城市轨道交通客运服务概述

城市轨道交通客运服务概述

城市轨道交通客运服务是指城市中通过轨道交通系统提供乘客运输服

务的一种公共交通方式。它通过铁路、地铁、有轨电车等轨道系统，将城

市中的不同地区连接起来，为乘客提供安全、快捷、方便的出行方式。以

下是城市轨道交通客运服务的概述。

首先，城市轨道交通客运服务具有高速性和高效性。由于轨道交通系

统通常独立于道路交通，不受交通堵塞的影响，因此可以在较短的时间内

快速运送大量乘客。地铁和高铁网络的建设不仅提高了城市内部的交通效率，还缩短了城市与城市之间的距离，方便了人们的出行。

其次，城市轨道交通客运服务具有安全性和可靠性。轨道交通系统一

般具备严格的安全运行规范和设备保护机制，保证了乘客的出行安全。与

其他交通方式相比，轨道交通的发生事故率较低，因此受到了乘客的广泛

认可和信赖。

另外，城市轨道交通客运服务也具有经济性和环保性。城市轨道交通

的建设和运营成本相对较低，尤其当乘客数量较大时，能够在较短时间内

收回投资。与汽车相比，轨道交通系统的能耗较低，减少了空气污染和噪

音污染，对城市环境具有积极的影响。

此外，城市轨道交通客运服务还提供了多样化的服务，以满足乘客的

需求。无论是座椅设施的舒适性，还是车厢的空气质量和温度控制，都能

够提供给乘客良好的体验。同时，轨道交通系统也为残疾人士和老年人提

供了无障碍出行的方便。

最后，城市轨道交通客运服务还促进了城市的经济和社会发展。高效、便捷的交通网络可以促进各个地区之间的人流和物流的便利流动，加快城

市各个产业的发展。此外，轨道交通系统也是城市规划的重要组成部分，能够改善城市的空间布局，减少交通拥堵和环境污染，提升城市形象和品质。

总之，城市轨道交通客运服务通过高速、安全、经济的特点，为城市居民提供了便捷的出行方式。它不仅方便了人们的日常生活和工作，也推动了城市的经济和社会发展。

城市轨道交通客运服务教学大纲

城市轨道交通概论教学大纲 课程代码 总学时： 60 学分：5 开课部门：机电工程学院 一、课程的性质与任务 按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。 二、课程学时分配 三、实践教学的基本要求： （无） 四、课程的基本教学内容： 前言 （1）我国城市轨道交通发展的前程； （2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；

单元一：城市轨道交通客运服务的概述 1.教学内容 (1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类； (2) 轨道交通客运服务的基本内容； （3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。 2.重点与难点 重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容； 难点: 客运服务的三个要素； 3.课程教学要求 通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。 单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1.教学内容 (1)仪容礼仪； (2)服饰礼仪； (3)仪态礼仪； （4）沟通礼仪。 2.重点、难点 重点：沟通礼仪； 难点：仪态礼仪。 3.课程教学要求 （1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧； （2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范； （3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用； （4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 单元三：城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务是指以城市轨道交通工具（如地铁、轻轨等） 为载体，为城市居民提供长途或短途出行服务的一种公共交通方式。城市 轨道交通客运服务的发展对城市交通运输和城市发展具有重要意义。近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通客运服务在中国各大城市得到 了迅速发展。 首先，城市轨道交通客运服务提供了便捷、高效的出行方式。相比传 统的公交车、出租车等，地铁或轻轨等轨道交通工具能够提供更快捷、更 准点的服务，减少了出行时间。而且，随着城市轨道交通网络的扩建，越 来越多的地区将能够受益于轨道交通的便利，居民的出行范围得以进一步 扩大。 其次，城市轨道交通客运服务提供了舒适、安全的出行环境。相比其 他公共交通方式，地铁或轻轨等轨道交通工具具有较大的座席空间和通风 设备，乘坐更加舒适。此外，城市轨道交通工具通常都设有监控设备和安 全员，保障了乘客的安全。 再次，城市轨道交通客运服务有利于缓解交通拥堵。随着城市人口的 不断增加，交通拥堵问题日益突出。城市轨道交通能够分流部分交通流量，减轻城市道路交通的压力，提高交通效率。 此外，城市轨道交通客运服务对环境保护也具有积极意义。城市轨道 交通工具使用电动动力，不产生尾气排放，对环境污染较小。相比之下， 传统交通方式（如汽车）使用的燃油产生的尾气排放对环境造成了很大的 负担。

