当前位置：文档库 › 服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包

酒店的服务蓝图

有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房卡

顾客行为

外部互动分界线

前台接待员工行为

可视分界线

后台接待员工行为

支持过程

服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用

①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。

②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。

③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。

⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

顾客错误造成的服务失败失败：顾客忘了预失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修理地点或正确措施：安排检修员，帮助理的必要性。约电话。的流程顾客澄清毛病。措施：发给顾客关于措施：给顾客发优失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地修理项目、理惠卡。电话。点或正确的流程。由、细节的图措施：给顾客发优文资料。惠卡。第一步——预备工作第二步——问题诊断失败：顾客不在现场或忍失败：账单收费项失败：顾客不知道是否完受无聊等待。目不清楚。全修理好。措施：给离开现场的顾客措施：提供格式化措施：在交车钥匙给顾客打手机；在等待区的清晰的账时，请修理师讲明提供台球、电视等单给顾客。修理结果。服务。第三步——修理第四步——顾客付款和取车顾客行为顾客电话顾客驱顾客详述车顾客同预约修理车抵达意修理况及毛病互动分界线前台员工行为接待顾客初步诊断，弄清原因？是获得车辆信息可视分界线否安排预约细节问题诊断后台员工行为内部互动分界线费用和时间估计顾客等候或离顾客离开顾客付款开现场设施为等候顾客提供其他服务通知顾客取车安排技师进行必要的修理清洗车辆检查工作准备顾客账单支持过程顾客车辆档案系统把维修信息存入车辆档案系统员工错误失败：未接听顾客的失败：未按顺序接待顾失败：毛病诊断错误。失败：毛病修理结果失败：车辆没有正确清洗。失败：未付款离开。造成的服电话。客。措施：配备高科技检测表。不理想。措施：取车人检查，必要措施：严格执行流务失败措施：电话铃响三声必措施：按顾客到达顺序失败：费用估计错误。措施：对修理技师进时重新清洗，并对程，先付款，须有专人接听。给顾客排号。措施：设计修理项目的费用核对表。行技能培训。洗车人进行培训。后取车。图 2.10对一家汽车修理厂服务失败的系统分析

室内装饰设计师职业技能鉴定复习知识点一 1．建筑制图的标准规定汉子用长仿( 宋体），并采用国家公布的（简化字）。 2．人对( 客观)世界的把握和纳入人的( 认识) 领域的一切客观( 因素)的可选择性或审美特征，是设计学次位的研究对象。 3．图样的比例，应为（图形）与（实物）相对应的线性（尺寸）之比。 4.确定居室内大衣柜深度的（尺寸）是依据人体的（肩部）宽度。 5. 室内环境设计是（立体）的合（综合）的设计。 6．从室内设计的角度来说，人体工程学的主要公用在于通过对人体( 人体)的（生理）和( 心理)的正确认识，使室内环境因素适应( 人类) 生活活动的需要，进而达到提高室内环境（质量)的目标。 7．三原色都有哪些（红）（黄）（绿）。 8．无论从（物质）机能和（精神）主面室内设计都离不开（绿化）。 9．室内画是通过（夸张）、（变形）、和（重新）组合等手法构成的在结构与色彩之间既有对比又有( 统一)和谐的绘画形式。 10．室内设计是( 整个)环境艺术与设计体系中最 ( 细致)的一个重要部分。 11．图样的比例，应为（图形）与（实物）相对应的线性（尺寸）之比，（比例）宜注写在图名的右侧。 12.约翰?拉斯金的设计( 思想)主要强调（艺术）与设计的( 相关性) 13.( 设计)是有目的、有( 预见)的行为，是人类特有的造物( 行为)，不同于动物的看似绝妙的本能。 14. 室内装饰又可分为（家庭室内）装饰、（宾馆室内）装饰、（商店室内）装饰、公共设施室内装饰。 15. （木材）我国使用的最多最（普及）的造型（材料）。 16．西方室内风格也就是人们常说的（欧式）。 17．色彩分（黄色）与（物体色彩）两种。 18．色彩的三个基本特性：（色相）（纯度）（明度） 19．图形设计与三种空间有关（图像空间）（幻第1页（共2页）

