城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市

轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健

康发展。

一、适用范围

本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道

交通等。

二、基本要求

1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的

标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。

2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。车身

表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。

3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。

4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到

达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。

5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。洗手间

内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。

6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排

专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。

7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

三、其他要求

1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应

的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。

2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面

推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。

4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。

四、总结

城市轨道交通作为现代城市的重要交通方式，为人们提供了便捷、安全、快速的出行选择。城市轨道交通客运服务标准的制定和贯彻，将进一步提高城市轨道交通服务水平，为城市发展和人民幸福作出积极贡献。

城市轨道交通客运服务的主要内容

城市轨道交通客运服务的主要内容 随着现代城市的不断发展，交通状况日益拥堵，城市轨道交通的开发也越来越重要。城市轨道交通（CST）是指城市内的铁路或轻轨 系统，它有助于改善城市的公共交通状况、提高旅客出行质量和满足社会经济发展的需要。城市轨道交通提供的客运服务主要有三个方面：一是交通出行服务。城市轨道交通将各区域连接在一起，有助于增强社会空间的整合。它为民众提供高效、准时、安全的出行服务，提高了出行的便捷性。同时，它节省了出行的交通时间，改善空气污染，减少燃料消耗，缓解交通拥堵，改善城市环境。 二是旅客服务。城市轨道交通提供的旅客服务包括了机场接送服务、定制化出行规划、综合指南服务等，使乘客旅途更加舒适、便捷。在这些服务中，城市轨道交通还将提供各种信息技术服务，如实时路线查询、票务系统、旅客分析等，以满足乘客的需求。 三是安全服务。城市轨道交通为乘客提供了安全可靠的出行服务，以及及时可靠的安全护送服务。同时，城市轨道交通运营商还会为乘客提供多种安全护送服务，如24小时安全护送服务、客运护送服务等，以确保乘客的安全。 城市轨道交通的客运服务将有助于向市民提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。首先，城市轨道交通客运服务应把实施和优化现有客运服务作为重要任务，保障乘客安全准时出行。其次，城市轨道交通应强化技术改造和科技创新，把握社会经济发展机遇，提升城市轨道交通服务质量，提高城市轨道交通

的运营效率。最后，应该加强城市轨道交通的社会治理，推广乘客安全文明文化，合理调整票价政策，优化出行服务，满足人民群众出行服务需求。 总之，城市轨道交通客运服务是城市发展的重要组成部分，它是实现城市智能交通的重要途径。城市轨道交通的客运服务包括出行出行服务、旅客服务和安全服务，它将有助于为乘客提供安全、高效、便捷的公共交通服务，实现城市轨道交通可持续发展。

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准 城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市 轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健 康发展。 一、适用范围 本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道 交通等。 二、基本要求 1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的 标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。 2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。车身 表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。 3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。 4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到 达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。 5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。洗手间 内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。 6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排 专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。 7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。 三、其他要求 1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应 的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。 2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面 推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 课程名称：城市轨道交通客运服务 课程编码：G20063 课程类型： 开课部门：经济管理学院 规定课时：48 一、前言 1．课程性质 根据学院“培养创业型复合人才”的办学目标，各专业学生应当具备人际沟通、团队协作、服务社会等能力。目前社会对大学生的要求不再拘泥于具备相应专业技能，还应具有较高的综合能力素养。而城市轨道交通客运服务则是其中重要的组成部分，它是一门理论联系实际，重点阐述城轨专业开展客运服务的学科。因此本课程的性质为城市轨道交通专业的核心专业课。 2．课程定位 城市轨道交通客运服务注重实践锻炼与技能应用。它是在城市轨道交通客运礼仪的基础上进一步理论深化并逐步与城市轨道交通行业的实际工作岗位接轨。 通过本课程的学习和现场实践，学生对轨道交通客运的诸方面，如站厅服务、客服中心服务、站台服务、票务处理等各个环节有一个基本认知，以使其在今后的工作中较好地胜任。 同时通过本课程的学习，学生也能够为进入之后的专业课程学习与实践奠定必要的基础。 前续课程：《城市轨道交通客运礼仪》 后续课程：《城市轨道交通客运组织》等（专业课） 3．课程设计思路 本课程的设计思路是建立在人才培养方案与课程定位及目标的基础上，本着“理论联系实际”的教学思路，基于工作过程的课程设计思路。以岗位群的工作任务为切入点、以行动化的学习项目为载体使学生能在较短的时间里掌握城市轨道交通客运各个环节服务的基本要求与细节要求。 我们挖掘和整理各类资源，将原来的理论知识合理甄选、重新整合，设计了

