关于提高客户服务满意度的讨论(汽车行业).

关于提高客户服务满意度的讨论

--------------汽车行业4S店服务总体质量的提升

对于我来说接触汽车销售行业时间不长，目前还是不能去深入的阐述关于汽车4S 店的各个具体环节的问题，但是对于本次客户服务满意度的问题讨论还是可以借鉴服务业这个大体方向的了解加以总结和分析。在目前我国的产业转型的重要阶段，服务业的发展已经从原来的物质层次渐渐向精神层次的转变，这就对每一个服务行业提出了更高的要求，由其是对我们汽车4S销售服务行业这种既有售前服务又有售后保障的企业，客户的满意度直接决定了企业的长久发展。

针对目前的我国的汽车销售市场来说正是朝气蓬勃快速成长的阶段，随着我国经济的发展私家车的数量不断上涨，在整车销售的空间逐步稳定与成熟的情况下，汽车的售后服务已经在每个4S店扮演了一个重要的角色，在4S店中只要抓住销售和售后的各个环节可以说贯穿着整个企业的服务质量，以下是我对于我们起亚关于提高客户满意度的浅谈和见解。

一、对于汽车4S销售店的大体环境考察与自身的不足的对照。

1、对于我国目前大多数汽车销售商来说仍然把眼光主要放在追求销售利润上，而对于一些售后的服务质量上往往忽视，造成客户对于品牌的满意度大打折扣，而综合调查所得往往纠纷总是是在销售后的汽车服务环节上所产生的。只有抓到整个销售服务流程的各个环节才可以另每个客户满意。而对与我们车行以后应不断注重售后的管理与完善。

2、还有就是目前很少有汽车行业建立一个完整有效的客户信息反馈管理系统虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这一点个人觉得企业做的并不是很完善，并没有对于客户信息做出一个系统管理，往往造成与客户之间的误会却不能及时找到根源。

以上两点只是众多问题之中突出的问题概括，只有我们从基础上注重服务质

量从而拉动整体的服务质量才能做到不断提高顾客的满意度，合理的制度与规范的流程对于每个服务环节也是有不可忽视的作用。

二、抓好各项服务流程建设，提高服务效率。

应从销售着手注重企业各部门的衔接与沟通，制定出一个完整并行之有

效的销售与售后服务流程秩序，以便使顾客更加体会到起亚4S店所带来的

一份温馨与保障。

1、对于一个企业来说员工整体的素质决定了这个企业一个企业素质，对于

我们车行从前台的销售到后场的维修，每个员工应正确正面的提高自身的

整体素质，切实的做到以最优的状态去迎接每一个顾客。还应使得每一位

员工认识到自己的价值所在，认识到自己所在岗位的重要性。

2、汽车4S店销售店内部的部门职责划分，还应加以系统的规划加强各部门

合作的默契度，杜绝出现部门沟通问题而导致客户的服务质量下降的问题。

例如：销售部门在整个企业的重要性是最靠前的，因此在销售员销售汽车

的过程不是简单的售车，他应对于可能遇到的问题提前于其他部门协商和

沟通避免客户再到其他部门的时候得出异样的结果造成客户的误解。还有

销售部门应切合实际的为来店的客户做明了解释，提前向其他部门询问最

新的相关内容的变动，以防出现部门隔阂。

3、对于售后服务这块也是确保客户服务满意度的重点，往往许多纠纷案例

中总是出在售后服务中，售后服务的每一位工作人员要真正的做到为了客

户的满意而服务，真诚合理的对待每一个来到起亚4S店的顾客，是每一位

维修人员也加入到为了客户的满意而服务的行列中，维修人员也应认识到

自身的服务质量也是至关到企业形象的，每一个配件每一个螺丝都应负责

的为客户解释到位，使得客户了解到我们的服务是真诚的是贴心的，是对

每一位客户负责的。

4、良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。

因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流

程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S

店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

5、

三、其他辅助部门（财务部）业务质量的提高，及现场服务环境对于客户满意度的影响。

1、对于辅助部门这里主要针对我所在的财务部进行讨论，再任何一个企业中财务部始终扮演着不可或缺的角色，当然在起亚4S销售店也同样起到了至关重要的作用，保管每一份重要汽车资料和汽车款项的收取，以及日常的汽车发票开具等相关手续的办理都需要财务进行配合才能予以完成。现场服务在财务收银处可以说是一个结点，当每一位收银员收完款项送走客户时，对于客户来说满意度已经基本成型，是满意还是较满意还是不满意，在收银处可以说是有了一个具体的

