中国移动门店标准化运营手册

中国移动门店标准化运营手册

中国移动门店标准化运营手册旨在规范公司门店的运营标准，提高门

店服务质量，增强公司形象。手册包括门店管理、门店形象、服务流程、安全管理等方面的要求。

手册中规定了门店内部管理的规范，包括门店开业前的筹备工作、门

店的设施设备、门店员工的招聘、培训和考核、门店日常管理以及门

店经营分析等方面。通过门店内部管理标准化，保证了门店的经营和

服务质量。

门店形象方面，手册规定了门店设计的标准，包括门店的布局、陈列、装修风格、门头标识等。此外，还规定了门店的物料管理，包括门店

各类物料的制作、配送和管理等。通过门店形象标准化，提高了门店

的品牌形象和知名度。

服务流程方面，手册规定了门店服务流程的标准，包括开场白、问询、解决问题、推销和营销等环节的标准流程。通过服务流程标准化，保

证了门店服务质量和效率，提高了客户满意度。

安全管理方面，手册规定了门店安全的标准，包括物品防盗、火灾、

电气、水电等各个方面的安全规范。通过门店安全标准化，保证了门

店的安全和稳定经营。

总之，中国移动门店标准化运营手册是公司门店运营必须遵循的标准，通过规范化的门店管理、门店形象、服务流程和安全管理，提高了门

店的服务质量和经营效率，增强了公司形象，并为公司未来的发展提

供了有力的支持。

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示

门店标准化运营手册

门店标准化运营手册 一、前言。 门店标准化运营是指依据公司的经营理念和标准化的管理模式，对门店的各项 运营工作进行规范和指导，以提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。本手册旨在为门店运营人员提供一套标准化的操作流程和管理方法，帮助他们更好地开展门店运营工作。 二、门店管理制度。 1. 人员管理。 门店人员的招聘、培训、考核和激励机制。 人员的工作职责和权限划分。 人员的管理流程和制度执行。 2. 营销管理。 门店的促销活动策划和执行。 客户关系管理和客户满意度调查。 门店形象宣传和市场推广。 3. 运营管理。 门店的日常营业时间和节假日营业安排。 商品陈列和货架管理。 门店的清洁卫生和安全防范措施。 4. 财务管理。

门店的日常收支管理和财务报表填报。 资金管理和库存管理。 成本控制和利润分析。 5. 客户服务。 门店的服务标准和服务流程。 投诉处理和售后服务。 客户意见收集和反馈机制。 三、门店运营流程。 1. 每日开店前。 检查门店设施设备的完好性。 准备好商品和促销资料。 安排好员工的工作任务和岗位。 2. 日常运营。 营业时间内保持门店整洁和有序。 定期检查商品陈列和货架摆放。 对员工的服务态度和工作效率进行监督和考核。 3. 每日关店后。 清点现金和库存。 整理门店的营业记录和销售报表。

安排好次日的工作任务和人员安排。 四、门店运营管理要点。 1. 细化管理。 对门店各项工作进行细化分解，明确责任人和时间节点。 制定标准化的操作流程和管理制度，确保每个环节的执行到位。 2. 数据分析。 定期对门店的运营数据进行分析和评估，发现问题及时调整。 根据数据分析结果制定相应的改进措施和优化方案。 3. 团队建设。 建立良好的团队合作氛围，提高员工的凝聚力和执行力。 不断加强员工的培训和学习，提升整体素质和能力。 五、总结。 门店标准化运营是门店管理的基础，只有做好标准化运营，才能提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。希望门店运营人员能够严格按照本手册的要求，认真执行各项管理制度和操作流程，努力提升门店的整体运营水平，为公司的发展贡献力量。

移动营业厅运营管理流程

移动营业厅运营管理流程 1. 引言 移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问 题的重要职责。为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。 2. 营业厅开门和准备工作 1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。 2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。 3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。 4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。 3. 接待客户和服务流程 1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。 2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优 惠活动和增值服务。 3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套 餐变更、解决账单问题等。 4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、 办理退货和更换等。 5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。 4. 问题解决和投诉处理流程 1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。 2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能 够快速有效地得到解决。 3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决 方案和处理进度，及时向客户反馈。 4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户 提供满意的解决方案。 5. 营业厅日常管理流程 1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水 平。 2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。 3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。

