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服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包

酒店的服务蓝图

房卡

顾客行为

外部互动分界线

可视分界线

房间保后台接待员工

行为

^传 ------ 数据库系I

I 指示标I I 系统管

支持过程

服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用有形数据

大厅布置房卡电梯指示灯入住房间

I ■欢?

前台接待员工行为办理房提供咨I 提供服I 办理退

①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地幵展员工的培训工作。

③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

服务蓝图分析示例.docx

顾客错误造成的服务失败失败：顾客忘了预失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修理地点或正确措施：安排检修员，帮助理的必要性。约电话。的流程顾客澄清毛病。措施：发给顾客关于措施：给顾客发优失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地修理项目、理惠卡。电话。点或正确的流程。由、细节的图措施：给顾客发优文资料。惠卡。第一步——预备工作第二步——问题诊断失败：顾客不在现场或忍失败：账单收费项失败：顾客不知道是否完受无聊等待。目不清楚。全修理好。措施：给离开现场的顾客措施：提供格式化措施：在交车钥匙给顾客打手机；在等待区的清晰的账时，请修理师讲明提供台球、电视等单给顾客。修理结果。服务。第三步——修理第四步——顾客付款和取车顾客行为顾客电话顾客驱顾客详述车顾客同预约修理车抵达意修理况及毛病互动分界线前台员工行为接待顾客初步诊断，弄清原因？是获得车辆信息可视分界线否安排预约细节问题诊断后台员工行为内部互动分界线费用和时间估计顾客等候或离顾客离开顾客付款开现场设施为等候顾客提供其他服务通知顾客取车安排技师进行必要的修理清洗车辆检查工作准备顾客账单支持过程顾客车辆档案系统把维修信息存入车辆档案系统员工错误失败：未接听顾客的失败：未按顺序接待顾失败：毛病诊断错误。失败：毛病修理结果失败：车辆没有正确清洗。失败：未付款离开。造成的服电话。客。措施：配备高科技检测表。不理想。措施：取车人检查，必要措施：严格执行流务失败措施：电话铃响三声必措施：按顾客到达顺序失败：费用估计错误。措施：对修理技师进时重新清洗，并对程，先付款，须有专人接听。给顾客排号。措施：设计修理项目的费用核对表。行技能培训。洗车人进行培训。后取车。图 2.10对一家汽车修理厂服务失败的系统分析

服务管理学女装服务流程与服务蓝图知识讲解

服务管理学服务流程与蓝图

目录一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

服务蓝图

服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

服务蓝图49619资料

服务蓝图49619

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点

服务蓝图

售后服务服务蓝图

（售后服务）服务蓝图

服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把

服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。（1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。（2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。（3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。第二层次：第一层次或基本层次：基本服务包设计；凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。

餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系

餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。也因此使店面运作更有效率、符合顾客期待的店面形象，店面规划必须考虑室内设计、外部设计、设施管理等因素。故本研究以服务蓝图与扩张的营销组合理论建构服务流程评估模式，并以两家连

服务蓝图

服务蓝图一、服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。二、服务蓝图的构成服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 ③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。三、服务蓝图的作用六西格玛品质论坛服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：

肯德基服务蓝图及改进

肯德基服务蓝图及改进学院：班级：姓名：学号：时间：

肯德基服务蓝图及改进肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第26年了。截至2012年，肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。在本文中,我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析。一、服务蓝图规划作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。

MBA案例分析—运用服务蓝图构建新能源汽车服务体系

应用服务蓝图构建新能源汽车的售后服务体系本文的目的说明：新能源汽车逐渐进入中国汽车市场，由于新技术的采用，商业运行初期将会面临大量的维修服务问题。本文应用服务蓝图原理、并基于原有常规动力汽车的服务体系，对构建适合于新能源汽车的服务体系、为汽车企业提供值得研究的方法。服务蓝图的产生背景：顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。 80年代美国学者林恩.肖斯塔克等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图含义：站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一。基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心”。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。基本用途包括：（1）开发新服务：先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。（2）分析老流程：进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。服务蓝图的构成要素服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的“结构要素”，定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的“管理要素”，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程和管理过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当使用者深刻理解蓝图的目的，并

服务包及服务蓝图在航空运输中的应用

服务包及服务蓝图在航空公司中的应用一、芬兰格鲁诺斯的服务包理论 (1)基本服务包 ①核心服务（Core Service），也叫主服务，指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。如航空公司提供的安全而准时的客运、酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。 ②便利性服务（Facilitating Service），提供该项服务所需的基本物质基础，辅助物品和有形产品及相关的辅助服务。物质基础如飞机、酒店、医院、图书馆、服务器等；辅助物品有毛巾、床、CT机、桌椅、电脑终端端口等；而有形产品则如食品、药品、网上信息浏览等；酒店的接待、机场登机等辅助服务。 ③支持性服务（Supporting Service），是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。例如，短途航班中的正餐提供、酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及快速结账等。 (2)扩展服务包 ①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次； ②第一层次或基本层次：基本服务包设计； ③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用； ④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。 1 、基本服务包：核心服务：旅客的位移。便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。支持服务：目前在普通旅客航班上还比较欠缺，但是某些乘务人员对重点旅客的服务基本到位了。例如：对老弱病残旅客的关爱；在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。 2、扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务旅客的位移。第二层次：接近顾客的增值服务：航空客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望，也充分体现了航空运输服务的可接近性。吸引顾客参与的增值服务：目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作。与顾客互动的增值服务：目前客运面向市场，航空千方百计地满足各方面旅客的需求。

服务蓝图的涵义

服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 [编辑] 服务蓝图的主要构成[1] 服务蓝图包括有形展示、顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程(见下图)。

(1)有形展示由于服务本身是无形的．顾客常常在购买之前通过有形线索或者有形战士来对服务进行评价．并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。 (2)顾客行为。包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 (3)与顾客行为平行的部分是服务人员行为那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。有些发生在幕后．支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。 (4)支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 [编辑] 服务蓝图的要素服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合"客户导向"的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把"客户满意" 作为自己"服务到位"的标准。 [编辑] 绘制服务蓝图基本步骤（一）识别需要制定蓝图的服务过程蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图

服务蓝图相关知识简介

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服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝

图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。