地铁客运服务标志

地铁车站客运服务质量管理 黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准 项目内容具体要求责任部门备注 运营服务 （一） 运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运 营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等 突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应 急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时， 经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时， 可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时 间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信 息，并做好运营宣传工作。 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 （二） 运营信息 公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线 网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。 综合部 指挥调度中心 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 资源部 （三） 治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴 现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止 吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。 保卫部 客运一部 客运二部 （四） 标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示 和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类 别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务 标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变 化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标 志标识管理规定》执行。 客运一部 客运二部 车辆一部 车辆二部 通号部 机电部 - 1 -

提升地铁车站客运服务质量的途径

提升地铁车站客运服务质量的途径 发表时间：2018-12-19T13:22:57.773Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第23期作者：施珍[导读] 随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。 施珍 昆山市轨道交通投资发展有限公司运营分公司江苏昆山 215332 摘要：随着社会经济的不断发展，现代化进程加快，人们的生活质量得到了极大改善。其中，现代化最直接的体现便是各大城市地铁线路的建立，大大方便了居民出行，地铁也成为人们日程生活必不可少的一部分。作为地铁系统的重要组成部分之一，地铁车站的服务质量也应受到同等的重视。本文笔者以上海地铁系统为例，就影响地铁车站服务质量的因素进行分析，并简要阐明提升地铁车站客运服务质 量的途径。 关键词：地铁车站；服务质量 引言：地铁车站为游客提供乘降、换乘和候车的空间，是地铁客运枢纽。地铁车站应以旅客能够使用方便，安全，迅速地进出为前提，保证具备良好的通风、采光设施，以及依照规范要求的防火应急措施。除此之外，其主要功能特点为提供服务，但就目前情况而言，地铁车站的服务质量和管理水平都需要进一步的完善，相关部门必须加大对地铁车站服务管理体系的建设力度。 一、影响地铁车站客运服务质量的主要因素 “欲问其底，必究其源”要想从根本上提高地铁车站客运服务质量就必须对地铁的分部网络及居民对地铁的满意度有大体上的了解，以苏州为例，由下图可见，苏州地铁系统覆盖面广，井然有序，但根据民意调查反馈，居民对地铁车站的服务满意度却远不如想象中一般高[1]。 （苏州地铁线路分布图） （苏州地铁车站服务满意度调查反馈）具体影响因素有以下几点： 1.健全的地铁服务体制 随着科学技术水平的不断提升，地铁车站的设备也应与时俱进以满足居民对出行方式越来越高的要求。除了对地铁到站时间的准确性要求外，还应对地铁中转环境即地铁车站进行进一步的完善。首先保证列车准时性，要求地铁车站管理者根据地铁到达时间进行合理的安排，并将具体时刻表投影在候车区，以供游客换乘及调整；若有突发情况致列车晚点，应安排工作人员对旅客作出解释并做出合理安排。 2.先进的地铁车站硬件设备 地铁车站服务于旅客最为直接的表现便是硬件设施，其内部装置配备与旅客的使用感受息息相关。对硬件设备的要求主要表现在两方面，第一为硬件设施的维护和定期检查，由于科技是不断进步的，一些修建时间较早的地铁车站难免会落后于时代，其硬件配备也会随使用时间的延长而出现老化、故障等现象，若置之不理，轻则使旅客的乘坐体验受到影响，重则导致发生特大安全事故。因此，必须对地铁车站的硬件设备进行定期维修与更换。另一方面，对建设时间不久的地铁车站，在进行硬件设备安装时，应与时俱进，选择科技含量较高，安全系数较高的设备，使旅客的舒适度及人身安全得到有效保障。 3.地铁车站附近的环境优劣

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 城市交通的基本情况； 城市的发展目标与方向。 【技能点】 能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； 掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况 怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 . 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。. 着制服规范 （）严格按照规定着装。 （）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）；

（）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

城市轨道交通车站客运服务质量管理研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/537159144.html, 城市轨道交通车站客运服务质量管理研究 作者：吴小平 来源：《世界家苑》2017年第09期 摘要：地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每 天都会迎来大批量的乘客，因此，提升客运服务质量也就显得更加重要。本文主要对城市轨道交通车站客运服务特征及提升质量的途径进行研究，供同行借鉴。 关键词：城市轨道交通；地鐵车站；客运服务；质量管理 一、城市轨道车站客运服务特征 （1）经济性。在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力；（2）精准性。目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。（3）快速性。自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。 二、城市轨道客运服务发展现状分析 首先，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而这也将对客运服务质量产生直接影响。目前大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。如深圳目前新增的线路，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象。 其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门整体的服务质量造成严重影响。再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定