门店运营管理标准化流程

门店运营管理标准化流程 门店运营管理是指对门店业务的整体管理和运营的过程，旨在提高门店的运营 效率和服务质量，确保门店在市场竞争中占据优势地位。为了达到这一目标，门店运营管理流程需要标准化，以下是标准化流程的具体内容： 1. 门店开店前筹备：在门店正式开业之前，需要进行各项准备工作。包括选址、装修、设备采购、人员招聘与培训等方面的工作。这个阶段的标准化流程包括确定选址标准、制定装修计划、编制设备采购清单、明确人员需求及培训计划等。 2. 门店日常运营：门店的日常运营是保证业务正常进行的核心环节。标准化流 程包括以下内容：人员排班计划、营业时间管理、库存管理、销售与服务流程规范、现金管理、销售数据统计与分析等。这些流程的标准化可以提高门店的工作效率、降低运营成本，并确保顾客满意度。 3. 门店物料管理：门店物料的管理直接关系到运营效率和顾客满意度。标准化 流程涉及物料采购计划、库存管理、物料配送与收发、物料质量监控等。通过标准化物料管理流程，可以优化门店的库存管理，减少库存积压和浪费。 4. 门店绩效考核：绩效考核是评估门店运营管理效果的重要手段。标准化流程 需要明确绩效考核指标、周期和评估方法，并建立相应的考核机制。通过绩效考核，能够及时发现问题，采取相应措施，提高门店的业绩和管理水平。 5. 门店客户关系管理：客户关系管理是保持顾客忠诚度和提升销售额的重要环节。标准化流程涉及客户信息收集、分析和维护，以及制定客户关怀计划和开展营销活动等。通过标准化客户关系管理流程，可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，增加客户满意度和忠诚度。 通过以上标准化流程，门店运营管理可以更加规范，提高效率和服务质量。同时，标准化流程也为门店管理人员提供了明确的工作指导，使得门店运营更加科学、有效。

中国移动集团营业部工作执行手册

中国移动集团营业部工作执行手册 中国移动集团营业部工作执行手册 第一章营业部概述 1.1 业务范围 中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。 1.2 组织结构 中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。 第二章工作规范 2.1 工作职责 2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组 织实施。 2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。 2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。 2.2 工作流程 2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定 每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。 2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况， 制定下月工作目标。 2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行 日常工作汇报，并进行问题分析和解决。

2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。 2.3 工作纪律 2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不 迟到早退。 2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。 2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务 能力和素质。 2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同 完成工作任务。 第三章客户服务 3.1 客户需求分析 3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。 3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。3.2 客户投诉处理 3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和 处理。 3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保 客户的满意度。 3.3 客户关系维护 3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户 的反馈意见。 3.3.2 根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务，提升客户 满意度。 第四章营销推广

中国移动营业厅运营管理方案

中国移动营业厅运营管理方案 1. 简介 本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。 2. 客户体验 中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。为此，我们将采取以下措施： - 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。 - 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。 - 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。 - 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。 3. 运营效率 为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略： - 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。 - 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。 - 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。 - 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。

4. 营销推广 为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动： - 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。 - 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。 - 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。 5. 安全保障 为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施： - 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。 - 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。 - 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。 6. 总结 本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。通过执行这些方案，

门店运营手册范本

门店营运手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25)

2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

中国移动门店规范化运营指南

中国移动门店规范化运营指南 中国移动门店规范化运营指南 一、引言 移动门店是中国移动通信集团公司在推进营销创新和服务升级战略中 的一项重要举措。规范化运营是实现移动门店高效运营的基本要求。 本文将围绕中国移动门店规范化运营的指南，从需求分析、流程设计、人员培训等多个方面进行深入探讨。 二、需求分析 1. 分析市场需求和竞争态势：了解消费者对移动门店的期望和需求， 同时分析竞争对手的运营策略，为制定规范化运营方案提供依据。 2. 考虑多样化的服务需求：根据不同地区和客户群体的特点，定制不 同的服务方案，提供个性化、差异化的服务内容，以满足不同人群的 需求。 三、流程设计 1. 客户接待与咨询流程： 1.1 客户接待：为客户提供友好、热情的接待服务，主动了解客户需求，并引导客户到达正确的服务区域。 1.2 咨询与解答：对于客户的问题和需求，要及时给予解答和建议，

确保客户能够得到满意的答复。 2. 产品推广与销售流程： 2.1 产品了解与展示：提供产品的详细信息和展示，帮助客户更好地了解产品特点和优势。 2.2 销售咨询与促销：针对客户的需求，提供针对性的销售咨询和推荐，同时结合促销活动，促进销售。 3. 问题反馈与处理流程： 3.1 问题反馈：建立客户问题反馈机制，及时接收并记录客户反馈的问题，并按照一定的流程进行处理。 3.2 问题解决与改进：对于客户反馈的问题，及时解决，并通过总结和改进，避免类似问题再次发生。 四、人员培训 1. 培训内容： 1.1 产品知识培训：提供全面的产品知识培训，使员工掌握产品的特点、用途和销售技巧。 1.2 服务技巧培训：通过模拟实战和案例分析等方式，提升员工的服务技巧和应对客户问题的能力。 2. 培训方式： 2.1 内部培训：由公司内部的培训师或专家进行培训，结合实际情况

