谭承友试论加强行政执法队伍建设提高人员素质

谭承友：试论加强行政执法队伍建设提高人员素质

四川广安市人民政府法制办公室谭承友

加强行政执法队伍建设,提高执法人员素质,是建立健全行政执法责任制的重要内容,对规范行政执法行为,提高行政执法水平,保证国家法律法规的正确实施,推动经济社会健康协调发展具有十分重要的作用。但是，这个问题没有从根本上得到重视。本文就此进行一些探讨。

一、行政执法队伍建设、资格培训考试存在的问题及原因

（一）存在的问题。近几年来,在加强行政执法队伍建设和执法培训、提高人员素质方面进行了有益探索,但行政执法仍存在不少问题:一是行政执法体制不顺。行政执法队伍复杂和分散,多头执法、交叉执法、执法混乱等在一定程度还较为严重，成为构建和谐社会的不和谐因素。二是行政执法队伍管理滞后。行政执法人员与行政管理人员混同，体现不出其专业性，缺乏行政执法人员激励机制，难以充分调动其积极性。三是重队伍数量轻人员素质,重业务知识培训轻政治思想教育。四是执法资格培训考试不规范。表现为：缺乏统一的执法资格考试规范，授予执法资格的主体不明确,执法资格的有效期不统一；没有统一的资格考试大纲、培训教材，

没有统一的具体合格标准。五是对行政执法资格考试没有引起足够重视，基本上是临近考试时突击应付，难以真正达到促进参考人员认真学法熟练掌握法律知识，提高业务素质和行政执法水平的目的。

（二）产生问题的原因。上述问题产生的主要原因：一是历史原因。我国长期处于封建专制社会和“人治”思想影响下，全社会还没有真正树立“法律至上”意识和法律的权威，崇尚法律的社会氛围不浓。二是社会原因。我国还处于传统的计划经济向社会主义市场经济转轨时期，市场经济是法治经济，要求政府是法治政府、责任政府、有限政府、公开政府、诚信政府、服务政府，但政府职能还没有完全转变到位，在不同程度上影响到行政执法工作。三是国家确立依法治国基本方略的时间不长，政府提出建设法治政府、全面推进依法行政的时间较短，全社会和各级政府机关对专门的行政执法队伍建设重视程度不够。四是具体承担政府法制建设的法制机构成立较晚，承担着繁重的行政规范性文件审查备案甚至起草、政府法律事务决策的参谋助手、行政复议案件办理、行政执法指导监督、行政责任制的协调指导监督检查考核评比、行政执法人员培训考试、执法证件管理等工作，其机构设置、人员状况与所承担的职责任务不相适应，难以充分发挥职能作用。

二、加强行政执法队伍建设规范培训考试提高人员

素质的对策

（一）充分认识规范培训考试提高人员素质的重要意义。人是生产力最活跃的因素。人的综合素质，对于生产力发展和建设政治文明、物质文明、精神文明起着非常重要的作用。毛泽东同志说过，方针政策确定后，起决定作用的是人。充分说明了人的重要作用。制定体现统治阶级意志、反映广大人民群众意愿的法律法规政策，离不开人。“徒法不能自行”。贯彻实施法律，同样离不开人，而且必须要有专门执法队伍和一大批专业行政执法人员。行政执法实践证明：并不是有了一定数量的行政执法人员，国家的法律法规就能够得到正确实施。如：越权执法、执法不公、滥施处罚，因行政执法经费保障不力，有的行政执法机关乱收费、乱罚款、乱摊派，甚至故意让一些中介机构或者社团组织借培训、检查验收、评估等名义进行收费，然后自己从中获取一定非法利益以弥补所谓经费不足，现已经成为社会“新三乱”，甚至愈演愈烈，有的行政执法人员粗暴执法、野蛮执法，在社会上给行政执法工作造成相当恶劣的影响。除了行政管理体制、行政执法体制问题外，恐怕最重要的是行政执法人员的素质，从某种意义上说，行政执法人员的素质高低直接决定着国家法律法规能否正确贯彻实施。《全面推进依法行政实施纲要》已明确规定：“实行行政执法人员资格制度,没有取得执法资格的不得从事行政执法工作。”对规范培训考

试提高行政执法人员素质必须引起高度重视。

（二）提高执法人员素质是加强行政执法队伍建设的关键。业务素质、业务能力决定服务质量，政治思想素质决定为谁服务。提高执法人员素质必须应当包括两个方面：一是加强政治思想学习教育，努力提高政治思想素质。加强政治学习培训是提高执法人员理论修养、政治觉悟、执法水平的有效途径，是加强行政执法队伍建设的根本保证。为加强行政执法队伍建设、提高执法人员素质、规范行政执法行为，国家出台过不少政策法规，四川省制定了《关于加强行政执法队伍教育管理工作的通知》，对提高执法人员素质，加强行政执法内部监督，规范执法行为发挥了重要作用；同时，还有审判监督、审计财政监督以及政协监督、新闻舆论监督和人民群众的监督。可是，行政执法工作中仍然存在许多问题，致使老百姓说出“我们信信（信访）不信法”，这“法”既包含司法机关的工作，也包括行政执法工作。我认为，这直接关系到行政执法人员的政治思想素质。因此，必须加强政治思想教育，努力提高政治思想素质，牢固树立人民公仆意识，真正树立执法为民的思想观念，充分认识自己手中权力是人民通过法律赋予的，是用来为人民服务的，不允许用于谋取小团体利益和个人私利。二是加强业务学习培训，提高业务工作能力。有了正确的服务方向和执法为民的服务意识，还必须有为民服务的真实本领，这就是怎样服务