平面设计理论知识(色彩搭配) 一：各种色彩的象征：红色热情、活泼、热闹、革命、温暖、幸福、吉祥、危险...... 橙色光明、华丽、兴奋、甜蜜、快乐...... 黄色明朗、愉快、高贵、希望、发展、注意...... 绿色新鲜、平静、安逸、和平、柔和、青春、安全、理想...... 蓝色深远、永恒、沉静、理智、诚实、寒冷...... 紫色优雅、高贵、魅力、自傲、轻率...... 白色纯洁、纯真、朴素、神圣、明快、柔弱、虚无...... 灰色谦虚、平凡、沉默、中庸、寂寞、忧郁、消极...... 黑色崇高、严肃、刚健、坚实、粗莽、沉默、黑暗、罪恶、恐怖、绝望、死亡...... 色彩的心理效应色彩的直接心理效应来自色彩的物理光刺激对人的生理发生的直接影响。心理学家对此曾做过许多实验。他们发现，在红色环境中，人的脉搏会加快，血压有所升高，情绪兴奋冲动。而处在蓝色环境中，脉搏会减缓，情绪也较沉静。有的科学家发现，颜色能影响脑电波，脑电波对红色反应是警觉，对蓝色的反应是放松。色彩是人的视觉最敏感的东西。主页的色彩处理得好，可以锦上添花，达到事半功倍的效果。色彩总的应用原则应该是"总体协调，局部对比"，也就是：主页的整体色彩效果应该是和谐的，只有局部的、小范围的地方可以有一些强烈色彩的对比。在色彩的运用上，可以根据主页内容的需要，分别采用不同的主色调。因为色彩具有象征性，例如：嫩绿色、翠绿色、金黄色、灰褐色就可以分别象征着春、夏、秋、冬。其次还有职业的标志色，例如：军警的橄榄绿，医疗卫生的白色等。色彩还具有明显的心理感觉，例如冷、暖的感觉，进、退的效果等。另外，色彩还有民族性，各个民族由于环境、文化、传统等因素的影响，对于色彩的喜好也存在着较大的差异。充分运用色彩的这些特性，可以使我们的主页具有深刻的艺术内涵，从而提升主页的文化品位。下面介绍几种常用的配色方案： 1.暖色调。即红色、橙色、黄色、赭色等色彩的搭配。这种色调的运用，可使主页呈现温馨、和煦、热情的氛围。 2.冷色调。即青色、绿色、紫色等色彩的搭配。这种色调的运用，可使主页呈现宁静、清凉、高雅的氛围。 3.对比色调。即把色性完全相反的色彩搭配在同一个空间里。例如：红与绿、黄与紫、橙与蓝等。这种色彩的搭配，可以产生强烈的视觉效果，给人亮丽、鲜艳、喜庆的感觉。当然，对比色调如果用得不好，会适得其反，产生俗气、刺眼的不良效果。这就要把握"大调和，小对比"这一个重要原则，即总体的色调应该是统一和谐的，局部的地方可以有一些小的强烈对比。最后，还要考虑主页底色（背景色）的深、浅，这里借用摄影中的一个术语，就

