旅游危机管理对策研究

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旅游危机管理对策研究

张海鸥

(山西大学历史文化学院旅游系　030006　中南财经政法大学工商管理学院　430060)

【摘　要】旅游危机的发生不同程度地影响着我国的旅游业,制约着旅游业的可持续发展。为了应对旅游危机带来的负面影响,迫切需要一套行之有效的应对旅游危机的管理对策。本文在分析旅游危机的涵义、特征、类型、影响因素等的基础上,将旅游危机分为:危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期四个阶段,并针对此每个阶段提出了相应的对策。

【关键词】旅游危机;危机管理对策;对策研究

旅游业在发展的过程中,危机无时无刻不伴随其左右。在面对危机的时,尤其是面对突发性的旅游危机事件,其灾难性的后果极易在旅游业的各个领域引起连锁反应,造成旅游业的紊乱。有学者将其称作蝴蝶效应(Butterfly Effect)。现在,我们不得不承认:在旅游业中,危机管理与正常时期的营运管理一样,已成为旅游业经营的两大重点,犹如鸟之双翼、车之双轨、缺一不可。因此,如何采取有效的对策,顺利度过危机并把危机转变为机遇,就成了旅游管理部门非常紧迫的现实问题。

一、旅游危机及旅游危机管理的含义

(1)旅游危机的含义

世界旅游组织(WTO)认为:“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的非预期性事件”。这类事件可能以各种各样的形式在若干年内不断发生。从产生的根源可以将旅游业危机分为两类,一是旅游业外部的危机,即旅游业被波及所引起的危机。如:中国的“非典”;发生在印度尼西亚的海啸;雪灾等。二是旅游业内部的危机,如旅游企业的投资失误,财务危机,饭店火灾,旅游娱乐设施发生意外等。亚太旅游协会(PA2 TA)将旅游危机定义为“具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难。”实际上,对于旅游目的地来讲,旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理,并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象,从而导致旅游经济下滑,严重影响当地的政治、经济、文化生活。

(2)旅游危机管理的含义

旅游危机管理指代表一系列旨在应对旅游危机和灾难及减轻与危机相关的实际损害的行动因素,即它主要在于防止和降低旅游危机事件的负面影响从而保护组织和人们免受损害。旅游危机管理包括四个基本因素:预防、处理、恢复、调查总结。

二、旅游危机的特征

旅游危机具有多样性,其特征也不尽相同,因此对于不同的旅游危机应采取不同的危机管理。其共有的主要特征如下:

(1)突发性。旅游业是一种敏感度很高的产业,自然、经济、社会环境出现的“非常态”都可能诱发旅游危机。因此,旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的,并在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏,甚至使旅游业陷入混乱、跌入低谷。

(2)紧迫性。旅游业危机一旦爆发,会以非常惊人的速度发展和演变,并引发一系列后续问题。在此状况下,决策者如果无法在巨大的压力下以最快的速度作出最好的决策,解决危机的最佳机会将会稍纵即逝,并可能导致一系列的消极影响。紧迫性要求我们在第一时间里迅速应对并化解。

(3)关注性。旅游危机事件一旦发生,会受到社会各界广泛关注,特别是媒体和相关行业和旅游者的高度关注。突发性的旅游危机会在极短时间内成为国内,甚至国际社会关注的焦点。

(4)危害性。旅游业危机的危害性主要指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命打击。同时,由于旅游产业关联度极高,涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业,因此旅游危机往往会对经济社会带来很大影响。也正因为此,常常会引发其他不同类型的危机,导致该危机的危害性被进一步放大和延续。

(5)双重性。危机集“危险”与“契机”于一体,旅游危机的双重性表现为危险与契机并存,带来消极影响的同时也蕴含着前所未有的发展机遇,危中有机。因此,当危机爆发时,要以不变应万变,在洞察到不利方面的同时更应高瞻远瞩,识别困难局势之中所蕴涵着的发展机遇,在危险中求得生机,化危机为机遇。

