分析基层地铁客运服务工作

分析基层地铁客运服务工作

摘要：目前，地铁旅客列车的服务质量参差不齐，与广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究地铁客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进铁路旅客运输的工作理念、工作态度、工作方法有着重要意义。本文通过对铁路客运服务质量的原因分析，找到原因并针对这些问题提出了解决的具体措施。

关键词：基层地铁客运服务工作问题提高措施引言地铁作为一种现代化的交通工具，其客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。为了使城市地铁建设实现全面优化及完善，便有必要注重基层地铁服务质量的提升

一、城市轨道客运服务管理体系运营管理重在依据质量管理对运营服务过程

。[1]

形成有效的管理。轨道

交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。[2]

1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。

2.乘客对客运服务需求一方面是车站的服务需求。当今时代，乘客更需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，乘客需要的是便捷的电话购票、网络购票等方式，当然还有自动售票机。车站的人流量最多的地方，因此便捷的乘降服务是人们的迫切需求。另一方面是客车服务需求。乘客对于列车服务需求主要体现在餐饮服务、列车清洁服务、乘务服务等。列车的清洁服务尤为重要，所有乘客都希望能有一个干净、清洁、舒适的列车环境，在这样的环境下，乘客们才能更好的享受旅程。良好的乘务服务也是乘客的迫切需求，乘务服务包括检票、广播、补票等内容。

二、当前基层地铁客运服务工作存在的问题

1.职工缺少客运服务质量理念很多职工认为客运质量只是客运员的事，只要将客运员的服务质量提高了，客运质量就提高了。忽视铁路车、机、工、电、辆、供电、运输组织的运行图编制、调度、管理人员相关人员与客运服务质量提升的关系。

2.客运组织方式滞后由于各种原因造成的旅客列车晚点，会打乱旅客的出行计划，且没有确切的预告，易引发不满情绪。而目前由于调度系统增开临时列车和扩编等组织方式滞后，常常形成旅客被困车站的局面。

三、提高基层地铁车站服务质量管理水平的策略提高基层地铁车站服务质量和管理水平，应当从基层地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评基层地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使基层地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略：

1.打造一流的服务团队一流的基层地铁车站服务要依靠一流的基层地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的基层地铁车站操作，使基层地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、

铁服务知识，有良好的文化修养是提升基

富的基层地

层地铁车站服务质量的重要方面。首先，

对员工进行必要的形象培训，使基层地铁车站从业人员有

统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强基层地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻基层地铁车站的文化理念，使基层地铁车站管理人员意识到基层地铁车站工作的价值与意?x。

2.优化基层地铁车站管理方法为了提升基层地铁车站的管理质量，需要有效优化基层地铁车站的管理方法。首先，理清基层地铁车站的运行结构，使基层地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使基层地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。

3.创新多元客运服务模式在现有基层地铁设施和环境下，打造优质的基层地铁车站服务精品，对提升基层地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备

必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。

4.切实开展QC 小组活动为基层地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000 质量认证的基本原则指导基层地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC 小组活动可以极大的提升基层地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组（QC）可以在班组运营过程主动寻找工中存在的漏洞，可以发挥基层班级了解实际情况，明晰乘客实际需求的优势。其次，可以充分的将改进成果应用于实践，从而最现实的解决基层地铁车站运行中的问题。第三，有利于从工作着眼，大力提升基层班组的工作能力，从而使基层地铁车站的管理水平和基层地铁车站的运行质量不断提高。

结语

综上所述，服务质量是没有终点的，而且要制定

出一套适合本城市基层地铁的服务质量衡量标准，从而不断提高运营服务质量，更好地满足乘客对基层地铁服务质量的要求。

参考文献

[1]李惠?基层地铁服务品质的测量分析J].现代城

市轨道交通.2015（06）.

[2]赵海?浅谈如何提高铁路客运服务质量J].科技信息.2016（08）?