室内装饰设计的基础知识一．室内装饰设计的基本原则 1．室内装饰设计要满足现代技术要求建筑空间的创新和结构造型的创新有着密切的联系，二者应取得协调统一，充分考虑结构造型中美的形象，把艺术和技术融合在一起。这就要求室内设计者必须具备必要的结构类型知识，熟悉和掌握结构体系的性能、特点。现代室内装饰设计，它置身于现代科学技术的范畴之中，要使室内设计更好地满足精神功能的要求，就必须最大限度的利用现代科学技术的最新成果。 2．室内装饰设计要符合地区特点与民族风格要求由于人们所处的地区、地理气候条件的差异，各民族生活习惯与文化传统的不一样，在建筑风格上确实存在着很大的差别。我国是多民族的国家，各个民族的地区特点、民族性格、风俗习惯以及文化素养等因素的差异，使室内装饰设计也有所不同。设计中要有各自不同的风格和特点。要体现民族和地区特点以唤起人们的民族自尊心和自信心。 3．室内装饰设计要满足使用功能要求室内设计是以创造良好的室内空间环境为宗旨，把满足人们在室内进行生产、生活、工作、休息的要求置于首位，所以在室内设计时要充分考虑使用功能要求，使室内环境合理化、舒适化、科学化；要考虑人们的活动规律处理好空间关系，空间尺寸，空间比例；合理配置陈设与家具，妥善解决室内通风，采光与照明，注意室内色调的总体效果。 4．室内装饰设计要满足精神功能要求室内设计在考虑使用功能要求的同时，还必须考虑精神功能的要求（视觉反映心理感受、艺术感染等）。室内设计的精神就是要影响人们的情感，乃至影响人们的意志和行动，所以要研究人们的认识特征和规律；研究人的情感与意志；研究人和环境的相互作用。设计者要运用各种理论和手段去冲击影响人的情感，使其升华达到预期的设计效果。室内环境如能突出的表明某种构思和意境，那末，它将会产生强烈的艺术感染力，更好地发挥其在精神功能方面的作用。二．室内装饰设计要点：室内空间是由地面、墙面、顶面的围合限定而成，从而确定了室内空间的大小和形状。进行室内装饰的目的是创造适用、美观的室内环境，室内空间的地面和墙面是衬托人和家具、陈设的背景，而顶面的差异使室内空间更富有变化。基面装饰-----楼地面装饰基面-----在人们的视域范围中是非常重要的，楼地面和人接触较多，视距又近，而且处于动态变化中，是室内装饰的重要因素之一，设计中要满足以下几个原则： 1、注意地面图案的分划、色彩和质地特征。地面图案设计大致可分为三种情况：第一种是强调图案本身的独立完整性，如会议室，采用内聚性的图案，以显示会议的重要性。色彩要和会议空间相协调，取得安静、聚精会神的效果；第二种是强调图案的连续性和韵律感，具有一定的导向性和规律性，多用于门厅、走道及常用的空间；第三种是强调图案的抽象性，自由多变，自如活泼，常用于不规则或布局自由的空间。 2、满足楼地面结构、施工及物理性能的需要。基面装饰时要注意楼地面的结构情况，在保证安全的前提下，给予构造、施工上的方便，不能只是片面追求图案效果，同时要考虑如防潮、防水、保温、隔热等物理性能的需要。 3、基面要和整体环境协调一致，取长补短，衬托气氛。