三、旅游危机类型的影响因素

旅游业是一非常敏感的行业,其影响因素复杂而多样。从宏观上分析,旅游业危机的产生主要有外部和内部两个诱因。

(一)外部因素

1、自然灾害:由于自然不可抗力所引起的灾难。如地震、火山爆发、泥石流、台风、雪崩、瘟疫、海啸等。

2、人为灾害:主要包括(1)政治危机,如战争、武装冲突、恐怖主义活动、国与国之间的磨擦和贸易冲突等。(2)社会因素造成的危机,社会人口统计环境、经济环境、文化环境的变化都可能引发旅游业的危机,如汇率波动、文化冲撞、疫病流行、人身伤害、交通事故等。(3)技术因素造成的危机。技术的变化可以导致旅游消费者偏好的改变,可能使技术落后的国家或地区被淘汰出局;技术进步可降低旅游企业的成本,提高生产效率和服务质量,使各国各地区各企业产生激烈竞争。

(二)内部因素

影响旅游危机的内部因素主要来源于旅游业内部,表现在为旅游活动提供旅游要素的各类企业中。在各旅游企业中,无论是旅行社、还是旅游景区及其他企业都存在着危机。危机产生的主要表现在:旅游产品和服务的质量问题;旅游车船、飞机因质量而发生交通事故;野生动物园管理不善,动物伤人人事件等等都极容易给旅游业带来各种各样的危机,影响旅游业的可持续发展。

四、危机管理对策探讨

我们将旅游危机分为四个阶段:危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期。这四个阶段相互衔接,密切联系,因此在制定对策的时候可以从这四个阶段入手,各个击破,使旅游业在困难局势之中发展,在逆境中取得突破,在危险中求得生机。

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(1)建立旅游危机预防机制

在危机发生前,建立旅游危机预防机制是最好的办法。古语云:“凡事预则立,不预则废”,意思是:要做好某项工作,必须事先做好准备。防为上,救次之,戒为下。强调在对付不测上,在其发生之前做好预防工作是上策。怎样预防?就是在危机发生前建立旅游预警系统,即成立相应的预防机制,在人力、财力、物力上都应有足够的准备。同时加强与媒体的沟通,树立“危机”意识,营造危机氛围,优化和提高旅游企业内部员工的免疫力,加大预防投入,减少灾害发生的几率。

(2)旅游危机发生期

当危机不可避免发生时,应以最快的速度启动危机处理计划,针对具体危机进行分析,建立危机处置指挥中心,随时修正和充实危机处理对策。坚持以人为本,生命高于一切,把公众的利益放在首位,对在危机中的受害方采取积极营救行动,保障医疗供给,尽量减少伤亡,处置危机应公开透明,提高公众对危机的心理承受力,增强对危机处理的信心。

(3)旅游危机治理恢复期

旅游危机过后的危机治理恢复期,旅游管理部门应对危机的损失进行评估,采取有效的治理修补行动。其主要的工作就是恢复旅游者和旅游企业的信心,重振旅游业;同时要对危机管理战略的效用进行评估,将危机管理战略更新、提高。在这个恢复过程需要各部门的加倍努力,尤其是在信息沟通和宣传领域,通过宣传扭转旅游危机在旅游者心目中形成的消极形象。其次是深入进行市场研究,对潜在游客和主要客源市场的合作伙伴,有针对性地调整促销活动计划,改变被破坏的形象。然后要听取多方意见对在旅游危机发生期所采取的行动进行修正,使旅游危机管理战略得到

进一步完善,以此来增强旅游目的地未来的安全性。

(4)旅游危机痊愈期

旅游危机痊愈期是危机管理的最后一个巩固环节。各部门要根据其在危机过程中所采取的行动和所实施的效果和形势的变化对危机战略计划进行回顾和总结,对安全程序进行评估,同时关注新的信息和组织的变化,加强与其他受危机影响的国家间的合作,相互借鉴危机管理措施有效性方面的相关知识和经验,危机过后还要就战略实施情况进行总结报告,以便从中吸取经验教训。

五、结语

在现实生活中旅游业的旅游危机是难以避免的。旅游危机一旦发生对旅游产业的稳定运营造成的影响是负面的甚至是灾难性的,无论是对政府的旅游行政管理部门,还是旅行社、饭店、景区等都是如此。对此,旅游企业从业人员应有足够的忧患意识、危机意识。要有灾难随时临头的思想准备并做好应对准备,这就要求相关部门从预防理念到预防机制都要落实到位,促进旅游业走向良性健康发展的道路。

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(上接第10页)