和提高服务质量的问题。比如说，行政许可的办理中，申请人的资料是否完备、许可机关的哪些事项该收费、哪些事项不能收费等，作为行政许可实施人员如果你自己都没有准确掌握，你怎么能为管理相对人提供优质服务？再比如，行政处罚活动，行政执法人员如果连基本的处罚程序都不明白，没有熟练掌握哪些行为属于违法行为、违反了什么法律规定、对哪些行为该给予什么处罚，以及处罚过程中应当履行哪些义务，能够说你是合格的行政执法人员吗？要是让这样的人员从事行政执法工作，是不可能正确贯彻实施法律法规的，也是不可能为人民群众服好务的。加强行政执法人员业务知识学习培训就显得尤其重要。我们必须按照温家宝总理在全国依法行政电视电话会议上“建立一支政治合格、纪律严明、业务精通、作风过硬的行政执法队伍”的要求，切实加强行政执法人员的政治思想和业务能力学习培训，强化职业道德教育，进一步增强执法为民观念，努力提高行政执法人员的综合素质。

（三）加强行政执法队伍建设提高执法人员素质的基本途径。近几年来，各地对加强执法队伍建设提高行政执法人员素质进行了有益探索，但都是各自为政，整体效果并不理想。为加强行政执法队伍建设提高行政执法人员素质，应当从两方面着手：一是加强行政执法队伍建设。（1）建立相对集中统一的行政执法队伍。为改变行政执法队伍复杂

而分散的状况，许多地方按照国家规定在相对集中行政处罚方面取得了许多经验，建议由国家对建立相对集中统一的行政执法队伍作出规定，使之成为人们羡慕的专业工作机关，也有利于增强执法人员学习的自觉性。（2）分类管理，单列编制。把行政执法人员和监督检查人员从普通公务员中分离出来，编制单列，实行分类管理。（3）严格行政执法资格认证制度。《全面推进依法行政实施纲要》已明确规定：“实行行政执法人员资格制度,没有取得执法资格的不得从事行政执法工作。”今后凡新调入者，要严把入口关，切实坚持宁缺勿滥、凡进必考的原则；对面向社会新考录的行政执法人员，由省级政府制定统一的考试录用标准，对录用数量、条件、程序及结果等实行公开制度，增加透明度，接受社会各界和广大人民群众的监督。（4）评定职称，提高待遇，完善人员激励约束机制。坚持以人为本最大限度地调动行政执法人员的积极性和创造性，是加强正规化专业化队伍建设、提高执法效能的重要手段。建议国家制定对行政执法人员统一的提高待遇、职称评定、奖惩办法等政策规定，引导广大执法人员把心思放在事业上；并逐步探索实现分配制度改革，建立行政执法职称评定制度，将政绩同个人进步、经济利益、职称评定直接挂钩，真正建立起劳有所获的激励机制，大树奉献光荣之风，切实推行罚懒治散的约束机制。二是规范行政执法培训考试和建立继续教育制度。（1）建

立统一的执法资格培训考试制度。由全国或全省参照司法考试工作制定统一的执法资格考试办法、标准，确定统一考试时间；由法制部门根据行政许可、行政处罚、行政复议、行政执法监督等制定统一的培训考试大纲，供拟从事相应执法工作的人员作为培训参加资格考试使用。（2）规范执法资格培训考试主管部门的职能职责权限，由主管部门统一举行培训考试。（3）规范学习培训内容。包括政治理论和行政执法公共业务知识，提供学习培训的统一读物资料。明确具体的职责分工，加强政治理论、公共行政法律知识、专业法律知识的学习培训工作。（4）加大学习培训工作力度。在不放弃自学成才的同时，更重要的是加强执法人员法律业务知识培训和通过典型案例分析、案卷材料点评等实际工作进行培训提高,增强感性认识和操作能力。（5）严格执法资格管理，畅通出口。建立执法资格公示制度，凡考试不合格者，一律不得从事行政执法工作，对于不能胜任行政执法工作的，要按照程序，坚决调整工作岗位或予以辞退。（7）建立执法证件年审培训制度，加强执法人员继续教育。由执法证件管理机关在证件年审时对执法人员进行新颁法律法规培训。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

企业员工的基本素质要求

浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展，离不开企业员工的共同努力，而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此，如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示，充分发挥企业员工的最大才能，树立良好的工作态度是企业发展重要保障，更是企业管理层需要解决的首要问题。 美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过，工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务；是自我生存的使命；工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现，是他志向的展示、理想的所在。所以，要了解一个人，在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长，著名教育家威廉·贝内特说：“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着，目的是换取工作所给予我们的薪水，但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话，那他就不会看到工作背后的成长机会，就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里，永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会，企业所需要的员工是具有卓越的投资目光，能够吃苦

耐劳的优秀人才，而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平，更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢？ 首先，企业员工应该爱岗敬业，树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候，才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现，它源自内心，来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料，是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃，将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。 其次，企业员工应该绝对的忠诚于企业，与企业共同发展。无论做什么工作，无论面对的工作环境是松散还是严格，都应该认真工作，不要对自己的工作产生懈怠心理，要绝对的忠诚于企业，把企业的事看着自己的事，养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力，使自己不断提高，实现自己在企业中的价值，提升自己在企业长薪升职中的空间。反之，如果员工做事得过且过，不认真工作，将企业看做是自己的驿站，随心所欲的干着工作，那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业，这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严等等，有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续的抱

