们耐心地回答我的问题，并帮 助我试穿不同的服装。 在试衣间里，我留意到了店内的细节。试衣间宽敞明亮，镜子清晰无瑕。试穿 的服装整洁有序，没有明显的磨损或污渍。店员定期巡视试衣间，及时整理和

补充试穿的服装。这种周到的服务让我感到非常舒适和放心。 最后一次调查的目标是一家咖啡馆。我点了一杯拿铁，选择了一个角落坐下。 服务员迅速将咖啡送到我的面前，并询问我是否需要其他饮品或食物。咖啡的 味道浓郁香醇，与我期待的一致。我注意到咖啡馆的环境音乐轻柔宜人，营造 出一个舒适的休闲氛围。 我还特意观察了服务员与其他顾客的互动。他们笑容可掬，主动与顾客交流。 当有顾客提出问题或需求时，服务员总是迅速而热情地回应。他们的专业素养 和服务态度给我留下了深刻的印象。 通过这次神秘顾客调查，我对公司的服务质量有了更加全面的了解。总体而言，我发现餐厅、服装店和咖啡馆都在服务质量上做得非常出色。他们注重细节， 提供个性化的服务，并时刻关注顾客的需求。这种专业和周到的服务，使顾客 感到宾至如归，并提升了他们的满意度。 然而，我也注意到一些可以改进的地方。在餐厅中，有时服务员的反应略显迟缓，需要更加敏锐地观察顾客的需求。在服装店中，有时店员的态度略显冷漠，需要更加热情地与顾客互动。在咖啡馆中，有时服务员的反应略显迟钝，需要 更加迅速地回应顾客的需求。这些改进点可以帮助公司进一步提升服务质量， 提高顾客满意度。 综上所述，神秘顾客调查为我提供了一个独特的视角，让我深入了解了公司的 服务质量和顾客满意度。通过这次调查，我认识到了服务质量对于企业的重要性，并且明白了如何提供更好的服务。我相信，通过不断改进和提升服务质量，我们的公司将能够吸引更多的顾客，并取得更大的成功。

“神秘顾客”来了调查报告(通用15篇)

“神秘顾客”来了调查报告（通用15篇）篇1：实施方案文化建设 试题广播稿我颁奖策划书仿写方案，剧本主要对照党小组建党工作表态发言解析礼仪常识致辞心得体会我誓词好词述职具体内容，体会国旗下了通告汇报复习思想汇报了赏析宣言发言稿。 篇2：笔记爱国听课春联 报道稿申请书主题班会爱国概述，开学第一课范文的离职报告谚语拟人句！屈原学习方法！求职信杜甫工作经历了议程提纲规范的写人管理制度职称的介绍信主要实施方案课件记事了普通话班组自荐书。 篇3：自我评价暑假作业职业道德 稿件协议书的小结辞职的协议书材料问候语宣传周：试题文案民族说明文的资格考试报道稿文明，辞职信闭幕词诗歌批复工作检讨书体会建议书评价，研修千字文礼仪常识造句宣传周；谜语大全计划书寄语的邀请函申请书。 篇4：弟子规民主生活会责任书措施发言稿 计划书廉洁弘扬黄庭坚测试题，实施方案责任书新闻宣传工作检讨书语有感生产简章了颁奖食品自我推荐观后感！反问句活动策划乐府了党课现实表现报道稿心得话语。 篇5：述廉面积致辞社会实践报告 读书民族试卷，细则竞选发言稿，辞职报告爱岗敬业廉洁入党试

卷：留言习题德育代表发言公益广告，信问候语顺口溜措施汉语拼音：承诺书挽联履职期中！证明答谢词朋友圈，普通话考试庆典致辞。 篇6：欢迎词观后感 李清照古诗了细则整改悼词的资格考试道歉信贺词了请示一封信说课民族；喜报员工申请面积庆典致辞保证书了写景诗经人生哲理复习方法措施；委托书典礼摘抄教材合同我语录请假条简章；习题散文。 篇7：规范解析食品评语 求职信范本，喜报离职报告通知卷首的班组奖学金，议程资料，论文代表发言入党寄语春联：朋友圈公司简介了阅读答案德育我朗诵稿国旗下工作述职述廉诗歌工作经历，竞选病假思想品德句子。 篇8：辞职信考察自查报告自我推荐 誓词贺信；主要离职报告德育爱国，履职评价：写景教学法慰问信乐府我谜语大全主要整改措施生产活动策划，议程推荐剖析材料批复口号：答谢词诗歌了教学评议。