目前国钢铁行业目前尚未实质进入区域性兼并重组阶段,钢铁企业众多,但规模普遍较小,产业集中度低。一方面造成国内钢铁产品以螺纹钢、中小型材、线材等低技术含量、低附加值的产品生产过剩,供大于求,盈利水平下降;另一方面热轧、冷轧薄板等高技术含量、高附加值的高端产品却远不能满足国内需求,大量依靠进口。面对我国钢铁业的现状,唯有加快兼并重组步伐,优化产业结构,加快产品升级以提高行业整体素质才能从根本上有效规避蓝色贸易壁垒限制。

钢铁企业要认真落实国家“节能减排”宏观调控政策。2008年3月5日政府工作报告中指出:“我们高度重视资源节约和环境保护,“十一五”规划纲要把节能和减排作为约束性目标。依法淘汰一大批落后生产能力,淘汰落后炼铁产能4659万吨、炼钢产能3747万吨。”因此,钢铁行业要贯彻落实国家产业政策,积极推进产业结构调整。不断调整产品结构,加快推进技术进步,推动清洁生产和循环经济健康有序发展。重视噪音环境和粉尘环境改造,钢铁行业是噪音和粉尘污染源,而SA8000也非常重视劳动者的健康与安全。钢铁企业只有不断的采用新技术、新工艺和新设备,来改善劳动者的噪音和粉尘环境,才能满足SA8000的要求。

本文针对蓝色贸易壁垒对于我国钢铁行业的负面影响,提出钢铁行业应对蓝色贸易壁垒的策略,试图为我国钢铁行业持续健康发展和向钢铁强国的迈进提供有用的理论依据。【参考文献】

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目的地旅游危机管理：机制、评估与控制

目的地旅游危机管理：机制、评估与控制随着全球化进程的推进和信息化社会的快速发展,在世界旅游发展过程中,由突发事件而引发的旅游危机现象日益呈现出频发之势,这给旅游管理提出了新的课题,也给旅游危机管理研究提出了新挑战。在旅游危机日益成为旅游发展中出现的常态背景下,为了更好的促进旅游业的可持续发展,扩展和完善旅游管理理论体系,有必要对旅游危机本身和旅游危机管理进行深入、系统的理论研究。本文试图在这一课题上做一些有益的探索。本文研究是以旅游系统理论、混沌理论(chaos theory)和其他危机理论为基础,通过对以往旅游危机研究文献内容的分析,结合现实旅游业和旅游危机状况,构建了旅游危机管理的框架模型(SSTCM),弥补了以往旅游危机管理框架模型(TDMF)的不足;通过问卷调查获得第一手资料,运用描述性分析、因子分析、主成份分析、交互矩阵分析、方差分析、本底趋势线分析等方法对数据进行了处理,得出了旅游危机形成的根源要素、旅游危机管理组织不同职责在危机生命周期不同阶段的重要性排序、不同性质的旅游危机影响程度等结果。 通过实证分析探索、验证和运用研究中提出的理论观点,以此为基础,构建了旅游危机形成机理模型、基于指标的旅游危机预警模式,修正了传统旅游危机影响评估的计量方式。本研究的主要内容和结论可以大致概括为5个方面。第一,从旅游者角度出发,构建了基于风险感知的旅游危机形成机理模型。旅游危机形成的起点是对公众的心理和旅游决策行为产生影响,因此,对旅游者的旅游风险感知研究应是旅游危机研究的重点。 本文从公众对危机事件的风险感知为出发点,构建了旅游危机的形成机理模型,为旅游危机评估和旅游危机管理提供了理论指导和依据。本文以2003年SARS 事件为例,通过问卷调查的数据,运用Logit模型处理的结果,验证了旅游危机形成机理模型。第二,对于旅游危机管理来说,最好的管理是防范管理。本文综合采用情景象限法、交叉影响分析法、交互矩阵法、判断矩阵法等,构建了基于指标的旅游危机预警模型。 该模型操作简单、使用方便、具有可持续利用的优点第三,旅游危机管理的“7R”模式本文以旅游危机的生命周期为主线,提出了“7R”旅游危机管理模式,即侦测(Reconnoitre)、缩减(Reduction)、准备(Readiness)、反应(Response)、

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析 篇一:危机管理案例分析 危机管理案例分析 ————以三鹿为例 市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家 政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据 自 我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的， 在 企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普 观 中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是 很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前 的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施， 指 出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三 鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第 三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看 法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持 股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一 度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