12个理论知识点、共计48课时。教学内容由浅入深、注重实际，真正意义上的最终实现理论紧密结合实践，完全体现了“培养复合型人才”的总体培养目标。 二、课程目标 1．知识目标 经过本课程的学习，让学生数量掌握城市轨道交通客运服务的各个环节。 2．能力目标 经过本课程的学习，使学生能够提升人际沟通交流及开展服务的能力。 3．素质目标（简化） 经过本课程的学习，使学生能够善于发现问题、分析问题并解决问题。三、课程内容及参考学时（第一列根据课程性质可以为，教学单元、学习情境等）

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 一、引言 作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。 二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施 1. 制定背景与重要性 城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。 2. 实施现状 截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求 1. 车辆运行服务 （1）准点率和运行频次 （2）车辆内部环境整洁和舒适度 （3）车辆设备完好率和乘客安全保障 2. 乘客搭乘服务 （1）站点指示和导向 （2）票务系统和服务人员素质 （3）多语言和无障碍服务设施 3. 站点设置服务 （1）站点设施和环境 （2）换乘通道和便利设施 （3）紧急疏散示意和安全标识 4. 安全保障服务 （1）应急预案和处置流程 （2）设备设施安全检修和保养 （3）乘客及员工的安全教育和培训 四、实施的效果与存在的问题 1. 实施的效果

随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。 2. 存在的问题 尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。 五、个人观点和理解 城市轨道交通客运服务标准的实施是我国城市化进程中的一项重要举措，其目的是为了提高城市居民的出行质量，改善城市的交通运输环境。在我的观点看来，城市轨道交通客运服务标准的制定标志着我国城市轨道交通行业进入了一个更加规范化、制度化的阶段，这对于城市轨道交通行业的健康发展具有积极的意义。 六、总结与展望 城市轨道交通客运服务标准的制定与实施对于提高城市轨道交通的客运服务质量、改善城市交通运输环境具有重要作用。当然，在实际的操作过程中，还会遇到一些问题，需要不断总结经验、加强管理、完善制度，以推动城市轨道交通客运服务标准的不断完善和提高。

城市轨道交通服务质量评价规范标准

城市轨道交通服务质量评价规范 第一部分总体要求 第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。 第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值分，运营服务关键指标评价分值分。 第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（）。 （） 式中：、、, 为城市所辖线路总数； —第条线路服务质量评价得分； —第条线路乘客满意度评价得分； —第条线路服务保障能力评价得分； —第条线路运营服务关键指标评价得分； —第条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分； （二）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分； （三）连续中断行车（指线路中有个及以上车站或区间发生行车中断）分钟以上（含）小时以下的，每起减分； （四）发生一般运营突发事件的，每起减分； （五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔〕号）有关规定执行。 第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （）

