南航电子商务：用户体验创造价值

南航电子商务：用户体验创造价值

在激烈的行业竞争中，南航利用信息技术手段，以电子商务网站为平台，不断为客户提供精细化、个性化增值服务，希冀寻求一条突破同质化服务的路径。

11月上旬，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）正式开通国际航线的网上值机业务，乘客可登录南航官方网站提前选取座位并打印登机牌。将网上值机业务由国内航线扩展至国际航线，是南航利用信息技术手段、以电子商务平台为客户提供增值服务、优化用户体验、增加客户黏性的又一突破。

南航目前拥有400多架飞机，是国内拥有最多运输飞机的航空公司。自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来，南航一直是国内国有航空公司发展电子商务的领头羊，创造了国内民航信息化建设多个“第一”：第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌等等.这些为南航带来了巨大的经济效益和社会效益，也带来了“立足于服务”的竞争优势。

“电子商务已经成为南航提高营销服务核心能力的重要手段。”中国南方航空股份有限公司市场营销管理委员会副主任黄文强一语中的。

寻求突围之路

南航为什么这么重视电子商务？作为南航电子商务的主要负责人，黄文强总结了12个字：“世界潮流，行业要求，竞争需要。”其中，“竞争需要”是黄文强最为关心的——利用电子商务平台可以降低分销成本、直接面对客户、为客户提供个性化服务、提升客户忠诚度，而这些都是当前南航发展所必须解决的问题。

航空公司正处在微利时代。全球航空业的产业链上下游布满了垄断和半垄断企业，比如全球有4家GDS（Global Distribution Systems，全球分销系统）、两大飞机制造公司，机场天生就处于垄断状态。有业内专家研究发现，在航空产业链的获利率微笑曲线中，处在产业链最上游的 GDS获益率约为20%，处于最下游的机场获益率为约15%，其他链条企业获益率也均在10%以上；而全球超过500家的航空公司处在最中间，其总体获益率则位于最底端，甚至低至-5%。

在中国，南航与国航、东航并称中国三大航空公司，同属国企之列，一直受困于历史包袱沉重、机制和体制缺乏活力等“国企通病”。另一方面，国家并不限制民间资本进入民航业，海南航空、春秋航空等民营航空公司这些年发展迅猛，表现强劲。此外，随着国际航空公司纷纷进入中国市场，加之近年国内高铁超速发展，这些内外部因素都给南航带来了不小的生存压力。南航必须在日渐激烈的竞争中寻得新竞争优势，选择电子商务势在必行。

此外，电子商务的巨大发展空间也令南航不忍舍弃。Airlines Business 2008

年的调研数据显示，全球大型航空公司在线直销占销售额的28.2%。其中，美国达到61%、新加坡达到50%以上，而中国航空公司90%以上的销售仍由分销商贡献，其中传统代理渠道占70%-80%（约30%是通过航空公司提供给分销商的B2C 系统完成），携程、艺龙等电子商务平台占 10%-20%，航空公司直销的不足10%。

与此同时，国内网上机票销售发展迅猛。据艾瑞咨询的数据显示，国内选择网上购买机票的旅客从2000年的1%增长到2009年的51%，其中有 19%的用户选择在航空公司的网站直接购买机票。面对如此庞大的市场，三大国字头航空公司纷纷加大对电子商务的投入；民营航空公司在电子商务上的势头更猛，其中春秋航空的电子商务收入已占其全年总收入的80%以上。

然而航空公司的电子商务绝不是网上卖机票、建立一个直销渠道那么简单，想在这个侧翼取得竞争优势，一定要有差异化服务，避免毫无新意的同质化服务、低价票竞争。为此，南航将原有的“以产品为中心”的理念转化为“以客户为中心”，用信息技术支撑营销手段和服务内容的创新，通过电子商务平台为客户提供更多精细化、个性化增值服务。对于南航而言，这是其在“三足鼎立”的竞争格局中寻找新竞争优势的战略路径。“航空公司之间的竞争，实际就是服务间的竞争。” 中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰表示，有效地提高服务质量已经从传统的加强服务意识、优化服务环境等，扩展到通过信息系统、电子商务提高服务品质的领域。

“全行为链”服务创新

航空公司供应链中的信息越透明，旅客选择也就越多。这个理念让南航认识到单纯以票价产品为导向，很难让消费者长期钟情于南航，只有“以客户为中心”，开发差异化产品、提供个性化服务，才能让南航在竞争中脱颖而出。

为此，南航将旅客旅行过程中的行为进行剖析，并分解出12个关键步骤：制订旅行计划-订座出票-值机-两舱服务（头等舱、商务舱或经济舱）-机舱服务-

行李服务-到酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-个性化互动，再到下次旅行计划……南航电子商务部门针对每个步骤都进行了服务的优化和改进，打造了一个围绕旅客旅行过程的“全行为链”服务网络。

例如在旅行计划制订阶段，国内航空业曾一致认为，中国旅客不习惯提前购票。南航对这句“常识性”定论产生了怀疑，并专门策划了一场“9月寻宝”的活

动来试探提前营销的可能性和市场空间。2006年8月，南航在《广州日报》上连续刊登3期广告，对9月的某个航班进行提前销售。当时，南航的主要营销策略是用“购票秘笈”的形式让消费者意识到提前购票优惠更多。活动推出之后，南航网站销量当月就增加了30倍左右，并且还一举打响了南航电子商务网站的

知名度。为了满足旅客对提前销售机票促销信息的需要，南航在2008年11月率先推出了RSS订阅功能，旅客可以在第一时间接收到最新的网上特价、周末促销等信息。

旅客已经习惯了提前一两个小时到机场排队值机，南航又对这个“常识性”惯例发起了挑战——所有的一切，自动化吧！2005年10月28日，南航在国内首家推出了自助值机服务，目前已经在18个城市开通此服务。之后，南航的网上值机、手机电子登机牌、短信值机、二代居民身份证办理电子登机牌、护照登机牌等非现场值机服务接踵而至。2008年，南航推出95539电话短信一码通，可用短信查询航班、票价、办登机牌、查货运等11项服务内容；推出的日常旅客自动识别功能，实现联盟升舱功能；实现旅客通过互联网查询行李等。2009年4月8日推出的手机电子登机牌则成功实现了订票、支付、值机、安检、登机的全程无纸化。

在机舱中，南航通过引入客舱PDA应用，整合了至少700万客户的行为数据，乘务员可以在有效识别旅客的情况下，提供个性化服务，改善会员体验。比如会员生日时的一句生日祝福，甚至还为金卡会员送上一份生日礼物。如果乘务员通过PDA发现某位乘客在上次乘坐南航飞机时出现了航班延误的情况，乘务员会对这名乘客表示歉意。而在未来，南航的旅客通过PDA还可以实现在飞机上办理入会、通过里程积累实现升舱等。更有意思的是，目前南航正在计划今后推出“空中社交”——旅客可以自由进行旅伴选择等。