门店运营标准化

门店运营标准化 门店运营标准化是指在门店营业过程中，根据经营的目标和要求，制定并执行相应的操作规范和流程，确保门店的运营能够达到预期目标，提高运营效率和服务质量。门店运营标准化涉及到各个环节和方面，包括门店布局、员工管理、产品销售、客户服务等，以下将对门店运营标准化进行详细介绍。 一、门店布局部分： 1. 根据门店的定位和经营方向，合理规划门店的布局，确保商品的陈列和展示符合消费者的需求和购物习惯，提升购物体验。 2. 制定门店的陈列标准，包括商品陈列的位置、数量、摆放方式等，使得商品的陈列整齐、清晰，方便消费者选择和购买。 二、员工管理部分： 1. 制定员工招聘、培训和绩效考核的标准化流程，确保员工能力和素质符合门店经营的要求。 2. 设立员工职责和工作流程，明确员工的职责范围和工作分工，减少重复劳动和工作冲突。 3. 建立员工激励机制，包括薪酬、福利和晋升规则等，激发员工的积极性和工作热情。 三、产品销售部分： 1. 制定产品销售流程和标准，包括产品的展示和介绍方式、销售技巧和销售过程的规范，提升销售业绩。 2. 设立库存管理标准，包括库存盘点、补货和调配等，确保商品的供应和销售平衡，减少滞销和缺货情况。

四、客户服务部分： 1. 制定客户服务标准，包括服务态度、服务流程和服务效果等，使得客户感受到良好的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。 2. 设立客户投诉处理机制，规范客户投诉的接收和处理流程，及时解决客户问题，保持良好的企业形象。 五、运营数据分析部分： 1. 设立销售数据统计和分析标准化流程，及时了解门店的销售情况和趋势，为经营决策提供可靠的数据支持。 2. 利用运营数据进行业绩考核和管理，对门店的运营成果进行量化评估，提供指导和改进的依据。 门店运营标准化的实施，可以提高门店的整体运营效率和服务质量，确保门店的经营能够有序进行，提升企业竞争力和市场占有率。因此，门店运营标准化应被视为一项重要的管理工作，需要不断地优化和改进，以适应市场需求和客户需求的变化。

中国移动BI手册

目录 1 企业内部BI识别系统 (1) 1.1 工作环境 (1) 1.1.1物理环境 (1) 1.1.2 人文环境 (1) 1.2 企业内外的人力资源管理活动 (1) 1.2.1 上下级关系 (1) 1.2.2 员工间关系 (1) 1.2.3 招聘制度 (1) 1.3 员工行为规范化 (2) 1.4 员工管理行为 (2) 1.4.1 考勤制度 (2) 1.4.2 奖惩制度 (2) 1.5 企业内部文化性活动 (3) 1.5.1 每个月要举行一次员工表彰活动 (3) 1.5.2 举办各种业余活动 (3) 1.5.3 举办各种比赛 (3) 1.5.4 企业运动会 (3) 1.5.5 党支部组织的党员活动 (3) 2企业对外识别活动 (4) 2.1 客户业务交往行为规范 (4) 2.2 服务活动 (4) 2.2.1售前服务 (4) 2.2.2售中服务 (4) 2.2.3售后服务 (4) 2.3 企业公共关系行为规范 (5) 2.3.1企业公益性活动 (5) 2.3.2企业专题活动 (5)