表现，比如顾客是满带笑容的结账时那满意度肯定是高的，但是当顾客满带怨言的结账满意度理所当然的很差，另外不得不提的是往往顾客总会将得到不满意的怨气发泄到收银员的身上，这就对每一个收银人员在处理特殊事件应变的能力提出了更高的要求，真正的做到不急不躁，缓和顾客情绪。并且真诚的做到微笑面对。

在收银室的这几天，确实遇到过很多问题，但是只要我们运用合理有效的方法认真的解释相信每一位顾客是都能够接受的，在开发票的问题上可以说是目前我们财务上最影响客户满意度的一个方面。往往在发票额度达到限额的情况下是无法开具发票的，单对于购车和维修的顾客来说消费完需要拿到发票办理其他的手续、报账等情况，但是往往矛盾就会产生在此，一些客户对于发票的问题不能够理解，于是就影响了整个服务质量，这就需要我们采取合理正确有效的方法来弥补这一系列的问题。需要制定出这类情况的处理办法，更好的达到顾客的要求。

2、在现场服务环境上的定义，我上网了解过国外大型4S店的指标，并

不是单指外在环境的优良，更加注重的是人员的服务，服务的内容效果，及内在的环境软件建设上。应该让每一位到店的客户体会最真诚的服务，一个成绩优秀的销售员总会把每一个到店的人都当做平等的消费者做到最真诚的服务每一位来客。切实想想我们的销售是否做到每一位到店的顾客是否得到了我们的微笑，是否得到我们真诚的招待，是否接到了我们递过去一杯茶水，一个个小小动作就可能影响我们的销售业绩和客户满意度，有一位地产的销售人员在一个月内的销售额能够达到一亿这我是为什么呢，这就在于他的服务，据他说这一亿的销售额完全取决于他真诚的服务，在一次一位骑着一辆旧的自行车中间人进店询问楼盘的价格和位置，他并没有因为顾客是骑车来的而以貌取人降低服务质量，仍然是以最饱满的热情招待这位顾客，端茶倒水详细讲解每个环节不漏下，最后这位顾客购买整层的楼盘交易额达到4千多万，成功与否往往就在我们服务的细微环节上，服务的环境我们可以静心设计，但是服务的内在环境是需要我们从品质上提高的。

四、注重企业文化建设与员工的素质培养

进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要

加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

总结：品牌4S店的服务满意度考察指标（评定标准）借以警示时刻提高我们不断提高。

规范性：考核品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

公开性：考核品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度人性化：考核品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度便捷性：考核品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度专业性：考核品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意

备注：部分资料来自网络

杜中宇 2012年5月日

汽车行业满意度调查问卷

甄别部分 S.1请问，您近期做过陕西省汽车行业满意度调查问卷吗？【出示示片】 1.做过【停止访问】 2.没有【继续访问】 S.2请问，您和您的家人是否有在下列机构或单位工作的？【出示示片】 市场研究公司、社情民意调查机构 (1) 广告公司、咨询公司、公关公司………………………………2 【停止访问】 旅游景区 (3) 以上均没有………………………………………………………4 【继续访问】 S.3您是否已经购买汽车？ 1.已经购买【继续访问】 2.没有【停止访问】 主体问卷 Q1.您已经购买汽车几年了？ 1. 1年内 2. 2年 3. 3-5年 4. 6-10年 5.10年以上 Q2.您的驾龄几年了？ 1. 1年内 2. 2年 3. 3-5年 4. 6-10年 5.10年以上 Q3.您购买的汽车品牌是（如：一汽大众、雪佛兰等）。 Q4.您购买的汽车车型是（如雅阁等），汽车厂家是 Q5.您购买汽车时的销售商是 Q6.您选择的汽车维修企业是 Q7.您使用的汽车用品品牌是 Q8.经销商是 Q9.您对所购汽车品牌厂家发布的宣传内容与其实际提供的汽车质量及服务水平的符合状况的满意程度1.很满意 2.较满意 3.一般 4.不太满意 5.很不满意 Q10.您对该品牌和客服热线及投诉处理方面的总体满意程度 1.很满意 2.较满意 3.一般 4.不太满意 5.很不满意 Q11.请您对所购汽车车型的每项性能满意度进行具体评价：（请对每一个项目进行评价，1分代表非常不满意，2分代表不太满意，3分代表有一点满意，4分代表满意，5分代表非常满意。低于3分评价，请说明原因）