以前，航空公司在对旅客的接触中，入住酒店一直是一个空白环节。近期，南航又创造性地推出了“出行打包”服务，旅客可直接进行“机票+酒店”的打包预订。“打包预订一定是性价比最高的产品组合。”中国南方航空股份有限公司市场销售部电子商务处安彤介绍，“可以帮助旅客节约出行的经济成本、减少出行的精力投入。”在目前所有开通机票和酒店预订的国内航空公司中，只有南航能够支持酒店预订的在线支付，真正实现了一体化的打包运作。这种打包预订正是南航以客户为核心制定的个性化产品之一，并且这些产品只通过南航的直销渠道投放。“我们倡导把最适合的产品放在电子商务网站上。”安彤说道。

现在，南航还会在网上推出秒杀、抽奖等活动，对客户的旅行计划产生影响。“有一部分旅客会根据机票价格来调整自己的旅行计划，他们往往时间比较自由，喜欢低价机票。”安彤解释道。黄文强看到的则是另一面：“通过举办一系列营销活动，既提升了南航网站的知名度，也大大增加了电子商务平台的销量。”

2008年，南航电子商务网站（含B2C与B2B）的销售就已跨入百亿元级别，2009年则实现了180亿元的销售额。“电子商务能够寻求更好的利润源与更高的现

金流。”黄文强说，“这种低成本的分销渠道，能够将信息主动推送给客户并获取有价值的旅客数据，可以快速响应客户反应。”

技术创新助推电子商务

南航从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，势必要跨越业务部门之间的传统边界。南航实现跨越正是依赖了不断创新的信息技术应用。“IT技术创新加速了电子商务的发展，使航空公司的商业模式及客户关系发生了变革。”提及电子商务背后的IT力量，黄文强说道。

南航通过对各服务环节子系统中旅客信息的整合，以达到统一旅客的服务体验、提升旅客满意度、增加旅客的忠诚度的战略目标，进而达到服务营销的目的。在Web2.0时代，电子商务营销更倾向于精准、交互、个性化，这3点也是南航电子商务实现“以客户为中心”的营销策略。

“以客户为中心的基础，就是南航的SVC和CBD。”黄文强介绍道。所谓SVC （Single View of Customer）是指统一客户视图，CBD（Customer Behavior Database）则指客户行为数据库。这二者均由南航IT部门倡导、公司高层主导建设，从各信息系统中抽取数据之后，再整合到与电子商务相关的各个系统中，支持电子商务的运作和营销。

2009年6月16日，南航启动CBD项目，目的是实现对所有客户与南航交互行为的数据整合，分析并挖掘旅客需求、评估客户价值、发现潜在会员，支持建立以客户为中心的营销、服务管理平台。目前，CBD已经统一收集了南航所有客户在主要旅客接触点上的行为数据，并进行分析处理，通过向应用系统提供统一接口，使各系统能够看到统一的旅客信息。“CBD通过汇聚旅客行为特性，让我们更好地了解旅客出行情况和个性化需求，帮助我们实现精准营销，提供个性化服务。”黄文强说。

安彤则举例说明，系统分析发现某一部分客户只购买某个价格区间内的机票。当南航推出该价格区间的机票时，就会对这部分客户进行精准营销，通过短信、邮件、SNS等手段让其得知价格信息。“这种营销不仅针对性更强，还能够节约成本，至少不用把所有信息发送给所有的客户。”

在信息系统的帮助下，南航电子商务业务发展迅速，大幅减少了营销、前台服务人员的工作量，使南航将更多的人力资源转移到后台进行营销策划、产品设计、数据分析等工作中，或者投入到对高端旅客进行个性化营销服务。

随着南航将原有的呼叫中心升级改造为全新的客户接触中心（Contact Center），南航正在对所有客服系统进行了整合和信息梳理，使他们在与旅客的全程接触过

程中都保持一致和有针对性的服务，成为终端用户的单点接触点，实现与终端

用户的“直接对话”，从而与传统渠道中的分销商、代理商、代理平台等共同面向客户，而在服务环节则逐渐由航空公司主导。南航也正在创建“空中售票处”，为旅客打造一条龙的销售服务平台。“这是对供应链的结构性改变。”黄文强说，“现在，我们上下游协作更为顺畅，旅客更为满意。”

文章出处：商业价值，秦丽，2010.12

后附：

南方航空总信息师胡臣杰：用户体验创造价值（在2010技术商业论坛上的讲话，2010.12）

在下午的企业电子商务评选颁奖及论坛上，中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰做了主题为“用户体验创造价值”的演讲。

主持人：谢谢陈宪祥先生的精彩演讲谢谢您，下面有请中国南方航空股份有限公司总信息师胡臣杰先生他演讲的题目是用户体验创造价值。

胡臣杰：电子商务时代比较快，所以没主持人我就跑到台上来，给大家汇报一下181亿销售额是09年销售额今年要远远超过这个数字，只不过我没有得到授权

不能给大家具体发布这个数字是200加几十亿吧。

非常感谢给这个机会跟大家一起分享南航在电子商务方面的一些心得，也非常感谢有这个机会给南航做一个广告，我想在座各位都是电子商务方面的行家，也是南航的非常好的客户，所以我非常高兴有这个机会，只不过今天本来演讲是我们商务部门领导做，他临时有事没有回来，我过来领一个奖顺便替他做一个交流，我不会完全按照PPT顺序，更多是从我从事IT方面的一些心得给大家简单的做一个交流。

我再一次说今天非常高兴从这些嘉宾身上穴道很多东西，包括教授的一些观点，当然前一段时间刚刚跟当当网于总见了一个面，虽然说他一个比较传统模式但是也获得了极大的成功，前几天在纽约上市，公司市值超过30亿美元，他们夫妻两个身价超过十亿美元，做人做到这个份上说不成功也说不过去了。

所以我觉得是在这个领域里面我觉得不管是模式好坏怎么样，我觉得白猫黑猫抓到老鼠就是好猫，只要能够为社会春天价值同时为社会创造价值就是好的模式，我有一个建议当当在读书会方面多一些投入，让大家在图书同时交流读书心得认识一些新朋友在一些人生收获感悟方面作为交流，他们也表示比较认同。