第一章钢筋混凝土结构基本概念及材料的物理力学性能 1.混凝土立方体抗压强度cu f ：（基本强度指标）以边长150mm 立方体试件，按标准方法制作养护28d ，标准试验方法（不涂润滑剂，全截面受压，加载速度0.15~0.25MPa/s ）测得的抗压强度作为混凝土立方体抗压强度 cu f 。影响立方体强度主要因素为试件尺寸和试验方法。尺寸效应关系： cu f （150）=0.95cu f （100） cu f （150）=1.05cu f （200） 2.混凝土弹性模量和变形模量。 ①原点弹性模量：在混凝土受压应力—应变曲线图的原点作切线，该切线曲率即为原点弹性模量。表示为：E '=σ/ε=tan α0 ②变形模量：连接混凝土应力应变—曲线的原点及曲线上某一点K 作割线，K 点混凝土应力为σc （=0.5c f ），该割线（OK ）的斜率即为变形模量，也称割线模量或弹塑性模量。 E c '''=tan α1=σc /εc 混凝土受拉弹性模量与受压弹性模量相等。 ③切线模量：混凝土应力应变—上某应力σc 处作一切线，该切线斜率即为相应于应力σc 时的切线模量''c E =d σ/d ε 3 . 徐变变形：在应力长期不变的作用下，混凝土的应变随时间增长的现象称为徐变。影响徐变的因素：a. 内在因素，包括混凝土组成、龄期，龄期越早，徐变越大；b. 环境条件，指养护和使用时的温度、湿度，温度越高，湿度越低，徐变越大；c. 应力条件，压应力σ﹤0.5 c f ，徐变与应力呈线性关系；当压应力σ介于（0.5～0.8）c f 之间，徐变增长比应力快；当压应力σ﹥0.8 c f 时，混凝土的非线性徐变不收敛。徐变对结构的影响：a.使结构变形增加；b.静定结构会使截面中产生应力重分布；c.超静定结构引起赘余力；d.在预应力混凝土结构中产生预应力损失。 4.收缩变形：在混凝土中凝结和硬化的物理化学过程中体积随时间推移而减少的现象称为收缩。混凝土收缩原因：a.硬化初期，化学性收缩，本身的体积收缩；b.后期，物理收缩，失水干燥。影响混凝土收缩的主要因素：a.混凝土组成和配比；b.构件的养护条件、使用环境的温度和湿度，以及凡是影响混凝土中水分保持的因素；c.构件的体表比，比值越小收缩越大。混凝土收缩对结构的影响：a.构件未受荷前可能产生裂缝；b.预应力构件中引起预应力损失；c.超静定结构产生次内力。 5.钢筋的基本概念 1.钢筋按化学成分分类，可分为碳素钢和普通低合金钢。 2钢筋按加工方法分类，可分为a.热轧钢筋；b.热处理钢筋；c.冷加工钢筋（冷拉钢筋、冷轧钢筋、冷轧带肋钢筋和冷轧扭钢筋。） 6.钢筋的力学性能物理力学指标：（1）两个强度指标：屈服强度，结构设计计算中强度取值主要依据；极限抗拉强度，材料实际破坏强度，衡量钢筋屈服后的抗拉能力，不能作为计算依据。（2）两个塑性指标：伸长率和冷弯性能：钢材在冷加工过程和使用时不开裂、弯断或脆断的性能。 7.钢筋和混凝土共同工作的的原因：（1）混凝土和钢筋之间有着良好的黏结力；（2）二者具有相近的温度线膨胀系数；（3）在保护层足够的前提下，呈碱性的混凝土可以保护钢筋不易锈蚀，保证了钢筋与混凝土的共同作用。第二章结构按极限状态法设计计算的原则 1.结构概率设计的方法按发展进程划分为三个水准：a.水准Ⅰ，半概率设计法，只对影响结构可靠度的某些参数，用数理统计分析，并与经验结合，对结构的可靠度不能做出定量的估计；b.水准Ⅱ，近似概率设计法，用概率论和数理统计理论，对结构、构件、或截面设计的可靠概率做出近似估计，忽略了变量随时间的关系，非线性极限状态方程线性化；c.水准Ⅲ，全概略设计法，我国《公桥规》采用水准Ⅱ。 2.结构的可靠性：指结构在规定时间（设计基准期）、规定的条件下，完成预定功能的能力。可靠性组成：安全性、适用性、耐久性。可靠度：对结构的可靠性进行概率描述称为结构可靠度。 3.结构的极限状态：当整个结构或构件的一部分超过某一特定状态而不能满足设计规定的某一功能要求时，则此特定状态称为该功能的极限状态。极限状态分为承载能力极限状态、正常使用极限状态和破坏—安全状态。承载能力极限状态对应于结构或构件达到最大承载力或不适于继续承载的变形，具体表现：a.整个构件或结构的一部分作为刚体失去平衡；b.结构构件或连接处因超过材料强度而破坏；c.结构转变成机动体系；d.结构或构件丧失稳定；e.变形过大，不能继续承载和使用。正常使用极限状态对应于结构或构件达到正常使用或耐久性能的某项规定限值，具体表现：a.由于外观变形影响正常使用；b.由于耐久性能的局部损坏影响正常使用；c.由于震动影响正常使用；d.由于其他特定状态影响正常使用。破坏—安全状态是指偶然事件造成局部损坏后，其余部分不至于发生连续倒塌的状态。（破坏—安全极限状态归到承载能力极限状态中） 4.作用：使结构产生内力、变形、应力、应变的所有原因。作用分为：永久作用、可变作用和偶然作用。永久作用：在结构使用期内，其量值不随时间变化，或其变化与平均值相比可忽略不计的作用可变作用：在结构试用期内，其量值随时间变化，且其变化值与平均值相比较不可忽略的作用。