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

客运站工作心得-工作心得体会.doc

客运站工作心得-工作心得体会客运站工作心得 以前，“春运”这个词对于我来说只是一个概念，我并没有真正感受到春运的繁忙。但今年我到了客运站的一线工作，可以在春运期间为旅客服务，融入到春运工作当中，对我来说意义非凡。 在旅客高峰期，我们每天都接待上万人次的旅客，在售票窗口、候车室、服务台……，我们每天都为不同性格的旅客服务，处理不同的突发状况。记得有次有几位旅客由于交通堵塞错过了班车，他们脸上露出焦急的表情，急于寻得一个补救的方法，咨询员告诉他要去服务台具体处理一下，他们便一刻不停地连走带跑地过来了。过来之后，当他们知道班车已经准点发出时变得凶起来，突然把错过班车的事实归咎于我们没有叫广播，还发脾气骂我们不够人性化。在我看来，这都是可以理解的，在春运期间车票难求，本来可以顺利回家的，但现在由于错过了班车，回家一下子变空了，换成是我也会暴躁。之后，经过当班班长和我耐心、细心的解释下，他们的态度转变了过来，情况得到了好转，其实我们之前已经为他们预留了下一班的位置，让他们顺利坐上

了下一班车，我发现他们突然之间脸上都露出了失而复得的高兴表情，还连声道谢，看到他们顺利上车，我也有一种说不出的喜悦。 看见人来人往的候车室，也许只是很简单的一个微笑，一声问候，一句道别，就能够温暖穿梭于南站匆忙赶路归家人的心灵。当旅客们对我们露出满意的微笑时，我们的内心有了动力，即使天气再冷也不怕，即使工作再苦再累也无所谓。 虽然春运期间很辛苦，但我们下班后就能和家人一起，有家人的温暖和关怀，而正在归途中的旅客们却一年才能回家一次，有的甚至要等几年才能跟自己的家人团聚，旅客们需要的正是家人般的贴心与关怀。故此，“到站如到家 温馨伴您行”的服务宗旨我们会一直秉承下去，并且会越做越好，服务做好了，**南客运站也就会更好！