《加强队伍建设 强化标准化管理02》

《加强队伍建设强化标准化管理02》 第一篇：加强队伍建设强化标准化管理02以标准化为基础强化队伍建设 加强队伍建设和标准化管理，全面提升职工队伍的综合素质，是学习实践“三个代表”重要思想和贯彻落实科学发展观，加快创优、创新步伐的一项重要举措。按照分公司党委的要求，中心所紧密围绕队伍建设和标准化管理，强化责任，加强领导班子建设，全面提升职工队伍的综合素质，提高职工队伍的凝聚力、向心力、战斗力和创新力，为构建和谐、稳定、健康发展的中心所奠定了坚实的基础。 一，加强队伍建设与标准化管理相融合，提升队伍整体水平 （一）加强所部领导班子建设，提升管理创新水平所领导班子要本着以“围绕中心、服务大局、拓宽领域、强化功能”这个根本要求，进一步统一思想，紧紧围绕分公司党委确定的工作目标，在实践中提高执行力，增强战斗力，努力锻练成为政治上靠得住，工作上有本事，作风上过得硬，员工信得过的带头人。因此，所领导要率先垂范，经常深入基层班组，研究队伍建设中存在的各类热点、难点问题，做到严管和关爱相结合，要转变观念实现发展方式由量的扩张到质的转变、由被动服务向主动服务转变、管理方式由传统型向创新型转变，进一步探索先进的管理方法，要强化片区协作，扩大高速公路公共服务理念，完善安全管理，形成特 色，以点带面，最终达到优化管理，统一模式，形成品牌形象，努力打造出一支政治坚定、业务素质过硬、纪律严明、良好的职工队

伍形象，为推动收费工作的发展奠定基础。 （二）提升职工队伍的标准化服务水平和意识 通过学习各岗位工作标准，规范操作行为、减少广大职工工作差错；学习特殊业务处理标准，减少缴费争议、加强费源管理；学习突发事件处置标准，提高运营效率、确保车道畅通；学习礼仪服务标准，规范服务行为、提高服务水平；学习考核评价标准，落实工作标准、提升工作质量。通过这一标准化的建设，促进职工队伍的服务意识的提升，确保我们职工队伍建设和标准化管理模式更加融合，进一步提升职工队伍建设的水平和层次。 （三）规范职工礼仪培训，建设文明服务窗口 按照公司要求，统一征费行为规范、文明用语、微笑服务，提高文明服务水平，树立文明窗口形象。所部要求全体职工提高认识，认真对待，并结合征费人员的服务岗位，针对坐姿、站姿、立姿、行姿、微笑以及职业礼仪等进行了重点培训。还按要求制定了“礼仪服务规范”，如扶窗瞭望、目视交流、点头微笑、挥手送行、队列训练、交通指挥手势学习活动，激发全体职工全身心投入到高速公路事业当中，提高工作热情和积极性，推动所部各项工作上新台阶。 二，加强队伍建设，打造一支政治坚定、业务精良的高 素质人才队伍 （一）加强职工队伍建设，进一步打基础抓规范提高队伍整体素质 加强职工队伍建设，应用制度化、规范化，标准化的管理手段，

浅谈如何加强行政执法队伍建设

浅谈如何加强行政执法队伍建设 随着时代的发展和社会的进步，行政执法所面临的新领域不断扩展，新情况层出不穷，新问题不断涌现，这对行政监督管理机关和行政执法人员提出了严峻的挑战和更高的要求。打造一支高素质的行政执法队伍是构建综合行政执法管理长效机制，提升行政执法标准、管理水平和效率的根本支撑之一。要建设一支政治合格、作风过硬、纪律严明、业务精通、廉洁勤政的综合行政执法队伍要从以下几方面入手： 一、强化认识抓紧行政执法队伍建设 首先加强行政执法队伍建设是适应经济社会发展大局，正确履行政府工作职能，确保“十一五”规划目标顺利实现的根本保证。行政执法工作必须服从和服务于经济社会发展这个大局，正确履行工作职能，处理好经济社会发展大局和部门发展小局的关系，实现行政执法与社会经济发展任务的有效融合。而要实现这样的融合，关键在人才，基础在行政执法队伍的整体素质。 其次，加强行政执法队伍建设是贯彻依法治国基本方略，实现政府职能转变，全面推进依法行政工作的客观要求。依法治国的关键是“依法行政、依法治权”，依法行政是依法治国在行政管理领域的集中表现，按照“合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责统一”的基本要求和新形势下政府职能转变的要求，要实现管制政府向服务政府、权力政府向责任政府、全能政府向有限政府的转变，必须狠抓行政执法队伍的素质建设。

第三，加强行政执法队伍建设是改善行政执法现状，全面强化服务职能，提高工作效能的必然要求。近年来，随着法治建设的不断推进，基层行政执法人员的法律知识、法治观念、执法水平有了很大提高。但客观地讲，行政执法体制、机制，队伍的文化、专业结构，工作纪律作风方面仍存在诸多问题亟待解决。如果不狠抓行政执法队伍建设，及时发现和遏制一些不良的苗头性倾向，从根本上解决深层次的人员素质问题，势必严重影响到党和政府的形象，影响到和谐社会建设和法治目标的实现。 二、强化教育提高行政执法队伍素质 坚持经常性的学习培训是加强执法队伍建设的重要基础和手段。对现有的行政执法人员，要通过开展各类学习、培训，强化他们的法律意识、服务意识和责任意识；通过发挥典型带动辐射效应，打造一支觉悟高、业务精、态度好的行政执法队伍。 1、从提高领导班子建设水平入手，不断增强队伍的凝聚力和战斗力。班子建设是行政执法队伍建设的核心，直接影响队伍的凝聚力和战斗力。要加强各级领导班子的理论学习，增强法制观念，以"三个代表"重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，正确贯彻执行党的路线、方针和政策；要培养行政执法领导干部深入扎实的工作作风，发挥各级领导班子的模范带头作用和表率作用，领导干部要深入基层，深入执法工作第一线，搞好指导监督，狠抓工作落实。 2、从加强廉政建设入手，不断增强服务意识。廉洁自律、秉公执法，是队伍健康发展的重要保证。要严格贯彻执行中央、省、市制

