中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

一、引言

作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。

二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施

1. 制定背景与重要性

城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。

2. 实施现状

截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求

1. 车辆运行服务

（1）准点率和运行频次

（2）车辆内部环境整洁和舒适度

（3）车辆设备完好率和乘客安全保障

2. 乘客搭乘服务

（1）站点指示和导向

（2）票务系统和服务人员素质

（3）多语言和无障碍服务设施

3. 站点设置服务

（1）站点设施和环境

（2）换乘通道和便利设施

（3）紧急疏散示意和安全标识

4. 安全保障服务

（1）应急预案和处置流程

（2）设备设施安全检修和保养

（3）乘客及员工的安全教育和培训

四、实施的效果与存在的问题

1. 实施的效果

随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。

2. 存在的问题

尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。

五、个人观点和理解

城市轨道交通客运服务标准的实施是我国城市化进程中的一项重要举措，其目的是为了提高城市居民的出行质量，改善城市的交通运输环境。在我的观点看来，城市轨道交通客运服务标准的制定标志着我国城市轨道交通行业进入了一个更加规范化、制度化的阶段，这对于城市轨道交通行业的健康发展具有积极的意义。

六、总结与展望

城市轨道交通客运服务标准的制定与实施对于提高城市轨道交通的客运服务质量、改善城市交通运输环境具有重要作用。当然，在实际的操作过程中，还会遇到一些问题，需要不断总结经验、加强管理、完善制度，以推动城市轨道交通客运服务标准的不断完善和提高。