浅析旅游业的危机管理

浅析旅游企业的危机管理摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着各个企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响，旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理。 关键词：旅游危机、旅游企业、公关、危机管理 当今全球各种危机呈上升趋势，尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对旅游业产生巨大的冲击，从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究，因此关于危机引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人，但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解，为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。 一、旅游业危机管理基本理论介绍 世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。 从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或

企业生产经营危机管理研究

企业生产经营危机管理研究 危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机提前做好准备，拟定各种预案，从而在危机来临时应对自如。当前，我们的企业还没有全员树立危机意识，没有形成危机的氛围，就危机管理结合工作实际进行简单论述。 标签：危机;管理;策略 中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）19-0032-01 企业的生产经营是由一个一个的点所形成的直线，企业管理也就同样需要由点到线去抓，最终形成一个面。 企业在生产经营过程中会面临多种危机，小到职工一个不经意的违章操作带来的危害，大到因自身创新不够而逐渐在行业竞争中处于劣势的境地，这些潜在的危机无论是哪一种的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，对危机的预防和化解的能力就会决定其是否能长期的生存发展。 危机管理，它不再仅仅局限于企业对市场的预测、行业的发展及竞争的走向，而且在管理中更加注重挖掘企业管理的深层次原因。那么，如何进行科学的危机管理呢· 1危机预防 危机管理的核心就在于对危机的预防。管理的成功就在于细节，麦当劳、肯德基成功的关键就在于注重每一个细微末节的管理，其危机管理就是对每一个很小的细节进行危机的管理及预防，最终使之成为世界知名的快餐连锁。微软与IBM的竞争表面上看起来就是一般的市场竞争，但究其实质已经深入到了产品开发的竞争，他们把行业竞争对手的进步和市场不利变化作为危机，最终得以发展和进步。 出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机提前做好准备，拟定各种预案，从而在危机来临时应对自如。 危机的预防措施主要有以下几种： 1.1在企业内部树立强烈的危机意识 危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们都很容易看到企业存在的危机，各个层面都十分重视，查找并着力解决自身存在的不足，但是在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，强化危机意识，然而危机意识又不仅仅是企业的领导应该具备的，而且是企业所有的员工都应该具备这样的意识。 1.2引入危机管理框架结构 危机管理组织结构框架的成员必须经过危机训练，危机训练的目的在于使组织成员除了对既有的对应策略能有所了解及熟悉外，其最主要的目的是通过此种训练的过程，使其成员能够培养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，以使其在危机的情境下能快速作出创造性的决策，并能以弹性的行动来解决危机。危机管理组织结构框架主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。 1.3建立危机预警系统 要想在危机来临时做到不被动，仅仅具有危机意识是不够的，还要建立危机

旅游景区的危机管理

旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。 1我国旅游景区的主要危机 我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。 旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种： 1. 1战略危机 战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。战略制定的主要依据是企业的环境分析和企业经营实力的优劣势的客观评估。一旦景区制定的发展战略不适应景区面临的优劣势和内外动态环境，必将威胁着景区的进一步生存和发展。景区战略危机表现在以下几个方面：(1)战略缺失。即景区没有制定发展战略或制定发展战略不完善。(2)战略混乱。景区制定的发展战略目标不明晰，甚至有几个发展战略，但其相互之间充满了矛盾而导致战略混乱。(3)战略滞后。即景区战略滞后于景区内外环境的发展，如不进行战略调整，则不利于景区的进一步发展，甚至影响到其生存。曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折，从旅游科学的角度来总结，就是战略和策略的失误。“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿

旅游企业论文：浅析旅游企业的危机管理

旅游企业论文：浅析旅游企业的危机管理摘要：旅游企业在经营活动中，经常会遇见很多给企业的经营和生存带来严重危机的事件。本文就旅行社危机管理的必要性、危机表现形式和如何去规避此类危机等方面进行浅析。 关键词：旅游企业危机管理 旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为繁杂，在旅游活动中的任何一个环节或因素的改变，都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响，如旅游目的地的社会经济发展状况，国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同，这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择，而这些并非某一个旅行社企业能够区掌控的，更多的时候他们只能被动的去接受。例如海湾战争、亚洲金融危机、科索沃战争、“9.11”事件、sars 疫情、印尼海啸等突发事件使全球旅游业遭受了巨大的冲击。旅行企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，规避企业的风险。 一、危机与旅游企业危机管理的含义 关于旅游危机的研究，兴起于20世纪70年代。1974年