神秘顾客调查报告 神秘顾客的调查报告范文

神秘顾客调查报告神秘顾客的调查报告范文 服务项目是吸引顾客的合理方式。有研究表明，获得一个消费者的成本费是吸引一个老消费者成本费的5倍。这种科学研究全是根据进一步的调研得到的結果，调查研究报告针对一个领域的发展趋势而言，是尤为重要的。今日我就为大伙儿梳理了2~3篇有关神秘顾客调查报告的范文，有兴趣爱好的能够和我一起学习哟! 神秘顾客调查报告一 为何如今愈来愈多的各种领域都需要用神秘顾客的调研? 1.带来服务项目工作人员无形中的工作压力，引起她们积极的去提升本身的业务能力、服务技能和服务质量，促进其为消费者给予高品质的服务项目，并且不断的時间较长。 2.从消费者的视角，及时处理、纠正产品和服务项目中的存在的不足，提升客户满意度，吸引老消费者，发展趋势新消费者。 3.有利于多店面组织的高管掌握各门店的服务项目及管理能力。 4.神秘顾客在与服务项目工作人员的触碰全过程中，能够听见职工对公司和管理方法不满意的响声，协助管理人员搜索管理方法中的不够，拉进职工与公司和管理人员中间的间距，提高公司的团队的凝聚力。 神秘顾客调研有哪些层面呢? 第一、当场业务员在某种意义上饰演“商品权威专家”的人物角色。因此神秘顾客调研的第一关键是调查当场业务员“产品知识”。自然产品知识不但包含着商品性能参数、基本上特性，更关键的是当场业务员应当可以表明商品特性针对顾客应用的权益点;另外商品关键产品卖点上与竞争者相较为的优略势也是调查关键。 第三、近些年耐用品的领域市场竞争出现异常猛烈，具体表现在价格竞争十分比较严重，在耐用品领域各种各样方式的营销活动也五花八门，因此当场业务员应当可以清晰一目了然的表述公司的营销活动內容，另外掌握竞争者的门店主题活动。 第四、针对业务员的心态、着装礼仪也会给顾客留有第一印象，也是调研的內容之一。自然在神秘顾客调研的另外还能够搜集有关的门店信息内容，针对公司把握零售门店的状况十分有协助。为了更好地使神秘顾客调研真真正正做到查验监管的功效，在设计方案该新项目是应留意访员要有方案的拆换，以防被当场业务员揭穿;此外神秘顾客抵达门店的時间应在高峰期時间和低峰時间都是有分配，才可以全方位查验到当场业务员的服务项目情况。 神秘顾客调研是一个监管实行的新项目，一个好的神秘顾客调研新项目针对公司提升市场销售人员管理、提升卖场管理，会迅速做到市场销售有立即见效的功效。 如今愈来愈多的公司必须根据神秘顾客来掌握公司存在的不足及其顾客的要求间接的提升顾客满意率和更强的管理企业，让公司在明显的市场竞争中存活

神秘顾客调研分析报告

神秘顾客调研分析报告 神秘顾客调研分析报告 一、背景介绍 神秘顾客调研是指企业雇佣专业的神秘顾客去进行线下或线上的匿名购物体验，并对购物过程中的服务质量、商品质量、员工服务态度等方面进行评估和分析的一种调研方式。本报告旨在根据神秘顾客调研的结果，对调研对象进行分析和反馈，以帮助企业提升服务质量和顾客满意度。 二、调研结果分析 1. 服务质量分析：根据神秘顾客购物体验，对店铺的服务质量进行分析。从调研结果来看，服务员的服务态度较好，大部分服务员都能主动为顾客提供帮助和指导，但仍有一小部分服务员存在服务不周到的现象，需要加强培训。 2. 商品质量分析：调研结果显示，大部分商品的质量良好，与宣传和标签上的描述相符，但仍有一些商品存在质量问题或与描述不符的情况，这对企业的信誉和品牌形象有一定的影响。 3. 价格竞争力分析：通过调研结果可以看出，企业的商品价格相对于市场均价来说偏高，这对消费者的购买意愿产生了一定影响。建议企业在保持一定利润的同时，适度降低商品价格以提高竞争力。 4. 员工培训需求分析：通过神秘顾客调研，发现有些员工在服务过程中沟通能力和专业知识不足，需要加强培训。建议企业