室内设计基础知识室内设计的基础概念：室内设计是建立在四维空间基础上的艺术设计门类，包括空间环境，室内环境、陈设装饰。现代主义建筑运动使室内从单纯界面装饰走向建筑空间，再从建筑空间走向人类生存环境。室内装修是以空间的视觉审美为设计主旨且具有传统意识。岩壁绘画是人类栖身洞穴时代的室内装饰；彩绘陶罐成为最初建筑样式人字形护棚半穴居的装饰器物；石构造建筑以墙体为装饰载体，以柱式与拱券为基础要素；木构造建筑以框架作为装饰载体，以梁架变幻为内容的装饰体系，有天花藻井、隔扇、罩、架、格等装饰构件。室内设计涉及人体工程学、环境心理学、环境物理学、设计美学、环境美学、建筑学、社会学、文化学、民族学、宗教学等相关学科。室内设计是运用一定物质技术手段和经济能力，根据对象所处的特定环境，从建筑内部把握空间，并进行创造与组织，使之形成安全、卫生、舒适、优美的内部环境，既需具有使用价值，也需反应历史文脉、建筑风格、环境气氛等因素。室内设计的作用：1、功能实用性室内空间的大小，形状、整体布局，家具，环保、健康的材料，合理，顺畅的交通流程以及良好的采光和舒适的物理环境，与工程的科学性密切相关。2、审美艺术性对心理需求，情感需求、个性需求等精神层面的满足。如：安全感，个人喜好、审美情趣、民族文化、地域文化、历史文脉等因素。室内设计的原则：1、整体性设计原则：保证室内空间协调一致的美感。2、功能性设计原则：空间的使用功能如布局，界面装饰、陈设和环境气氛与功能统一。3、审美性设计原则：通过形，色、质、声、光等形式语言体现室内空间美感。4、技术性设计原则：一是比例尺度关系；二是材料应用和施工配合的关系。 5、经济性设计原则：以最小的消耗达到所需目的。室内设计的风格1、传统风格：风格有明清，文艺复兴、巴洛克、洛可可、伊斯兰，和式。2、现代风格：混凝土，平板玻璃、钢材表现出简洁的几何形态。3、后现代风格：用装饰手法丰富视觉效果追求人情味，崇尚隐喻与象征手法新结构新材料。4、自然风格：自然材质风格雅致简洁。5、折中风格：将各种风格进行时空融合追求形式美讲究比例。培养目标：以培养装饰设计行业中的室内设计专业人才为目标。通过本专业的系统学习，学员可在短期内掌握相关的设计原理、AutoCAD施工图、Excel预算报价书、PhotoShop家居平面彩平图等制图技术；以及装饰材料知识、施工工艺流程、现场量房、模拟与客户交流沟通等实践课程。毕业后，学员能成为施工图设计、预算报价等当前人才市场急需的人才。授课内容：一、室内设计理论：1.室内设计原理；2.室内设计风格与流派；3.室内空间组织与设计；4.室内设计流程；二、AutoCAD：1.AutoCAD软件操作；2.AutoCAD 施工图；3.家装施工图；4.工装施工图；三、室内装饰工程预算： 1.Excel软件：Excel软件的入门与提高 2.室内装饰工程预算原理：室内装饰工程种造价含义、内容、分类及特点 3.家装预算案例实现：模拟实际家装工程的预决算流程四、PhotoShop：1. PhotoShop工具栏；2. PhotoShop图层、蒙版、路径、通道与滤镜；3. PhotoShop三维效果图处理、PhotoShop彩平图制作；五、装饰材料与施工工艺： 1.室内设计常用尺寸：从人体工程学角度学习室内设计中常用的尺寸、家具的基本尺寸 2.室内装饰材料：常用室内装饰材料的类别、规格、使用要求与最新装饰材料的介绍 3. 施工工艺流程：地面工程施工工艺流程、木工工程施工工艺流程、墙面装饰施工工艺流程、油漆涂料施工工