在当时世界旅游业遭受世界范围内的能源危机严重冲击背 景下，旅行研究协会开始关注危机，该协会的年度会议主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游者们在这一旅游研究会议上探讨了旅行和旅灾难和危机时刻的脆弱性。 “危机管理”这个术语的内容非常丰富，这是由“危机”的多样性所决定的。危机管理中的“危机”，包括emergency(紧急事态)、crisis(危机)及risk(风险)等表述危险状态或者紧急事态的情形。而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的 非预期性事件。 旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性 事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的危机管理。 二、旅游企业主要的危机表现形式 1、突发事件危机。旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多，风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、

危机管理

危机管理的前世今生 我国古代自古就有居安思危，生于忧患死于安乐的传统名言 我们要思考的问题是 在没有危机管理之前危机管理叫什么 我们又是怎样定义那些被称为危机的东西 企业中危机和风险还要区别开来 危机究竟研究什么危机管理又是以研究哪一方面为重点呢 研究重点是决策 危机理论是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，包括政治制度变迁、政权与政府的变更、政治冲突和战争等，危机研究的目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性的。 20世纪70~80年代西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支，前者的代表人物如巴顿、福斯特、格林、米卓夫等，后者的代表人物是罗森塔尔、罗伯特·吉尔、科塞等，大量的研究著作出版，危机管理成为大学的学科和专业，也成为一种社会职业。 关于危机管理的概念,学术界比较有代表性的定义是美国学者罗伯特·希斯提出的。他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。日本学者龙泽正雄也认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的过程,但是他认为在这个过程当中,要始终保持“如何以最少费用取得最大效果。笔者认为,所谓的危机管理是指对危机事件整体性的监测、预防或处理的动态过程。它用全新的科学的思维方法,非程序化的决策模式,有效的预控或者处理危机事件,其目标是尽可能使危机的损害最小化和机遇最大化。危机管理可以说是一种理论研究与实践的紧密结合 早在美苏“古巴导弹危机”之后,当时美国国防部长麦克马纳就曾经断言“今后的战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理” [3]胡平.国际冲突分析与危机管理研究[M].北京:军事谊文出版社,1993. 危机管理理论的产生

旅游危机管理

以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理 摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以 “非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。 关键字：非典；危机管理；旅游危机 With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of cris is management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks. Key words :SARS; crisis management; tourism cris is

导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。 一、非典给旅游业造成的负面影响 2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。 对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。 对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。 对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。 对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。 旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。 二危机管理 （一）内涵 危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。 旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。

企业危机管理存在的问题及其对策探讨

企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性

突发公共事件与危机管理研究

突发公共事件与危机管理研究 主讲：刘昌雄 安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱 祸兮福之所倚，福兮祸之所伏 生于忧患而死于安乐 志士不忘在沟壑 “危机如纳税与死亡一样不可逃避” ——美国著名管理学家斯蒂文·芬克 “我们面临一个风险社会。阶级社会的推动力可以用一句话来概括：我饿！风险社会的驱动力则可以用另一句话来概括：我怕！” ——德国社会学家贝克一、公共危机管理概述 ?（一）公共危机的涵义及特点 ?1、涵义：指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 2、公共危机的特点 ?（1）突发性； ?（2）威胁性； ?（3）紧迫性； ?（4）公开性； ?（5）不确定性。 （二）公共危机的分类、分级与分期 1、公共危机的分类 （1）自然灾害 （2）事故灾难 （3）公共卫生事件 （4）社会安全事件

（－－《国家突发公共事件总体应急预案》2006年1月8日） 2、公共危机的分级 ?Ⅰ级（特别重大、红色） ?Ⅱ级（重大、橙色） ?Ⅲ级（较大、黄色） ?Ⅳ级（一般、蓝色） 3、公共危机的分期 ?根据公共危机的社会危害可能造成的威胁、实际危害已经发生、危害逐步减弱和恢复，可将危机事件总体上划分为：预警期爆发期缓解期善后期 二、我国公共安全的现状 （一）我国公共安全面临的形势 1、重大自然灾害频发 建国以来，自然灾害平均每年造成1.5至3.5亿人不同程度受灾，一万多人死亡，经济损失2000千亿元人民币。 其中，我国发生的破坏性地震占全球的1/3，死亡人数近70万人，占全球的一半。 2、重大、特大安全事故频繁发生 3、重大传染性疾病形势严峻