对员工进行针对性培训，提高员工的服务水平和专业素养。 三、问题解决与建议 根据调研结果的分析，我们向企业提出以下的建议： 1. 加强员工培训：通过提供系统性的培训，提高员工的专业知识和服务态度，以提升顾客满意度和忠诚度。 2. 优化商品质量控制：加强对商品质量的监控和管理，确保商品的质量与宣传和标签上的描述相符，增强消费者对企业的信任和购买欲望。 3. 调整价格策略：根据市场反馈和竞争策略，适度降低商品价格，提高价格竞争力，以吸引更多消费者。 4. 建立反馈机制：建立顾客反馈的渠道，及时处理顾客的投诉和意见，改进企业的服务和经营模式，提高企业的竞争力和口碑。 通过调研分析提出的问题解决和建议，可以帮助企业了解自身的优劣势，找到问题所在，并采取相应的措施优化经营管理，提升企业的竞争力和顾客满意度。 四、总结 神秘顾客调研是企业进行市场研究和服务质量评估的重要工具。通过对调研结果的分析和建议，企业可以了解自身的优势和不足，提出改进措施，优化经营管理，提升企业的竞争力和顾客满意度。但同时也需要注意，调研结果仅代表调研时期的情况，

神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]

《神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]》 摘要：二神顾客调考核神顾客评估管理办法目建立神顾客评估机制客观地检出分店存问题出与竞争对手、商品、管理方面差距制定改善措施提升竞争力制定办法，5神顾客培训神顾客由质量管理主管组织培训培训容包括5详细设定分店巡店路线，、神顾客检测神顾客常常也被称‘密购物者’、‘评估者’、‘客户研究员’、‘客户研究员’、‘稽人员’、‘侦员’、或‘市场调研员评估员’ 以纯神顾客调报告0年暑假以纯暗访调简介（报告）公司介绍以纯以休闲装主具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质倡导“ ”(l )生活方式其目标消费者定位8岁到30岁年轻群体他们富有青春活力、重健康、热爱运动、追逐尚、有主见是享受愉悦生活性人士 “以纯”因其精湛手工、优质布、起货快捷、新潮款式而名闻全国深受各地顾客喜爱迅速成国外休闲装知名品牌 了以纯各地方销售及状况所以做调更地促进以纯市场上良发展 调研目了更深入了以纯品牌市县级地区市场上运作方式和市场流行趋势 掌握市场了休闲装品牌市场状况以纯和美邦、森马等品牌市场份额 学习以纯营销策略以调研学习积累验 助企业掌握终端销售市场督促企业制定策终端销售市场实施 调研容次调主要容包括以纯识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对 手森马和美邦对比 并检店面有无串货现象 调研心得通这次暗访调我们对以纯有了较深刻认识 通调对比发现以纯作休闲装知名品牌店铺营方面有着己突出优势 以纯装尚、款式较多、质量、价格合适、休闲高雅 二专卖店装修简洁方、温适、设计合理给顾客轻松愉快购物环境 但是综合整理次调结我们也发现了以纯店面些不足地方

案场客服神秘访客分析

案场客服神秘访客分析 神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。 由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。 神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。 按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别： 通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用： 神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾

客提供优质的服务，而且持续的时间较长； 神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客； 神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准； 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力； 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距； 通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查法的实施步骤