服务管理学服务流程与蓝图

目录一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6

一．市场背景我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。二．目标消费者分析女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。

室内设计理论知识一国内外室内设计的发展现代室内设计作为一门新兴的学科，尽管还只是近数十年的事，但是人们有意识地对自己生活、生产活动的室内进行安排布置，甚至美化装饰，赋予室内环境以所祈使的气氛，却早已从人类文明伊始的时期就存在了。一、国内室内设计的发展原始社会西安半坡村的方形、圆形居住空间，已考虑按使用需要将室内作出分隔，使入口和火炕的位置布置合理。方形居住空间近门的火炕安排有进风的浅槽，圆形居住空间入口处两侧，也设置起引导气流作用的短墙。早在原始氏族社会的居室里，已经有人工做成的平整光洁的石灰质地面，新石器时代的居室遗址里，还留有修饰精细、坚硬美观的红色烧土地面，即使是原始人穴居的洞窟里，壁面上也已绘有兽形和围猎的图形。也就是说，即使在人类建筑活动的初始阶段，人们就已经开始对“使用和氛围”、“物质和精神”两方面的功能同时给予关注。商朝的宫室，从出土遗址显示，建筑空间秩序井然，严谨规正，宫室里装饰着朱彩木料，雕饰白石，柱下置有云雷纹的铜盘。及至秦时的阿房宫和西汉的未央宫，虽然宫室建筑已荡然无存，但从文献的记载，从出土的瓦当、器皿等实物的制作，以及从墓室石刻精美的窗棂、栏杆的装饰纹样来看，毋庸置疑，当时的室内装饰已经相当精细和华丽。春秋时期思想家老子在《道德经》中提出：“凿户牖以为室，当其无，有室之用。故有之以为利，无之以为用。”形象生动地论述了“有”与“无”、围护与空间的辩证关系，也提示了室内空间的围合、组织和利用是建筑室内设计的核心问题。同时，从老子朴素的辩证法思想来看，“有”与“无”，也是相互依存，不可分割地对待的。室内设计与建筑装饰紧密地联系在一起，自古以来建筑装饰纹样的运用，也正说明人们对生活环境、精神功能方面的需求。

第一章绪论第一节建筑装饰材料的作用 1.外墙材料：美化、保护作用，{玻璃幕墙—冷房效应，中空玻璃—绝热隔音防结霜，千思板—抗紫外线，铝板—防腐蚀}； 2.室内材料：吊顶+墙+地面第二节建筑装饰材料的分类和基本性能密度（q=G/V，G为干燥时的质量，V为绝对密实状态时的体积）、孔隙率、强度、含水率第三节建筑装饰材料选用原则 1.原则

满足使用功能、考虑地区特点、确保材料供应、施工可行性、经济性 2.选择内容基本性能：有一定强度、可靠的耐水性、吸声性、抗火性、绝热性（超轻隔热夹芯板、陶粒隔墙板、铝合金波纹板…）、重量指标、防腐蚀性基本要求：颜色（耐久性）、形状与尺寸、透明性、光泽度、立体造型第四节建筑装饰材料选用的依据 1.装饰特性：光泽、质地、纹样、质感 2.颜色：温度感（黄、红、黄红为暖色，蓝、绿、紫、蓝绿为冷色，黄绿为中间色）、重量感（色彩明度越低，色重；明度越高，色轻）、距离感黄：温暖华贵、活泼明朗红：兴奋激动、动情热烈冲动蓝：深远寂静、冷静凉爽紫：古朴优雅、活泼明朗橙：鲜亮明朗、甘美酸甜绿：青春和平、新鲜朝气安静白：纯洁明亮、冷静清凉灰：朴素沉静、调和阴郁荒芜黑：沉重坚固冷淡、严肃茶：雅致清淡、安静优雅冷漠 3.绿色地面装饰材料：实木复合地板、强化复合木地板、竹质地板、塑料地板、化纤地毯第二章石材第一节岩石基本知识 1.形成与分类：火成岩（岩浆岩）、沉积岩、变质岩 2.性质：质地坚硬，强度、耐水性、耐久性、耐磨性高第二节天然大理石（变质岩） 1.特点：抗压性强、吸水率小、耐腐蚀、耐磨、耐久性好、便于清洁比花岗岩硬度低、抗风化能力低、耐腐蚀性差（不宜在室外和公共卫生间） 2.分类：云灰大理石、白色大理石、彩色大理石（精品） 3.适用范围：高级建筑物的室内饰面、台面、楼梯踏步第三节天然花岗岩 1.特点：结构紧密、质地坚硬、耐酸碱、耐腐蚀、耐高温、耐摩擦、吸水率小、抗压强度高、耐日照、抗冻融性强、耐久性好自重大、硬度大、质脆、耐火性差、某些含有微量对人有害的放射性元素（A\B\C 级） 2.适用范围：建筑外墙、门面装饰、地面、墙面、柱面、墙裙、楼梯、台阶、台面、碑 3.品种：磨光板材（室内外墙面、地面、立柱、纪念碑、基碑）、亚光板材（室内墙柱面）、烧毛板材（外墙面）、机炮板材（室外台阶、广场）、剁斧板材（室外台阶、纪念碑座）、蘑菇石（重要建筑外墙基座）第四节进口石材第五节人造石材聚酯型人造大理石（色丽石、富丽石或结晶石）：多运用于高档宾馆、餐厅、高级住宅的墙面、台面装饰，其装饰性好、强度高、耐磨性较好、耐磨性好、耐污染性好、生产

