创新“3+1”工作法服务群众“只访一次”

创新“3+1”工作法服务群众“只

访一次”

中国石化集团公司开展“只访一次”试点工作以来，中原油田积极探索让员

工群众最多访一次的做法，坚持“宁肯个人欠组织，不能组织欠个人”的信访工

作理念，在全油田深入推进工作扎实有效开展，在消减信访增量上下功夫，在化

解初信初访上想办法，油田信访部门办结群众初信初访事项112件起，其中纳入“只访一次”范围46个，油田所属单位办结群众初信初访事项252件起，其中

纳入“只访一次”范围136个，办结率100%，群众满意率100%，全面提升了信

访事项办理效率和质量，持续保持了企业和谐稳定的良好局面。

一、做到“三个到位”，责任压实每一层

中原油田认真落实集团公司开展“只访一次”工作方案要求，做到思想认识

到位、方案制订到位、督导考评到位，把落实信访工作责任作为抓好信访工作的“牛鼻子”，以责任落实推动工作落实，把工作细分到末端、责任落实到个人。

（一）思想认识到位。油田党委高度重视“只访一次”试点工作，通过组织

中心组学习的方式领会文件精神，深刻认识推进实现“只访一次”，是对标对表

中央要求，落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的具体实践，是坚持和发展“枫桥经验”、创新信访工作运行机制的重要举措，是进一步发挥

信访维稳工作服务保障改革发展重要作用的必然要求。按照中国石化集团公司领

导在油田信访部门调研时的讲话精神，进一步深化开展“只访一次”工作思路和

措施，确保整体有序推进。油田所属各单位深刻理解“只访一次”的重要意义，

全面部署“只访一次”各项具体措施，把推动实现“只访一次”与贯彻落实年初

信访稳定工作要点、深入基层主动化解矛盾紧密结合起来，压实责任、规范程序，主动倾听员工群众声音，解决员工群众难题，切实推动“只访一次”工作取得成效。各单位党政主要领导作为第一责任人，加大责任落实力度、保障支持力度，

切实把各环节工作抓实抓细抓落地。

（二）方案制订到位。油田把“只访一次”试点工作作为做好信访稳定工作

的重要抓手和有效途径。油田结合日常办信接访实践，细分工作节点，细化工作

流程，认真制定“只访一次”工作方案。经多次组织法律、企管、社保等部门和

基层单位座谈讨论，确立了指导思想和工作原则，划定办理范围，规范工作标准，确保方案切合实际，更具针对性和可操作性。油田党委主要领导、分管领导亲自

听取汇报，研究审定油田工作方案。油田开展“只访一次”工作方案以中油信稳

工单形式印发各单位，在基层单位全面铺开试点工作，引导员工群众反映诉求到

基层、首访在基层，努力把问题解决在基层。

（三）督导考评到位。油田信访部门强化过程监督，聚焦结果问效，适时实

地督导各单位工作开展情况，督促工作抓出成效。重点督导集团公司及油田交办

积案化解进展情况、重点人员稳控措施落实情况；机关部门重点督导承包联系点

信访稳定工作情况。对督导过程中发现的问题，及时与责任单位沟通，重大问题

及时向油田信访部门反馈。牢固树立“一盘棋”思想，确保信访事项化解顺利推进，确保信息沟通无障碍、协调联动无盲区。同时，将各单位“只访一次”工作

纳入油田年度信访稳定工作考评范围，对应当纳入“只访一次”范围未纳入的信

访事项，因问题处理不及时、方法不得当，造成矛盾激化，发生越级上访、重复

上访和集体上访的信访事项，依据有关规定严肃追责查究。

二、坚持“三个原则”，规范办理每一件

油田坚持首接首办、马上就办、办就办好“三个原则”，把实现“只访一次”作为“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要工作，维护员工群众