低于3分评价原因： Q12.请你对所购汽车时的销售商进行满意度评价 低于3分评价原因： Q13.您了解市场上有哪些汽车用品品牌 Q14.你喜欢其中哪些生产厂家的汽车用品 Q15.如果再次购车，您首选的汽车品牌是（选1家） 背景资料 【下面，想了解一些您的背景资料，这些资料只是作为统计分析之用，绝对保密，多谢您的合作。】 H1. 游客性别： 1.男 2.女 H2. 请问，您的年龄是：【单选】 1. 16-25岁 2. 26-30岁 3. 31-35岁 4.36-45岁 5.46-55岁 6.56-65岁 H3. 请问，您的文化程度：【单选】 1.初中及以下 2.高中/中专/技校 3.大专 4.本科 5.研究生及以上 H4. 请问，您的职业是：【单选】 1.企业管理人员 2.政府官员/公务员 3.个体经营者 4.企业普通员工/工人 5.专业/技术人员（教师/医生/律师等） 6.自由职业者 7.文艺/体育工作者 8.退休/离休人员 9.学生 10.其他（请注明：） H5. 请问，您的平均月收入是（含工资、奖金、补贴及其他）：【单选】 1.1000元及以下 2.1001-2000元 3.2001-3000元 4.3001-4000元 5.4001-5000元 6.5001-6000元 7.6001-7000元 8.7001-8000元 9.8001-10000元 10.10000元以上 1

汽车4s店如何提高客户满意度

汽车4s店如何提高客户满意度 4s店的客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4s店客户满意度606job中国汽车人才网认为4s店的客户满意度要从以下几个方面抓好。 一、态度要到位 消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。 此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。 二、流程上要到位 主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。三、技术要到位 技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车

4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。 四、其他相关服务 最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。 此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。 4s店的客户满意度的提升主要是从两大方面抓好，从车和人两个大方向去抓，只有做好了客户服务，才会带来更有效的销售。 该信息来源于606job中国汽车人才网 - 经销商如何有效提 高客户满意度 对于大多数汽车经销商而言，提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。 之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难，不少办法短期有效，但难以持久。

汽车厂顾客满意度调查表

朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02 顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分 朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机 上柴产品 增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1） 产品性能 质 量 品 牌 价 格 服 务 供货能力 其 它 1）

第三部分 其他情况 1． 朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 4．您是否会继续使用朝阳柴油机？ 是 否 不一定 您是否会推荐朝阳柴油机？ 是 不一定 如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2% ，您会： 毫不犹豫继续使用 考虑价格比和服务后再定 毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作 ！

朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分 产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分 朝阳柴油机综合情况 1． 您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机

汽车4S店管理之我见(五)-客户满意度：4S店成功的基础.