地铁车站客运服务质量管理问题研究

地铁车站客运服务质量管理问题研究 摘要：地铁是城市居民经常使用到的交通工具之一，在维护城市交通运行方面 存在很重要的作用，近年来，我国的地铁也在快速的发展，地铁站的数量在不断 的增加，但是地铁车站的服务问题却比较突出，客运服务的质量问题十分显著。 本文从影响地铁车站客运服务质量的因素进行分析，简单的讨论了其中存在的问题，并针对其管理措施给出了一些意见。 关键词：地铁车站；客运服务；客运管理 地铁是城市居民主要的出行工具之一，其安全性高、速度快的特点也深受人 们的喜爱，更多的人也会选择地铁作为出行方式。但是随着人们的生活质量提高，人们对客运的服务质量也提出了更高的要求。虽然很多城市的地铁车站都在努力 提高服务质量，但是依旧还存在很多问题。必须提高车站的服务质量管理水平， 使用科学的方法，对地铁车站进行全面的评价，积极的改善其中存在问题的地方，提高车站服务质量。 1地铁车站客运服务质量管理的影响因素 地铁的实行在缓解城市交通压力方面带来了十分积极的作用，极大的促进了 社会的发展。但是，现在很多的城市地铁站的服务设施还不够完善，缺少人性化 的设计，导致人们对车站的满意度降低，影响车站的整体水平。下面是几个影响 地铁车站客运服务质量的因素。 1.1地铁车站的客运服务理念 地铁车站的服务理念对服务的质量会产生极大的影响，以乘客为本的理念、 从乘客的实际需求出发可以很好的提高客运服务质量。第一，地铁车站建立一个 以乘客为本的理念，能够最大化的满足乘客的需求，还可以针对性的创新自身的 理念来指导工作，从而可以十分有效的改善传统的工作方法，提高服务质量，让 乘客享受更好、更优秀的服务；第二，地铁车站要重视对特殊人群的照顾，及时 的提供特殊的服务，实施足够的关心和体贴，要设定专门的设施和服务人员，实 施针对性的服务；第三，地铁车站要提供更多的自主服务系统，让乘客可以根据 自己的需求进行选择，还可以保证乘客乘车的高效性，是贯彻以乘客为本的重要 手段。 1.2地铁车站的硬件设备 地铁车站从根本上应该是属于公共设施，车站客运服务的硬件设施会直接影 响到乘客的主观感受，而且随着使用次数的增加，车站的硬件设备也会越来越陈旧，设备的质量会不断的下降。但是人们的需求却在不断的增加，乘客对车站服 务的要求在一直提高，所以就需要地铁车站从乘客的实际需求出发，改善车站的 硬件设备，提高对设施的要求和标准，从安全、舒适等方面提高总体水平。首先 要保证的就是硬件设施的安全性，因为其会影响到乘客的安全，还要对基础服务 的设施进行改善，比如购票系统，乘车路线等，并且要适当的提高车站的舒适性，让乘客在等车期间有一个更舒适的环境，更能符合一个城市的氛围，让乘客更加 满意。 1.3地铁车站的建设标准 地铁能够准时的运行是车站高质量服务的一个基础要求，所以车站要做好列 车方面的工作，保证列车可以及时、有效的运行，具备良好的运行标准。第一，

城市轨道交通客运服务人员礼仪要求

城市轨道交通客运服务人员的礼仪要求 教学目标: 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧； 2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪； 3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用； 4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 2.1仪容礼仪 一、仪容修饰的基本要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。 城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客

时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。 （2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。

教学案11城市轨道交通客运服务

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性（四）是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。（3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设

施无油渍，列车车厢无明显杂物。 （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 二、客运服务流程 ?（一）引导乘客进站 ?（二）问讯服务 ?（三）售检票服务 ?（四）组织乘降 ?（五）出站验票 三、乘客服务的要求 （一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 （二）乘客服务的“四到” ?(1)心到 ?(2)话到 ?(3)眼到 ?(4)手到 （三）乘客服务的“三多” ?(1)多巡视 ?(2)多观察 ?(3)多提醒 （四）乘客服务处理的方式、方法