刚才是我们台湾旅行社电子商务方面一个先导者做了一个演讲，我觉得给我的印象非常深刻，趋势是旅行社在深刻反思以后他们的走向往哪个方向走，我作为航空公司坦白说航空公司政策已经非常清晰，我们在全力以赴拓展电子商务市场份额，尤其是像南航，我们已经非常明确的一个原则就是在南航网站价格是最好的，应该讲前几年政策一直在摇摆，有的时候我们网站价格便宜一点，有时候贵一点，主要是为了和谐社会我们也不能抢劫乐观代理人的饭碗，毕竟承接人有几十万，大型国企我们搞坏了我们带来压力比较大，从去年开始我们从公司的领导层到我们技术层面，更多感受到电子商务方面进展，使得我们不能再犹豫，比如说前段时间我们去美国西南航空比较著名的低成本航空公司，西南航空在易拉罐写的，我们把这些拿过来给领导看，领导说确实是我们不能再犹豫了，以后大家可以放心到南航网站购买我们最低价格的机票。如果大家发现外面有一些网站比我们还便宜希望大家给我们做一些反馈，可能企业比较大，去年我们旅客运输量接近7千万人，在全球排名第三大航空公司按照旅客运输量，大家以为国航最大，很多业务指标南航不光是中国最大也是亚洲最大的航空公司我们在全球排名是第三位，欢迎大家以后更多机会能够体验南航的服务，希望多多给我们提出一些建议和意见，帮助我们共同改进我们的一些服务。

其实我们理解，做这么多年电子商务，包括从2000年我们推出中国第一章电子客票，今天大家都已经买票没有人要一张纸的机票，整个社会已经体会到航空电子商务方面带来的便利，我们对电子商务的理解，我们觉得它的本质就是更家便利，我们的客户，如果说剖开这个追求我们交易额，利润都不会达到最终目标，电子商务最终一个体现核心价值观就是为我们客户创造价值，让客人让我们旅客更加方便购买我们的产品消费我们产品，体验我们的产品。

这里面有一些数字，各个分群方面PPT我会留下来，有需要可以来看。从南航讲我们是希望从基于整个服务链条用户的需求从客人前期的价格搜索，查询到订购机票，到登极，安检，上飞机取行李整个流程打造便捷的服务链条，我们注意去年我们推出中国第一张电子登机牌，我们在武汉，广州大连提供这种服务，这种服务还是非常粗糙，我们已经实现购票机票环节电子化，去年开始我们推出第一张电子登机牌需要到2014年在座各位以后你们坐飞机的时候，纸的登机牌成为了过去的故事以后大家都用电子登机牌有一个国际标准，用手机二维

码， 09年我们推出符合国际标准手机二维码电子登机牌，在广州试行效果很差，原因有的说我们山寨手机太多，我们根据中国现实情况我们推出基于二代身份证的登机牌我们坚信这种模式是更加适合中国现实情况操作模式，主要是中国政府给我们做了一个大好事，每位有一个二代身份证，里面有一个RFID芯片完全可以用芯片，二代身份证直接替代我们电子登机牌使用，流程前期可以通过网站，电话，短信来选好座位，这个座位没有一个纸的东西，只会给你手机发短信，告诉你座位是几号，几号登机口登机，直接到安检那边去把身份证拿出来，身份证一扫描就知道你已经变了登机牌就可以进去，登机口也一样，可以直

接上飞机，这个就是我们追求从购票到最后的选择作为，乘机全流程的服务链条。

只有这样的话，才能够体现航空的便捷性，大家知道坐飞机是很麻烦的事，现在为什么面对高铁竞争，航空公司感觉手忙脚乱重要因素就是坐飞机要提前到机

场办登机牌，从我们技术研究完了以后觉得是没有道理的一个环节，我不知道大家有没有研究过，为什么要提前办登机牌是基于50年前航空技术，50年前航空技术飞机非常小，前三点式这个时候你坐的作为，做稍微集中或者偏一点会影响飞机的载重平衡，我们叫空中重心直接影响到飞机安全，到今天我们先进大飞机，空客，波音在飞机走动一下是不会影响飞机安全，没有道理继续保留一个半个世纪以前陈旧观念继续束缚我们今天的航空履行。

当然这个过程也是一个推广电子登机牌也是一个非常艰辛的过程，像十年前我们推广第一张电子客票一样，我们面临很多客户不适应，也面临很多比如说机场很多一些机构的一些不适应的过程，尤其是我们机场，因为机场属于一种基本独家的，是没有竞争的，所以对他们来讲对推动这种业务流程优化与改进采用一些新技术本能就是很积极，从我们推广过程当中发现很多的问题，我们做这个东西应该是有利于社会，大家，也有利于机场工作改进，但是机场说可以，我这边搞这个东西可以给钱，搞来搞去，我们本来想为社会做点事，提高旅行便捷性，我们也要考虑考虑，我们正在通过民航局，科技部希望推动这个事情的发展，这个事情做起来并不难，技术已经成名是成功的我们在武汉，广州大连已经测试成功，每年有几百人用这个模式上飞机，以后在国家推动下，其实电子客票在7年时间就实现了百分之百客票也不是一个自然发展过程，一开始推也是很困难，国际民航有一个要求，中国政府提出明确目标这个东西一下子就推广了，希望在大家的努力下希望尽快在中国能够把电子登机推行起来我们有二代身份证巨大优势，我们推行成功可以成为全球最领先航空旅行最领先的区，没有一个区域任何一个人证件里面是有RFID芯片的，所以我们也非常期待这一天早点到来，希望大家都能够体会到航空旅行的便捷性。

提升客户体验方面我们在订购环节提供一些促销机票信息，有一点亮点我们做了一个虚拟客服用人工智能技术在页面上提供一个虚拟客服问答，现在我们名字叫明珠妹妹，南航俱乐部叫明珠俱乐部，可以问他我想退票怎么办，把我查查到北京的机票，用自然语言提问，自动识别把结果推送过来，因为技术原因我们妹妹比较年轻，如果大家有兴趣可以跟她互动一下，同样我们在两年以前我们就推出了推动短信使用自然语言查询南航航班信息服务，号码是 9539大家以后如果做南航航班，有兴趣购买南航机票可以用这个号码直接查询，随时随地通过短信查询南航的一些服务信息，包括如果你是我们俱乐部会员可以通过短信查询，也是用自然语言，你想查一查从后天从北京到哪的到广州的航班发一句话就可以了，查一下后天从北京到广州的航班就可以了，自动有一个答复。

从另外一个程度这种模式因为它的速度非常快，所以可以非常高效率代替人工呼叫中心服务，因为呼叫中心一个是人工处理有差错，同时效率速度比较慢，而且费用有一定费用，而且对旅客讲你通过打电话问一个航班，可能我们北京到广州一天有十个航班，讲到最后一个第一个早就忘记了，推动短信可以很方便随时可以拿出来看一下。