汽车4S 店管理之我见（五） ----客户满意度：4S 店成功的基础 《孟子·离娄上》曰：“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲与之聚之，所恶勿施尔也。”简言之，就是我们平常所说的：得民心者得天下。伴随着消费者的日趋成熟以及市场竞争的逐渐加剧，截止2011年底，国内大多数乘用车主机厂以及授权销售服务商都将民心----客户满意度列入经营指标当中，尤其是对于奥迪、奔驰、宝马这样的豪华车品牌，主机厂、授权销售服务商都高度重视，采取了多项措施来提升客户满意度。对于豪华车品牌的经销商来讲，客户满意度的重要性以及为达到较高的客户满意度都采取了哪些措施，下面我们深入作一下探讨。关注客户满意度，我们必须先了解什么是客户满意，只有这样，我们才能真正去关注客户，赢得市场对我们的认可，继而扩大整车销量，提升服务产值。 满意（Satisfaction ）是指客户通过对一种产品或服务的实际表现 （Performance ）与其期望值(Expectations相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户在购买产品或服务前，通常都会对产品或服务有所期待。这种期待可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种“事前期待”是客观存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品或服务的实际表现和期望的综合心理反映，将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应。 下面，我们来看一张图。

据世界知名调查公司美国盖洛普统计，失望的顾客会100%主动向26个人讲起他的痛苦经历并且拒绝再次购买商家提供的产品或者服务。而满意的客户是不会主动向别人介绍他所使用的产品或服务的，今后继续购买该产品或者服务的概率是50%。特别要强调的是，超越期望值的顾客会100%热情、主动向身边的6-8

汽车行业消费满意度分析报告

2013年品评网汽车行业消费体验满意度报告

前言 2013年已至尾声，回顾整年行情，对比2012年来看，今年的汽车行业受到诸多因素影响，严重的雾霾天气、三包法案出台、北京出台摇号新规等，大政策的走向及客观环境的影响都向缩紧汽车人均拥有量方向前进，长期来看这对汽车销量将产生巨大影响；而随着政策的收紧，很多消费者也在考虑抢在购车条件进一步缩紧前提前购买，因此短期内将刺激汽车行业消费，带动整体销量的提升。 除政策影响外，汽车质量问题也是引发消费者关注的重点。随着昨天江铃汽车宣布召回部分福特新世代全顺汽车，及至如今，2013年中国汽车市场累计召回数量已超过530.97万辆。据国家质检总局统计显示，截至12月26日，2013年度全国共实施汽车召回活动130次，召回缺陷汽车产品375.97万辆，同比增加17.37%。其中，受质检总局调查影响召回的数量为196.13万辆，占全年召回数量的52.17%。共实施轮胎召回1次，涉及产品47.18万件。其中，国产汽车召回58次，涉及车辆327.75万辆；进口汽车召回72次，涉及车辆48.22万辆。 截止至2013年11月底，品评网的数据库实现大幅提升。访问量突破三十万，日均独立访客近9000人次。品评网实名注册用户为87，214人，认证达人1198人，认证专家102人。收录品牌8，512个，创建产品27，693个，吸引用户点评87，990条，用户发布文章1，492篇，用户分享60，081条，日均评测文章5.1篇。 在媒体方面，品评网的月度行业报告和品评实验室视频文章均有较高媒体关注度，平均每篇文章媒体曝光量突破180篇，一年时间内，总计媒体曝光量超过3108,000篇。 第一章2013年品评网汽车行业综述 中国汽车市场自进入2013年后仍保持着较高的增长态势，自1月国家质量

汽车4S店售后服务客户满意度调研方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

汽车厂顾客满意度调查表

朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机 上柴产品增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1）产品性能质量品牌价格 服务供货能力其它 请评价您熟悉的3-4个品牌在各方面的满意度（1-5：很满意5，很不满意1）

第三部分其他情况 1．朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 您是否会推荐朝阳柴油机？是不一定 1-2%，您会： 毫不犹豫继续使用考虑价格比和服务后再定毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作！

朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单位：部门： 填写人：职务：年龄： 日期：电话： 第一部分服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品增压发动机 大柴产品增压发动机 锡柴产品增压发动机 康明斯产品增压发动机 云内产品增压发动机 扬柴产品增压发动机

汽车厂顾客满意度调查表

1 / 6 朝柴发动机 编码：DCD-MR-802-02 顾客满意度调查表（表一） 此问卷适用于汽车厂采购人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，调查人员要询问原因 如满意程度在“不满意”以下时，调查人员要询问原因 第二部分 朝阳柴油机综合情况 1．您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机 上柴产品 增压发动机 2．在您的观念中以下方面的重要度如何（1-5：重要5，不重要1） 产品性能 质 量 品 牌 价 格 服 务 供货能力 其 它 1）