服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

服务蓝图49619

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点

室内设计基础知识

第一章绪论第一节建筑装饰材料的作用 1.外墙材料：美化、保护作用，{玻璃幕墙—冷房效应，中空玻璃—绝热隔音防结霜，千思板—抗紫外线，铝板—防腐蚀}； 2.室内材料：吊顶+墙+地面第二节建筑装饰材料的分类和基本性能 1.按化学成分分类黑色金属不锈钢、彩色不锈钢金属材料有色金属铝与铝合金、铜及铜合金、金、银无机材料天然饰面石材：天然大理石、天然花岗石非金属材料陶瓷装饰制品：釉面砖、彩釉砖、玻璃装饰制品：吸热玻璃、中空玻璃、镭射玻璃（光栅玻璃）、压花玻璃、彩色玻璃、空心玻璃砖、压膜玻璃、镜面玻璃、夹丝玻璃（防碎防火防盗）石膏装饰制品：装饰石膏板、纸面石膏板、嵌装饰石膏板、装饰石膏吸声板、石膏艺术

制品白水泥、彩色水泥装饰混凝土：彩色混凝土路面砖、水泥混凝土花砖装饰砂浆矿棉、珍珠岩装装饰制品、矿物棉装饰吸声板、玻璃棉装饰吸声板有机材料木材装饰制品：胶合板、纤维板、细木工板、旋切微薄木、木地板竹材、藤材装饰制品装饰织物：地毯、墙布、窗帘类材料塑料装饰制品：塑料壁纸、塑料地板、塑料装饰板装饰涂料：地面涂料、外墙涂料、内墙涂料复合材料有机与无机复合材料人造大理石、人造花岗石金属与非金属复合材料彩色涂层钢板、塑铝板2.按装饰部位分类分类部位材料举例

外墙外墙、阳台、台阶、雨篷等建筑物全部外露部位装饰所用材料天然花岗石、陶瓷装饰制品、玻璃制品、地面涂料、金属制品、装饰砂浆、合成建筑装饰材料内墙内墙面、墙裙、踢脚线、隔断、花架等内部结构壁纸、墙布、内墙涂料、织物饰品、塑料饰面板、大理石、人造石材、陶瓷地砖、木地板、塑料地板、复合材料地面地面、楼面、楼梯等地毯、地面涂料、天然石材、人造石材、陶瓷地砖、木地板、塑料地板、复合地板顶棚室内及顶棚等石膏板、矿棉装饰吸声板、珍珠岩装饰吸声板、玻璃棉装饰吸声板、钙塑泡塑装饰吸声板、聚苯乙烯泡沫塑料装饰吸声板、纤维板、涂料、金属材料 3.材料基本性能密度（q=G/V，G为干燥时的质量，V为绝对密实状态时的体积）、孔隙率、强度、含水率第三节建筑装饰材料选用原则 1.原则