同时我们在票价查询我们采取了一些缓存的技术，网站其实是一个看起来非常简单的东西，但是背后是一个关联到我们业务流程以及我们的业务规则的一个非常复杂的一个关系，所以刚才教授讲的我们通过电子商务的建设可以推动我们企业传统企业的内部业务流程优化与提升。推动我们整个效率的提升都是有非常重大意义，所以网站并不仅仅建一个网站。南航网上司机等方面也是做了很多努力，今年统计数据今年我们有1千万旅客是不需要到柜台办登机牌直接通过网站，我们自助登机办理，可以想象一千万旅客量相当于我们中兴航空公司一个运输量，所以从这个方面讲可以体现我们技术创新或者技术的巨大的微力通过传统人工模式我们投入是多少，可能引起多少的客户不满意，这个大家可以想像一下。

同时我们其实从去年开始推动一个叫我们叫CBD的项目，我们解释客户行为数据库嘉宾：这么一个东西，大家如果有乘坐南航飞机，我们叫高端旅客更多是我们头等舱，公务舱会发现我们小姐拿着一个ipad在飞机上给你提供服务，通过ipad可以非常清楚知道你个人得信息和需求，知道哪一家旅客今天刚好碰上过生日，哪一位旅客上一次航班发生延误我们会做一个道歉，或者发生过严重的颠簸把这些统计进去，让我们服务人员服务起来更加有目标，更加人性化，我们是做服务业，我们内部有一个说法什么样服务是最好的服务，一个非常简单通俗一个说法就是对你的亲人服务是最好的服务，因为你很清楚他需要什么东西，作为南航来讲，我们的乘务人员有7千人，每年旅客有7千万怎么让空姐了解我们面临7千万旅客，只有通过信息技术的手段，通过这些手段才能让她知道我们面临旅客是什么旅客有什么需求，这个也有一个需求，我有一个投诉自从我在飞机上要了一次牛肉以后，以后每次都是牛肉，这个旅客说我上次想尝一尝牛肉，结果你们每次都上牛肉，当然我们也有需要改进的地方。

客户体验工作最终使服务公司商业价值，我们每年销售额一直在攀升，坦白讲我们销售额说水分也可以讲我们包括B2BB2C两个部分销售额，越来越多客户愿意通过短信，甚至比wap方式，智能手机获得南航的信息和服务，你们如果乘坐南航飞机，你们的朋友坐南航飞机非常简单，把航班号从广州飞过来311问这个航班落地时间把311这几个数字发到9539这个短信号码，大概几秒钟时间告诉你这个航班起飞时间，落地时间，现在越来越多正在使用这个服务。

我们同样在客户行为方面我们也做了很多网站上面分析，这个数字比较多了。我们针对整个全流程优化和思考，这个是南航在手机上的一些网站。我们南航作为一个传统的大型央企我们全面努力从传统销售型，产品销售型全力以赴转向服务型，我们相比国航，东航不占据地理优势，国航是挂国旗，为什么在座很多人以为国航是最大的航空公司，进行经常在新闻联播上露脸，大家都在北京消费能力比较强，上海也是，南航在广东，大家花钱比较节省这方面我们唯一的要跟国航东航特色就是我们要强化我们的服务流程。

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验 互联网上信用消费的兴起，是一个标准的跨界现象，以场景为桥梁，涉及电商和金融供应链的交叉点。电商发展至今，积累了丰富而宝贵的大数据;金融平台通过分析和利用大数据，挖掘新的价值增长点。6月12日，第三方消费金融服务平台闪钱包举办了跨界沙龙，易观、去哪儿、美丽说、瑞丽网、银泰网现身说法，带来对“电商大数据变现”的深入讨论。 从B2C到B2B,大数据变现成主流 说起“电商大数据”，离不开几个关键词：移动互联网、电商物流、互联网金融、用户管理和精准营销。易观流通产业分析师谭乃洵认为：讨论该背景下的产业升级，一个切入点是：回顾近几年电商产业发生了哪些重大变化，再看大数据在背后扮演怎样的角色。 B2C 领域。电商与生俱来就带着大数据光环。相比传统零售和渠道商，B2C平台可以通过获取消费者行为数据、购物偏好、地位位置、联系信息

等，对用户进行精准的身份识别和定位。平台上的第三方服务商，比如物流公司、支付公司，也在贡献着包括运营状况、产品服务记录、消费者评论等在内的重要数据。不具备大数据优势的传统商家，一方面自建电商平台，同时跟互联网合作，打造自己的客户管理或会员体系，另一方面借助O2O风口，运用WIFI等技术营造室内交互体系，从而完成数据收集。 物流领域。大数据对电商物流的提效。两年前，阿里、银泰、富春集团共同启动了中国智能物流骨干网，即“菜鸟网络”，体量庞大，计划在5-8年内，实现全中国任何一个区域的24小时配送。打造社会化的物流平台，背后少不了大数据的支持。阿里巴巴2014年“双十一”的包裹数量达到了2.78亿，任何一个独立或松散的物流体系都无法承担。 互联网金融。从去年开始，京东、天猫、苏宁、唯品会等等，一方面向平台上的供应商和卖家推出

电子商务网站的用户体验怎么做

网站用户体验优化怎么做？ 发现很多的网站不仅没有把用户体验这个最重要的部分处理好，并且对用户体验的概念都比较模糊，更不知道从何下手，尤其对于电子商务网站而言，直接的后果就是网站的转化率提不上去，销售额无法突破（参考：什么是网站转化率及其重要性），其实袁勇认为，用户体验就是把自己当作目标受众，在自己的网站上不停的逛来逛去，看看哪里的感觉不好就是用户体验有问题。当然，说起来简单做起来难，因为每个人都网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，要做到最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求，因此要实现用户体验的优化，前提之一是必须对自己的目标受众了如指掌。因此，要有一个详细的背景调查，分析目标受众的属性，分析他们的需求和行为特征，这样才能有的放矢，实现网站用户体验优化的目的。 了解完用户之后，还是要回到从哪些方面或角度来进行网站用户体验优化这个问题上来，袁勇在网络上参考了很多的资料，各有各的说法，最后看到有篇文章总结了用户体验的76个要素，比较全面，大家可以参考下： 网站用户体验的分类 1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 网站用户体验的76个要素 一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

网上购物客户满意度调查报告

题目：网上购物客户满意度调查报告 团队成员：袁建强王睿何炳亨谢中广 单磊张荣卢佳禄周群杰 二○一一年五月

网上购物客户满意度调查 内容摘要 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。

目录 一、N O TABLE OF CONTENTS ENTRIES FOUND. 关于网上购物满意程度的调查报告 人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。1996年，一位来自加拿大的商人，他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”，创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”也由此起步。此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。迄今为止，中国网上商店已经超过600家，从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有。网民在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟，网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。就这样中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，已经逐渐形成了自己的网络销售市场。不过在可喜的同时，发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此同时网上购物方面的投诉案件越来越多，这些势必会影响网上购物市场持续健康的发展。由此可见，我国网上购物还有待进一步完善，这样才能使网上购物成为当今时代不容置疑的消费趋势。 一、调查报告得出的基本情况 日前，我们团队对部分在校学生、教师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行，调查人数总计100人，调查结果可以概括如下三张图表所示：