2 / 6 第三部分 其他情况 1． 朝柴发动机在产品质量和服务方面的优点： 2. 朝柴发动机在产品质量和服务方面的缺点： 3.哪些方面影响您的采购决策？（品牌、价格、供货周期） 4．您是否会继续使用朝阳柴油机？ 是 否 不一定 您是否会推荐朝阳柴油机？ 是 不一定 如果朝阳柴油机的价格比竞争对手高1-2% ，您会： 毫不犹豫继续使用 考虑价格比和服务后再定 毫不犹豫放弃 5.希望朝柴公司采取的改进措施： 谢谢您的合作 ！

3 / 6 朝柴发动机 顾客满意度调查表（表二） 此问卷适用于汽车厂技术人员 单 位： 部 门： 填 写 人： 职 务： 年 龄 ： 日 期： 电 话： 第一部分 服务质量及产品价格 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) ◆如重要程度在“3以上”，而满意程度在“基本满意”以下时，面访人员询问原因 ◆如满意程度在“不满意”以下时，面访人员询问原因 第二部分 产品性能 ( 重要度: 1-5; 重要为5, 不重要为1 ) 第三部分 朝阳柴油机综合情况 1． 您熟悉的产品： 朝柴产品 增压发动机 大柴产品 增压发动机 锡柴产品 增压发动机 康明斯产品 增压发动机 云内产品 增压发动机 扬柴产品 增压发动机

汽车4S店客户满意度调查问卷.

客户满意度问卷调查 顾客姓名:手机电话:销售顾问: 尊敬的顾客: 您好!感谢您信任我们并选择在我店购车。为使我们的服务更加完善,能够提供给您更加优质的服务,提高用户满意度,请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》。问卷内容: 1. 当您来店时,销售顾问能在第一时间接待您; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 2. 销售顾问能随身携带有名片,在您进店时,能进行简短的自我介绍,并请教您的称呼; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 3. 销售顾问在给您介绍的产品时,能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 4. 在您遇到疑问时,销售顾问能及时、主动趋前询问; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 5. 销售人员请您坐下洽谈时,能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 6. 当您想了解某种信息时,销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 7. 在您离开展厅时,销售人员能主动送您到展厅门外;

□ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 8. 在您给店里打来电话时,能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 9. 在您不清楚路线的情况下,能给予给您明确的指引,并在电话结束时感谢您的来电; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 10. 在您签约成交时,销售人员为您解释过各项费用,使您对所交付的费用能清楚了解; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 11. 在与您签定购车合同时,对交车的时间向您确认,并对可能延误的情况予以说明; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 12. 通知您提车时,能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 13. 若您在店内办理一条龙服务,销售人员能尽量给您安排合适的时间 , 并向您说明所需时间及此项流程; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 14. 在销售人员向您交车时,您对新车的清洁程度是否满意; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 15. 销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法,逐一为您做了演示,并请您亲自操作; □ 较差□ 一般□ 满意□ 非常满意 16. 在与您合影留念时,为您介绍了服务部门负责人员,并恭喜您喜购新车;

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

广州市大众汽车售后服务顾客满意度调查分析报告

大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查分析报告 调查时间:2019.5.4 调查地点:广州市白云区 调查对象:大众车主 调查人员:黄XX﹑冯XX﹑古XX﹑周XX 附录:大众汽车售后服务在白云区的顾客满意度调查问卷 调查目的： 为了了解大众汽车车主对大众汽车的售后服务的满意度，便于企业对自身不足的地方做出调整，做出此次调查。 调查分析： 此次调查对象是在白云区的大众汽车车主，通过调查分析可以看出，填写人数女性比男性多，而且大多数人都认为最近一次去维修店对其服务都是一般的居多，占47.6％，而满意的只占30.9％，可见维修店应该要自我反省一下，从而提高服务质量。 而且和其他修理厂相比之下，大多数人都觉得服务人员的态度，维修服务花费的时间，和维修服务花费的金额等方面都有待改善，而维修站回访工作这一项就相对来说少一点。具体数据如下表。 选项小计比例 服务人员的服务态度23 54.76% 维修服务花费的时间20 47.62% 维修服务花费的金额27 64.29% 维修站回访工作12 28.57% 还有，交车时车辆的整洁程度大体上来说还是不错的，只有很少部分人对此感到不满意。除此之外，有相当一部分人对维修站正确完成维修保养工作这一环节都认为很一般，占了54.7％，而满意的只有23.8％，但不满意的和很不满意的