浅谈企业实施危机管理的意义

浅谈企业实施危机管理的意义 孙勇娜潘佃安 ..................................................................................... 摘要：在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业增强危机意识未雨绸缪实行科学管理 人们面临着各种危机既是危险，又将是机会，经营企业或单位都有可能会遇到风险，就像航行经常会遇到风浪一样。那么，凡事预则立，不预则废。危机管理就是企业与单位能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机末出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。 一、增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转 在新形势下，任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力，现代的企业往往能够在正确把握着发展战略思维的基础上，从容地面对各种危机和阻力。现危机管理将面临着以下15个方面的危机：一是人事危机；二是行业危机；三是产品危机；四是经营决策危机；五是天灾危机；六是能源资源危机；七是安全危机；八是环境危机；九是水危机；十是经济危机；十一是财务危机；十二是媒体危机；十三是公害危机；十四是犯罪危机；十五是各种突发性危机。 正因如此，一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。这样一来，企业在日常经济运行管理中，必须建立起较为完整的《危机预警机制》，它是实施危机管理体系的基础。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。首先要强化企业管理层的危机意识，并引起广大职工的关注，使这种意识与关注融入到企业安全文化建设之中。二要对企业的危机管理，主要包括安全和经营的两个方面。应不断加强企业产品质量管理，树立起企业在市场经济中

浅谈企业如何面对危机管理

浅谈企业如何面对危机管理 郭光华 河海大学商学院，江苏南京（210098） 摘要：当代社会竞争激烈，企业生存环境瞬息万变，如何应对危机成为一大任务。本文从危机的特点和类型出发阐述了危机管理的三个阶段和危机管理的注意原则。并且指出了危机管理的精髓。 关键词：危机危机管理管理原则 随着社会的不断发展和生产生活的日益进步，竞争也愈发激烈、市场趋于多元化、经济生活复杂多变。在这样的变幻莫测的环境中，可以说危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争的观念，更要有危机的意识；不仅要学会怎样面对竞争，更应该学会如何应对危机。只有这样才能使企业立足于市场、站稳于市场。对于一个企业家而言，也只有这样才能在自己的企业或者自身的工作面临危机时，能从容应对，从而赢得生存的机会。 1 企业危机的形成和特点 危机在汉语中的解释为危险和机会。危即为危险，它表示企业已经进入了危险时期；机即为机会，它则说明在危险的背后实则蕴含着大好的机会。正如美国洛克希德—马丁公司前任CEO—奥古斯丁所言：“每一次危机本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓〔1〕。” 通过思考研究我们不难发现导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 对管理者而言，若想真正的化危险为机遇，进而转危为安。除了要清楚危机的形成外，还必须把握危机的特点和类型，并对其进行识别，实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。从而做出正确的处理方案和措施。一般而言，企业危机的形成和发展大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。对应到危机的管理即为事前、事中和事后。就其类型而言有形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒介危机、突发性危机等〔2〕。 2 企业危机管理 2.1 危机事前管理 危机的事前管理主要包括以下三个部分：确认危机的主要来源、对风险的评估、确定风险的控制方法〔4〕。

浅析我国企业危机管理现在、问题及对策

论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日

目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)

浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些

【文献综述】政府危机管理研究

文献综述 思想政治教育 政府危机管理研究 危机管理理论作为一门独立学科，最早出现于20世纪60年代的美国，主要代表人物包括R·吉尔、S·亨廷顿、C·蒂利等。目前已有的危机管理理论涉及的领域比较广泛，他们从各个方面对危机成因和危机管理进行了研究。西方对危机管理的研究比较重视，无论是学术团体还是政府部门和企业机构都会对危机管理进行研究，促使危机管理理论不断完善。 近几十年来世界危机管理研究的主要方向有：国际关系研究、决策研究、灾难研究、冲突研究、个人与集团的心理研究、公共管理研究、全民综合研究。这些研究已经取得了若干重要的理论。目前西方关于危机管理的主要阶段划分理论有斯蒂文芬克的四阶段划分理论（1986），即征兆期、发作期、延续期和痊愈期。米特洛夫的五阶段划分理论（1994），即信号侦测阶段、探测和预防阶段、控制损害阶段、恢复阶段和学习阶段。奥古斯丁的六阶段划分理论（1995)，即危机管理的避免阶段、危机管理的准备阶段、危机管理的确认阶段、危机管理的控制阶段、危机管理的解决阶段和从危急中获利阶段。罗伯特·希斯的4R理论(1998)，即缩减（Reduction）、预备(Readiness)、反应(Response)和恢复(Recovery)。在危机管理阶段划分理论的基础上，学者们对危机管理的研究已经整合了诸如一般管理学、公共关系学、国际政治学、心理学、传播学、法律等多学科的知识，逐渐形成了一套综合性的跨学科理论体系。目前主要的理论体系有下面几个：1、危机管理的系统论。系统论是将组织作为一个有机的生产经营实体，在市场所构建的平台上如何适应环境的变化，获得健康持续的发展。此系统的倡导者建议组织管理者从检测环境的变化(规避风险）、优化内部环境（完善组织结构）、构建并通畅环境信息渠道等方面来实施危机管理策略。但是，由于起步较晚，且由于组织内外环境的复杂性，致使危机管理系统论的研究者还未提出具有实证性研究的一系列问题。2、危机管理的结构理论。由我国台湾学者朱延智在美国学者波特提出的“五种竞争力”架构模型的基础上构建了组织危机管理的结构论。主要的贡献在于从总体的角度（或旁观者的角度)观察并详细剖析了组织所处的外部环境的变化，使组织可以从战略管理层面来实施应对环境威胁的管理策略。3、危机管理的生命周期理论。由西蒙A布斯首先提出。他根据组织危机的成长特性，将组织危机管理划分了五个阶段，分别是危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果及后遗症期，并详细阐述了对各阶段的生命特征及其处理策略的认知。主要贡献在于：使管理者对违纪及其从诞生、成长、成熟到死亡有了一个比较全面、清楚的认识，有利于组织的管理者对症下药、处理危机。4：危机管理的扩散理论。危机管理的扩散理论是研究危机

建立健全旅游危机管理机制

建立健全旅游危机管理机制 随着社会经济水平不断提升，城市居民节假日时间增多，促进了旅游产业的高速发展，为旅游城市带来巨大效益。旅游业作为高度敏感的产业，容易受到各种危机事件的影响，危机事件不仅会带来经济损失，也可能对旅游地的形象、环境、发展等产生消极影响。旅游危机事件，通常指影响旅行者对旅行目的地的信心，扰乱旅游业继续正常经营的形式多样的非预期性事件。由各种不确定因素引发的突发性事件（如自然灾害、战争、经济危机、重大安全事故、恐怖袭击、重大医疗卫生事件等），直接或间接导致旅游业重大损失，甚至带来较长时期内难以治愈的负面影响。中国一直以来都是世界旅游大国，凭借复杂多样的地理环境、悠久的历史文化、丰富的旅游资源等优势条件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人数飙升的同时，越来越多的危机事件也在不断挑战着旅游行业的稳定与持续性发展。 一、旅游危机产生的诱因分析 旅游危机产生的原因可分为不可控的外生型危机、可控的内生型危机和内外双生型危机三类。 （一）不可控的外生型危机外生型危机是指由外部环境影响带来的危机。一个景区的发展，不可避免的会遭遇到各种外部环境的影响，引发各类危机事件。产生形式不同，影响范围也不同，主要包括自然环境因素和公共安全事件。自然灾害事件是最常见的旅游危机，极易给旅游者、旅游从业者等带来巨大的威胁，同时造成旅游景区的