式中：、、 单位, 单位 为运营单位所辖线路总数； —运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第条线路年度客运量； —加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保 障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输 部表彰表扬的，每项加分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表 扬的，每项加分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加分。班 组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表 扬的，每项加分。总加分上限为分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖 项级别最高的计算一次，不重复加分。 —减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或 履行不到位的，每发生次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减分。 —调整系数。运营单位所辖线路运营里程在公里以内，取；所辖线路运营 里程在（含）至公里之间，取；所辖线路运营里程在公里（含）以上，取。 第五条城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。计算方法见公式（）。 （）式中：、、，为城市所辖线路总数； —线网服务质量评价得分； —城市所辖的第条线路服务质量评价得分； —城市所辖的第条线路年度客运量； —调整系数。城市线网运营里程在公里以内，取；城市线网运营里程在（含）至公里之间，取；城市线网运营里程在公里（含）以上，取。 第二部分乘客满意度评价 第六条城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等个评价指标，具体评价内容见表。 表乘客满意度评价内容

城市轨道交通客运服务质量规范

城市轨道交通客运服务质量规范 随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。为了提高城市轨道 交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导 轨道交通运营管理。下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质 量规范。 首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。车站是市民进出轨 道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。车站内应有 足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。站厅和月台应设置足 够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。同时，车站内 的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘 客的基本需求。 其次，需要建立完善的安全规范。轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员 的培训和监控系统的建设等。列车的设计和制造应符合国家标准，保证车 辆的牢固性、稳定性和安全性。驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术， 熟悉线路和操作规程。监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。 最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。运营管理层需要建立 科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全 事故。

综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了XX省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。 本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB 50157 地铁设计规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012，定义3.2] 3.2 列车运行计划 train operations plan 城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织有关的工作任务。 [JT/T 1185，定义3.3]

3.3 服务人员 service personnel（agent） 在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。 [GB/T 22486，定义3.6] 3.4 自动售检票系统 automatic fare collection 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。 [GB/T ] 3.5 连通单位 connected units 与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。 4 基本规定 4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。 4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。 4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。 4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。 4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合GB/T22486的要求。 4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。 5 运输服务 5.1 行车组织 5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。 5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h。 5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 第一章总则 第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。 第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。 第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。 第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。 第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。 第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设

施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。 第二章行车服务 第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。列车运行图应当至少保存2年。 运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。 每日运营前，相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出清、设备状态、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车调度人员确认具备条件后,原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后，方可开始运营。 第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时, 线路始发站的首班发车时间一般不迟于6:30,末班发车时间一般不早于21：30o具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧 实训报告 一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准： 1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。 2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。 3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。 4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。 5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。 二、沟通技巧实训报告： 在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点： 1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。 2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。 3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提

供乘车指引等信息。 4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。 通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。

教学案城市轨道交通客运服务

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教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意..

二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁..二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法 •1易地处理 •2易人处理 •3易性处理

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘 务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发 ，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母 ；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质 、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整 洁，面带微笑，端庄大方。 2.着 制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）； （3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

《城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准 （一）课程的地位与任务 《城市轨道交通客运服务》是理论联系实质的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程系统中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 本课程主要的授课目标是，使学生经过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本认识，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。 （二）课程简述 1．课程目标： 经过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面拥有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技术。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．授课方法： 工学结合、项目授课、多媒体授课等。 （三）授课要务及时数分配 1、城市轨道交通客运服务归纳 （1）授课内容 1.1城市轨道交通客运服务的基本特点及分类 1.2城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求 （2）授课要求 1）认识城市轨道交通客运服务的基本特点。 2）认识城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）认识城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。 难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 （1）授课内容 2.1仪容礼仪 2.2服饰礼仪 2.3仪态礼仪 2.4沟通礼仪 （2）授课要求 1）认识城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。

2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的详尽要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 （3）重点和难点 重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范 难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务 （1）授课内容 3.1城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2乘客服务中心服务 3.3站厅服务 3.4站台服务 3.5车站应急服务与特别乘客服务 3.6列车司机服务 3.7车站维修人员服务 3.8城市轨道交通客运服务技巧 （2）授课要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。 （3）重点和难点 重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及办理坏票服务的流程和细节，能办理乘客常有票务问题 难点：安检服务的流程和细节，减少乘客瓜葛的产生 4、乘客投诉办理 （1）授课内容 4.1乘客投诉解析 4.2乘客投诉办理的原则 4.3乘客投诉办理技巧 4.4乘客投诉案例解析 （2）授课要求