也不会很多，所以该维修店还是需要对此进行整顿一下，改正自身的不足，才有可能更好的发展。 从数据上来看，61％的人都是靠服务人员的通知才知道车辆已经维修结束了，很少人是靠自己主动去寻知的，在这里，我认为客户应该多点去主动关心自己的车辆，因为服务人员难免会有疏忽的时候。车辆维修后，还是有大部分人是知道自己的车的质量保证期的，这说明了人们的对车辆维修的基本常识还是有的。 通过调查，维修店都会给客户一份?机动车维修竣工出厂合格证?，而且大多数客户都是知道的，说明人们的这种意识还是很不错的，而且这个维修店的工作也做的很足。还有在开始维修/保养前，维修店大都有告知客户预计的维修保养费用，从而可以证明这个维修店对于费用方面都会跟你细细算好，避免了维修完后在费用方面的纠纷。 从统计表看，65%的人认为服务人员的服务态度友好，没有人认为服务人员态度不好。有79%的人认为没有或很少出现在接受实际售后服务中遇到过先前承诺过而难以兑现的情况。如果出现难以兑现的情况后企业有74%的人对服务人员服务与补偿表示还满意。只有31%的人接到过保养的提醒电话，因此汽车销售企业应该加强对汽车售后保养服务。 有64%的人遇到过维修商把问题扩大化的情况，顾客挺反感维修商的这样的行为，维修商应持有实事求是的态度，把汽车的质量问题真实情况告诉顾客，站在顾客的角度，替顾客着想，而不是以夸大汽车质量的不好而谋取更多不该多收取的钱财。维修商要意识到顾客是上帝，把顾客服务好了，服务开心了，下次顾客们遇到汽车有故障了还会到回来维修的，汽车的售后服务是个的利益长链，维修商要顾着长远利益着想，而不应该故意扩大汽车的故障情况。 通过调查问卷，大多数顾客反应希望汽车售后服务可以24小时全天救援的，同时顾客们希望在修理汽车的时候可以节省排队维修的时间，错过维修高峰期，因此顾客们希望有提前预约汽车维修。 给企业的建议: （一）服务人员应提高服务意识和服务态度 （二）维修人员应提高维修技术

汽车S店客户满意度调查问卷

查问卷调客户满意度 顾客姓名：手机电话：销售顾问：尊敬的顾客：?班的学生，为了更好地 服ASEP您好！我是株洲职业技术学院汽车运用专业上海通用店4S务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕店方面更多信息。谢谢您的配合！业论文之用。愿您能帮助我，让我更多 了解汽车4S问卷内容： 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术参数； □较差□一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名；□较差□一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□一般□满意□非常满意 12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示；□较差□一般□满意□非常满意 13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间及此项流程；

汽车4S店售后服务客户满意度调查办法

精心整理 汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到， 研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。

根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。 根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。 2.树立“满意度工程”工作方向

为了使“顾客满意工程”活动能做到目标明确，企业每年应设立顾客满意度目标。“满意度”目标应在充分分析企业顾客满意度工作现状的基础上确定，以便使员工经过努力后能够实现。“满意度”目标应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。俗话说“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下无所得”，为此企业应制订并实施具有较高目标的“顾客满意工程”活动计划，并将“计划”逐级落实和实施。 3. 门/ 4. 1. 调查方式一般选择电话/CATI访问。项目启动后由企业负责将用户的档案按照规定的格式（电话、姓名……）定期提供给第三方，经过随机抽样后，进行电话/CATI 访问。 2.调查频率/时间 为更好的对网络服务质量进行监测，一般每月都对网点进行滚动性调查，每季度/半年为一个调查周期。 3.调查内容（问卷）