地铁车站导向标识研究及优化

地铁车站导向标识研究及优化 发表时间：2018-07-18T13:25:59.713Z 来源：《基层建设》2018年第17期作者：叶剑滔[导读] 摘要：城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。 深圳市地铁集团有限公司运营总部广东深圳 518040 摘要：城市轨道交通以其运量大、速度快、安全可靠、准点舒适等特点已成为现代城市交通工具的第一选择。深圳作为广东乃至全国的特大城市，城市轨道交通建设也是站在前列，在现阶段轨道交通大发展的同时，如何迅速有效地组织乘客快速购票乘车，最大限度的发挥地铁的运输功能，避免客流高峰的拥堵，提高乘客的搭乘环境，地铁各种导向标识发挥着重要的作用。本文结合轨道交通站点的功能和 深圳地铁车站导向标示的设置现状，对深圳地铁中车站的导向系统进行探讨研究并提出了优化建议。 关键词：地铁导向标识探讨研究优化建议 1、地铁车站导向标识的功能 地铁车站导向标识系统是完善地铁建设的重要组成部分，主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。心理学家告诉我们判断自身在环境中的位置是人的本性之一，在易识别的环境中人们感到放心，当人们无法根据环境提供的信息确定方位时，会感到不安。在封闭的地下空间中，人们很容易在规模庞大的地下建筑中迷失方向，而交通指示标识能为人们提供地下建筑的整体情况，明确自身在建筑中所处的位置，同时为人们指明方向，在紧急疏散时，能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。车站导向标识系统不仅是城市文化的重要组成部分，而且在对最大化发挥轨道交通的功能具有非常重要的作用。 2、深圳地铁导向标识目前存在的主要问题 2.1“人性化”设计不够 设计上要充分体现以人为本的理念，在进行地铁标识设计时要充分考虑特殊人群，如：交通弱者（如残疾人士等），这些人群对方向指示标识的要求高于普通人群，要求标识在面积大小、造型上更加的突出。而深圳地铁三号线标识设计并没有完善交通弱者的方向指示标识，如布吉站作为交通枢纽，没有充分考虑到枢纽站大规模客流换乘的无障碍通道设计，无障碍出站标示不明显，或者设置不充足。 2.2导向“标识”细节及维护不足 导向标识大小、标识设置的地点是否科学，乘客是否能很醒目的看到相应的标识等，这都影响到人们的出行。深圳地铁部分车站把标志放置在绿树丛中，与标志颜色一致，使人难以识别，乘客很难寻找到地铁标志。另外一些站外导向标识经过长期使用，存在很多导向标识颜色脱落、外表变形等情况未能及时维护更换现象。地铁的设计者应当站在城市规划和管理的角度去设计优化。 2.3缺乏标准化的地铁标识规范系统 目前深圳地铁标识系统的最大问题是缺乏整体统筹，各线和各运营公司在进行本线路标识系统设计的时候忽略了整个城市的地铁形象。完善地铁标识系统需要市相关专业部门，严格规定统一的标准：标志、色彩、文字、材料、制作工艺等。地铁标识系统的作用不仅能提高乘客出行质量，而且也是城市形象展示的重要组成部分。 2.4商业标识影响导向标识作用的有效发挥 地铁车站乘客导向标识的优先级应高于商业广告，并做到明显而易于辨识。目前，由于商业广告的自身特点，即色彩绚丽、规格较大，导致地铁标识应有的作用未能很好的发挥。为此，应从导向标识的材质、色彩、尺寸、位置等设计因素上，体现地铁导向标识信息发布的重要性与严肃性。 3、深圳地铁导向标示优化建议 地铁标识要充分展示“以人为本”的设计理念，即以地铁使用者的需求为本进行标识的规划与设计。在一些发达国家地铁标识的设计中，主要体现标志设计的系统化理念，如标识形式的多样化，体现在美观、醒目、合理运用色彩、使用多国文字及图形，设计出为不同人群服务的标识。 3.1导向设计人性化 为方便乘客的出行，避免乘客乘错车耽误出行的时间，可根据各车站自身情况在屏蔽门上方张贴前方站点名称的标识，这在很大程度上避免乘客坐错车情况的发生。同时，交通工具的使用人群除了普通市民外，还有一部分比较特殊的群体——残疾人士，作为其引导方向的标识应该使用一种专用的标识，采用专门的材料和特定的符号设置和设计标识（如盲人导向带、残疾人专用电梯等）；完善交通弱者的方向指示标识不仅为他们安全、方便的移动提供了保障，同时也是一个城市精神文明的具体体现。 3.2站外导向标识系统完整 站外地面空间500m合理步行范围内设置站外路导柱，表明附近有地铁车站并指向最近的地铁出入口。设置站外路导柱，体现站外导向标识的重要性。同时，公交换乘枢纽设置有关地铁站的导识信息，一方面，对于进站乘客能够使其在合理步行范围内，对寻找地铁站形成连贯的认知，凭借导向标识能够顺利寻找到地铁站出入口；另一方面，对于出站乘客对于周边环境有所了解，顺利寻找到目的地。 3.3 地铁标识规范标准化 通过标准化的地铁标识系统能够打破民族、地域、年龄层次的限制，注重与国际通行的导引标识符号接轨并标注多国文字，最大功能的发挥它的视觉传播的作用。 3.3.1双语标识标准化，双语标识是城市语言环境的一个侧面，其标准化对于城市文化与国际接轨有着举足轻重的地位。双语标识是对外展示城市公众形象的一部分，是绝对不允许出现有错字、病句这些瑕疵的。在地铁车站这一人口密集流动的公共场所，标识传达城市公众形象的作用更为明显。 3.3.2标志色彩的标准化，色彩是地铁标识系统的重要组成部分，鲜艳的色彩能增强车站站台的识别性，方便快速阅读和识别。用不同的色彩代表不同的线路来加以区分，使每一条地铁线乘客都能一眼辨认出来，通过线路的颜色信息，乘客可以清楚地知道自己身在哪条线上。在地下空间布局中采用鲜艳的色彩既满足视觉导向和信息传达的要求，又调节了室内气氛。 3.3.3文字应用规范要求，在标识设计中遵循下述原则：（1）功能第一，宁简勿繁。（2）标准规范，全网统一。应符合国标《城市轨道交通客运服务标志》（GB/T18574-2008）等相关法规、标准规定，如在设计中使用黑体或微软雅黑字体等规范，制定标准约束各线，服务各类乘客。