南航电子客票系统

南航电子客票系统ECI功能操作手册(Version 1.0) BY 地面服务保障部：李响 信息中心：诸葛 中国南方航空公司 二○○八年三月十日

目录 一、电子客票海外离港ECI功能简介 (3) 二、WEB页面ECI功能说明 (5) 三、ECI操作流程说明 (10)

一、电子客票海外离港ECI功能简介 1、适应对象：所有拟使用南航ECI方案的海外驻地办事处的地面服务人员 2、业务背景 国际航协要求2008年6月之前取消纸质客票，实现BSP客票100％电子化。为了实现这个要求，除了销售，离港、结算等各个环节都需要支持对电子客票的各种操作。目前南航电子客票系统以控制权交换方式支持中航信离港系统办理南航电子客票离港操作，与法国巴黎机场离港系统以722H方式支持南航电子客票离港操作。目前南航在国内绝大部分机场与国外部分机场都使用航信海外离港，但还有很多海外机场没有使用中航信离港系统，也没有与南航电子客票系统对接，因此无法处理南航电子客票的离港，南航无法销售这些海外机场起飞的电子客票。 2008年5月31日这一日期越来越近，而且中间还有中国传统新春佳节以及“两会”等影响较大的会议，很有必要也非常迫切需要解决这些海外机场的电子客票离港支持问题。 事实上，海外机场支持南航电子客票离港，有几种方式。一是推广使用航信离港系统；二是使用第三方离港方

式，即IATA规定的722H方法；三是采用南航ECI(Easy Check in)方案。由于前两种方案的实施，涉及到线路申请、测试联调等工作，周期比较长（保守估计至少需要2个月）。为此，必须推出简易可行的方案，才能在如此短的时间内满足IATA100％电子客票的要求，因此第三种方案是必需尽快实施的。 该手册是对WEB上开发的ECI功能的操作说明以及流程说明。

电子商务平台商家入驻协议

电子商务平台商家入驻协议 甲方： 法定代表人： 地址： 联系人：_________________________ 电话：___________________________ 邮箱/微信/QQ号：___________________________ 乙方：__________________________ 法定代表人：______________ 地址：__________________________ 联系人：__________________ 电话：__________________________ 邮箱/微信/QQ号：____________________ 本协议由缔约双方在自愿、平等、公平及诚实信用原则的基础上，根据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，经友好协商缔结。 本协议由协议正文、附件及依据本协议公示于甲方平台的各项规则所组成，协议附件及规则与本协议具有同等法律效力，如规则与本协议约定不一致的，以公布生效日期或签署日期在后的文件为准执行。 本协议各条的标题仅为方便阅读而设，无意成为本协议的一部分，也不影响本协议的含义或解释。 第一条合作方式 1.1 商城合作形式 本协议所称合作，指由甲方所有并运营的“xxxxxxxx诚信商城”提供电子商务平台并代收货款、由乙方提供商品并在甲方平台展示，同时由乙方自行向终端消费者提供商品、物流配送、售后服务等，双方联合经营的经营模式。 1.1.1 甲方平台：指由甲方提供技术支持和服务的电子商务网站，由甲方提供技术服务或运营的移动端交易平台（包括但不限于甲方网APP、甲方PC平台等）。随着甲方服务范围或服务项目的变更，甲方可能在平台规则或公告中对甲方平台的范围或域名调整予以声明。 1.1.2 用户：指使用甲方平台服务的自然人、法人或其他组织。 1.1.3 商品：指在甲方平台上销售或展示的商品和服务。 1.1.4 商家：指在甲方平台上出售或提供商品的用户（商标持有人资质等公司性质企业）。 1.1.5 消费者：指在甲方平台上购买商品的用户。

电子商务下的顾客满意度提升

企业改革与管理2009年第9期 知识经济 电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者网上购物、商户之间网上交易、在线电子支付和现代物流配送的一种新型的、“无纸化”商务贸易方式。电子商务的交易过程是通过网上游览电子商情，网上选购，认证中心对顾客和企业进行认证，通过支付网关进行电子支付与结算，通过物流公司将产品送到最终顾客手中。从电子商务的交易流程可以看到，与传统交易相比，其优点是：缩短了交易环节，顾客可以同生产企业进行直接的“面对面”的交易，从而大大减少了交易成本，给顾客带来了实惠；突破了交易的地域和时空限制，给顾客的交易带来了极大的便利；缩短了交易时间，减少了顾客的时间成本；创造了“货比多家”的交易场景，给顾客提供了广泛的选择自由。然而，由于网络的虚拟性和超地域性，也给顾客带来了风险成本，如不能与实物接触带来的风险，不能按时送达带来的服务风险，购买不满意导致退换货带来的时间成本等。所 以，在电子商务中如何提高顾客价值、减少顾客成本就成了提升顾客满意度的关键。 顾客满意，是一种心理活动，指顾客通过对一 个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度是用于评价顾客满意的一个量化指标。它是顾客的感知价值与顾客的期望价值之差。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有：（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。 1.用个性化定制提升产品价值。产品价值表现 在功能、样式、可靠性等诸方面，在网络营销中，除了向顾客提供高质量的产品外，可以发挥网络优 势，通过个性的定制服务从功能样式上做足文章。传统的大规模生产方式的结果，是产品品种单一、差异不明显。然而随着生活质量的提高和社会人本意识的不断强化,消费者要求产品能体现个性差异,对个性化的产品越来越青睐。而大规模定制改变了产品概念：产品是用户参与设计的，最能符合客户要求。通过Internet 网，用户可以同生产厂商讨论其实际需要什么样的产品，并且可通过生产厂商的专家意见，自己设计所需产品。由于用户参与了其产品的设计，使用户有一种参与感、成就感。同时，定制和网络的互动性，使企业与顾客的关系，服务、质量、营销三者能有机结合。在电子商务中，要实现大规模定制营销，重点是通过网络进行数据库建设,数据库要有以下特点：在数据库中每个现在或潜在的顾客都要作为一个单位的记录存储起来,只有了解每个个体的信息才能细分市场,并通过汇总数据发现市场总体特征。每个顾客记录不但要包 电子商务下的顾客满意度提升 ●舒志广 34