汽车S店客户满意度调查问卷

客户满意度问卷调查 顾客姓名： ___________ 手机电话：_____________ 销售顾问：______________ 尊敬的顾客：？ 您好！我是株洲职业技术学院汽车运用专业上海通用ASEP班的学生，为了更好地服 务于汽车行业的发展，提高汽车销售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕业论文之用。愿您能帮助我，让我更多了解汽车4S店方面更多信息。谢谢您的配合！ 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□ 一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□ 一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技术 参数； □较差□ 一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□ 一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□ 一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□ 一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□ 一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名； □较差□ 一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□ 一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□ 一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□ 一般□满意□非常满意

汽车4S店客户满意度调查问卷

客户满意度问卷调查 顾客姓名：手机电话：销售顾问： 尊敬的顾客： 您好！感谢您信任我们并选择在我店购车。为使我们的服务更加完善，能够提供给您更加优质的服务，提高用户满意度，请您在百忙中协助我们做好此份《客户满意度问卷调查》。问卷内容： 1.当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您； □较差□一般□满意□非常满意 2.销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请教您的称呼； □较差□一般□满意□非常满意 3.销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、性能和所有技 术参数； □较差□一般□满意□非常满意 4.在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问； □较差□一般□满意□非常满意 5.销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料； □较差□一般□满意□非常满意 6.当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示； □较差□一般□满意□非常满意 7.在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外； □较差□一般□满意□非常满意 8.在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓名； □较差□一般□满意□非常满意 9.在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢您的来电； □较差□一般□满意□非常满意 10.在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能清楚了解； □较差□一般□满意□非常满意 11.在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予以说明； □较差□一般□满意□非常满意

12.通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示； □较差□一般□满意□非常满意 13.若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您说明所需时间 及此项流程； □较差□一般□满意□非常满意 14.在销售人员向您交车时，您对新车的清洁程度是否满意； □较差□一般□满意□非常满意 15.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法，逐一为您做了演示，并请您 亲自操作； □较差□一般□满意□非常满意 16.在与您合影留念时，为您介绍了服务部门负责人员，并恭喜您喜购新车； □较差□一般□满意□非常满意 17.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示，并清楚的为您加以解释； □较差□一般□满意□非常满意 18.销售人员利用《保修手册》，向您说明了保修内容和保修范围； □较差□一般□满意□非常满意 19.销售人员对当您的新车一旦发生故障，您所需准备的有关手续和联系方法的提示； □较差□一般□满意□非常满意 20.在为您交车时，与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具； □较差□一般□满意□非常满意 21.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知您跟踪内容； □较差□一般□满意□非常满意 22.从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意， 并请您在10分制内给予打分； □较差□一般□满意□非常满意 （）分 如方便，请您为我们提出一些具体意见或建议： 此份问卷对提高我们的服务质量起着至关重要的作用，为了表示谢意，我们将赠送您一份有广本标志的精美小礼品！

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)

关于汽车售后服务现状和客户满意度的调 查报告(1) 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良

好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 售后服务理念淡薄。

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查

雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查 班级：08汽营2班 学号：200805320202 姓名：谢竞锋 指导老师：李强 专业：汽车技术服务与营销

前言 雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。 随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。汽车的行业正面临着强烈的竞争。现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。 1、调查目的: 鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。 2. 调查对象和调查单位： 广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。 3. 调查方法和调查方式： 用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。调查方法：实地问卷调查。 4. 调查内容： （1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。 （2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。 （3）调查客户对我们保养点环境的满意度。

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用

顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用研究 上海市质协用户评价中心上海市出租汽车经管处提供的数据表明，上海现有出租汽车企业350家，出租汽车4万1千余辆，每天要载客203万人次。出租汽车行业是为市民出行提供方便的服务，与城市经济发展密切相关的重要行业，是体现城市文明程度的一个重要行业。不断改善和提高出租汽车客运服务质量，既是广大市民的希望和要求，也是增强企业综合竞争力的必由之路。 一、问题的提出 1996年～1998年出租汽车行业开展了规范服务达标活动，围绕经管、服务水平的提高，开展了多种形式的竞赛活动，整个行业的面貌发生了可喜的变化。在硬件上基本淘汰了排气量在1600cc以下的出租汽车，全部车辆使用白座套，全行业实现联网并通用上海TAXI龙卡结算车费，全面实施了包括色标、顶灯在内的“七统一”工程等，创造了良好的服务新环境。在软件上从业人员素质有所提高，企业经管水平有所改观，实现了95%的企业、98%的车辆达标的目标。