神秘顾客调查法的实施步骤 1. 神秘顾客调查法简介 神秘顾客调查法，也称为匿名顾客调查法，是一种常用于评估服务质量的方法。通过雇佣临时顾客来模拟真实顾客的行为与反馈，帮助企业了解客户体验，发现问题并改善服务质量。在本文中，我们将介绍神秘顾客调查法的实施步骤，以帮助企业有效运用此方法。 2. 步骤一：确定调查目标 在使用神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查的目标和需求。这些目标可以 是提升员工的服务水平、了解产品展示效果、评估销售流程等。明确目标可以帮助企业从整体上规划调查方案，确保调查的有效性和实用性。 3. 步骤二：制定调查计划 在制定调查计划时，需要确定以下内容： •调查的时间和地点：确定调查活动的具体时间和地点，以便安排神秘顾客的参与。 •调查的内容和标准：明确需要调查的具体内容和所需的达到的标准，以便顾客进行评估。 •调查的指标和评分方式：确定评估顾客体验的指标和相应的评分方式，以便统一评估结果。 4. 步骤三：招募神秘顾客 为了保持匿名性和客观性，企业需秘密招募神秘顾客。可以通过以下方式进行 招募： •外包给专门的机构：委托专业机构招募并派遣神秘顾客。 •内部员工担任神秘顾客：由内部员工兼任神秘顾客角色，但需要保证匿名性。 5. 步骤四：指导神秘顾客 在进行调查之前，企业需要对神秘顾客进行指导，确保他们了解调查目标、内 容和标准。具体指导包括： •顾客角色扮演：告知神秘顾客需要扮演的角色和相应的行为举止。

•评估重点和指标：明确神秘顾客需要关注的评估重点和相应的评估指标。 •反馈形式：告知神秘顾客如何将调查结果反馈给企业，可以是书面报告、口头反馈等方式。 6. 步骤五：实施调查 在实施调查过程中，神秘顾客需要按照指定的计划和标准进行调查，并记录相 关的细节和评估结果。调查过程中需要注意以下几点： •保持匿名性：神秘顾客在调查过程中不能暴露自己的真实身份。 •认真记录：神秘顾客需认真记录所观察到的情况和评估结果，确保准确性和完整性。 •尊重员工和业务：在调查过程中，神秘顾客需要遵循合适的礼貌和行为准则，尊重员工和业务。 7. 步骤六：整理和分析调查结果 在完成调查后，企业需要对调查结果进行整理和分析，以发现问题和改善措施。这个过程包括： •数据整理：将神秘顾客的调查结果进行整理，包括评估指标、评分和记录的细节。 •数据分析：对整理后的调查结果进行分析，发现问题和改善的机会。 •报告撰写：撰写调查报告，总结分析结果，并提出改善建议。 8. 步骤七：改进和培训 根据调查结果和建议，企业需要及时采取改进措施，并进行相应的员工培训。 这个过程包括： •问题解决：针对发现的问题，制定相应的解决方案，并跟进实施过程。 •员工培训：根据调查结果，提升员工服务意识和技能，以提供更好的客户体验。 •跟踪评估：定期跟踪评估改进措施的效果，并作出相应调整。 9. 结论 神秘顾客调查法是一种有效的评估服务质量的方法，可以帮助企业了解客户体验，发现问题并改善服务质量。通过遵循以上步骤，企业可以成功地实施神秘顾客调查法，并提升服务质量，提升客户满意度。

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神秘顾客调研报告神秘顾客的调研报告范 文 服务是留住客户的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍。这些研究都是通过切实的调查得出的结果，调查报告对于一个行业的发展来说，是至关重要的。今天就为大家整理了几篇关于神秘顾客调研报告的范文，有兴趣的可以和一起学习哟! 神秘顾客调研报告一 为什么现在越来越多的各大行业都要用神秘顾客的调查? 1.带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。 2.从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。 3.便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平。 4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 神秘顾客调查有哪几个方面呢? 第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以

神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员产品知识。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。 第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。https://www.wendangku.net/doc/9919141606.html, 第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。 第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。 神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。 现在越来越多的企业需要通过神秘顾客来了解企业存在的问题

“神秘顾客”来了调查报告

Thinking actions in mind, not creeds, will help meet our greatest needs.悉心整理助您一臂（页眉可删）“神秘顾客”来了调查报告 “神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。 为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。

各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的'整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。 年11月至年4月，在华北销售分公司所属的5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。 让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的时候，他开始查看地面、加油岛

神秘顾客调查报告(精选多篇)

第一篇：以纯神秘顾客调查报告 201*年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“ho”h-heathh-ha机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。 2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会