在日后的城市化进程中，我相信城市轨道交通客运服务标准将会不断

完善，为我国城市居民的出行提供更加便利、安全的服务，推动我国

城市交通运输行业朝着更加健康、可持续的方向发展。

至此，我对中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准的深度和广度

的分析就结束了。希望通过本文的阐述，读者能够对这一话题有更深入、全面的了解。城市轨道交通客运服务标准的制定与实施是我国城

市发展中的重要一环。随着城市化进程的加快，城市轨道交通已经成

为人们日常出行的重要选择，因此提高城市轨道交通的客运服务质量，在提升城市居民出行体验、改善城市交通运输环境方面具有重要意义。

在城市轨道交通客运服务标准的制定和实施过程中，我国的一线、二

线城市已广泛实施相关标准，对于车辆运行、乘客搭乘、站点设置、

安全保障等方面都做出了详细规定和要求。这些标准和要求的落实，

为城市轨道交通的健康发展和可持续发展提供了重要的支撑和保障。

针对车辆运行服务，城市轨道交通客运服务标准明确规定了准点率和

运行频次、车辆内部环境整洁和舒适度、车辆设备完好率和乘客安全

保障。这些要求的实施，能够有效提升乘客的出行舒适度和安全性。

乘客搭乘服务方面，标准也对站点指示和导向、票务系统和服务人员

素质、多语言和无障碍服务设施进行了明确要求。通过便捷的票务系

统和周到的服务人员，乘客的出行体验将得到极大改善。

城市轨道交通客运服务标准还包括了站点设置服务以及安全保障服务

等要求。站点设施和环境、换乘通道和便利设施、紧急疏散示意和安

全标识都是为了提高乘客的出行便利性和安全性而设立的标准。

在城市轨道交通客运服务标准的实施方面，也取得了一定的成效。随

着标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境

得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。站点设置也更加贴

心和方便，安全保障工作也更加有力。

然而，城市轨道交通客运服务标准的实施中也暴露出一些问题。个别

地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分

站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程

度还有待提高。这些问题的存在，需要相关部门不断总结经验、加强

管理、完善制度，以推动城市轨道交通客运服务标准的不断完善和提高。

城市轨道交通客运服务标准的制定和实施为城市交通运输行业的健康

发展起到了推动作用，提高了城市轨道交通的客运服务质量，改善了

城市交通运输环境。未来，城市轨道交通客运服务标准将会不断完善，在为我国城市居民提供更加便利、安全的服务的也将推动城市交通运

输行业朝着更加健康、可持续的方向发展。这为我国城市轨道交通行

业的可持续发展提供了更加坚实的基础。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准 城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市 轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健 康发展。 一、适用范围 本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道 交通等。 二、基本要求 1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的 标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。 2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。车身 表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。 3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。 4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到 达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。 5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。洗手间 内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。 6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排 专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。 7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。 三、其他要求 1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应 的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。 2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面 推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 一、引言 作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。 二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施 1. 制定背景与重要性 城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。 2. 实施现状 截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求 1. 车辆运行服务 （1）准点率和运行频次 （2）车辆内部环境整洁和舒适度 （3）车辆设备完好率和乘客安全保障 2. 乘客搭乘服务 （1）站点指示和导向 （2）票务系统和服务人员素质 （3）多语言和无障碍服务设施 3. 站点设置服务 （1）站点设施和环境 （2）换乘通道和便利设施 （3）紧急疏散示意和安全标识 4. 安全保障服务 （1）应急预案和处置流程 （2）设备设施安全检修和保养 （3）乘客及员工的安全教育和培训 四、实施的效果与存在的问题 1. 实施的效果

随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。 2. 存在的问题 尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。 五、个人观点和理解 城市轨道交通客运服务标准的实施是我国城市化进程中的一项重要举措，其目的是为了提高城市居民的出行质量，改善城市的交通运输环境。在我的观点看来，城市轨道交通客运服务标准的制定标志着我国城市轨道交通行业进入了一个更加规范化、制度化的阶段，这对于城市轨道交通行业的健康发展具有积极的意义。 六、总结与展望 城市轨道交通客运服务标准的制定与实施对于提高城市轨道交通的客运服务质量、改善城市交通运输环境具有重要作用。当然，在实际的操作过程中，还会遇到一些问题，需要不断总结经验、加强管理、完善制度，以推动城市轨道交通客运服务标准的不断完善和提高。

城市轨道交通乘务服务标准

城市轨道交通乘务服务标准 一、服务规范 列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。 1、文明礼貌待客。注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。 坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。 2、报站正确无误。正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。 3、无夹人夹物动车。列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。 二、服务礼仪标准 1、着装标准 春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。 夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。 冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。 发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量 贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。 饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。

城市轨道交通服务规范

城市轨道交通服务规范 一、服务人员基本要求 1、服务人员上班时间仪容（面部、头发、手部）符合规范要求； 2、服务人员上班时间按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄； 3、服务人员上班时间举止符合规范要求。 二、服务人员岗位要求 1、服务人员应严格执行各项规章制度，遵守职业道德，履行岗位职责； 2、员工在岗期间，不得从事与工作无关的活动，不得嬉戏打闹、大声喧哗、吸烟、会客，不得人为中断服务工作，不得在服务区内喧哗、饮食、躺卧； 3、按时交接班，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗； 4、不得将个人情绪带到工作上，公共场所不得掏指甲、挖耳朵和鼻子、打哈欠、伸懒腰等； 5、对乘客服务时应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不讲口头语、粗话； 6、应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客； 7、对乘客服务时，应首先使用普通话，若乘客用方言，则可用同种方言进行交流； 8、需要人工广播时，服务人员须用普通话进行广播，语调应沉稳、圆润，语速适中，音量适宜； 9、处理违章事宜或接受乘客投诉时要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、 训斥、顶撞、过头及不在理的话； 10、严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心岗兑零时应按流程规定唱票； 11、对乘客服务时，实行首问责任制； 12、对乘客服务时，应根据需要使用标准的服务用语和服务手势，严禁无声服务； 13、员工严禁在岗上玩手机、MP3 等电子产品； 14、工作台面上严禁存放与工作无关的私人物品； 15、员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理不睬，不得边走边回答、边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工 作认真答复乘客，（特殊情况除外）。对自己无法回答的询问，应想办法解决或指