但是行业经管部门清楚地看到，行业达标活动是一种具体的活动形式，具有一定的阶段性特征。如何巩固和扩大规范服务达标活动成果。如何使企业自觉树立品牌理念，形成一个竞争、创优的激励机制。如何进一步提高行业经管和服务水平，解决“乘车难、抱怨多”的现象。上海市出租汽车经管处认为要解决这些问题需要有一套科学的长效经管措施，即建立一套公正的、符合市场规律的、适用于监督、经管测评的体系。 二、测评机制的建立 上海质量经管科学研究院顾客满意度测评技术研究课题组根据顾客满意度指数理论与方法的研究成果，与上海市出租汽车经管处合作于1999年6月建立了上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系。 （一）测评模型的选择 在对美国顾客满意度指数进行调查研究的过程中，发现美国国家顾客满意度指数的发布对美国新经济具有一定的指导意义，因此选用费纳模型（见下图）作为上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的模型框架，具有很强的应用价值。

汽车4s店如何提高客户满意度

汽车4s店如何提高客户满意度? 4s店的客户满意度是提升销售的有效法宝，也是品牌影响力、企业文化最有力度的宣传，如何提高4s店客户满意度?606job中国汽车人才网(https://www.wendangku.net/doc/b810448478.html,)认为4s店的客户满意度要从以下几个方面抓好。 一、态度要到位 消费者选择到4s店买车，首先看重的是产品。产品包括“产品的质量以及产品的服务”。对客户来说，所谓的产品质量就是4s店不应该为了利润，以高额价格出售不符合实际价值的产品给客户，并且对产品的缺点有所隐瞒，不够坦诚。 此外，如果涉及到产品售后的质量问题，必须是服务承诺到位，不能善变翻脸，发生问题时态度端正且诚恳，千万不能因为“客户已经给钱了”，便不再重视客户的问题。 二、流程上要到位 主要是交车、提车的问题。一般来说，销售员都会为了达成和客户的交易尽可能答应满足客户的提车时间，事实上，大多数4s店不能做到承诺到位。但是作为客户来说，非常在乎4s交车时间是否准确，哪怕是相差几天，也不能和承诺中相差太远，而且在客户一再催促的情况下，尽可能真诚面对客户，不要以不知情的态度面对客户。 三、技术要到位 技术主要是售后维修检测的问题。例如在产品发生问题时，很多汽车

4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修复也不能解决问题，必须要客户多次回到4s店维修店进行修理。这就大大降低了消费者对4S店的满意程度。 四、其他相关服务 最重要的是保险。大多数4s店都有相关合作的保险公司，在客户投保时，4s店的销售员都会给客户一个美好的承诺，但是，发生事情的时候，经常会出现“4S店推保险公司，保险公司推4S店，车主夹在中间左右不是人”的状态。这种劣质服务最致命。 此外，有几点需要值得加强的地方，第一个是在接车的时候，有些服务人员对相关的工作和解释表现缺失，导致有些咨询不能很好解决。第二个是休息区的问题，一般的4s店都设置了休息区，但是休息区水准参差不齐。甚至有些休息区的功能都是摆放的功能，有电脑不能上网，有电脑不能用，有数据不能看。还有就是交车的时候沟通会有问题，比如关于费用解释不够详尽，不够主动，价格不够透明。 4s店的客户满意度的提升主要是从两大方面抓好，从车和人两个大方向去抓，只有做好了客户服务，才会带来更有效的销售。 该信息来源于606job中国汽车人才网- https://www.wendangku.net/doc/b810448478.html,/shtml/jobinfo/18104/61789.shtml