地铁车站客运服务质量管理 黄丽琴

地铁车站客运服务质量管理黄丽琴 发表时间：2017-12-01T17:01:49.673Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：黄丽琴 [导读] 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通。 南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530029 摘要：城市地铁建设速度日益加快，城市地铁的服务质量也备受人们关注。尤其是地铁车站是大量乘客聚集的地方，其服务质量更是应该引起足够的重视。因此文章重点就地铁车站客运服务质量管理展开探讨。 关键词：地铁车站；客运服务质量；管理措施 为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，地铁系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是地铁的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高地铁客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视地铁运营服务质量提升策略的研究。 一、地铁客运服务质量涵义 地铁客运服务是指:“为使用地铁出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指为满足被服务者的需求而进行的一定程度的服务工作，是企业为使顾客满意而提供的最低限度的服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。是一种顾客感知的质量，即企业所提供的服务质量最终要由顾客进行评价，由顾客的服务期望和实际服务感受的比较决定。地铁客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。主要体现在服务质量和运输质量两个方面。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量可以通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此对轨道交通服务水平的评价主要体现在对地铁服务质量的评价。 二、影响地铁车站客运服务质量的因素 （一）先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 （二）必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 （三）全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 （四）优质的地铁车站环境 打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。 二、提高地铁车站服务质量管理水平的策略 提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略: （一）打造一流的服务团队 一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。 （二）优化地铁车站管理方法 为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名： 得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务 业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、 。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量 由、、、 、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、 和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、 ，出站剪票应做到 、。 9、开车检票始发列车在开车前 分钟开始检票，过路车 在列车到站前分 钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、 、、、 。

14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包 括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，， 。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的 是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车 是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

客运服务演讲稿_演讲稿

客运服务演讲稿 本文是关于演讲稿的客运服务演讲稿，感谢您的阅读！ 客运服务演讲稿 尊敬的各位评委老师、各位领导、各位来宾： 大家好！ 我是客运公司职工xxx，非常高兴也非常荣幸能够参加本次演讲比赛。今天我为大家演讲的主题是坚定信念，全心全意为人发服务，群策群力，争当客运服务之星。 自从我市x月x日启动党的群众路线教育实践活动，我们公司也掀起了一场以xxx总经理为核心自上而下认真学习党的群众路线教育实践活动的热潮。x月x日上午，全司上下一心以张思德为榜样，学习焦裕禄精神，确立了坚持走群众路线是我们的生命线和根本工作路线，是客运事业赖以生存并不断取得发展的重要法宝。我们对于自身所肩负的使命、责任与担当作了深刻认识，对于客运事业发展所面临的困难、挑战和风险作了清醒判断，虽然我司的站场建设取得了一定成绩，在规范客运市场上打击非法营运和排查事故隐患维护了安全畅通的经营秩序，但对人民群众的愿望、要求和期待的积极响应于我们更是一种提高、一种进步，我们更需要一起用高度的思想、提升的境界来进一步凝聚人心、凝聚力量！ 一切为了群众，一切依靠群众，我们一定要走群众路线，从群众中来，到群众中去，全心全意为人民服务。我们一定会明确自己岗位的职责与义务，常照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病，密切联系群众，树立为民、务实、清廉形象，我们也一定会把基础工作做好，提高服务质量，群策群力，为客运事业在市场竞争中取得生存与发展而开展批评与自我批评，从班组长到各个管理阶层，明确自己的职责，从自己做起，发挥各个标兵带头作用，用正气正站风，用管理正言行，用微笑赢服务，从而聚民心，合民意，促发展，争佳绩！ 浪淘沙漫，去弱留强，历史的长河，淘不尽英雄的故事；岁月的长风，吹不尽倾城的功绩。新的时期里，我们每位客运人都应清清楚楚看昨天，扎扎实实抓今天，高高兴兴看明天，即使我是一只萤火虫，也要努力为群众发一丝光和亮啊！我们要向昨天要经验与教训，向今天要成果，向明天要动力，凭着自强的精神，密切联系群众，以高尚的人格形成文明的客运之风，以真诚的付出赢得和谐而又