城市轨道交通服务质量评价规范标准

城市轨道交通服务质量评价规范 第一部分总体要求 第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。 第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值分，运营服务关键指标评价分值分。 第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（）。 （） 式中：、、, 为城市所辖线路总数； —第条线路服务质量评价得分； —第条线路乘客满意度评价得分； —第条线路服务保障能力评价得分； —第条线路运营服务关键指标评价得分； —第条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分； （二）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分； （三）连续中断行车（指线路中有个及以上车站或区间发生行车中断）分钟以上（含）小时以下的，每起减分； （四）发生一般运营突发事件的，每起减分； （五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔〕号）有关规定执行。 第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （）

式中：、、 单位, 单位 为运营单位所辖线路总数； —运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第条线路年度客运量； —加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保 障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输 部表彰表扬的，每项加分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表 扬的，每项加分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加分。班 组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表 扬的，每项加分。总加分上限为分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖 项级别最高的计算一次，不重复加分。 —减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或 履行不到位的，每发生次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减分。 —调整系数。运营单位所辖线路运营里程在公里以内，取；所辖线路运营 里程在（含）至公里之间，取；所辖线路运营里程在公里（含）以上，取。 第五条城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （）式中：、、，为城市所辖线路总数； —线网服务质量评价得分； —城市所辖的第条线路服务质量评价得分； —城市所辖的第条线路年度客运量； —调整系数。城市线网运营里程在公里以内，取；城市线网运营里程在（含）至公里之间，取；城市线网运营里程在公里（含）以上，取。 第二部分乘客满意度评价 第六条城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等个评价指标，具体评价内容见表。 表乘客满意度评价内容

教学案城市轨道交通客运服务

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油

渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意.. 二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁.. 二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法

•1易地处理 •2易人处理 •3易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚;能够自觉运用道德规范约束自己的行为;做好服务工作.. ②面对乘客服务时要立正;面带微笑;表情自然;主动问候;常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见..严格执行“一米微笑;一声问候;一句道别”的“三个一”服务.. ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡;遇到突发事件;协助当值人员采取紧急处理措施;必要时要协助车站维持乘车秩序;确保行车安全;主动维护公司形象和声誉.. ④员工要精通本职业务;熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口;具备良好的 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力;定期接受培训;不断提高自身业务水平和服务能力.. ⑤除基本的岗位技能外;还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等;最大限度为乘客提供优质服务.. ⑥按照“首问责任制”的服务要求;第一个接受乘客咨询或要求的人;就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”;对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题;应耐心向乘客说明情况;并及

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 第一章总则 第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。 第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。 第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。 第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。 第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。 第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设

施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。 第二章行车服务 第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。列车运行图应当至少保存2年。 运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。 每日运营前，相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出清、设备状态、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车调度人员确认具备条件后,原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后，方可开始运营。 第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时, 线路始发站的首班发车时间一般不迟于6:30,末班发车时间一般不早于21：30o具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧 实训报告 一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准： 1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。 2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。 3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。 4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。 5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。 二、沟通技巧实训报告： 在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点： 1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。 2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。 3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提

供乘车指引等信息。 4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。 通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。

城市轨道交通客运服务质量规范

城市轨道交通客运服务质量规范 随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。为了提高城市轨道 交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导 轨道交通运营管理。下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质 量规范。 首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。车站是市民进出轨 道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。车站内应有 足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。站厅和月台应设置足 够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。同时，车站内 的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘 客的基本需求。 其次，需要建立完善的安全规范。轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员 的培训和监控系统的建设等。列车的设计和制造应符合国家标准，保证车 辆的牢固性、稳定性和安全性。驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术， 熟悉线路和操作规程。监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。 最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。运营管理层需要建立 科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全 事故。

综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 课程编号： 使用专业：城市轨道交通运营管理专业 课程类别：专业基础课 修课方式：必修课 教学时数：64 一、课程定位和课程设计： （一）课程性质与作用 本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。 （一）知识目标 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求 3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语 4、熟悉地铁票务政策 5、掌握地铁安全检查政策 6、掌握广播服务五要素 7、掌握投诉处理原则与技巧