（售后服务）服务蓝图

服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。

服务蓝图相关知识简介(doc 10页)

服务蓝图服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把

服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

室内设计基础理论知识，不管是设计师，还是装修的业主们都来看看，会加深对家居装修了解的。现代室内设计作为一门新兴的学科，尽管还只是近数十年的事，但是人们有意识地对自己生活、生产活动的室内进行安排布置，甚至美化装饰，赋予室内环境以所祈使的气氛，却早已从人类文明伊始的时期就存在了。我国当前的室内设计和建筑装饰，尚有一些值得注意的问题，需要我们认真对待。主要是： 1、环境整体和建筑功能意识薄弱对所设计室内空间内外环境的特点，对所在建筑的使用功能、类型性格考虑不够，容易把室内设计孤立地、封闭地对待。 2、对大量性、生产性建筑的室内设计有所忽视当前设计者和施工人员，对旅游宾馆、大型商场、高级餐厅等的室内设计比较重视，相对地对涉及大多数人使用的大量性建筑如学校、幼儿园、诊所、社区生活服务设施等的室内设计重视研究不够，对职工集体宿舍、大量性住宅以及各类生产性建筑的室内设计也有所忽视。 3、对技术、经济、管理、法规等问题注意不够现代室内设计与结构、构造、设备材料、施工工艺等技术因素结合非常紧密，科技的含量日益增高，设计者除了应有必要的建筑艺术修养外，还必须认真学习和了解现代建筑装修的技术与工艺等有关内容；同时，应加强室内设计与建筑装饰中有关法规的完善与执行，如工程项目管理法、合同法、招投标法以及消防、卫生防疫、环保、工程监理、设计定额指标等各项有关法规和规定的实施。 4、应增强室内设计的创新精神室内设计固然可以借鉴国内外传统和当今已有设计成果，但不应是简单的“抄袭”，或不顾环境和建筑类型性格的“套用”，现代室内设计理应倡导结合时代精神的创新。本世纪末，是一个经济、信息、科技、文化等各方面都高速发展的时期，人们对社会的物质生活和精神生活不断提出新的要求，相应地人们对自身所处的生产、生活活动环境的质量，也必须将提出更高的要求，怎样才能创造出安全、健康、适用、美观、能满足现代室内综合要求、具有文化内涵的室内环境，这就需要我们从实践到理论认真学习、钻研和探索这一新兴学科中的规律性和许多问题。室内生态设计生态、环境和可持续发展是21世纪面临的最迫切的课题。生态建筑已成为当前建筑学研究的热点。室内设计中的生态问题是生态建筑研究中极为重要的内容，但至今尚未引起我国建筑界和室内设计业界的足够重视。90年代以来，随着国家经济生活的发展，室内装饰设计已深入到备种类型的建筑中，室内设计所使用的材制也已涉及到钢铁、有色金属。化工、纺织、木材、陶瓷、塑料、玻璃等多种行业。事实上，室内设计。施工和使用中引发出的种种环境和社会问题，如不及时解决、引导，将有可能发展成破坏生态和环境的："病疾"，增大环境治理的难度。从目前国内的总体状况看。所反映出的问题可以归纳为四个方面。第一，普遍存在青追求"豪华"、"新颖"、"时髦"、"气派"的倾向，在某些室内设计中过分使用不锈钢、铝板、铜条、塑料、玻璃、锦段、木材、磨光石材、大理石板等材料。不仅在大型公共建筑室内装饰中大量使用，甚至在某些所谓的豪宅中也用大理石板装修墙壁，用不锈钢包装拄子。大量耗用不可再生的珍贵装修材料，对建筑业的可持续发展是极为不利的。尽管这在室内装饰设计中是少量的事例，但这确是值得室内业界关注的倾向。

服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用一服务包：凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。（1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。（2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。（3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。二扩展服务包：第一层次：服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。第二层次：第一层次或基本层次：基本服务包设计；凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。