合法权益，主动解决合理诉求。

（一）首接首办原则。切实把化解初信初访作为解决信访问题的首要关口，

局处两级搭建“信、访、网、电、微”多元化、立体式信访平台，实行“一站

式”“零距离”服务，为职工群众反映诉求提供“快速通道”。初信初访落实首

接首办责任，首接首办部门严格信访事项办理程序，对信访事项登记、受理、办理、督办、回访等全过程进行跟踪，建立台账，实行销号管理，做到问题不查清

不放过、问题不解决不放过、群众不满意不放过。

（二）马上就办原则。推行信访事项简易办理，快接、快查、快办、快回访

一般信访事项，力求一信一清、一访一清、一次结案，最大限度把矛盾化解在初

始阶段。有权处理单位按照职责分工，承担职责范围内的信访事项办理责任，践

行“马上就办”工作要求，优化简化办信接访工作流程，缩短办结时限，提高工

作效能，推动问题及时有效化解，避免小问题拖成大问题、一般性问题演变成信

访突出问题，着力提升初信初访事项办理效率和质量，确保纳入“只访一次”范

围的信访事项办结率100%、满意率90%以上。

（三）办就办好原则。以人为本，切实把员工群众当家人、把群众来信当家书、把群众诉求当家事、把群众工作当家业,带着感情和温度开展信访工作。及

时回应群众关切，解决群众合理诉求，确保员工群众满意。千方百计为群众排忧

解难，努力把矛盾化解在早、化解在小、化解在基层。认真落实“五包”责任，

包掌握情况、包解决困难、包教育疏导、包稳控管理、包处理到位，直到“案结

事了”。在国家人社部开展参保人员疑点数据稽核期间，涉及油田1万余名离退

休人员。油田社保部门通过微信公众号、门户网站发布办事程序117条，发放宣

传提纲1万余份，为油田640个离退休职工党支部发放服务指南1000余册，印

发告知书2万余张。通过强化政策宣传引导，超前防范稳定风险。

三、树立“三个导向”，严格程序每一环

油田在推行“只访一次”工作中牢固树立目标、过程、结果“三个导向”，

准确把握受理范围，准确使用工作单，按照规定时限和程序办理，确保“只访一次”信访问题件件有结果、事事有回音。

（一）树立目标导向。油田确立了“让员工群众最多访一次，避免重复信访、越级上访，着力提升初信初访事项办理效率和质量”的工作目标。油田及各单位

对登记的初次申诉求决、意见建议类信访事项进行甄别，对符合“只访一次”范

围的信访事项，推动有权处理部门依法及时就地解决员工群众合理诉求，回应员

工群众关切。在集团公司“只访一次”工作规范基础上，将5个环节细分为7个

环节，进一步细化工作标准。在接收登记环节，对纳入“只访一次”范围的，当

日接收、当日处理。建立专用登记台账，录入信访信息管理系统，明确标注“此

件纳入‘只访一次’范围”，做到台账清晰、去向明白。在受理告知环节，接收

登记当日即向信访人回复是否受理，对已受理的，告知信访人转办去向，不需再

访第二次。不予受理的，解释不予受理依据，指明反映诉求的具体途径。

（二）树立过程导向。信访人反映诉求经甄别后，纳入“只访一次”受理范

围的，简化工作流程，缩短办结时限，压实首办责任。在高效办理环节，按程序

转送有权处理单位办理，并填写《“只访一次”工作单》。对事实清楚、责任明确、易于解决的事项，有权处理单位能当即答复的当即向信访人告知处理意见。

不能当即答复的，10个工作日内办结。对员工群众反映的涉及跨单位、跨部门的

信访事项，成立项目组，纳入项目管理，集中攻关化解。在督查督办环节，信访

部门对转送、交办信访事项办理过程全程跟踪，对超出办理期限的，采取“四不

两直”方式实地督导各单位工作开展情况，定期通过电话、发函、会议、实地等

方式进行督查督办。在会审评估环节，实行“三把关、三评估”，责任单位答复

信访人前，组织业务部门、法律部门、相关专家三方共同对答复内容进行把关，

重点对答复意见适用的法律法规、政策依据、稳定风险三方面进行评估，确保答

复质量过硬。

（三）树立结果导向。聚焦结果问效，把群众满意作为检验信访工作成效的

第一要素，推动实现“只访一次”与贯彻落实年度信访稳定工作目标紧密结合，

与深入基层化解矛盾为群众排忧解难相结合。在后续回访环节，信访事项办结后，信访部门引导信访人进行满意度评价，满意度评价实行10分制，分为满意、基

本满意和不满意三个档次。对评价为满意或基本满意的信访事项，纳入办结事项

管理。对评价为不满意的信访事项，进行“五查摆”，即围绕信访工作履行程序

是否规范、政策引用是否准确、工作效率是否达标、服务态度是否热情、问题是

否解决五个方面进行深刻查摆、剖析原因，制定整改措施，限期整改。同时，参

照油田信访听证评议工作实施方案，组织有关人员进行综合评议。在办结归档环节，做到“四不结”，即：问题没有查清不结、材料不规范不结、处理不到位不结、手续不完善不结。

四、把握“三个节奏”，热情服务每一人

基层是信访工作的着力点与工作重心。油田牢牢把握易事快办、急事急办、