1 企业内部BI识别系统 1.1 工作环境 1.1.1物理环境 1.1.1.1颜色的选择 办公室的整体颜色用暖色和浅色两种并行原则，用蓝色和绿色，进行互相搭配，协调使办公室让员工与社会公众感觉是一个注重人性化的舒适的办公场所。 蓝色代表着一种平静，稳定。蓝色能给人一种和谐、宽松的感觉。 绿色是大自然的主宰，也是人的视觉和心灵上的抚慰剂，它调节工作情绪已达到提高工作效率的目的。 1.1.1.2办公室布局 办公室布局采用开放式的办公室。开放式的办公室是指—少量高层管理人员使用小单间，一般办公人员使用大空间办公室的格局。开放式的空间把若干部门至于一个大空间中，将每个空间通过隔板分离，形成自己相互独立的区域，便于每个员工不受外界影响而能集中精力工作，而且便于相互联系和相互监督。 1.1.1.3光线度 光线柔和，办公室配有大窗户、天窗等，可以让更多的自然光线射入，而且采用LED新型的照明设备，一方面保护视力，一方面节约能源。 1.1.2 人文环境 企业文化需要营造一种严肃活泼的氛围——既统一意志又具备让人心情舒畅的人文环境，让每一位员工可以自我管理、自我约束，使之成为一种文化习惯，这种习惯渗透着员工的信仰与忠诚。建设企业文化，目的就是通过先进的文化理念让企业文化成为一种信仰，把员工对企业的忠诚建立在员工的信仰之上，发挥每一位员工的主人翁精神，持续为企业创造更大的价值。 1.2 企业内外的人力资源管理活动 1.2.1 上下级关系 上级要了解下级的性格、特长、爱好、生活状况等基本情况，这是上级与下级相处的前提和基础。了解下级的生活需要、心理需要、发展需要。其次是“礼”。礼，就是礼遇下属，要尊重下属。要真诚相待，要处事公平，大胆使用。 下级要遵照上级指示，并能适当提出合理建议，积极融入集体。 1.2.2 员工间关系 员工与员工之间要通力合作，有团队意识，为了企业共同目标，形成统一战线，共同实现其自身价值。 1.2.3 招聘制度 由人力资源部组织招聘活动，各具体用人部门在人力资源部的组织和协调下直接参与招聘工作。先内部招聘，后外部招聘。内部招聘由员工自荐（举荐）及内部募集的其它形式组成。外部招聘由校园招聘、“黑名单”储备、招聘会、委托等形式构成。可供选择的招聘渠道有广告招聘、人才市场、校园招聘、委托猎头公司招聘、大型招聘会、互联网招聘。

中国移动营业厅窗口服务流程手册

第一部分营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1 流程图 2 流程说明 2.1 流程目标 1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 3）维持营业厅的秩序； 4）确保充分利用自助设施。 2.2 流程X围 适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明

2.4 关键时刻说明 1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位； 2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意； 3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”； 6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处； 7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。 二、业务推荐流程 1 流程图

2 流程说明 2.1 流程目标 规X营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。 2.2 流程X围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明

门店运营手册门店服务手册完整

门店运营手册门店服务手册(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）

目录 1 门店顾客服务总体要求3 2 员工服务礼仪规范3 2.1仪容仪表3 2.2行为规范4 2.3商务礼仪7 2.4待客礼仪9 2.5门店禁忌11 2.6服务用语12 3 售后服务及顾客投诉的处理14 3.1售后服务方式14 3.2顾客投诉分类14 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准错误!未定义书签。

1门店顾客服务总体要求 1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。 2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，为顾客指引提示。 3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。 5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。 2 员工服务礼仪规范 2.1 仪容仪表 2.1.1头发 ⏹要常洗常梳，保持干净； ⏹不准漂染过于明显的异色； ⏹发型要大方，不准留奇特怪异的发型； ⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、 额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎； ⏹男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、 后不及领，不得烫发、染发。 2.1.2面部 ⏹注意清洁与适当的修饰； ⏹女士需淡妆上岗，唇红颜色得体； ⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则； ⏹男士不可留胡须，大鬃角； ⏹表情愉快，心境平和。

2.1.3着装 ⏹统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象； ⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱 ⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜； ⏹长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好； ⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽； ⏹不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味； ⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子； ⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口； ⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐； ⏹围裙必须干净整齐。 ⏹男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配； ⏹除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。 2.1.4手部 ⏹工作前要清洗干净； ⏹指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹； ⏹不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花； ⏹戒指不得超过一枚。 2.2 行为规范 2.2.1站姿 ⏹女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”型；

门店运营手册

门店营运手册

目录 第一章人事管理 (3) 第二章考勤管理 (10) 第三章工作描述 (11) 第四章值班经理制度 (22) 第五章门店商品盘点 (23) 第六章巡店指南 (25) 第七章服务规范 (28) 第八章经营管理 (43) 第九章商品促销管理 (59) 第十章费用管理 (59) 第十一章信息管理 (60) 第十二章人事考核管理 (61) 第十三章附则 (61)

随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。 门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。 第一章人事管理 第一节编制管理 第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。 第二条门店必须严格控制编制，降低人力成本。 第二节人员录用 第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部办理招聘手续。 第二条经面试、评定合格人员，需按人力资源部规定填写相关表格。 一、聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及受到歧视。 二、聘用条件： （一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。 （二）品貌端正。 （三）普通话标准。 （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。 （五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况须经事业部批准。 （六）以下情况均将被视为不符合录用条件: 1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； 2、判处有期徒刑，尚在服刑者； 3、通辑在案者； 4、经公司指定医院体检不合格者； 5、未满16周岁者； 6、有欺骗、隐瞒行为者； 7、患有精神病或传染病者； 8、酗酒、吸毒者； 9、工作能力不符合要求者。