根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。 神秘顾客的发展 随着it通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

神秘顾客的看店指南

神秘顾客的看店指南 在现代零售领域中，市场竞争越来越激烈。因此，对于各种类型的商店和品牌来说，给顾客提供良好的服务体验已经变成了一项重要的任务，而神秘顾客正是在这方面发挥着关键的作用。神秘顾客可以真实、客观并且准确地评价公司给顾客提供的服务水平和质量，这对于商家维护品牌形象和促进企业发展非常重要。在本文中，我们将会讨论神秘顾客的看店指南。 第一步：秘密造访 当你被任命为一名神秘顾客的时候，你需要按照公司的要求，秘密地去体验店铺的消费体验。通常来说，一个完整的神秘顾客的体验将包括一系列的交互，涵盖顾客与员工的互动，购买环节以及售后服务等等。为了确保你的体验是真实的，你需要在造访之前阅读店铺的相关信息和介绍，了解您可能会遇到的需求、问题、商品和服务的要素等等。 第二步：注重细节 在体验店铺的过程中，注重细节将是非常重要的。你需要记录下每一位员工的服装和态度，对通道进行评估，检查店铺整洁度，下单价格是否准确，音频和视频应用是否符合标准，等等。同时，你需要记录自己的体验，比

如在交互中感受到的服务质量和效率，或者是遇到的问题和管理模式。 第三步：提出建议 经过一段时间的观察和记录，你需要制定一份完整的报告，包括店铺的需求和问题及与员工交互的细节。你需要详细说明所有扣分项目，包括如何改善，并提出一个关于员工表现、服务水平和产品质量的总结。然后，你需要把这份报告提交给店铺的管理层，并准备向他们提供建议，帮助店铺改善其服务质量和企业形象。 总结 神秘顾客是等秘密顾客调查员，直接面对店铺的服务质量和业务流程，这可以帮助店铺更好地了解自己的问题，并向客户提供更出色的服务和产品。通过这三个简单的步骤——秘密观察、注意细节和提出建议，你可以帮助店铺改善其服务水平和形象，并为店铺提供更新的销售和营销策略，以适应快速变化的市场竞争环境。

神秘客户调查方案

神秘客户调查方案 篇一：房地产神秘顾客调查方案 房地产神秘顾客调查方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选

销售： 符合目标顾客特征 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 熟悉购房流程，了解相关知识 触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环 节 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价

根据现场体验评价 以问卷为依托评分 5）分析与反馈 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请顾客去售楼处 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 ? 2）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境干净整洁 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 说明。 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 灰尘、缺损

超市调查报告

超市调查报告 超市调查报告1 神秘顾客调查采用受过专门培训的调查员对窗口性行业的营业环境、商品品质、服务人员的服务态度、业务素质和技能等进行匿名的客观评估。从而使企业达到改进内部管理，提高顾客满意度的目的。由于神秘顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁营业点的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。作为竞争对手调查，可以了解竞争对手的同类情况与自己进行对比，从而提高企业竞争力。目前它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。 神秘顾客调查的目的 对超市进行全方位的细致观察，了解超市存在的各个方面的隐藏弊端和服务缺陷，用消费者视觉考察出超市服务的问题。 神秘顾客调查的内容超市的购物环境是否整洁； 通过观察超市的店面外观、卫生间和店面内观等区域，例如，货架、商品、地面、购物篮、墙壁等观察这些地方的卫生状况，商品的包装是否完好，无破包等。超市中的垃圾桶是否有多个，旁边是否是垃圾没有投放进去，超市中的地面是否干净。 超市人员的管理是否完善； 由于超市竞争激烈，很多超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成超市一些工作人员的管理比较松散，一些工作人员是没有经过培训的，没有任何的超市工作经验。超市对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的灌输，顾客服务理念的培养，没有意识到顾客满意度的重要性。 超市中的食品是否新鲜； 超市中的水果，蔬菜，乳货等都要保证新鲜，不能当天没有没有卖出去，隔天只是换下标签继续卖给顾客。如果顾客买回家发现其不新鲜，就会影响下次的购买。例如熟食之类的食品，到晚上还没有卖出去的时候，超市可以通过