跨境电商平台入驻条件

主流跨境电商平台入驻条件 平台名称一、速卖通 入驻条件 一、招商入驻要求 1、企业：所有商家准入该经营大类，账号需要完成企业支付宝认证； 2、产品清单：卖家需在系统中上传10 款即将售卖的产品供平台审核。 3、商标：卖家须拥有或代理一个商标经营，并根据商标资质，选择经营官方店、专卖店或专营店。 二、 eBay 第一步：注册paypal账户&完成Paypal账户认证 第二步：申请&注册企业Ebay） 申请流程： 1 准备资料 2 提交资料 3 审核资料(7个工作日内) 4收到邮件通知审核结果 申请资格： 1. 合法登记的企业用户，并且能提供eBay 要求的所有相关文件· 2.须注册为商业账户· 3.每一个卖家只能申请一个企业入驻通道账户 4.有 eBay 客户经理的卖家请通过您的客户经理申请 需准备资料 1 政府核发的营业执照 2身份证明：中国二代身份证、香港身份证、台湾身份证、护照、港澳通行证、 驾照 3地址证明：信用卡账单、银行账户的月结单 ( 仅限香港地区 ) 、水电煤气账单、电话账单、房地产所有证 4企业入驻通道申请表 ( 需下载 ) 5账户操作人授权书 ( 如有需要 ) ( 需下载 ) 6现有账户申报表格 ( 需下载 ) 7Value-Added Tax(VAT)号(如使用海外仓) 8 商标注册证 ( 如有需要 ) 9CE/FCC/RoHS/CCC/CQC安全认证 ( 如有需要 ) 三、亚马逊一、说明： 1.中国大陆境内、香港特区、台湾地区注册的有限公司法人 2.不接受个体工商户 3.不接受澳门特区法人 4.复印件应该清晰可读，营业执照不能过期，且营业执照上的公司名称应与您 注册的亚马逊账户上的名称一致。 二、身份证正反两面的扫描件( 应清晰可读 ) 1.您的身份证明文件必须为以下语言之一：中文、英语、法语、德语、意大利 语、日语、葡萄牙语或西班牙语。如果不是其中任何一种语言，请提供您的护照 或公证翻译成其中一种语言的身份证明文件。 2.身份证上的姓名应与您注册的亚马逊账户上的名称一致。 三、公司账单或者法人个人账单( 入驻美国站点不作强制要求，欧洲/ 日本站点

电商运营工作总结心得

贝纳.川电子商务运营总结 一、 1. 2.认识电商电子商务非是传统认为的拍拍照片，然后上传到网上就等着卖的销售模 式。线下5年、线上1年的发展速度看试光彩、辉煌，但压力、责任、过程一样 不对少，将5年变成1年。 4. 成功的电子商务考验强大的供应链，一切看市场数据反馈。线上需要尝试性投放， 线下先备货后销售（当然不排除线下做强大后也是这样），线上是个需要快速反应的市场，最后一定是供应链决定成败。 5. 电子商务是个整体以图片形式存在的虚拟化市场，顾客不认识你，不了解你，为什 么要在你家买呢，而且淘宝也并非还是个低价市场，最终决定顾客购买的重要原因是，1形象、2口碑、3体验、4专业市场，价格并非最终决定是否购买的重要因素，一个新店，最缺少的 就是口碑和购物体验。 6. 7. 淘宝是电子商务渠道中的一块市场，和传统的销售模式一样，是个以零售为主的渠道。电子商务不是1个、2个、3个人能做起来的。传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人。如活动策划，文案，优质美工，商品组织企划。 8. 线上和线下一样同样需要产品的组合，产品的规划，产品文案，卖点的整理。而线 下可能不需要将产品的卖点以文案或者图片的形式展现，但网上需要将所有的卖点用图片的形式展现出来，产品策划也是关键。 二、 1.运营定位建立品牌建立口碑是必然之路。提高顾客粘性才能对将来的发展有益。 只有这样电子商务才能健康快速的发展。才能赚钱。 2.做大力度折扣只有死路一条，因为随着电子商务行业的火热化，泡沫化，cpt， cpm，cpc等由于大批量不专业的卖家存在，恶性竞价，致使单次点击成本在不断 提高。 3.商业流量的引入（硬广）在没有品牌倍数的前提下，前期只能是以品牌曝光为目的， 不会有太高的回报。 4.品牌的建立都需要经过，曝光—传播—认知—畅销—忠诚，这几个阶段。 5.目前店铺如果不做硬广的情况下，数据量小，没有分析的意义，发展就更加慢，但 也没有任 何一家店铺是用硬广砸起来的 6.顾客都是通过图片，客户购买记录，评分，或者口碑等方式决定是否购买商品，价 格并非最 终决定是否购买的重要因素，一个新店，这些事最缺的。

研究论文：B2C电子商务网站用户体验评价研究

74264 电子商务论文 B2C电子商务网站用户体验评价研究 前言 在信息技术飞速进步的背景下，电子商务得以发展并受到了全球各地人们的热爱，其便捷和丰富的特点给人们的日常工作和生活带来了极大的便利。Business to Customer是B2C电子商务网站，能够在网上为买家和卖家提供良好的交易市场。而最终鉴定该网站是否成功的基础就是用户体验过程中的满意程度，只有对用户体验进行充分的了解，该网站才能够在长期的发展中总结经验教训，不断完善自身的服务。 一、 B2C电子商务和用户体验 （一） B2C电子商务 互联网的发展是电子商务产生的基础，同其他电子商务相比B2C产生最早，发展到至今阶段已经比较成熟，在这一网站之上，买卖双方能够自由的进行信息的沟通，同时交易的形式及方法更加灵活，其日常的运作过程中可以

产生较高的成本，并且拥有较低的物流价格。种种特点极大的吸引了商家。然而尽管该网站存在较多的优点，但是在实际运行过程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用户对其不信任等，给顾客的购物带来不好的体验，在一定程度上将对卖家造成严重的影响[1]。 （二）用户体验 用户体验指的是使用者在该网站中进行的一系列操作过程中所获得的服务以及产生的感想等。此处的用户体验在世界各国专家学者的研究中包含了框架层、战略层和表现层等五个层面。同时在对用户体验进行量化研究的过程中产生了品牌、信息构建和个性化服务等重要影响因素。本文在对用户体验进行研究的过程中，应对多种影响因素进行全面的考虑，在此基础上才能够全面评价用户的体验，因此需要构建起一个有效的体验评价模型[2]。 二、 B2C电子商务用户体验要素 （一）品牌 品牌是一种无形的资产，能够为该网站的日常运行带来重要的经济效益，一个品牌能够创造多少经济效益同其在消费者心中的形象具有重要的关联。当某一品牌在该网站中树立了个性鲜明和独特的形象，将促使用户能够拥有