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

地铁车站客运服务质量管理论文2300字

地铁车站客运服务质量管理论文2300字 1.影响地铁车站客运服务质量的因素 1.1先进的地铁车站服务理念 树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。 1.2必要的地铁车站硬件设施 地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。 1.3全面的地铁车站建设标准 乘客对地铁的最基本要求就是准时准点的运行，因此地铁车站要充分全面的做好列车的高度工作，要保证地铁车站能提供充足有效的运力，这需要地铁车站能达到相应的运行标准。首先，地铁车站要对列车的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告。其次，地铁车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。第三，对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。 2.提高车站客运服务质量的措施 2.1车站设计、布局合理性 从旅客角度看：旅客在享受铁路运输服务时，第一直观反映是对车站的设计是否满意，车站各服务设备的布局是否方便、合理。从铁路客运工作的角度看：一方面，由于客流的波动性与不均衡性，客运站必须有较大的通过能力储备；另一方面，客运站的进出客流、行包与邮件以及各种交通工具的流动会形成各种流线，这些流线必须得到合理地组织与疏解。因此，要使旅客对铁路客运服务产生积极的情感，首先必须在车站设计之初就充分考虑旅客在使用过程中的满意度，对车站各运输设备进行合理布局。 2.2车站设备的充分性 在铁路客运车站，车站的硬件设施是影响旅客满意度的“非弹性指标”，因此，客运站应积极对车站硬件设施进行改造和升级。 2.2.1满足旅客需求。根据客运规章的要求和旅客需要，配备并及时检修车站基础服务设施。例如，设置地震应急场所、急救箱等旅客可能会需要的基础设施；针对旅客托运行李物品的问题，车站可以根据客流所在城市适当选址设置托运点，这样就可以减少旅客的“负担”，提高旅客的愉悦度。 2.2.2追求文化品位。为了满足旅客对车站客运服务“舒适感”和“温馨感”的要求，有条件的车站可以提供杂志、图书、放映室等活动设施。

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分： 一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生 存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点 是、、。 3、安全秩序中要坚持， 的原则。 4、服务质量 由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志 的、、和 。 6、客运服务能力包 括、、 、。 7、问讯处服务工作包括 和。 8、进站检票应做 到、、，出站剪票应做到 、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始 检票，过路车在列车到站前 分钟检票。 10、是铁路的特色， 服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包 括、、 。 12、客运站的设计展示应遵 循、、、 、。 13、品牌列车主要 指、、、 、、 。 14、企业共同核心价值观包 括、、、、、、 。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要 素，，。 17、使旅客满意的决定因素。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要 有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属 于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的 功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化 是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性 三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

铁路客运服务的岗位职责

铁路客运服务的岗位职责 是客运员还是客运值班员? 客运值班员属于车站客运一班工作人员的班组长，具体负责会有所不同，比如有些分工较细的车站会分为：服检、售票、行李等，一般说来，负责服检(服务、检票、上水)是其主要工作内容，给你一个岗位职责你参考一下： 1 负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。 2 认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。 3 正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。 4 及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。 5 安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。 6 负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。 7 及时妥善处理列车移交和站内发生的旅客意外伤害事故。 8 抓好班组基础管理，不断提高技术业务素质和班组管理水平。 9.抓好班组建设，严格落实班组自控互控运作及考核机制。 10 督促上水员做好上水工作。 11 督促保洁公司及时做好卫生清扫。 12 督促行李员搞好站台行包装卸工作，确保列车安全正点。 13 完成领导交办的其他任务。 客运员岗位职责： 16.客运员 1 熟知本职业务，遵章守纪，执行命令，听从指挥，坚持全面服务，重点照顾，文明礼貌地为旅客服务。 2 按作业标准要求，组织好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，负责查验车票、维护乘降秩序和解答问询。 3 掌握列车运行情况及到、开时刻和停靠站台，按时显示车次方向牌，有秩序地组织旅客检、收票，正确统计上、下车人数。 4 认真执行接送车制度，组织旅客通过地道、天桥、平过道口上下车，从指定出入口进出站，严格旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。 5 负责军用人员列车的接送，正确查验军用人员的乘车中转凭证，确保军用人员运输安全。 6 坚守岗位，尽职尽责，严格查堵，及时清

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 学生姓名： 1 学号： 1 专业班级： 2 指导教师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） 摘要 随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员素质等开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的任务。铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。拓展自身服务范围，合理占据市场，应该针对经济社会发展的趋势合理的规划自己的发展趋势，务求切实改变现在铁路运输业在各个突出问题：扩大铁路网、提高服务质量、完善各个机构等。本文从铁路客运服务的发展，铁路客运服务的重要性，铁路客运存在的问题，对铁路客运提出的意见和建议，以此来提高我国铁路客运的服务质量。 关键词：铁路客运服务；发展现状；对策研究 I