城市轨道交通运营服务规范(10.29)

城市轨道交通运营服务规范 1范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和泄义、总则、服务质量、服务环境、服务设施、服务人员、服务承诺与监督。 本标准适用于全封闭或半封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T6827地铁车辆通用技术条件 GB 14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法 GB 14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法 GB/T 16275地下铁道照明标准 GB/T 17564地铁客运服务标志 GB/T 22475城市轨道交通客运服务 GB 50157地铁设计规范 GB 50490城市轨适交通技术规范 GB 50546城市道路交叉口规划规范 CJ/T416低地板有轨电车车辆通用技术条件 3术语和定义 《城市轨道交通工程基本术语标准》(GB 50733-2012)和《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T 22475-2007)确定的以及下列术语和泄义适用于本标准。 3.1突发事件 指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处巻措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件。 3.2运营事故 在城市轨道交通运营中，由于运营单位的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当等，造成人员伤亡、车俩和设备损坏、行车中断及其它危及运营安全的情况。 3.3非正常情况 因列车晚点、区间短时间阻塞、大客流以及设备故障等原因，造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备，整个系统能够维持降低标准运行的状态。 3.4运营单位 提供地铁、轻轨等运营服务的组织。 4总则

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 学习目标： 1. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节, 能处理乘客常见票务问题； 2. 掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生； 3 •掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站； 4.掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全； 5 •掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度； 6•能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。 3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 改变如下: 1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求” 2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：

4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝 正前方，不得歪戴 面容 1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使1、化浓妆或怪异妆 用味道浓烈的化妆品2、工作时化妆 2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须3、使用味道浓烈的化妆品 3.适时保持亲切的笑容4、男员工留胡须 口腔 1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带 2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹有刺激性气味的食物 3.去除吸烟过多而引起的口腔异味 指甲 1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长 2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品 佩饰 1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒1、佩戴过分夸张和闪耀的指不可过宽）、一对耳钉（女士）饰物 2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2、男员工佩戴耳部饰物 3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张 3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下: 分类基本要求常见错误 1.干净无褶皱； 1.制服上有异味或污渍； 2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里 2.在套装和衬衫的胸袋内放入 侧；钱包、硬币等物品； 制服 3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操 3.缺扣、立领、挽袖、挽裤 作工具，避免服装变形； 4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替

地铁乘客服务标准

乘客服务标准

目录 引言 (1) 1 范围 (1) 2 引用标准 (1) 3 运营服务设施 (1) 4 服务工作通用标准 (2) 5 岗位服务标准及服务技能 (6) 6 车站管理制度 (27) 附加说明 (32) 附录 (33)

乘客服务标准 引言 为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。 1 范围 本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。 本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。 本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。 本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 《行车组织规则》 《车站运作规则》 《车务安全应急处理程序》 3 运营服务设施 3.1 车站基建设施 3.1.1 术语和定义 （a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。 （b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。 （c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。 3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。 3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。 3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。 3.1.5 无障碍设施

（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。 （b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。 3.2 车站导向标识及服务设施 3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。 3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。 3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。 3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。 3.2.5 车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。 3.2.6 车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。 3.2.7 车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。 3.3 列车标识 3.3.1 列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。 3.3.2 标识系统规范以国家标准为基础。 3.3.3 安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。 3.4 车站安全设施 3.4.1 安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。 3.4.2 安全标志应明显，位置准确。 3.4.3 地面应采用防滑材质。 3.4.4 站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。 4 服务工作通用标准 4.1 服务承诺