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

加强队伍建设 提高整体素质

加强队伍建设提高整体素质 的实践与思考 在全国食品药品监督管理工作会议上，邵明立局长多次强调，加强队伍建设，提高监管队伍的整体素质，切实履行好党和人民赋予的监管职责，是维护社会稳定、促进社会和谐、推动经济社会发展的紧迫任务。并要求各级食品药品监管部门要把加强干部队伍建设作为当前最重要、最紧迫的任务，下大力抓紧抓好，抓出成效来。因此，基层食品药品监管部门要顺应社会发展和时代进步的历史潮流，坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，坚持科学发展观，努力加快推进基层食品药品监管部门的队伍建设。 一、基层食品药品监管队伍的现状 现以笔者所在的某县局为例，简要介绍下我县食品药品监管队伍的现状。某县地处鲁西南平原腹地，地处苏、鲁、豫、皖四省交界处，下辖13个乡镇，总面积886平方公里，总人口61万，是一个以农业生产为主的人口大县。全县现有药品批发企业1家，药品零售企业150多家，各级各类医疗机构400多家，管理相对人面广、点多、线长，监管任务十分繁重。作为新组建的我县食品药品监管系统，目前全县在编人员有22人，其中：五十岁以上（含五十岁，下同）的5人，占在编人员总数22.72％；四十岁以上的有8人，占36.36％；三十岁以上的有8人，占36.36％；三十岁以下的有1人，占4.54％。第一学历为专科以上的有4人，占在编

人员总数的18.18％；中专学历的有9人，占40.90%；高中以下学历的有9人，占40.90％。在专业技术人才方面，只有主管药师职称的有2人，具有药师职称的有3人，具有药士职称的有1人。 随着机构体制改革，工作职能的变换。加之，当前食品药品监管事业所面临的形势十分严峻。"齐二药"事件余音未了，三鹿奶粉事件再起波澜。人们对食品药品安全问题的关注程度剧增，基层食品药品监管工作所将面临的新形势、新任务，也对加强基层监管队伍建设提出了新的更高的要求。从当前的食品药品监管人员情况来看，普遍存在着自身素质参差不齐，人员结构不合理的状况。要切实起履行食品药品监管职能，保障人民群众的饮食用药安全，推进当地医药经济建设，构建和谐社会，难度可见一斑。因此，加强队伍建设是当前基层食品药品监管部门亟需解决的一个重大难题。 二、基层食品药品监管部门加强队伍建设的实践及对策 为加快推进基层食品药品监管队伍建设，各基层局党组在市局党组的坚强领导下，积极采取有效措施，大力实施“队伍素质提升工程”，使基层食品药品监管部门的队伍整体素质有了较大的提升。以笔者所在的基层局为例，近几年来，主要做了以下几个方面的工作。 （一）加强政治理论学习教育，进一步提高干部职工的综合素质。一是以加强党员教育管理为抓手，进一步加强党的思想政治建设。局党组要始终坚持把思想政治建设放在首位，及时总结思想政治工作经验，定期分析党员队伍的思想动态，积极开展谈心活动，

关于进一步加强干部职工队伍建设的意见

关于进一步加强干部职工队伍建设的 意见

关于进一步加强干部职工队伍建设的意见 为深入贯彻党的十七大精神，培养和造就一支高素质的人才队伍，努力提高全市公路系统“三个服务”的能力和水平，促进我市公路事业又好又快发展，根据行业建设年活动要求，并结合我局实际，现就进一步加强全局干部职工队伍建设提出如下意见： 一、指导思想和任务目标 （一）指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，认真落实科学发展观，着眼我市公路工作长远发展的需要，以加强领导班子建设为重点，着力提高公路系统干部职工队伍的整体素质、增强干部职工队伍的活力、优化干部职工队伍的结构，切实履行好职能，全力打造一支“政治过硬、业务精通、作风优良、干事创业、风正心齐、纪律严明”的干部职工队伍，为推进我市公路事业实现新跨越提供有力的人才保障。 （二）任务目标：干部队伍建设达到政治素质高，讲政治、顾大局，具有较高的理论素养、政策水平和良好的组织协调能力，精通业务，廉洁奉公；业务骨干队伍专业知识结构相对合理、结构合理、优势互补；职工队伍政治素质高、业务能力强，有较强的事业心和责任感，求真务实，爱岗敬业，甘于奉献，有良好的工作作风和团队精神。