地铁客运服务标志

国标GB18574《城市轨道交通客运服务标志》 征求意见稿 （文件汇编） 2007年7月

编制说明 一、编制原则 本标准的编制根据“统一、简化、择优、协调”的基本原则，要具有科学性、先进性、广泛性、可操作性、实用性，充分吸收国内外先进技术和理念，兼顾全国轨道交通运营系统的特点，使本标准在轨道交通客运服务标志的设计、制作、使用过程中真正起到指导和规范作用。 二、技术路线 1.调研考察 阅读相关书籍和文献，斟选大量国内外城市轨道交通标志图片，考察国内外城市地铁标志，与国内外专家学术交流，从而掌握当今国内外城市轨道交通标志先进技术和理念。 2.对乘客需求与行为模式进行调查分析 以北京地铁为调查对象。发放调查问卷和专项跟踪调查，全面了解乘客从进站到出站过程中各个阶段的心理反映和对标志的实际需求以及各类乘客对轨道交通标志系统的认知程度、满意程度和意见。 3.对国内外地铁标志进行系统分析和重点剖析 从进站-换乘-出站，剖析东京、大阪、福岗、巴黎、慕尼黑、法兰克福、首尔、上海、深圳等城市地铁标志系统，了解这些城市地铁标志系统在信息发布、色彩运用、空间设置、图标和文字使用、版面布置、载体使用等方面的情况，从中分析各城市地铁标志系统的共性和特性。 4. 研究轨道交通标志系统的各个要素 利用心理学、行为学、人因工程学、信息传播学、色彩构成学、材料工艺学等多学科研究轨道交通标志系统的三大要素：信息内容、表示方式、空间设置。对轨道交通标志系统的构成、信息内容的发布层次、颜色及其组合在标志中的作用、图标和文字的形式和尺寸、各类标志空间设置等方面进行了研究。 5.收集和研究相关标准 收集与轨道交通客运服务标志有关的所有国家标准、地方标准和国外相关规范，其中包括：图形符号及使用要求、安全标志使用及设置要求、汉语拼音使用规则、《简化字总表》、《第一批异体字整理表》、颜色使用要求、盲文和无障碍设计要求等。对国家标准和规范进行研究，使修订后的

城市轨道交通客运服务实训计划

城市轨道交通客运服务实训 任务书 实习级：城轨1101 指导教师：高守安 实习时间：2013年4月1日——5日

实训计划

城市轨道交通客运服务实训考核、汇总表 小组实训项目内容及考核评分表 考评赋分说明： 1、基本礼仪：仪容（面容、发饰、手部）；服饰（穿着）；仪态（表情、 站姿、坐姿、行姿、蹲姿）；沟通（见面问候、称呼、致意、鞠躬、握手，电话，交谈，引导）。 2、表演展示：场景布置（合理展现、生动形象）；个人表现（进入角色）；整体 效果（表现某个主题）。 3、内容编排（选题有代表性、有真实感、易于展示、篇幅适中、参与度高等）。

实训项目内容 1、服务人员的仪容修饰、服务。 2、仪态礼仪（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿）。 3、沟通礼仪（见面、电话、交谈、引导）。 4、安检、购票充值、进站、候车、上下车、出站等服务。 5、应急问题处理，特殊乘客服务。 6、纠纷问题的处理。 7、乘客投诉原因分析、处理等问题。 8、因工作人员业务不精、失误等原因造成的问题处理。 9、因乘客原因造成纠纷的处理。 10、不可抗力问题的处理。。

实训任务说明 一、练习方法 1、设计情景（如在候车室中），运用文明语言进行分组表演。 2、收集轨道交通行业不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、 微笑、眼神和手势来表达语言，增强语言的表现力。组织分角 色（售票员、值班员、乘客等） 二、实训考核 1、分组展示轨道交通人员在接待客人时的服务礼仪。 2、自行设计对白及场景，内容包括介绍、握手、递名片、步态、 坐姿、语言等内容。 3、出厂后先由由同学介绍剧情、人物。 三、实训案例 1、场景介绍： 某乘客来到车站服务人员的身后（离服务人员很近），乘客想 问询服务人员，目的是寻找该站的客运值班员。服务员先是吃 了一惊，心情糟糕，后看到乘客的歉意，又热情的回答乘客，联系值班员帮助乘客解决了他的困难，乘客非常感谢，服务员 感到很欣慰。下面是具体的对话情景： 2、剧情：（详情见举例分析案例）

城市轨道交通客运服务课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 （三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 （1）教学内容 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务的基本内容 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）教学内容 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪 （2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。

2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）教学内容 城市轨道交通客运服务的基本要求 乘客服务中心服务 站厅服务 站台服务 车站应急服务与特殊乘客服务 列车司机服务 车站维修人员服务 城市轨道交通客运服务技巧 （2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 （1）教学内容 乘客投诉分析 乘客投诉处理的原则 乘客投诉处理技巧 乘客投诉案例分析 （2）教学要求