巨大破坏，甚至给当地旅游业带来毁灭性的打击。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也会影响景区形象，影响潜在旅游者的出游决定。 （二）可控的内生型危机内生危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。旅游景区的运行机制、服务水平、设施管理等都会给当地旅游发展带来影响，若体制不健全、管理不完善，甚至可能影响旅行安全，造成突发危机事件。设备故障往往是因设备的自然磨损、老化等原因导致的。设备故障必然存在的，但若对设备使用期限、维护方法、注意事项等有全面的认识，严格按要求悉心维护、定期更换设备，必然能大大降低设备故障的机率。 （三）内外双生型危机随着社会不断发展，各项技术不断更新，旅游景区危机事件带来的威胁日趋严重。而重大危机事件往往是外部环境影响和内部管理不善同时作用的结果。少部门旅游地区内部管理存在缺陷，使得危机发生的可能性不断累积，而某一外部环境的突然变化，则成为危机爆发的直接导火索。此时的危机就是有内外因共同作用发生的，其带来的危害也比单一原因带来的危害更为严重。 二、旅游危机发生的态势严峻 （一）旅游危机由单一型向复合型转变旅游危机的诱发因素不断增多，经济动荡、地区冲突、恐怖事件等时有发生，人与自然的矛盾也造成难以预料的自然灾害日益增长。现今危机事件的传播方式多样，传播速度快捷，致使单一形式的危机事件日渐减少，危机事件愈多表现为复合型发展。复合型危机一般表现为多重危机交织在一起，

旅游业的危机管理

2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13　2003 (总第67期) 学　报 G eneral No167 旅游业的危机管理 刘伟,刘志玲 (广州金融高等专科学校,广东广州510521) 摘　要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。 关键词:旅游业;危机管理;途径 中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06 2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。 一、危机管理的目标与主体 世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。 众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19

旅行社管理论文旅游业危机论文

旅行社管理论文旅游业危机论文 浅谈中国旅行社品牌危机管理 摘要：日本地震对旅游上下游产业链造成的损失数以亿计，这其中对中国旅行社的影响十分重大，这一次旅游危机使得日本游处于基本停滞状态。而这次旅游危机对中国旅行社的形象也是一次重大考验。如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜，对国内旅行社是一次品牌危机。文章从日本大地震对旅游业的影响入手，对中国旅行社品牌的现状进行分析，最后为中国旅行社的品牌危机管理提出一些建议。 关键词：旅行社；品牌危机管理 一、引言 北京时间2011年3月11日发生在日本本州岛仙台港东130公里处的9.0级大地震，地震造成日本福岛第一核电站1-4号机组发生核泄漏事故。由于强烈的核辐射，使得许多本已经在旅行社预定日本游的游客取消这一旅行。日本大地震，使得北京、广东等地旅行社损失惨重。业内人士表示，由于国家旅游局未明令禁止赴日旅游，所以如果游客单方决定退团，旅行社或会扣除违约金。不过国旅总社、中旅总社、中国康辉、中青旅的负责人均表示，暂停赴日旅游的所有团队，不会扣除类似违约金的费用，具体程序还需进一步协调。 日本大地震带来的危机中，各旅行社如何处理国内近期赴日游客选择退团或改签的状况，以及如何办理退团并协调退款事宜将对各旅行社的形象产生重大的影响。由于中国旅行社品牌抗风险能力较差，

这跟中国旅行社起步晚、品牌的历史沉淀不够、品牌的综合管理能力弱有关。因而，中国旅行社应当在旅行社品牌危机管理上进行努力，以期让危机变为企业品牌宣传的时机，真正完成危机管理。 二、中国旅行社的品牌研究现状 无论是完整的旅行社产品，还是单项旅游服务项目的提供，旅行社都是在整个旅游服务过程中担负着一个中介组织者的角色。由于旅行社的产品不具有排他性，因此，旅行社想要树立产品品牌在目前是很艰难的，此时旅行社的品牌就显得尤为重要。 旅行社经过品牌规划和设计，进行品牌推广，以期在消费者和潜在消费者中扩大知名度、提高品牌的创建、经营和管理，增强品牌竞争力，以利用品牌的力量去影响消费者、社会公众，以品牌的力量来扩大和拓展市场，提高客户忠诚度。 中国对于旅行社的品牌研究始于1996年徐菊凤提出的国内旅游发展应强化品牌意识的理论。此后，对于旅行社品牌建立面临的问题已经如何进行建设，各学者提出诸多建议；旅行社的品牌营销也得到学者的关注。对旅行社走品牌化之路有重要的借鉴作用。但是随着旅游业的不断发展和旅行社的增多，维护品牌也日益提高到重要的高度，品牌的维护成为当前一个重要的方面。同时，随着社会经济的飞速发展，政治形势的迅速变化以及自然事件的频发，对于品牌的危机管理也当提上日程。此次日本大地震使中国许多旅行社遭受了重大损失，同时更面临着与游客协商退团改签等的退款问题，如果此次事件