二、加强干部职工队伍的思想建设 （三）加强思想理论教育。教育和引导广大干部职工、特别是领导干部全面、正确地理解和掌握邓小平理论和“三个代表”重要思想，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观；把学习科学发展观同学习贯彻党的十七大精神结合起来，把深化“六学六创一建”和“微笑服务，温馨交通”活动结合起来；把理论学习与公路实际工作实际结合起来，进一步解放思想，用科学的态度、发展的观点和创新的精神，研究新情况，解决新问题，指导公路管理、建设和养护工作。 （四）加强行风作风教育。经过加强政治纪律、组织纪律、执法纪律教育，增强队伍的政治意识、大局意识、纪律观念，坚持正确的政治立场，提高政治敏锐性和鉴别力，在政治上、思想上自觉同党中央保持高度一致。教育全体干部职工继承和发扬公路系统优良传统，树立廉政自律意识，保持艰苦奋斗，谦虚谨慎，朴实无华，无私奉献的良好行风作风，继续发扬铺路石精神，树立公路系统良好的社会形象，进一步提升行业的社会满意度。 （五）加强职业道德教育。局属各单位要深入结合自身工作的性质、特点，在全体干部职工中持续、深入地开展全心全意为人民服务的宗旨教育，不断提高服务质量和服务水平。加强公共道德、职业道德和文明市民教育，形成具有鲜明特点的公路人核心价值理念。

管理人员的基本素质与要求

管理人员的基本素质与要求 首先明确管理人员的范围，一般意义上理解为管理下属的人员称之为管理人员，其实技术人员、销售人员、计划人员等也属于管理人员的范畴，他们虽然是自己管理自己，但他们管理的对象是工作，他们创造的绩效也是非常大，他们的失误对公司总体绩效影响较大，所以我们在这里把技术人员、销售人员、计划人员、基层干部、主管级以上人员等都统称之为管理人员。随着鸿源与鸿金源不断的发展，人员队伍不断壮大，市场上优秀人才不断涌进，作为鸿源的管理人员，我个人殷切的提出几点期望与想法。 第一是执行与服从，作为管理人员的第一素养是执行与服从，遇到上级安排的工作，首先想到的是执行，首先想到的是服从。如果您有新的想法和建议，可以提出，但记住您提得只是建议，作为您的上级，他有权利接受或拒绝，不要以为拒绝就是不尊重您，因为您的上级考虑的是全局而不是个体。我们部分管理人员不是这样做的，遇到挑战性的工作，想到的是推卸，想到的是否被处罚，想到的是否要越级找领导，想到的是否是应该给更高级的领导发个短信。我们首先要求管理人员先去服从与执行，当然可以提出更好的在执行的过程中可以拿出来探讨与交流，而不是找出任何理由去不执行。现代的管理要求我们的管理人员凭“德”去管理与做人，而不是凭权术或打小报告去做人、做事。希望我们公司的管理人员树立一身正气，快速执行的作风。 第二是管理人员看问题的高度；管理人员看问题的高度决定他今后发展的高度，我们个别管理人员只看清楚自己这一小块，看到任何问题想到的是个人、小集体，而不是公司的整体。例如行政部在搬迁宿舍过程中再三强调主管督促、安排，而在实际搬迁过程中发现个别主管冷嘲热讽，自己不去组织自己的员工反而对行政部工作指指点点，开会时不说有意见，执行时一堆意见。例如鸿金源与鸿源两个氧化车间的物料调度工作，大家都希望做成品率高的产品，而成品率低的产品成了大家推卸的对象，因为主管都知道成品率越高自己绩效工资越高，但不要为了自己的工资去推卸成品率低的产品。希望今后我们氧化车间的主管主动去挑战成品率低的产品，我们要想办法把成品率提高，而不是只选择做成品率高的产品去氧化。鸿源与鸿金源的物料调动工作可能很频繁，若出现个别问题，希望能够互相补位，而不是动不动就要开工时，一点点芝麻小事都要彻底搞清楚，难

加强队伍建设建议

加强队伍建设建议 一、加强基层专卖执法队伍建设的重要性 加强基层专卖执法队伍建设是适应烟草改革发展、巩固专卖管理成果、增强烟草行业专卖专营基础的客观要求。一方面，随着市场经济体制的不断完善，全民普法水平的不断提高，人民群众对依法行政、文明执法、高效办案给予了越来越多的关注和期望，这就更加迫切地需要我们进一步加强基层专卖执法队伍建设，更新烟草专卖执法人员的知识体系，使其政治素质和业务素质都符合现代社会经济的发展要求。另一方面，烟草专卖制度是否会取消成为烟草行业和广大卷烟经营户关注的话题，尤其在工商分离后，“统一、开放、竞争、有序”的烟草市场新格局初步形成，执法环境日趋复杂，专卖管理的任务更加艰巨，基层专卖执法队伍的建设和烟草执法地位也面临着严峻挑战，这都对烟草专卖执法队伍建设提出了新的更高要求。烟草专卖执法队伍肩上的担子比以往更重了，如果不进一步加强专卖执法队伍建设的话，将难以为行业的持续健康发展提供有力保障，甚至会威胁到烟草行业专卖专营的地位。 二、当前基层专卖执法队伍建设存在的问题 当前，烟草行业处在“抢抓机遇、加快发展”的关键时期，各级烟草专卖管理部门都意识到了加强专卖执法队伍建设的重要性。特别是近些年来，各级烟草专卖局都在积极应

对挑战，通过强化教育培训、实行专卖准军事化管理、举行专卖技能竞赛等手段，努力把基层专卖执法队伍打造成为政治合格、作风过硬、业务精湛、纪律严明、执法公正、服务优良、快速反应、机动作战“三十二字”的新型烟草专卖执法队伍，不断提高控制市尝管理市尝驾驭市场的能力，以实际行动维护国家利益和消费者利益。但是，对照新形势下烟草行业发展的新要求，基层专卖执法队伍建设中还存在一些急需解决的问题，现状不容乐观，主要表现在： 一是基层专卖执法队伍综合素质不高。目前，基层专卖执法人员的综合素质和业务水平参差不齐，有的工作积极，有的被动应付，以至于对自身业务知识的学习要求不高，执法经验、执法技巧理解不深，难以适应新形势的要求，影响了专卖执法人员整体知识结构的提高。 二是服务意识不强。随着专卖执法队伍建设的不断加强，执法中服务态度“生、冷、硬、顶”和“吃、拿、卡、要”的现象虽然少了，但在一定程度上执法程序还显得不够规范，一些执法人员或多或少还存在注重执法过程，忽视管理服务的现象，总把自己摆在管理者的位置，没有意识到零售户需要的是微笑服务和快捷、主动、周到的服务，长此以往容易导致零售户产生对立情绪，使烟草执法处于被动局面。 三是缺乏危机感和责任感。由于烟草行业专卖专营的优