然而，城市轨道交通客运服务也存在一些问题和挑战。首先，城市轨 道交通的建设和运营成本较高，对城市的财政压力较大。其次，由于人口 密集和需求旺盛，城市轨道交通也容易面临拥堵和乘客涌入的问题。再次，城市轨道交通服务的网络覆盖问题，尚有一些地区尚未得到覆盖，未能充 分发挥其优势。 为了提升城市轨道交通客运服务质量，可以采取以下措施： 首先，加大对城市轨道交通的投资力度，增加线路和站点的建设，提 高服务覆盖范围。 其次，加强城市轨道交通的管理和运营，提高运营效率。可以通过科 技手段，优化调度系统，减少车辆的拥堵和停顿时间，提高列车的运行速 度和车辆的运营率。 再次，完善城市轨道交通站点的服务设施，提升乘客的舒适度。可以 增加座椅数量、完善通风设备、提供餐饮和休息场所等，提供更好的服务 体验。 此外，还可以加强城市轨道交通与其他公共交通方式（如公交、出租 车等）的衔接，提供更便捷的出行方式。可以在轨道交通站点设置换乘接 驳设施，提供便捷的换乘条件。 总之，城市轨道交通客运服务在城市交通运输和城市发展中扮演着重 要角色。通过加大对城市轨道交通的投资和管理，完善服务设施，提升服 务质量，城市轨道交通客运服务将进一步提升居民的出行质量，缓解交通 拥堵问题，对城市交通运输和环境保护具有积极作用。

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

简述铁路客运服务的分类

简述铁路客运服务的分类 铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类： 1.城市轨道交通服务 城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。 2.普通列车客运服务 普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。 3.高铁动车客运服务 高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。

4.旅游专列服务 旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。 5.跨境国际客运服务 跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。 以上是铁路客运服务的主要分类。随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。

教学案城市轨道交通客运服务

教学案城市轨道交通客运服务 Fill in the document date here

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..

二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法 •1易地处理 •2易人处理 •3易性处理

《城市轨道交通客运服务(第2版)》504-4(程钢)习题答案

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述 一、多项选择题 （1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD 二、判断题 （1）√；（2）×；（3）×；（4）× 三、简答题 （1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？ 答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。 ②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。 ③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。 ④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。 ⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度 ⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。 （2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。 答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。 服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

城市轨道交通铁路旅客服务概念

城市轨道交通铁路旅客服务概念 城市轨道交通铁路旅客服务是指为了满足旅客出行需求而在城市中提供的一系列便利服务。这些服务包括车站设施、列车运营管理、乘车过程中的安全保障、票务系统以及旅客信息服务等方面。通过提供全方位的服务，城市轨道交通铁路能够提高旅客出行的便捷性、安全性以及舒适度，为城市居民的生活和工作提供便利。 首先，城市轨道交通铁路旅客服务的核心是车站设施。包括车站的布局设计，通道和出入口的设置，候车室的规模和设施，以及配套的环境设施等。车站设施应该方便旅客进出，提供舒适的候车环境和必要的便利设施，如洗手间、无障碍设施、自动售票机等。 其次，城市轨道交通铁路的列车运营管理是为了保障旅客的正常出行。包括列车运行时间表的制定、列车间隔的控制、列车调度和运行监控等。通过科学合理地组织列车运行，可以提高列车的准点率和运行的平稳性，确保旅客能够按时到达目的地。 第三，城市轨道交通铁路旅客服务需要关注乘车过程中的安全保障。这包括车站和列车的安全管理，如设施设备的维护和检修、应急预案的制定和演练、安全员的巡查和服务等。同时，旅客也应该积极遵守乘车规则，保障自身和他人的安全。 第四，城市轨道交通铁路旅客服务还需要建立完善的票务系统。这包括售票系统的设计和管理、票价的设定和调整、不同票种的发售和验证等。通过科技手段的应用，如电子票务系统、二

维码等，可以提高售票的便捷性和效率，减少排队等候时间。 最后，城市轨道交通铁路旅客服务还需关注旅客信息服务。这包括提供实时的列车运行信息、车站出入口导航、票务查询以及旅行指南等。旅客可以通过官方网站、手机应用程序等渠道获取相关信息，选择最佳的出行方案，提前做好出行准备。 总之，城市轨道交通铁路旅客服务是为了满足旅客出行需求而提供的一系列便利服务。通过优化车站设施、改善列车运营管理、加强安全保障、建立完善的票务系统和提供旅客信息服务，可以提高旅客出行的便捷性和舒适度，为城市居民的生活和工作带来更多便利。

优秀教案11现代城市轨道交通客运服务

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作地对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平地重要标志之一.客运服务方针，“以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众” 一、城市轨道交通企业服务地意义 （一）能够全面满足顾客地需求，以获得企业地长远发展 （二）是扩大销售，增强企业竞争力地重要手段 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动地科学性和正确性 （四）是增加企业收入地重要途径 1.2客运服务目标（服务承诺） （1）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点. （2）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话. （3）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务地投诉在3个工作日内回复. （4）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范.接待乘客讲普通话，使用文明用语. （5）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物. （6）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意. 二、客运服务流程 •（一）引导乘客进站 •（二）问讯服务 •（三）售检票服务 •（四）组织乘降 •（五）出站验票 三、乘客服务地要求