（二）能力目标 1、会化工作妆 2、能够进行正确的制服穿着 3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用 4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题 5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷 6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站 7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全 8、能够有效的处理乘客投诉 （H）素质目标 1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。 2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信 3、团队精神、沟通协调 4、认真细致、精益求精 5、安全意识 三、教学内容 （一）城市轨道交通客运服务概述 1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类 1.2城市轨道交通客运服务的基本内容 1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求 教学内容： 1、城市轨道交通客运服务的基本特性 2、城市轨道交通客运服务的基本内容 3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务课程标准 一课程的地位与任务 城市轨道交通客运服务是理论联系实际的一门专业课程,作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分,是运营管理专业的必修课; 本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践,对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位; 二课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能;为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础; 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等; 三教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 1教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 2教学要求 1了解城市轨道交通客运服务的基本特性; 2了解城市轨道交通客运服务的基本内容; 3了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容; 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 2教学要求

1了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪,掌握化妆的基本步骤和技巧; 2掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范; 3掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用; 4掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 1教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 2教学要求 1掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题; 2掌握安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生; 3掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节,能引导乘客安全快速地进出站; 4掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节,保证乘客在站台的安全; 5掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节,增加乘客满意度; 6能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务; 3重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 1教学内容 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析

城市轨道交通运营服务规范(10.29)

城市轨道交通运营服务规范 1范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和泄义、总则、服务质量、服务环境、服务设施、服务人员、服务承诺与监督。 本标准适用于全封闭或半封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T6827地铁车辆通用技术条件 GB 14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB 14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 GB/T 16275地下铁道照明标准 GB/T 17564地铁客运服务标志 GB/T 22475城市轨道交通客运服务 GB 50157地铁设计规范 GB 50490城市轨适交通技术规范 GB 50546城市道路交叉口规划规范 CJ/T416低地板有轨电车车辆通用技术条件 3术语和定义 《城市轨道交通工程基本术语标准》(GB 50733-2012)和《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T 22475-2007)确定的以及下列术语和泄义适用于本标准。 3.1突发事件 指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处巻措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件。 3.2运营事故 在城市轨道交通运营中，由于运营单位的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当等，造成人员伤亡、车俩和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。 3.3非正常情况 因列车晚点、区间短时间阻塞、大客流以及设备故障等原因，造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系统能够维持降低标准运行的状态。 3.4运营单位 提供地铁、轻轨等运营服务的组织。 4总则

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了XX省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。 本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB 50157 地铁设计规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012，定义3.2] 3.2 列车运行计划 train operations plan 城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织有关的工作任务。 [JT/T 1185，定义3.3]

3.3 服务人员 service personnel（agent） 在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。 [GB/T 22486，定义3.6] 3.4 自动售检票系统 automatic fare collection 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。 [GB/T ] 3.5 连通单位 connected units 与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。 4 基本规定 4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。 4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。 4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。 4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。 4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合GB/T22486的要求。 4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。 5 运输服务 5.1 行车组织 5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。 5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h。 5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。

城市轨道交通运营管理要求

城市轨道交通运营管理要求 城市轨道交通运营管理要求包括以下方面： 1. 安全管理：城市轨道交通运营管理需要确保安全第一，制定完善的安全管理制度和措施，包括设备安全、人员安全、紧急救援等方面，确保乘客和工作人员的人身安全。 2. 服务质量：城市轨道交通运营管理需要提供高质量的公共服务，包括车站设施、车辆设施、售检票系统、客运服务等方面，确保乘客的出行体验舒适、便捷和安全。 3. 运营效率：城市轨道交通运营管理需要提高运营效率，包括列车运行、站点停靠、客流疏导等方面，确保运营的高效和准时，满足乘客的出行需求。 4. 维护管理：城市轨道交通运营管理需要对设施设备进行定期维护和管理，确保设备的正常运行和使用寿命，避免因设备故障导致运营中断或安全事故。 5. 环境保护：城市轨道交通运营管理需要遵守环境保护法规，采取有效的措施减少噪音、振动和环境污染，确保轨道交通对环境的影响最小化。 6. 资源管理：城市轨道交通运营管理需要对人员、物资、资金等资源进行合理配置和管理，确保资源的最大化利用和节约，提高经济效益和管理水平。 7. 信息管理：城市轨道交通运营管理需要建立完善的信息管理系统，包括数据采集、传输、处理和应用等方面，实现信息共享和管