如何提高服务品质

Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产

一线服务人员基本素质要求内容

一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走

加强队伍建设提高整体素质

加强队伍建设提高 整体素质

加强队伍建设提高整体素质 的实践与思考 在全国食品药品监督管理工作会议上，邵明立局长多次强调，加强队伍建设，提高监管队伍的整体素质，切实履行好党和人民赋予的监管职责，是维护社会稳定、促进社会和谐、推动经济社会发展的紧迫任务。并要求各级食品药品监管部门要把加强干部队伍建设作为当前最重要、最紧迫的任务，下大力抓紧抓好，抓出成效来。因此，基层食品药品监管部门要顺应社会发展和时代进步的历史潮流，坚持以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，坚持科学发展观，努力加快推进基层食品药品监管部门的队伍建设。 一、基层食品药品监管队伍的现状 现以笔者所在的某县局为例，简要介绍下我县食品药品监管队伍的现状。某县地处鲁西南平原腹地，地处苏、鲁、豫、皖四省交界处，下辖13个乡镇，总面积886平方公里，总人口61万，是一个以农业生产为主的人口大县。全县现有药品批发企业1家，药品零售企业150多家，各级各类医疗机构400多家，管理相对人面广、点多、线长，监管任务十分繁重。作为新组建的我县食品药品监管系统，当前全县在编人员有22人，其中：五十岁以上（含五十岁，下同）的5人，占在编人员总数22.72％；四十岁以上的有8人，占36.36％；三十岁以上的有8人，占36.36％；三十岁以下的有1人，占4.54％。第一学历为专科以上的有4人，占在编人员总数的18.18％；中专学历的有9人，占

40.90%；高中以下学历的有9人，占40.90％。在专业技术人才方面，只有主管药师职称的有2人，具有药师职称的有3人，具有药士职称的有1人。 随着机构体制改革，工作职能的变换。加之，当前食品药品监管事业所面临的形势十分严峻。"齐二药"事件余音未了，三鹿奶粉事件再起波澜。人们对食品药品安全问题的关注程度剧增，基层食品药品监管工作所将面临的新形势、新任务，也对加强基层监管队伍建设提出了新的更高的要求。从当前的食品药品监管人员情况来看，普遍存在着自身素质参差不齐，人员结构不合理的状况。要切实起履行食品药品监管职能，保障人民群众的饮食用药安全，推进当地医药经济建设，构建和谐社会，难度可见一斑。因此，加强队伍建设是当前基层食品药品监管部门亟需解决的一个重大难题。 二、基层食品药品监管部门加强队伍建设的实践及对策 为加快推进基层食品药品监管队伍建设，各基层局党组在市局党组的坚强领导下，积极采取有效措施，大力实施“队伍素质提升工程”，使基层食品药品监管部门的队伍整体素质有了较大的提升。以笔者所在的基层局为例，近几年来，主要做了以下几个方面的工作。 （一）加强政治理论学习教育，进一步提高干部职工的综合素质。一是以加强党员教育管理为抓手，进一步加强党的思想政治建设。局党组要始终坚持把思想政治建设放在首位，及时总结思想政治工作经验，定期分析党员队伍的思想动态，积极开展谈心活动，了解和关心党员干部的思想情绪和实际问题，及时帮助改正缺点、化解矛盾、增强团结。

关于进一步加强员工队伍建设的通知

关于进一步加强公司员工队伍管理的意见 当前，正值公司为全面完成今年各项工作任务攻坚冲刺的关键阶段，为切实发挥广大员工在推进各项工作中的主体作用，经公司领导班子研究，决定就进一步加强公司员工队伍管理提出如下意见： 一、充分认识加强员工队伍管理的重要意义 一支高素质稳定的员工队伍，是企业实现持续发展的重要支撑和保障。 目前，公司生产任务增加，装卸设备增多，员工已由成立之初的300余人发展到现在的1100余人，员工队伍存在新招员工多、青工多、文化水平参差不齐、思想复杂活跃等诸多不稳定因素，很大程度上影响并制约着公司的持续平稳发展，如何应对突发情况和复杂问题，如何做好原则性与灵活度的结合，如何正确分析判断并及时处理解决，如何准确把握员工思想脉搏、营造工作氛围等等，都给我们的员工队伍管理提出了更高的要求。因此，切实加强员工队伍管理，着力稳定员工队伍至关重要、迫在眉睫。 新一轮发展进程中，面对新的考验和挑战，必须大力加强员工队伍管理，提高管理能力，增强员工素质，确保队伍稳定。这是公司凝聚力量、促进管理、推动发展的必然要求，更是公司提高向心力、战斗力和执行力的重要手段。各级管