（一）乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁. （二）乘客服务地“四到” •(1)心到 •(2)话到 •(3)眼到 •(4)手到 （三）乘客服务地“三多” •(1)多巡视 •(2)多观察 •(3)多提醒 （四）乘客服务处理地方式、方法 •(1)易地处理 •(2)易人处理 •(3)易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好地道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己地行为，做好服务工作. ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见.严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”地“三个一”服务. ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉. ④员工要精通本职业务，熟悉本岗地作业标准、作业流程及其与其他岗位地接口，具备良好地 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力. ⑤除基本地岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务. ⑥按照“首问责任制”地服务要求，第一个接受乘客咨询或要求地人，就是解决咨询问题和提出要求地“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖地问题，应耐

城市轨道交通客运服务实例模板

城市轨道交通客运服务实例模板 一、背景介绍 城市轨道交通客运服务是指在城市内建设轨道交通系统，并提供优质、高效、安全、舒适的出行服务。城市轨道交通客运服务不仅可以解决城市 内交通拥堵问题，还可以方便市民出行，改善城市环境，提高城市形象。 本文将以市地铁为例，介绍该城市轨道交通客运服务的实施情况。 二、市民出行方便快捷 市地铁采用全自动驾驶技术，列车间隔短，运营时间长，具有较高的 运输能力和运输效率。市民可以通过手机APP购买电子票，不需要排队购票，节省了时间和精力。地铁站点设置合理，覆盖了市区主要商业、住宅 和工业区域，市民出行非常方便快捷。 三、提供舒适的出行环境 市地铁车厢内设置有舒适的座椅和空调设备，确保乘客在列车上可以 享受到舒适的乘车环境。车厢内还设置了音乐播放系统和LCD屏幕，可以 为乘客提供音乐和新闻信息，增加乘车的乐趣。同时，地铁车厢内还设置 有紧急报警按钮和监控设备，确保乘客的安全。 四、安全保障措施完善 市地铁设置了完善的安全保障体系，包括监控系统、火灾报警系统和 应急疏散设备等。车站和列车内设置定期巡逻的保安人员，确保车站和列 车的安全。地铁站口还设置了防护装置，防止恶意进入地铁站。同时，地 铁车厢内还设置了紧急停车按钮，在紧急情况下可以及时停车，保障乘客 的安全。

五、优质的客户服务 六、环保节能 市地铁使用的是电力驱动系统，不会产生尾气和噪音污染，对改善城市空气质量和减少噪音污染具有积极意义。地铁的建设还可以节省大量的土地资源，能够减少城市道路面积，为城市的绿化和建设提供更多空间。 七、总结 市地铁在客运服务方面做出了积极的努力，为市民提供了方便快捷、舒适安全的出行环境。市民出行更加便利，交通拥堵问题得到了缓解，城市环境得到了改善。在未来，随着城市轨道交通的持续发展，相信会有更多的城市效仿市地铁的做法，提供更好的客运服务。

城市轨道交通客运服务 名词解释服务流程设计

城市轨道交通客运服务名词解释服务流程设计 一、服务设计概念及特点 1、服务设计概念 城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。 2、服务设计特点 （1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。 （2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点，充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率，在一定程度上达到供需的平衡。 （3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重服务质量在不同地点的一致性和连贯性。 （4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。 二、服务设计影响因素 1、与客流特点相关的影响因素 （1）乘客出行心理 工作客流和生活客流等。 （2）客流的时间变化规律 客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等。

2、与企业特点相关的影响因素 （1）经营理念 以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受。 （2）服务能力 人力、物力、财力三个方面。 3、与城市轨道交通企业相关的环境因素 （1）宏观环境 宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。 呈现两个特点：地方政府越来越重视发展城市轨道交通乘客运输需求持续攀升。 （2）行业竞争环境 城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。 各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争。 各种运输方式之间的协作也在加强。 三、服务设计内容及步骤 1、服务设计内容 （1）服务理念及品牌 服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道交通企业属性特点、经营理念等因素相关。 （2）服务包 服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 城市轨道交通，简称轨交，是指以轨道运行作为运输线路，引用统一的运输车辆为主要运输工具的公共交通运行系统。目前，全国各省市大、中城市的轨道交通已经实现从小规模发展到大规模，逐步完善，成为通勤出行的众多城市的主要交通工具之一。轨道交通的发展对提高城市的交通能力、缩短通勤时间、改善城市空气质量，以及改善城市居民出行和安全方面均有积极影响。 轨道交通服务主要包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和机动单元列车等。每种轨道交通工具都有其独特的特征，可以满足不同路线、行政区域的需求。 铁路轨道交通的主要特征在于以铁路线路作为运行线路，以车站为主要停靠点，以火车、有轨电车、单元列车等多种运输工具为主，提供客运服务。铁路轨道交通能够满足长距离出行的需求，通常运行距离较长，具有更高的速度，也能够更好地保证出行安全。 轻轨轨道交通是以更短的距离为主，以站场为主要停靠点，以轻轨列车、有轨电车等作为运输工具，提供客运服务的一种运输工具。轻轨轨道交通可以满足较短距离的出行需求，在更小的空间内提供不同的出行方式，具有高拥挤度和高经济性，是大、中城市短距离出行的主要交通工具。 有轨电车是一种集轻轨、电车和机车于一体的新型轨道交通运输工具。它具有轻轨和电车的特点，车厢大小及站距更加灵活，可根据城市环境、交通量和客流变化等多种因素灵活调整，同时具有高经济