电子商务企业在线客户体验管理

E-business 电子商务 114 2012年6月 https://www.wendangku.net/doc/c417575899.html, 电子商务企业在线客户体验管理研究 贵州师范大学经济与管理学院 吴亮 摘 要：随着IT技术的发展，电子商务活动中对客户资源的管理从粗放走向了精细化，强调顾客购物体验已经成为商务可持续发展的重要内容。本文首先分析了电子商务网购行为体验的特征，然后提出了实施体验管理的原则和方法，并为电子商务企业实施客户体验管理提供了建设性的策略和建议。关键词：电子商务 在线交易 客户体验 体验管理中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)06(b)-114-02现代人对互联网络的依赖，犹如衣服和食品已经不可或缺。据中国国际互联网中心统计报告，截至2011年6月30日，我国互联网用户已达4.85亿，互联网普及率达36.2%。互联网的迅猛发展，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，而获取并保持更多的客户资源无疑成为各种商务模式的核心内容。在网络技术的支撑下，营销、销售和服务过程中与客户交互的每一个细节都能通过信息技术方式进行管理，因此，电子商务企业能使客户的网上体验更加全面和具有个性特征。 在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的生活方式与行为习惯发生了极大的改变，他们不再满足于单纯商品使用价值的实现，而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值。消费阶段从实用价值逐渐转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要价值趋向。电子商务企业只有对客户的体验需求趋势准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势，因此客户体验管理将会成为企业的核心战略和制胜关键。 1 电子商务网购体验行为特征 1.1 虚拟物品，商品实物不可见 与传统商店琳琅满目的商品陈列相比，网购消费者所看到的 只是商品的图片展示和文字描述，购物网站上的搜索框和下拉菜单替代了商场店铺里的货品清单，只能凭视觉的感受去体验商品的优劣、款式。购物网站通过对图片的美化欺骗消费者的眼睛，通过夸大商品形象描述吸引消费者，使得消费者收到的实际商品与网站陈列商品质量、款式、色彩等存在相当大的差别，带来极大的心理落差。而且，网络上充斥着各类虚假广告信息(比如：55元的LV包包，100元的罗马手表)，导致假货泛滥、赝品成灾，劣币驱逐良币，给消费者的印象是网络商品的信任度低、质量次的心理体验。1.2 购物流程比实体店要复杂 与传统商店一手交钱一手交货不同，网购需要注册个人信息，浏览比较选定商品，填写订单，网上支付完成，然后等待商家发货、售货验收和售后评价等过程，整个购物流程比较复杂。网上商店数量众多，商品品种多样，价格参差不齐，选择合适的商品需要具备一定的网购知识；另外，如果需要通过第三方支付，还必须开通“支付宝”等支付中介，熟悉一整套的网上银行转账操作等。当然，网购也有很多优势，比如便利性，“人在家中坐，货从天上来”，省去了外出逛街的劳累，随时随地都可以通过网络选择心仪的商品；再比如价格，通常在网上购买的同样商品要比实体店要便宜10%~30%，而且可供选择的品种更多。因此，网上购物与实体店购物带给消费者的体验是不同的，很多商家也已经注意到了这一点，逐渐将线下体验与线上购买结合起来，以获取更大的商业成功。1.3 商品订购与收货存在时间差 传统的商务贸易需要交易双方面对面地交流或者通过传真、电话、邮件等方式进行沟通，花费大量的时间和精力。有时候因为各种特殊原因，甚至延误处理而错失商机。电子商务通过网络沟通，QQ、旺旺、MSN等即时通讯工具的应用，网站后台的同步数据处理，极大地提高了交易效率，保障交易的成功，给消费者带来了快速、便捷、时尚体验。然而，Internet让地球成了村落，地域的限制在网络上变得模糊了。回到现实里，作为实体的商品转移却难以回避山高水远的现实距离，选择好满意的商品，完成了网上订购和支付，满怀欣喜的等待，却因物流公司的货品爆仓而延误，失望的心情给消费者带来烦躁、焦急的心理体验，真正收到商品时，已经少了当初购买时的激动，如果实际的货物再与购买时存在差异，更平添多少失落。 1.4 服务过程存在多个主体对象 基于电子商务行为过程的时空非一致性，完成商品交易行为参与者不再是买卖双方，至少还包括网络平台运营方、电子支付机构、物流运输公司等。不同参与者提供的服务都将会对消费者的购物体验产生影响，例如网站设计性能、架构、视觉感受、购物流程(提交订单是否顺利、付款方式是否多样等)影响消费者对网站浏览体验；用户在线咨询时，客服人员的解答是否及时、专业、体贴，是否让用户满意，都会影响消费者的售前体验而决定最终购买行为；商v品送达时，配送人员的服务态度是否亲切友好，验货付款流程是否合理，这些都是给消费者带来良好购物体验不可忽视的关键点。 2 电子商务背景下的顾客体验管理 电子商务客户体验管理(Electronic Commercial Eexprience Management, eCEM)需要借助网络环境下信息获取和交流方法，充分利用计算机数据库和数据挖掘等智能化信息处理技术，把客户的大量资料加工成信息和知识，用以改善客户的购物体验，提高客户满意度和企业竞争力的一种商务智能过程或系统解决方案[5]。顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。顾客的需求不仅仅只是产品或服务，他们还追求感情与情境的诉求。在网络上，企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者情感与文化氛围方面的体验竞争。如何在满足消费者工作与生活需要的同时使消费者获得意外欣喜，创造体验价值，成为电子商务企业获得商业成功的关键。做好电子商务交易过程中的用户体验管理，需要遵循以下原则： 作者简介：吴亮(1969-)，贵州威宁人，博士，副教授，主要从事电子商 务与网络客户行为研究。

电子商务关于客户满意度论文

客户关系管理 实训报告 班级：电商1202班 姓名：仰竹平 学号： 1202216 实训地点：校外实训 实训时间：2014.10~2014.12 安徽水利水电职业技术学院管理工程系

摘要 网购作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自2009年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。 大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络购物，是构成“双十一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。 本文主要针对“双十一”网络购物情况，以大学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对大学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的物流，更加完善的售后。一．实训前期调查 1.双十一网购狂欢开始至今，每年11月11日当天销售额不断增长 2009年，淘宝在11月11日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达1亿元。2010年，11月11日当天的促销活动，淘宝总销售额增至9.36亿元。 2011年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升52亿元。 2012年，11月11日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在191亿元。2013年，天猫11·11购物狂欢节当天13时04分，成交额突破191亿元，仅用13小时就完成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫11·11购物狂欢节成交额达35亿元。 从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

电子商务平台商家入驻协议(标准版)