理人员务必充分认识“抓管理、提素质”的重要性和艰巨性，不断增强“稳定员工队伍”的责任感和紧迫感，以时不我待的精神状态，扎实有效的工作措施，为推动公司各项工作高效运行提供持久动力。 二、指导思想和总体目标 以总公司二届四次职代会、政工会精神为指导，以实施“班组建设升级工作”为契机，以“强文化提素质上水平”主题实践活动为抓手，以提升员工队伍整体素质为根本，以员工队伍稳定为目的，进一步强化执行力，增强凝聚力，全面提高公司综合管理水平，以新的作为，新的业绩，努力开创公司发展的新局面。 三、主要任务和措施 各室队、各级管理人员务必结合公司发展现状和自身实际，集思广益，集中精力，积极研究稳定员工队伍的新举措。工作中，各室队要出实招、办实事、求实效，坚决摒弃“调子超高、架子过大、内容失真”等偏离实际的说教和做法，牢牢把握并围绕以下几个方面做好工作。 1、着力提高管理人员的综合能力。 随着公司规模的不断扩大，公司对各级管理人员综合能力的要求也在不断加深，公司发展迫切呼唤着高素质的管理人才。

谭承友：浅析加强行政执法队伍建设提高人员素质

谭承友：试论加强行政执法队伍建设提高人员素质 四川广安市人民政府法制办公室谭承友 加强行政执法队伍建设,提高执法人员素质,是建立健全行政执法责任制的重要内容,对规范行政执法行为,提高行政执法水平,保证国家法律法规的正确实施,推动经济社会健康协调发展具有十分重要的作用。但是，这个问题没有从根本上得到重视。本文就此进行一些探讨。 一、行政执法队伍建设、资格培训考试存在的问题及原因 （一）存在的问题。近几年来,在加强行政执法队伍建设和执法培训、提高人员素质方面进行了有益探索,但行政执法仍存在不少问题:一是行政执法体制不顺。行政执法队伍复杂和分散,多头执法、交叉执法、执法混乱等在一定程度还较为严重，成为构建和谐社会的不和谐因素。二是行政执法队伍管理滞后。行政执法人员与行政管理人员混同，体现不出其专业性，缺乏行政执法人员激励机制，难以充分调动其积极性。三是重队伍数量轻人员素质,重业务知识培训轻政治思想教育。四是执法资格培训考试不规范。表现为：缺乏统一的执法资格考试规范，授予执法资格的主体不明确,执法资格的有效期不统一；没有统一的资格考试大纲、培训教材，

没有统一的具体合格标准。五是对行政执法资格考试没有引起足够重视，基本上是临近考试时突击应付，难以真正达到促进参考人员认真学法熟练掌握法律知识，提高业务素质和行政执法水平的目的。 （二）产生问题的原因。上述问题产生的主要原因：一是历史原因。我国长期处于封建专制社会和“人治”思想影响下，全社会还没有真正树立“法律至上”意识和法律的权威，崇尚法律的社会氛围不浓。二是社会原因。我国还处于传统的计划经济向社会主义市场经济转轨时期，市场经济是法治经济，要求政府是法治政府、责任政府、有限政府、公开政府、诚信政府、服务政府，但政府职能还没有完全转变到位，在不同程度上影响到行政执法工作。三是国家确立依法治国基本方略的时间不长，政府提出建设法治政府、全面推进依法行政的时间较短，全社会和各级政府机关对专门的行政执法队伍建设重视程度不够。四是具体承担政府法制建设的法制机构成立较晚，承担着繁重的行政规范性文件审查备案甚至起草、政府法律事务决策的参谋助手、行政复议案件办理、行政执法指导监督、行政责任制的协调指导监督检查考核评比、行政执法人员培训考试、执法证件管理等工作，其机构设置、人员状况与所承担的职责任务不相适应，难以充分发挥职能作用。 二、加强行政执法队伍建设规范培训考试提高人员

加强团队建设 提高团队战斗力

加强团队建设提高团队战斗力 “团队”是管理学界经常提到的一个名词，是指以完成某一个特定工作为目标而集合在一起的人群。1994年，美国著名的管理学者斯蒂芬〃罗宾斯首次提出了“团队”的概念，在随后的十年里，关于“团队合作”的理念风靡全球。团队建设是一种组织创新。随着现代经济的发展，团队建设在机关、企事业单位管理中将发挥越来越大的作用，它有助于更好地发掘员工的潜力，实现组织高效率运作，促进团队各项工作健康而顺利地发展。***要加强团队建设，打造一流的工作团队，应该从以下几点入手： 一、转变团队的管理方式 作为团队领导，应改变传统的管理方式，才能更加有效地开展团队工作。具体可以从以下几个方面着手：第一，增强团队的理解能力。让团队成员充分理解工作任务或目标，只有团队成员对工作目标有了清楚、共同的认识，工作时才能步调一致，增加实施过程的紧迫感，从而在成员心中树立成就感。第二，培养团队的责任能力。责任是最基本的职业精神，胜于能力，没有做不好的工作，只有不负责任的人。责任承载着能力。在团队中鼓励共同承担责任，培养团队成员的责任心，工作中遇到问题，首先要从自己身上找原因，没有该不该，只有要不要。第三，建立团队的信任能力。信任是团队开展工作、发挥作用的基础，只有建立相互信任关系，提高团队成员的信任能力，工作成果才能达到1+1＞2的效果。第四、提高团队的沟通能力。***。 二、提高团队的综合能力 团队的综合能力应包括团队的执行能力、学习能力、绩效能力、和谐能力等。在提高团队的综合能力上，主要应提高以下几方面的能力：一是提高执行力。团队能力指当上级下达指令或要求后，迅速做出反映，将其贯彻或者执行下去的能力。一个团队的执行力直接决定团队的生命。二是提高学习能力。学习能力是提高团队素质、确保较强攻坚能力的基础要素，是一个团队创造能力、自我超越能力和系统思考能力的综合体现，是团队持续发展的源动力。只有不断地加强学习，提高团队整体素质，才能更好的适应发展需要，促进工作目标的完成，从而推动发展。三是提高绩效能力。***建立有效的绩效管理机