理智能化，提高管理效率和决策水平。 8. 应急预案：城市轨道交通运营管理需要制定应急预案，包括自然灾害、设备故障、交通事故等方面，明确应对措施和责任人，确保在突发事件发生时能够迅速响应和处理。 总之，城市轨道交通运营管理要求包括安全管理、服务质量、运营效率、维护管理、环境保护、资源管理、信息管理和应急预案等方面，需要建立完善的制度和措施，确保乘客和工作人员的安全和舒适。

城市轨道交通运营管理规定(中华人民共和国交通运输部令2018年第8号)

城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令2018年第8号）《城市轨道交通运营管理规定》已于2018年5月14日经第7次部务会议通过，现予公布。自2018年7月1日起施行。 部长李小鹏 2018年5月21日 城市轨道交通运营管理规定 第一章总则 第一条为规范城市轨道交通运营管理，保障运营安全，提高服务质量，促进城市轨道交通行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规和国务院有关文件要求，制定本规定。 第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的运营及相关管理活动，适用本规定。 第三条城市轨道交通运营管理应当遵循以人民为中心、安全可靠、便捷高效、经济舒适的原则。 第四条交通运输部负责指导全国城市轨道交通运营管理工作。 省、自治区交通运输主管部门负责指导本行政区域内的城市轨道交通运营管理工作。 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以 下统称城市轨道交通运营主管部门）在本级人民政府的领导下负责组织实施本行政区域内的城市轨道交通 运营监督管理工作。 第二章运营基础要求 第五条城市轨道交通运营主管部门在城市轨道交通线网规划及建设规划征求意见阶段，应当综合考虑与城市规划的衔接、城市轨道交通客流需求、运营安全保障等因素，对线网布局和规模、换乘枢纽规划、 建设时序、资源共享、线网综合应急指挥系统建设、线路功能定位、线路制式、系统规模、交通接驳等提 出意见。 城市轨道交通运营主管部门在城市轨道交通工程项目可行性研究报告和初步设计文件编制审批征求意 见阶段，应当对客流预测、系统设计运输能力、行车组织、运营管理、运营服务、运营安全等提出意见。 第六条城市轨道交通工程项目可行性研究报告和初步设计文件中应当设置运营服务专篇，内容应当至少包括： （一）车站开通运营的出入口数量、站台面积、通道宽度、换乘条件、站厅容纳能力等设施、设备能 力与服务需求和安全要求的符合情况； （二）车辆、通信、信号、供电、自动售检票等设施设备选型与线网中其他线路设施设备的兼容情况； （三）安全应急设施规划布局、规模等与运营安全的适应性，与主体工程的同步规划和设计情况； （四）与城市轨道交通线网运力衔接配套情况； （五）其他交通方式的配套衔接情况； （六）无障碍环境建设情况。 第七条城市轨道交通车辆、通信、信号、供电、机电、自动售检票、站台门等设施设备和综合监控系统应当符合国家规定的运营准入技术条件，并实现系统互联互通、兼容共享，满足网络化运营需要。 第八条城市轨道交通工程项目原则上应当在可行性研究报告编制前，按照有关规定选择确定运营单位。运营单位应当满足以下条件： （一）具有企业法人资格，经营范围包括城市轨道交通运营管理； （二）具有健全的行车管理、客运管理、设施设备管理、人员管理等安全生产管理体系和服务质量保