电子商务平台商家入驻协议（标准版） 合同编号： 电子商务平台商家入驻协议 （标准版） 甲方： 乙方： 签订日期： 签订地点：

电子商务平台商家入驻协议（标准版） 甲方： 法定代表人： 地址： 联系人：_________________________ 电话：___________________________ 邮箱/微信/QQ号：___________________________ 乙方：__________________________ 法定代表人：______________ 地址：__________________________ 联系人：__________________ 电话：__________________________ 邮箱/微信/QQ号：____________________ 本协议由缔约双方在自愿、平等、公平及诚实信用原则的基础上，根据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，经友好协商缔结。 本协议由协议正文、附件及依据本协议公示于甲方平台的各项规则所组成，协议附件及规则与本协议具有同等法律效力，如规则与本协议约定不一致的，以公布生效日期或签署日期在后的文件为准执行。 本协议各条的标题仅为方便阅读而设，无意成为本协议的一部分，也不影响本协议的含义或解释。 第一条合作方式 1.1 商城合作形式 本协议所称合作，指由甲方所有并运营的“xxxxxxxx诚信商城”提供电子商务平台并代收货款、由乙方提供商品并在甲方平台展示，同时由乙方自行向终端消费者提供商品、物流配送、售后服务等，双方联合经营的经营模式。 1.1.1 甲方平台：指由甲方提供技术支持和服务的电子商务网站，由甲方提供技术服务或运营的移动端交易平台（包括但不限于甲方网APP、甲方PC平台等）。随着甲方服务范围或服务项目的变更，甲方可能在平台规则或公告中对甲方平台的范围或域名调整予以声明。1.1.2 用户：指使用甲方平台服务的自然人、法人或其他组织。 1.1.3 商品：指在甲方平台上销售或展示的商品和服务。 1.1.4 商家：指在甲方平台上出售或提供商品的用户（商标持有人资质等公司性质企业）。 1.1.5 消费者：指在甲方平台上购买商品的用户。 1.1.6 商家后台：商家在甲方平台经甲方审核及完成必要的入驻流程后，由甲方给予商家PC端的商家管理后台网址，包括独立的账号和平台设置的初始密码，商家在该后台完成产品编辑、上传、设置运费、处理订单、申请提现等相关事宜。 1.1.7 确认交易：指消费者在爱国者诚信商城向乙方购买商品，通过爱国者诚信商城提供之后台系统付款并确认收货的交易。 1.1.8 交易服务费：指甲方根据确认交易的商品价款向乙方收取的服务费用，此费用不包括网上支付涉及的银行交易手续费，也不涉及商品配送所产生的物流费用。 1.1.9 平台规则：指在各甲方平台上已经发布或将来可能发布的各种规范性文件，包括但不限于《xxxxxx商家入驻协议》及其他细则、规范、政策、通知等规范性文件。

电子商务网络实训调查报告

2012/2013学年下期 电子商务案例分析实训 实 训 报 告 姓名：zoe 班级：商务 1112 学号：201103050208 重庆电力高等专科学校 目录 阿里巴巴案例分析 .......................................4页京东商城案例分析.......................................5页ebay案例分析..........................................7页南航电子商务 ...........................................8页上海春秋旅行社的电子商务..............................10页希尔顿酒店的电子商务..................................11页美国白宫电子政务.......................................12页上海城市电子政务.......................................13页标准化管理——上海百大配送系统.........................14页整体大于部分之和-联邦快递公司..........................15页美国思科电子商务.......................................16页中大mba............................. ..................17页 一、实训名称 电子商务案例分析实训 二、实训目的 通过1周的电子商务案例实习，目的是使学生通过身临其境地处理和分析电子商务业务，提高其业务处理的能力，以及利用已学知识解决问题的能力，同时通过利用电子商务案例分析实训软件，可让学生更好的利用计算机来处理电子商务业务，促使理论和实际操作融会贯通。 三、实训时间 2013年6月10日——2013年6月14日 四、实训地点 一教六楼六机房 五、实训要求 报告要求写出每个案例分析的案例背景（案例介绍）； 报告要求写出每个案例分析的问题； 六、实训内容 1. 电子商务模式案例分析 ? b2b（针对阿里巴巴）案例分析 ? b2c（针对京东商城）案例分析 ? c2c（针对ebay）案例分析 2. 旅游行业的网络经济模式案例分析 ? 南航电子商务

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验 互联网上信用消费的兴起，是一个标准的跨界现象，以场景为桥梁，涉及电商和金融供应链的交叉点。电商发展至今，积累了丰富而宝贵的大数据;金融平台通过分析和利用大数据，挖掘新的价值增长点。6月12日，第三方消费金融服务平台闪钱包举办了跨界沙龙，易观、去哪儿、美丽说、瑞丽网、银泰网现身说法，带来对“电商大数据变现”的深入讨论。 从B2C到B2B,大数据变现成主流 说起“电商大数据”，离不开几个关键词：移动互联网、电商物流、互联网金融、用户管理和精准营销。易观流通产业分析师谭乃洵认为：讨论该背景下的产业升级，一个切入点是：回顾近几年电商产业发生了哪些重大变化，再看大数据在背后扮演怎样的角色。 B2C 领域。电商与生俱来就带着大数据光环。相比传统零售和渠道商，B2C平台可以通过获取消费者行为数据、购物偏好、地位位置、联系信息等，对用户进行精准的身份识别和定位。平台上的第三方服务商，比如物流公司、支付公司，也在贡献着包括运营状况、产品服务记录、消费者评论等在内的重要数据。不具备大数据优势的传统商家，一方面自建电商平台，同时跟互联网合作，打造自己的客户管理或会员体系，另一方面借助O2O风口，运用WIFI等技术营造室内交互体系，从而完成数据收集。 物流领域。大数据对电商物流的提效。两年前，阿里、银泰、富春集团共同启动了中国智能物流骨干网，即“菜鸟网络”，体量庞大，计划在5-8年内，实现全中国任何一个区域的24小时配送。打造社会化的物流平台，背后少不了大数据的支持。阿里巴巴2014年“双十一”的包裹数量达到了2.78亿，任何一个独立或松散的物流体系都无法承担。 互联网金融。从去年开始，京东、天猫、苏宁、唯品会等等，一方面向平台上的供应商和卖家推出小额信贷业务，另一方面对消费者推出京东白条、任性付(苏宁)、天猫分期购等服务，也是基于对大数据的分析和利用，电商才敢大胆切入互联网金融。

【文献综述】B2C电子商务顾客满意度

文献综述 摘要：文章概括了B2C电子商务顾客满意度的内容。并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容。 关键词：电子商务；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本 在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。B2C电子商务如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去，也就注定其要失败。 一传统商务中的顾客满意度和B2C电子商务中的顾客满意度 顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（CDV）概念来概括。菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。式中：CDV为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗，具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。B2C电子商务是企业对消费者的电子商务模式。在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成

电商平台商家入驻情况

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