性、更高运行速度等优点，能满足中、小型城市短距离出行的需求。 另外，单元列车也是一种轨道交通工具，它具有运行速度快、车辆可拆卸、便于运维等特点。由于使用的是传统的铁路线路，单元列车更加便捷，可以有效满足中等距离出行的需求，是城市轨道交通不可或缺的一种客运服务方式。 总之，城市轨道交通客运服务包括铁路轨道交通、轻轨、有轨电车和单元列车等几种轨道交通工具，它们提供不同的出行方式，可以满足不同行政区域、不同路线的客运需求，在更大程度上改善城市出行和安全状况。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 课程编号： 使用专业：城市轨道交通运营管理专业 课程类别：专业基础课 修课方式：必修课 教学时数：64 一、课程定位和课程设计： （一）课程性质与作用 本课程是城市轨道交通运营管理专业必修的专业核心课程，开设在第四学期，授课对象是三年制高职学生，后续课程是顶岗实习。本标准依据《城市轨道交通运营管理专业人才培养方案》中对《城市轨道交通客运服务》课程培养目标的要求制定。本课程是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客运服务的服务规范、服务技巧，学习纠纷处理的一般性原则和方法从而使得学生能够在客运服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 课程的总体目标是帮助学生明确服务人员的基本仪容要求和着装规范，掌握车站乘客服务规范、掌握乘客服务与纠纷处理技巧，提高服务能力。 （一）知识目标 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2、掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求 3、掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语 4、熟悉地铁票务政策 5、掌握地铁安全检查政策 6、掌握广播服务五要素 7、掌握投诉处理原则与技巧

（二）能力目标 1、会化工作妆 2、能够进行正确的制服穿着 3、掌握站姿、坐姿、行姿具体要求，并能在工作中熟练应用 4、能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题 5、能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷 6、能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速的进出站 7、能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全 8、能够有效的处理乘客投诉 （H）素质目标 1、树立正确的审美观，对于美与丑在礼仪规范方面的辨别能力增强。 2、爱岗敬业、吃苦耐劳、知理守信 3、团队精神、沟通协调 4、认真细致、精益求精 5、安全意识 三、教学内容 （一）城市轨道交通客运服务概述 1.1城市轨道交通客运服务的基本特征及分类 1.2城市轨道交通客运服务的基本内容 1. 3城市轨道交通客运服务的核心要素及人员素质要求 教学内容： 1、城市轨道交通客运服务的基本特性 2、城市轨道交通客运服务的基本内容 3、城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务课程标准 一课程的地位与任务 城市轨道交通客运服务是理论联系实际的一门专业课程,作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分,是运营管理专业的必修课; 本课程主要的教学目的是,使学生通过本课程的学习和现场实践,对轨道交通旅客运输的诸方面,如车站工作组织,售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解,以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位; 二课程简述 1．课程目标： 通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识,具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能;为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础; 2．教学方法： 工学结合、项目教学、多媒体教学等; 三教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述 1教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 2教学要求 1了解城市轨道交通客运服务的基本特性; 2了解城市轨道交通客运服务的基本内容; 3了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容; 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪 2教学要求

1了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪,掌握化妆的基本步骤和技巧; 2掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范; 3掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求,并能在工作中熟练应用; 4掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语; 3重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 1教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧 2教学要求 1掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题; 2掌握安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生; 3掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节,能引导乘客安全快速地进出站; 4掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节,保证乘客在站台的安全; 5掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节,增加乘客满意度; 6能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务; 3重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节,能处理乘客常见票务问题 难点：安检服务的流程和细节,减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理 1教学内容 4.1 乘客投诉分析 4.2 乘客投诉处理的原则 4.3 乘客投诉处理技巧 4.4 乘客投诉案例分析

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘 务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发 ，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母 ；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质 、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整 洁，面带微笑，端庄大方。 2.着 制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）； （3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。