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究 目录 摘要..................................................................................................................................... I 引言................................................................................................................................ - 1 - 1 我国铁路客运服务的发展.................................................................. 错误！未定义书签。 1.1 铁路客运服务的概念............................................................... 错误！未定义书签。 1.2 铁路客运服务的发展目标 (3) 2 铁路客运服务的重要性分析 (4) 3. 铁路客运服务存在的问题 (5) 3.1员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后 (5) 3.2职工整体素质不高，缺乏服务技巧 (5) 3.3铁路客运服务质量评价指标不合理 (6) 3.4旅客服务系统面临的问题 (6) 3.5 票务系统面临的问题 (6) 3.6 营销系统面临的问题 (6) 3.7运营系统结构不合理 (7) 4铁路客运服务的意见和建议 (8) 4.1 严格筛选应聘人员 (8) 4.2 坚持培训机制，提高服务水平 (8) 4.3 完善铁路客运服务质量综合评价指标体系 (8) 4.4 建立完善的客运服务系统体系 (8) 4.5 利用集成技术提升服务的水平 (9) 4.6注重服务形象，实施“品牌”战略 (9) 结论 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12) II

城市轨道交通客运服务标志课后练习及答案

第一章课后练习 一、选择题 1、（B），是指带有文字或图形的视觉展示，用来传递信息或吸引注意力。 A.铭牌 B.标志 C.提示 D.告示 2、我国有一整套与国际接轨的公共信息图形符号标志的标准，如按标准（C）表示“指令”。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、（A）是为车站及隧道提供通风、换气的设施。 A.风亭 B.风机 C.冷水机组 D.空调 4、车站（D）的设计以最大限度地吸引客流和方便客流集散为目的。 A.站厅 B.导向标志 C.站台 D.出入口 5、（B）是指站台分布在上、下行线一侧。 A.岛式站台 B.侧式站台 C.换乘站台 D.混合站台 二、多选题 1、标志的设置是车站（ C E）的准确体现。 A.运营管理 B.服务质量 C.客流组织 D.乘车环境 E.服务理念 2、地铁标志作为城市交通工具的（D E ），已成为城市的特色、城市精神的物化，同时也成为城市实力的一种展示。 A.代表 B.特点 C.名称 D.形象 E.符号 3、（ A B C ）是城市轨道交通网络的基本构成要素。 A.列车 B.车站 C.线路 D.导向标志 E.设备设施 4、车站按其运输功能可分为（ B D E）。 A.普通站 B.终点站 C.联锁站 D.中间站 E.换乘站 5、车站换乘方式有（ A B C D E ）等几种方式。 A.同站台换乘 B.阶梯换乘 C.站厅换乘 D.通道换乘 E.站外换乘 三、简答题 1、车站按其设置形式划分，可分为哪些类型？ 答：车站按其设置形式可分为地下站、地面站和高架站。 2、轨道交通车站根据其功能需求一般由哪几部分组成？

答：风亭、冷却塔、出入口、通道、站厅、站台以及运营管理用房、设备用房等。 3、什么是车站客运组织？ 答：车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。 4、与周边物业连通的车站通道按其不同的连通方式有哪几种类型？ 答：结合连通型、通道连通型、无缝连通型 5、简述车站出入口的字母编号原则？ 答：车站出入口的字母编号以车站为中心，连接站厅层通道相对于车站中心所在的方向为准，按逆时针方向旋转。 第二章课后练习 一、选择题 1、城市轨道交通中常用到的图形符号,（D）代表地铁。 A. B. C. D. 2、（D）表示给人们提供允许、安全的信息。 A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.绿色 3、（B）表示提示人们特别注意的意思。 A.红色与白色相间条纹 B.黄色与黑色相间条纹 C.蓝色与白色相间条纹 D.绿色与白色相间条纹 4、站台的英文是（C）。 A.Station B.Customs C.Platform D.Staircase 5、标志中的数字应使用（B）数字。 A.中文 B.阿拉伯 C.英文 D.罗马 二、多选题 1、综合信息标志是由（ B C D）所构成的标志，用以表达乘客需要了解的与轨道交通系统相关的信息。 A.形状 B.图 C.表 D.文字 E.颜色

浅谈地铁车站客运服务质量管理

浅谈地铁车站客运服务质量管理 摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展 关键词：地铁车站；客运服务；影响因素 1地铁车站客运服务质量的影响因素 地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。 影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地

《铁路旅客运输服务》作业

四、作业 （一）第一次作业 填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。 判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（） 简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日