城轨客运服务安全要求

城轨客运服务安全要求 城轨客运服务是一项繁忙的交通服务，在维护城市通行的同时也需要考虑安全问题。城轨客运过程中因为各种因素可能会产生安全隐患，因此必需采取一定的安全措施确保服务的安全性。下面是城轨客运服务的安全要求： 车辆运营安全要求 1.车辆运营前需要检查车辆是否符合运行要求，如车辆是否有良好的制 动系统和信号灯系统。 2.车辆与设备需要安全接口，以避免各种设备间因为信号差或者兼容原 因导致的操作失败带来安全隐患。 3.车辆运行时应该按照路线和规定速度行驶，严禁超速和违章驾驶。 4.在夜间或者低能见度情况下，车辆应该开启标准灯光，提高可视性， 严格要求司机遵守，严禁擅自关闭。 5.车辆内部应该设有灭火器等应急设备，以应对各种意外情况。 乘客乘车安全要求 1.乘客在进入车站前，需要接受安全检查。对于乘客随身携带的危险物 品，必须要在规定的区域下线，并进行检查后方可上车。 2.乘客上车前应该细心观察，选择空闲的座位或站立位置。 3.乘客站立时，必须要紧握手柄或栏杆，以避免因为车辆急停而摔倒。 4.乘客上下车时必需按照车站乘车线路规定的位置和方式进行，避免人 员拥挤带来的安全隐患。 5.如乘客发现乘坐过程中有异常情况或者设备故障，应及时向车站工作 人员反映并配合行动。 设备安全要求 1.设备的操作必需经过授权且符合规定标准和规程。对于未授权或不符 合规定要求的人员或设备，必需及时予以排除。 2.设备运行过程中需要特定人员负责观察，及时发现问题并进行处理。 3.对于设备出现故障或者损坏的情况，需要及时停机、排查，并让专业 维修人员进行处理。 4.设备需要定期保养、检修和升级。 服务站安全要求 1.服务站的工作人员需要经过专业的安全培训，严格遵守工作规定和标 准操作。

教学案城市轨道交通客运服务

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作 任务四城市轨道交通客运服务 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象;客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一..客运服务方针;“以人为本;乘客至上;关注细节;服务大众” 一、城市轨道交通企业服务的意义 一能够全面满足顾客的需求;以获得企业的长远发展 二是扩大销售;增强企业竞争力的重要手段 三能够广泛收集市场信息;提高经营管理活动的科学性和正确性 四是增加企业收入的重要途径 1.2客运服务目标服务承诺 1安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻;并保证首班车不晚点;末班车不早点.. 2服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话.. 3服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通;乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复.. 4员工服务规范化：工作人员着装整齐;佩戴标志统一规范..接待乘客讲普通话;使用文明用语.. 5乘车环境整洁化：车站通道无堵塞;地面墙面无污渍;设备设施无油

渍;列车车厢无明显杂物.. 6应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上;可在车站办理退票并致歉意.. 二、客运服务流程 •一引导乘客进站 •二问讯服务 •三售检票服务 •四组织乘降 •五出站验票 三、乘客服务的要求 一乘客服务总要求 仪表端正、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁.. 二乘客服务的“四到” •1心到 •2话到 •3眼到 •4手到 三乘客服务的“三多” •1多巡视 •2多观察 •3多提醒 四乘客服务处理的方式、方法

•1易地处理 •2易人处理 •3易性处理 3.2重点岗位服务规范 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚;能够自觉运用道德规范约束自己的行为;做好服务工作.. ②面对乘客服务时要立正;面带微笑;表情自然;主动问候;常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见..严格执行“一米微笑;一声问候;一句道别”的“三个一”服务.. ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡;遇到突发事件;协助当值人员采取紧急处理措施;必要时要协助车站维持乘车秩序;确保行车安全;主动维护公司形象和声誉.. ④员工要精通本职业务;熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口;具备良好的 沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力;定期接受培训;不断提高自身业务水平和服务能力.. ⑤除基本的岗位技能外;还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等;最大限度为乘客提供优质服务.. ⑥按照“首问责任制”的服务要求;第一个接受乘客咨询或要求的人;就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”;对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题;应耐心向乘客说明情况;并及