提高服务质量的关键在于提高员工素质

提高服务质量的关键在于提高员工素质―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会 八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度不断提高。要达到这一点的关键是公司员工职业化素养的高低，因此提高服务质量的关键在于提高员工的素质。如何提高员工素质从而达到提高服务质量，结合天然气客户中心的实际情况谈几点体会： 一、提高员工的思想素质。加强员工素质培训，从文明服务、职业道德、专业知识、等方面着手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为用户服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。1、加深行业认识培训，意识到天然气是公用事业，用户的满意度是公司服务的终极目标，拥有垄断行业无霸气的心态。2、树立服务意识培训。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是员工职业道德修养的提升。没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3、提高文化素质培训。刻苦学

习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。 二、提高业务素质。1、提倡微笑服务及“三个心”即“热心、耐心、细心”。客户服务中心是公司的窗口，是公司和用户交流的纽带，微笑服务是基本工作态度。“热心、耐心、细心”地接待每位用户，从而缓解用户的急躁情绪，提高服务质量首先应从“心”开始。2、推行首问责任制。用户需解决的问题基本都是通过客户中心反映的，但有时会出现用户投诉的同样问题多人接待但没有跟踪解决，导致用户同样的问题多次投诉久而不决影响服务质量。首问责任制则规定谁首次接待的用户谁负责协调解决并将解决结果反馈给用户，避免用户同一个问题多次投诉都无法解决的状况。3、抓好三率：即“抄表率”、“收费率”、“投诉解决率”，抄表率的高低直接关系到气费的回收，是资金回收的基础，坚决杜绝估表的现象，减少用户因缴费无数据或核表的投诉。收费率的高低直接反映抄表员催缴气费的状况，收费率减少因催缴不及时而引起的用户的投诉。投诉解决率是衡量服务质量的重要组成部分。4、注重服务细节。任何一项服务都是由许多服务细节所构成的，把每一个服务细节都做到了，那么服务就是高水平高质量的，要做好服务工作，特别要注意各种细节，如稍有疏忽，就会使用户不满意甚至损害公司形象，服务细节的作用，用“100-1=0”

加强队伍建设

加强队伍建设培养过硬作风 2008-01-08 30520钻井队 我们队组建于1993年3月，目前共有职工41人，其中党员7人，预备党员5人，队伍平均年龄28岁。曾先后荣获集团公司铜奖队，2003-2007总公司甲级队，总公司HSE管理先进集体，勘探局先进集体，局优秀党支部等荣誉。2007年，我队以加强队伍建设，持续推进基层建设，培养队伍过硬作风，实现了队伍建设与生产经营的和谐发展。全年钻井进尺在杏河区块首次突破70000米，实现了历史性突破。先后创出了最快上万米、月进尺11474米，最短钻井周期2天9小时等四项油田钻井纪录。 班子强则队伍强抓好班子是队伍建设的核心 实践中，通过强化班子思想建设、加强班子作风建设、提高班子能力建设来抓好班子建设。 1.强化班子思想建设。我们队多年来始终坚持“学习、沟通、统一”六字方针不动摇，以确保队伍多年来形成的“相互补台、好戏连台”的班子思想建设目标，形成了以自学为主，以日检查侧重业务学习、以STOP卡周分析会侧重安全知识学习、以每月集中政治理论学习的学习制度。特别是在每月一次的干部集中理论学习中，重点对总公司、项目部的工作会议精神、总公司重要文件精神以及党的知识等方面进行集中学习，确保队干部的思想能紧跟形势。队上坚持队干部每天碰头的惯例，每天在召开生产碰头会前，队上干部都要对各自每天的工作简单进行沟通交流，对存在的问题集体协商处理，确保了队上的各项工作安排能协调统一。队干部在理论学习时，首先利用自学掌握理论学习的主要精神，在会上主要谈学习体会和认识，学习中出现认识上的分歧时，对照文件进行学习直至思想认识统一。今年新调整到我队的副队长说：起初到30520队工作，我感到压力很大，但通过坚持学习以后，以前的压力却的变成了我们工作的动力。 2.加强班子作风建设。我们按照“四好班子建设”和“六个一”活动主要从二方面进行强化作风建设。一是明确目标。勘探局基层建设推进会召开以后，我们按照“六个优于群众”和“四个看的出来”的要求，对干部的日常行为规范和工作标准进行了重新细化，并制订了相应的考核细则。为确保干部能按照制定的措施规范各自的行为，我们还设立了“干部作风意见箱”，使干部的工作、生活始终处于职工的监督之中。二是率先垂范。为了使队干部始终在职工中保持一定的先进性和号召力，我们抓住“学习大庆精神、学习铁人精神、学习刘玲玲”主题教育的契机，在队干部中开展了一次“争当优秀队干部”活动，每月只评选出一名“优秀队干部”进行奖励，活动的开展使队干部有了工作压力，全身心投入到各自负责的工作中。 3. 提高班子能力建设。我们通过考核制度促使干部形成自我加压的工作氛围。一方面制订了《干部服务跟踪卡》。该卡主要从德、能、廉三方面由职工进行无记名考核打分，考核末尾者在职工大会上对自己一月的工作情况进行说明，同时，扣除效益500元。另一方面制订了《干部绩效考核卡》每月从合理化建议、带动群众情况、办实事情况、学习情况、管理