特事特办“三个节奏”，千方百计为员工群众排忧解难，赢得了群众信任，确保

办结率100%、群众满意率100%。

（一）易事快办。强化“及时”“就地”两个关键，妥善化解各类矛盾纠纷。对简易事项，当日按程序转送有权处理单位办理、及时办结，先后处理员工群众

反映老旧小区改造、房屋漏雨、宽带收费、路灯维修、帮扶救助、采暖补贴、房

租减免、供水改造、水电气补贴、小区门禁等事项112件起。一名办理异地居住

长住深圳的退休职工，电话反映其妻水电气补贴发放问题。油田信访部门协调基

层单位进行落实，工作人员与信访人添加微信好友，告知其妻水电气补贴正常发放，引导其到当地附近银行进一步核实，经查，系存折磁条损坏所致。信访人对

工作人员耐心服务和仅用一个小时就顺利解决问题表示感谢，并对因自身原因引

发误会表示歉意。

（二）急事急办。体现“速度”“温度”两个指标，急信访人之所急，想信

访人之所想。对紧急事项，第一时间报告、第一时间协调、第一时间处置。油田

信访部门先后协调处理“日清日结”信访事项47件起。在疫情期间来访接待场

所暂时关闭的情况下，优化信访渠道，引导员工群众通过来信、电话、网络、邮

件等方式反映诉求，办理群众来信12件次，处理电话访36起。各单位信访部门

帮助居民解决因小区管控购买生活用品和药品困难等问题36个，累计走访困难

群众家庭25户,主动回访14人次。油田一名退休职工反映其妻患肺癌、本人患

胰腺癌，家庭因病致困，请求组织进行帮扶。油田信访部门立即协调责任单位和

其妻退休前单位进行研究，向这个家庭伸出援助之手，夫妻双方单位及其独生女

所在单位第一时间为其发放帮扶救助金，保障其夫妇顺利住院接受治疗。

（三）特事特办。把握“合情”“合理”两个要素，多换位思考，和信访人

坐在一条板凳上，化信访人之忧，解信访人之难。一名已达到法定退休年龄的职

工因招工表丢失无法办理正常退休手续，责任单位成立处级干部包案的项目组，

安排专人陪同当事人十余次到油田档案部门查找，均未找到相关资料。在抗击新

冠疫情的特殊形势下，项目组通过企业黄页拨打200余个电话联系地方相关部门，通过油田有关部门数十次协调江汉油田人力资源、档案管理等部门及潜江市、荆

州市档案部门，先后查补当事人招工底册及调动介绍信等关键资料7份。定期向

信访人通报工作进展情况，做好思想安抚和稳定工作。项目组历时三个月，先后

2次随同油田人力资源部门携带补充完善后的相关资料，专程到河南省社保中心

汇报沟通，积极争取上级部门的理解和支持，最终顺利通过审批办理了退休手续。

“只访一次”试点工作开展以来，初信初访事项办理效率、质量和群众满

意度有效提升。信访工作永远在路上。一定要紧紧把住基层这个源头，抓住基础

这个关键，以更高站位、更强举措、更实作风，持续推进“只访一次”工作向纵

深发展，带着感情和责任疏导化解信访矛盾，努力维护群众合法权益，确保油田

和谐稳定。

1

创新“3+1”工作法服务群众“只访一次”

创新“3+1”工作法服务群众“只 访一次” 中国石化集团公司开展“只访一次”试点工作以来，中原油田积极探索让员 工群众最多访一次的做法，坚持“宁肯个人欠组织，不能组织欠个人”的信访工 作理念，在全油田深入推进工作扎实有效开展，在消减信访增量上下功夫，在化 解初信初访上想办法，油田信访部门办结群众初信初访事项112件起，其中纳入“只访一次”范围46个，油田所属单位办结群众初信初访事项252件起，其中 纳入“只访一次”范围136个，办结率100%，群众满意率100%，全面提升了信 访事项办理效率和质量，持续保持了企业和谐稳定的良好局面。 一、做到“三个到位”，责任压实每一层 中原油田认真落实集团公司开展“只访一次”工作方案要求，做到思想认识 到位、方案制订到位、督导考评到位，把落实信访工作责任作为抓好信访工作的“牛鼻子”，以责任落实推动工作落实，把工作细分到末端、责任落实到个人。 （一）思想认识到位。油田党委高度重视“只访一次”试点工作，通过组织 中心组学习的方式领会文件精神，深刻认识推进实现“只访一次”，是对标对表 中央要求，落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的具体实践，是坚持和发展“枫桥经验”、创新信访工作运行机制的重要举措，是进一步发挥 信访维稳工作服务保障改革发展重要作用的必然要求。按照中国石化集团公司领 导在油田信访部门调研时的讲话精神，进一步深化开展“只访一次”工作思路和 措施，确保整体有序推进。油田所属各单位深刻理解“只访一次”的重要意义， 全面部署“只访一次”各项具体措施，把推动实现“只访一次”与贯彻落实年初 信访稳定工作要点、深入基层主动化解矛盾紧密结合起来，压实责任、规范程序，主动倾听员工群众声音，解决员工群众难题，切实推动“只访一次”工作取得成效。各单位党政主要领导作为第一责任人，加大责任落实力度、保障支持力度， 切实把各环节工作抓实抓细抓落地。